品質改善之投入對經營管理績效的助益 · 醫院醫療品質及績效之影響 •...

品質改善之投入品質改善之投入

對經營管理績效的助益對經營管理績效的助益

竹山秀傳醫院竹山秀傳醫院蔡味娟蔡味娟副院長副院長

Chu Shang Show Chu Shang Show Chu Shang Show ChwanChwanChwan HospitalHospitalHospital

品質的定義品質的定義

1. 載明：品質是市場所期待最有經濟效益的產品。

2. 杜蘭：品質是一種合用性，產品在使用期間能滿足使

用者的需要。

3. 克勞斯比：品質是符合要求的標準。

4. 石川馨：品質的意思就是工作品質、服務品質、資訊

品質、過程品質、部門品質、人員品質、制度品質、

公司品質、目標品質等等，我們基本的作法是去控制

每一層面的品質。


醫療品質的定義醫療品質的定義

結果，使病患及其家屬在成本效益合理化。

2. Donabedian (1980年代):醫療品質可從醫師、

病患、消費者的觀點去著手，以結構、過程

及結果三方面來評估，組成元素包括技術與

醫病關係層面之整合，以符合病患的期望、

需求並提高醫療效率。

1. Thompson (1980年代)：病患可得到最佳的醫療


JCAHO JCAHO 的定義的定義

1. 良好的醫療照護及結果 (outcome) 。

2. 重視病人與家屬的瞭解與滿意度。

3. 重視適當的成本效益。

4. 良好的病歷記錄。


醫療機構品質四要醫療機構品質四要

道德的必要

2. 專業的必要

3. 競爭的必要

4. 可信可靠的必要

1.


全面品質管理與醫院照護全面品質管理與醫院照護品質品質之關係之關係

2. 贏得顧客芳心最重要的是提供顧客所要的

價值。

3. 價值是依存在降低成本，提昇品質的作為

上來達成。

1. 全面品質管理是一項可以用來改善組織品

質，轉變組織文化，解決組織問題，達成

組織目標，完成組織使命的新工具。


醫療品質的要素

效益

低

高

高

高

低

低

醫療品質的偏好方向

風險

成本


醫療品質的內涵

贏得顧客與醫療糾紛之差別。

2. 醫療界瞭解到了追求品質，並將品質傳

遞給顧客。

3. 安全的醫療建築結構。

4. 醫術高超的醫療團隊。

1. 品質決定了成功與失敗、健康與生病，


湯普遜之醫療品質定義

良好的醫療品質必須使每個病人都能達

到理想的醫療結果，除了避免因醫療而引

起併發症外，還要注意到病人及其家屬的

醫療需要，並且兼顧到成本效益和適當的

文書記錄。


品質教育導入

突沒有方向感。

2. 部份整合的組織：管理階層沒有將組織願

景清楚傳給員工。

3. 全面整合的組織：組織與環境配合全員一

心，有目標方向。

1. 未整合的組織：組織不協調與環境發生衝

Chu Shang Show Chu Shang Show Chu Shang Show ChwanChwanChwan HospitalHospitalHospital成本

風險

效益

醫療品質定義圖

病人期望水準

醫療機構的能力


醫療品質的面向

個人

團體

物質非物質

身體功能之改善生活品質之增進

團體福祇的提升


醫療品質之評估（一）

♠結構：為提供適當之醫療服務所須配備之資源耗用準備

♥過程：醫療工作之進行階段♦結果：主要醫療工作完成後之現象

結構

過程

結果


醫療品質之評估（二）

可控制環境

醫事技術

人際關係


醫院評鑑

事前審查

同步審查

迴溯審核

結構過程結果


安全品質成本

價值(value)=品質(quality)/成本(cost)

這就說明了品質與成本之結合始有價值

的存在。


失敗成本

1. 顧客大幅不滿，滿意度下降

2. 醫療糾紛


預防成本

1. 減少沒有效率的服務

2. 有限資源善用，做到具有更高成本效

益(Cost-Effective)之服務或產品


攸關成本

2. 不以成本為基礎追求最佳的醫療結果，

此部分稱之「品質最大化 (Quality

Maximum)」

3. 醫療機構全面的成本節控，社會資源全

民負擔所能承受能力範圍內

1. 品質最適化 (Optima Quality)

醫療機構品質管理觀念之發展

品質評估與品質保証(QA)

1.組織結構(Structure)2.服務過程(Process)3.病患治療過程(Outcome)4.安全品質改進與管制

品質評估與品質保証(QA)

1.組織結構(Structure)2.服務過程(Process)3.病患治療過程(Outcome)4.安全品質改進與管制

醫療機構品質管理觀念之發展

持續品質改進(CQI)

1.顧客導向2.整體組織性3.焦點問題4.安全品質改進與管制

持續品質改進(CQI)

1.顧客導向2.整體組織性3.焦點問題4.安全品質改進與管制

品質系統邏輯架構圖

組織結構指標組織結構指標服務過程指標服務過程指標治療結果指標治療結果指標

以顧客為導向

以顧客為導向

病患滿意知覺

病患滿意知覺

醫療品質系統QCC CQI QA TPM醫療品質系統

QCC CQI QA TPM

方針管理

領導者的決心

資訊系統建立

企業組織文化的建立


服務品質的保持

市場期望的配合

業務量的增加

服務單價的提高

整體收入的增加

人物力資源的管制

降低品質的損失

整體成本的降低

總費用的減少

提高利潤

配合市場期望的品質管理


組織與個人學習

– 持續地改進

– 內化到組織的作業

• 是日常作業的一部份

• 個人、團隊、組織層級

• 解決問題的「根」（根本解）

• 專注於知識的分享

• 以求得做得更好的機會



• 組織學習的範疇

– 團隊的點子

– 健康照護研究的進展

– 病患與其他顧客所提供的點子

– 最佳實務的分享

– 標竿學習



• 組織學習的效果– 提升服務品質– 增加顧客的價值– 掌握新的市場機會– 降低錯誤、瑕疵品、缺點數、浪費與成本– 增進反應能力與績效表現– 提高資源的生產力與效能– 增強社區健康與公共責任方面的表現


組織與個人學習• 個人學習的範疇

– 專業知識– 專業知識的變化與進步– 臨床路徑– 決策樹

• 個人學習的方法– 知識的教育– 技能的訓練– 職務輪調– 因學得技能而調升的給付– 在職訓練

• 節省成本• 與職務有密切關連



• 個人學習的效果

– 更滿意的員工

– 組織內跨功能的學習

– 更鼓勵創新的環境

– 更有彈性、回應更快的組織

– 具有競爭優勢的組織


創新的管理

• 創新– 有意義的改變– 增進服務的績效– 為病患與股東增加價值

• 創新的重要性– 創新不是醫療研究者的專利– 創新帶來無窮的價值– 創新必須為組織文化的一部份– 創新必須整合進日常工作


病人安全異常事件改善單


編

號

改善

單位

發生

時間

月日

時分

事件

類別

填寫

日期月日

事

由

【問題與確立目標】

原

因

調

查

【魚骨圖】

配

合

單

位

□ 無

□ 有

單位名稱：

配

合

單

位

主

管

簽

章

追

蹤

【確認改善效果】

單位主管病安秘書病安主委行政副院長醫療副院長院長


醫療品質指標分析報告


指標改善單位指標名稱

現況

要因分析

（魚骨圖）

具體改善方案

執行成果

追蹤

單位主管：醫品會副主委：副院長：院長：


• PDCA循環的概念最早是由美國品質管制專家戴明提出來的，所以又稱為「戴明循環」。PDCA四個英文字母及其在PDCA循環中所代表的含義如下：

• P（Plan）--計畫，確定方針和目標，確定活動計畫• D（Do）--執行，實地去執行，實現計畫中的內容• C（Check）--檢查，總結執行計畫的結果，瞭解效果為

何，及找出問題點

• A（Action）--行動，根據檢查的問題點進行改善，將成功的經驗加以適當推廣、標準化；將產生的問題點加以解決，以免重複發生，尚未解決的問題可再進行下一個PDCA循環，繼續進行改善。


P D

CAP D

CA

P DCA

PDCA循環的基本模式 PDCA循環的步驟和方法


階段主要步驟方法

1.分析現況，找出問題2.分析各種影響因素3.找出主要影響因素4.針對主要原因，制定措施計畫

D 5.執行實施計畫C 6.檢查計畫執行結果

7.總結並制定相應標準A8.把未解決或新出現問題，另外PDCA循環

P


對策名稱

主要因

問題點

對策內容: 對策實施：

對策處置: 對策效果：

P D

A C


台灣醫療品質指標計晝對醫院醫療品質及績效之影響

• 醫院品管活動對醫院績效影響之評估可以由財務、營運及人力資源等幾方面著手(Counte,1995)

• 國內各醫院之財務資料不易取得，因此對於醫院績效的評估僅能由營運(如佔床率等)及人力資源(如平均每位員工之生產力等)等兩方面評估

• 構面：病患滿意度、醫療糾紛、臨床醫療品質、醫院整體形象與風評、醫院

整體營運

引用自郭乃文教授之研究


研究結果

明顯改善些微改善差不多些微惡化明顯惡化

醫院家數 12 27 15 0 0

百分比 22.22% 20% 27.28% 0 0

一．病患滿意度方面

二．醫療糾紛方面


醫院家數 9 27 18 0 0

百分比 16.67% 50% 26.33% 0 0




醫院家數 15 34 5 0 0

百分比 27.78% 62.92% 9.3% 0 0

三．臨床醫療品質方面

四．醫院整體形象、風評與口碑方面


醫院家數 16 27 11 0 0

百分比 29.63% 50% 21.37% 0 0




醫院家數 14 24 15 0 0

百分比 25.93% 44.44% 29.63% 0 0

五．醫院整體營運方面

六．醫院整體形象、風評與口碑方面


醫院家數 16 27 11 0 0

百分比 29.63% 50% 21.37% 0 0



結論

• 醫療品質指標與醫院績效之關係，在統計上雖然無顯著的關係

• 加入品質指標的醫院績效，以加入前一年與加入後一年績效，超過54%的醫院績效表現都有提升



是否內化？

謝謝聆聽謝謝聆聽

醫療品質的要素醫療品質的面向醫療品質之評估（一）醫療品質之評估（二）醫療機構品質管理觀念之發展品質系統邏輯架構圖組織與個人學習組織與個人學習組織與個人學習組織與個人學習組織與個人學習創新的管理台灣醫療品質指標計晝對�醫院醫療品質及績效之影響研究結果結論是否內化？

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