سلوك المستهلك

ماجدة الجارودي. د

1

حمتوايت احملارضة

مقدمة

املس هتكلسلوكتعريف

املس هتكلسلوكبدراسةالاهامتمأ س باب

للمس هتكلالرشايئالسلوكانواع

الرشايئالسلوكادوار

الاس هتاليكالسلوكيفاملؤثرةالعوامل

2

ـ:مقدمةو , ظمطة إن دارسة و تحليل سلوك المستهلك واحدة من أهم األنشطةة التسطويةية طل المن•

و نطو التل أ رزتها تةورات المحية الخطارجل سسطسا احتطدام المنا سطة و اتسطا حجطم

ة و تغيططر و تنططو حاجاتططا ورمساتططا مططن جهطط, السططدا ل المتاحططة أمططام المسططتهلك مططن جهططة

اء من حيث سشكل أصسح يفرض على المنظمة ضرورة التميز ل منتجاتها سو, أخرى

هلك جودتها أو سعرها أو ةريةة اإلعالن عنها أو توزيعها و ذلك سما يتوا ط مطا المسطت

, سةطاء و هذا لضمان دوام اقتنا ها مما يمكن المؤسسة من النمو و ال, و إمكانياتا المالية

لطى مفهطوم حيث تحولت السياسات اإلنتاجية للمؤسسات من مفهوم سيا ما يمكطن إنتاجطا إ

ما يمكطن سيعطا جديد يةوم على المستهلك ساعتساره السيد ل السوق و ما يسمى سإنتاج

هلك و و هططذا ي يتططإتى إي مططن خططالل نشططاة تسططويةل يرتكططز علططى دراسططة سططلوك المسططت,

ن مط, مجمل الظروف و العوامطل المطؤةرة و المحطددة لتفضطيالتا و أنماةطا ايسطتهالكية

و مطا خالل التحري و الترصد المستمر لمجمل تصر اتا و آرا ا حول مطا يةطرع عليطا

.يرما و يتمنى الحصول عليا

3

تعريف سلوك املس هتكل

ستهلك قسل التةرق إلى تعريف سلوك الم

وجططططا علينططططا أوي تحديططططد مططططاذا نعنططططل

سالسلوك و ماهو المستهلك

4

ماهو السلوك

ة هو مجموعة أ عال الكا ن الحل استجاسة للمؤةرات الداخلية والخارجي •

. ف يواجا ايستجاسة الكلية التل يسديها كا ن حل إزاء أي موق( علوم النفس ) •

هططو ذلططك الموقططف الططذي الططذي يسديططا ططرد عنططدما يتعططرض لمنسططا داخلططل او خططارجل•

ة يدارة والذي يتوا ما حاجة مير مشسعة لديا وتكمن اهميطة هطذا السطلوك سالنسطس

نتجهططا التسططوي ططل انططا المحططرك ايساسططل الططذي يحططدد نوعيططة وكميططة السططلا التططل ت

الشركة

(تنمية مهارات التسويق -احمد السيد الكردي ) •

5

من هو املس هتكل

نظمة ككطل يمكن الةول ان وجود المستهلك يعنل وجود السوق واختفاؤه يعنل اختفاء الم•

وهنططا يكمططن سططؤال هططل كططل مططن يشططتري مططن الشططركة هططو مسططتهلكا اذا مالسططا مططايكون

ل والمسطتهلك المشتري وسيةا سعد سيا السلعة لالخرين لهذا يسطد مطن التميطز سطين العميط

هلك النهطا ل ين ةلا العمالء مشت من ةلا المستهلكين وسهذا يجا التميز سين المسطت

والمستهلك الصناعل

راد الوحدة ايستهالكية المكونة من الفرد او مجموعطة اي ط) هو :المستهلك النها ل -1•

((الذين يحصلون علل السلعة اوالخدمة سهدف استعمالها يشسا رمسات لديهم

المنظمطططة التطططل تشطططتري السطططلعة او الخدمطططة سهطططدف اعطططادة ) المسطططتهلك الصطططناعل هطططو •

خدمات ذات كفاءة اعلل , ادخالها ل عمليات تودي الل خل سلا –تصنيعها

(2012جامعة الملك سعود –سلوك المستهلك –سعيد شعبان . د )•

6

: مفهوم سلوك املس هتكل سينهطا أما سلوك المستهلك ةد قدمت لا العديد مطن التعطاريف نطذكر مطن•

:مططططططططططططططططططططططططططططططططططططططططا يلططططططططططططططططططططططططططططططططططططططططلف ذلططك التصططر: " يعططرف سططلوك المسططتهلك علططى انططا ( محمددد ربددراعيي ابيدددات)-

دمات و الذي يسرزه المستهلك ل السحث عن شراء أو اسطتخدام السطلا و الخطياتططا و التططل يتوقططا أنهططا ستشططسا رمساتططا أو حاجاتططا حسططا إمكان, األ كططار

. "الشطططططططططططططططططططططططططرا ية المتاحطططططططططططططططططططططططططةعطال جميطا األ : " ان سلوك المستهلك يعطرف علطى انطا ( محمد صالح المؤذن ) -

ون ططل التططل يةططوم سهططا المسططتهلك, و التصططر ات المساشططرة و ميططر المساشططرة . "سسيل الحصطول علطى سطلعة أو خدمطة طل مكطان معطين و طل وقطت محطدد

مجموعططة : " يعططرف سططلوك المسططتهلك علططى انططا ( محمددد ابددد السدد ي فبددو حدد )-لة و الحصطول األنشةة الذهنية و العضلية المرتسةة سعملية التةيطيم و المفاضط

. "علططططططى السططططططلا و الخططططططدمات و األ كططططططار وكيفيططططططة اسططططططتخدامهاوكا للسحطث عر ا سانا النمة الذى يتسعا المستهلك ى سل( صالح القحطاني . د) -

توقا منهطا أو الشراء أو ايستخدام أو التةييم للسلا والخدمات واأل كار التى ي”أن تشسا حاجاتا ورمساتا

7

اجملموعةراي

كل مجموعة التصر ات واأل عال التل تصدر عن المستهلك ل)) سلوك المستهلك هو

((مراحل عملية الشراء أو ايستهالك

سلوك كالمستهل

ت تصرفاوافعال

ستخدايا

شراء

بحث

8

؟أ س باب الإهامتم بدراسة سلوك املس هتكل

:هناك مجموعة من األسساا أدت إلى ايهتمام سدراسة سلوك المستهلك منها

مسطات التةور التكنولوجل ـــ يتةلا ذالك سذل مجهود للتعرف علطى حاجطات ور-1•

ج منتجطات المستهلك وأسلوا حياتهم والتغيرات التل تةرأ على هذا األسلوا إلنتطا

.قادرة على إشسا هذه الحاجات والرمسات

.التغير المستمر واألذواق و التفضيالت-2•

.تزايد ايهتمام سالسي ة-3•

.نمو حركة المستهلكين -4•

.تزايد ايهتمام ستسوي الخدمات-5•

.تزايد ايهتمام سالتسوي الذي ي يهدف إلى الرسح -6•

(.التركيا السكانل / العدد ) التغيرات السكانية -7•

.الةسيعة المتغيرة والمعةدة لألسواق -8•

مرجع سابق -سعيد شعبان . د) •

9

أ نواع السلوك الرشايئ للمس هتكل

تل تتنج من يمكن تعريف السلوك الشرا ل للمستهلك سانا عسارة عن التصر ات ال•

نتج شخص ما نتيجة تعرضا لمنتجات داخلية او خارجية من اجل حصولا علل م

محدد يشسا حاجاتا ورمساتا

النسسة وهذا التصرف يختلف ساختالف درجة اهتماما سالمنتج واهمية هذا المنتج س•

. لا

انوا السلوك الشرا ل للمستهلك •

سلوك شرا ل سسية -1•

سلوك شرا ل محدد-2•

سلوك شرا ل مكةف _ 3•

2012. بين النظرية والتطبيق -مبادئ التسويق الحديث –زكريا احمد ازاي واخرون . د) •10

أ دوار السلوك الرشايئ راء يمكططن ان يلعططا المسططتهلكين اي دور مططن ايداوار التاليططة ططل اتمططام عمليططة الشطط•

ــ:وهنالك خمسة ادوارة ر يسية هل

نة هو الشخص الذي يةترع او يفكر ل شراء سلعة او خدمة معي) : المسادر -1•

هو الشخص الطذي تكطون وجهطة نظطره تحمطل وزنطا طل اتخطاذ الةطرار) : المؤةر -2•

ة للشطراء النها ل وهؤيء ايشخاص مالسا ما يساعدون علل تحديد الصفات الجزي يط

وتامين المعلومات لتةييم الخيار المتو ر

هطل -وهو الشخص الذي يتخذ قرار الشراء سشكل تام او جز ل): متخذ الةرار -3•

واين اشتري –كيف اشتري –ماذا اشتري –اشتري

الةراروهو الشخص الذي يةوم سالشراء سعد ان يكون قد تم اتخاذ) : ـ المشتري 4•

ها النها ل هو الشخص الذي يمتلك ويستخدم السلا او الخدمة سشكل) : المستخدم -5•

. بدين النظريدة والتطبيدق-مبدادئ التسدويق الحدديث –زكريا احمد ادزاي واخدرون . د) •

2012 11

ا مراحل معلية اختاذ املس هتكل لعملية الرش

التعرف علل الحاجة

السحث وجما المعلومات

لمتاحة تحديد وتةييم السدا ل ا

اتخاذ الةرار سالشراء

سلوك ما سعد الشراء

الشعور بالرضا

الوالء

ادي الرضا تكرار الشراء

رفض المنتج 12

العوامل املؤثرة يف السلوك الاس هتاليك

تتكون هذه العوامل كما هو موضح ل الشكل •

العوامل ايجتماعية

الجماعيات

المرجعية

العا لة

ايدوار والمكانة

العوامل الةةا ية

الةةا يةالفرعية

الةسةة ة ايجتماعي

العوامل الشخصية

العوامل النفسية

العمر ودورة

حياة الفرد

الوظيفة

الظروف

ايقتصادية

نمة الحياة

الدوا ا

ايدراك

التعلم

الةيم والمعتةدات

13

حاجات املس هتكلالحاجة ,الحاجات اإلنسانية إلى خمس أنوا هل الحاجات الفسيولوجية ( ماسلو)قسم •

ام الحاجطة إلطى ايحتطرام والحاجطة إلطى تحةيط الطذات وقطد قط, الحاجطة لالنتمطاء,لألمن

هرمطل سعض العلماء سإضا ة الحاجة إلى المعر ة والحاجة إلى الجمال إلطى التطدرج ال

:لماسلو ليصسح كالتالل

14

املراجع

المستقبل -1995-الطبعة األولى–سلوك المستهلك –محمد ابيدات .د

2002.للنشر و التوزيع

سلوك المستهلك بين النظرية و التطبيق–فحمد الي سليمان .د

تنمية مهارات التسويق -احمد السيد الكردي . د)

2012جامعة الملك سعود –سلوك المستهلك –سعيد شعبان . د)

ة بين النظري-مبادئ التسويق الحديث –زكريا احمد ازاي واخرون . د

2012. والتطبيق

–سلوك المستهلك-حمد الي سليمان.د

15

ــ:مجموعة الإعداد

. ايمين محجوا عةمان •

.مجاهد اسراهيم احمد •

.شهاا الدين محمد كل •

. عسد هللا السيد عسد هللا •

. محمد الماحل ادم •

. صالع عساس عسد هللا •

. نسيل عسد هللا محمد•

. لسنل محمد حسن •

. هنادي مصةفل اسراهيم •

. امنة محمد اسراهيم •

16

شاكرين لمك حسن اس امتعمك

17