مهارات االتصال في

بيئة العمل

2

أهداف الدورة التدريبية

تنمية قدرات المتدربين وإكسابهم المهارات •األساسية لالتصال الفعال.

تنمية المهارات على استخدام األساليب •السليمة للمشاركة الوجدانية.

التعرف على األنماط السلوكية للبشر ، وكيفية •بناء االتجاهات اإليجابية.

3

أهداف الدورة التدريبية

التفاعل مع أساليب التغلب على معوقات االتصال •الفعال.

بناء الشخصية المهنية اإليجابية.•ممارسة أهم القواعد األساسية في مهارات •

التحدث واالستماع واإلنصات والتعامل مع اآلخرين. االطمئنان إلى تحقيق مستقبل مهني منتج مشرف •

لكل متدرب.

4

االتـصــــــال

ما هو ؟•

لماذا ؟ … األهمية•

أنواع االتصال •

الكيفية ؟•

5

( Communication) االتصال

هو تبــادل مــزدوج لآلراء والعواطــف والحقـــاـئق واألـفكـــار والشـــكـاوي ــدة ــات . بينـ شــخص أو ع والـتعليمــو الـمرســل وشــخص ـأشــخاص "هــو ــ ــخاص" ه ــ ــدة أش ــ ــر"ـ أو ع ــ آخـالمـستـقبل باـستخدامـ وـسيلة اتـصال ترك ق ـالفهم اـلمـش ـا يحـق ة ، بـم معـيـن

بينـهم.

6

عناصر االتصال

وسـيلة

Media

وسـيلة

Media

رسالـةMessageرسالـةMessage

مستقـبل

Receiver

مستقـبل

Receiver

المرسـل

Sender

المرسـل

Sender

هـدفObjectiveهـدف

Objective

(Feed Back) استجـابة الفعل رد

7

األطراف المختلفة التي يتعامل معها الفرد

الزميـل

الفـرد

الجمهور

المرؤوالرئيسس

8

االتصاالت مع الرؤساءتزويد الرؤساء باستجابة المرءوسين •

لطلباتهم ، الرد على رسالة الرئيس.إخبار الرؤساء بما تم تنفيذه ومدى تقدم •

العمل. طلب المعاونة في حل مشكلة معينة. •تقديم مجموعة من األفكار لتطوير  •

العمل واألداء. .طلب توضيح تعليماتهم وأوامرهم•

9

االتصاالت مع الزمالءلتنسيق األعمال والمجهودات معهم.•لتقديم المساعدة والعون في حل •

مشكلة معينة. لتزويدهم بمعلومات تساعدهم في •

أداء أعمالهم وتحسين األداء. .للتعرف عليهم كافراد•

10

االتصاالت مع المرؤوسـين

إصدار أوامر وتعليمات.·        إلقناعهم بطرق عمل جديدة.·         لتقييم األداء.·         لمكافأتهم ، عقابهم ، ·        

تأنيبهم. لتوضيح التعليمات واألوامر.·        

. للتعرف عليهم كأفراد

11

أهمية االتصال الفعال

انتقــال المعلومــات من المرســل إلى    (1المستقبل بكفاءة.

بمــا يحقــق هــدف المرســل في إيصــال معـلومــة بـدقــة أـو صــدور ســلوك مرغــوب U ـا ب ـتماـم ا ـيـتنـاـس ل ـم تقبل ـأـو فـع منـ ـالمـس

مع هدف المرسل .

12

أهمية االتصال الفعالزـيادة كـفاءة وفعالـية الـمدير أو المـشرف : ( 2 

يجب أن يكون المشرف أو المدير المباشر أداة اتصال فعالة ما بين كل من اإلدارة

العليا والمرؤوسين .. حيث يتلقى المدير التعليمات من اإلدارة العليا ومن ثم

يوصلها إلى مرءوسيه بوضوح لكي يكونوا على علم تام بها وبالتالي يسير العمل

على نفس النسق المطلوب أدائه.

13

أهمية االتصال الفعالتحقيق كفاءة إنتاجية أعلى :    (3

معلومات وافية عن

العمل وأهدافه ()االتصاالت

رغبة متزايدة في العمـل

اتجاهات فردية في صالح العـمل

كفاءة إنتاجية أعلى

أداء فردي أحسـن

14

أهمية االتصال الفعالنجاح التعامل مع اآلخرين :    (4

الزميـل

الفـرد

الجمهور

المرؤوالرئيسس

15

اإلنصـات الفعـال تقـــــــرأ مـــــــا بين

السطور.تســـــتمتع وتنصـــــت        ·

حقيقة.

تشــعره بأنــك تســمعه وتتفهمـه.

تتأمـــل وجهـــه لتفهم        ·مشـاعره.

.تعين الصياغـة تستوضح .       ·

ــك  · ــدث أن ــعر المتح تشــاعرة من ــاركه مشـ تشـخالل لغــــــة الجســــــد

والكلمات

تلخـص.       ·

16

كيف تحقق فعالية الحديث

توقــف عن الكالم بين لحظــة وأخــرى أثنــاء الحــوار 1(ــتمع للـتعقيب على ــة ـ للمسـ ــتـى تعطـي فرصـ حـ

الرسالة. راقب حركـات وسـكنات وجـه المسـتمع جيـداU حـتى 2(

تـتبين ـمدى فـهمه لـلرسالةـ ودرجةـ إهتمامه بها. )3 Uا تمع وال تعطي إنطباـع ات المـس داU لتعليـق ت جـي أنـص

بأنك متعجلـ أو غيـر مهتمـ تعليقـاته . حاول أن تنـظر إلى وـجه المـستمع وتجنب اإلنـشغال 4(

بأي ـشيء يـؤـثر ـعلـى ـانـسيابـ عمليـة االتصاـل. تـخير ـنبرة الـصوت اـلتي تناـسب المـسافة بيـنك وبين 5(

المستمع.

17

كيف تحقق فعالية الحديث

تجنب اـستخدام األلـفاظ اـلتي تحـمل أـكثر من مـعنى 6(أـو اـلمصطلحاـت اـلفنيـة الـتي ـقــد ـيجـهلها الـمستمع.

ة إذا لم يكن لهـا 7( تجنب اسـتخدام مصـطلحات أجنبـيضرورةـ أوـ ال يعرفها المستـقبل.

تفهم الحالـــة النفســـية للمســـتمع واعـــرف أن 8(الموضــوعـية المطلقــة هــدفـ بعيــد ـالمنــال وأن

االـختالف في الرأي ال يفسـد للود قضيــة. ال تـقاطع المـستمع أثـناء رده على رسالتك. 9(

ــك 10( ــإن ذل ــه ف ــدر ثقافتـ ــتمع على ق خاطب المسيـساعدـ على استمرـار عملية اـلتواصل وإنسيابها.

18

كيف تحقق فعالية الحديث

تأـكد من توـفير المـناخ المناـسب لـضمان عملـية االتـصال ، 11(ــاـء اـلحــدـيث ـ مثــاـلـ ذلــكـ طـرـيقــةـ وـقـوفــكـ أـو جلوســـكـ أثنوـتـوـقيت اـلـحديـث ، ـفـإن ـهذهـ األـمور تعكـس ـمدى إهتـماـمك

بـالمستمع.ـ اـعرف أن المـستمع ينـصت دائـماU لـما يريد أن يسمعه. 12(تجنب إثـقال المـستمع بالتفاـصيل واألرـقام ـبدون دواعي. 13(اء على 14( إن المسـتمع يصـدقه بـن ديث ـف اء الـح U أثـن ذرا كن ـح

الثقة فيك.حاـفظ على ابتســامتك وـهدوء أعـصابك أثـناء الـحديث ـفإن 15(

ذلـك سوف ـيؤدي ـإلى تـقبلـ المـستمع لرسـالتك.

19

مستويات اإلستماع الفعال

التجاـهل : ـعدم ـبذل أدنى مجـهود لإلستماع.    (1ــر     (2 ــاع والمظهـ ــاء اإلنطبـ ــتماع : إعطـ ــاهر باإلسـ التظـ

باإلستماع.اإلنتقائـية : اإلـستماع فـقط ألـجزاء الكالم اـلتي تهمني.    (3ــه   (4 ــا يقول ــيز فيم ــام والترك ــام : اإلهتم ــيز واإلهتم الترك

الطرف اآلخر ومقارنته بالتجربة الذاتية.

( اإلنصات : التركيز والتجاوب بالقلب والعقل والمشاعر 5لفهم ما

. تقوله الطرف اآلخر ومقاصده ومشاعره

20

ورقة عمل حول االتصال مع اآلخرين

: الهدف

ــتفادة من ــاركين على اإلس ــدرة المش ــادة مق زيالمفــــاهـيم األساســــيةـ الخاصــــة ـباالتصــــاالت الـستخـدامها بـشـكل فـعال فيـ التعـاـمل ـمع اآلخرين.

طريق العمل :

يتم تقســيم المشــاركين إلى مجموعــات لمناقشــة وجهـاتـ النظــر المعرـوضـة والخـرـوج منهـا بورقـة عمــلـ تعـــرض أمـــام الـــزمالـءـ لإلســتقاـدـة منهــا في

. اـلتعامل مع ـاآلخرين

21

ورقة عمل حول االتصال مع اآلخرين

وجهات النظر : •( تتم عملية االتصال وجهاU لوجه شفافه في 1

.الغالـب

.االتصال المكتوب أسهـل من االتصال الشفهي( 2

22

مهارات اإلقنـاع اإلقناع يعرف بأنه ”العملية التي تستهدف استمالة المرؤوس لتصرف سلوكي معين أو تخليه عن موقف رافض يتبناه وذلك

وبهذا تنطوي من خالل المخاطبة والتأثير الذهني عليه“العملية اإلقناعية على محاولة التاثير الذهني بقصد استمالة سلوك اآلخر لالتجاه الذي تريدة أنت وتستطيع ذلك من خالل

التالي : ات - ف المعلوـم ام بمختـل ك بنفسـك من خالل اإللـم ادة ثقـت زـي

الخاصة بالموضوع.

اقتناعك بما لديك. - - زيادة التركيز على المنفعة الرئيسة التي يحصل عليها

الموظف.

23

وعند محاولة إقناعا اآلخرين يجب :

التأـكد من فهم واـستيعاب الموـظف لـما تقوله.·    أن تعلم من أن األخر هو متخذ قرار. ·    أن تـدعم حجتـك باإلشـارة إلى آخـرين اسـتفادوا من ·    

ذلك.أن توضـح للموظـف كم مشـكلة سـيحلها األمـر الـذي ·    

تريد اقناعه به.أن تتحلى بالمرونـة الكافيـة للتكيـف عنـد الحـوار مـع ·    

اآلخر.ــتي تلتقي أو تتفــق ·     أن تركــز على نقــاط االتفــاق ال

فيها معه.

24

خطوات اإلقناع االنتبا

ه

الرغبة

االقتناع

االهتمام

اتخاذ القرار

25

التدريب عملية

القوى تنميةالعاملة

والمراقبة العقودالمالية

الموظفين الممتلكات االمداداتشؤون ادارةالمخزون ومراقبة

والتوثيق الطباعة

التدريب ادارة الممرات هندسة ادارةالجوية

الصيانة النظم هندسة هندسةواالساليب

المدني للطيران العامة الهيئة

26

عوائق االتصال عوامل متعلقة بطبيعة االتصال ذاتها : 1(

فقير - اتصالي كبديل اللغة مشكلةالشفرة - تركيب وكيفية للمرسل المرمز التعبيراالتصال - قناة داخل تحريف

عوامل داخل األفراد : ( 2فروق فردية ، فروق جماعية . -

ــة     - ــة العاطفي ــة ، الحال ــة وعاطفي ــات عقلي معوقالسائدة .

اإلدراك االنتقائي.  -

27

عوائق االتصال - عواـئق لفظـية : تـحدث بـسرعة ، لهـجة غريـبة ال يوـضح ـما

يقوله .ــل - ــير والتعليـ ــدرة على التفكـ ــال : قـ ــارات االتصـ مهـ

والترميز ولغة الجسد. االتجاهــات نحــو النفس ونحــو الغــير ونحــو موضــوع -

االتصال. مستوى المعرفة واإللمام بالموضوع. -

- الخبرات السابقة ، مشاكل العالقات. - قيم اجتماعية وثقافية.

        - العالـقات الوظيفـية ، فاـصل المـكان والدرجة.

28

عوائق االتصال - المصداقية.

- وضوح الهدف.- الثقة الزائدة عن الحد بمعرفة شعور

اآلخرين

- التكلم من موقع التعالي.- تكرار النصح واإلرشاد.

- التسرع في التقييم أو التعليق.- استخدام العبارات التقريرية.

29

عوائق االتصال مقاطعة اآلخرين. -

- الغضب عند المقاطعة.االستئثار بالحديث. - التهكم والسخرية. - التركيز على األخطاء. - المجادلة. -

- ممارسة بعض العادات المعوقة دون أن .ندري

30

عوائق االتصال عوائق بيئية وطبيعية : (3

رطوبة ، حر ، ضيق المكان. ·    ضغط العمل.·    ضغط الوقت.·    

31

مهارات االتصال الفعال

مهارات اإلصغـاء .  (1مهارات التحدث.  (2

معالجة الخالف

33

الخـــالفاالخالف واالختالف بمعنى واحد يشير الى عدم

االتفاق على مسألة ما.

تعريف آخر لالختالف: أن يأخذ كل واحد طريقا غير طريق اآلخر في حاله أو فعله.

34

أسبــاب الخـالفــام  - ــدار األحكـ إصـ

العامة

ــات - اختالف اللهجـواللغات

التشبث بالرأي -

سوء الـظن -

عــــــدم تــــــوفر  - المعلومات

- الغضب

عــــــــــدم - اإلنصـات

جـــــــــرح - المشاعر

- أنـا

35

اختيارات في حـالة الخالف

: المصــــارحة ، الحقــــائق ، المواجهــــة     (1التمسك بالرأي.

: اإلرجاء ، شراء الوقت . التجنب     (2ــاون     (3 ــك التع ــة ، التزام ــدائل المختلف : الب

بمبادئك ، واألـخذ ـبآراء اآلخرين.

: الحــل الوســط ، كــل طــرف المســاومة     (4.Uيتنازل نسبيا

االستـسالم : التـضحية ، خفض الرأس.    (5

36

قواعد عامة في معالجة الخالف

االحترام ولين القول.    (1اإلنصات والتفهم.    (2اإلخالص والصدق.    (3التحقق من المعلومات.    (4العدالة واإلنصاف.     (5

37

قواعد عامة في معالجة الخالف

ــاة وتجنب     (6 ــ ــ ــبر واألن ــ ــ الصالغضب.

البحث عن نقاط اإللتقاء.    (7التواضع.    (8تجنب الجدال.    (9

خطوات التعامل بمنطقية.    (10

38

قواعد عامة للحوار اإليجابي

ــو     (1 ــا ه ــاز م ــح بإيج ــوة األولى : وض الخطالموضوع ، ولماذا

يهمك.ة : استوضـح أوالU ثم أضـف     (2 الخطـوة الثانـي

تفاصيلك أنت. الخـطوة الثالـثة : اـسأل الـطرف اآلـخر عن     (3

الحلول أوالU ، ثم أضف حلولك أنت.

39

اكتشـاف البديـل الثـالث

اقتراحاتي

اقتراحاتك

أهدافي

أهدافـك

التسويـة أخذ القليل من كل

اإلقتراحـات

40

اكتشـاف البديـل الثـالث

أهدافيواقتراحـ

اتياألوليـة

أهدافكواقتراح

اتكاألوليـة

البديل الثالـثالوصول

إلى حلول أفضل من التي وردت

~ أوال

41

اإلنسيابيـة السلبيـة الخالفـاتللخالفـات

التركيز على النفس وليس ترابط المجموعة والمصلحة العامة ومصلحة التنظيم

.والمؤسسة.قد تؤدي إلى أمراض نفسية وجسمية·

الخالفـاتالتركيز على النفس وليس ترابط المجموعة

والمصلحة العامة ومصلحة التنظيم .والمؤسسة

.قد تؤدي إلى أمراض نفسية وجسمية·

العالقـات.جفاف

.انتشـار الخوف ومنطق القـوة·.الدفـاعية·

العالقـات.جفاف

.انتشـار الخوف ومنطق القـوة·.الدفـاعية·

االتصاالت والتفاعـالت.عند الضـرورة

.دسائس وفدائن وخبايـا ومراوغـة·

االتصاالت والتفاعـالت.عند الضـرورة

.دسائس وفدائن وخبايـا ومراوغـة·

اإلنتـاجيـة.ضعف الفعـالية والكفـاءة·

.األولويـة لألمور العاجلة وليس الهـامة·

اإلنتـاجيـة.ضعف الفعـالية والكفـاءة·

.األولويـة لألمور العاجلة وليس الهـامة·

المربع الثالث المربع الثالث المربع الثاني المربع الثاني

المربع الرابع المربع الرابع

اإلنتـاجيـة.ضعف الفعـالية والكفـاءة·

.األولويـة لألمور العاجلة وليس الهـامة·

42

اإلحتفـال باإلختالفـات

الشعور بأننا ضمن المجموعة وجزء منها. ·        الشعور بأن اآلخرين يعتمدون علينا ·       

ويهتمون ويعتنون بنا. أن اتصاالتنا وتفاعالتنا تتسم بالتجاوب ·       

واإلهتمـام. أن اختالفاتنا يتم احترامهـا وينظر إليها ·       

بأنها مورد هـام. أن آراءنا مطلوبـة ومقدرة.·      

43

اإلحتفـال باإلختالفـات

أن الفرص تتاح لنـا. ·        تأدية األعمـال بإخـالص وتفان. ·        الثقـة المتبـادلة. ·        احتـرام اآلخرين. ·       

44

األخطاء الشائعة في فهم طبيعة الخالفات

الخالف هـــــو إختالل وظيفي في محيـــــط ·        العمل.

الخالف ينتج من تعطيـــــــل في عمليـــــــة ·        االتصاالت.

لــو تم التغاضــي عن الخالف وتجنبــه فإنــه ·        سيزول ويتالشى.

كل الخالفات يمكن عالجها.·        ربح ·       ة شـخص ـي ود إلى حاـل ات تـع ع الخالـف جمـي

واآلخر يخسـر.

45

الحقائق في طبيعة الخالفات

الخالف حتمي وـسيحدث يوـماU ما.·      ــا ·       ــ ــات وليس جميعه ــ معظم الخالف

يمكن حلها.ــة ·      ــات على تنمي ــاعد الخالف ــد تس ق

العالقات مع اآلخرين.داث ·       راء وإـح يسـاعد الخالف على إـج

التغـيير.

46

أهمية عالج الخالفـات

لإلســـتفادة من اإلختالفـــات ·        بين الناس وتعددهـا.

للمـساعدة في إـحداث التغــيير ·        نحو األحسن.

ــمان ·        ــ ــ ــاهمة في ض ــ ــ للمسـفعاليـة فرق العمـل.