产经·健康 一版责编 张志敏 八版责编 朱 姝 校对 孙 勇

2020年 3月2日 星期一

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抢机遇 调结构 促转型咨 政

中共运城市委主管主办 社址：运城市河东东街3969号 邮政编码：044000 电话：总编室 2233336 发行部 2233450 广告部 2233411 广告许可证：1427014000001 全年报价：448元 运城日报印刷厂印刷 厂址：运城市老东街116号

“西红柿 2 斤、面条 3 元、五花肉 1斤、菠萝 1 个（削皮）、伊利纯奶一箱

（纸袋）……”家住市棉科所家属院的王女士早上 10 点在购物中心超市顾客服务微信群里下单后，下午 4 点收到 了 自 己 选 购 的 商 品 ，查 收 货 品 无误、无损后，王女士给配送员用微信支付了本次采购的费用。

微信群里下单购买蔬菜和各种生活用品，成了 50 多岁的王女士在疫情期间购物的一个新常态。

给王女士提供采购及配送服务的，正是运城购物中心超市。

因疫情的影响，传统的线下实体零售遇到前所未有的挑战，然而运城购物中心超市等我市一批实体零售纷纷抢抓这个特殊窗口期，谋求线上转型。这些过去依赖体验、人员和互动的实体零售商是如何完成数字化转型呢？

日前，记者就走进购物中心超市一探究竟。

线上订单大幅攀升

小丽是购物中心超市的一名理货员。疫情期间，她的工作形态跟以前发生了很大的变化。

“以前每天上班，就是在仓库和货架之间打转，统计缺货情况、及时补货，整理排面，上班时间都是在超市里度过的。但是现在大部分时间都是在给顾客送货的路上。”小丽笑着谈到工作中发生的最大变化。

疫情期间，超市理货员不仅负责超市货架整理，还有重要的工作就是完成微信群里顾客订单的分拣和配送，每天多次配合司机把订单商品送到下单顾客的手上。

这种变化，源自购物中心超市在疫情期间的业务转型。

受疫情影响，在实体零售门店无法正常运营的情况下，购物中心考虑到市民出门不便，为保障周边居民日常生活用品供应，开始将自己的销售渠道转向线上，通过微信群实现与顾客的沟通。

“超市之前就一直在谋求线上转型，前期也做过微信公众号和抖音账号 营 销 ，但 线 上 业 务 并 未 实 质 性 开展。”购物中心负责人说，“在当下全国人民共抗疫情的特殊时期，我们超市决心全面试水线上营销。”

疫情期间，购物中心超市经过短暂筹备，迅速组建了 5 个微信群，配送服务覆盖 2000 多名顾客。

“你看，我们这个微信群里消息不停，有咨询的、有下单的……”购物

中心超市经理向记者展示了其中一个顾客微信群。“我们每天早上 9 点准时在群里发出当日特惠商品信息，顾客看到后会积极咨询从中选择所需商品。现阶段我们推出顾客购物满99 元，3 公里内免费配送服务，每天中午 12 点前下单的，下午配送到顾客手中；12 点后的订单，次日上午配送到位。”

超市经理坦承，这种转型对所有员工的挑战都很大。

“因为疫情来势凶猛，线上配送团队临时组建，比如接单员由办公室人员和收银员兼任，分拣员由主管和理货兼任，送货员由单位司机兼任，营运课长负责协调，超市所有员工都身兼数职，加班加点，全力投入到这项工作中……”超市经理说。

理 货 主 管 小 春 每 天 早 上 8 点 上班，第一时间到办公室拿到接单员整理出来的订单后，就立即投入到全天的配货工作中。

“我要根据每个订单的信息分拣配货，每天中午 10 点左右完成前一天订单的分拣，然后和司机一起将商品配送到顾客小区。”小春说，“每天和我一样负责配送的人员有 4 个，经我手的订单有 30 多单，两个司机从上午10 点开始到下午 6 点一直都在配送路上，有时实在司机忙不过来，超市附近的订单就会安排理货员骑着电动车去送货。”

据超市经理介绍，微信群日均接单能达到 150 单—200 单，顾客集中在西街、南街、南风广场周边群体，如

都市绿洲、钟楼小区、家电小区、城市花园等居民。

仍以服务为核心

“ 配 送 货 品 的 质 量 我 们 严 格 要求，配送员认真挑拣商品，本着‘品质超越期待’的原则，力争让所有下单的顾客满意。”超市经理说。

超市的蔬菜、水果、生肉、烘焙等生鲜食品是顾客的首选，这些柜组的员工每天早上 6 点半进入卖场，开始当天的货品配送准备。比如，砂糖橘都是摘除了叶子的、鸡蛋都是挑拣品相干净的、牛奶就选日期新鲜的……

“有一个圣惠花园的顾客在群里下单买了龙眼后，发微信说龙眼表皮偏干，看着不新鲜，之后还发了图片给我们。”超市经理说，“我们收到这个信息后，马上到水果柜组核实商品质 量 ，龙 眼 外 皮 看 上 去 确 实 有 点 发干，但掰开后品尝果肉口感很好。本着让顾客满意的原则，我们给顾客作了详细解释并全额退款，顾客表示理解并觉得是个小问题，一再谢绝我们的退款，最终我们为商品细节上的疏忽说服顾客收了款。”

商品质量稳定之外，购物中心还配合多种优惠、贴心服务来赢得顾客的信任。

有一位钟楼小区的顾客，由于特殊情况，下午 3 点多在微信群里下了

个加急单，希望尽快送到。可是当天的配送车已经全部发出，超市考虑到顾客需求紧急，安排员工骑车在下单半小时后将商品送到顾客手中。

“每天早上我们在微信群里发布特惠商品信息，像前几天鸡蛋价格便宜，顾客下单后第二天配送，鸡蛋进价涨了，但是我们依旧按照发布的优惠价格把商品送到顾客的手中。”超市经理说。

“还有就是配送范围，根据规定 3公里内免费配送，超出范围会收取一定费用，但疫情期间为了充分体现购物中心的服务优势，我们多次收到外滩玺园、黄金水岸、五洲观澜等较远顾客的订单，都全部免费配送到位。”超市经理说，“我们现在处于市场开拓阶段，除非是盐湖区周边乡村实在太远，但凡当天能确保送到的订单，我们都安排了免费配送。”

从以上的做法不难看出，购物中心超市往线上转型，并非像看上去的自然而然，而是深刻贯彻了购物中心一贯以来的诚信服务理念。

从现实状况来看，疫情极大提升了新零售方式的渗透率，许多原本不愿 尝 试 新 零 售 、转 化 困 难 的 中 老 年人，此次被迫转向线上买菜。

这意味着，如何做好扎实的用户运营、保持用户的粘性，成为运营线上新零售部分的关键问题。

而购物中心所采取的诚信服务策略，无疑击中了这一问题的核心。

“购物中心长期坚持诚信经营理念，我们不仅要用品牌优势打动线上

的顾客，更要用诚信服务留住线上顾客，要成功转型，培养忠实的客户群极其重要。”超市经理说。

将继续推进转型

“线上销售是大势所趋，我们在向线上转型的过程中积累了经验，也发现了问题。我们将抓住这个机会，继续深化线上转型，加速向线上线下一体化的购物模式转变。”购物中心负责人说。

据 该 负 责 人 介 绍 ，在 此 次 转 型中，确实发现了问题，比如团队人力不足、经验不足等。因此，接下来购物中心将着手组建一支专业的线上运营团队完善线上业务开展。

线上运营团队到位后，购物中心超市将开发专业程序，打造线上超市购物平台，提升顾客线上购物体验。

购物中心超市不仅开始加大了线上市场的培育，也在积极改造自己的 品 牌 形 象 ，锁 定 新 的 核 心 消 费 群体，谋求更深层次的变革。

“以前我很少在购物中心超市购物 ，现 在 因 为 他 们 超 市 能 给 免 费 配送，选择了在这里购物。”家住东街的市民梁颖称，受到疫情影响，菜市场都不出摊了，她只能选择线上购买生活用品，“发现购物中心超市的商品品质有保障，也有我们年轻人喜欢的小蛋糕和抱抱粮这些网红食品，我以后会继续在这里购买。”

像梁颖这样的年轻消费群体，在超市的线上购物人群中占到了三成到四成。

“购物中心的日常消费群体以中年 人 群 为 主 ，这 次 向 线 上 转 型 过 程中，大量的年轻人加入到我们的顾客群 体 ，我 们 要 逐 步 开 拓 新 的 消 费 需求。”超市经理说。

年轻消费人群的扩充，让购物中心超市开始在挖掘年轻消费人群的诉求方面下功夫。

负责人表示，针对年轻人群，购物中心将加大年轻化商品引进力度，增加年轻化人群关注商品的进货量，尤其是网红食品的比例，让年轻人在线上购物时也能体验到购物中心超市的年轻化趋势。

同 时 ， 还 将 搭 建 新 型 消 费 场景，打通线上线下信息交流，实现双 方 无 缝 无 误 链 接 ， 优 化 购 物 渠道，提高铺货与供应能力，及时了解 消 费 者 消 费 动 向 ， 掌 握 市 场 需求 ， 为 顾 客 提 供 多 渠 道 消 费 选 择 ，更好的服务顾客。

运城购物中心化危为机——

拓展“ 微零售 ”█本报记者 朱 姝

购物中心超市配送员将物品送到下单顾客手中 本报记者 朱 姝 摄

目前新冠肺炎还在流行，但对新冠肺炎的一些特殊情况不免还有疑问，如有的病人没有发烧却也得了 肺 炎 ， 有 的 发 热 咳 嗽 却 并 没 中招 ， 到 底 应 该 怎 么 区 分 呢 ？ 今 天 ，人民健康为您梳理一下新冠肺炎容易给普通人挖的“坑”，大家做好防护别中招。

挖 坑 1： 发 热 咳 嗽可能是感冒、流感非新冠

最近公众一遇发热咳嗽就不免惊慌，不会得新冠肺炎了吧？

《新 冠 肺 炎 健 康 教 育 手 册》 指出，新冠肺炎与感冒、流感三者的病原体不同，新型冠状病毒感染的肺炎的症状与普通感冒和流感存在一定的差别。

普 通 感 冒 主 要 是 鼻 塞 、 流 涕 、打喷嚏等上呼吸道症状，无明显发热、乏力、头痛、关节痛、周身不适、食欲不振等症状，一般上呼吸道症状较重，但全身表现较轻。

流感是由流感病毒感染引起的呼吸道传染病，发病急，会出现高热、咽喉痛、头痛、肌肉酸痛、乏力、食欲下降等症状。

新 冠 肺 炎 的 主 要 症 状 是 发 热 、乏 力 、 干 咳 ， 少 数 患 者 伴 有 鼻 塞 、流涕、腹泻等症状，部分患者仅表现为低热、轻微乏力等，无肺炎表

现，诊断还需要结合流行病学史和实验室检测结果。

挖 坑 2： 感 染 新 冠病毒或无症状

在 2 月 14 日国新办举行的新闻发布会上，国家卫生健康委副主任曾益表示，关于新型冠状病毒无症状感染者，我们一般是指没有临床症状，就是没有发烧、咳嗽这样一些临床症状，但是呼吸道等标本病原学检测又是阳性的这些人，我们称之为无症状感染者。

这些人主要发现的来源一是新冠肺炎病例的密切接触者医学观察期间的主动检测；二是聚集性疫情的调查中开展的一些主动检测；三是新冠肺炎病例的传染源追踪过程中，对暴露人群的主动检测；四是部分有新冠肺炎病例持续传播地区的旅行史和居住史人员的主动检测。

挖 坑 3： 老 人 得 新冠临床不典型

中南大学湘雅医院国家老年疾病临床医学研究中心专家王丽静表示，该病老人的临床表现不太“典型”，亟须提醒大家注意科学防控老

年人新型冠状病毒肺炎的发生。随着年龄增长，老人诸多免疫

功 能 都 会 有 所 降 低 ， 如 巨 噬 细 胞 、NK 细胞、中性粒细胞等免疫细胞功能 ， 都 存 在 下 降 趋 势 。 与 此 同 时 ，不少老人还有着多病共存一身的现象 ， 如 慢 性 阻 塞 性 肺 疾 病

（COPD）、 糖 尿 病 、 心 血 管 疾 病等。这些老人成为新型冠状病毒易感者、甚至出现危重症病例。

王丽静表示，新型冠状病毒肺炎以发热为主要表现，可合并轻度干咳、乏力、呼吸不顺畅、腹泻等症状，流涕、咳痰等其他症状较为少见。但是很多老年人起病时，可能并不伴有发热症状，可能表现为乏力、胸闷或消化道症状等临床症状。也就是说，老年患者临床表现更不典型，个别患者甚至可能以谵妄、意识障碍等症状为首发或早发症状，让人防不胜防。

要 加 强 对 老 人 中 “ 特 殊 人 群 ”的重点保护，如对患有 COPD、支气管哮喘、支气管扩张等肺部慢性基础疾病的患者加以重视。家属应密切关注家里的老人是否有呼吸道症 状 变 化 ， 注 意 监 测 老 人 的 体 温 ，对长期家庭氧疗的老人，还要关注监测其血氧饱和度等。

老 年 人 首 先 是 要 尽 量 减 少 外出，避免各种聚会，打牌、下棋和跳广场舞这类活动应暂停；远离咳嗽和发热的人群。同时，在不受凉的 同 时 尽 量 保 持 房 间 良 好 的 通 风 。

外 出 一 定 要 戴 口 罩 ， 特 别 是 乘 电梯、坐公交，戴口罩时要把鼻梁夹子 按 好 ， 保 持 口 罩 很 好 的 密 闭 性 。再就是要勤洗手，尤其是外出回来之后，或收了快递之后。

家人要多关注老年人的日常生活，没有住在一起的家庭，要保持与老人之间的通讯畅通，帮助他们准备好口罩、体温计等必备品。

基于老年人患病临床表现不典型 的 特 性 ， 只 要 老 人 出 现 疑 似 症状，如发热、咳嗽、咳痰、呼吸困难，甚至仅仅是乏力和纳差，就要及时佩戴好口罩前往就近的综合性医疗机构发热门诊就医。合并多种疾病的老年人到医院就诊前，还应该预先写好既往慢性疾病诊断情况和所有用药 （包括保健品），最好携带既往病历前往医院。

挖 坑 4： 病 毒 潜 伏期有长有短，别掉以轻心

国家卫生健康委发布 《新型冠状 病 毒 肺 炎 防 控 方 案 （第 四 版） 》对潜伏期的表述为 1 天—14 天，这是对潜伏期范围的估算值，鉴于当前疫情防控形势，在实际隔离措施中，保险起见，采取了 14 天的极大值。

南方医科大学三级生物安全实验室主任赵卫表示，潜伏期指的是

易感人群从感染到发病的时间。因为具体是什么时间感染的很难精确知道，所以一般以接触患者或到疫区的时间为最可能感染的时间，发病日期与感染日期的时间差就称为潜伏期。

“潜伏期长短和初始进入感染者体内的病毒数量和感染者的体质有关 。 一 般 初 始 进 入 的 病 毒 量 越 大 ，发病的速度就越快，潜伏期就相对较短。”赵卫说，而体质的问题就比较复杂，不能一概而论，比如，有些人因为免疫力过强，当病毒进入体内后，免疫分子很快响应，对病毒 感 染 的 宿 主 细 胞 进 行 过 度 攻 击 ，从而引起超敏反应，造成肺部细胞被自身免疫力杀死，进而引发肺炎等严重症状，并可能继发感染其他的微生物等。

潜伏期长短与病人本身体质有关，有些人耐受性很好，而一些人则比较“娇气”，稍微有点不舒服就能明显感知到，这种主观性的东西很难去评估，而且，病毒进入人体内，没有显示出外在症状，这到底是属于潜伏期还是无症状感染，目前是很难区分的，还需要进一步研究。

“但需要说明的是，在潜伏期，病毒进入体内，没有引起免疫系统的反应，而且也没有症状，但同样不可忽视，因为体内有病毒，就存在传染性。”赵卫说。

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和感冒、流感傻傻分不清？区别新冠肺炎要当心这 4个“坑”

中小学校开学前

学校每日掌握教职员工及学生健康情况，实行“日报告”、“零报告”制度，并向主管部门报告。

学校对全体教职员工开展防控制度、个人防护与消毒等知识和技能培训。

开学前对学校进行彻底清洁，对物体表面进行预防性消毒处理，教室开窗通风。

所有外出或外地的教职员工和学生，返回居住地后应当居家隔离 14天后方可返校。

做好洗手液、手消毒剂、口罩、手套、消毒剂等防控物资的储备。

设立 （临时） 隔离室，位置相对独立，以备人员出现发热等症状时立即进行暂时隔离。

制订疫情防控应急预案，制度明确，责任到人，并进行培训、演练，校长是本单位疫情防控第一责任人。

中小学校开学后

每日掌握教职员工及学生健康情况，加强对学生及教职员工的晨、午检工作，实行

“日报告”、“零报告”制度，并向主管部门报告。

妥善保管消毒剂，标识明确，避免误食或灼伤。实施消毒处理时，操作人员应当采取有效防护措施。

各类生活、学习、工作场所（如教室、宿舍、图书馆、学生实验室、体育活动场所、餐厅、教师办公室、洗手间等）加强通风换气。每日通风不少于 3 次，每次不少于 30 分钟。课间尽量开窗通风，也可采用机械排风。如使用空调，应当保证空调系统供风安全，保证充足的新风输入，所有排风直接排到室外。加强物体表面清洁消毒。应当保持教室、宿舍、图书馆、餐厅等场所环境整洁卫生，每天定期消毒并记录。

对门把手、水龙头、楼梯扶手、宿舍床围栏、室内健身器材等高频接触表面，可用有效氯 250mg/L—500mg/L 的含氯消毒剂进行擦拭，也可采用消毒湿巾进行擦拭。

加强餐（饮）具的清洁消毒，餐（饮）具应当 一 人 一 具 一 用 一 消 毒 ，建 议 学 生 自 带 餐具。餐（饮）具去残渣、清洗后，煮沸或流通蒸汽消毒 15 分钟；或采用热力消毒柜等消毒方式；或采用有效氯 250mg/L 的含氯消毒剂浸泡 30分钟，消毒后应当将残留消毒剂冲净。

卫生洁具可用有效氯 500mg/L 的含氯消毒剂浸泡或擦拭消毒，作用 30 分钟后，清水冲洗干净。

确保学校洗手设施运行正常，中小学校每 40 人—45 人设一个洗手盆或 0.6m 长盥洗槽，并备有洗手液、肥皂等，配备速干手消毒剂，有条件时可配备感应式手消毒设施。

加强垃圾分类管理，及时收集清运，并做 好 垃 圾 盛 装 容 器 的 清 洁 ， 可 用 有 效 氯500mg/L 的含氯消毒剂定期对其进行消毒处理。

建议教师授课时佩戴医用口罩。严格落实教职员工及学生手卫生措施。

餐前、便前便后、接触垃圾后、外出归来、使用体育器材、学校电脑等公用物品后、接触动物后、触摸眼睛等“易感”部位之前，接触污染物品之后，均要洗手。洗手时应当采用洗手液或肥皂，在流动水下按照正确洗手法彻底洗净双手，也可使用速干手消毒剂揉搓双手。

加强因病缺勤管理。做好缺勤、早退、请假记录，对因病缺勤的教职员工和学生及时追访和上报。

不应组织大型集体活动。对教职员工、学生和家长开展个人防护

与消毒等防控知识宣传和指导。示范学生正确的洗手方法，培养学生养成良好卫生习惯，咳嗽、打喷嚏时用纸巾、衣袖遮挡口鼻。

教职员工如出现发热、干咳、乏力、鼻塞、流涕、咽痛、腹泻等症状，应当立即上报学校负责人，并及时按规定去定点医院就医。尽量避免乘坐公交、地铁等公共交通工具，前往医院路上和医院内应当全程佩戴医用外科口罩或其他更高级别的口罩。

出现疑似感染症状

应急处置

学生如出现发热、干咳、乏力、鼻塞、流涕、咽痛、腹泻等症状，应当及时向学校反馈并采取相应措施。

教职员工或学生中如出现新冠肺炎疑似病例，应当立即向辖区疾病预防控制部门报告，并配合相关部门做好密切接触者的管理。

对共同生活、学习的一般接触者进行风险告知，如出现发热、干咳等疑似症状时及时就医。

专人负责与接受隔离的教职员工或学生的家长联系，掌握其健康状况。

健康中国微信公众号

中小学开学前后如何防控新冠肺炎？

25条核心措施来了