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組織經營管理～以復健醫療機構個案為例～

魏景成

103年度臺北區精神醫療網 精神復健機構負責人與專業人員進階教育訓練

2魏景成 自我介紹

學歷：外貿協會國際企業人才培訓班日語組台灣大學健康政策與管理研究所碩士政大企管系企管碩士學分班、科技班進修高雄醫學大學復健醫學系物理治療組學士

經歷：國鼎生物科技總經理特助（現職）展旺生命科技事業發展專員尊榮健康管理顧問總經理特助哈佛健康事業健康管理部業務處長健保、自費、長照物理治療師

證照：台灣物理治療師、中國健康管理師、國際專案管理、美國產品開發管理、醫藥法規人才認證、企業評價師等。

3演講大綱

Topic 1 遠觀輪廓，近看枝節

Topic 2 高速擴張的挑戰

Topic 3 經理人 vs 實務專家

Topic 4 願景、策略、行動

Topic 5 反省策略，檢討願景

Topic 6 願景制度化的成效評估

Topic 7 知天命，基業長青

Topic 8 異業整併相得益彰？

Topic 9 形勢艱難，步步驚心

Topic10 百家調和，以竟其功

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Topic 5 反省策略，檢討願景

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InSpeech 高層的決心

John Foster

COO ：Arnold Renschler

Director of ServicePatricia Larkins

背景：語言治療博士，有 17 年的實務及學術的經驗

職責： a. 定義臨床的標準 b. 計畫 3 個治療專業的整合 c. 確保服務品質可以符合國家的標準 d. 管理健保核刪 e. 管理全部的治療專業人員 f. 不必對營業的損益負責任

背景：老人醫學的權威、 John Hopkins 醫學院的教授、一家連鎖護理之家的總裁（該護理之家也是 NovaCare 的客戶）

這個位置的人要能理解治療人員的考量及動機；而且他的加入也被投資人解讀為 John Foster 是有意要長期經營 NovaCare的。

轉任全職 CEO

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NovaCare 定義核心價值組成

• 找到整個團隊的方向指引• 解決誰是老大的問題• 四項信念• 尊重個人• 服務顧客• 追求卓越• 承諾正直

Clinical focus

Respect for the individual

Service to the customer

Commitment to Personal Integrity

Pursuit of excellence

7願景聲明

8目的

• Our purpose is to meet the rehabilitation needs of patients as those needs are perceived by the clinician…

• 我們的目標是要滿足病人的復健需求。• 我們是一個確確實實的臨床照護組織。我們

的所有投資與組織資源都應用在支持我們的治療人員與病人能夠成功的互動。

9信念 1. 尊重個人

尊重個人是公司給每個員工的長期利益。每個個人都是一個活潑的連結並能合作產生整體的力量。本公司提供給每位願意成長與改變的員工職涯發展的機會。我們理解在復健醫療照護產業，本公司及每個個人的工作職責是動態的… .

10信念 2. 服務顧客

服務客戶創造了我們的聘僱治療人員機會。 NovaCare 是一個依存於客戶需求的服務組織。我們的顧客是健康照護的提供者、轉介客戶的機構及患者。我們知道顧客是我們組織的主要焦點…

11信念 3. 追求卓越

追求卓越是一種對於最高標準及優異表現的渴望。這是一個我們所有的員工共同追求的目標。我們對卓越的承諾使我們同心協力，壯大力量。這是 NovaCare 與其他企業的不同之處…

12信念 4. 承諾正直

正直是一種重要的道德準則。我們信守正直的承諾使我們總是能做對的事情。我們堅信有著最高正直道德的組織能夠產生最好的結果…

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NovaCare 的願景小冊

• 內容：願景聲明＋目的＋信念

• CREDO: Helping making life a little better

• 傳達方式：海報、錄音帶、執行長的一封信

• 從新人訓練開始

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NovaCare 願景導入的迴響

沒有人能成功地解釋如何使用這些信念，我們並沒有看到管理決策和這些願景有什麼關係。

這些信念對我很重要。

不知有何意義，不管如何，我還是會去做做看。 觀望

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NovaCare 的倒轉式組織

• 逆轉組織的權力結構

• 全力支持 magic time

• 區域導向，跨專業整合

District Managers

Area Managers

Division Managers

Chief operating

office

PT OT ST

Direct Care Providers

NovaCare 的組織層級 / 權責

• DCP• District Manager• Clinical Coordinator• Area Manager• Division Manager• COO

COO

Corporate VPsFinance HR/MIS/

Reg. Affiair/ Professional Service

VP-Operations

Division Manager*4

Division StaffController/ HR Area

Manager*15

Area StaffRecruiters/ Sales District

Manager*113

Clinical CoordinatorPT/OT/ST

Direct DCPPT/OT/ST

臨床督導模型地區經理模型 區域經理模型

Chairman@NY

COO@PA

VP of ST@PA

VP of OT, PT@PA

Corporate VP@PA

法規事務行銷與銷售人力資源財務公司發展 VP of Eastern

DivisionVP of Western

Division

Area Manager*5

Area Manager*2

Clinical Supervisor

Clinical Supervisor

ST ST

Area Manager*3

Clinical Supervisor

PT/ OT

點數回報

COO

Corporate VPsFinance HR/MIS/

Reg. Affiair/ Professional Service

VP-Operations

Division Manager*4

Division StaffController/ HR Area

Manager*15

Area StaffRecruiters/ Sales District

Manager*113

Clinical CoordinatorPT/OT/ST

Direct DCPPT/OT/ST

18NovaCare 的薪資結構

District Managers

Area Managers

Division Managers

Chief operating office

PT OT ST

Direct Care Providers在每週作滿 100 點的前提下，有固定的底薪；超過 100 點以上支付獎金。底薪 +獎金30％公司所賺取的單位數的績效、30％區域下所中賺取的點數的總和、30％治療師的留任率、10％為其他補充的目標

底薪 +獎金50％看粗營運獲利、30％治療師的留任率、20％為其他補充的目標

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1000 人 1800 人

1400 家 1680 家

2289 件 3200 件

57 ％ 32 ％

NovaCare 奇蹟式回復

P O SP O S

Nursing Home

Turnover rate

成長 80 ％

成長 20 ％

成長 40 ％

降低 44 ％

1989 1991

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NovaCare, 最佳雇主

• 流失一位治療人員，帳面上的成本聘僱成本是 USD5,000 ，但更會損失賺錢的機會成本 USD25,000

588 人 776 人

100 人 / 月

提供所需資源 工作氣氛改善

轉任管理職 教育訓練

P O S

成長 30 ％

21員工滿意度調查

整體滿意度對工作的滿意度對同事的滿意度對薪資的滿意度對員工福利的滿意度對升遷的滿意度對公司關懷的滿意度對團隊合作促進的滿意度對工作監督的滿意度對溝通的評價

22員工滿意度調查

對工作環境的滿意度對患者關注的滿意度對工作與人的配適度對工作的認同程度對組織的壓力程度對生活的品質工作滿意度的重要性對公司政策的滿意度對人力資源的關注對生產力的關注

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NovaCare 財務改善績效

營收 167％↑

毛利 172％↑

稅前淨利負轉正達 +20％稅後淨利負轉正達 +13％

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1989~1992NovaCare 股價

25Column 策略與行動

• 知、思、行的問題：• 問題、策略、行動間的邏輯• 問題已知，你會怎麼做策略？• 策略已知，你會怎麼做行動？• SWOT衍生出的四種策略

26Column 策略與行動

• 知、思、行的問題：• 問題、策略、行動間的邏輯• 問題已知，你會怎麼做策略？• 策略已知，你會怎麼做行動？• SWOT衍生出的四種策略

組織內部

S 優勢 W 劣勢

組織外部

O機會

維持策略

強化策略T威脅

防禦策略

避險策略

27Column 策略與行動

• 禍兮福之所倚，福兮禍之所伏

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Topic 6 願景制度化的成效評估

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有紀律的文化，不只是經營企業的原則，更是成就一個偉大事業的原則。 吉姆 柯林斯∙

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NovaCare 導入願景的3A

Awareness

Acceptance

Action

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NovaCare 價值觀普及化

• 2/3 的員工認同了公司的價值觀， 1/3仍採觀望

• 設立總裁獎：表彰對 NovaCare 在個人成就與對願景、目標和信念上有傑出表現的人。

這些信念對我很重要。

觀望

我現在用願景來把 NovaCare 銷

售給客戶！

聘僱對的人至關重要，而不是只把找一個活體去把時間填滿而已。

32NovaCare 願景管理問題

• 經營者決策與願景衝突時…• 賺錢還是最終目的…• 照護才是最終目的…• 賺錢只是自然發生的結果？

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NovaCare 願景管理的矛盾

• 假借願景之名，實際上還是要操弄人們創造獲利。• 追求利益還是追求品質有所矛盾。• 有些區域經理並沒有健康照護專業背景，這對工作的

實行沒有助益。他們不知道如何跟 DCP溝通以讓事情如預期發展。

• 在巨大的誘惑之前，願景還是被犧牲了。有些並沒有實際實施的治療卻申報、有些治療並未如申報文件所寫地執行，但都還是拿去做健保給付申請了。

COO ：Arnold Renschler

我們對這些價值觀的期待是當員工碰到特別困難的抉擇時，能夠以這些價值觀為依歸做出決策。

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NovaCare 的願景考核

尊重個人Respect for the

Individual服務客戶Service to the

Customer

正直Commitment to

Personal Integrity 追求卓越

Pursuit of Excellence

1. 治療師的流動率 2. 對於員工對工作滿意度、薪資、福利進行的廣泛調查 3. 實質的工作環境與條件 4. 對於病人、公司人員與各項政策的關注

由 NovaCare 的財務稽核及外部的投資分析師來評估衡量。1.違反法規 2. 不當治療、瀆職的控訴、抱怨、 3. 保險公司提出的抱怨、 4. 其他的非法規單位抱怨。

1. 顧客滿意（ 93% 滿意與非常滿意） 2. 員工滿意（ 76% 滿意） 3.股價表現（成長 3倍） 4.NovaCare 成為了全世界最大的復健機構

1.市場滲透情況、 2. 顧客滿意度。服務、價格、當責程度、問題解決、營收創造、服務可靠性、給付申報知識、團隊一致性、生產力、正確給付、實用的報告、損害賠償、行銷

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Director of ServicePatricia Larkins

找出進步的空間

• NovaCare 的一天可以服務的病人量超過 10000 人，但每天還有增加 2000~3000 人次的潛力。

• 稼動率無法全開的原因：1. 治療人員必須花很多功夫去處理與治療無關的事物。2. 一些治療人員也缺乏老年醫學的治療技巧。

沒有人可以完全符合這些衡量指標的。1.我們的治療師無法持續性地追蹤病人、病人家屬、轉介醫師。2,我們還是一直在討論數據，很少在討論病人3.我們必須能看到這些數據的背後，找出造成這些數據的變數。長此以往，我們的願景對很多人而言都是不切實際。

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NovaCare 的離職面談

• 離職面談是追蹤 NovaCare價值觀的一致性（ Alignment ）的最佳時機。• 1. 管理者的監督管理方式是造成員工離職的一大主因。• 2.薪資與福利仍有跟不上時代之處。

我表現得好的時候，為什麼沒有人說我做得不錯呢？管理者只有我在一整個禮拜都沒有回報點數時才會來關注我！

有時候管理者的決策還是犧牲了治療師的專業判斷

Director of ServicePatricia Larkins

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Column 策略校準問題

38謝謝聆聽，請指教！

Algiers, Algeria