人力資源 績效績效：提升員工績效5大解決秘技(why employees don't do what...
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presented by 周建良
Zhou Jian Liang
Why Employees Don't Do What They're Supposed to Do and What to Do About it
Core：找出為什麼不知道不會做等差異行為
Sequence：釐清價值排序的重要性
Encourage：獎勵部屬的關鍵方式
WHY
WHAT
HOW
1.不知道為什麼要做這件事
2.不知道該怎麼做
3.不知道自己應該做什麼
Core：找出為什麼不知道不會做等差異行為
Core：找出為什麼不知道不會做等差異行為
WHY
WHAT
HOW
1.不知道為什麼要做這件事
2.不知道該怎麼做
3.不知道自己應該做什麼
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃1.不知道為什麼要做這件事
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃1.不知道為什麼要做這件事
＃1.不知道為什麼要做這件事
所有造成員工績效不彰的原因當中
「員工不知道為什麼該做這件事」
是經理人最常提出的理由
因為它合理到不需多做解釋
＃1.不知道為什麼要做這件事
經理人常用以下說法來描述員工績效不彰的原因
˙員工認為這件事情不重要
˙認為這件事情不值得努力
˙不想做這件事
˙找不到做這件事情的理由
˙員工說：「什麼？我應該要做那些是嗎？」
˙員工根本不在乎
＃1.不知道為什麼要做這件事
「員工不在乎」
這句話可以解釋成注意力不集中、工作不夠細心、
未遵循應有流程、濫用設備或是未好好對待客戶等
＃1.不知道為什麼要做這件事
此外「員工不在乎」也可能表示
員工未將心思放在工作上、沒想過做這件事情的重要性
也就是不對做對或做錯都無所謂
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃1.不知道為什麼要做這件事
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃1.不知道為什麼要做這件事
＃1.不知道為什麼要做這件事
所以對於員工而言
為什麼要做一件事的理由
一定要十分充足
才能讓他們在無人監督的情況下
也有良好的表現
＃1.不知道為什麼要做這件事
預防之道3關鍵
？ ？ ？
＃1.不知道為什麼要做這件事
1.在分派工作前
先讓員工知道
做這件事背後的原因
＃1.不知道為什麼要做這件事
預防之道3關鍵
做事的
原因 ？ ？
＃1.不知道為什麼要做這件事
2.當你為了解決某個問題或為了提升品質及產能
而希望員工有所改變時以下5點是你必須做的：
˙詳細描述問題
˙詳細解是目標
˙一起討論解決方案
˙說明成功後可望帶來的好處
˙說明失敗後的可能後果
＃1.不知道為什麼要做這件事
預防之道3關鍵
？做事的
原因
5點
方法
＃1.不知道為什麼要做這件事
3.詳細說明
任務完成後
個人所能得到的好處
包括累積知識取得機會等
同時也具體說明
若任務失敗
個人會受到什麼樣的懲處
如失去他人尊敬、機會等
＃1.不知道為什麼要做這件事
預防之道3關鍵
做事的
原因
5點
方法
詳細
說明
Core：找出為什麼不知道不會做等差異行為
WHY
WHAT
HOW
1.不知道為什麼要做這件事
2.不知道該怎麼做
3.不知道自己應該做什麼
Core：找出為什麼不知道不會做等差異行為
WHY
WHAT
HOW
1.不知道為什麼要做這件事
2.不知道該怎麼做
3.不知道自己應該做什麼
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃2.不知道該怎麼做
當夥伴不知道做法時
問題多半出在組織身上
組織在訓練或教導夥伴相關
的任務及責任時
常會犯一些錯誤
＃2.不知道該怎麼做
主管只是「告訴」部屬，但沒有「教導」部屬
示範是一種非語言式的教導
要讓部屬真正學習
必須讓他們能夠實際練習或模擬
在客戶面前「練習」而出錯
代價要比在訓練時出錯更高
＃2.不知道該怎麼做
讓不會教人的部屬擔任指導者
要訓練結束後
你又沒有測驗並評估學習成效
可能會誤以為新進成員
都已經學會了但實際上
兩人只是花時間坐在一起而已
＃2.不知道該怎麼做
飛快示範，跳過許多細節
零效果的教導方式
「告訴」部屬做某件事跟「教導」他們如何做，兩者是截然不同的。
＃2.不知道該怎麼做
部屬不知道如何完成自己工作的原因包括：
＃2.不知道該怎麼做
˙經理人認定部屬知道怎麼做
˙經理人以為自己是在「教導」部屬如何做，但事實上只是在「告訴」
部屬該做什麼，或者用無效的方式示範
˙經理人認為不需要浪費時間在教導上
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃2.不知道該怎麼做
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃2.不知道該怎麼做
預防之道1/5
1.指定專人負責訓練新人，並先講好此人接受有關教學技巧的研習
＃2.不知道該怎麼做
預防之道2/5
＃2.不知道該怎麼做
2.編寫訓練手冊，讓新進人員的訓練程序能有所依循
預防之道3/5
＃2.不知道該怎麼做
3.提供詳細的參考手冊，讓新進人員在受訓後參考
預防之道4/5
＃2.不知道該怎麼做
4.在新進成員實際投入之前，應該先讓他們在模擬環境中練習
將犯錯造成的損失降到最低
5.建立測試機制，每一為新進成員在上線前都需要接受測驗
如此領導者可以知道他們是否真正學習到應該掌握的知識
測驗可以是筆試或實際操作
＃2.不知道該怎麼做
預防之道5/5
Core：找出為什麼不知道不會做等差異行為
WHY
WHAT
HOW
1.不知道為什麼要做這件事
2.不知道該怎麼做
3.不知道自己應該做什麼
Core：找出為什麼不知道不會做等差異行為
WHY
WHAT
HOW
1.不知道為什麼要做這件事
2.不知道該怎麼做
3.不知道自己應該做什麼
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃3.不知道自己應該做什麼
＃3.不知道自己應該做什麼
「這不是我該做的」
經理人通常把這種反應解釋為員工
態度有問題或缺乏團隊精神
但是，如果你要求員工的是他們該做的事
為什麼他們會不知道呢？
答案是：「經理人表達的不夠明確」
＃3.不知道自己應該做什麼
部屬被迫猜測自己的工作內容
＃3.不知道自己應該做什麼
＃3.不知道自己應該做什麼
早上九點準時上班
準時在九點打卡
準時在九點到達
自己的座位準時在九點
掛好外套
準時在九點到
員工餐廳買咖啡
準時在九點
離開置物間
責任與行動
＃3.不知道自己應該做什麼
「該負責的事」與
「該做的事情」
兩者示不同的議題
前者是課責一般的概念
後者是一像行動
＃3.不知道自己應該做什麼
不具說明功能的工作說明書
＃3.不知道自己應該做什麼
＃3.不知道自己應該做什麼
工作說明書必須清楚描述
哪些行為為責任必須做到的事
如果你要能明確告訴員工該做什麼、何時開始
何時結束、成果應該是什麼樣子
那大多數的員工會依照你所期望得去執行
模糊不清得指引只會帶來不佳的結果
＃3.不知道自己應該做什麼
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃3.不知道自己應該做什麼
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃3.不知道自己應該做什麼
1.如果想要改善效率
減少員工不知道該做什麼
而產生的績效問題
最好的解決方式就是直接告訴他們
提供一份明確的工作說明書
清楚描述要執行什麼業務
完成什麼工作
＃3.不知道自己應該做什麼
2.如果想要知道夥伴是否清楚自己該做什麼
不要問他們是否知道
請夥伴告訴你，他們「應該要做」哪些事情
＃3.不知道自己應該做什麼
3.共同參與討論描述他們認為必須執行的事項
關鍵字是「執行」敘述完後換你描述必須執行的事項
最後將雙方所列清單整合在一起
＃3.不知道自己應該做什麼
WHY
WHAT
HOW
1.不知道為什麼要做這件事
2.不知道該怎麼做
3.不知道自己應該做什麼
Core：找出為什麼不知道不會做等差異行為
Sequence：釐清價值排序的重要性
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃4.部屬認為其他事情更重要
如果員工對於自己績效不彰的情況提出以下辯解
你就知道自己面臨相同的問題：
˙我還沒有時間做這件事
˙我不知道你急著要
˙我還有其他事要先處理
˙我接下來就會處理
˙我一次只能做一件事
＃4.部屬認為其他事情更重要
這些答案聽來好像是藉口
但部屬只是認為其他事情更重要而已
＃4.部屬認為其他事情更重要
遇到優先順序有關的問題時
其實只代表每個人認定的輕重緩急程度不同
＃4.部屬認為其他事情更重要
＃4.部屬認為其他事情更重要
會發生這種情形通常是因為：
˙主管並未說明每一件工作的輕重緩急程度
˙主管把所有工作都排在第一位，凡事都要部屬優先處理
˙上司改變工作的優先順序，卻沒有事先告知
˙部屬負責多項專案及任務，其中某些工作的優先順序改變了
但沒有人向部屬解釋，要用什麼樣的方法來重新決定順序
優先順序如果一直改變
經理人的誠信將受到考驗
第一順位的說法將不再有人認真看待
＃4.部屬認為其他事情更重要
因為部屬知道很快就會蹦出另一件事
變成所謂的第一順位如果你不斷改變工作優先順序
你可能需要回頭檢視自己安排順序的方法
＃4.部屬認為其他事情更重要
每一天的工作時間都是有限的
如果部屬把時間花在不重要的事情上
經理人跟企業都會陷入麻煩
＃4.部屬認為其他事情更重要
有時企業的成敗關鍵就在於
組織成員是否都在做「對」的事情
＃4.部屬認為其他事情更重要
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃4.部屬認為其他事情更重要
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃4.部屬認為其他事情更重要
1.在分派時請先標示清楚，並明白地向部屬解釋
其中某項任務為何需要比其他項目優先處理
＃4.部屬認為其他事情更重要
2.如果優先順序
會因為工作狀況而有所改變
請提供部屬你通常用來區別
重要與較不重要工作的辦別標準
＃4.部屬認為其他事情更重要
3.如果你經常改變所謂的
「優先順序」
請檢視一下自己的流程
確認是否真為必要
如果沒有選擇餘地
那麼請做好充分準備
＃4.部屬認為其他事情更重要
在發生改變時
請花更多時間與部屬溝通
確保他們能清楚了解
現在哪些專案才是第一要務
以及原因為何
＃4.部屬認為其他事情更重要
Sequence：釐清價值排序的重要性
Encourage：獎勵部屬的關鍵方式
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
人們會做可以得到報酬的事情
相反的，人們不會去做得不到報酬的事情
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
換句話說
能夠得到報酬的行為，部屬將愈有動力去做
而報酬會進一步強化人們做出好的表現
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
所謂的報酬可以分成兩種類型：
第一種是由他人所給予的外在報酬
第二種則是行動者本身感受到的內在報酬
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
無論外在或內在、有形或無形
在「達成目標後立即獎勵」
以及「獎勵頻率高」的情況下
能收到最大成效
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
換句話說
經常在部屬表現良好之後
提供小小獎勵
會比許久後才給較大獎勵
更具有效果
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
經理人所能給予的獎勵中
能夠符合高頻率要求的
就是口頭讚美
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
口頭讚美可以在部屬達成目標
後立即給予、頻率也可以很高
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
問題怎麼產生的？ 預防之道？
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
1.透過獎勵來增強你
期望得到的績效表現
當部屬的表現符合期望
盡快利用口頭讚美
或電子郵件給予肯定
確保部屬能繼續保持下去
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
為了做到這一點
你不能躲在自己的桌子後面
而應隨時注意部屬表現
大部分的部屬都非常善盡職責
所以不難發現各種「優良事蹟」
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
2.給予讚美時
應該力求明確具體
指出你獎勵的是哪一個行為
避免使用籠統的字眼
如做得好、好極了、你太棒了
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
3.如果你已經花時間
要求部屬改進表現
那麼應該在花一些時間觀察
並針對改進後的良好表現
給予肯定
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
4.如果部屬準時交給你一份報告
其中的第四部分做得不好
請分別針對好的與有待改善的
部分給予回饋
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
你可以說：「謝謝你準時將報告交過來。報告的第一、二、三及第五
部分正是我們需要的；另外，我們在討論一下第四部分，看看可以做些
什麼改變，讓這部分也可以提升到跟其他部分一樣的專業水準。」
5.不要等部屬完成全部工作
之後才表示肯定
鼓勵部屬做正確的事
會持續強化他們的表現
直到工作完成
這種績效管理的方法可以確保
最終得到預計成果
＃5.部屬的努力得不到回應或獎勵
Encourage：獎勵部屬的關鍵方式
Core：找出為什麼不知道不會做等差異行為
Sequence：釐清價值排序的重要性
Encourage：獎勵部屬的關鍵方式
領導管理
人力資源
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