การรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการท างานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการและความเครยดในการท างาน

เปนตวแปรก ากบ

โดย

นายพลพงศ สวรรณวาทน

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ศลปศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ คณะศลปศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2559 ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

PERCEIVED WORKLOAD AND JOB BURNOUT AMONG FLIGHT ATTENDANTS; THE MODERATING EFFECTS OF ORGANIZATIONAL

COMMUNICATION AND JOB STRESS

BY

MR PUNPONG SUWANVATIN

A THESIS SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF ARTS

IN INDUSTRIAL AND ORGANIZATIONAL PSYCHOLOGY FACULTY OF LIBERAL ARTS THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2016 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอวทยานพนธ การรบรภาระงานและความเหนอยหนายใน การทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ

ชอผเขยน นายพลพงศ สวรรณวาทน ชอปรญญา ศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา/คณะ/มหาวทยาลย สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ

คณะศลปศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร

อาจารยทปรกษาวทยานพนธ รองศาสตราจารย ดร.สมโภชน เอยมสภาษต ปการศกษา 2559

บทคดยอ

การวจยครงน มวตถประสงคเพอศกษาความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและ

ความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ กลมตวอยางในงานวจยครงน คอ พนกงานตอนรบบนเครองบน จานวน 200 คน ซงเกบรวบรวมขอมลโดยการใชแบบสอบถาม ประกอบไปดวยแบบสอบถามปจจยสวนบคคล แบบสอบถามการรบรภาระงานมคาความเชอมนเทากบ .82 แบบสอบถามความเหนอยหนายในการทางานมคาความเชอมนเทากบ .80 แบบสอบถามการสอสารภายในองคการมคาความเชอมนเทากบ .94 และแบบสอบถามความเครยดในการทางาน มคาความเชอมนเทากบ .92 วเคราะหขอมลโดยการใชคาสมประสทธสหสมพนธ (Pearson’s Product Moment Correlation Coefficient) และการวเคราะหถดถอยพหคณแบบเชงชน (Hierarchical Multiple Regression Model) ซงผลการวจยพบวา การรบรภาระงานมความสมพนธทางลบกบความเหนอยหนายในการทางาน อยางมนยสาคญทางสถต (r=-.274, p < .01) และการสอสารภายในองคการไมไดกากบความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางาน ในขณะทความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน และมคาความผนแปรรวม (R2 = .425) ค าส าคญ : พนกงานตอนรบบนเครองบน, การรบรภาระงาน, ความเหนอยหนายในการทางาน, การสอสารภายในองคการ, ความเครยดในการทางาน

(2)

Thesis Title

PERCEIVED WORKLOAD AND JOB BURNOUT AMONG FLIGHT ATTENDANTS; THE MODERATING EFFECTS OF ORGANIZATIONAL COMMUNICATION AND JOB STRESS

Author Mr Punpong Suwanvatin Degree Master of Arts Major Field/Faculty/University Industrial and Organizational Psychology

Faculty of Liberal Arts Thammasart University

Thesis Advisor Associate Professor Sompoch Iamsupasit, Ph.D. Academic Years 2016

ABSTRACT

The purpose of this research was to study the relationship between perceived workload and job burnout with organizational communication and job stress as the moderating effects. The subjects were 200 airline flight attendants. The personal factors questionnaires, NASA-Task Load Index (r=.82), Job Burnout Questionnaires (r= .80), Organizational Communication Questionnaires (r= .94), and DASS-Stress Scale (r=.92) were used to collect the data. Data were analyzed by using Pearson Product-Moment correlation and hierarchical multiple regression analysis.

The results shown that perceived workload is statistical significance negatively correlated with job burnout at .01 level (r=-.274). Organizational communication is not a moderator on the relationship between perceived workload and job burnout. Job stress is a moderator on the relationship between perceived workload and job burnout (R2= .425). Keywords: Flight Attendants, Perceived Workload, Job Burnout, Organizational Communication, Job Stress

(3)

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธฉบบนสาเรจลลวงไดดวยความกรณาและการสนบสนนจากหลายทาน ดงน ผวจยขอขอบพระคณบรษทสายการบนแหงหนงทใหความอนเคราะหสาหรบการ

เกบขอมลกลมตวอยางในงานวทยานพนธทเกยวของกบพนกงานตอนรบบนเครองบนในครงน ผวจยขอขอขอบพระคณ ดร. โสภณ ตระการวจตร ผอานวยการฝายฝกอบรมพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด มหาชน ผเปนแรงบนดาลใจ แนะนาใหผวจยไดรจกกบสาขาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการและใหการสนบสนน เปนกาลงใจทสาคญอยางยง ทงในการศกษาตลอดจนการดาเนนงานวจยจนผวจยสาเรจการศกษาครงน ผวจยขอขอบคณกลมตวอยางทกทานทใหความรวมมอ สาหรบการตอบแบบสอบถามอยางครบถวน ซงทาใหวทยานพนธนมความสมบรณและบรรลผลสาเรจไดดวยด

บคคลทมบทบาทมากทสดในการผลกดนงานวจยเรองน ใหลลวงจนสาเรจ คอ รองศาสตราจารย ดร. สมโภชน เอยมสภาษต อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ซงไดคอยกระตนเตอน ใหคาแนะนาและสนบสนนทางวชาการแกผวจยในทกดานตงแตเรมงานวจยจนงานเสรจสมบรณ ทาใหวทยานพนธฉบบนมคณภาพเทยบเทาระดบมาตรฐานสากล ความรและหลกการในการทาวจย ทผวจยไดเรยนร จะมคณประโยชนอยางยงตอการทางานกบองคการตอไปในอนาคต

ขอขอบพระคณ ศาสตราจารย ดร. รตนา ศรพานช ทกรณารบเปนประธานกรรมการวทยานพนธ และ ดร. รชนวรรณ วนชยถนอม ทกรณารบเปนกรรมการวทยานพนธ ทงสองทานไดใหคาปรกษา ดแลเอาใจใส และตรวจทานความถกตองของเนอหาวทยานพนธอยางละเอยด จนวทยานพนธมความสมบรณอยางทสด

ขอขอบคณนองนกศกษา MIOP 24 คณธญญามาศ ปญญายง คณกาญจนา พนธศรทม คณกฤษณะ รอดเรงรน ทมนาใจคอยชวยเหลอ ใหคาแนะนา กาลงใจ ตลอดจนคาปรกษาทมประโยชนอยางยง ขอขอบคณ คณศรทพย งามวลย สาหรบความทมเท ชวยเหลอในการจดทารปเลมวทยานพนธฉบบนจนสาเรจ

และสดทาย ผวจยขอขอบพระคณ คณพอยงยทธและคณแมวชราภรณ สวรรณวาทน ทคอยเปนกาลงใจทประเสรฐทสดสาหรบผวจยตลอดมาในทกเรอง รวมถงพนองและหลาน ๆ ในครอบครว ทกคนมสวนสาคญททาใหผวจยดาเนนงานวจยฉบบนใหสาเรจลลวง มคณภาพและไดมาตรฐานเปนทนาพอใจจนกระทงสาเรจการศกษาลงไดในทสด

หากการศกษาวจยวทยานพนธในครงนมขอบกพรองประการใด ขออภยไว ณ ทน พลพงศ สวรรณวาทน

(4)

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย (1)

บทคดยอภาษาองกฤษ (2)

กตตกรรมประกาศ (3)

สารบญตาราง (8)

สารบญภาพ (9) บทท 1 บทนา 1

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 5 1.3 ขอบเขตของการวจย 5

1.3.1 ประชากรของการศกษา 5 1.3.2 ตวแปรทใชในการวจย 5

1.4 สมมตฐานในการวจย 5 1.5 คาจากดความในการวจย 6 1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 7 1.7.กรอบแนวคดการวจย 8

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 9

2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบความเหนอยหนายในการทางาน 9

(5)

2.1.1 ความหมายของความเหนอยหนายในการทางาน 9 2.1.2 แนวคดทฤษฎของความเหนอยหนายในการทางาน 12 2.1.3 การวดความเหนอยหนายในการทางาน 19

2.1.3.1 The Burnout Measure Inventory (BMI) 20 2.1.3.2 Maslach Burnout Inventory (MBI) 21

2.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบภาระงาน 22 2.2.1 ความหมายของภาระงาน 22

2.2.2 แนวคด ทฤษฎของภาระงาน 24 2.2.2.1 ปจจยทเกยวกบตวงาน 24 2.2.2.2 ปจจยดานบทบาทในองคการ 25 2.2.2.3 ปจจยดานความสมพนธในททางาน 26 2.2.2.4 การพฒนาอาชพ 27 2.2.2.5 ปจจยดานองคการ 27 2.2.2.6 ความสมพนธระหวางงานกบครอบครว 27

2.2.3 ความสมพนธระหวางภาระงานกบความเหนอยหนาย 28 2.2.4 การวดภาระงาน 32

2.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบการสอสารภายในองคการ 34 2.3.1 ความหมายของการสอสารภายในองคการ 34 2.3.2 รปแบบของการสอสารภายในองคการ 37

2.3.2.1 การสอสารแบบเปนทางการ 37 2.3.2.2 การสอสารแบบไมเปนทางการ 40

2.3.3 แนวคด ทฤษฎของการสอสารภายในองคการ 42 2.4 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบความเครยดในการทางาน 53

2.4.1 ความหมายของความเครยด 53 2.4.2 แนวคด ทฤษฎของความเครยดในการทางาน 56 2.4.3 ชนดของความเครยด 60 2.4.4 ความหมายของความเครยดในการทางาน 61 2.4.5 สาเหตของความเครยดในการทางาน 62 2.4.6 การวดความเครยดในการทางาน 69

2.5 งานวจยทเกยวของ 73

(6)

2.5.1 งานวจยทเกยวของกบการรบรภาระงาน 73 และความเหนอยหนายในการทางาน 2.5.2 งานวจยทเกยวของกบการสอสารภายในองคการ 77 2.5.3 งานวจยทเกยวกบความเครยดในการทางาน 81

บทท 3 วธการวจย 86

3.1 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย 86 3.2 ตวแปรทใชในการวจย 88 3.3 เครองมอทใชในการวจยและแนวทางในการพฒนาคณภาพของเครองมอ 88 3.4 การพฒนา ปรบปรง และตรวจสอบคณภาพเครองมอในการทาวจย 90

3.4.1 การตรวจสอบความเขาใจทางภาษา 92 3.4.2 การทดสอบแบบสอบถามกบกลมทดลองกอนนาไปใชจรง 93 3.4.3 การหาคาสมประสทธสหสมพนธของคะแนนรายขอกบคะแนนรวม 93 ทงฉบบ (Corrected Item-Total Correlation: CITC) 3.4.4 การหาคาความเชอมน (Reliability) ของแบบสอบถาม 93

3.5 ขนตอนการดาเนนงานวจย 94 3.6 การวเคราะหขอมลและคาสถตทใชในการวเคราะหขอมล 95

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 96

4.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา 96 4.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน 99

4.2.1 การวเคราะหความสมพนธระหวางการรบรภาระงาน 99 กบความเหนอยหนายในการทางาน

4.2.2 การสรางสมการทานายความเหนอยหนายในการทางานโดยใชสถต 100

วเคราะหถดถอยพหคณเชงชน (Multiple Regression Analysis)

(7) 4.2.2.1 การทดสอบตวแปรการสอสารภายในองคการในการกากบ 101 ความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนาย ในการทางาน 4.2.2.2 การทดสอบความเครยดในการทางานในการกากบ 103

ความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนาย

ในการทางาน 4.3 อภปรายผลการวจย 106

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 114

5.1 วตถประสงคการวจย 114 5.2 กลมตวอยางทใชในการวจย 114 5.3 เครองมอทใชในการวจย 114 5.4 การวเคราะหขอมล 115 5.5 สรปผลการวจย 115 5.6 ขอเสนอแนะสาหรบองคการ 116 5.7 ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป 117

รายการอางอง 119

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก 143 ภาคผนวก ข 144 ภาคผนวก ค 148

ประวตผเขยน 157

(8)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 3.1 จานวนประชากรทใชในการวจย 87 (ขอมลอตรากาลง ณ วนท 30 มถนายน 2559) 3.2 จานวนกลมตวอยางโดยการสมจากจานวนประชากรทใชในการวจย 88 4.1 จานวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง (n = 200) 97

4.2 คะแนนเฉลย ( X ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D) 99 คาคะแนนสงสด (Max) และคาคะแนนตาสด (Min) ของระดบการรบรภาระงาน ความเหนอยหนายในการทางาน การสอสารภายในองคการ ความเครยดในการทางาน (n = 200) 4.3 คาสมประสทธสหสมพนธระหวางการรบรภาระงาน 100 กบความเหนอยหนายในการทางาน (n = 200) 4.4 การวเคราะหถดถอยพหคณเชงชนเพอทานายความสมพนธ 102 ระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยมการสอสารภายในองคการเปนตวแปรกากบ 4.5 การวเคราะหถดถอยพหคณเชงชนเพอทานายความสมพนธ 104 ระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยมความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ

(9)

สารบญภาพ

ภาพท หนา 2.1 แบบจาลองกระบวนการความเหนอยหนาย (Kalimo and Toppinen, 1997) 18 2.2 ภาพประกอบโครงสรางวตถประสงคพนฐานของการตดตอสอสาร 48 4 ประการ ของ Francis (1987) 2.3 แบบจาลองแสดงการประเมนทางการรคดตอสถานการณหรอสงแวดลอม 59 2.4 ความสมพนธเชงเหตผลและผลของความเครยดทมสาเหตจากงาน 68 4.1 โมเดลทดสอบตวแปรก ากบตามแนวคดของบารอนและเคนน 101 (Baron and Kenny, 1986) 4.2 โมเดลทดสอบตวแปรก ากบตามแนวคดของบารอนและเคนน 101 (Baron and Kenny, 1986) 4.3 โมเดลทดสอบตวแปรก ากบตามแนวคดของบารอนและเคนน 103 (Baron and Kenny, 1986) 4.4 ภาพความสมพนธระหวางการรบรภาระงาน (X) และความเหนอยหนายในงาน (Y) 105 เมอมความเครยดในการท างานต า และเมอมความเครยดในการท างานสง

1

บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา

ธรกจการบนถอวาเปนการดาเนนธรกจประเภทหนง บรการขนสงผโดยสารทางอากาศใหสามารถเดนทางไปถงจดหมายปลายทางไดสะดวกสบาย รวดเรว และปลอดภย ความนยมในการเดนทางทางอากาศเพมมากขนเรอย ๆ ทงการเดนทางภายในประเทศและระหวางประเทศ บคคลสาคญททาหนาทไดการสรางปฏสมพนธกบลกคา ซงหมายถง ผโดยสารบนเครองบน กคอ พนกงานตอนรบบนเครองบน ซงพนกงานตอนรบบนเครองบนในทกสายการบนลวนมความรบผดชอบมากมาย ในฐานะผใหบรการทอยในสวนของการสงมอบการบรการและใกลชดกบผรบการบรการมากทสด เพราะพนกงานทกคนจะไดรบการฝกอบรม ใหรกษามาตรฐานไว ทงดานความปลอดภยและการบรการลกคาไปพรอมๆ กน (Chen & Chen, 2012) มงานวจยอธบายวา ความซบซอนของหนาทการปฏบตงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน ตองอาศยการฝกอบรมทตองใชทงเวลาและงบประมาณในการฝกอบรม การลาออกของพนกงานตอนรบฯในทกสายการบนนน ถอเปนคาใชจายทเสยไป และไดมการทาการวจยเพมเตมเพอหาสาเหตทเปนไปได เพอลดปรมาณการลาออกลงใหมากทสดดวย

เหตผลสาคญประการหนงของการลาออกจากงานของพนกงานในองคการ มาจากความเหนอยหนายในการทางาน มงานวจยสนบสนนวา ความเหนอยหนายในการทางานมผลตอผลการปฏบตงาน ความผกพนตอองคการและการลาออกจากงาน (Eatough, Chang, Miloslavic, & Johnson, 2011) นอกจากนนแลวยงสงผลตอพฤตกรรมดานลบของพนกงานในองคการดานอนๆ เชน การขาดงานสงขน ขาดความกระตอรอรนในการทางาน ความพงพอใจในการทางานลดลง อตราการลาออกสงขนในขณะทผลผลตทไดตาลง ยงไปกวานน ความเหนอยหนายในการทางานยงสงผลตอสขภาพและความเปนอยทดของบคคลอกดวย (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001) ซงจากการศกษาพบวา ปญหาดานสขภาพเปนสาเหตโดยตรงตอความตงใจลาออกจากงานของพนกงานตอนรบบนเครองบนดวยเชนกน (Chen & Chen, 2012)

สาเหตททราบโดยทวกนของความเหนอยหนายในการทางานคอ ภาระงานทมากเกนไป (Overload) ซงหมายความถง ความตองการในงานทมากเกนไปกวาขอจากดทมนษยจะรบได ภาระงานทเพมมากขนมความสมพนธสอดคลองกนกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยเฉพาะในดานของความเหนอยลา (Cordes & Dougherty, 1993; Maslach et al., 2001; Schaufeli &

2

Enzmann, 1998) ความเหนอยหนายในการทางาน เปนผลทสนองตอบในระยะยาวตอตวกระตนความเครยด (Stressors) ทเกยวของกบงาน ซงถอเปนผลเสยอยางยงตออาชพทมการปฏสมพนธกบบคคลอน เชน งานดานการใหบรการ ดานการศกษา และการดแลดานสขภาพ (Fernandez-Ballestoros , 2003; Maslach ,1978) ศาสตราจารยประจาภาควชาจตวทยา มหาวทยาลยแคลฟอรเนย ไดใหทรรศนะวา อาการเกลยดชงตอสงคม (Cynicism) ทเกดจากความเหนอยหนายในการทางาน จะสงผลใหพนกงานปฏบตตอลกคาในเชงตาหนและดถก เชน การกลาวโทษหรอโยนความผดใหลกคา พฤตกรรมของพนกงานดงกลาวยอมสงผลกระทบตอความพงพอใจโดยรวมของผรบบรการและการกลบมาซอผลตภณฑบรการซาอกในอตสาหกรรมการบรการดานการบน (Goutas, Ewing & Gountas, 2007) อยางไรกตาม พนกงานทเหนอยหนายในการทางาน อาจเลอกทจะลาออกจากอาชพการเปนพนกงานตอนรบบนเครองบน ในขณะทสวนใหญยงคงทางานตอไป เนองจากการเปลยนงานไปสอาชพใหมทาไดไมงาย เพราะพนกงานมกขาดทกษะในการทางานดานอน (Chen, 1996) สวนพนกงานทยงคงอย จะทางานตามหนาททตองปฏบตเทานน โดยไมทมเทเพอมอบสงทดทสดใหกบการทางาน (Maslach & Goldberg, 1998) ซงจากการศกษางานวจยเกยวกบพนกงานตอนรบบนเครองบนและสภาพความเปนจรงในการทางาน พบวาเปนอกหนงปญหาทหลายๆ องคการกาลงเผชญอยเชนเดยวกน

ธรรมนาถ เจรญบญ (2554) จตแพทยไดกลาวถงผลเสยของความเหนอยหนายในการทางานไววามความสาคญตอทงตวบคคลและองคการ เพราะกอใหเกดผลเสยหลายๆ ดาน โดยในแงของรางกายพบวา คนทมภาวะเหนอยหนายในการทางานจะขาดงานบอย มอตราการลาปวยมากกวาคนทวไปถง 2-7 เทา โดยโรคทพบบอยไดแก ปวดศรษะ โรคระบบทางเดนอาหารและไขหวด สวนในแงของอารมณ คนทมภาวะเหนอยหนายในการทางานนน มกจะโกรธงาย ขหงดหงด มสหนาไมรบแขก ซงกมกจะกอใหเกดปญหาทงกบผรวมงานและลกคา นอกจากนคนกลมนยงมกจะแยกตว ไมสงสงกบผรวมงาน ไมมความกระตอรอรนในการทางาน ขาดความคดรเรมทจะพฒนาสงใหมๆ จนทาใหประสทธภาพในการทางานขององคการแยลง และสดทายหากเปนมากๆ กจะเปนโรคซมเศราได (Depressive Disorder) หรออาจจะลาออกหรอเลกทางานไปเลย

จากการศกษาคนควาบทความและงานวจยท เกยวของกบประสทธภาพและความสาเรจขององคการ พบวาการสอสารภายในองคการเปนปจจยทมความเชอมโยงกบประสทธภาพและพฤตกรรมของพนกงานในองคการ Johlke and Duhan (2000) ไดแนะนาวาควรมการเนนถงความสาคญในการสอสารภายในองคการ เพราะความเขาใจในดานการสอสารจะชวยใหพนกงานสามารถประมวลขอมล ลดความคลมเครอ และประสานงานการดาเนนการตางๆ ของพนกงานได เชนเดยวกนกบ Rousseau (1998) ทกลาววา การสอสารในองคการนนจะชวยกระตน

3

ความผกพนทางจตวทยา (Psychological Attachment) โดยการโนมนาใหพนกงานรบรไดถงการเปนสมาชกทมความสาคญและเปนสวนหนงในความสาเรจขององคการ ในปจจบน ขนาดและความซบซอนของโครงสรางขององคการสมยใหม ผลกดนใหผบรหารตองใหความสาคญตอประสทธภาพของการสอสารเพมมากขน (Grenier & Metes, 1992; D’Aprix, 1996; Witherspoon, 1997; Von Krogh,Ichigo & Nonaka, 2000) การสอสารทมประสทธภาพ ทาใหเกดความพงพอใจในการทางาน และเพมประสทธภาพการทางานของผใตบงคบบญชา เชน การทผบรหารพดคยปรกษาเรองการทางาน พยายามแกไขปญหาการทางานรวมกนกบพนกงาน กอใหเกดความพงพอใจของหมพนกงานและเกดความเชอมน ความไววางใจ ซงสอดคลองกบงานวจยของ Jablin and Sias (2000) ไดกลาวถงความสามารถของการสอสารทนาไปสความสาเรจในการทางาน และการบรรลเปาหมายขององคการ ดงนน ผบรหารทมความสามารถในการสอสารตอพนกงาน ไมวาในรปแบบใดกตาม ยอมทาใหพนกงานเกดความไววางใจและสงผลตอการทางานทมประสทธภาพ นอกจากนนยงพบวาระบบการสอสารภายในองคการ มผลกระทบตอผลลพธทเกยวของโดยตรงกบหนาทและขอไดเปรยบในการแขงขนขององคการ ซงหมายรวมถง ผลตภาพในการปฏบตงาน (Productivity) (Clampitt & Downs, 1993) คณภาพในการบรการ (Service Quality) และผลตภณฑ (Product) (Pinto & Pinto, 1991) การลดคาใชจาย (Reduced Costs) ความคดสรางสรรค (Creativity) ความพงพอใจในการทางาน (Job Satisfaction) การขาดงาน (Absenteeism) และการลาออก (Turnover) (Ammeter & Dukerich, 2002)

จากประเดนดงกลาวขางตน การสอสารภายในองคการทดและมประสทธภาพจงมสวนเกยวของในการชวยบรรเทาภาวะความเหนอยหนายในการทางานของพนกงาน และเพมความพงพอใจในการทางานของพนกงานในองคการได เพราะไดมนกวจยมากมาย ทศกษาเรองความสมพนธระหวางความเหนอยหนายในการทางานกบความพงพอใจในงาน (Maslach, Schaufeli and Leiter, 2001) Tsigilis Koustelios and Togia (2004) พบวา ทงความเหนอยหนายในการทางานและความพงพอใจในงานนน เกดขนมาจากการตอบสนองของสภาวะทางอารมณ เมอพนกงานอยในภาวะทเหนอยหนายในการทางาน ทาใหไมสามารถทจะจดการตอปฏสมพนธกบลกคาหรอผโดยสารได ดงนน จงพบวาความเหนอยหนายมอทธพลเชงลบตอผลลพธทออกมาขององคการ เชน ผลตภาพและความมประสทธภาพ (Lee & Ashforth, 1996) และยงทาใหพลงงานและความอตสาหะในงานของพนกงานลดนอยลงดวย (Singh, Goolsby, & Rhoads, 1994) การศกษาวจยครงนจงมงแสวงหาผลกระทบทเกดจากความรความเขาใจของพนกงานทมตอการสอสารภายในองคการในฐานะตวแปรกากบความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางาน

4 นอกจากนน ผวจยยงพบวาความเครยดในการทางาน ยงเปนอกหนงตวแปรททาให

พนกงานเกดความรสกเหนอยหนายในการทางานได จากการศกษาเอกสารและงานวจยพบวา ความเครยดในการทางาน โดยภาระงานซงเปนสวนหนงของความตองการในงาน ถอเปนปจจยภายในอยางหนงทมสวนเกยวของและเปนสาเหตของความเครยด ทสงผลตอความเหนอยหนายในการทางาน ภาระงานทนอยหรอมากเกนไป เปนตวกระตนใหเกดความเครยดได (Frankenhaeuser, Nordhered & Myrsten, 1971) ทงนเพราะพนกงานตอนรบบนเครองบน มความรบผดชอบมากกวาพนกงานทใหบรการลกคาในอตสาหกรรมการบรการโดยทวไป และมกถกใชเปนตวอยางของอาชพทมรปแบบภาวะอารมณตามงาน (Emotional work) (Hochschild, 1983) ซงปฏบตหนาทดแลดานความปลอดภยและใหบรการเพอความสะดวกสบายของผโดยสาร โดยแสดงออกถงอารมณในรปแบบของความเปนมตร และเอออาทรตลอดเวลาตามความคาดหมายขององคการ ซงการทางานในแตละเทยวบนนน มกรอบตารางการทางานเปนตวกาหนด ทาใหตองปฏบตงานแขงขนกบเวลาภายใตความกดดน อกทงปรมาณความตองการของผโดยสารทหลากหลาย ซงสอดคลองกบ Hellriegel and Slocum (2004) ทไดใหความเหนเกยวกบเรองของภาระงานวา ภาระงานทมากเกนไป หรอมขอจากดดานเวลาทไมเพยงพอ จะทาใหเกดความเครยดได นอกจากนนแลว สภาพแวดลอมทางกายภาพทไมเหมาะสม ไดแก เพอนรวมงาน ผบงคบบญชา และสภาวะสวนบคคล ลวนมสวนในการสรางความเครยดใหกบพนกงานตอนรบบนเครองบน (มานพ วงษสรรตน, 2541) ซงอาจนาไปสการเหนอยหนายในการทางานไดเชนเดยวกน สงทตามมาเมอพนกงานตอนรบบนเครองบนเกดความเครยดในการทางานคอ ผลเสยตอรางกายและจตใจ ซงเหนไดจากอตราการเกดโรคความดนโลหตสง โรคหวใจ และภาวะการนอนหลบทผดปกตเพมสงขน (ทพากร สายเพชร, 2552) อกทงยงมงานวจยพบวาการทางานเปนกะ (Shift Work) ในลกษณะงานของพนกงานตอนรบบนเครองบนนน เปนสาเหตสาคญของความเครยดอกดวย (Monk & Tepas, 1985) ในการศกษาวจยครงน ผวจยจงมความสนใจทจะศกษาความเครยดในการทางาน ในฐานะตวแปรกากบของความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางานดวยอกตวแปรหนง

ดงนน ในการวจยครงน จงตองการศกษาความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการ และความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ

5

1.2 วตถประสงคของการวจย

1.2.1 เพอศกษาความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบน

1.2.2 เพอศกษาความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ

1.3 ขอบเขตของการวจย

การศกษาวจยในครงน มขอบเขตในการวจย ดงน 1.3.1 ประชากรของการศกษา คอ พนกงานตอนรบบนเครองบนจานวนทงสน

4663 คน กลมตวอยาง เปนตวแทนของประชากรจากสายการบนพาณชยแหงหนง จานวน 200 คน และทาการเกบขอมลชวงเดอนกรกฎาคม 2559

1.3.2 ตวแปรทใชในการวจย 1.3.2.1 ตวแปรท านาย การรบรภาระงาน (Perceived Workload) 1.3.2.2 ตวแปรเกณฑ ความเหนอยหนายในการทางาน (Job Burnout) 1.3.2.3 ตวแปรก ากบ การสอสารภายในองคการ (Organizational Communication) ความเครยดในการทางาน (Job Stress)

1.4 สมมตฐานในการวจย

1.4.1 การรบรภาระงานมความสมพนธทางบวกกบความเหนอยหนายในการทางาน 1.4.2 การรบรภาระงานมความสมพนธกบความเหนอยหนายในการทางานโดยม

การสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ

6

1.5 ค าจ ากดความในการวจย

1.5.1 พนกงานตอนรบบนเครองบน หมายถง พนกงานระดบปฏบตการในเทยวบน ทาหนาทใหการบรการ

ผโดยสารบนเครองบน พรอมกบการดแลความปลอดภยของอากาศยานและผโดยสาร รวมถงใสใจดานความปลอดภยของตนเองตลอดระยะเวลาทปฏบตงาน ทงนไมนบรวมหวหนางาน ผจดการเทยวบน นกบน และชาง

1.5.2 การรบรภาระงาน หมายถง กระบวนการของแตละบคคลทใชจดการและอธบายเกยวกบ

ความรสกและใหความหมายกบสงแวดลอม คอ การทางาน โดยสงทแตละคนรบรเกยวกบภาระงานนน อาจมความแตกตางกนได ทงนขนอยกบการเรยนร สตปญญา ทศนคต หรอประสบการณของแตละคน ภาระงานสามารถแบงออกเปน 2 แบบ คอ เชงปรมาณ หมายถง ปรมาณของงานทตองทาใหเสรจ และเชงคณภาพ หมายถง ความยากงายของงาน ซงสามารถวดไดโดยใชแบบสอบถาม NASA-TASK LOAD INDEX (NASA-TLX) ทพฒนาโดย Human Performance Group ของสถาบน NASA Ames Research Center โดยใชวธการแปลและปรบปรงภาษาของขอคาถามจากภาษาองกฤษเปนภาษาไทย

1.5.3 ความเหนอยหนายในการท างาน หมายถง อาการตอบสนองตอสถานการณตงเครยดตดตอกนเปนระยะเวลา

ยาวนาน เปนผลจากการไดรบความกดดนทางอารมณอยางซาซาก จากการทตองทางานเกยวของกบคนเปนเวลานาน และทเปนผใหบรการมากกวาผรบ พนกงานตอนรบบนเครองบนทเกดความเหนอยหนาย จะมความออนเพลยทางรางกาย จตใจ อารมณ เกดความรสกทชวยตนเองไมได หมดหวง ขาดความสนใจและขาดความกระตอรอรนในการทางาน และเปนปรากฏการณทแสดงถงความเสอมโทรมทางสขภาพกายและสขภาพจต เกดความเครยดเรอรงสงผลกระทบตอคณภาพในการใหบรการ ทาใหประสทธภาพในการทางานลดลง (Muldary, 1983, pp.1-3) ซงสามารถวดไดโดยแบบวดมาตรฐาน Maslach Burnout Inventory (MBI) ซงแปลโดย ลลดา แทงเพชร (2558) และผวจยนามาพฒนา ปรบปรงภาษาของขอคาถามใหเหมาะสมกบการศกษากลมตวอยางพนกงานตอนรบบนเครองบน

1.5.4 การสอสารภายในองคการ หมายถง กระบวนการแลกเปลยนขอมลขาวสารกนระหวางองคการกบ

บคลากรผซงเปนสมาชกในองคการ เพอใหบรรลประสทธภาพและประสทธผล ซงมความสมพนธกนภายใตสภาพแวดลอม บรรยากาศภายในและภายนอกขององคการ ซงทกคนทอยในองคการจะตองม

7

ความสมพนธทเกยวเนองกน มการถายทอดขอมลขาวสารในการทางาน กจกรรมตางๆ ในการทางานรวมกน ภายใตสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงไปเสมอ ซงสามารถวดไดโดยแบบสอบถามของ อรรณพ นยมเดชา (2557) ซงสรางและพฒนาแบบสอบถามขนตามแนวคดทฤษฎของ Francis (1987) โดย ผวจยไดนามาปรบปรงใหสอดคลองกบบรบทขององคการทดาเนนการวจยมากขน

1.5.5 ความเครยดในการท างาน หมายถง ความรสกตอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน วาม

ภาวะกดดนตอทงทางรางกายและจตใจ ทาใหเกดความคบของใจ วตกกงวล เหนอยหนายในการทางาน ทอาจมสาเหตมาจากเรองตางๆ เชน กฎระเบยบของบรษท ลกษณะงาน ชวโมงในการปฏบตการบนบนเทยวบน ตารางการปฏบตงาน รายได สภาพแวดลอมในการทางาน สมพนธภาพกบผรวมงาน ตลอดจนโอกาสกาวหนาในการปฏบตงาน เปนตน ซงสามารถวดไดโดยใชแบบสอบถามจากแบบประเมน Depression Anxiety and Stress Scale (DASS21) ทพฒนาโดย Lovibond and Lovibond (1995) โดยเลอกเฉพาะสวนทเกยวของกบความเครยด แบบสอบถามนไดรบการปรบปรงและแกไขภาษาเพอใหเขาใจไดงายยงขนโดย สมโภชน เอยมสภาษตและคณะ (2544)

1.5.6 ตวแปรก ากบ หมายถง ตวแปรเชงคณภาพ เชน เพศ เชอชาต ชนชน หรอเชงปรมาณ เชน

ระดบของรางวล ซงเปนตวแปรทสาม ทมอทธพลตอทศทาง และ/หรอขนาดความสมพนธระหวางตวแปรสองตว คอ ตวแปรตนหรอตวแปรทานายกบตวแปรตามหรอตวแปรเกณฑ โดยอาจทาใหทศทางหรอขนาดความสมพนธระหวางตวแปรทานายและตวแปรตามหรอผลลพธนอยลงหรอเปลยนแปลงไป (Baron & Kenny, 1986)

1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

การศกษาสาเหตของความเหนอยหนายในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบบน

เครองบนมความสาคญ เพราะสามารถทราบไดถงปจจยทเปนสาเหตทแทจรง นาไปสการปองกนและการแกไขปญหาของพนกงานตอนรบบนเครองบน ผซงถอวาเปนบคคลสาคญในการนาสงเอกลกษณการบรการทดไปยงผโดยสาร ลดปญหาการขาดงานโดยไมจาเปน รวมไปถงอตราการลาออกจากงานดวย

8

1.7 กรอบแนวคดการวจย

M1

M2

ความเครยดในการทางาน (Job Stress)

DASS Stress Scale (Lovibond & Lovibond, 1995) P.f. Lovibond, S.H.and Lovibond,

การสอสารภายในองคการ (Organizational Communication) (Francis, 1987)

ความเหนอยหนายในการทางาน (Job Burnout)

(Maslach & Jackson, 1986)

การรบรภาระงาน (Perceived Workload) NASA-Task Load Index

(Hart, 2006)

9

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

จากการศกษาและคนควาแนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของกบ

ความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการ และความเครยดในการทางาน เปนตวแปรกากบ ผวจยขอนาเสนอการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบการศกษา ดงน

2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบความเหนอยหนายในงาน 2.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบการรบรภาระงาน 2.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบการสอสารภายในองคการ 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความเครยดในการทางาน 2.5 งานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบความเหนอยหนายในการท างาน

ในชวงทศวรรษป 1970 ถงตนป 1980 นกวจยแพทยในประเทศสหรฐอเมรกาพบปรากฏการณของผประกอบอาชพในงาน ทเกยวของกบสภาวะทางอารมณรวมกบบคคลอนๆ เชน งานดานสงคมสงเคราะห งานดานอาสาสมคร กฎหมายหรอตารวจ คนรนหนมสาวทเรมทางานดวยความมงมนและกระตอรอรน ตองจบลงดวยสถานการณเดยวกนนนคอ ความรสกหมดกาลง สนหวง และไมหลงเหลอความรสกกระตอรอรนและมพลงอกตอไป แตกลบมความรสกเหนอยหนาย ปลกตวออกจากงาน และขาดความรสกประสบความสาเรจในการทางาน สถานการณทบคคลเหลานกาลงเผชญอย คอ ความเหนอยหนายในการทางาน (Burnout) (Leiter & Maslach, 1988; Maslach, 2003; Maslach & Jackson,1981) หนงในผบกเบกศาสตรในการศกษาดานน คอ Christina Maslach ศาสตราจารยดานจตวทยาสงคม มหาวทยาลยแคลฟอรเนย เบรกเลย (University of California, Berkeley) ประเทศสหรฐอเมรกา

2.1.1 ความหมายของความเหนอยหนายในการท างาน จากการศกษาคนควาเกยวกบความเหนอยหนายในการทางาน ไดมผใหคาจากดความ และความหมายของคาวา “ความเหนอยหนาย” ไวมากมาย โดยสวนใหญนน มความหมายคลายคลงและเปนไปในแนวทางเดยวกนดงน

10

Maslach (1976) ใหความหมาย ของความเหนอยหนายวา การทบคคลขาดความใสใจตอผรบบรการ เกดความรสกทอแทใจ ขาดความเหนอกเหนใจ และขาดความนบถอตอผรบบรการ ซงสอดคลองกบความหมายของ Edelwich and Brodsky (1980) ทกลาววา ความเหนอยหนายเปนลกษณะของการทบคคลสญเสยความคด พลงงานและความคาดหวงในการทางาน มกเกดกบบคคลในวชาชพทใหบรการดานสขภาพ สวน Muldary (1983) ใหความหมายของความเหนอยหนายวา เปนปรากฏการณซงแสดงถงความเสอมโทรมทางสขภาพ คณภาพในการทางาน ทาใหมประสทธภาพนอยลง ตอมาในป 1986 Maslach ไดใหความหมายเพมเตมมากขนเกยวกบความเหนอยหนายวา เปนกลมอาการของความรสกออนลาทางอารมณ การลดความเปนบคคลในผอน และความรสกวาตนไมประสบความสาเรจ ซงเปนผลสบเนองมาจากความเครยดเรอรง ทเกดจากการมปฏสมพนธ ระหวางผใหและผรบบรการ กอใหเกดความรสกในทางลบตอผรบบรการและผรวมงาน ความรสกออนลาทางอารมณเปนความรสกทอแท ออนลา สนหวง หมดกาลงใจในการบรการแกสงคม เกดความรสกไมเหนคณคาในความเปนคนในผ อน มความรสกในทางลบตอหนาทรบผดชอบ ตอผรบบรการและผรวมงาน สวนความรสกวาตนไมประสบความสาเรจนนหมายถง การเกดความรสกตอตนเองในทางลบ รสกวาตนเองดอยคณคา ทาใหเกดความไมพงพอใจในงาน ซงเปนไปในแนวทางเดยวกนกบ Cordes, Dougherty and Blum (1997) ทใหคาจากดความของความเหนอยหนายวา หมายถง การทบคคลรสกลมเหลว และออนลาทงทางรางกายและอารมณ มทศนคตทางลบตอเพอนรวมงานและตนเอง สงผลตอความมงมนและความใสใจในการทางาน นยามของความเหนอยหนายมกเกยวโยงและมความสมพนธกบความเครยด ตามท Cherniss (1980) ไดใหความหมายของความเหนอยหนายวา เปนกระบวนการของบคคลทไมสามารถจดการกบความเครยดได เนองจากเกดความไมสมดลกนระหวางความตองการของงาน (Job Demand) และทรพยากรในงาน (Job Resource) ซงทาใหบคคลนนเกดความกระวนกระวายและคบของใจ เชนเดยวกนกบ Shirom (1989) ซงใหความหมายของความเหนอยหนายไววา เปนการตอบสนองทางดานอารมณ ทมผลมาจากความเครยด ทเกดขนอยางตอเนอง สงผลใหพลงทมอยในแตละบคคลลดตาลง ซงจะแสดงออกมาในรปของความออนเพลยทางรางกาย ความออนลาดานอารมณและความคด ความเหนอยหนายไดถกนยาม ไวหลากหลายตลอดเกอบ 10 ปของประวตศาสตรการศกษาเรองน Pines and Aronson (1988) กลาววา ความเหนอยหนาย หมายถงการแสดงออกของลกษณะของความสญสนทางกายภาพของบคคล ทรสกไรคาและสนหวง เปนภาวะหมดสนแลวทางอารมณ และเกดการพฒนาการรบรตนเองและทศนคตในทางลบทมตองาน ชวตและคนอนๆ เปนความรสกหมดหวง ไรซงความพงพอใจ และลมเหลวในความพยายามสความเปนเลศ

11

Freudenberger and Richelson (1980) อธบายความหมายของความเหนอยหนายเอาไววา หมายถง สภาวะของความเหนอยลาและความไมพอใจทไดอทศเหตปจจย การดาเนนชวต และความสมพนธทลมเหลวและไมสามารถนาไปสรางวลตอบแทนตามทคาดหวงไวได สวน Edelwich and Brodsky (1980) นน นยามความหมายของความเหนอยหนายวา หมายถง ความสญเสยทมากขนเรอยๆ ของอดมการณ พลงงาน เจตนารมยและการมสวนเกยวของ ซงลวนเปนผลมาจากปจจยแวดลอมในการทางาน ซงมความเหนตรงกนในประเดนของอาการเหนอยหนายทประกอบไปดวย ดานทศนคต ดานอารมณ และดานกายภาพ ตามท Maslach (1976) ไดกลาวถงความเหนอยหนายในการทางานวา หมายถง การสญเสยความรสกทงทางอารมณและการมสวนเกยวของกบบคลทรวมงานดวย และปฏบตตอบคคลดงกลาวอยางหางเหน หรอขาดความมชวตจตใจ ยงไปกวานนแลว ความเหนอยหนายในการทางานอาจกลายเปนความรสกไมแยแสตอลกคา รสกตาหนวาลกคาคอสาเหตของความยงยากและปญหาตางๆ เปนความรสกทไมเปนมตรกบลกคา พนกงานทเหนอยหนายในการทางาน มกจะขาดงานและมาสายบอยกวาเพอนรวมงานทไมไดรสกเหนอยหนายในการทางาน ผทเหนอยหนายในการทางาน จะมอดมการณทางานทลดลงอยางเหนไดชดและมความแขงกระดางมากขน ผลการปฏบตงานแยลงอยางชดเจน พวกเขาอาจจะมความคดหรอวางแผนจรงจงทจะลาออกจากงาน ยงไปกวานน พนกงานทหงดหงดและอยในภาวะของความเหนอยหนาย อาจจะนาไปสความเครยดทางอารมณ ซงมกแสดงผลออกมาเปนความวตกกงวล ความเกรยวกราด ความโศกเศรา หรอ การยอมรบนบถอตนเองทลดตาลง ปญหาของอาการโรคทเกดจากการปวยทางจตใจตางๆ (Psychosomatic Problems) เชน โรคนอนไมหลบ แผลพพอง ปวดศรษะ ปวดหลง อาการ เหนอยลา และความดนโลหตสง รวมไปถงความขดแยงในครอบครวและชวตสมรสทเพมมากขนดวย สาหรบประเทศไทย พวงรตน บญญานรกษ (2525) เปนบคคลแรกในประเทศทไดเขยนบทความเกยวกบอาการน และแปลคาวา burnout วา “ความเหนอยหนาย” ซงทาใหการวจยในเวลาตอมา จงใชคาวาเหนอยหนายเรอยมา นอกจากน มาลน พงศพานช (2531) ไดแปลหนงสอเรอง “Burnout : The High Cost of High Acheivement” ซงเขยนโดย Freudenberger and Richelson (1980) โดยใชชอเรองภาษาไทยวา “จตสลาย : ราคาของความสาเรจทแพงลบ” ไดใหความหมายของความเหนอยหนาย หรอจตสลายวา เปนภาวะของความเหนอยหนายหรอผดหวง อนเกดจากการอทศตวใหแกวถทาง วถชวต หรอความสมพนธอนหนงอนใด ทไมเคยใหผลรางวลตอบแทนตามทเขาคาดหวงไว เปนการทาใหทรพยากรทางกายและทางใจของคนหมดสนลง (Freudenberger & Richelson, 1980) หรอเปนกลมอาการทแสดงออกในลกษณะความออนลาทางรางกาย จตใจ อารมณและพฤตกรรม อนสบเนองมาจากการตอบสนองตอภาวะ

12

ความเครยดเรอรงจากสงแวดลอมในการทางาน ซงมกพบในกลมอาชพททางานเกยวกบการบรการ โดยเฉพาะบคลากรในทมสขภาพ (สระยา สมมาวาจ, 2532) ถงแมวาความเหนเกยวกบลกษณะของการเหนอยหนายในการทางาน โดยทวไปจะคลายกนและมความเปนเอกฉนท แตการจะตดสนวาพนกงานคนหนงนน มอาการเหนอยหนายในการทางานหรอไมนน ไมใชจะทาไดโดยงาย เพราะความเหนอยหนายจะไมแสดงตวชดเจน ความเหนอยหนายนนถอเปนกระบวนการ (Process) ไมใชสถานะ (Event) ดงนน กระบวนการของแตละบคคลกจะไมมทางเหมอนกน ตามความเหนของ Mattingly (1977) ทไดสงเกตอาการเหนอยหนายในการทางาน พบวาเปนรปแบบของลกษณะอาการทซบซอน ซงรวมถงพฤตกรรมและทศนคต ทมความเปนเอกลกษณในแตละคนดวย โดยทวไปแลว ความเหนอยหนายในงานนน สามารถถอไดวาเปนรปแบบหนงของความเครยดทเกดขนในแตละบคคล โดยเกยวของกบงานและปจจยตางๆ ทางสงคม จากความหมายของความเหนอยหนายในการทางานขางตน ผวจยสรปไดวา ความเหนอยหนาย หมายถง ภาวะทแสดงออกถงความออนลาทงทางรางกายและจตใจ ซงโดยทวไปเกดขนจากความเครยด ทไมสามารถกาจดหรอลดลงได ซงแตละบคคลจะมอาการทแตกตางกนไป ทาใหมทศนคตทไมดตอผอน รวมถงงานทรบผดชอบ เปนความรสกทอแท ออนลา สนหวงและหมดกาลงใจ มองโลกในแงราย ขาดความกระตอรอรน ปลกตวจากผอน ทาใหงานมประสทธภาพลดลง ขาดความภาคภมใจในความสามารถ รสกตนเองดอยคณคา และทาใหเกดความไมพงพอใจในการทางาน สงผลกระทบถงพฤตกรรมทเปนผลเสยกบองคการ เชน การขาดงาน และการลาออกจากงาน เปนตน

2.1.2 แนวคด ทฤษฎของความเหนอยหนายในการท างาน

กอนป ค.ศ. 1975 อาการเหนอยหนายไมไดอยในความสนใจของสาธารณชน หรอนกวชาการ แตหลงป ค.ศ. 1975 มผใหความสนใจมากขนเรอยๆ โดยเฉพาะอยางยงในประเทศสหรฐอเมรกา (Maslach & Schaufeli, 1993) อนผลเนองมาจาก

2.1.2.1 มนษยใชเวลากบการทางานเพมขนมากกวาในอดต ทาใหตองเหนหางจากถนทอาศย ชมชน หรอครอบครว และใชเวลาสวนใหญมงหาความสาเรจในการทางาน อนทาใหเกดสภาวะทผปฏบตงาน ตงความหวงไวสงกบการทางานและผลทจะไดรบ แตในขณะเดยวกนกจะขาดการสนบสนนจากชมชนและครอบครวเพราะความเหนหาง ผทมลกษณะเชนน จะเกดอาการเหนอยหนายไดงายมาก และผทมลกษณะเชนน มมากขนเรอยๆ ในสงคม

13

2.1.2.2 ภายหลงสงครามโลกครงทสอง การบรการสาธารณสขมลกษณะเฉพาะทางมากขน เกดระบบผเชยวชาญเฉพาะสาขา ทาหนาทดแลปญหาเฉพาะดาน ไมใชปญหาทงหมดของผรบบรการ องคการทางสาธารณสขมขนาดใหญและมระเบยบซบซอน ผใชบรการเพมจานวนขนอยางมากมาย ปจจยเหลานทาใหผปฏบตงานไมสมหวงในงาน หรองานไมอาจใหสงทคาดหวงได เชน อสระในการทางาน เปนตน

2.1.2.3 มการเปลยนแปลงในสงคม ททกคนพยายามแยกตวเปนอสระ (Individualization) ดงนน ถาเกดปญหาใด กมกจะขอใหผเชยวชาญเรองนนๆ เชน แพทย พยาบาล นกจตวทยา ฯลฯ แกไขให ซงในอดตปญหาเหลานมภาระงานหนก ขณะทงบประมาณไมไดเพมตามสดสวนภาระงาน ภาวะเชนนทาใหผปฏบตงานบรการสามารถเกดอาการเหนอยหนายไดงาย

2.1.2.4 ความมอสระในการปฏบตงาน (Autonomy) ของผใหบรการในดานตางๆ ลดนอยลง โดยเฉพาะอยางยงบณฑตจบใหม มกหวงวางานของตนนนตองมอสระในการทางาน ไดใชความรทเรยนมา และไดพบกบผบรการทมความรบผดชอบหรอใหความรวมมอ การศกษาในมหาวทยาลยกไดปลกฝงภาพเชนนแกบณฑต แตเมอบณฑตไดทางานจรงๆ จะพบวาความเปนจรงไมเหมอนตามทหวง อาการผดหวงนเอง กอใหเกดอาการเหนอยหนายตามมา

2.1.2.5 คาวาเหนอยหนายเปนคาทเปนกลาง ไมไดแฝงความหมายวา ความผดตกอยกบผเกดความเหนอยหนาย ซงทาใหมผนยมนาคานไปใชเรยกปรากฏการณทเกดกบผปฏบตงานมากกวาการใชคาอนๆ เชน การไมพงพอใจในงาน หรออาการซมเศรา (Shirom, 1989)

อาจกลาวไดวา ความเหนอยหนายเปนกลมอาการ ทสะทอนใหเหนถงการเกดภาวะเครยดในการทางานทเกดขนเปนระยะเวลานาน จนกลายเปนความเครยดเรอรง และเมอความเครยดไมไดรบการแกไข จะกลายเปนความกดดนททาใหเกดความคบของใจ ความวตกกงวล กอใหเกดการเปลยนแปลงทางดานรายกาย จตใจ และพฤตกรรมอนเปนการตอบสนองตอความเครยดทแตกตางกนไปในแตละบคคล ซงการแสดงออกถงการปรบตวของบคคล จะแสดงใหเหนถงการประสบความสาเรจหรอลมเหลว ถาบคคลรบรวาสงแวดลอมนนเปนความเครยดทเรอรงยาวนานเกนความสามารถในการปรบตว กกอใหเกดผลกระทบตอสขภาพกายและสขภาพจต นาไปสความเหนอยหนาย ในขณะทบางคนอาจจะรบรวา สงแวดลอมจากการทางานเปนสงททาทาย (Challenge) ตองการเอาชนะ ในขณะทบางคนรบรไดวาสงแวดลอมนน มผลในทางทดกบตนเอง (Benign Positive) บคคลนนจะเกดการผอนคลาย และสามารถหนเหความสนใจไปในเรองอน ไมตองใชความพยายามในการปรบตว บคคลเหลานมกจะไมเกดกลมอาการเหนอยหนาย (Muldary, 1983 pp. 17-19)

14

Maslach (1986) ไดเผยแพรแนวคดเกยวกบกระบวนการเกดความเหนอยหนายในวารสาร Human Behavior และไดทาการศกษาวจยเกยวกบเรองความเหนอยหนาย ในกลมบคคลทมอาชพดานการบรการหลายอาชพ ไดใหความหมาย “ความเหนอยหนาย” วาเปนกลมอาการทมความออนเพลยทางรายกาย ทอแทใจ มความรสกไมเหนคณคาความเปนคนของผอน ทาใหมมโนทศนและทศนคตทางลบตอผรบบรการ เปนผลสบเนองจากความเครยดจากการทางาน โดยเฉพาะการทางานดานบรการ ซงตองมปฏสมพนธกบบคคลอนตลอดเวลาในฐานะผใหบรการ ตองเผชญกบปญหาและรบฟงความทกขยากของผคนอยางตลอดเวลา

Maslach and Jackson (1986, pp. 211-217) ไดแบงความเหนอยหนายในการทางานออกเปน 3 ดานดงตอไปน

1. ความเหนอยลาทางอารมณ (Emotional Exhaustion) เปนอาการของความรสกออนเพลย หมดกาลง ไมอยากไปทางาน นบเปนอาการสาคญทเกดขนในระยะแรกของอาการเหนอยหนายในการทางาน ถาหากอาการดงกลาวไมไดรบการแกไข หรอมแรงจงใจทชวยสงเสรมใหเกดพลงในการกลบมาเหมอนเดมได ยงจะทาใหมอาการตามมาทเลวรายลง เชน รสกหมดกาลงในการไปทางาน มความคบของใจ ไปทางานสายหรอขาดงานบอย ไมมความอยากทจะตอส หรอแกไขปญหาหรออปสรรคใดๆ อาการเหลานนจะรนแรงมากขน จนเปนอาการปวยทางรางกาย เชน ปวดศรษะ ปวดตงตามรางกายหรอกลามเนอ ไปจนถงอาการทางรางกายอนๆ

2. การลดคาความเปนบคคลในผอน (Depersonalization) เปนอาการทเกดขนตามมาจากความรสกออนลาทางอารมณ โดยบคคลจะเกดเจตนคตดานลบตอเพอนรวมงาน ผรบบรการและบคคลรอบขางทเกยวของ หากเปนผททางานดานบรการ กจะขาดมนษยสมพนธทด ไมมจตใจทจะใหบรการลกคาหรอผรบบรการ หยาบกระดาง ขาดความสภาพออนโยน ไมแยแสตอคาขอหรอขอเรยกรองใดๆ จากผรบบรการ ขาดความเมตตา ความเหนอกเหนใจ ไรซงปฏสมพนธทดกบบคคลอนๆ ถอเปนอาการทมความซบซอนมากขนกวาความเหนอยลาทางอารมณ

3. ความรสกวาตนไมประสบความสาเรจ (Lack of Personal Accomplishment) เปนอาการทบคคลรสกวาตนเองไมประสบความสาเรจตามทคาดหวงเอาไว มการประเมนตนเองในดานลบ ขาดทกษะและเจตคตในการเผชญกบปญหาอยางมคณภาพ สงผลใหประสทธภาพในการทางานลดตาลง บคคลรบรไดถงความเปลยนแปลงในตวเอง มความรสกดอยประสทธภาพ และความสามารถลดลงในการสรางความสมพนธทดตอบคคลอน ไมรสกสนกกบงาน ขาดเปาหมายในการทางาน ขาดความภมใจในความสามารถหรอผลงานของตนเอง

ตอมา Maslach and Goldberg (1998) ไดนาเสนอองคประกอบความไมลงตวของบคคลกบสถานการณในงาน 6 ประเภท (Six-Areas of Job-Person Mismatch) ทจะสงผล

15

ทาใหบคลากรเกดความเหนอยหนายในการทางาน อนไดแก การมปรมาณงานมาก (Work Overload) การไมสามารถควบคมการทางานของตนเอง (Lack of Control) การขาดแคลนสงตอบแทนจากการทางาน (Insufficient reward) การขาดปฏสมพนธทดกบเพอนรวมงาน (Breakdown of Community) การไมไดรบความยตธรรมในการทางาน (Absence of Fairness) และความขดแยงระหวางบคคลกบงาน (Value Conflict) สถานการณทง 6 ประเภทนน หากเกดขนกบผปฏบตงานแลว ยอมมโอกาสทาใหผนนเกดความเหนอยหนายในการทางานตามมาได

การแกไขปญหาความเหนอยหนายทสาคญ คอ การมงเนนทความสมพนธระหวางบคคลและสถานการณในงาน จากนนทาการคนหาสาเหตและพจารณา เพอวเคราะหถงแนวทางทสามารถชชดหรอระบไดถงประเภทของความเหนอยหนายทเรมกอตวขน ซงถาหากหนวยงานในองคการสามารถคนพบไดวา สถานการณทง 6 ประเภทดงกลาวน มสถานการณใดบาง ทกาลงเปนปญหาทเกดขนกบบคลากรในหนวยงานของตน กจะสามารถหาแนวทางเพอปองกนการเกดปญหา หรอจดการแกไขปญหาไดทนทวงท กอนทปญหาเหลานนจะลกลามไปจนกลายเปนความเหนอยหนายในการทางานของบคลากรในหนวยงาน อนจะเกดผลเสยอนๆ ตามมาอก

รากฐานทแทจรงของทฤษฎเกยวกบความเหนอยหนายในงานโดยหลกๆแลวมาจาก ทฤษฎความเครยดโดยทวไป (General Stress Theory) ซงมงเนนถงปฏสมพนธระหวางคณลกษณะของงาน (Work Characteristics) กบพนกงาน (Schaufeli & Enzmann, 1998) มทฤษฎดงเดมเกยวกบความเหนอยหนายในงานจานวนมาก ทไมเคยไดรบการทดสอบในเชงประจกษ (Schaufeli & Enzmann, 1998) ในทางตรงกนขาม การทดสอบในเชงประจกษนน กลบไดมาจากทฤษฎอนๆ ในสาขาอนของการวจย ทฤษฎหนงทมบทบาทมากทสดในการศกษา คอ ทฤษฎ Person Environment-Fit Theory (PE-Fit Theory) (French, Caplan & Van Harrison, 1982; Edwards, 1996) ซงกลาวถง ความไมสมดลกน ระหวางความจาเปนและโอกาส ในสภาพแวดลอมของการทางาน ทกษะความชานาญ ตลอดจนความคาดหวงของพนกงาน ซงลวนแลวแตเปนองคประกอบเรมตน ทสาคญมากทสดของกระบวนการเรมตนสความเครยดและสขภาพทเลวลง ความเครยดในสถานททางาน ซงเปนผลทเกดจาก ความไมสอดคลองตางๆ ของพนกงาน กอใหเกดความเครยดทางจตใจ ซงสงผลตอความผดปกตทางรางกายได (French, Caplan & Van Harrison, 1982) ทฤษฎ PE-Fit นน เปนทฤษฎทไมไดเฉพาะเจาะจง หรอนาเอาตวแปรทางดานบคคลมาพจารณาดวย Lazarus and Folkman (1984) ไดนาเอาการรบรของบคคล และการประเมนความเปนไปไดในการจดการสถานการณของแตละคน เขามารวมในทฤษฎดวย Schaufeli and Enzmann (1998) ไดใหคานยามของความเหนอยหนายในการทางานวา หมายถง บทบาททไมลงรอยกน ระหวางความตงใจของพนกงานกบความเปนจรงในการทางาน และกลยทธในการจดการทไมเพยงพอ

16

โดยทงคไดนาเสนอแบบจาลองทแสดงถงบทบาทในการรบมอ ตอทงคณประโยชนทไดรบ (Positive Gain) และผลสนองกลบในทางลบ (Negative Loss Spirals) (Schaufeli & Enzmann 1998) ปจจยทางดานบคคล สามารถมผลกระทบตอทกขนตอนในกระบวนการได (Kahn & Boysiere, 1992)

ตามหลกการของทฤษฎ COR (COR Theory) ในการพทกษทรพยากร (Conservation of Resources) บคคลจะเหนคณคา และถกกระตนใหไดมา ดารงไวหรอพทกษรกษาทรพยากรในงาน เชน โบนส อปกรณในการทางาน และการสนบสนนทางสงคม แตความเหนอยหนายในงานจะเกดขน เมอพนกงานรสกวาทรพยากรดงกลาว อยในภาวะทสมเสยงหรอสญหายไป หรอทรพยากรดงกลาวมไมเพยงพอเมอบคคลไดลงทนดานทรพยากรไปแลว แตประสบความลมเหลวในการนากลบมาใช (Hobfall & Freedy, 1993)

อกทฤษฎหนงทถกนามาใชเสมอในการศกษาถงเรองของความเหนอยหนายในงาน คอ ทฤษฏแบบจาลองความตองการของงาน และความสามารถในการควบคมการทางาน (Job Demand-Control model; JD-C Model) หรอแบบจาลองผลของความเครยดในงาน (Job Strain Model) (Karasek,1979; Karasek & Theorell) และแบบจาลองความไมสมดลของความอตสาหะและรางวลตอบแทน (Effort-Reward-Imbalance model; ERI) (Siegrist, 1996) แบบจาลองผลของความเครยดในงานอธบายวา เมอความตองการของงานสง แตการควบคมการทางานตากอ ใหเกดความเสยงตอสภาพการทางานทมความตงเครยดสง เชนเดยวกนกบแบบจาลองความไมสมดลของความอตสาหะและรางวลตอบแทน ทอธบายวา หากพนกงานไดทาหนาทในททางานดวยความอตสาหะอยางสง แตกลบไดรางวลตอบแทนตา ถอเปนองคประกอบของการเรมตนคกคามตอสภาวะความเปนอยทดของบคคล (Siegrist ,1996) ทฤษฎตางๆเหลาน ถกใชอยางแพรหลายและไดรบการสนบสนนในเชงประจกษ (Ahola & Hakanen, 2007)

ในหมนกวจยดานความเหนอยหนาย ไดมการพฒนาแบบจาลองใหมๆ ทใชแบบจาลอง Maslach Burnout Inventory เปนพนฐาน และหลกฐานเชงประจกษทไดจากการวด ตวอยางเชน แบบจาลองเชงกระบวนการ (Process Model) (Leiter, 1993) ซงมความคลายคลงกบแบบจาลองของงานและทรพยากรในงาน (Job Demands-Resources model; JD-R Model) (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001) แบบจาลองเชงกระบวนการ อธบายถงความออนลาทางอารมณ และการลดคณคาความเปนบคคลในผอนทเปนรปแบบของกระบวนการทเกดขนมาตามลาดบ สวนการรสกวาตนไมประสบความสาเรจนน พฒนาตางหากออกมาจากสภาพแวดลอมทไมดขององคการ สวนแบบจาลองของงานและทรพยากรในงานนน ความตองการของงานมความเชอมโยงพนฐานตอความออนลาทางอารมณ ซงเปนองคประกอบหนงของความเหนอย

17

หนายในงาน การขาดแคลนทรพยากรในงาน กอใหเกดความรสกไมเกยวของกบงาน (Disengagement) สวนการรสกวาตนไมประสบความสาเรจนนไมรวมอยดวย (Demerouti et al., 2001) บางทฤษฎนน อยบนพนฐานของทฤษฎการแลกเปลยนทางสงคม (Social Exchange Theory) ทฤษฎทวาดวยการบารงรกษาไวซงทรพยากร (Conservation of Resources Theory) (Hobfall & Freedy, 1993) โดยทฤษฎแรกนน มงทการเปรยบเทยบการประเมนสงแวดลอมทางสงคมการทางาน เชน ความยตธรรมในการทางาน สวนทฤษฎหลงนน ดเหมอนวาจะมอทธพลมากทสด โดยเฉพาะอยางยงการศกษาเกยวกบเรองของความผกพนในงาน (Job Engagement) ซงในเบองตนนน ไดรบคานยามทตรงกนขามกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยทฤษฎ ไดเลงเหนถงความสาคญของการสญเสยทรพยากรตางๆ ในขณะทความเหนอยหนายในการทางานมการพฒนาขน (Hobfall & Freedy, 1993) และยงประโยชนใหกบทฤษฎทเกยวของกบความเหนอยหนายในการทางานตางๆ โดยพนฐานการศกษาถงความสมพนธทเปนประโยขนซงกนและกน รวมไปถงความสญเสยตางๆ ทเกยวของกบความเหนอยหนายในการทางานดวย (Hakanen, 2004)

นกวจยบางกลมใหความเหนวา ความเหนอยหนายไมจาเปนตองเกยวของกบงานเสมอไป แตอาจพบได ในกลมของคนวางงาน (Hallsten, 2005) โดยสวนใหญนน กระแสหลกของจตวทยาความเหนอยหนาย มกจะนาไปเกยวของกบงาน ซงทาใหยงมความแตกตางไปจากตวแปรอนๆ เชน ความซมเศรา (Depression) (Schaufeli & Talis, 2005) เพอความชดเจนในการระบวาเปนเรองทเกยวของกบงาน จงมกใชคาวา Job Burnout, Professional Burnout หรอ Occupational Burnout (Ahola, 2007; Schaufeli, Maslach & Marek, 1993)

ทฤษฎเกยวกบความเหนอยหนายสวนใหญ มพนฐานของสมมตฐานเดยวกน ทเกยวของกบ ธรรมชาตของการพฒนาของความเหนอยหนาย Schaufeli and Enzmann (1998, p. 36) ไดอธบายถงองคประกอบทวไปของความเหนอยหนายทเกดขนตามหลกการทฤษฎ ไดแก

1. การเรมตนของอาการเหนอยลา 2. เกดอาการผดปกตอนๆ ตามมา 3. อาการนนเกยวของกบการทางาน 4. อาการดงกลาวเกดขนกบคนธรรมดาทไมเคยมประวตทางการปวยทางจต 5. การลดลงของประสทธภาพการทางานและผลการปฏบตงานททอแทสน

หวงเนองมาจากทศนคตและพฤตกรรมทเปนไปในทางลบ อยางไรกตาม ไมใชเพยงแตงานทเกยวกบคนทเตมไปดวยความเครยด จะ

นาไปสอาการเหนอยหนายในงาน แตอาการดงกลาวน สามารถพบในหลายอาชพทมการเพมขนของจงหวะของงาน (Work Pace) และความตองการของงานทเพมขนอยางรวดเรวไดดวย โดยทวไปแลว

18

นน ความเหนอยหนายในการทางานนน จะเชอมโยงกบประสบการณทตองทางานทหนกมากเกนไป จนกลายเปนเรองเรอรงจนเปนธรรมชาต รวมไปถงความขดแยงระหวางบทบาททตางกนไป หรอ ระหวางคณคาทสาคญตางๆ กบความคาดหวงของแตละบคคล (Cordes & Dougherty, 1993; Jackson, Schwab, & Schuler, 1986; Maslach & Goldberg, 1998) การเนนยาถงปฏสมพนธระหวางคนกบงานในฐานะของรากเหงาของปญหาของความเหนอยหนาย เปนการเนนถงธรรมชาตของความเหนอยหนายทเปนกระบวนการมากกวาเปนสภาวะ

ภาพท 2.1 แบบจาลองกระบวนการความเหนอยหนาย (Kalimo & Toppinen, 1997)

แบบจาลองกระบวนการ (Process Model) นนเปนไปตามทฤษฎของ Maslach, Jackson and Leiter (1996) ซงใชพนฐานของทฤษฎ P-E-fit (Edwards, 1996) กระบวนการนเรมตนจากความไมเขากน (Mismatch) ระหวางพนกงานกบงานของเขา ซงเปนขอสนนษฐานของความเครยด (Maslach & Goldberg, 1998) หากสถานการณดานความเครยดไมไดรบการแกไข หรอการปรบเปลยนเปนไปไมได จนทาใหสถานการณไมมการเปลยนแปลง จนนาไปสอาการเหนอยหนาย โดยเรมจากการออนลา ความสามารถในงานทถดถอยลง มความเยนชา และนาไปสความสญเสยในประสทธภาพดานการทางานในทสด (Maslach et al., 1996) หากความเหนอยหนายไมไดรบการบาบดรกษา อาจนาไปสอาการซมเศรา (Depression) หรออาการเจบปวย

ความตองการในงาน Job demands

ทกษะความสามารถเฉพาะบคคล

Individual skills and abilities

ทรพยากรในงาน

Job resources

เปาหมายและความทะเยอทะยานสวนบคคล

Individual goals and aspirations

19

ดวยโรคตางๆ ได (Ahola & Hakanen, 2007; Greenglass & Burke, 1990; Hatinen et al., 2009) แบบจาลองนสนนษฐานวา ความเหนอยหนายมความสมพนธทเปนประโยชนซงกนและกน ระหวางคณลกษณะของงาน และการรบรของบคคล เกยวกบทรพยากรและผลการปฏบตงาน

ในการวจยน ประยกตใชแนวคดน ในการอธบายความเหนอยหนายของพนกงานตอนรบบนเครองบน ทตองมปฏสมพนธกบผโดยสาร เพอนรวมงาน หวหนางาน และสงแวดลอมตางๆ ในสถานททางาน ทงน เนองจากพนกงานตอนรบบนเครองบน ตองใชความอดทนอยางสงตอสถานการณตางๆ ทอาจเกดขนไดในแตละเทยวบน ตลอดจนการใหบรการผโดยสารทมความตองการ และสถานภาพทางสงคมทหลากหลายแตกตางกนอยางยง ซงปญหาและความยงยากในการใหบรการ มกขนอยกบความตองการของผโดยสารเปนปจจยสาคญประการหนง การเผชญความเครยดจนกอใหเกดความเหนอยหนายในการทางาน อาจสงผลใหพนกงานมพฤตกรรมการแยกตว ซมเฉย เคลอนไหวนอย ไมใสใจตอสงสงแวดลอม ไมมการปฏบตกจกรรมใดๆ จนถงขาดการดแลสขอนามยและภาพลกษณสวนบคคล ทงหมดลวนเปนปญหาททาใหองคการกาลงตระหนกและทวความเอาใจใสอยางยง มการตดตามผลอยางตอเนองโดยใชความพยายามทกวถทางในการแกไขปญหา และปรบปรงคณภาพของตวพนกงานเอง จนบางครงยงเสมอนทาใหเกดความเหนอยลา ทกขทรมาน และวตกกงวลมากยงขนไปอก จนเกดอาการซมเศราได ขณะทพนกงานตอนรบบนเครองบนบางสวน ยงคงทมเทแรงกายและแรงใจปฏบตหนาท จนทาใหรสกเหนดเหนอย พกผอนไมเพยงพอ เบออาหาร นอนไมหลบจนสขภาพทรดโทรม ยงมชวตทขาดความเปนอสระและความสามารถในการสรางสมดลระหวางงานกบครอบครวทนอยลงกวาเดม

สถานการณดงกลาว ทาใหพนกงานตอนรบบนเครองบนอาจจะตองทนอยในสภาพการณทตงเครยดจนทาใหมความวตกกงวล เหนอยลา เกดการตอบสนองทางอารมณตางๆ ในทางลบ เชน อาจเกดการปฏเสธ ไมยอมรบวาตนมปญหา (Denial) เกดอารมณซมเศรา โกรธ เหนอยหนายในงาน จนมความตงใจจะลาออกจากงาน และขาดความกระตอรอรนหรอการใหความรวมมอกบองคการ และขาดสานกความรบผดชอบในการปฏบตหนาท สงผลกระทบตอการขาดงาน โดยทงนขนอยกบระดบของความรนแรงของอาการทแตกตางกนออกไปในแตละบคคล

ในการวจยคร งน ผ วจย เชอวา ความเหนอยหนายในการทางาน มความสมพนธกบการรบรภาระงาน โดยมความเครยดในการทางาน และการสอสารภายในองคการเปนตวแปรกากบ

2.1.3 การวดความเหนอยหนายในการท างาน แบบวดอาการเหนอยหนายทนยมมากทสด คอ การใชแบบทดสอบถามทประกอบดวยคาถามหลายขอ เนองจากแบบวดทเปนแบบทดสอบถามสามารถจาแนกเปนกลมตาม

20

ปรมาณขอมลของคณสมบตทางการวดทางจตวทยา (Psychometric Properties) และแบบวดทมการใชในการวจยมากทสด คอ Burnout Measure (BM) และ Maslach Burnout Inventory (MBI) ซงมคณสมบตการวดทางจตวทยาของ BM และ BMI (สงวน ลอเกยรตบณฑต, 2542 ; อางถงใน Schaufeli, Enzmann, & Girault, 1993: pp. 205) ดงน

2.1.3.1 The Burnout Measure Inventory (BMI) เปนแบบวดทมผนยมใชเปนอนดบสองรองจาก MBI โดย Pines,

Aronson, and Kafry (1981) เปนผสรางแบบวดนขน ตามนยามทวาอาการเหนอยหนาย คอ ความออนลาทางกาย อารมณและจตใจ ดงกลาวมาแลว BMI สามารถใชกบบคคลในทกสาขาอาชพ ไมจากดเฉพาะผประกอบวชาชพอสระ (Professionals) แบบวดนเปนสเกลแบบ Likert ประกอบดวยคาถาม 21 ขอ มคาตอบแบบ 7 ตวเลอก ตงแตหมายเลข 0 (ไมเคย) จนถง 6 (ประจา) นกวจยบางทานกาหนดเกณฑขนวา ชวงคะแนนใดเปนชวงทแสดงวาเกดอาการเหนอยหนาย แตเกณฑดงกลาวยงไมควรนามาใช เพราะยงขาดขอมลทเพยงพอสนบสนนความถกตอง จากการใชแบบสอบถาม BMI กบตวอยางมากกวา 5,000 คน ทมลกษณะภมหลงตางๆ กน พบวา BMI มคณสมบตการวดทางจตวทยาทดมาก (Pines & Aronson. 1988) คาความเทยงมคาเทากบ .91-.93 คาความเทยงทสง อาจเนองมาจากแบบวดมคาถามหลายขอทมความหมายเหมอนๆ กน การทดสอบความเทยงแบบวธทดสอบซาภายใน 1 และ 4 เดอน พบคาความเทยงมคาเทากบ .66-.89 (สงวน ลอเกยรตบณฑต, 2542; อางถงใน Pines & Aronson, 1988) คณสมบตดานความตรงตามทฤษฎ (Construct Validity) ของ BMI พบวา คะแนนจาก BMI มความสมพนธอยางมนยสาคญกบตวแปรตางๆ ตามทคาดหวงไวตามทฤษฎ (สงวน ลอเกยรตบณฑต, 2542; อางถงใน Pines & Aronson, 1988) โดยสมพนธกนในทางลบกบความพงพอใจในการทางาน สมพนธเชงบวกกบความตองการออกจากงาน การลาออกจากงาน สขภาพทางกายทไมด อาการทางกาย เชน ปวดศรษะ เบออาหารและอาการตนตระหนกงาย นอกจากน BMI ยงสมพนธกบความมอสระในการทางาน การขาดการสนบสนนทางสงคม และการขาดการประเมนความสามารถยอนกลบ (Feedback) อยางไรกตาม ความสมพนธทพบมคาไมเกน .40 ในเกอบทกกรณ BMI จดเปนแบบวดมตเดยว แมวาผสรางจะใหนยามอาการเหนอยหนายไวเปนแบบหลายมต ทาใหนกจตวทยาหลายทานมองแบบวดนวาไมสอดคลองกบนยามพนฐาน อนเปนเหตใหความนยมในแบบวดนลดลง งานวจยทหาความสมพนธของคะแนนจาก BM และ MBI พบวา BM สมพนธกบความออนลาทางอารมณและการลดความเปนบคคล โดยมคาสมประสทธสหพนธระหวาง .50-.70 และมความสมพนธในระดบทตากวากบความรสกไมสมหวงในผลสาเรจของตน (r = -.25 ถง -.30) (สงวน ลอเกยรตบณฑต. 2542 ; อางถงใน Schaufeli, Enzmann, & Girauit. 1993, pp. 206-207) สรปวา BM เปนแบบวดทเทยงและตรงสาหรบการวด

21

อาการออนลาในการทางาน ซงเปนองคประกอบหลกของอาการเหนอยหนาย(สงวน ลอเกยรตบณฑต, 2542; อางถงใน Shirom, 1989, pp. 31)

2.1.3.2 Maslach Burnout Inventory (MBI) ประกอบดวยคาถาม 22 ขอ แบงออกเปน 3 มตยอยวดความออนลาทางอารมณ (9 ขอ) การไมเหนคณคาความเปนคนของผรบบรการ (5 ขอ) และความรสกถงความประสบความสาเรจ (8 ขอ) ในระยะเรมแรก MBI ประกอบดวยคาถาม 22 ขอ ทใหผตอบ ตอบในสองรปแบบคอ รปแบบความถและความแรง เชน คาถามทวา “ขาพเจารสกเหนอยหนายอยางมากหลงจากเลกงาน” ผตอบตองตอบวา มความรสกดงกลาวถมากนอยเพยงไร และยงตองตอบวามความรสกดงกลาวมากนอยเพยงไรบนสเกลตงแต 1 ถง 7 อยางไรกตามในงานวจยหลงป ค.ศ.1981 พบวา คาตอบในรปของความถและความแรงมความสมพนธกนสงมาก โดยมคาสมประสทธสหสมพนธมากกวา .80 จงไดมการแนะนาวาควรใชเฉพาะ MBI ทมคาตอบในรปแบบของความถ โดยไมจาเปนตองใหผตอบตอบทงสองลกษณะ (สงวน ลอเกยรตบณฑต, 2542, อางถงใน Maslach, Jackson, & Leiter, 1996, pp. 11) MBI วดระดบของอาการเหนอยหนาย แตไมไดวดวาผตอบมความเหนอยหนายหรอไม โดยจะถอวาผตอบมอาการเหนอยหนายในระดบทสง ถาผตอบไดคะแนนความออนลาทางอารมณสง ไดคะแนนการไมเหนคณคาความเปนคนของผรบบรการสง และมคะแนนความประสบความสาเรจของตนเองตา (มาตรวดนมความหมายเชงบวก ดงนน ถาไดคะแนนสงจะมอาการเหนอยหนายตา) ในคมอการใช MBI ไดแบงระดบอาการเหนอยหนายเปน 3 ชวง โดยแบงตวอยางทตอบแบบสอบถาม ซงมมากกวา 10,000 คน จากอาชพตางๆ ทหลากหลายออกเปน 3 กลม จานวนเทาๆ กนตามระดบคะแนน โดยใหกลมแรกมอาการเหนอยหนายในระดบสง กลมทสอง มอาการเหนอยหนายในระดบปานกลาง สวนกลมทสาม มอาการเหนอยหนายในระดบตา (สงวน ลอเกยรตบณฑต, 2542, อางถงใน Maslach, Jackson & Leiter, 1996, pp. 6) อยางไรกตาม ยงไมมการตรวจสอบเกณฑเหลานโดยอาศยจตแพทยหรอนกจตวทยาคลนก แบบวด MBI มความเหมาะสมกบการประเมนอาการเหนอยหนายในอาชพทใหบรการแกสงคมและใหการดแลดานสขภาพ ทาใหงานวจยเกยวกบความเหนอยหนายในการทางาน จากดอยในแวดวงของผใหบรการในอาชพเหลาน แบบวดประเภทนเปนทรจกในนาม MBI-Human Services Survey (MBI-HSS) แบบวดรนตอมาไดพฒนาสาหรบบคลากรททางานดานการศกษา (MBI-Educators Survey หรอ MBI-ES) ทงในแบบ HSS และ ES นน ทาการวดใน 3 มต ทสะทอนถงกลมคนหรออาชพทมปฏสมพนธกบคนอนๆ เชน ลกคา ผปวย หรอนกเรยน เปนตน โดยจาแนกออกมาไดใน 3 องคประกอบ คอ อาการออนลาทางอารมณ การลดความเปนบคคลในผอน และความรสกวาตนไมประสบความสาเรจ สวนอาชพอนๆ ทไมไดมลกษณะการทางานกบผรบบรการโดยตรง เชน ผททางานดานบรหารนน ทาให

22

เกดแบบวดรนทสามของ MBI ขนโดยไดมการพฒนา (MBI-General Survey หรอ MBI-GS) ซงมองคประกอบของตวแปรของความเหนอยหนายในการทางานในความหมายทกวางขน เพอใหเหมาะสมกบงานทวๆ ไป ทไมเฉพาะแตกบงานทตองมความสมพนธกบผ อน ซงมตของการวดประกอบไปดวย 3 องคประกอบ ไดแก ความเหนอยลา (Exhaustion) ความเกลยดชงสงคม (Cynicism) หรอทศนคตทออกหางจากงานททาอย และความรสกดอยประสทธภาพในงาน (Reduced Professional Efficacy) แบบวด MBI-GS น มการปรบปรงขอคาถามเลกนอย แตยงคงความสมาเสมอของโครงสราง เพอนาไปใชในหลากหลายอาชพมากขน สวน Golembiewski and Munzenrider (1988) ไดศกษาอาการเหนอยหนายในบคคลทประกอบอาชพทไมใชการใหบรการ และเปลยนคาวาผรบบรการใน MBI เปนคาวา เพอนรวมงาน การเปลยนคาเชนน อาจทาใหความหมายของแบบวดเปลยนไปดวย การสรปผลการวจยดงกลาว จงควรทาดวยความระมดระวง โดยเฉพาะอยางยง การปรบเปลยนแบบวดการไมเหนคณคาความเปนคนของผรบบรการ ซงเปนลกษณะทจาเพาะกบอาชพทตองใหบรการแกผคน (Maslach & Schaufeli, 1993, pp. 12)

ในการทาวจยน ใชเครองมอวด Maslach Burnout Inventory (MBI) ท ส ร า ง โดย Maslach and Jackson (1986) และ ได น ามาแปล เป นภาษาไทย โดย ลลดา แทงเพชร (2558) และนามาพฒนาตอเพอทาการศกษาตวแปรความเหนอยหนายของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมขอคาถามจานวน 22 ขอ ประกอบดวยมตในการวด 3 ดาน คอ ดานอาการออนลาทางอารมณ ดานการลดคาความเปนบคคลในผอน และดานความรสกวาตน ไมประสบความสาเรจ ซงนาไปตรวจสอบคณภาพของเครองมอตามขนตอน กอนนาไปใชในการเกบขอมล คาดวาจะทาใหทราบขอมลอาการความเหนอยหนายของพนกงานตอนรบบนเครองบน ทสามารถนาไปใชในการวางแผนใหความชวยเหลอไดอยางเหมาะสมกบสภาพปญหาทพบ 2.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบภาระงาน

2.2.1 ความหมายของภาระงาน

นกวจยทศกษาแนวคดเกยวกบภาระงาน (Coredes & Dougherty, 1993; Bakker et al.,2003; Bakker, Demerouti, & Euwema, 2005; Leiter & Maslach, 2005; Maslach & Leiter, 2008) ไดใหความหมายของภาระงานไปทางเดยวกนวา หมายถง งานทพนกงานทา หรอรบผดชอบในเชงปรมาณและเชงคณภาพในระยะเวลาหนง สวนภาระงานทสงผลตอความเหนอยหนายในการทางาน นนหมายถง งานทมมากจนเกนความสามารถ หรอขดจากดของพนกงาน ทงในเเงคณภาพและเเงปรมาณในงาน (Coredes & Dougherty, 1993) เชน งานมความซบซอน

23

เกนไป เรงดวนเกนไป หรอมความเสยงเกนไป (Leiter & Maslach, 2005) ตลอดจนการทางานในสภาพแวดลอมทไมเหมาะสม หรอตางไปจากปรกต รวมถงขาดอปกรณทางเทคนคดวย หรอจะกลาวอกไดวา ภาระงาน หมายถง งานทตองทาตามขอบเขตภารกจ (Task) หนาท (Duty) และความรบผดชอบ (Responsibility) ทไดรบมอบหมายเกยวกบงานสาหรบแตละตาแหนงทจะตองทาใหเสรจ ซงภาระงานแบงออกเปน ภาระงานทสามารถนบได (Objective) เชน จานวนชนงานทไดรบมอบหมาย และภาระงานทไมสามารถนบได (Subjective) เชน งานบรการ เปนตน Demerouti, Bakker, Nachreiner and Schaufeli (2001, pp. 471-477) นาเสนอทฤษฎความตองการของงานและทรพยากรในงาน (Job Demands-Resources) ไดอธบายความหมาย ของการรบรภาระงานวา หมายถง ความตองการในงานทมลกษณะทางกายภาพและทางจตใจ จงจาเปนทบคคลตองใชความพยายามทงทางกาย ทางอารมณ และทางความคดในการทางาน ความตองการในงานนน มความสมพนธกบความเครยด ทกอใหเกดความเหนอยหนายในการทางาน นอกจากนนแลว มการศกษาพบวา การรบรภาระงาน มความสมพนธทางบวกกบความเหนอยหนายในการทางานดวย การใหคานยามของการรบรภาระงานของแตละบคคลนน อาจพจารณาจากชดของปจจย หรอองคประกอบทแตกตางกน เพราะคนทางานตางกนยามความหมายของการรบรภาระงานของตนทแตกตางกนออกไป ตวอยางเชน ปรมาณของ “งาน” ทกลายมาเปน “ภาระ”ตอพวกเขา ความกดดนดานเวลาขณะทปฏบตงาน ระดบของความอตสาหะพยายามททมเทใหกบงาน ความสาเรจทบรรจบกบความจาเปนทงานตองการ หรอผลทตามมาทงทางรางกายและจตใจ ทงหมดลวนสามารถนาเสนอเปนความหมายของภาระงานไดทงสน บคคลหนงอาจใหความหมายของการรบรภาระงานทประเมนจากความยากของงานททา ในขณะทอกคนหนงคานงถงระดบของความพยายามทเขาไดทมเทใหกบงาน จงเปนการยากทจะระบถงสาเหตของภาระงานใหออกมาเปนตวเลขได (Hart, Battiste, & Lester,1984) ความหมายของการรบรภาระงาน ตามแนวคดของพนกงานตอนรบบนเครองบน หมายถง การรบรของบคคลตอภาระงานทรบผดชอบตามตารางบนในแตละเดอน จานวนเทยวบนทบรรจไวแลวตามตารางบนของแตละบคคล โดยทวไปพนกงานตอนรบบนเครองบน จะมลกษณะของงานทสามารถนาไปสความเหนอยลาทางจตใจได ในกลมพนกงานทมความมอสระในงานตา และมชวโมงการทางานนาน (Williams, 2003) รวมไปถงลกษณะของเทยวบนนนๆ เวลาและจานวนวนพกหลงจากเสรจสนภารกจจากการปฏบตหนาทในแตละเทยวบน สถานปลายทางทปฏบตหนาท จานวนผโดยสาร และลกษณะทางชนชาตของผโดยสารสวนใหญในแตละเทยวบน ชวโมงทาการบนซงบางครงไมสอดคลองกบจานวนของผโดยสาร แบบของเครองบนทไมเอออานวยตอการ

24

ทางาน ชนการบรการทพนกงานไดรบมอบหมายใหรบผดชอบและปฏบตหนาท ขนตอนและวธการใหบรการ ตลอดจนจานวนของพนกงานตอนรบทขนไปปฏบตงานในเทยวบนแตละแบบ วามเพยงพอตอการใหบรการผโดยสารหรอไม

2.2.2 แนวคด ทฤษฎของภาระงาน ภาระงานถอเปนปจจยภายในทเกยวของกบงาน และเปนสาเหตหนงของ

ความเครยด และสงผลตอความเหนอยหนายในการทางาน ภาระงานทนอยหรอมากเกนไป เปนตวกระตนใหเกดความเครยดได (Frankenhauser et. al, 1971) ความสมพนธระหวางปรมาณของงาน สขภาพ และผลการปฏบตงานนน สามารถอธบายไดตามกฎของเยอรคสและดอดสน (Yerkes-Dodson Theory) ซงหมายถง ทฤษฎการปฏบตงานเปนฟงกชนรปตวยควาของการกระตนอารมณ การปฏบตงานจะเพมขนสงสด เมอไดรบการกระตนระดบกลาง และจะลดตาลงเมอระดบการกระตนลดตาลง หรอสงขน นอกจากนนแลว Yerkes and Dodson ยงกลาวอกวา ภาระงานทมมากหรอนอยเกนไปเชงปรมาณ หมายถง การทพนกงานไดรบปรมาณงานมากหรอนอยเกนไปทจะทาใหสาเรจไดตามเวลาทกาหนด สวนคณภาพของงานทมมากหรอนอยเกนไปนน หมายถง เมอพนกงานไมไดรสกวาตนเองมความสามารถในการปฏบตงานนนได หรองานดงกลาวไมจาเปนตองใชทกษะหรอศกยภาพของพนกงาน (French & Caplan, 1973) ปจจบนดวยเทคโนโลยสมยใหมทสงผลกระทบตองาน ทงทมากเกนไปหรอนอยเกนไป ตลอดจนความกดดนของงานทเพมมากขน ทงในเชงปรมาณและคณภาพ จนจาเปนตองเพมชวโมงในการทางานใหมากขน และสงผลตอสาเหตของความเครยดทมากขนตามมาดวย

Cooper and Cartwright ศาสตราจารยจตวทยาองคการ ในสถาบนจตวทยาประเทศองกฤษ (Cooper & Cartwright, 1997, pp. 14-21) ไดสรปปจจยการรบรภาระงาน ทมความสมพนธกบความเหนอยหนายในการทางานไวดงน

2.2.2.1 ปจจยทเกยวกบตวงาน (Factor Intrinsic to the job) ประกอบดวยปจจยตางๆดงน

(1) การรบรสภาพการท างาน (Work Condition) เปนสภาพการณตางๆ ในการทางานไดแก ตารางงาน ระดบความ

ยากงายของงาน การมอสระหรอการถกควบคมจากงาน รวมไปถงลกษณะทางกายภาพของสงแวดลอมในการทางาน เชน แรงสนสะเทอน เสยงทดงเกนไป ปรมาณแสงสวางไมเพยงพอ รวมไปถงอณหภมทรอนหรอเยนเกนไป เปนตน

25 (2) ภาระงาน (Workload)

ซงสามารถแบงตามปรมาณและคณภาพ ซงในดานปรมาณแยกยอยออกเปน ปรมาณงานทมากหรอนอยเกนไป สวนในดานคณภาพ แบงออกเปนคณภาพงานทสงหรอตาเกนไป ภาระงานในทกๆ แบบนน สามารถสงผลตอความเหนอยหนายในการทางาน การขาดแรงจงใจ มอตราการลาออกสง สงผลใหเกดการเปลยนงานได

(3) ชวโมงการท างาน (Work Hours) จากการศกษาพบวา มความสมพนธระหวางชวโมงการทางาน กบความเหนอยหนายในการทางาน การทางานในชวโมงทยาวนานตอเนองสงผลตอสขภาพ ซงแสดงออกทางรางกายและจตใจ เชน บคลากรดานการแพทย ทตองทางานเปนกะตดตอกนเปนระยะเวลายาวนาน พนกงานตอนรบบนเครองบนทมตารางบนถมากในแตละเดอน มวนพกนอยลงทงทบานและสถานปลายทาง (4) เทคโนโลยใหม (New Technology)

การนาเอาเทคโนโลยใหมเขามาใช ทาใหพนกงานรสกวาตนเองไมไดใชทกษะทมอยและขาดการกระตน จนทาใหเกดความเหนอยหนายในการทางาน การนาเทคโนโลยใหมมาใช มกมความซบซอน มสงทตองเรยนรใหม ทาใหพนกงานบางกลม ไมสามารถปรบตวใหเขากบระบบเทคโนโลยใหมได อนนาไปสความไมพงพอใจในการทางานได

(5) งานทตองมความเสยงและอนตราย (Exposure to Risk and Hazard)

เชน งานทางดานการแพทย ทตองเผชญกบการตดเชอ ทาใหตองมความตนตวระมดระวง เพอการปองกนเปนพเศษ ซงอาจสงผลเสยตอสขภาพได พนกงานตอนรบบนเครองบนมโอกาสทตองเผชญความเสยงอยเสมอ เชน การเกดมะเรงผวหนง ทมปจจยกระตนทสาคญ คอ รงสอลตราไวโอเลต ซงแทรกซมผานทางกระจกในหองนกบนและหนาตางหองโดยสาร ขณะทเครองบนเดนทางอยทระดบความสงหลายหมนฟต ยงไมนบรวมถงโรคระบาด หรอเชอโรครายตางๆ ทอาจปะปนแฝงตวมากบผโดยสารหลากหลายเชอชาต การกอการรายทางอากาศ หรอผโดยสารทไมปฏบตตามกฎระเบยบของสายการบน (Unruly Passenger)

2.2.2.2 ปจจยดานบทบาทในองคการ (Organizational Roles) เปนความตองการหรอความคาดหวงของบคคลตองาน การสอสาร

ในองคการสามารถทาใหพนกงานเขาใจบทบาทของผปฏบตงานในองคการทถกกาหนดไวไดอยางชดเจน จะทาใหพนกงานสามารถเขาใจและแสดงออกถงบทบาทนนไดอยางไมมความขดแยง และ

26

ชวยลดระดบของความเหนอยหนายในการทางานได บทบาทททาใหเกดความเหนอยหนายในการทางานมดงตอไปน

(1) บทบาทไมชดเจนหรอคลมเครอ (Role Ambiguity) ทาใหผปฏบตงานไมสามารถพยากรณบทบาทในการปฏบตงาน

ของตนเองได จะทาใหเกดความคลมเครอและไมชดเจน อนสงผลตอความเหนอยหนายในการทางานได

(2) ความขดแยงในบทบาท (Role Conflict) บคคลหนงอาจมหลายบทบาท กอใหเกดการตอบสนองความ

ตองการทไมสมบรณ ทาใหเกดอารมณทางลบ และรสกวาตนเองไมมความสามารถในการปฏบตงาน (3) บทบาททหลากหลาย (Role Overload)

บคคลทมบทบาทหลากหลาย จะขาดความสามารถในการทางานใหเสรจตามเวลาได เพราะมบทบาทในงานมากเกนไป จนไมแนใจวามความสามารถพอทจะแสดงบทบาทนนไดหรอไม ผลทางลบทเกดจากบทบาททหลากหลาย มผลกระทบตอทงรางกายและจตใจ กอใหเกดความไมสบายใจ ซงสงผลตอความเหนอยหนายในการทางานได

(4) หนาทความรบผดชอบ (Responsibility) คอ หนาทความรบผดชอบของบคคลในองคการ ซงเปนปจจยหนง

ทสมพนธกบความเหนอยหนายในการทางานของบคคล ความรบผดชอบหรอการมบทบาททเกนความสามารถของผปฏบตงาน อาจกอใหเกดความเหนอยหนายไดเชนเดยวกบการทไมตองรบผดชอบอะไรเลย นอกจากนนแลว งานทตองใชความชานาญเปนพเศษ ตองระมดระวงและเสยงตอความผดพลาดขณะปฏบตงาน งานทตองดแลพนกงานใหมทตองทางานรวมกนเปนทม รวมถงงานทเนนความปลอดภยเปนหลก ลวนสงผลใหเกดความเครยด และความเหนอยหนายในการทางานได

2.2.2.3 ปจจยดานความสมพนธในทท างาน (Work Relationship) ความสมพนธระหวางบคคลในสถานททางาน และการสนบสนน

ทางสงคมจากผอน มผลตอความเครยดในการทางาน บคคลทมความสมพนธทไมดกบเพอนรวมงาน หรออยในสภาพในการทางานทไมแนนอน ไมไดรบการสนบสนนจากเพอนรวมงาน ผบงคบบญชา ทาใหเกดความเหนอยหนายในการทางานได ในทางตรงกนขาม หากไดรบการสนบสนนในททางาน ความเหนอยหนายกจะลดนอยลง ปจจยอนทเกยวของกบบคคลในททางาน ประกอบไปดวย

(1) ลกษณะบคลกภาพ (Abrasive Personality) บคคลทไมสามารถรกษาระดบของอารมณทดไวได มกไมสนใจ

ความคดเหนของผอน เนนแตความสาเรจและความเปนเลศของตนเองเปนใหญ ไมยอมรบ

27

ความสามารถของผอน ชอบทจะระบายอารมณไปยงเพอนรวมงานหรอผใตบงคบบญชา ซงกอใหเกดความเหนอยหนายในการทางานไดทงกบตวเองและผอน

(2) รปแบบของการเปนผน า (Leadership Style) ลกษณะของภาวะผนาทมความเดดขาด และใชอานาจโดยถอวาตนเองเปนใหญ จะทาใหผใตบงคบบญชาเกดความเครยด และไมแสดงความคดเหน เจตคต จนกอใหเกดการขาดแรงจงใจของพนกงาน และเหนอยหนายตอการทางาน

2.2.2.4 การพฒนาอาชพ (Career Development) ประกอบไปดวย (1) ความไมมนคงในงาน (Job Insecurity)

หมายถง ลกษณะงานทมความไมมนคง อนเกดจากการลดขนาดลงขององคการ การลดตาแหนง เปนเหตใหผปฏบตงานตองมการโยกยายหรอเปลยนงาน ทาใหเกดความไมมนคงตอการวาจางในอนาคต จนเกดความไมพงพอใจในการทางาน และเหนอยหนายตอการทางานไดในทสด

(2) การไดรบการสงเสรมและความกาวหนาทางดานอาชพ (Promotion and Career Advancement)

การทผปฏบตงานขาดการสงเสรม และไมมความเจรญกาวหนาในอาชพ ไมไดรบการเลอนตาแหนง ลวนจะสงผลตอความพงพอใจในการทางาน และความเหนอยหนายในการทางาน

2.2.2.5 ปจจยดานองคการ (Organizational Factor) ระบบการบรหารและวฒนธรรมองคการเปนปจจยทสงผลตอ

องคการ โดย ระบบบรหารในองคการทมโครงสรางเปนลาดบขน จะทาใหเกดการสอสารในองคการไดนอย ขาดการใหคาปรกษา และสมพนธภาพทดของสมาชกในองคการ จนทาใหไมสามารถควบคมการทางาน นโยบายและสภาพแวดลอมในองคการได อนจะนาไปสความไมไววางใจกน ในทางตรงกนขาม หากระบบบรหารองคการเปดโอกาสใหผปฏบตงานมสวนรวมในการตดสนใจ กจะทาใหเกดความพงพอใจในการทางาน ผปฏบตงานมสขภาพจตทด และมผลการปฏบตงานทดตามมาดวย

2.2.2.6 ความสมพนธระหวางงานกบครอบครว (The Home-Work Interface)

ความขดแยงในการทางานทสงผลกระทบตอครอบครว ความขดแยงในครอบครวทสงผลกระทบตอการทางาน สวนใหญเกดจากความขดแยงระหวางเวลา ดานการปรบตว และสภาพการทางาน ซงทาใหมเวลาอยกบครอบครวลดลง ทาใหเกดความขดแยงในบทบาทระหวางงานกบครอบครว จนทาใหเกดความเครยดได

28

กลาวโดยสรปแลว ปจจยดานการรบรภาระงาน ทมความสมพนธกบความเหนอยหนายในการทางาน คอ ปจจยดานภาระงาน ปจจยดานบทบาทในองคการ ปจจยดานความสมพนธในททางาน การพฒนาอาชพ ปจจยดานองคการ ความสมพนธระหวางงานกบครอบครว

Hellriegel and Slocum (2004, pp. 173-177) ไดนาเสนอแนวคดทสอดคลองกบแนวคดของ Cooper and Cartwright (1997, pp. 18-21) ในเรองของภาระงานวา ภาระงานทมากเกนไป หรอมขอจากดดานเวลาทไมเพยงพอ จะทาใหเกดความเครยดได นอกจากนนแลว สภาพแวดลอมในการทางาน (Job Conditions) หมายถง สภาพแวดลอมทางกายภาพทไมเหมาะสม กอาจนาไปสการเหนอยหนายในการทางานไดเชนเดยวกน การพฒนาอาชพหรอ ความกาวหนาในดานอาชพ ความขดแยงในบทบาทหนาท หรอบทบาทหนาททไมชดเจนคลมเครอ สมพนธภาพระหวางบคคล (Interpersonal Relationship) ในสถานททางานหรอในทมงาน รวมไปถงความขดแยงของการทางานกบบทบาทอนๆ (Conflict Between Works and Other Roles) ทงหมดนลวนเปนสาเหตใหเกดความเหนอยหนายในการทางานได

2.2.3 ความสมพนธระหวางภาระงานกบความเหนอยหนาย องคการจานวนมากมกประสบปญหาเกยวกบภาระงานทพนกงานทามมาก

เกนไป ซงอาจเกดจากการทองคการ ประสบปญหาการขาดแคลนบคลากร การลดลงอยางตอเนองของบคลากร องคการมโครงการทตองดาเนนการอยมาก จนหลายครงทภาระงานมมากเกนกวาขดความสามารถทพนกงานจะตอบสนองได (Coredes & Dougherty, 1993; Leiter & Maslach, 2005) ซงมโอกาสทาใหพนกงานเกดความเหนอยหนายไดถง 25-50% โดยเฉพาะการเกดความรสกออนลา (Lee & Ashforth, 1996; Coredes & Dougherty, 1993) ดงนน จะมนกวจยหลายทานทสนใจเกยวกบ ความสมพนธของภาระงานทมผลตอความเหนอยหนาย (Coredes & Dougherty, 1993; Bakker et al. 2003; Bakker, Demerouti & Euwema, 2005; Leiter & Maslach, 2005; Maslach & Leiter, 2008) ซงสามารถอธบาย ความสมพนธของภาระงานกบแตละองคประกอบของความเหนอยหนายได ดงน

2.2.3.1 ภาระงานทงเชงปรมาณและคณภาพ ภาระงานทมมากเกนไปจะทาใหเกดความรสกออนลา เชน เมอพนกงานมภาระงานเพมมากขน สงผลทาใหความสามารถในการรบมอกบภาระงานของพนกงานลดลง (Leiter & Maslach, 2005, Maslach & Leiter, 2008) และเมอภาระงานมมากขน จนพนกงานไมมเวลาพกผอน หรอฟนตวจากงานทไดรบแลว พบวา พนกงานเกดความออนลาอยางรนแรง โดยเฉพาะเวลาใกลสงงาน (Maslach & Leiter, 2008)

29

2.2.3.2 ถาพนกงานมภาระงานในเชงคณภาพมากจนเกนไป เมองานมความซบซอนมาก Coredes and Dougherty (1993)

พบวาพนกงานจะรสกตนเองขาดทกษะพนฐานในงานนน ขาดความคดทหลกแหลม และรสกวาตนไมฉลาดพอในการทางานใหประสบความสาเรจอยางมประสทธภาพได จากความรสกเหลานของพนกงานกบความพยายามของพนกงาน ทตองการทาสงหนงสงใดในงานใหสาเรจ แลวไมสาเรจตามทตนหรอองคการมงหวง สงผลทาใหพนกงานเกดความไมมประสทธผลในการทางานในทสด

2.2.3.3 ถาพนกงานมภาระงานเชงปรมาณมากจนเกนไป เมอมงานทตองเรงทาใหเสรจในเวลาอนสนมเปนจานวนมาก Coredes and Dougherty (1993) พบวา พนกงานจะรสกวาตนไมสามารถทางานใหเสรจตามกาหนดได สงผลทาใหพนกงานมทศนคตตองานไปในทางลบ โดยพนกงานจะขาดความพยายาม ไมสนใจแยแสงานและลกคา เกดความรสกเยนชา เพอเปนการลดความออนลาทเกดจากภาระงานทมปรมาณมากเกนไป และในทสดพนกงานจะรสกวาตนเองไมมประสทธผลในการทางาน (Bakker et al.,2003) Leiter and Maslach (2005) ไดใหขอสงเกตถงคาพดทพนกงานทมความเหนอยหนายจากภาระงานพดอยเสมอ โดยพนกงานมกพดวา “งานทฉนทา มนทาใหฉนเหนอยอยางมาก” หรอ “งานของฉนมมากตลอดเลย จะไมใหฉนพกบางเลยหรอ” จากงานวจยขางตนเหนไดวา ปญหาภาระงานทมมากเกนไปของพนกงาน อาจเปนปจจยสาคญททาใหเกดความรสกออนลา เยนชา และไรซงประสทธผลในการทางาน และสงเกตไดวาปญหาภาระงานทมมากเกนไป เปนปญหาทพบบอยในหลายองคการ ไมวาจะเปนองคการขนาดเลก กลาง หรอใหญ ตลอดจนบคคลทประกอบอาชพอสระ ปจจยดงกลาวเปนปจจยทสงผลตอความเครยด ตลอดทงแรงจงใจของบคลากร ซงสอดคลองกบการศกษาความตองการในงานของ Demerouti ทกลาววา ความตองการในงานหรอปรมาณงานทตองการ หมายถง ภาระงาน ความกดดนเกยวกบงาน ซงปรมาณงานทตองการดงกลาว จะสงผลทาใหบคลากรเกดความเครยดและเกดแรงจงใจหรอไมนน ยอมมสวนเกยวของการรบรของแตละบคคล ซงในทน การรบรดงกลาวคอ การรบรภาระงาน ทาใหในงานวจยครงน ตองการศกษาตวแปรการรบรภาระงาน วาการรบรภาระทแตกตางกนของบคลากรในองคการนน จะสงผลตอความความเหนอยหนายในงานหรอไมอยางไร ดงนน ในการวจยในครงน การรบรภาระงาน จงเปนปจจยทนาสนใจและควรนามาศกษา อยางไรกตาม จากการศกษาเอกสาร ประกอบกบทฤษฎทเกยวของกบการจดการในงาน พบวา ความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางานนน อาจมความเปนไปไดวา ภาระงานทหนกไมไดกอใหเกดความเหนอยหนายในการทางาน

30

เสมอไป Bele นกวจยทางสงคมไดเขยนบทความเรอง ทาไมภาระงานทหนกไมจาเปนตองนาไปสความเหนอยหนาย (Why High Workload Does Not Necessarily Lead To Burnout) โดยบทความนไดกลาววา แมพนกงานตองทางานหนกตดตอกนเปนเวลานานหลายชวโมง แตมโอกาสทจะยงคงรสกผกพนในการทางาน และตองการทจะทางานของพวกเขาอย เมอพนกงานสามารถเลอกไดวาจะทางานไดอยางไร และทกคนยงคงรกในสงทเขาไดทา Bele ยงกลาวอกวา ไมใชทกคนทตองทนทกขกบภาวะเหนอยหนายในการทางาน พนกงานทมแรงจงใจและสนกกบงานททา มแนวโนมทจะผกพนกบงาน และเผชญกบความเหนอยลาทนอยลง แมจะตองทางานหนกในชวโมงการทางานทยาวนาน โดยเขาไดกลาวถง สาเหตสาคญประการหนงของความเปนไปไดดงกลาว ทเกยวของกบการจดแจงในงาน (Job Crafting) ซง ดารกา ปตรงคพทกษ (2558) ไดใหคานยามคานเปนภาษาไทย ซงแนวคดเรอง การจดแจงในงานซงเรมตนจากแนวคดของ Wrzesniewski and Dutton (2001) หมายถง การเปลยนแปลงขอบเขตและเงอนไขทเกยวของในดานงาน (Task) คอ การเรมตนเปลยนแปลง จานวน หรอชนดของงาน อาจหมายถงการเสนองานใหมทเหมาะกบทกษะและความสนใจของพนกงาน ดานความสมพนธ (Relational) คอ การเปลยนแปลงเกยวกบปฏสมพนธในการทางาน อาจเรมตนเชงรกเกยวกบการสรางความสมพนธทด และเปนมตรตอเพอนรวมงานทมลกษณะทกษะ หรอมความสนใจในเรองทคลายคลงกน อกดานหนงคอ ดานความคด (Cognitive) ซงหมายถง การเปลยนแปลงรปแบบงานและความสมพนธทพนกงานทาตองาน และมองวาสงททาอย หรองานททานนมความหมาย โดยมความพยายามทจะทางานอยางเหนคณคาของสงททา เพอใหประสบความสาเรจขององคการ กระบวนการปรบเปลยนขอบเขตของงานในดานตางๆ น เรยกวา การสรางรวปองกนสภาพจตใจ (Mental fences) (Zerubavel, 1991) โดยการจดแจงของพนกงานอยางเฉพาะเจาะจง คอ แรงจงใจแตละบคคล อนจะทาใหเกดการลงมอปฏบต การจดแจงงาน เกดจากความตองการการควบคมงาน ความตองการภาพลกษณดานบวก และความตองการตดตอสมพนธกบผอน เมอบคคลสามารถจดแจงในงานและตดสนใจในรปแบบงานของตนเอง ทงบคคลและองคการตองมสวนรวม จงจะทาใหเกดผลลพธทนาพอใจ (Wrzesniewski & Dutton, 2001) อยางไรกด การจดแจงในงาน เปนพฤตกรรมทถกขบเคลอนดวยพนกงาน มากกวาฝายบรหารจดการ (Grant & Ashford, 2008) การรบรความสามารถของตนเอง (Self-Efficacy) เปนอกแนวคดหนงทใชอธบาย และมความเกยวของกบความสมพนธของการรบรภาระงานของพนกงานในองคการ โดยไมจาเปนตองนาไปสความเหนอยหนายในการทางาน นกทฤษฎดงกลาวชอ Albert Bandura ศาสตราจารยดานจตวทยาจากมหาวทยาลย สแตนฟอรด ผซงไดใหความหมายของการรบรความสามารถของตนเองวา เปนการทบคคลตดสนใจเกยวกบความสามารถของตนเองในการจดการ

31

และดาเนนการ กระทาพฤตกรรมใหบรรลเปาหมายทกาหนดไวได การรบรความสามารถของตนเองไมไดขนอยกบทกษะทบคคลมอยเทานน แตขนอยกบการตดสนใจของบคคลวาเขาสามารถทางานใหสาเรจลงไดดวยทกษะทเขามอย ทงน Bandura ไดใหความหมายเพมเตมวา การรบรความสามารถของตนเองเปนความเชอสวนบคคลวาตนมความสามารถในการจดระบบและกระทาเพอใหบรรลผลไดตามเปาหมายทกาหนดไว การรบรความสามารถของตนเองน ยงชวยใหเกดการพฒนาผลการปฏบตงานและเปนปจจยพนฐาน ทชวยใหบคคลมความมงมนและพากเพยรจนประสบความสาเรจได พนกงานทรบรไดถงภาระงานทกาลงเผชญอยนนจะรบรไดถงความสามารถของตนเองและยงคงมงมนเพอทจะทางานทไดรบมอบหมายอยางดทสด เพอความสาเรจสมบรณของงานในทสด หลงจากนนมการศกษาเพมเตม โดยไดขยายความหมายของการรบรความสามารถของตนเอง วาการรบรความสามารถของตนเองนน ถอเปนบทบาทหลกในการควบคมตนเอง ทาใหเกดแรงจงใจทจะกระทาพฤตกรรมตาง ๆ ใหประสบความสาเรจ รวมถงความพยายามทบคคลหรอพนกงานไดทมเทลงไป และแสดงออกถงความยนหยดทจะกระทาตอสงนน บคคลทมการรบรความสามารถของตนเองสง จะมความพยายามทจะกระทาการใดๆ ใหสาเรจ มากกวาบคคลทมการรบรความสามารถของตนเองตา ยงไปกวานนแลวพนกงานในองคการหรอบคคลททางานนน มกจะทางานโดยมความหวงวา พวกเขาจะไดผลตอบแทนตามทเขาตองการซง Vroom (1964) กเปนนกทฤษฎอกคนหนงทไดอธบายไวใน ทฤษฎความคาดหวง (Expectancy Theory) ) ซงเปนทฤษฎทอธบายถงพฤตกรรมของบคคลวามสวนเกยวของกบปจจย 3 อยาง คอ

1. ความสมพนธระหวางความพยายามกบการทางาน (Effort-Performance relationship) หมายถง ความพยายามททมเทใหกบการทางานกบผลงานทคาดวาจะเกดขน จากการใชความพยายามในการทางานครงนน

2. ความสมพนธระหวางการทางานกบรางวล (Performance-Reward relationship) หมายถง การทางานในระดบใดระดบหนง ซงจะทาใหบรรลผลสาเรจและรางวลทจะไดรบ

3. ความสมพนธระหวางเปาหมายสวนบคคล หมายถง (Rewards-Personal goals) มลคาหรอคณคาทของรางวลทองคการใหเพอตอบแทนแกพนกงาน มคณคามากพอทจะใชเปนการจงใจพนกงาน

การเปนพนกงานตอนรบบนเครองบนในฐานะของพนกงานในองคการ ซงสวนใหญมความรความสามารถ รจกบรหารจดการตนเอง ใหรบมอกบสถานการณในการทางานท เปลยนแปลงไปไดดวยทกษะ ความชานาญและประสบการณทส งสมมา การรบรความสามารถของตนเอง ประกอบกบความคาดหวงตอผลตอบแทนทไดรบ ลวนชวยกระตนใหเกด

32

พยายามทมเทในการทางาน สามารถจดแจงงานใหเกดความสนกสนาน ทางานเปนทมกบคนทคนเคยและเปนมตร สรางมมมองอนๆ ทนอกเหนอไปจากการบรการ ปรบเปลยนเปนการชวยเหลอผอน หรอบทบาทของการเปนผให มองหาขอดของงานในดานอนๆ เชน เบยเลยงทสงในแตละเทยวบน เปนอาชพททารายไดไดด เมอเปรยบกบอาชพอนๆ โอกาสในการเดนทางไปพกผอนทองเทยวในตางประเทศ จบจายซอของในตางประเทศ เพอเปนรางวลมอบความสขใหกบตนเองและคนใกลชด การไดมวนหยดในวนทางานปรกตทแตกตางจากบคคลททางานในอาชพอนๆ รวมไปถงสวสดการ หรอผลตอบแทนโบนสประจาป สงตางๆ เหลานเปนขอดของงาน ทแมทกครงทปฏบตหนาทอาจตองเผชญกบสภาวะแวดลอมในการทางานทอาจกอใหเกดความเครยด ความกงวลใจทเกดจากความขดแยงหรอไมลงตวพอดกนระหวางงานกบครอบครว หรอปญหาสขภาพ เปนตน เมอเปรยบเทยบกนแลว ผลลพธทไดของสขภาวะจตทเกยวของกบงาน อาจจะพบไดวาพนกงานจะยงคงมมงมนตงใจ ผกพนกบทงงานและองคการ โดยมสงตางๆ ตามแนวคดและทฤษฎขางตน ถอเปนตวเสรมแรง (Reinforcer) ทเหมาะสมและมอทธพลในการลดความเหนอยหนายตองาน ทเกดจากการรบรภาระของงานทหนกและเหนอยลา ทเกดขนระหวางเทยวบนในการทางานกเปนได

2.2.4 การวดภาระงาน Weinger et al. (2000, pp. 273-282) ไดรายงานถง 3 วธหลกๆ ในการวด

ภาระงาน ไดแก การวดเชงกายภาพ (Physiological) การวดเชงกระบวนการ (Procedural) และการวดเชงการรบร (Perceptual) สวนบคคล ตวอยางการวดเชงกายภาพ เชน การบนทกอตราการเตนของหวใจ หรอความดนโลหต ซงเปนผลตอบสนองตอความเครยดทเกดจากกจกรรมทางรางกาย การวดเชงกระบวนการสวนใหญ ใชการวดทเกยวของกบเวลาทใชไปในการทางาน สวนการรบรภาระงานนน ใชวธประเมนคะแนนตามลาดบ (Rating Scale) เพอวดถงการรบรภาระงานของผเขารวมการศกษาวจย ถงแมวาการวดเชงกายภาพและเชงกระบวนการ จะใหผลทเทยงตรงและเกยวของกบตวงาน แตการวดการรบรของบคคลนนกมความยงยากนอยกวา ประหยด และทาซาอกไดไมยาก พรอมทงยงมคาความเทยงตรงเฉพาะหนา (Face Validity) ทสงอกดวย จากการศกษา พบวาการรบรภาระงานนน มความละเอยดออนเพยงพอทจะใชผลทจะนาไปสการวเคราะหทมความหมายได การศกษาครงนใชแบบประเมนการจดการภาะงาน NASA-TLX ซงใชประเมนภาระงานทางกาย ความคดและจตใจ ทเกดจากการทางานทซบซอน ตองใชรางกายรวมกบความคดและการตดสนใจ ซงหากการออกแบบงาน เครองมอ อปกรณ และผลตภณฑไมเหมาะสม จะสงผลตอความลา ความผดพลาดในการทางาน คณภาพและประสทธภาพในการทางานลดลง และอาจสงผลตออบตเหตได

33

แบบประเมนการจดการภาระงาน NASA-TLX ขององคการบรหารการบนและอวกาศแหงชาตสหรฐ (NASA/National Aeronautics and Space Administration) น มจดมงหมายเพอเพมศกยภาพในการทางานและความปลอดภยในภาระงาน ใชในการประเมนศกยภาพการจดการภาระงานของผดาเนนงานทางอากาศ การประเมนสามารถหาจดแขงและจดออนในการจดการภาระงานไดอยางแมนยา แบบประเมนในยคแรกนน ประกอบไปดวยขอคาถาม 9 ขอ ตอมามการปรบลดขอคาถามทซาซอน หรอวดในสงทไมเกยวของออก จนเหลอเพยง 6 ขอในปจจบน แบบประเมนนถกออกแบบมา เพอลดความแปรปรวนระหวางผประเมน (Between Rater Variability) โดยการใชการใหนาหนก (Weights) ควบคไปกบการประเมนคะแนนตามลาดบ (Rating) การใหนาหนกนน ทาไดโดยใหผประเมนเลอกสาเหตของภาระงานทเปนไปได และทาการเปรยบเทยบเปนรายค (Pair Wise Comparison) ขอคาถามทงหมด 6 ขอนน ทาใหเกดการเปรยบเทยบรายคได 15 ค การประเมนในขนตอนการใหนาหนกน ทาไดโดยการใชบตรคา เพอใหผถกประเมนไดเลอกวาปจจยหรอดานใดทมผลมากกวา และมความเกยวของกบภาระงาน การนบคะแนนมกใชวธการบนทกคะแนนแบบนบแตม (Tally) ซงคาคะแนนในแตละหวขอนน มตงแต 0 (ไมเกยวของเลย) ถง 5 (มความจาเปนมากกวาอยางอน) สาหรบในการวจยครงนนน ตองการวดคาเฉลยคะแนนการรบรภาระงานของผถกประเมนโดยรวม จากปจจยดานภาระงานทง 6 ดาน จงเลอกใชเฉพาะสวนของการประเมนคะแนนตามลาดบ (Rating) ซงไดคาเปนตวเลขของการประเมนแตละดานของงานททา ซงเทคนคการใชวธการใหนาหนก และการประเมนคะแนนตามลาดบน นเรยกวา NASA Bipolar Rating Scale ซงนามาใชแลวประสบความสาเรจในการลดความแปรปรวนระหวางผประเมนลงได และสามารถใชเปนขอมลในการวนจฉยถงสาเหตของภาระงานทตางกนไดดวย (Hart, Battiste, & Lester, 1984 Vidulich & Tsang 1985) Young, Zavelina, and Hooper (2008) ใหทรรศนะวาแบบประเมน NASA-TLX น เปนเครองมอวดทวดไดหลายดาน (Multifaceted tool) และถกนาไปใชในการวดการรบรภาระงานอยางกวางขวาง และไดรบการยอมรบวาเปนเครองมอทมความแขงแกรงทสด ในการนามาใชวดการรบรภาระงาน (Young et al.,2008) จากการทบทวนศกษางานวจย ผวจยพบวา แบบประเมนนมความทนสมยและมความเหมาะสมในหลายประการ เชน

1. เปนแบบสอบถามทพฒนาขนขององคกรชนเลศของโลก NASA Ames Research Center

2. ถกนามาใชในการประเมนบอย และยงใชงานกนมากในงานทางดานอตสาหกรรมการบนเปนหลก

3. มงานวจยทใชแบบทดสอบนมาแลวจานวนมาก 4. สเกลการวดประเมนนนมความละเอยดด

34

5. ครอบคลมเรองมนษยปจจยในทกๆ ดานทงทางรางกายและทางจตใจ 6. ใชงานงาย ใชคาถามเพยงหนาเดยว 7. มคาอธบายขยายประกอบในแบบสอบถามในแตละขอคาถาม ทมทงหมด

6 ขอคาถาม ทงน จงเหมาะสมแกการนาใชวดและศกษาถงศกยภาพและการจดการดาน

ภาระงานของบคคล โดยแบบประเมนนแบงออกเปน 6 ดานคอ 1. ความตองการดานจตใจ (Mental Demand) 2. ความตองการดานรางกาย (Physical Demand) 3. ความตองการดานเวลา (Temporal Demand) 4. ดานผลสาเรจของงาน (Performance) 5. ดานความพยายาม (Effort) 6. ความคบของใจ (Frustration) การประเมนในหวขอยอย (Subscale) ทง 6 ดานน สามารถจดประเภทเพอ

ศกษา ความสมพนธในการรบรภาระงานออกเปน 3 ประเภทคอ 1. ความสมพนธดานภาระงาน (Task Related) สามารถศกษาได

จากความตองการดานจตใจ ความตองการดานรางกายและความตองการดานเวลา (ขอ 1 ถงขอ 3) 2. ความสมพนธดานพฤตกรรม (Behavior Related) สามารถ

ศกษาไดจากดานผลสาเรจของงานและดานความพยายาม ซงแสดงออกถงลกษณะของพฤตกรรมแตละบคคลโดยตรง (ขอ 4 ถงขอ 5)

3. ความสมพนธดานภายใตสถานการณ (Subject Related) สามารถศกษาจากดานความคบของใจ (ขอ 6) แบบประเมนภาระงานนาซา ทแอลเอกซ เปนแบบประเมนทมการใชงาน และพฒนาตอเนองมาเปนเวลามากกวา 20 ป ในการศกษาดานการบนและการศกษาทเกยวของ (Hart, 2006, pp. 904-908) 2.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบการสอสารภายในองคการ

2.3.1 ความหมายของการสอสารภายในองคการ บคคลแรกทใหความสนใจ และคานงถงความสาคญของการตดตอสอสารในรปขององคการคอ Chester I. Barnard โดยเหนวา การตดตอสอสาร เปนสอกลางเชอมโยงความสมพนธของบคคลในรปแบบตางๆ ในองคการ ใหเขาเปนอนหนงอนเดยวกน และอาจชวยให

35

สามารถปฏบตการ ใหสาเรจตามเปาหมายและวตถประสงคขององคการได (Barnard, 1968, pp. 142-149) Barnard เคยเปนอดตประธานบรษท New Jersey Bell Telephone ผซงเปนบคคลสาคญอกคนหนงในการศกษาดานความสมพนธของมนษย Barnard เนนถงความสาคญของการสอสารทมตอความสาเรจในองคการ เขาไดกลาวไววา หนาทแรกของผบรหารคอ การพฒนาและดารงไวซงระบบการสอสาร (Barnard, 1938, pp. 286) นอกจากนน เขายงตระหนกถงความสาคญของการสอสารแบบไมเปนทางการ ทระบวากลมทไมเปนทางการภายในองคการ จะรวมกนสรางปทสถาน (Norm) และวถปฏบต (Codes of Conduct ) ตางๆ รวมถงสรางความเหนยวแนน การสอสารและความพงพอใจในหมของพนกงานดวยกนเชนเดยวกน Barnard ตระหนกวา ความสาคญจากแรงกระตนทางเศรษฐกจ ไมไดเปนวธเดยวในการทจะสามารถจงใจพนกงานได สวนกรช สบสนธ ไดใหความหมายของการสอสารในองคการไววา คอกระบวนการแลกเปลยนขาวสารระหวางบคคลทกระดบ ทกหนวยงาน โดยมความสมพนธกนภายใตสภาพแวดลอม บรรยากาศขององคการ ซงสามารถปรบเปลยนไดตามกาลเทศะ บคคล ตลอดจนสาระเรองราวและวตถประสงคของการสอสาร (กรช สบสนธ, 2538, น. 64) โดย กตมา สรสนธ (2541) ไดจาแนกรปแบบของการสอสารในองคการเอาไววา อาจปรากฏไดหลายรปแบบ เชน การสอสารในลกษณะทางเดยว (One-way Communication) ซงอาจเปนลกษณะเดยวกบการสอสารในทศทางแนวดง เชน การสงงานของผบงคบบญชา คาชแจงจากงานทไดรบมอบหมาย ขนตอนและวธปฏบตงาน เปนตน หรออาจเปนการตดตอสอสารแบบสองทาง (Two-way Communication) ซงสวนใหญเปนการสอสารของบคคลทอยในระดบเดยวกน ในทศทางของการสอสารแบบแนวราบ(Linear/Horizontal Communication) เชน เกดจากการประสานงานแกไขปญหา การแจงขาวสาร ฯลฯ (กตมา สรสนธ, 2541, น.27) นอกจากนยงมนกคด นกวจยและผเชยวชาญดานการสอสาร ทไดรวมกนใหคานยามของการสอสารในองคการ ไวหลายความหมายดวยกน ซงผวจยไดรวบรวมไวเปนตวอยาง เชน Beck (1999, pp. 10) กลาวถงการสอสารวา เปนสงททาใหเกดสายการบงคบบญชา ทศทางการถายทอดขอมล ความคาดหวง กระบวนการทางาน สนคา และทศนคตของสมาชก และใหความหมายของการสอสารในองคการวา เปนสงทเชอมโยงความสมพนธระหวางบคลากร อปกรณ และปจจยตางๆ ในการทางานใหเปนอนหนงอนเดยวกนในเวลาทจากด เพอใหไดผลผลตตามทตงเปาเอาไว และยงกลาวอกวา ภารกจตางๆ ขององคการเปนสงใหมทดทสด จะไมสามารถเกดขนและบรรลเปาหมายไดหากปราศจากการตดตอสอสาร

36

Bass and Ryterband (1979, pp.149) ใหความหมายของการสอสารในองคการวา เปนกระบวนการของสมาชกในองคการทมความสมพนธซงกนและกน เพอใหกจการงานสามารถดาเนนไปได และชวยในการแกไขปญหาตางๆ โดยอาศยการสอสารสรางความสมพนธทงในดานความคด ความรสก และทศนคต Goldhaber (1993, pp.14) กลาววา การสอสารในองคการ คอ กระบวนการในการสรางหรอแลกเปลยนขอมล ระหวางเครอขายของความสมพนธทพงพาอาศยซงกนและกน Katz and Kahn (1966, pp.14) กลาววา การสอสารภายในหนวยงานเปนการถายทอดขาวสารและแลกเปลยนขาวสาร และการตความหมายแกขาวสารในหนวยงาน องคการและหนวยงาน เปนระบบเปดเสร ซงไดนาเอาสภาพแวดลอมตางๆ มาสรางความสมพนธกบขาวสาร เปนพลงในการผลกดนใหเกดการทางานทมประสทธภาพ สวน สมยศ นาวการ (2544) ไดใหความหมายของการตดตอสอสารในองคการไววา การตดตอสอสารขององคการเปนการแสดงออก และแปลความหมายขาวสารระหวางหนวยงาน การตดตอสอสารตางๆ หรอบคคลในตาแหนงตางๆ ทอยภายใตองคการ (สมยศ นาวการ, 2544) และยงไดกลาวอกวา การสอสารอยางมประสทธผล (Effective Communication) จะเกดขนเมอขาวสารทมงหมายไวของผสง และการแปลความหมายขาวสารของผรบเปนอยางเดยวกน อาจเปนเปาหมายของผบรหารภายในการตดตอสอสารทกอยาง แตไมใชวาจะเกดขนเสมอไป ซงสอดคลองกบ รสชงพร โกมลเสวน (2550, น.70) ซงไดแสดงความคดเหนถงประโยชนจากขอมลขาวสารในองคการวามดงน 1. ชวยลดระดบความไมแนใจ (Uncertainty) ทสมาชกองคการตองเผชญในการเลอกแนวทางการปฏบตเพอใหบรรลวตถประสงคทตองการ 2. ชวยใหสมาชกตระหนกถงแนวทางทมประสทธภาพในการปฏบตหนาททไดรบมอบหมายใหลลวงไปไดดวยด 3. กอใหเกดความรวมมอระหวางหนวยงานภายในองคการใหปฏบตงานไดอยางราบรนโดยมงสเปาประสงคทตงไวรวมกน ดงนน การสอสารภายในองคการ หมายถง กระบวนการขนพนฐานทมความจาเปนสาหรบองคการ เปนหนาทททาใหองคการดาเนนอยได และเปนกจกรรมทสงเสรมความรวมมอและการประสานงานกนระหวางสมาชกขององคการ โดยผานกระบวนการแลกเปลยนขาวสารขอมลตางๆ ภายในองคการ เพอใหสมาชกทอยในองคการสามารถทางานไดบรรลตามวตถประสงคขององคการ ซงทกคนทอยในองคการตองมความสมพนธระหวางกน มการถายทอดขอมลขาวสารในการ

37

ทางาน มกจกรรมตางๆ ในการทางานรวมกน ภายใตสภาพแวดลอมทแปรเปลยนไป โดยทาใหเกดประสทธผลสงทสดภายในองคการไดดวยความสาคญของการสอสารภายในองคการ

2.3.2 รปแบบของการสอสารภายในองคการ (Communication inside the Organization)

รปแบบของการสอสารภายในองคการสามารถแบงออกไดดงตอไปน 2.3.2.1 การสอสารแบบเปนทางการ (Formal Communication)

การสอสารแบบเปนทางการ คอการไหลไปตามกระบวนการ ตามสายการบงคบบญชา (Chain of Command) ตามทไดแสดงในแผนผงองคการ (Organization Chart) ในแตละองคการ การสอสารแบบเปนทางการน มทงแบบการสอสารจากบนลงลาง การสอสารจากลางขนบน และการสอสารตามแนวระนาบ

(1 ) กา รส อส า รจากบนลงล า ง (Downward Communication)

เมอขาวสารแบบเปนทางการสอสารจากบนลงลาง มกมาจากผจดการหรอหวหนางาน (Supervisor) สงสารไปยงพนกงานระดบลาง (Subordinate) ตามหลกการแลวนน การสอสารจากบนลงลางน มกประกอบไปดวย คาแนะนาเกยวกบงาน (Job Instruction) ตรรกะหรอนยยะสาคญเกยวกบงาน (Job Rationale) เชน งานนนมความสาคญอยางไร และเกยวโยงกบงานอนๆ ในองคการอยางไร นโยบายและกระบวนการ (Policy and Procedure) การประเมนผลการปฏบตงานของพนกงาน (Employee Performance Appraisal) และปจจยดานแรงจงใจ (Motivational Appeals) (Katz & Kahn, 1966, pp. 239)

นอกจากนนแลว Goldhaber (1993) กลาวอกวา การสอสารแบบบนลงลางนน สามารถชวยเพมความพงพอใจใหกบพนกงานได เพราะเขาพบวา ขอมลเกยวกบเรองทเกยวของกบงานของแตละบคคล เชน ตองทางานอยางไร เรองของเงนเดอน คาตอบแทนและสทธประโยชน เปนเรองทจาเปนทจะชวยปองกนไมใหเกดความไมพงพอใจ และยงจะชวยสรางความพงพอใจใหกบพนกงาน แตขอมลทเกยวของกบองคการในภาพกวางๆ เชน เรองเกยวกบนโยบาย แผนงาน การตดสนใจ ความลมเหลวตางๆ นน กเปนสงจาเปนทสรางความพงพอใจได ( Goldhaber, 1993, pp. 157)

อยางไรกตาม การสอสารของขอมลจากบนลงลาง สามารถนาไปสการทวมทนของขอมลขาวสาร (Information Overflow) ซงมนกวจยพบวา พนกงานทมขอมลขาวสารมากเกนไป อาจไมจาเปนตองรสกไมพงพอใจตองาน สวนพนกงานทไดรบขอมลในองคการนอยเกนไปจะรสกไมพงพอใจตองานได (O’Reilly, 1980)

38

ปญหาอกดานหนงของของการสอสารจากบนลงลางน คอ การสอสารในแบบนมกจะเปนรปแบบการเขยนเปนลายลกษณอกษร ซงภาษาเขยนนนกจะกอใหเกดปญหาหลายดาน เชนกน ยกตวอยางเชน ภาษาเขยนมกจะสน และตดทอนสวนทจาเปนออกไป หวหนางานมกคาดวาพนกงานจะรมากกวาทตวเองร เพราะความสนและกระชบของใจความ เนอหาในบนทกยอ (Memo) มกจะไมไดกลาวถงหลกการ หรอตรรกะความสาคญของงาน (Job Rationale) ความแตกตางกนของกรอบความคดทอางองถงของผสงและผรบ มกจะทาใหการตความหมายยากขน เรามกคาดการณผดวาคนอนๆ จะมองเหนสงตางๆ เชนเดยวกบตนเอง ถาการใชบนทกขอความสนๆ (Memo) หรอการใชอเมล สามารถใชรวมกบการสอสารในแบบทสามารถเหนหนาคาตา (Face-to-Face Communication) ซงเตมไปดวยขอมลตางๆ เพราะสญญะทงทางภาษาพด (Verbal) เสยง (Vocal) และภาพ (Visual) นน สามารถใชงานไปไดพรอมกน หากเปนไปได การประมวลผลขอมลขาวสารทสอสารกนนน จะสามารถพฒนาขนไดอยางมาก (Conrad & Poole, 2005; Draft, 2007) ยงไปกวานน พนกงานในทกระดบมกจะชอบการสอสารดวยคาพด (Oral communication) (Turner, 2007) และผจดการหรอหวหนางานมกเลอกทจะไดรบฟงขอมลจากคนทพวกเขารจก และรสกชอบหรอพงพอใจ ถงแมวาคนเหลานนจะมความรนอยกวาคนอนๆ ทเขาสามารถจะหาขอมลไดกตาม (Mckenzie, 2005)

(2) การสอสารจากลางขนบน (Upward Communication) ขอมลขาวสารแบบเปนทางการทสอสารจากลางขนบนนน สอสาร

ขนไปจากพนกงานระดบลาง ไปสหวหนางานและระดบผจดการ ชนดของขอมลขาวสารทมคณคา เมอมการสอสารขนไปจากลางขนบน (Planty & Machaver, 1977, pp.167) มดงตอไปน เชน รายงานการทางานของพนกงาน ความสาเรจ ความเจรญกาวหนา แนวทางการแกปญหาในการทางาน ทตองการการแกไข คาแนะนาในการปรบปรงพฒนาภายในฝายหรอภายในองคการ และพนกงานมความคดและรสกอยางไรตองาน หนวยงานตางๆ และบรษทททางานอย บล เกตต (Bill Gates) ใหความสาคญกบการสงเกตการณของพนกงาน และบนทกยอทเกยวของกบงาน (Concerned Memo) ในการปรบปรงเปลยนแปลงจากความสาคญในระดบลาง (Low Priority) ไปสความสาคญในระดบสง (Top Priority) ได สงผลใหบรษทกลายเปนผนาในดานเทคโนโลยสมยใหม จากการทไดมการใหพนกงานไดไปเยยมชมมหาวทยาลยคอรเนลล (Cornell University) และพนกงานสงเกตเหนวา การใชงานระบบเครอขายดานอนเทอรเนทกาลงถกใชงานมากกวางานในศาสตรของคอมพวเตอรทวไป (Krames, 2003) อยางไรกตาม ยงมบรษทอกมากมายทยงไมมกระบวนการสอสารขอมลจากลางขนบน ทงน มาจากการสารวจขอมลดานการสอสารในป 2004

39

การตดสนใจทมประสทธภาพนน ขนอยกบขอมลขาวสารทถกเวลา แมนยาและพอเพยง โดยขอมลนนจะถกสงผานจากลางขนไปสบน ในอกทางหนง ถาขอมลทงหลายเหลานนสามารถสอสารขนไปสระดบบนได หากมมากเกนไปอาจทาใหการตดสนใจของฝายบรหารตดขดหรอหยดชะงกได Downs กลาวไวในหนงสอ Inside Bureaucracy (Downs, 1967, pp.117; Conrad & Poole, 2005, pp.72) คาดวาการตดสนใจของผบรหารระดบสงนน จะไดรบขอความทไมสามารถจดการไดสงถงวนละ 4,096 ขอความตอวน ในองคการทมชนการบรหาร 7 ระดบ ซงหวหนางานแตละคนจะมลกนอง 4 คน และพนกงานแตละคนจะมขอความสงขนสระดบบนหนงขอความในแตละวน เหนไดชดเจนวา บางขอความนนจาเปนตองผานการคดกรองมากอน หรอตดทอนใหสนลง แตระดบชนการทางานทง 7ชนน ถาหากแตละคนไดทาการคดกรองขอความจานวนครงหนงของขอความทสงขนสระดบบน 98.4% ของขอมลนนจะไปไมถงระดบสงทสดของชนการบรหาร ดงนน ปญหาคอ ทาอยางไรจะไดขอมลทจาเปนจรงๆ โดยไมปราศจากการรบขอมลมากมายเกนไป การใชอเมลนนทาใหประเดนนเลวรายมากกวาเดม เพราะวาคอมพวเตอรไมมการคดกรองขอมลขาวสารได (Rice & Gattiker, 2001)

การสอสารจากระดบลางขนสระดบบนน จาตองมความถกตองแมนยา จงจะมประสทธภาพ แตพนกงานเองมกปกปดหรอบดเบอนการสอสารเพอปองกนตนเอง และตองการทาให เนอหาขอความนนเปนทยอมรบตอหวหนางาน ความตองการในการปกปดขาวรายนน นกวจยเรยกวา “MUM effect” (Lee 1993) ขอความจากระดบลางสระดบบนนน มแนวโนมทจะบดเบอน หรอถกยบยงเอาไว เมอพนกงานไมไววางใจหวหนางาน (Jablin, 1985) หรอเมอพนกงานตองการใหระดบบนยอมรบการเคลอนไหวและรบร (Sashkin & Morris, 1984)

(3)การสอสารในแนวระนาบ (Horizontal Communication) การสอสารในแนวระนาบนน สามารถสอสารถงกนและกนระหวาง

บคคลทอยในระดบเดยวกน การสอสารแบบนมความสาคญในการประสานงาน (ระหวางบคคลหรอระหวางหนวยงาน) การแกไขปญหา การแบงปนขอมล และการจดการความขดแยง (Goldhaber, 1993 pp. 163) การสอสารขอมลในแนวระนาบน มคณคามากสาหรบปญหาทยากหรอซบซอนเปนพเศษ (Wilson, 1992) การสรางทมทมพลงในการตดสนใจ กลายเปนแนวทางเฉพาะดานทใชในการจดการในสถานการณน และกลายเปนทนยมในองคการใหมลาสด ซงเรยกวา เครอขายองคการ (Multiunit Organization) และ องคการเสมอนจรง (Virtual Organization) องคการกาลงใหความสนใจอยางมากตอการสอสารในแนวระนาบมากขนกวาแตกอน Naibitt and Aburdence (1985) กลาวในหนงสอเรอง Reinventing the Corporation ไววา ระบบการบรหารงานแบบระดบบนสระดบลางนน ตองอาศยรปแบบการบรหารแบบเครอขาย ทใหพนกงานสามารถเรยนรจากกนและกน

40

ในแนวระนาบได และทกคนถอเปนทรพยากรของคนอนๆ และตองไดรบการสนบสนนพรอมทงความชวยเหลอจากหลายทศทางทหลากหลาย

นอกจากนนแลว ระบบโครงขายภายในองคการ หรออนทราเนท ชวยใหการสอสารระหวางพนกงานดวยกนในแนวระนาบนน มราคาถกลงและงายมากขนดวย

2.3.2.2 การสอสารแบบไมเปนทางการ (Informal Communication) ขาวสารขอมลไมไดถกสงผานไปตามชองทางการสอสารภายใน

องคการตามสายการบงคบบญชาแตเพยงอยางเดยวเทานน ยงมขาวสารขอมลอกจานวนมากทถกสงผานไปตามเครอขายแบบไมเปนทางการ หรอการสอสารแบบพวงองน (Gravevine) โดยใช “พวงองน” เปนการสอความหมายเชงอปมาอปไมย หมายถง ระบบการสอสารทเกดขนในสงครามกลางเมองในสหรฐอเมรกาชวงทศวรรษท 1960 เพออธบายถงสายโทรเลขทถกโยงระหวางตนไมตางๆ ทาใหดเหมอนพวงองน และนามาใชในความหมายของการสอสารแบบไมเปนทางการ (ณฏชดา วจตรจามร, 2558, น.91) เพราะการสอสารแบบเปนทางการมขอจากดอย จงทาใหเกดการสอสารแบบไมเปนทางการเกดขน Conrad and Poole (2005) ไดกลาวเอาไววา การสอสารแบบเปนทางการนน ทาใหพนกงานสามารถจดการกบสถานการณประจาวนตางๆ ทคาดการณเอาไวได แตกทาใหขาดประสทธภาพในการเผชญกบความจาเปนทางการสอสารทไมไดคาดการณเอาไว เชน การจดการในภาวะวกฤตตางๆ หรอแกไขปญหาทรบผดชอบอยและเปนปญหาทมรายละเอยด การแบงปนขอมลขาวสารสวนบคคล หรอการแลกเปลยนขอมลขาวสารอยางรวดเรว เปนตน

บางคนอาจมองวา การสอสารแบบไมเปนทางการ หรอแบบพวงองนนน ไมมความสาคญ แตนกวจยไดชใหเหนถงผลในทางตรงกนขาม ในประเดนดงตอไปน

(1) ชนดของขอมล ขาวสารทการสอสารแบบพวงองนสอออกไป ชใหเหนถงสขลกษณะขององคการ ถาหวหนางานหรอผจดการ เปดกวางอยางยตธรรมเพอใหพนกงานสามารถสงขอมลขาวสารผานการสอสารในชองทางแบบเปนทางการตางๆ ได การสอสารแบบพวงองนกจะทาหนาทสงขอมลเกยวกบเรองราวสวนตว หรอการซบซบนนทา การนนทาถอเปนสงจาเปนททาใหการสอสารแบบพวงองนนนดารงอยได ถาปราศจากการนนทาแลว เครอขายกจะเหยวแหงโรยรา (March & Sevon, 1982) อยางไรกตาม หากการสอสารอยางเปนทางการนนลมเหลว ระบบพวงองนนกจะเรมทาหนาทสงสารเกยวกบองคการ ตวอยางเชน การเปลยนแปลงนโยบาย การปลดพนกงาน หรอการทบทวนภาระงาน (Deetz, 1995; Daft, 2008) รายงานวา 55% ของพนกงานระบบกะจานวน 22,000 คนทวทงบรษทกลาววา “พวกเขาไดรบขอมลขาวสารผานการสอสารแบบพวงองน”

41

(2) ขอมลขาวสารทสงผานทางการสอสารแบบพวงองนน 75%-95% มความถกตองแมนยา (Caudron, 1998) และแนนอนวายงมบางขาวลอทผดพลาดทงหมด จะถกสงผานทางการสอสารแบบพวงองนน โดยเฉพาะในชองทางอเลคโทรนค (Pitts, 1999) อยางไรกตาม ขอมลจากระบบการสอสารแบบพวงองนนสามารถจะยนยนได ในขณะทขาวลอนนไมสามารถทาได ขอมลจากการสอสารแบบพวงองนนหลายๆ ครงนนแมนยา ถกตองกวาขอมลทไดอยางเปนทางการ เพราะเรองเกยวกบสถานะ อานาจ และตาแหนงในการทางาน ไดกลายเปนเรองรองลงไป ไดมการศกษา ผจดการทอยในระดบกลางของสายงาน และไดผลวาพวกเขามกจะพบวาขอมลทไดจากการสอสารแบบไมเปนทางการนน เปนแหลงขาวทดกวาการสอสารแบบเปนทางการภายในองคการ (Harcourt, Richerson & Waitterk, 1991)

ขอมลขาวสารแบบพวงองนนนจะเดนทางไดรวดเรว ซงเปนเรองธรรมดาทผบรหารระดบสงทไดตดสนใจในเรองสาคญๆ ไปในตอนดกของคนวนหนง เมอมาถงในตอนเชาของวนถดมา จะพบวา การตดสนใจนนกลายเปนเรองทรกนไปทวแลว (Hymowitz, 1988; Simmons, 1985) ขอมลจากนตยสาร Inc. (“Reining in Office Rumors”, 2004) พบวา ขาวดจะเดนทางไดเรว ขาวรายจะเดนทางไดเรวกวา และขาวทนาละอายจะเดนทางไดราวกบเหาะ การใชอเมลและบลอกจะทาใหขาวสารจากการสอสารแบบพวงองนนสามารถเดนทางไดเรวขน เพราะไมมเรองของอวจนภาษา (Nonverbal Communication) และปรภาษา (Paralanguage) ซงจะยงทาใหเปนการยากในการแปลความหมายใหถกตอง (Burke & Wise, 2003)

พนกงานทใชการสอสารแบบพวงองนนเปนประจา จะรสกพงพอใจกบงานและมความผกพนกบองคการไดมากกวา (Caldwell & O’Reilly, 1982; Conrad & Poole, 2005, pp.119; Eisenberg, Monge, & Miller, 1983)

ผจดการทมประสทธภาพ ควรใชเครอขายของการสอสารแบบพวงองนนดวย ผจดการทรบฟงการสอสารในแบบไมเปนทางการนอยางตงใจ จะพบวาเปนแหลงขอมลทมประโยชนเกยวกบเรองตางๆ ของพนกงานรวมไปถงปญหาดวย ผจดการบางคนไดปลอยใหความคดใหมๆ หรอขอเสนอใหเลอนไหลผานทางการสอสารแบบพวงองนน เพอทดสอบผลตอบกลบจากพนกงาน ถาความคดเหนนนถกมองอยางไมเปนมตร พวกเขากจะหยดและทบทวนใหมอกครง แตถาความคดเหนนนไดรบการตอบสนองเชงบวก กจะนาเสนอตอไปเพอผานทางชองทางการสอสารทเปนทางการอกครง การทาธรกจกเชนเดยวกน ทมกจะใชการปลอยขาวทเปนขอมลความลบ เพอหวงจะเหนการตอบสนองจากคแขงจนทาใหเสยทงเวลาและเงน (Hitt, Miller, & Colella, 1999, pp.76)

ความสมพนธแบบไมเปนทางการเสมอนพวงองนนน ไดรวมถงขายการตดตอสมพนธของบคคลแบบไมเปนทางการทเกดขนตลอดวนของการทางาน การทผปฏบตงาน

42

หรอกลมผปฏบตงานปรารถนาทจะมการตดตอสวนตว กเพอทจะเปนทางทจะไดขาวสารขอมลอยางรวดเรว ดงทกลาวแลว นอกจากน เขายงอาจพบกนแบบไมเปนทางการทเปนกนเองในระยะหยดพกการทางาน หรอในขณะเดนทางมาททางานและกลบบาน การตดตอเหลาน เปนการเปดโอกาสใหเขาไดแลกเปลยนขาวสารกน ดงนน จงเปนการทาใหขายการตดตอสอสารกวางขนอยางรวดเรวกวาการอาศยการตดตอสอสารแบบเปนทางการแตประการเดยว จะเหนไดวาสมพนธภาพทางสงคมของสมาชกในองคการแบบพวงองนน ไมเกยวของเฉพาะแตขาวสารขอมลทเกยวของกบงานโดยตรง แตยงรวมถงขาวสารสวนตวของสมาชกองคการซงไมเกยวของกบงานดวย

ขาวสารขอมลตางๆ ดงกลาวเหลาน รวมทงขาวสารท เปนขอเทจจรงและรวมถงการตความขาวสารขอเทจจรงทบคคลไดรบ จงเปนเหตทาใหเกดการบดเบอนขอเทจจรงไปจากมลความจรงกลายเปนขาวจรงบางไมจรงบาง ทงน รวมความถงขาวลอซงจะทาใหบคคลผรบขาวสารเกดความสงสยเขาจะแสดงความสงสย หรอความคดอานสวนตวของเขาปะปนออกมากบขาวสาร ในเมอองคการเองไมสามารถทจะควบคมความเปนไปของการตดตอสอสารแบบไมเปนทางการได วธแกไขทดทสดนาจะไดแกการทองคการคอยใหขาวสาร ขอเทจจรงเกยวกบการงานใหผปฏบตงานทราบอยเสมอๆ วธการนมใชจะทาใหผลเสยของการตดตอสอสารแบบพวงองนหมดสนไป แตจะชวยทาใหขาวลอไมหางจากขอเทจจรงจนเกนไปนก

ความสมพนธแบบไมเปนทางการน มวถทางของการตดตอสอสารไดใน 3 ทศทางเชนเดยวกนกบการตดตอสอสารแบบเปนทางการ นนคอ แบบการตดตอสอสารจากระดบบนลงสระดบลาง การตดตอสอสารจากระดบลางขนสระดบบน และการตดตอสอสารในระดบเดยวกนหรอในแนวราบหรอแนวนอน

จากทกลาวมาทงหมดขางตนจะเหนไดชดวา การตดตอสอสารอาจเปนไปอยางมประสทธภาพ โดยเฉพาะถาการตดตอสอสารแบบไมเปนทางการมลกษณะของขาวลอนอยทสด กจะเปนวธทจะชวยใหการตดตอสอสารโดยทวไปมประสทธภาพขน ทงนเพราะการตดตอสอสารแบบไมเปนทางการ จะชวยสงเสรมความเขาใจและความรวมมอระหวางผปฏบตงานดวยกนเองใหดขนได

2.3.3 แนวคด ทฤษฎของการสอสารภายในองคการ ทฤษฎผสอสารในระดบการสอสารในองคการ มกเปนเรองทเกยวของกบ

โครงสรางหนาท การบรหารจดการ และวฒนธรรมองคการ ซงสงผลตอรปแบบหนาตาขององคการ อนเปนผลมาจากการใชการสอสารเพอสนองกจกรรมเหลานน

43

2.3.3.1 ทฤษฎของเวเบอรท วาดวยเรองระบบราชการ (Weber’s Theory of Bureaucracy) เวเบอรมชอเสยงเพราะเขามององคการวาเปนการกระทาของมนษยทใชเหตผล เพอนาไปสความสาเรจของเปาหมาย และการอธบายถงกระบวนการทางสงคมทเปนผลมาจากแรงจงใจของปจเจกชน ดวยเหตน สงทเวเบอรสนใจจงเปนโครงสรางองคการ ในฐานะทสายการบงคบบญชาและเปนการบงคบใชกฎกตกา ซงสงทเขาศกษากยงเปนสงทใชอยในปจจบน กอนหนาเวเบอร ทฤษฎระบบราชการถกมองวาเปนลบ ดแตใชอานาจในการบรหารราชการแผนดน แตเวเบอรหนมาใหความสนใจในเรองจตวทยาสงคม เพอนามาใชในการประสานการทางาน เวเบอรไมไดใชอานาจกาลง (Power) อยางนกคดกอนหนา หากใชคาวา อานาจหนาท (Authority) แทน เพอเนนความชอบธรรมในการใชอานาจทเปนทางการโดยตวองคการ มากกวาโดยดลพนจของตวบคคล เพราะอานาจหนาทมาจากการเหนพองตองกน เนองจากการยอมรบกฎกตกาของระบบทมาจากเหตผล และระเบยบกฎหมาย นอกจากเหตผลจากการใชอานาจหนาทแลว เหตผลยงมทมาจากความเชยวชาญของบคลากรในองคการ (Specialization) กลาวคอ ความเชยวชาญของบคลากรในองคการ ตองมาจากการแบงแยกงานเปนหมวดหมตามทกษะของแตละคน โดยแตละคนตองเขาใจบทบาทหนาทของงานทมการแบงอยางลงตว เพราะการแบงแยกงานตามความชานาญ จะทาใหผปฏบตงานทางานไดอยางถกตองตามอานาจหนาทของตน ซงความเชยวชาญสามารถรบรไดจากตาแหนงและรายละเอยดของงานทระบไว (Job Description) การแบงแยกงานความเชยวชาญทมรากฐานจากการใชอานาจหนาท ยอมนาไปสการรางกฎกตกาขององคการไดอยางเปนระเบยบ กฎกตกาทมจะเออตอการลงมอปฏบตงาน และคอยคมพฤตกรรมของพนกงาน เพอไปสความรวมมอตอแผนงานทวางไว ทฤษฎของเวเบอร แมจะดวาเปนแนวทางการบรหาร แตการสอสารในองคการไมสามารถดาเนนไปไดอยางอสระ ตองเกาะโครงสรางทางการบรหาร ไปในฐานะทโครงสรางการบรหารเปรยบเทยบเสมอนสอทพาสารไป สารในโครงสรางขององคการสวนหนงคอ กฎ กตกา งาน และสวสดการ ดงนน ทฤษฎเวเบอรชวยอธบายการประสานงานและการประสานคน โดยสารทผานโครงสรางทางการบรหารดงกลาว (สรพงษ โสธนะเสถยร, 2557, น.143-144)

2.3.3.2 ทฤษฎการก าหนดทศทางรวมกนของเทเลอร (Taylor’s Co-orientation Theory of Organization) Taylor and Elizabeth (2000) มององคการเปนกระบวนการของอนตรกรยา ทเปดชองใหแตละคนมรายละเอยดของความคดในหนทางทแตกตางกน เทเลอรเหนวา เราสามารถสรางภาพขององคการจากกรอบจนตนาการของบทสนทนา แนวความคดของเขาจงม

44

รากฐานจากความคดปรากฏการณวทยาและสงคมวทยาวฒนธรรม แต Weick (1979) ชวยขยายขอบเขตของเขาใหดเปนศาสตรมากขน เทเลอรใหทศนะวา เมอคนสองคนมอนตรกรยาตอกน ตอจดสนใจรวมกน ยอมนาไปสสงทเปนรปธรรมเดยวกน เชน หวขอ ประเดน ความกงวลใจ สถานการณ เปาหมาย คน กลม และอนๆ ซงอนตรกรยาตอประเดนทเปนรปธรรมดงกลาว จะนาไปสการกาหนดทศทางรวมกน ซงสมาชกองคการจะมการการตอรองเพอนาไปสความหมายรวมกน ซงอาจประสบความสาเรจ หรอไมประสบความสาเรจ กได อนตรกรยาดงกลาว มลกษณะความสมพนธเปนสามเสาระหวาง A-B-X เมอ A และ B หมายถง คนสองคนในองคการ และX หมายถง ความเหนในรปธรรมทตรงกน ความคดเหนทตรงกนไมใชโลกทศน เพราะไมจาเปนตองเปนสงสากล เพราะโลกการทางานเปนโลกอกใบหนง ดงนน การกาหนดทศทางตองคานงถงขอตกลงทเปนความจรงทเผชญอย เปนขอตกลงทตองลงมอทาตามขอเทจจรง และตองสรางบรบทเพอใหอนตรกรยาดาเนนไปอยางสมาเสมอ โครงสรางทเปนขององคการจงไมไดอยอยางนงๆ อยางทเวเบอรคด หากแตมนเปลยนแปลงอยเสมอ ตามขอตกลงทเกดจากการเจรจาตอรองระหวางทมอนตรกรยา ดงนน โครงสรางขององคการจงเปนผลจากการแบงปนความหมายรวมกน บทสนทนาเปนตวอยางอนดของอนตรกรยา เนอความทสอออกมาตามภาษาทใช จงเปนพฤตกรรมทสอความหมายบางสงทแฝงสาระ เปาหมายและผลกระทบ เนอความทสนทนาเปดโอกาสในการแปลความหมายในแงมมตางๆ ดงนน การสอสารดวยภาษาและรปแบบ หรอแบบแผนของภาษาทใช ยอมแสดงตวตนขององคการ บทสนทนาสวนใหญในชวตประจาวน ยอมใหโครงสรางทผวเผนขององคการ (Surface Structure) สวนโครงสรางสวนลก (Deep Structure) จะบงบอกถงความเปนเครอขายทซบซอน ความศรทธา ความคาดหวงและความรบผดชอบ ซงอาจแปลความหมายไดจากภาษาทใชสอทซอน หรอแฝงเรนอยในภาษาทสอสารกน โดยสรป ขอแตกตางทเหนไดชดเจนของทฤษฎนกบทฤษฎของเวเบอร อยทความออนแอและความแขงของสาร ทฤษฎนเชอวาสารทไหลผานองคการสามารถตกลงกนได จงแปรเปลยนไปตามสถานการณ ในขณะททฤษฎของเวเบอรมองสารวามความแขงแกรงไมออนไหว จงอาจเปนกฎกตกา หรอการสงงานททกคนตองปฏบตตาม (สรพงษ โสธนะเสถยร, 2557, น.145-146)

2.3.3.3. ทฤษฎวฒนธรรมองคการ (Organizational Culture Theory) วฒนธรรมองคการเปนสงจาเปนของชวตในองคการ ดวยเหตทวา

วฒนธรรมเปนตวบงชในสงทประกอบขน จากขอบเขตทชอบธรรมของการเสาะแสวงหาคณลกษณะเฉพาะ เชนเดยวกบการสรางใยแมงมม ใยแมงมมเปนสงทออกแบบโดยแมงมมแตละตวท

45

สรางใยไมเหมอนกน แตกระนนสามารถสะทอนความแขงแกรงทเปนตวแทน เปนชวต ความเกาะเกยวกน และการรกษาสภาพตางๆ ใหคงท Geetz (1973) จงเหนวา ใย หมายถง วฒนธรรมทตองแบงปน และหากเขาใจความหมายทถกตอง จงจะเขาใจตวแมงมม ทมการเปรยบเทยบวฒนธรรมกบใยแมงมม เพราะวาคนกเหมอนกบแมงมมทตองสรางสรรคงาน งานในทนหมายถง วฒนธรรมขององคการ ทประกอบขนดวยสญลกษณทสอสารระหวางกน โดยสญลกษณจะมความหมายหนงเดยวแตสามารถแสดงออกไมวาในรปของเรองเลา พธกรรม หรอแนวปฏบตและความเชอ Pacanowsky and O’Donnel-Trujillo (1983) ชใหเหนวามนษยองคการทงในระดบบรหารและระดบปฏบตการ ตางทอใยของตน เปนเหตหนงททาใหสามารถศกษาพฤตกรรมในสวนผสมทเปนสวนหนงขององคการทงหมด สมมตคตของวฒนธรรมองคการประกอบดวย ประการแรก สมาชกขององคการสรางสรรค และธารงความรสกในความจรงขององคการรวมกน ซงทาใหเขาใจคานยมขององคการมากยงขน ประการทสอง การแปลความหมายของสญลกษณ มาจากการวพากษวฒนธรรมขององคการ ประการสดทาย องคการทแตกตางกน ไมจาเปนตองแปลความหมายเหมอนกน สญลกษณจงเปนรากฐานของวฒนธรรมทมกอยในรปของภาษา ซงแบงออกไดเปน 3 สวน คอ สญลกษณทางกายภาพ หมายถง วตถหรอสรรพสงทเปนรปธรรม เชน ศลปะ สญลกษณทางพฤตกรรม หมายถง แนวทางปฏบตของวถมนษย ไมวาในรปพธ พธกรรม ประเพณ การใหรางวล การลงโทษ สวนสญลกษณสดทายคอ สญลกษณทางวจนะ อนเปนสญลกษณทางดานภาษา ทอยในรปของชอ คาเฉพาะ คาอธบาย เรองเลา ประวตศาสตร มายาคต และคาอปมา เปนตน อยางไรกตามสญลกษณมกแสดงออกซงคณคา หรอคานยมอนเปนมาตรฐาน หรอหลกการในวฒนธรรม

ความเขาใจในวฒนธรรมองคการ มกมแนวทางการศกษาแบบวฒนธรรมพรรณนา (Ethnography) ซงตองใชวธการวจยภาคสนาม ดวยการบนทกความรสกนกคดระหวางอนตรกรยาของนกวจย กบสมาชกของวฒนธรรมทถกเจาะจงเพอการศกษานน การบนทก (Fiield Journal) จงเปนถอยคาทใชสอสารของคนในสงคมทมความแตกตางทางวฒนธรรม ระหวางผวจยกบผใหขอมล ซงผวจยตองหาคาอธบายและความหมายทมอยหลายมต ดวยการตแผวฒนธรรมออกมา (Thick Description) การพรรณนาอยางหนกแนน จะทาใหนกวจยเขาใจความหมายของวฒนธรรมทแฝงเรนอย รวมทงสามารถแกะรอยการกระทาทางการสอสาร (Communication Performances) เพอพจารณารายละเอยด เนองจากการกระทาหรอการแสดงออกทางวฒนธรรมเปนการอปมาชวตในองคการ

ปกตการกระทาทางการสอสารในองคการ จาแนกไดเปน 5 ลกษณะ ไดแก ลกษณะท 1 การแสดงออกทางพธกรรม (Ritual Performance) เปนการแสดงออก

46

โดยทวไป และเกดขนซาๆ ในสถานททางาน สามารถแบงรายละเอยดไดเปน 4 รปแบบคอ พธกรรมทเปนเรองสวนบคคล เชน การสงจดหมาย พธกรรมทเกยวกบงาน เชน การทางานตามหนาท พธกรรมทางสงคม เชน การตดตอกบผอน และพธกรรมขององคการ เชน การจดประชม ซงพธกรรมทง 4 รปแบบ มกเปนวถชวตประจาวนของผมสวนในการสอสารอยแลว ลกษณะทสอง การแสดงออกทางอารมณ (Passion Performances) เปนเรองราวตางๆ ทเกดขน และพนกงานสามารถมอารมณรวมได ทงน เพราะเรองเลามทงเรองดและไมดของหนวยงาน อนอาจทาใหการแสดงออกของพนกงานขยายตวออกไป โดยเฉพาะความไมพอใจ ลกษณะทสาม การแสดงออกทางสงคม (Social Performances) เปนพฤตกรรมทเกดขนในองคการ เมอพนกงานมหนาทตองประสานความรวมมอกนดวยมรรยาทกบผอน ตวอยางเหลาน เชน คาทกทาย คาขอบคณ หรอการแบงปนนาใจและสงของ ลกษณะทส การแสดงออกทางการเมอง (Political Performances) เปนพฤตกรรมองคการทเกยวของกบอานาจ การใชอานาจและการควบคมอานาจ เพราะโดยปกต องคการมการแขงขนชวงชงผลประโยชน จงมการแสวงหาอานาจในองคการ เพอปกปองกลมพวกตวเอง นอกจากน อานาจทางการเมองยงอาจมาจากภายนอก เพอจดสรรผลประโยชนใหกบพวกพองนกการเมอง ลกษณะสดทายคอ การกระทาเพอการสรางวฒนธรรม (Enculturation Performances) เปนพฤตกรรมองคการเชนเดยวกน แตเปนการสรางความมนใจ หรอความเขาใจใหกบพนกงาน ในการคนพบความหมายในการเปนสมาชกคนหนงขององคการ เชน การนาเสนอความหมายของประเดนปญหาทเกดขนในองคการ โดยสรป ทฤษฎวฒนธรรมองคการ เปนมลฐานของความเชอเพอใหสมาชกขององคการอยรวมกนอยางเขาใจ (สรพงษ โสธนะเสถยร, 2557, น.147-150)

2.3.3.4. ทฤษฎเครอขาย (Network Theory) จากทฤษฎผสอสารในระดบองคการทกลาวมา เปนการศกษารปแบบอนตรกรยาทเหนวาใครสอสารกบใคร แตบางครงอาจไมไดอยในรปแบบอนตรกรยางายๆ ในแบบนน เพราะไมสามารถเหนการสอสารซงหนา แตรบรไดวามการสอสาร โดยเฉพาะการสอสารทสมาชกตดตอกนอยางเสมอหนา แตไมใชตอหนาเรา กลม (Cluster) ของการสอสารแบบน แสดงความสมพนธทเชอมโยงกนอยางมนคง บางเครอขายครอบคลมทงองคการ เครอขายเปนโครงสรางสงคมทเปนการสอสารระหวางสมาชกกบกลม (Group) ซงเปนสวนหนงของกลมแบบ Cluster ทเชอมโยงกนเปนระบบเครอขาย เครอขายอาจมทงเครอขายทเปนรปแบบทางการ (Formal) ซงอาศยชองทางการสอสารทเปดเผยในโครงสรางขององคการ และเครอขายฉกเฉน (Emergent) เครอขายแบบหลงอาศยชองทางการสอสารทไมเปนทางการ หรอชองทางทไมไดถกควบคมโดยองคการ เครอขายทเกดขนไมวาแบบใด จะมการสอสารในหวงเวลาทกาหนด (Synchronous) หรอตางหวงเวลากน (Diachronic) อยางไรก ตามสงจาเปนสาหรบความเปนเครอขายคอ ความเกยวของ

47

เชอมโยง (Connectedness) ซงเสนทางการเชอมโยงจะพยายามรกษาใหมนคงไว เพอประสทธภาพในการสอสารระหวางสมาชกดวยกน ระหวางสมาชกกบกลม และระหวางสมาชกกบเครอขายทงหมด สวนใหญการเชอมโยงระหวางสมาชก มกเปนเรองสวนตวและเปนไปไดบอยๆ สวนการสอสารระหวางสมาชกกบกลม หรอกลมยอยกบกลมใหญ จะกลายเปนสวนหนงของเครอขายการสอสารองคการ ความสมพนธอาจเกดขนระหวางสองฝาย สามฝาย ไปจนถงเครอขายระดบโลก อนมผลตอความซบซอนของเครอขาย (Multiplicity) ทขนอยกบการแบงปนขอมล และการแบงปนผลประโยชนและอานาจ การเชอมโยงภายในเครอขายดงกลาว ถกเรยกวาเปนสะพาน (Bridges) สะพานอาจเชอมโยงเครอขายระหวางคน (Liaison) งาน (Task) หรอไมไดเชอมโยงกบผใด (Isolate) สะพานเชอมโยงอาจเกดขนระหวางเรากบผอน ( In-Degree) หรอผอนกบเรา (Out-degree) หรอเราอาจเปนศนยกลางในการเชอมโยงกบทกคน (Centrality) ซงสะพานดงกลาว มผลตอการมตวแปรของเครอขายทแตกตางกน ทงน ไมใชเพราะการมสะพานเทานน แตอาจมการสอสารทางออมของสะพาน หรอความแปลกแยกแตกตางกน ซงมอยหลายระดบ ทวดไดจากความถและความมนคงในการเชอมโยงของสะพานตางๆ นน อยางไรกตามสะพานทเชอมโยง อาจทาหนาทไดหลากหลาย (Multiplex) แตความสาเรจจาเปนตองใชเครอขายเปนเครองมอ เพอสรางมตรภาพหรอสงกด ขอมลขาวสาร การผลต และนวตกรรมในการเชอมโยงสะพาน ซงตองสรางความรสกใหใกลชด โดยสรางปทสถานและพฤตกรรมรวมกน อนเปนทมาของอานาจหนาทของเครอขายททาใหเครอขายทรงพลง การทรงพลงขนอยกบระดบของการรวมศนยและการกระจายอานาจ ซงตองทาไดอยางเหมาะสม จงทาใหพลงอานาจลงตวอยางพอด ความลงตวหมายถง ความสามารถของเครอขายในการควบคมการไหลของขอมลขาวสาร การยดโยงผลประโยชนรวมกน การสราง การแปลความหมายอยางเดยวกน การยกระดบอทธพลทางสงคม และการยอมใหมการแลกเปลยนทรพยากร สงเหลานสะทอนใหเหนถงความสาคญ ถงเหตผลทองคการตองมเครอขายเปนองคประกอบ (สรพงษ โสธนะเสถยร, 2557, น.150-152)

2.3.3.5. ทฤษฎการสอสารในองคการของ เดฟ ฟรานซส แนวความคดของ Francis (1987, pp.1-9) เกยวกบการสอสารภายในองคการคอ การสอสารภายในองคการมความสาคญมาก การสอสารเปรยบเสมอนสายเลอดในองคการ ดงคากลาวทวา องคการ หมายถง การรวบรวมทรพยากรภายใน ซงถกทาใหมชวตชวายงขนดวยการสอสาร Francis ยงกลาวอกวา องคการบางแหงประสบความสาเรจมากกวาองคการอนๆ เพราะพนกงานรวมแรงรวมใจกน เพอทาใหเกดความรสกดและความสามคคของพนกงาน เพอ

48

รวบรวมความพยายามให เปนหน งเดยว องคการท เขมแขงแ ละมการตดสนใจอยางฉลาด มวตถประสงค 4 ประการ ทเปนพนฐานของทฤษฎการสอสารภายในองคการตามภาพท 2.2 ดงน

ภาพท 2.2 ภาพประกอบโครงสรางวตถประสงคพนฐานของการตดตอสอสาร 4 ประการของ Francis (1987)

(1) การตดตอสอสารเพอใหทศนะเปนไปในทศทางเดยวกน การ

ตดตอสอสารเปนสอกลางทผบรหารใชเปนแนวทางในการดาเนนการใหบรรลเปาหมายขององคการ โดยผบรหารจะเปนผกาหนดทศทางในองคการ โดยจดประสงคหลกคอ ผบรหารตองหาปจจยทกระทบตอความอยรอดขององคการ แลวพยายามสอสารไปยงพนกงานใหรบร แนวความคดนมองคประกอบยอย 3 ประการทเกยวของ

1. ความเอาใจใสและความสนใจตอสภาพแวดลอมภายนอก ทกองคการมความจาเปนตองมการสอสารกบสภาพแวดลอมภายนอกทอยรอบองคการนนๆ การสอสารจงหมายถง การแสวงหาโอกาส การระวงอปสรรคตางๆ และการสรางภาพพจนทดขององคการ สารของขาวสารจากสภาพแวดลอมภายนอกเปนสงจาเปน การสอสารกบโลกภายนอก โดยองคการพยายามสรางระบบเปด จะชวยใหองคการสามารถปรบตวใหทนตอเหตการณ และสถานการณทเปลยนแปลงไปไดตลอดเวลา พนกงานทกคนจงควรตดตามเหตการณภายนอกองคการอยางใกลชด ดานของผบรหารระดบสง ตองคอยหมนศกษาสภาพแวดลอม ตดตามความเคลอนไหวของเทคโนโลย แนวคดและการพฒนาใหมๆ ซงจะชวยใหองคการมความสามารถทางการแขงขนในอนาคตได การตดตอสอสารกบสภาพแวดลอมภายนอกองคการ จะมลกษณะของการสอสาร 2 ทาง คอ องคการจาเปนตองมปฏกรยาและอทธพลเหนอสภาพแวดลอมภายนอก เพอจะไดใชประโยชนจากเงอนไขทเอออานวยของสภาพแวดลอมนนๆ

(1) การตดตอสอสาร เพอใหทศนะคตเปนไปในทางเดยวกน

(2) การตดตอสอสาร เพอกอใหเกดการรวมความพยายามเขาดวยกน

(3) การตดตอสอสาร เพอคงไวซงความสมบรณขององคการ

(4) การตดตอสอสาร เพอการตดสนใจทถกตอง

49

ความบกพรองขององคประกอบในขอน จะเปนอปสรรคในการดาเนนงานขององคการเอง กลาวคอ ทาใหองคการไมสามารถปรบเปลยน หรอสนองตอบตอการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมภายนอกทเปลยนแปลงไปได 2. เปาหมายเปนไปในทศทางเดยวกน ผบรหารควรมการชแจงเปาหมายทเดนชดแกพนกงาน การสอสารในองคการเพอใหทราบถงลกษณะขององคการ และนยามใหไดวาองคการกาลงมงไปในทศทางใด ตองชใหเหนถงเปาหมายในอนาคตขององคการ ซงเปนสงทมความสาคญ การอยบนพนฐานของหลกการจะชวยใหองคการดาเนนตอไปได ทงน การสอสารจะประกอบไปดวย การสรางแรงดลใจ แรงกระตน การมองการณไกล ความเขาใจอยางชดแจง และการมวจารณญาณทด พนกงานในองคการตองไดรบการชนาทเพยงพอ เพอใหมจดหมายและแรงจงใจในการทางาน เปาหมายในอนาคตขององคการ จะแสดงถงทศทางกลยทธขององคการ และจะมคณคาในการกาหนดนโยบายขององคการ เปาหมายทดจะเปนแรงกระตนขององคการ และควรไดรบการกาหนดรวมกนจากผบรหารในทกๆ สวนขององคการ ความบกพรองขององคประกอบในขอน จะเปนอปสรรคสาหรบองคการ ในดานของการขาดเปาหมายทไปในทศทางเดยวกนของพนกงาน

3. การบรหารแบบจงใจ ผบรหารตองสามารถจงใจพนกงาน ใหทาตามแผนทวางไว โดยมกลยทธในการตดตอสอสาร และมทกษะในการชกนาพนกงานรวมกนทาตามเปาหมาย การจงใจจะสรางทศนคต เปลยนแปลงพฤตกรรม ยกระดบมาตรฐานและสรางบรรยากาศทด ในการกอใหเกดความรสกถงความสาคญของการทางานรวมกน ขอบกพรองขององคประกอบน จะกอใหเกดอปสรรคแกองคการ คอ การบรหารของผบรหารจะไมจงใจพนกงาน

(2) การตดตอสอสารเพอกอใหเกดการรวมความพยายามเขาดวยกน มองคประกอบยอย 3 ประการ ทเกยวของ คอ

1. กลไกในการรวมความพยายามเขาดวยกน องคการประกอบดวยผเชยวชาญเฉพาะดาน และหนวยงานฝายตางๆ ซงคนเหลานตองถกรวบรวมความพยายามเขาดวยกน เพอการทางานรวมกนใหบรรลเปาหมายขององคการ กลไกการตดตอสอสารจาเปนจะถกนามาใช เพอประสานและรวบรวมความพยายามเปนหนงเดยวของพนกงานในองคการ ระดบความจาเปนของการรวบรวมความพยายามน จะแบงตามขนาดขององคการและชนดของงานททา เรมตงแตการบงคบบญชาโดยตรง จนถงการบรหารแบบ

50

ซบซอน องคการตองพยายามใหกลไกดาเนนไปอยางมประสทธผล เพอใหเกดการปรบตวได รวดเรวและเพมประสทธภาพในการทางาน ขอบกพรองขององคประกอบน จะกอใหเกดอปสรรคแกองคการ คอ ความพยายามของพนกงานทจะไมถกรวบรวมเขาดวยกน

2. โครงสรางผงสานกงานทกอใหเกดประโยชน การวางผงองคการสงผลอยางมากตอรปแบบการตดตอสอสารในองคการ ซงอาจสามารถชวยใหการสอสารระหวางกนของพนกงานดาเนนไปดวยดหรอไมกได ทงน ในแบบทเปนทางการและไมเปนทางการ การจดวางผงสานกงานจงมสวนชวยในการทางานของพนกงานแตละคนใหราบรน และชวยใหหนวยงานตางๆ ทเกยวของกน ตดตอกนไดอยางสะดวกอกดวย อกทงการรจกเลอกใชอปกรณสอสารททนสมย จะชวยลดอปสรรคในเรองนได ขอบกพรองขององคประกอบน คอ จะกอใหเกดอปสรรคในดานผงสานกงาน ทไมเอออานวยตอการตดตอสอสาร

3. การสงการจากเบองบน พนกงานควรไดรบขาวสารทควรร เพอชวยใหการทางานดขน องคการตางๆ จะมโครงสรางเปนลาดบชน และอานาจสงการจะถกรวมไวทผบรหารระดบสง ซงสามารถมองเปนภาพรวมขององคการ ทงวตถประสงค นโยบาย ระเบยบวนยในการปฏบตงาน การประเมนผลงาน การควบคม ตลอดจนการสงงาน และยงเปนพลงสาคญขององคการอกดวย การสอสารจากเบองบนทมประสทธภาพ จะชวยใหองคการถกควบคมโดยแผนปฏบตงาน ขอบงคบนโยบายของบรษท การไหลของขาวสารจากเบองบน อาจกระทาไดโดยตามสายการบงคบบญชา การแจงผานตวแทนพนกงาน การแจงผานสอมวลชน และใชผานทางการอบรมหรอการสงสอน ขอบกพรองขององคประกอบน จะกอใหเกดอปสรรคแกองคการในดานการสงการจากเบองบนทไรประสทธภาพ

(3) การตดตอสอสารเพอคงไวซงความสมบรณขององคการ การใหพนกงานทางานรวมกนเพอองคการ มองคประกอบยอย 3 ประการทเกยวของ คอ

1. ความไววางใจซงกนและกน พนกงานตองมความไววางใจตอผบรหาร ความไววางใจหมายถง การทพนกงานรวาพวกเขาสามารถใหความเชอถอซงกนและกนได เปนสงทสาคญสาหรบองคการ ซงสงผลตอการตดตอสอสารอยางมาก อาจสรางไดโดยการพยายามเชอมความสมพนธระหวางกน ลดการมงสนใจในตวเองมากเกนไป ประพฤตตนใหถกตองเหมาะสม

51

ตลอดจนการรกษาความรสกทดตอกนไว ความไววางใจในตวผบรหาร สามารถสรางไดมากนอยขนอยกบวามหลกการเหลานหรอไม ไดแก ความซอตรง ความสมาเสมอ ทาตามทพดอยางถกตองเปนธรรม ขอบกพรองขององคประกอบน จะกอใหเกดอปสรรคแกองคการ ในแงของความไววางใจของพนกงานทมตอผบรหารอยในระดบตา

2. การปฏบตตอกนกบเพอนตางกลมเปนไปดวยด องคการจะมความสมบรณเมอคนภายในองคกรมการปฏบตตอกนอยางยตธรรม พยายามไมใหเกดอคตระหวางกนในองคการ เพราะจะมผลกระทบในทางทาลายองคการ ทาใหเปนอปสรรคอยางยงตอการตดตอสอสาร และทาใหสงคมในองคการหางเหนกน ความเหนใจกนลดลง โดยปกต อคตมกจะมสาเหตมาจากความแตกตางในดาน สผว เพศ ศาสนา และชนทางสงคม ความขดแยงทเกดขนจะทาใหองคการเสยเวลา เสยผลประโยชนและความเปนอนหนงอนเดยวกน

ขอบกพรองขององคประกอบน จะกอใหเกดอปสรรคในดานททาใหพนกงานมอคตตอกน

3. การรวมมอรวมใจ การทางานเปนทมและประสานกนดวยด เปนสงจาเปนมากในทกหนวยงานขององคการ ความสมพนธระหวางกนในแงบวก ของแตละคนในทมงานททาหนาทตางๆ กน จะไดรบการประสานงานโดยผบรหารทมทกษะ ทกระตนใหพนกงานมองเหนคณคาของกนและกน มการรวมแสดงความคดเหน กาหนดวตถประสงค พฒนาแผนงาน และสรางจดเดนใหองคการรวมกนกอใหเกดความรวมมอในการทางานเพอองคการ ขอบกพรองขององคประกอบน จะกอใหเกดอปสรรคแกองคการ ในดานการไมสามารถทางานรวมกนเปนทมทสนบสนนซงกนและกนได

(4) การตดตอสอสารเพอการตดสนใจทถกตอง เปนความพยายามรวบรวมการจดโครงสรางและแปลสารท เกยวของ ไปยงผบรหารอยางมประสทธภาพ ซงมองคประกอบยอย 3 ประการ คอ

1. การสงขอมลขาวสารขนสเบองบน เพอใหผบรหารรบรความเคลอนไหวตางๆ ผบรหารจาเปนตองไดรบสารจากพนกงานระดบลาง ซงสามารถทาไดโดยการตดตอกบพนกงานทกคน สารตองถกรวบรวมและนาเสนอ เพอพจารณาแกไขปญหาตางๆ ความคดสรางสรรคตางๆ โดยมากมกจะเปนสารยอนกลบมาจากพนกงานเบองลางไปยงผบรหาร ความจาเปนทผบรหารตองรวบรวมสารจากพนกงานระดบลาง มเหตผล 5 ประการ คอ

1.1 เพอหาสารเกยวกบ จดดจดดอย โอกาส และอปสรรคขององคการ 1.2 เพอหาประโยชนจากแนวคดใหมๆ ของพนกงาน

52

1.3 เพอใหรถงระดบความพงพอใจของพนกงานทมตอสงตางๆ ในองคการ

1.4 เพอใหองคการเกดการเปลยนแปลงใหมๆ ททาทายจากภายนอก 1.5 เพอชใหเหนวาผบรหารสนใจตอสารสะทอนกลบจากสงตางๆ

รอบตว หลกในการเกบรวบรวมสารจากเบองลาง ม 2 วธ คอ

1.1 โดยการสงผานสารตามลาดบชนของสายการบงคบบญชา 1.2 โดยการตดตอกนระหวางผบรหารกบพนกงานโดยการสารวจ ขอบกพรองขององคประกอบน จะกอใหเกดอปสรรคในดานการ

ตดตอสอสารทไมมสารยอนกลบจากพนกงานไปยงผบรหาร 2. การบรหารอยางมประสทธภาพ พยายามลดตนทนและความ

ยงยากซบซอนของการตดตอสอสาร การตดตอสอสารทมากมายเกนความจาเปน จะทาใหเกดความลาชาและไมมประสทธภาพ องคการตองพยายามหาระเบยบวธการในการทาการตดสนใจทเปนระบบ และขจดวามลาชา ความสญเปลาทเกดขนในการตดตอสอสาร ใหเกดความคลองตว ในขณะเดยวกนตองมความเปนอนหนงอนเดยวกน และไมมความยากลาบากในการบรหาร

ขอบกพรองขององคประกอบน จะกอใหเกดอปสรรคแกองคการในดานการบรหารอยางมประสทธภาพ

3. ทกษะดานการตดตอสอสาร พนกงานในองคการควรจะมความสามารถในการตดตอสอสารอยางมประสทธภาพ พนฐานหลกของการตดตอสอสารภายในองคการทมประสทธผล คอ ทกษะดานการสอสารดวยวาจาและการเขยนของพนกงานแตละคน นอกจากนยงรวมถง การรบรทถกตอง การแสดงกรยาตอบรบ การรจกฟงผอน การมความเปนผนา การมเหตมผล รจกแกปญหา และทาการตดสนใจ การรจกใหคาปรกษา ความสามารถในการฝกอบรม มความคดสรางสรรค

ขอบกพรองขององคประกอบน จะกอใหเกดอปสรรคตอองคการในเรองของการขาดทกษะในการตดตอสอสารทเพยงพอ

53

2.4 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบความเครยดในการท างาน

2.4.1 ความหมายของความเครยด คาวา “Stress” นนเดมมาจากภาษาละตนวา “Stringere” หมายถง รดแนน ในชวงแรกความหมายของความเครยดนน มาจากแนวคดในสาขาฟสกสและวศวกรรม โดยหมายถง พลงจากภายนอก ทสรางความกดดนตอบคคล จนกอใหเกดความตงเครยด (Strain) ดงนน การวดความเครยดของบคคล สามารถทาไดโดยการกระตนจากภายนอก (External Stimulus) ในแบบเดยวกนกบการวดความเครยดในเชงฟสกสทเกดจากเครองจกรจะวดได (Hinckle, 1973) Furnham (2005) ใหความหมายของความเครยด ไววา ความเครยด หมายถง ความกดดนใดๆ กตาม ทเกนกาลงของบคคลทจะรบไดทงทางรางกาย (Physiological) จตใจ (Psychological) หรอความมนคงทางอารมณ (Emotional Stability) Lazarus (1966) ใหความหมายวา ความเครยดหมายถง ภาวะชวคราวของความไมสมดล ซงเกดจากกระบวนการรบร การประเมนของบคคลตอสงทเขามาไดประสบการณ วาสงนนเปนสงคกคาม โดยทการรบรการประเมนน เปนผลมาจากการกระทารวมกนของสภาพแวดลอมภายนอก อนไดแก สงแวดลอมในสงคม ในการทางาน ในธรรมชาต และเหตการณตางๆ ในชวต กบปจจยภายในของบคคล อนประกอบดวย ทศนคต ลกษณะประจาตว อารมณ ประสบการณในอดต ตลอดจนความตองการของบคคลนน ในอกความหมายหนงนน ความเครยดเปนสภาวการณทเกดขนอยางเปนธรรมชาตในชวตประจาวนของมนษย ในสถานททางาน ความเครยดอาจเปนตวกระตนของบคคล เพอไปสความสาเรจในการปฏบตงานและความพงพอใจในการทางาน ถงแมวาโดยทวไปแลว ความเครยดจะเปนทรจกกนในดานลบ แตกเปนทยอมรบทวกนวา คนเราตองเผชญกบภาวะกดดนในแตละวน และจาเปนตองใหความเครยดเปนตวกระตน เพอใหเราไดทาสงตางๆ ไดอยางดทสด ในทางจตวทยา ความเครยดหมายถง สงทตองการทมผลตอรางกาย เพอกอใหเกดการปรบตว สงทตองการนนกคอ สงเราทมาจากภายในและภายนอกทมผลกระทบตอคนเรา การปรบตว กบผลทตามมา ทาใหคนเราเกดสภาวะของความตง หรอการคกคาม Walters (1915) ไดใหความหมายของความเครยดวา หมายถง ภาวะทางกายภาพภายใน (Internal Physiological State) ของสงใดสงหนง ทถกคกคามหรออยในภาวะของความตนเตน สวน Selye (1956) ไดนาเสนอแบบจาลองทซบซอนขน ของการตอบสนองตอตวกระตนความเครยด (Stressors) ของมนษย ซงถอเปนกลไกการปรบตวตอความเครยดของบคคล

54

ซงเรยกวา กลมอาการปรบตวทวไป (General Adaptation Syndrome; GAS) ซงประกอบไปดวย 3 ขนตอนคอ

1. Alarm Reaction เปนระยะแรกของการตอตานในระดบตา ตามมาดวยความรสกตกใจ ในขณะทกระบวนการตอตานสวนบคคลเรมตนตวขน

2. Resistance เปนระยะทเกดการปรบตวสงสด เพอใหรางกายเกดความสงบหรอรกษาสภาวะสมดล หากวาความเครยดยงคงมอยอยางตอเนอง บคคลกจะเขาสขนตอนท 3

3. Exhausting เปนระยะทรางกายไมสามารถรกษาสภาวะสมดลเอาไวได เปนผลจากการปรบตวทลมเหลวใน 2 ระยะแรก บคคลจะเขาสสภาวะหมดกาลงทงรางกายและจตใจ ซงเปนบอเกดของโรคตางๆ ตามมา แบบจาลองความเครยดน สะทอนถงสงทคนทวไปเขาใจวา ความเครยดคออะไร ถงแมวาแบบจาลองนไมคอยนามาใชในจตวทยาการทางาน แตผลกระทบยงคงทาใหเราเขาใจได ถงสาเหตและผลทตามมาของความเครยดในการทางาน ความเครยดไมไดถกนยามในความหมายของความกดดน จากสภาพแวดลอมตอบคคลอกตอไป หรอไมไดเปนแคผลกระทบตอความเปนอยทดของคนเรา เพราะความเครยดไมใชการปวย ถงแมวา คนทวไปจะนาความหมายไปใชในทางนนเสมอ ในทางตรงกนขาม ทฤษฎรวมสมยไดอธบายความหมายของความเครยดทเกยวของกบงาน (Work-Related Stress) วาเปนกระบวนการทางจตวทยา ทเชอมโยงระหวางปญหาทเกยวของกบงาน กบผลกระทบในดานลบของปญหาตางๆ นน กลาวโดยสรปแลว ความหมายของความเครยดนน มมากมายทงทเปนความหมายในแนวเดยวกนและแตกตางกน ขนอยกบพนฐานความรและแนวความคดของแตละคน โดยสามารถจดหมวดหมได 4 กลม กลมท 1 ไดใหความหมายของความเครยดในแนวคดของสงเราทเขามากระทบบคคล โดยนยามความเครยดวา หมายถง การทบคคลตองเผชญกบสงเราทงสงเราภายนอกและสงเราภายในบคคล ซงมผลกระทบ มอทธพลตอบคคลนนๆ ซงสามารถแบงออกเปนหลายประเภท คอ

1. สงเราทเขามากระทบหรอมากระตนบคคล โดยสงเราดงกลาว เปนสงทอยนอกเหนอการควบคมของบคคล เชน การทบคคลตองเผชญกบการตายของบคคลอนเปนทรก ความเจบปวยตางๆ การตองออกจากงาน การหยาราง การสอบคดเลอกเพอตดสนวถทางในการดาเนนชวต เปนตน สงเราเหลาน มกทาใหบคคลตองเผชญกบความเจบปวดและถกคกคาม เพราะความสามารถของบคคลไมสามารถรบมอกบสถานการณทเปนไปในทางลบเหลาน แมจะเปนสถานการณในทางบวก

55

เชน การไดเลอนตาแหนงในหนาทการงานทสงขน กอาจเปนสงเราทสามารถทาใหบคคลอยในภาวะความเครยดไดทงสน

2. สงเราหรอสถานการณการทางานทเกดขนในชวตประจาวนทรบกวนบคคล เชน การทะเลาะกนในสถานททางาน ความเหนไมตรงกนในทประชมทาใหหาขอสรปไมได เปนตน สงเหลานหากเกดขนบอยๆ ในททางาน แมวาจะไมรนแรงหรอรายแรงมากนก แตบคคลทเผชญภาวะดงกลาว กจะเกดความเครยดได

3. สงเราหรอสถานการณการทางานประจาวน เปนผลตอเนองมาจากเหตการณทเกดขนมาแลว เชน การตดสนใจยายแผนกทางาน แตพบวายงพบกบปญหามากขนกวาทเดม ซงไมสามารถกลบไปไดอกแลว เปนตน

นอกจากจะแบงประเภทของสงเราตามลกษณะดงกลาวแลว ยงสามารถแบงตามระยะเวลาของการกระตนบคคลได 4 ประเภท คอ

1. สงเราทกระตนบคคลในเวลาอนสนและรวดเรว เชน การตายของเพอนรวมงานหรอคนในครอบครวอยางคาดไมถง หรอถกเขาใจผดจากเพอนรวมงาน

2. สงเราทกระตนบคคลอยางตอเนอง เชน การมหวหนางานใหมทมความคดเหนไมตรงกน หรอการรบหนาทใหม เปนตน

3. สงเราทกระตนบคคลในระยะเวลาชวงหนง เชน บคคลตองเผชญกบสงเรานน 1 สปดาห หรอ 1 วน เปนตน ตวอยางในการทางาน เชน การรบงานทมกาหนดใหทาเสรจในเวลา เปนตน

4. สงเราทกระตนบคคลเปนระยะเวลาอนยาวนาน เชน จานวนงานทมากจนไมสามารถทาใหเสรจได หรอความรบผดชอบในหนาทการงาน เปนตน ซงเปนสงเราทไมไดถกกระตนจากสงเราโดยตวมนเองทกครง แตเปนการถกกระตนดวยความสมาเสมอยาวนาน กลมท 2 กลมนไดใหความหมายของความเครยด ในแนวคดของปฏกรยาทบคคลไดตอบโตตอสงเราทเขามาทาอนตราย หรอคกคามตนเอง โดยใหความหมายของความเครยดวา หมายถง การทบคคลตอบโตกบสงเราทเขามาทาอนตราย หรอมาคกคาม โดยมปฏกรยาโตตอบ ทงทางพฤตกรรมและอารมณตางๆ ปฏกรยาโตตอบสงเรา คอ หวใจเตนเรวขน กลว กลามเนอหวใจทางานมากขน กงวล หนาซด การสบฉดโลหตมากขน หายใจขด การหดรดตวของหลอดเลอดลดลง การพดผดปรกตไป ความดนโลหตสงขน ทองอด มานตาขยาย มอสน นาตาลในเลอดเพมขน เกรง ระบบการขบถายเปลยนแปลง กระสบกระสาย ทาสงตางๆ ผดพลาดและออนลา เปนตน ปฏกรยาเหลานเปนสงทรางกายพยายามปรบตวปรบใจตอสภาพการณทเขามากระทบ ซงมทงสกบสงเรานน หรอหลกหนจากสงเรานน

56

กลมท 3 กลมนไดใหความหมายของความเครยดวา เปนความสมพนธของสงเราทเขามากระทบและปฏกรยาโตตอบตอสงเรานน โดยใหความหมายของความเครยดวา หมายถง ความสมพนธระหวางบคคลและสงเรา โดยบคคลเกดการรบรและประเมนสงเราทเขามากระทบวา ตนเองไมสามารถทจะรบมอได เนองจากศกยภาพทมอยในตนเองมนอยกวาความรนแรงของสงเรา หรอประเมนวาสงเราดงกลาว จะเขามคกคามหรอทาอนตรายตอตนเอง

กลมท 4 ความเครยดทเปนองครวม แนวคดนใหความหมายของความเครยดวา เปนกระบวนการเปลยนแปลงทางชวภาพและการปรบตวทางจตสงคม เปนการประเมนและปรบตวตอสงเราทเขามากระทบ แนวคดของการปรบตวทางจตสงคมและการมปฏสมพนธระหวางบคคลกบสงแวดลอม ซงกลาวไดวา ความเครยดเกดจากการมปฏสมพนธระหวางสงทกอใหเกดความเครยด ปจจยทางสงคม สงแวดลอม บคลกภาพสวนตว การประเมนและผลการปรบแกทางจตของบคคลทไมเหมาะสม ทาใหเกดการเปลยนแปลงระบบประสาท โดยมปจจยทสาคญในการทาใหเกดความเครยดทมปฏกรยาซงกนและกนหลายประการ เชน ตวแปรดานสงแวดลอมและสงคม สงแวดลอมทางกายภาพ การประเมนคาทางปญญา การปรบแก การปรบตวของรางกาย และพฤตกรรมทเกดจากการปรบแก เปนตน

2.4.2 แนวคด ทฤษฎของความเครยดในการท างาน ทฤษฎความเครยดทกลาวถงอยางแพรหลาย มทงหมด 3 ทฤษฎดวยกน คอ 2.4.2.1 ทฤษฎเชงสงเรา (Stimulus-Oriented Theories)

เกดจากแนวคดของ Holmes and Rahe ในป ค.ศ. 1967 2.4.2.2 ทฤษฎเชงการตอบสนอง (Response-Oriented Theories) เกดจากแนวคดของ Selye ในป ค.ศ. 1955 และ 1993 2.4.2.3 ทฤษฎเชงปฏกรยา (Interaction Theories) เกดจากแนวคดของ Lazarus and Folkman ในป ค.ศ. 1984

และ Lazarus ในป ค.ศ. 1987 และ 1993 2.4.2.1 ทฤษฎเชงสงเรา (Stimulus-Oriented Theories)

ทฤษฎนเชอวา ความเครยดเกดจากสงเราทมอยในสงแวดลอมของบคคล ตามทฤษฎเชงสงเรา มการเนนทเหตการณและการเกดขนของความเครยด ถาเหตการณใดกตามนาไปสความยงยากทางดานจตใจ เกดความวนวายของพฤตกรรม หรอความเสอมของการกระทา ในหนาทนนๆ เรยกวา สงททาใหเกดความเครยด หรอตวกระตนความเครยด

Derogatis and Coons (1993) ไดแบงความเครยดออกเปน

57

(1) สงทกอใหเกดความเครยดแบบเฉยบพลนและมระยะเวลาจากด (Acute Time-Limited Stressors) เชน การเดนไปมาตามทองถนนแลวเจอกบสนขด การนงรอผลตรวจเลอดหาเชอเอชไอว สตรรอผลตรวจการตงครรภ

(2) ผลตอเนองจากสงททาใหเกดความเครยด (Stressor Sequences) เชน การตกงาน การตายของสมาชกในครอบครว เหตการณเหลานทาใหเกดผลไมดตามมา

(3) ส งท ท า ให เ ก ดคว าม เคร ยด เ ร อ ร ง เป นช ว งๆ (Chronic Intermittent stressors) เชน การสอบปลายภาคของนกศกษา การเรยนขบรถยนต หรอการรบการผาตด เปนตน

(4) สงททาใหเกดความเครยดเรอรง (Chronic Sequences) เชน การมปญหาเรองเงน ปญหาเกยวกบโรครายแรง หรอความผดปรกตทางเพศ (Sexual Dysfunction)

Dohrenwend and Dohrenwend (1974) ไดศกษาเรอง การเปลยนแปลงของวถชวต (Life Change) พบวา การเปลยนแปลงของวถชวต อาจนาไปสวกฤตกาลได เชน การแตงงาน การมลก การหยาราง การตายของบคคลอนเปนทรก นอกจากน เหตการณเหลานยงมบทบาทสาคญตอสาเหตของการเกดโรคทงทางรางกายและจตใจ

Holmes and Rahe (1967) กลาววา เหตการณชวต (Life event) เปนตวกระตนใหเกดความเครยด และมผลทาใหการเสยงของความเจบปวยหรอการเปนโรคสงขน การเปลยนแปลงของชวตทเกยวของกบการนอน การกน การเขาสงคม การสงสรรค เรองสวนตว นสยการสรางสมพนธภาพกบผ อน มความแตกตางในระดบของการปรบตว ทงสองทานไดใชเวลาในการศกษาเรองของเหตการณชวตนานถง 25 ป และไดพฒนามาตรวดการปรบตวใหมทางสงคม (Social Readjustment Rating Scales) หรอ SRRS ซงเกยวของกบปรมาณ (Amount) ความรนแรง (Severity) และชวงเวลา (Duration) ของการปรบตว เหตการณชวตแตละอยางไดรบการจดเรยงลาดบ โดยอาศยวธการใหคะแนนซงเรยกวา หนวยการเปลยนแปลงของชวต (Life Change Unit) หรอ LCU แมแตเหตการณในดานด เชน การแตงงาน การหยดพกผอน งานเลยงในชวงเทศกาล กอาจนาไปสความเครยดได

ปจจบนมงานวจยหลากหลายชน ทกลาวถงเรองยงยากหรอรบกวนชวตประจาวน (Daily Hassles) เปนสงททาใหเกดความเครยด ซงนาไปสการเรมตนของสขภาพทไมดหรอการเกดโรคได ตวอยางของเรองรบกวนชวตประจาวน เชน กญแจหาย วางของผดท การรอคอย การถกขดคอ รถตด การเขาแถวรอเบกเงนทธนาคาร ปรกตแลวเรองเหลานไมตองการวธการจดการ หรอ การตอบสนองเทาใดนก แมจะทาใหเกดอารมณทไมนาพอใจ แตกสามารถสะสมมากขนเรอยๆ

58

และมกาลงมากพอกบสถานการณททาใหเกดความเครยดได ปญหาสขภาพ เชน ไขหวด การเจบคอ ปวดศรษะ ปวดหลง กมความเกยวของกบสงรบกวนประจาวน ทานองเดยวกนความเครยดทเกดจากความสข (Eustress) สงทตรงขามกบสงรบกวนประจาวน คอ เหตการณเลกนอยททาใหเกดความยนดปรดา ถงแมจะชวคราวกตาม เชน การอย ใกลชดกบคนรก การนอนหลบพกผอน การมเวลาอยกบครอบครว ไดรบอเมลจากคนรก โทรศพทคยกน สวนมากเหตการณเชนน มกสมพนธกบสขภาพจตทด ยงมเหตการณเลกนอยททาใหเกดความพอใจเทาไร อาการทางจตกลดนอยลงเทานน เมอเปรยบเทยบสงรบกวนประจาวนกบการเปลยนแปลงในวถชวต เชน การหยาราง หรอการจากไปของคสมรส

2.4.2.2 ทฤษฎเชงการตอบสนอง (Response-Oriented Theories) ทฤษฎเหลานมงเนนทปฏกรยาของการตอบสนองตอสงเรา Selye (1956) กลาววา ความเครยดเปนการตอบสนองทไมจาเพาะเจาะจง ทมตอรางกายไมวาทางใดกตาม เชอวาการตอบสนองตอความเครยดทางสรรวทยา ไมไดขนอยกบชนดของสงเรา แตขนอยกบการตอบสนอง ไมวาสงเราจะเปนชนดใดกตาม แตการตอบสนองนนจะเหมอนกน สงทแตกตางนนคอ ระดบของการตอบสนอง ซงขนอยกบปรมาณของความตองการในการปรบตว ดงนน สงททาใหเกดความเครยด อาจเปนสงเราททาใหเกดความพอใจหรอไมพอใจกได เชน ฟตบอลโลก การเจบปวย หรอแมแตการจบและการสมผส ทงหมดนตางกกอใหเกดปฏกรยาของการปรบตวเหมอนกน

ความเครยดไมใชสงทควรหลกหน เนองจากทกๆ ขณะของชวตนน ตองอาศยพลงงานซงเกดจากการทางานของรางกาย แมขณะหลบหวใจยงคงทางานอยและยงหายใจ อวยวะของรางกายยงคงทางาน มแตคนทตายแลวเทานนทปราศจากความเครยดโดยสนเชง Selye ไดทาการทดลองกบหนพบวา พลงกระทบตางๆ ทาใหหนเกดกลมอาการ (Syndrome) คลายกน เชน ตอมหมวกไตสวนนอก (Adrenal Cortex) โตขน และมการเคลอนไหวมากกวาปรกต (Hyperactivity) มการฝอ (Atophy) ของตอมไทมส (Thymus Gland) และตอมนาเหลอง มแผลในกระเพาะอาหาร นอกจากน การเปลยนแปลงของอวยวะตางๆ เหลาน อาจเกดจากความรอน ความเยน การตดเชอ การบาดเจบ ภาวะเลอดออก และการกระตนระบบประสาท จากผลการทดลอง Selye ไดเสนอแนวคดเกยวกบการปรบตวทเรยกวา กลมอาการปรบตวทวไป (General Adaptation Syndrome: GAS)

2.4.2.3 ทฤษฎเชงปฏกรยา (Interaction Theories) ทฤษฎปฏกรยาหรอทฤษฎแปรเปลยนการรคด (Cognitive

Transactional Theory) ของความเครยด Lazarus and Folkman (1984) กลาววา ความเครยดทางจตใจ เกดจากการทาปฏกรยาจาเพาะระหวางบคคลกบสงเรา โดยบคคลจะประเมนวา สงเราททา

59

ใหเกดความเครยดนนรนแรงหรอเกนความสามารถของตนเองในการจดการ และเปนอนตรายตอตวเขามากนอยเพยงไร โดยใชการประเมนทางการรคด ซงมปจจยทเกยวของ 3 อยาง ตามภาพท 2.3 ดงน

(1) (2) บคคล (Person) สงแวดลอม (Environment) หรอสงททาใหเกด ความเครยด (Stressors) (3)

การประเมนการรคด (Cognitive Appraisal)

ภาพท 2.3 แบบจาลองแสดงการประเมนทางการรคดตอสถานการณหรอสงแวดลอม ในรปน จะเหนปฏกรยาหรอการทางานระหวางกนของ (1) บคคล กบ (2) สงแวดลอมหรอสงททาใหเกดความเครยดหรอตวกระตนความเครยด เมอบคคลเผชญกบความเครยด รวมทงสาเหตของความเครยดทตองอาศยความร ความสามารถและประสบการณของตนเพอ (3) การประเมนทางการรคด ทฤษฎเชงการกระทาระหวางกนไดเรมตนศกษามาหลายสบป แตแนวคดทชดเจนทสดถกพฒนาขนโดย Lazarus ซงมพนฐานการคดจากหลายทฤษฎ เชน จตวทยากลมการรคด ทฤษฎบคลกภาพ การวจยเกยวกบเจตคต การวจยสงคม การวจยทางสขภาพ และเวชศาสตรเชงพฤตกรรม Lazarus เชอวาความเครยดและสขภาพ ตางมอทธพลซงกนและกน กลาวคอ ความเครยดมผลกระทบรนแรงตอสขภาพและในทางกลบกน สขภาพกมอทธพลตอความตานทานและความสามารถในการจดการกบความเครยดดวยเชนกน สงสาคญของทฤษฎคอ หลกการทวา ความเครยดไมไดเกดจากสงเรารอบๆ ตว ไมใชลกษณะเฉพาะของบคคล และไมใชการตอบสนอง แตเปนสมพนธภาพของทง 3 สงน ดงนน การวเคราะหเชงสมพนธภาพ จงเปนสงสาคญของทฤษฎน โดยมประเดนในการพจารณาอย 2 ประการคอ ประการทหนง เหตการณจากสงแวดลอมเดยวกน อาจไดรบการแปลความหมายวา ทาใหเกดความเครยดกบบคคลหนง แตสาหรบอกบคคลหนงอาจจะไมใชกได แสดงวาสงเราจากภายนอกสวนใหญ ไมสามารถจะใหคานยามไดวา เปนสงททาใหเกดความเครยดไดอยางแทจรง แตกลบเปนการประเมนทางการรคดทจะบอกไดวา เหตการณอะไรททาใหเกดความเครยดหรอไมทาใหเกด การประเมนคาสวนบคคลไดถกหลอหลอมและฝงแนนจากวฒนธรรมและเพศของแตละบคคลแลว เชนการขบรถตอนกลางคน อาจเปนเรองททาทายของผชาย

60

แตกลบเปนเรองททาใหประหมาหรอหวาดกลวสาหรบผหญง ประการทสอง บคคลเดยวกน อาจแปลความหมายของเหตการณหนงวา เปนสงทกอใหเกดความเครยดในสถานการณหนง และไมใชความเครยดในอกสถานการณหนง สงนอาจเกดจากการเปลยนแปลงในสภาพรางกาย หรอการเปลยนแปลงในสภาวะจตใจ เชน การเรยนการสอนทคนสอนปลอยพกกลางวนเลยเวลา อาจไมไดทาใหผเรยนมความเครยด เพราะไดรบประทานอาหารเชามาแลว แตหากเปนวนทไมไดรบประทานอาหารเชามา กจะมความเครยดมากขน ทงน มเรองของสภาวะทางอารมณและแรงจงใจทตางกน จากขณะหนงไปสอกขณะหนง โดยมผลตอกระบวนการของการประเมนคาดวย ทฤษฎความเครยดจากการทางานนน Stellman (1998) ผเปนเจาของทฤษฎวาดวยความเครยดจากการทางาน กลาววา ปฏกรยาตอบสนองทางรางกายทเรยกวาความเครยด ไดแก ความออนเพลย ความกระวนกระวายใจ การซมเศรา และอาการเจบปวย ซงจะเกดขนเมอบคคลไดรบความกดดน หรอขอเรยกรองจากการทางานสง (High Psychological Demand of the Job) แตมระดบของการตดสนใจในการทางานตา (Low Decision Latitude in the Task) หรอกลาวอกนยหนงไดวา ความเครยดเปนผลมาจากความกดดนดานจตใจ เชน ปรมาณงานมากหรอทางานไมเสรจทนกาหนดเวลา รวมทงความกดดนทเกดจากความขดแยงสวนบคคล และความกลวทจะถกไลออกจากงาน เปนตน แตไมไดหมายรวมถงงานหนกในทางกายภาพ สวนระดบของการตดสนใจในการทางานนน หมายถง ความสามารถของบคคล ทจะควบคมการทางาน หรอใชทกษะของตน (Skill Discretion) อานาจเหนองานททา หมายถง การทบคคลสามารถใชทกษะในการทางานของตนไดอยางเตมทและหลากหลาย รวมทงสามารถประสานงานกบผมอานาจเหนอขนไปไดอกดวย

2.4.3 ชนดของความเครยด Gallagher (1979) ไดจาแนกความเครยดตามสาเหตทเกดออกเปน 2 ประเภท คอ

1. ความเครยดทเกดขนเนองจากมความทกข (Distress) หมายถง สงทคกคามตางๆ ทเกดขนกบบคคลใดบคคลหนง แลวกอใหเกดความไมสบายใจ หรอเกดความคบของใจ เชน เมอถกใหออกจากงาน กเปนทกขจนเกดความเครยดได

2. ความเครยดทเกดจากความสข (Eustress) บางครงคนเรามความสขขนมากะทนหน หรอมเหตการณททาใหดใจจนตนเตนมาก หรอในกรณทมความสนกสนานมากเกนไป กจะทาใหเกดความรสกเครยดได เชน เจาสาวจะเขาพธแตงงาน คนกอนแตงงานอาจจะดใจ ตนเตนมาก จนรสกเครยด นอนไมหลบ เปนตน

61

Seaward (2004) ไดเพมชนดของความเครยดประเภททสามขนมาอก เรยกวา ความเครยดทไมสงผลตอการดาเนนชวตของคนเราทงในแงดหรอราย เรยกวา ความเครยดทเปนกลาง (Neustress) หากแบงตามแหลงทเกด การแบงประเภทของความเครยดโดยแนวคดน Miller and Keane (1983) อธบายวาม 2 ประเภท ไดแก

(1) ความเครยดทเกดจากรางกาย ซงสามารถแบงออกตามระยะเวลาของการเกดไดอก 2 ชนดคอ

1. ความเครยดชนดเฉยบพลน (Emergency Stress) เปนสงคกคามชวตทเกดขนทนททนใด เชน อบตเหตตางๆ

2. ความเครยดชนดตอเนอง (Continuing Stress) เปนสงคกคามทเกดขนแลวดาเนนไปอยางตอเนอง ไดแก การเปลยนแปลงของรางกายในวยตางๆ ทคกคามความรสก เชน การเขาสวยรน การตงครรภ วยหมดประจาเดอน เปนตน และสงแวดลอมทกอใหเกดความคบของใจอยางตอเนอง เชน การจราจรตดขด ฝนละอองจากการกอสราง เสยงดงรบกวนในโรงงาน เปนตน

(2) ความเครยดทเกดจากจตใจ เปนสงคกคามทสบเนองมาจากความคด บางครงกเกดขนอยางเฉยบพลน เพราะเปนการตอบสนองอยางทนททนใด เชน เมอถกดดา กจะเกดความรสกโกรธและเกดความเครยดได หรอเปนสงคกคามทไดรบจากการอานหนงสอ การชมภาพยนตร จากคาบอกเลาของผอน ทาใหคดวาตนมอนตราย จนกอใหเกดความเครยดขนมาได

2.4.4 ความหมายของความเครยดในการท างาน ทฤษฎสมยใหมเกยวกบความเครยดทเกยวของกบงาน สวนใหญอธบาย

ความหมายของความเครยดวาเปนภาวะอารมณในดานลบ ซงเปนผลมาจากการปฏสมพนธระหวางบคคลกบสงแวดลอม หรอจากการทางาน ทสามารถทาใหภาวะตางๆ เลวรายลงได ดงนน ความเครยดจงไมใชภาระงานทสง แตหมายถง ภาวะทางอารมณในดานลบทเพมขนไดจากความกดดนในการทางาน และกอใหเกดปญหาตางๆ ในดานอนๆ เชน ดานจตใจ ดานสขภาพรางกาย และความสมบรณขององคการ ตวกระตนความเครยดคอ พลงอยางหนงทผลกดนใหปจจยทงทางรางกายและจตใจนนไปไกลเกนกวาสภาวะสมดลหรอคงท และนามาซงอาการตงเครยดในแตละบคคล (Cooper et al., 2001)

ความเครยดในการทางาน หมายถง ปฏกรยาตอบกลบของคนเราทไดรบแรงกดดนมากเกนไป หรออาจเปนความตองการอนๆ ทมตอพวกเขา ซงคลายคลงกบความหมายของ UK National Work Stress Network 2006 ทกลาววา ความเครยด หมายถง ผลของความขดแยงระหวางบทบาทและความตองการของพนกงานแตละคน กบความตองการในสถานททางาน

62

ความเครยดทเกดจากการทางาน หมายถง สถานการณทปจจยในการทางาน เปนสาเหตททาใหเกดความไมสบายทางรางกายหรอจตใจ (Beehr & Franz, 1995) และแมวาในชวตประจาวนของคนเรา จะตองไดพบกบเหตการณตางๆ ทกอใหเกดความเครยดไดทงสน ไมวาจะเปนเรองในครอบครว หรอในสถานททางาน แตโดยสวนใหญแลว สถานททางานจะเปนทซงมโอกาสทาใหเกดความเครยดไดมาก โดยสาเหตของความเครยดในการทางาน ประกอบไปดวยปจจยตางๆ ไมวาจะเปนปรมาณงานทมาก ซงการทบคคลมภาระทตองรบผดชอบงานเปนจานวนมาก ในขณะทเวลาในการทางานไมเพยงพอ (ธนดล หาญอมรเศรษฐ,2539) สภาพแวดลอมในสถานททางาน (Job Condition) ทบคคลไมสามารถควบคมตนเอง ไมใหถกรบกวนจากสภาพแวดลอมทเกดขน อนไดแก อณหภมทเปลยนแปลง เสยงทดงเกนไป แสงสวางทไมเหมาะสม สภาพอากาศในททางาน หรอสถานททางาน เลก แคบ และปดทบ (สสธร เทพตระการพร,2542) หรอแมแตความสมพนธระหวางบคคล ไมวาจะเปนเพอนรวมงาน ผบงคบบญชาหรอผใตบงคบบญชา หากสมพนธภาพระหวางบคคลไมด จะทาใหขาดความไววางใจระหวางบคคล บคคลจะเกดความเครยดทางใจและรสกวาไมมความสขในงาน และเกดความรสกเครยด รวมไปถงความเครยดในการทางานทเกยวของกบการวางแผนและขาดความกาวหนาในอนาคต (ธนดล หาญอมรเศรษฐ,2539) รวมถงโอกาส ทจะพฒนาตนเอง ความคาดหวงทไดรบการเลอนตาแหนงไมชดเจน ระบบการประเมนผลในวชาชพไมชดเจนหรอขาดประสทธภาพ อกทงระบบอปถมภและการเมองภายในองคการ

จากความหมายขางตน ในการศกษาวจยในครงน ศกษาตามมมมองทเปน ความสมพนธระหวางบคคลกบสงแวดลอมและสรปวา ความเครยดในการทางาน หมายถง สภาวะทเกดจากปฏสมพนธระหวางบคคลกบปจจยตางๆ ทเกยวของกบงาน ขาดความสมดลกน เชน ปรมาณงานทมากเกนไป งานทเรงดวน หรอมความตองการในงานสงเกนกวาสภาวะของบคคลจะเผชญ กอใหเกดการเปลยนแปลงตอบคคลทงทางรางกาย จตใจ และประสทธภาพการทางาน

2.4.5 สาเหตของความเครยดจากการท างาน เมอราว 80,000 ป ทแลว กอนบรรพบรษของเรา ตองเผชญกบการเอาตวรอดจากอนตรายทใหญหลวง จากสตวปาตลอดจนภยจากมนษยดวยกนเอง ยงไมนบรวมภยจากธรรมชาต ซงลวนกอใหเกดความตงเครยดไดตลอดทงวน ในปจจบน การทางานในสานกงาน และการประชมถกเถยงกนเรองแผนกลยทธขององคกรในบรษท ทมความขนลงผนผวนทางเศรษฐกจ แมจะแตกตางจากในอดตมาก แตกกอใหเกดความเครยดไดเชนกน ตวกระตนความเครยด (Stressors) เปนปจจยทอยในสภาวะแวดลอม ซงสามารถนาไปสความเครยดได ตวกระตนความเครยดมหลายชนดและทพบไดทวไป คอ

63

2.4.5.1 ตวกระตนความเครยดดานกายภาพ (Physical Stressors) McCoy and Evans (2004) กลาววา สงแวดลอม ทางกายภาพ

ของสานกงาน กอใหเกดความเครยดได เนองจากความเจรญกาวหนาทางเทคโนโลยทแพรหลาย อณหภมสามารถสงผลตอการทางานได (Gifford,1997) มการศกษาแสดงใหเหนวา ผลผลตในการทางานจะลดลงเมออณหภมสงมากขน (McCormick, 1976) และการเคลอนไหวปรกตจะถกขดขวางจากสภาพอณหภมทเยนจดเกนไป (Fox, 1967) นอกจากนนแลว เสยงกมความเชอมโยงกบความเสยงตอการปวยเปนโรคหวใจและหลอดเลอด และเพมอตราการเสยชวตหลงจากไดรบมลภาวะทางเสยงเปนเวลายาวนาน (Zhao et. al., 1991; Ising et. al., 1999; Melamed et. al., 1999) การศกษาของ Evans and Johnson (2000) พบวา สภาพแวดลอมในสานกงานทมเสยงดงตลอดเวลา ทาใหฮอรโมนความเครยดเพมสงมากขน และผลการปฏบตงานลดตาลง การรบรถงการควบคมทมาของเสยง จงเปนปจจยอยางหนง (Cohen, Evans, Stocks & Krantz, 1986; Wickens & Hollands, 2000) Glass, Singer and Friedman (1969) ไดทาการทดลองใหผเขารวมศกษาสองกลม อยทามกลางตวกระตนดวยเสยงทไมพงประสงค และใหอกกลมหนงสามารถเลอกทจะกดปมหยดเสยงดงกลาวได (แตพยายามบอกวาอยาทา) ในขณะทกลมควบคมไมมทางเลอกน ในการทดลองไมมใครกดปมทวานเลย ซงหมายความวา ทกคนไดยนเสยงเหมอนกน อยางไรกตาม กลมของผเขารวมทมทางเลอกทจะกดปมหยดเสยงได จะไดรบผลกระทบตามมาทนอยกวา และแสดงใหเหนถงการปรบตวตอความเครยดทนอยกวาดวย ความจาเปนดานรางกายสามารถกอใหเกดความเครยดได เชน การยกของหนกอยางตอเนอง รวมถงการสนสะเทอนเปนเวลานาน จะกอใหเกดอาการปวดหลงและปวดคอได (Linton, 1990) เชนเดยวกบเฟอรนเจอรทถกออกแบบไมถกตองตามหลกการยศาสตร (Goodrich, 1982; Wineman, 1986) ซงมกจะสงผลกระทบตอรางกายไดเชนกน

2.4.5.2 ตวกระตนความเครยดดานบทบาท (Role stressors) ความขดแยงดานบทบาท บทบาททหนกเกนไป หรอบทบาทท

คลมเครอไมชดเจน (Rizzo, House, & Lirtzman, 1970) ซงความขดแยงในบทบาทหนาทหมายถง การแขงขนกนไปสเปาหมาย เชน ระหวางคณภาพในการดแลและคาใชจายในการดแลทางดานสขภาพ ระหวางการควบคมและการชวยเหลอสนบสนนตอลกคาในหมพนกงานกลมทดลองงาน ความคลมเครอในบทบาทหนาท คอ ระดบความคาดหวงของพนกงานทไมชดเจนในบทบาทหนาทของตนเองและของผอนดวย ซงมการวจยทไดแสดงถง ความสมพนธระหวางปจจยทางดานบทบาทหนาทและความเครยด (Day & Livingstone, 2001; Jackson & Schuler, 1985; Netemeyer, Jackson, & Burton, 1990)

64

2.4.5.3 ภาระงาน (Workload) ภาระงาน เปนตวทานายถงความเครยดได มการศกษาวจยเพอ

แบงแยกความแตกตางของภาระงานเชงปรมาณ เชน ปรมาณงาน จานวนลกคา จานวนผลตภณฑทตองรบผดชอบ กบภาระงานเชงคณภาพ ทเกยวของกบความเขมขนของความซบซอนในงาน อยางไรกตาม ความแตกตางนยงไมไดรบการพสจนอยางชดเจน

2.4.5.4 จงหวะของงาน (Work pace) งานบางประเภทไมตองมขอจากดหรอควบคมความเรว เหมอนงาน

ทมสายพานคอยสงงานและมความกดดนดานเวลา ทตองทางานใหสาเรจตามชวงเวลาทกาหนดหรอระบไวได เชน พนกงานคอลเซนเตอร จะตองรบสายและพดใหจบภายในเวลาโดยเฉลย 2 นาท Hurrell (1985) ในการศกษาวจยพบวา งานของพนกงานไปรษณยหลาย 1000 คนนน พนกงานททางานตามสายพานของเครองจกรตองทนทกขกบความเครยด มากกวาพนกงานทสามารถควบคมจงหวะของงานดวยตนเองไดHenning, Sautern and Krieg (1992) เสนอวาความเครยดจะสงผลตอความไมลงรอยกนของจงหวะภายในของคนทางานกบคอมพวเตอรทไดถกตงระบบไวเปนขอมลทเกยวกบงาน ยงกวานน การทาสงซาๆ ในเวลาสนๆ วนไปวนมา และถาหลกการดานการยศาสตรในสถานททางานไมไดรบการใสใจ (McCoy & Evans, 2004) จะสงผลใหเกดความเครยดและเสยงตอการปวยเปนโรคกลามเนอกระดกสนหลง

2.4.5.5 ตารางการท างาน (Work schedule) งานททาเปนกะ กอใหเกดความเครยดในหลากหลายระดบดวยกน

(Folkard & Monk, 1979) โดยทวไปตารางงานในกะกลางวน กะบาย และกะดก รปแบบการเปลยนกะนน จะสบเปลยนหมนเวยนกนไป เชนในหนงสปดาห เปนกะกลางวน สปดาหตอมาเปนกะบาย และตามดวยกะดก งานวจยพบวา พนกงานทหมนเวยนทางานเปนกะ จะมปญหาในการนอนหลบสง (Barton, 1994; Smith et al., 1999) ปญหาหนงทพบได คอ พนกงานททางานเปนกะ มกจะไมสามารถจดตารางเวลา ใหเขากบกจกรรมทางสงคมแบบปรกตได เพราะเวลาวางเปลยนแปลงไปตลอดเวลา ซงมกจะไมคอยตรงกนกบเวลาสวนใหญของครอบครวและเพอน (Smith et al., 1999) การควบคมตารางเวลาการทางานเปนกะนน จะทาใหเกดความแตกตางของพนกงานททางานกบกะกลางคนตลอดเวลา โดยพนกงานเหลานจะมปญหาในการนอนหลบ ปญหาสขภาพและอปสรรคตางๆ ในครอบครวนอยกวา พนกงานททางานแบบกะหมนเวยนไปตลอด (Barton, 1994)

65

2.4.5.6 ความเขมงวดดานเวลา (Time Rigidity) การทางานทมความยดหยนของเวลา และเพมทางเลอกใหพนกงาน

ทางานทไดรบมอบหมายใหเสรจตามกาหนดเวลานน ทาใหมประโยชนตอการดแลบตรธดาภายในบาน การรบสงลกทโรงเรยน รวมถงยงสามารถชวยลดความตงเครยดไดดวย (Lee, 1981)

Baltes, Briggs, Huff, Wright and Neuman (1999) พบวา ความยดหยนของเวลาทางาน มผลเพยงเลกนอยตอผลงานทออกมา รวมถงการขาดงานและการปฏบตงานดวย แตพบวา พนกงานททางาน ในเวลางานทสามารถยดหยนได จะแสดงออกถงความเครยดทนอยกวาคนอนๆ Lee (1983) พบวา การเพมความยดหยนในการทางานใหกบคณพอ เพอทจะไดมเวลาอยกบลกๆ และชวยเหลอคณแมทตองทางาน จะชวยลดความเครยดทเกดจากความสมพนธในครอบครวไดอกดวย Lee (1981) แนะนาวา เวลางานทยดหยนได ชวยบรรเทาความเครยดทเกยวของโดยตรงกบการดแลลกๆ ในครอบครว

2.4.5.7 ความขดแยงระหวางบคคล (Interpersonal Conflict) ในสถานททางานนน ความขดแยงระหวางบคคล กอใหเกด

ความเครยดได โดยเฉพาะในแบบทเรอรงยาวนาน (Reis & Gable, 2003) ไมวาจะเปนความขดแยงระหวางเพอนรวมงาน ผจดการหรอลกคา De Dreu (2008) ไดทาการวจยศกษาความขดแยงในทม และสรปไดวา ความสมพนธระหวางบคคลนน สามารถทาลายไดทงประสทธภาพของทม และความเปนอยของสมาชก ยงไปกวานน เขายงกลาวอกวา ปรมาณความขดแยงในงานทมระดบสง ไดแก การทางานอะไร และทางานนนๆ อยางไร สามารถทาลายความเปนอยทดของพนกงานไดดวย

2.4.5.8 การรบรการควบคม (Perceived Control) ถอเปนปจจยทเหนไดทวไปวา สามารถเปนสาเหตหรอตวกระตน

ความเครยด (Stressors) ได แนวความคดทเกยวของกบการออกแบบงาน (Job design) ซงหมายถง การมอสรเสรภาพในการทางาน (Autonomy) ของแตละบคคลในแบบของพวกเขาเอง (Hackman & Oldman, 1980) การควบคมนนรวมไปถงปจจยอนๆดวย เชน ชวโมงในการทางานทยดหยน (Flexitime) จงหวะของงาน (Work Pacing) และการตดสนใจทเกยวของกบสงแวดลอมในการทางาน เชน ความสะอาด ความรอน การเพมการควบคมโดยใหอสระในการทางานนน นาไปสการลดระดบลงของตวกระตนความเครยด อนนาไปสความเครยดในทสด ซงมความเขาใจผดวา ผจดการจะมความเครยดมากกวาคนอนๆ เพราะพวกเขาตองทางานหนก มขอกาหนดดานเวลา ความรบผดชอบทเกยวของกบการตดสนใจทซบซอน รวมไปถงความสมพนธอนๆ มากมายทตองบรหารจดการ อยางไรกตาม Karasek and Theorell, 1990 พบวา โรคทเกยวของกบความเครยดนน เกดขนกบผจดการนอยกวาพนกงานธรรมดาทวไปมาก เหตผลหนงนน เปนเพราะวาผจดการมอสระในการควบคมการ

66

ทางานมากกวาพนกงานทวไป Karasek (1979) แสดงใหเหนวา งานทสรางความเสยหายไดมากทสดนน เปนงานทมสวนผสมของงานทหนกทางดานปรมาณและจงหวะของงาน แตใหอานาจการควบคมตาตอผปฏบตงาน

2.4.5.9 รปแบบอารมณตามงาน (Emotional Labour) หมายถง ภาวะทบคคลในสถานททางาน ตองจดการกบอารมณ

ของตนเองใหสอดคลองกบงานททาอย นกสงคมวทยา Hochschild (1983) ไดใหความหมายของรปแบบอารมณตามงาน ไวในหนงสอทชอวา The Managed Heart : Commercialization of Human Feeling วา เปนการจดการกบความรสก เพอการแสดงออกทางสหนาและทาทาง ทสาธารณชนสามารถสงเกตเหนได ซงการแสดงออกนน เปนการทาเพอแลกเปลยนกบคาจาง ผลตอบแทน รปแบบอารมณตามนนของพนกงาน เมอสามารถแสดงออกมาไดอยางเหมาะสม จะมสวนชวยสนบสนนเปาหมายขององคการ ซงเปาหมายนนชวยสงเสรมความรสกยอมรบนบถอในตนเอง (Self Esteem) ของผรบอารมณดวย ประเภทของงานทเกยวของกบรปแบบอารมณตามงาน ไดแก งานพนกงานตอนรบบนเครองบน ซงตองแสดงออกอยางยมแยม และคอยชวยเหลอผโดยสาร เจาหนาทตารวจทตองจดการกบประชาชนทกาวราว พนกงานรถพยาบาลทตองจดการกบความกลวความเจบปวดของผอน ในขณะเดยวกนตองแสดงออกถงความมนใจและใหความเชอมนตอการปฏบตงาน ซงการปรบรปแบบอารมณตามลกษณะงานนน สามารถนาไปสความเครยดได กลาวโดยสรปวา กฏเกณฑตางๆ ทใชกาหนดอารมณในการทางาน เพอสนองตอบตอความตองการของงานองคการ กอใหเกดความเครยดไดในระยะยาว โดยเฉพาะอยางยงการเกบกด หรอการแสดงออกถงอารมณทไมเปนจรง จะมความเกยวของกบความไมพงพอใจในการทางาน การขาดงาน การลาออก และความเหนอยหนายในการทางาน (Brotheridge & Grandey, 2002)

Grandey (2003) ไดทาการประเมนการแสดงออกทางอารมณ ผวเผน (Surface Acting) กบการแสดงออกทางอารมณจากความรสกจรง (Deep Acting) ของพนกงานททางานดานการใหบรการลกคา การแสดงออกทางอารมณแบบผวเผน หมายถง การปรบการแสดงออกทางสหนา เชน การยมเพอนาเสนอภาพลกษณในทางบวก อนเปนไปตามความประสงคขององคการ แตพนกงานเองอาจจะไมไดรสกไปดวย สวนการแสดงออกทางอารมณจากความรสกจรง หมายถง การปรบแตงอารมณความรสกทอยภายใน จะไดแสดงออกถงความรสกจรงๆ ทมตอลกคา ในงานวจย Grandey พบวา พนกงานทแสดงออกทางอารมณแบบผวเผน มโอกาสทจะเผชญกบสภาวะความเหนอยลาทางอารมณ (Emotional Exhaustion) ในทางตรงกนขาม กลบไมมความสมพนธระหวางการแสดงออกทางอารมณจากความรสกจรง กบความเหนอยลาทางอารมณ ซงเปนกรณทพนกงานตองใชความพยายามอยางมากในการควบคมอารมณ หรอพนกงานรสกถงอารมณ

67

ทถกตองการเปนอยางอตโนมตในเหตการณหรอสถานการณเฉพาะ ซงการแสดงอารมณในลกษณะน เปนพฤตกรรมทมความตงใจด แตไมใชกบพนกงานทกคน เพราะหากพนกงานคนใด ไมสามารถจดระเบยบอารมณของตนเองได กจะไมสามารถแสดงออกถงอารมณจากความรสกทแทจรงได (Grandey, 2003, pp.87)

2.4.5.10 เนองาน (Task Content) ถอเปนตวกระตนความเครยดอยางหนงทเกยวของกบลกษณะงาน

เชนงานของเจาหนาทตารวจ พนกงานประจารถพยาบาล และคนททางานในองคการทตองเผชญกบการรองเรยนของลกคา

2.4.5.11 ความขดแยงระหวาง ชวตในการท างานและช วตทนอกเหนอจากงาน (Work-Non-Work Life Conflict หรอ Work-Famaily Conflict)

ซงหมายถง ความขดแยงระหวางบทบาทในการทางาน กบบทบาทภายนอก ทนอกเหนอจากการทางาน เชน บทบาทการเปนแม หรอผดแลผอน การสงเกตพบวา เปนปญหาหนงสาหรบผหญงทมภาระหนกในการเลยงดบตร ความขดแยงดงกลาว สามารถทาลายความสมพนธระหวางคชวตได ซงมผลกระทบทชดเจนของความขดแยงในงานและนอกงาน ทสงผลตอความเปนอยของพนกงาน (Grant-Vallone and Donaldson, 2001) Frone (2000) รายงานวา ผทเผชญกบความขดแยงดงกลาว มโอกาสทจะปวยเปนโรคทางจต เชน ซมเศราหรอวตกกงวล ไดมากกวาคนอนๆ ถง 30 เทา Hoonakker, Carayon and Schoepke (2004) พบวา พนกงานทมความขดแยงระหวางงานกบครอบครวสง จะมความพงพอใจในการทางานตา มความเหนอยลาทางอารมณสง และเพมโอกาสในการลาออกจากงานทสงขนดวย นอกจากนนเขายงแนะนาวา ความขดแยงระหวางงานกบครอบครว มความสมพนธเชงลบตอโอกาสในการทางาน และการสนบสนนจากหวหนางาน แตหวหนางานสามารถบรรเทาผลทเกดขนในดานลบได

Beehr and Franz (1995, pp. 13-16) ยงไดกลาววา ความเครยดทเกดจากการทางาน หมายถง สถานการณทปจจยในการทางาน เปนสาเหตททาใหเกดความไมสบายทางรางกายหรอจตใจ ความเครยดทมสาเหตจากงาน สามารถแสดงใหเหนความสมพนธเชงเหตผล (Causal Relationship) ไดดงภาพท 2.4

68

CAUSE EFFECT ปจจยเสรม ภาพท 2.4 ความสมพนธเชงเหตผลและผลของความเครยดทมสาเหตจากงาน

เนองจากความซบซอนของสภาวะความเครยด นกวจยทงหลายไดสรางแนวคดตางๆ ขนเพอใชอธบายกลไกของกลไกเกดความเครยดทมสาเหตจากงาน ซงปจจยในงานทเปนเหตของความเครยดนน มทงทเปนรปธรรม เชน การทางานลวงเวลา การทางานเปนกะ การวางงาน งานทมากเกนไป และปจจยทเปนนามธรรม ไดแก บทบาททขดแยง และบทบาททคลมเครอ เปนตน ปจจยตางๆ เหลาน ลวนมความสมพนธกบความเครยดทมสาเหตจากงาน แตยงไมสามารถอธบายกลไกการเกดสภาวะความเครยด ซงมลกษณะเปนพลวตรไดชดเจน สาเหตการเกดความเครยดนนยงพบอกวา อาชพทเกยวของกบความเครยดโดยตรงมหลากหลายอาชพ ทการทางานตองเขาไปเกยวของกบความเครยดอยางหลกเลยงไมได (Selye,1956) เชน พวกทางานในอากาศ พนกงานควบคมการจราจรในอากาศ พยาบาล พวกทหารทออกรบ พนกงานบญช และพนกงานททางานเปนกะ รวมถงพนกงานตอนรบบนเครองบนดวย

Antuano (1997) ไดกลาววา ความเครยดในการบนนนประกอบไปดวยสาเหตทงทางกายภาพและทางสรระ โดยทางกายภาพนนประกอบไปดวย สภาพแวดลอมตางๆ ในการบน เชน

(1) ความกดอากาศทลดตาลง นาไปสการเกดสภาพการขาดอากาศหายใจ กาซในกระเพาะอาหารขยายตวเพมขน การเจบปวยอนเนองมาจากการสญเสยความกดอากาศ

(2) เสยงและการสนสะเทอนนาไปสความเหนอยลา สมรรถภาพการทางานทางจตใจลดลง ประสทธภาพการมองเหนลดลง

ตวกระตนความเครยด

STRESSORS ความเครยด

STRESS

Modifier ดานบคคล หรอ สงแวดลอม

69

(3) อณหภมและความชน กอใหเกดความเครยดทางรางกายและสมรรถภาพการทางานลดลง

(4) คณภาพของอากาศทใชในการหายใจ กอใหเกดการเจบปวยและตดเชอ

(5) ความรอนแรงและรงสจากดวงอาทตย สวนทางสรระนนประกอบไปดวย ความเหนอยลา การนอนหลบ

พกผอนไมเตมท การเจบปวยและเชอโรค ความสมบรณของรางกายลดลง การรบประทานอาหารและดมนาไมเพยงพอ การใชยาและแอลกอฮอล การดมกาแฟมากเกนไป นอกจากน สาเหตหลกของความเครยดในการบน เกดจากความเหนอยลาอยางมากจากการเดนทางโดยเครองบน (Jet Lag) เพราะรางกายตองเผชญกบการลดลงของออกซเจนและความกดอากาศ (สบน ชวปรชา, 2542) การทตองเดนทางไปทางานขามเสนแบงเวลา (Time Zone) ทตางกนมากๆ เพราะอวยวะทกสวนของรางกายจะถกควบคมโดยนาฬกาในรางกาย (Body Clock) ซงควบคมการทางานของอวยวะตางๆ ตามเวลาทควรจะเปน เชน ถงเวลาอาหาร เวลาหลบนอน เปนตน

2.4.6 การวดความเครยดในการท างาน ความเครยดเปนภาวะความกดดนทไมสามารถสงเกตเหนได แตเมอบคคลรสกเครยดจะมปฏกรยาตอบสนองตอความเครยด 4 ดาน คอ ดานความคด ดานอารมณ ดานพฤตกรรม และดานสรระ ดงนน เราจงสามารถประเมนความเครยด โดยวดจากปฏกรยาตอบสนองเหลาน ซงพอจะสรปได 4 วธ ดงน (Lazarus, 1966)

2.4.6.1 การใหบคคลรายงานเกยวกบตวเอง (Self - Report) เชน การตอบแบบสอบถาม แบบสมภาษณ แบบสารวจ หรอ

แบบทดสอบมาตรฐานทสรางขน และมการหาคณภาพของแบบทดสอบเหลานน ทงในดานความเทยงและความตรง ตวอยางแบบทดสอบความเครยดทใชกน เชน

(1) แบบสอบถาม SCL-90 (Symptom Checklist 90) ประกอบดวยขอคาถาม 90 ขอ ชนด 5 สเกล ใชวดความผดปรกตดานจตใจ วดความเครยดทแสดงออกทางรางกาย อาการยาคดยาทา ความรสกไวตอผอน อาการเศรา วตกกงวล ความรสกไมเปนมตร ความคดหวาดระแวง ความหลงผดและประสาทหลอน

(2) แบบสอบถาม CMI (Cornell Medical Index) เปนแบบสารวจสขภาพจตทวๆ ไป ประกอบดวยคาถาม ใช หรอ ไมใช จานวน 195 ขอ ในแบบสอบถามจะถามถง ภาวะทางจต คอ จะถามภาวะความเศรา ความวตกกงวล ความรสกไวตอสงเรา ความรสกโกรธ และความรสกเครยด ซงเปนประเภทการวดอาการแสดงความเจบปวยทางจต

70

(3) แบบสารวจ HOS (Health Opinion Survey) เปนแบบสารวจเกยวกบสขภาพกาย มขอคาถามจานวน 20 ขอ ซงถามเกยวกบความผดปรกตทางรางกายจานวน 18 ขอ และอก 2 ขอ ถามเกยวกบจตใจ ทแสดงออกถงผลของการปรบตวตอความเครยด

(4) แบบประเมนความเครยด SOS (Symptoms of Stress Inventory) เปนแบบสารวจเพอประเมนระดบความเครยดของภาควชาการพยาบาลจตสงคม มหาวทยาลยวอชงตน ประเทศสหรฐอเมรกา ดดแปลงมาจาก Cornell Medical Index ซงมขอคาถามจานวน 107 ขอ เหมาะกบการใชศกษาในกลมคนทปฏบตงานในสถานททางานทเครยดและเตมไปดวยภาระงาน เชน ผปฏบตงานดานธรกจ การเงน ธนาคาร ตารวจ พยาบาลในหอผปวยหนก เปนตน

(5) แบบวดความเครยดสวนปรง (SPST-20) ประกอบดวยขอคาถาม 20 ขอ ชนด 5 สเกล ในแบบสอบถามจะถามถง ภาวะทางจต คอ จะถามภาวะความเศรา ความวตกกงวล ความรสกโกรธ และวดความเครยดทแสดงออกทางรางกาย

(6) แบบประเมนและวเคราะหความเครยด (Stress Test) ประกอบดวยขอคาถามจานวน 20 ขอ ซงถามเกยวกบ อาการ พฤตกรรม หรอความรสก ในระยะเวลา 2 เดอนทผานมา เปนเครองมอทพฒนาขนโดยกรมสขภาพจต เพอใชวเคราะหหาความเครยดสาหรบประชาชนไทย โดยพบวา แบบสอบถามชดน มจดตดทคะแนน = 17 มคา Sensitivity test = 70.4 % คา Specificity = 64.6 % และคา Reliability = 0.86

(7) แบบประเมนความเครยด DASS-Stress Scales (Depression Anxiety Stress Scales) ซงในการวจยครงน ผวจยใชแบบประเมนความเครยด DASS-Stress Scale เปนเครองมอในการวดความเครยดของพนกงานตอนรบบนเครองบน มาตรวด Depression Anxiety Stress Scales หรอ DASS นน ไดรบการพฒนาเพอนาไปใชวดตวแปร (Construct) ของความซมเศรา (Depression) และความวตกกงวล (Anxiety) ซงแตเดมการวดสภาวะทางอารมณ (Emotional Measures) นน ประสบกบความลมเหลวในการแยกแยะระหวางความวตกกงวลและความซมเศราใหออกจากกน ถงแมวาความวตกกงวล (Anxiety) กบความซมเศรา (Depression) นน เปนปรากฏการณทางอารมณทแตกตางกน แตกยงเปนเรองยากทจะพสจนใหเหนถงความแตกตางทชดเจนของ 2 ตวแปรนไดดวยวธการในเชงประจกษ ทงในวธการวดในทางคลนค หรอการใชแบบวดดวยตนเอง (Clark & Watson, 1991) ทงน ไดมการแนะนาวา เปนเพราะมาตรวดทใชวด ความวตกกงวลและความซมเศราดวยตนเอง ทมอยโดยสวนมากนน ไดมอทธพลตอการวดปจจยทวไป ของความรสกในดานลบ (Negative Affectivity) (NA; Watson & Clark, 1984) ซงเปนแนวคดของมตทางดานอารมณ ความรสกในดานลบ (NA) ทสง จะสะทอนถงความกงวลสวนบคคล และ

71

ประสบการณทเกยวของกบความไมพงพอใจ สวนความรสกในดานลบทตานน จะสะทอนถงการปราศจากความรสกดงกลาวเหลานน นอกจากนนแลว ยงพบอกดวยวาไดมการศกษาทสนบสนนมตทางอารมณดานลบ และเสนอหลกฐานถงความสมพนธตางๆ อยางมาก ทมตอลกษณะทางอาการและการวนจฉยทางดานอารมณ ทงของความวตกกงวลและความซมเศรา (Brown, Chorpia, Korotitsch, & Barlow, 1997; Clark & Watson, 1991; Watson & Clark, 1984) อยางไรกตาม แบบจาลองไตรภาค (Tripatite Model) น ไดเสนอวา ยงมองคประกอบบางอยางทชเฉพาะเจาะจง ถงความวตกกงวลและความซมเศรา ซงจะทาใหทงสองสงนแตกตางกน ความวตกกงวลนน มองคประกอบเฉพาะคอ การกระตนทางรางกายทมากกวาปรกต (Physiological Hyperarousal) สวนความซมเศรา คอความรสกดานบวกทลดตาลง (Low Positive Affectivity) (PA; ความรสกดานบวกทลดตาลงนน มความหมายในเชงจตวทยาทคลายคลงกบ ผทไมประสบกบความสข หรอ Anhedonia)

มาตรวด DASS นนประกอบไปดวยขอคาถาม 42 ขอและนามาใชวดภาวะทางอารมณ (emotional states) ใน 3 มต ไดแก ความซมเศรา (DASS-D) ความวตกกงวล (DASS-A) และความเครยด (stress/tension DASS-S) ความซมเศรานนหมายถง ภาวะของการลดระดบลงของความรสกเชงบวก เชน ความรสกสนหวง (Hopelessness) การหมดพลงงาน (Lack of Energy) และ การรสกวาตนเองไมมความสข (Anhedonia) ในขณะทความรสกวตกกงวล (Anxiety) หมายถง การผสมผสานกนของความกงวลโดยทวไป (General Distress) ความหงดหงดโมโห (Irritability) ความยงยากปนปวน (Agitation) ความยากทจะผอนคลาย (Difficult Relaxing) และ ความใจรอน (Impatience) ปจจยตวท 3 ทเกดขนระหวางการวเคราะห ปจจย (Factor anaysis) นนถกเรยกวาความเครยด (Stress) ซงตอมาไดมการพฒนามาตรวด ใหมขนาดสนลง ชอวา DASS-21 โดย Lovibond and Lovibond เพอลดเวลาในการดาเนนการลง และมการนาไปใชอยางกวางขวางกบกลมตวอยาง ทางคลนก (Clinical samples) เพอใชในการวเคราะหอาการตางๆ ของความซมเศรา ความวตกกงวลและความเครยด (Lovibond & Lovibond, 1995) มาตรวด DASS-21 น ถกนาไปใชโดยนกจตวตยาและนกจตวทยาคลนก ทงในรปแบบสอบถามทใชการเขยนตอบ (Pencil-and-paper Questionaire) และในการสมภาษณแบบมโครงสราง (Structured Clinical Interviews) (Antony, Bieling, Cox, Enns, & Swinson, 1998) หลงจากมการเผยแพร ในป 1995 มาตรวด DASS-21 ถกนาไปใชในหลายรปแบบในงานวจย เชน ความเครยดในชวตชวงตน (Early Life Stress) และประสบการณทางอารมณของผใหญ (Adult Emotional Experiences) ผปวยทเปนโรคปวดหลงสวนลาง (Lower Backpain Patients) ปญหาตดการพนน (Problem Gambling)

72

ความผกพนในงาน (Work Commitment) และอาการบาดเจบของไขสนหลง (Spinal cord injury) (Raylu & Oei, 2004)

Brown, Chorpita, Korotitsch and Barlow (1997) แนะนาวา มาตรวด DASS-21 นนสามารถวดมตทง 3 ดาน ทระบไวในแบบจาลองไตรภาค (Tripatite Model) น ซงประกอบไปดวย ความรสกดานบวกทตา low PA (DASS-Depression) การกระตนทางรางกายทมากกวาปรกต hyperarousal (DASS-Anxiety) และความรสกดานลบ NA (DASS-Stress) อยางไรกตาม แมวามหลกฐานวา มาตรวด DASS-Depression และ DASS-Anxiety นน ประกอบไปดวยการวดทมคาความเชอมน ในการวดตวแปรทตองการจะนาเสนอ หรอใชเปนตวแทน (Crawford & Henry, 2003; Lovibond & Lovibond, 1995) แตยงไมชดเจนวา ในสวนของมาตรวด DASS-Stress นน ถอวาเปนการวดความกงวลใจโดยทวไป (General Psychological Distress) (เชน NA) หรอการวดองคประกอบของความเครยด ทเกยวของแตแตกตางไปจากความรสกดานลบ (NA)

ในทางทฤษฎมเหตผลสนบสนนวา ระดบของความเครยดนน มความหมายเหมอนกนกบความรสกดานลบ (NA) โดยเฉพาะในระหวางทมการพฒนามาตรวดน โดยเรมจากขอคาถามทเชอวามความเกยวของกบทงความวตกกงวลและความซมเศรา ยงกวานน การศกษาในเชงประจกษ ยงพบวา คาสหสมพนธ (Correlations) ของปจจยดานความเครยด กบปจจยของความซมเศรา และความวตกกงวลนน มคาสงกวามาก เมอเทยบเคยงกบคาสหสมพนธระหวางกนและกนเอง ของความซมเศราและความวตกกงวล (Antony, Bieling, Cox, Enns, & Swinson, 1998; Brown et al., 1997; Clara, Cox, & Enns, 2001)

อยางไรกตาม Lovibond (1998) ไดกลาววา มาตรวดความเครยดนนสะทอนถงตวแปรทแตกตางไปจากความรสกดานลบ หรอ NA ในการศกษาระยะยาวเกยวกบความมนคง ของแบบวด DASS Lovibond พบวา ผลทไดรบมความสอดคลองและเปนไปตามนน

การใหบคคลรายงานเกยวกบตนเองน ถาผสมภาษณมทศนคตทยอมรบตอผถกสมภาษณแลว จะชวยลดความกดดนทางสงคมทผถกสมภาษณจะรสกได หรอเขาจะไมตองกลววาจะเสยหนา ดงนน เขาจงไมจาเปนตองปองกนตนเองในการรายงานเกยวกบตนเอง (Rogers, Cited by Lazarus, 1966) วธการรายงานเกยวกบตนเองน เปนวธทใชไดงาย สะดวก และใชไดดกบการวดการตอบสนองทางดานอารมณ (Lazarus, 1966)

2.4.6.2 การใชเทคนคการฉายภาพ (Projective Techniques) เปนการวดการตอบสนองของบคคลทมตอสงเราทกาหนดให เปน

การฉายภาพของบคคลนนผานการตอบสนองของเขา เชน แบบทดสอบ Rorschach และ

73

แบบทดสอบ Thematic Apperception Test การวดโดยวธน ตองอาศยความเชยวชาญเฉพาะในการแปลผล ซงไดรบการฝกฝนมาเปนพเศษ

2.4.6.3 การใชการสงเกต (Observation) เราสามารถจะสงเกตไดจากพฤตกรรมทแสดงออก เมอบคคลตกอย

ในภาวะความเครยด เชน พดจาเกรยวกราด เบออาหาร นอนไมหลบ ไมมสมาธ ประสทธภาพในการทางานลดนอยลง หรอสงเกตจากภาษาทาทาง เชน ถอนหายใจบอยๆ สหนา แววตา นาเสยง หรอทานง เปนตน

2.4.6.4 การวดการเปล ยนแปลงทางสรระ (Neurophysiological Change)

เปนการวดการเปลยนแปลงทางรางกาย เชน อตราการเตนของหวใจ อตราการหายใจ ความดนโลหต ความตงกลามเนอ (EMG Biofeedback) เปนตน การวดดวยวธนตองใชผเชยวชาญและเครองมอทมประสทธภาพ

2.5 งานวจยทเกยวของ

ผวจยไดรวบรวมงานวจยทเกยวของกบความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน งานวจยทเกยวของกบความเครยดของพนกงานตอนรบบนเครองบน และงานวจยทเกยวของกบการสอสารในองคการ เพอเปนแนวทางในการตงสมมตฐานการวจย ดงน

2.5.1 งานวจยทเกยวของกบการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการท างาน

จากการศกษาและคนควาเอกสารทเกยวของกบภาระงานและความเหนอยหนายในการทางาน พบวา มการศกษาความสมพนธของทงสองอยางไวในหลากหลายทศนะ เชน Demerouti et al. (2001) พฒนาและทดสอบโมเดล JD-R ทมผลตอความรสกออนลาและความผกพนทางใจ และพสจนความตรงของแบบวดทใชวดความเหนอยหนาย คอ Oldenburg Burnout Inventory (OLBI) กลมตวอยาง คอ พนกงานในกลมอาชพ 3 กลม ไดแก พนกงานในงานทใหบรการ พนกงานในกลมโรงงานอตสาหกรรม พนกงานทเกยวกบการขนสง จานวน 374 คน ในประเทศเยอรมน ผลการวจยพบวา ความตองการในงาน ซงประกอบดวยภาระงานนน มอทธพลโดยตรงตอความรสกออนลา และไมพบอทธพลของทรพยากรในงาน ซงประกอบดวย บรรยากาศในการทางาน ทมผลตอความรสกออนลา ผลการวจยทเปนไปในแนวทางทสอดคลองกนกบของ Bakker,

74

Demerouti and Euwena (2005) ซงไดศกษาทดสอบและอธบายโมเดล JD-R โดยไดพสจนบทบาทของทรพยากรในงาน ซงประกอบดวยบรรยากาศในการทางาน ในการปองกนความเหนอยหนายในการทางาน ทเกดจากความตองการของงาน ซงประกอบดวยภาระงาน การวจยน ประกอบดวยตวแปรแฝง 3 ตว และตวแปรสงเกตไดอก 11 ตว กลมตวอยางคอ พนกงานในสถานศกษาจานวน 1012 คน ในประเทศเนเธอรแลนด ผลการวจยพบวา ความตองการของงานเปนตวแปรทสาคญในการทานายความรสกออนลา และทรพยากรในงานเปนตวแปรทสาคญในการทานายความเยนชา

Bunce and Sisa (2002) ทาการศกษาวจยเรอง Age differences in perceived workload across a short vigil เพอศกษาความแตกตางของอายในการรบรภาระงาน ทเกยวของกบประสทธภาพการทางานของงานทตองใชความระมดระวง ไดแก งานทควบคมโดยระบบอตโนมต (Automated System) ทไมจาเปนวาระบบจะชวยใหคนทางานทางานไดงายขนเสมอไป การศกษากระทาโดยการแบงคนทางานออกเปน 2 กลม คนงานทอายนอยกวา (n = 26) อาย 16 ถง 35 ป (M = 27.8) และคนงานทมอายมากกวา (n = 24) อาย 45-65 ป (M = 52.2) โดยใชแบบวดการรบรภาระงาน (NASA- TLX) ทงกอนและหลงการทางาน พบวา ดานผลสาเรจของงาน (performance) มคาทลดลงอยางมนยยะทมความสมพนธกบงาน แตไมมหลกฐานวาประสทธภาพการทางานจากอายทตางกนจะลดลงตามไปดวย อยางไรกตาม ยงพบดวยวา การประเมนดานการรบรภาระงาน ของคนงานอาวโสมคาเพมมากขน จากชวงกอนและหลงของการทางาน ทงนเพราะคนงานอาวโสตองการการใสใจกบงาน (Attentional Resource) ทตองใชความระมดระวงมากกวาคนงานทมอายนอย จงรสกวางานททาอยเปนภาระมากกวา ดวยความสามารถทตองเฝาระมดระวงในการทางานในชวงเวลาสนๆ เทากบทคนงานอายนอยตองการ แตมแนวโนมวา ผสงอายมความตองการมากขนในดานความตงใจ ดงนน การใหการสนบสนนดานสงแวดลอม เพอความสะดวกทางจตใจทเกยวของกบงาน จะเปนประโยชนอยางยง Shirom, Nirel and Vinokur (2009) ทาการศกษาเรอง Work hours and caseload as predictors of physician burnout: The mediating effects by perceived workload and by autonomy โดยหาขอมลจากแพทย 890 คนจาก 6 สาขา และทาการควบคมผลกระทบในเรองเพศ ประสบการณทางาน ความชานาญการ การศกษาพบวา ภาระงานเปนตวพยากรณระดบของความเหนอยหนาย และความเมอยลาทางรางกาย ในขณะท อสระจากการทางาน (Autonomy) สามารถทานาย ระดบของความเหนอยหนายทลดตาลงได ชวโมงการทางานและภาระงาน สามารถพยากรณความเหนอยหนายไดโดยทางออม ผานทางผลกระทบอยางใดอยางหนง ระหวางการรบรภาระงาน หรออสระจากการทางาน การคนพบนแนะนาวา นโยบายสาธารณะควรถกออกแบบมาเพอ ลดชวโมงการทางานของแพทยลง เพอชวยบรรเทาความเหนอยหนายในการทางาน

75

และปรบปรงความปลอดภยของผปวย การรบรภาระงานของแพทย และอสระจากการทางาน จงเปนสงสาคญทควรคานงถง นอกจากนนแลว Chen and Chen (2012) ยงทาการศกษาเรอง Burnout and work engagement among cabin crew: Antecedents and consequences พบวา พนกงานตอนรบบนเครองบนมบทบาทสาคญ ในการดแลดานความปลอดภยและใหบรการบนเครองบน การศกษานใชแบบจาลองความตองการของงานและทรพยากรในงาน (Job Demands-Resources Model : JD-R Model) เพอศกษาถงความเหนอยหนายในการทางาน และความผกพนในงานของกลมพนกงานตอนรบบนเครองบน และสบคนถงสาเหตกอนหนาและผลทตามมาตางๆ โดยใชกลมตวอยางเปนพนกงานตอนรบชาวไตหวนจานวน 305 คน พบวา พนกงานตอนรบบนเครองบนมปญหาดานสขภาพ ทเกดจากภาระงานทหนก ภายใตสงแวดลอมในการทางานทเปนรปแบบเฉพาะ และยงมอตราของความตงใจในการลาออกจากงานทมนยสาคญดวย การใชแบบจาลองสมการเชงโครงสราง ในการตรวจสอบแบบจาลองแนวคด ผลทไดรบพบวา ความตองการของงาน (Job Demand) มความสาคญโดยตรงกบความเหนอยหนายในการทางาน ในขณะททรพยากรของงาน (Job Resource) มความสมพนธเชงบวกกบความผกพนในงาน แตมความสมพนธเชงลบตอความเหนอยหนายในการทางาน ยงไปกวานน ปญหาดานสขภาพกอใหเกดความตงใจลาออกจากงานโดยตรง การชวยยกระดบความผกพนในงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน อาจจะทาใหเกดประสทธภาพในการลดอตราการลาออกจากงาน ของพนกงานลงได Kitaoka and Masuda (2013) ไดศกษาเรอง Academic report on burnout among Japanese nurses โดยไดศกษาพนกงานททางานมามากกวา 15 ป พบวา ในประเทศญปนนน 36 % ของพนกงานททางานเกยวกบการใหบรการดแลบคคลอน เชน พยาบาลจะเกดความเหนอยหนายในการทางาน เมอเปรยบเทยบกบขาราชการ อยท 18 % และพนกงานบรษทท 12 % ความเหนอยหนายในการทางานของพยาบาลมความชดเจนมาก ไดมการทบทวนถงสาเหตทเปนไปได และผลทตามมาตางๆ พบวา ภาระงานทมากเกนไป และความขดแยงระหวางบคคล เปนสาเหตของความเหนอยหนายในการทางาน ผลทตามมาของความเหนอยหนายในการทางาน เปนเรองทรนแรงมาก อาจรวมไปถงความบกพรอง และอบตเหตทางการแพทยดวย วธการปองกนความเหนอยหนายในการทางานของพยาบาลคอ การกระตนใหเกดการเรยนร ในกลมนางพยาบาล และสรางความชานาญในการจดการแกไขปญหาในกลมของบรษพยาบาล Hobfoll (2002) ศาสตราจารยทมหาวทยาลย Kent State ประเทศ สหรฐอเมรกา ไดศกษาเรองการรบรภาระงาน โดยอธบายวา การปรบปรงภาระงานคอ การรบรของพนกงานในองคการ ทมตอทรพยากรทเกยวของ กบเวลาทใชไปกบการทางาน การรบรคณลกษณะ

76

ของงานทปฏบต เชน บคคลมการรบรถงพลงงานในความรบผดชอบทมมาก แตมเวลาทจากดในการทางาน ทาใหตองทางานลวงเวลา ซงทาใหมความรสกวามภาระงานหนกมากขน บคคลไมสามารถควบคมสถานการณจากสงแวดลอมทเกดขนได นอกจากนน ไดมการศกษาเรองภาระงานและความเหนอยหนายในการทางาน พบวา งานเปนตวทานายความเหนอยหนายในการทางาน (Lee & Ashforth, 1996) มการศกษาชวโมงในการทางานและการปรบปรงภาระงาน ในกลมตวอยางซงเปนแพทยในประเทศสหรฐอเมรกา พบวา จานวนชวโมงในการทางาน มความสมพนธทางบวกตอการรบรภาระงาน (Groenewegen & Hutten, 1991) นอกจากนยงมงานศกษาวจยในประเทศไทยของ สวรรณ ศรสงข (2553) ไดศกษา เรอง ความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานบรการลกคาทางโทรศพท ธนาคารพาณชย พบวา พนกงานทเหนวามภาระงานมากเกนไป มความเหนอยหนายดานความออนลาทางอารมณ มากกวาพนกงานทเหนวามภาระงานเหมาะสมดแลว เนองจากปจจยทเกยวของกบงาน คอ ปรมาณงานทมากเกนไป หรอมากเกนกวากาลงทมอย ตองแบงเวลาสวนตวมาทางานนนๆ เพอใหเสรจทนภายในเวลาทกาหนด จงทาใหเวลาพกผอนไมเพยงพอและเกดความกงวลและเครยด ซงทาใหพนกงานเหนวาภาระงานทรบผดชอบนนหนกมากเกนไป ไมสามารถควบคมสถานการณ หรองานบรการทตนกระทาอย อนเนองมาจากการทไดรบมอบหมายงานทเกนกวาจะจดการได ตลอดจนไมมโอกาสทจะหลกหนไปจากสถานการณทเตมไปดวยความกดดนและความเครยดได การมเวลาไมเพยงพอ การมภาระงานมากเกนไปทาใหเกดความเครยดในงาน (Maslach, 1982) และเมอบคคลมพฒนาการของความเครยดทสงสมมาเปนระยะเวลานาน เกดอาการและแสดงอาการทงทางรางกายจตใจและพฤตกรรม ทาใหเกดความเหนอยหนายทอแท หมดกาลงทจะทางานตอไป (Simendinger & Moore, 1985) ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ Leiter (1991 cited by Burke & Richardsen, 1993, pp. 280) พบวา ภาระทหนกมากเกนไป มความสมพนธกบความเหนอยหนายดานความออนลาทางอารมณ การศกษาของ Lambert et al. (2004) ไดศกษาวจยเปรยบเทยบพยาบาลททางานในแตละประเทศทมความแตกตางกนทางวฒนธรรม พบวา ในทกๆ วฒนธรรมมความเหมอนกนอยางหนงคอ ภาระงานทมากเกนไปจะสงผลกระทบตอสขภาพของผใหบรการได ซงสอดคลองกบ วารชาฏ ศวกาญจน (2553) ซงศกษาเรอง ความเหนอยลาในการทางานของเภสชกรโรงพยาบาล สงกดสานกงานปลดกระทรวงสาธารณสข พบวา กลมตวอยางสวนใหญมความออนลาทางอารมณอยในระดบปานกลาง เมอพจารณาจากปจจยสวนบคคลจะพบวา กลมตวอยางมอายเฉลย 35.16 ป มระยะเวลาในการปฏบตงาน 11 - 20 ป ผลการ ศกษาในครงนพบวา เมอกลมตวอยางมอายทเพมมากขน จะมความออนลาทางอารมณลดลง สอดคลองกบท Maslach and Jackson (1981) ทกลาววา บคคลมอายนอยจะมความออนลาทางอารมณมากกวาบคคลทมอายมาก เนองจากบคคลทมอาย

77

มากขน และมระยะเวลาในการทางานเปนระยะเวลานาน จะสงสมความร ความสามารถ และประสบการณจากการทางานมากขน มการปรบตวเพอเผชญกบความเครยดจากการทางานไดดกวาบคคลทมอายงานนอย อกปจจยหนง ทมความสมพนธกบความออนลาทางอารมณคอ ลกษณะการทางานทแตกตางกน ซงพบวา ประเภทของโรงพยาบาลทแตกตางกน กจะมลกษณะการทางานทแตกตางกน งานของเภสชกรโรงพยาบาล นอกจากจะมหนาทหลกในการใหการบรการผปวย ทมารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาล ทมแนวโนมจะมปรมาณมากขนเรอยๆ แลว ยงมหนาทรบผดชอบอนๆ อก ซงสงผลใหเภสชกรมภาระหนาทเพมมากขน ซงอาจกอใหเกดความเหนอยลาในการทางานดานความออนลาทางอารมณขนได การศกษาดานความเหนอยหนายในการทางานยงสามารถนาไปสมตตางๆ ทเกยวของ และมความซบซอนมากขน ดงเชนท Bogaert, Clarke, Willems and Mondelaers (2013) ทาการศกษาพยาบาลจากกลมตวอยางจานวน 357 คน ทเปนพยาบาลทงทมใบอนญาต และเปนเพยงผดแลไมมใบอนญาต จากโรงพยาบาล 2 แหงในประเทศเบลเยยม ระหวางเดอนธนวาคม 2010 ถงเมษายน 2011 แบบจาลองน แสดงถงเสนทางระหวางมตของสงแวดลอมในงาน และตวแปรทสงผลตางๆ โดยมความเหนอยหนายในการทางานเปนตวแปรสอ มการวดภาระงาน ในฐานะตวแปรสอระหวางสงแวดลอมและตวแปรทสงผลดวย ผลทไดรบสรปวา ในโรงพยาบาลจตเวชนน ความสมพนธระหวางแพทยและพยาบาล และมตดานอนๆ ในองคการ เชน การพยาบาลและการบรหารโรงพยาบาล เปนเรองทเกยวของกนอยางใกลชดกบการรบรเรองของภาระงาน ความเหนอยหนายในการทางาน และความพงพอใจในงาน รวมถงความตงใจจะลาออกจากงาน และคณภาพในการดแลของพยาบาลดวย

2.5.2 งานวจยทเกยวของกบการสอสารภายในองคการ Hoeven and Jong (2006) จาก University of Twente และ Bram

Peper จาก Erasmus University ทาการศกษาวจยเรอง Organizational communication and burnout symptoms พบวา ความเหนอยหนายในการทางาน คอ การตอบสนองทางดานจตใจตอความตองการในงาน (Work Demands) การศกษาหลายชนไดดาเนนการวดความเหนอยหนาย สาเหตและผลทตามมา แมวาการวจยในรากเหงาของความเหนอยหนายในการทางาน ไดมการยกเอาประเดนของตวแปรทเกยวกบการสอสารมาพจารณาบาง แตกยงขาดการทบทวนทครอบคลมถงบทบาทของตวแปรเกยวกบการสอสารภายในองคการ การศกษาครงน ไดทาการสารวจความสมพนธเหลาน ไมเพยงแตการสนบสนนทางสงคมเทานน แตยงรวมไปถงการแลกเปลยนขอมลขาวสาร บรรยากาศการสอสารภายในองคการ และความพงพอใจของพนกงานทมตอการสอสารภายในองคการดวย โดยการศกษากลม พนกงานของบรษทในเครอของชาวดตช ซงเปนผใหคาปรกษาดาน

78

การเงนระหวางประเทศ ทาการสารวจโดยใชแบบสอบถามทางอนเตอรเนท ซงแบบสอบถามไดรวมกลมของตวแปรอสระดงตอไปน

(1) ลกษณะสวนบคคล (Personal Characteristics) (2) ลกษณะงาน (Job Characteristics) (3) การสอสารภายในองคการ (Organizational Communication) (4) การมสวนรวมกบองคการ (Engagement with the Organization) ในกลมของตวแปรทงหมดน ตวแปรการมสวนรวมกบองคการ ดเหมอนจะ

เปนตวพยากรณทแขงแกรงทสดตอความเหนอยหนายในการทางาน แตตวแปรเกยวกบการสอสาร กยงมความสาคญทสนบสนนอยดวย กลาวคอ บรรยากาศการสอสารและความพงพอใจในการสอสาร เปนสงสาคญทกอใหเกดความเหนอยหนายในการทางาน สวน Miller, Ellis, Zook and Lyles (1990) ทาการศกษาวจยเรอง An integrated model of communication, stress, and burnout in the workplace จากการวเคราะหงานวจยทผานมา กบทฤษฎทจาลองผลดานความเครยดตางๆ ในสถานททางาน และตวแปรดานการสอสารทสาคญ ตอความเหนอยหนายในการทางานของพนกงาน ความผกพนในอาชพ และความพงพอใจในงาน มการใชกรอบแนวคดทฤษฎ 2 ประการคอ ทฤษฎการประมวลขอมลขาวสารทางสงคม (Social Information Processing Theory) (Salancik & Pfeffer, 1978) กบ ทฤษฎการลดลงของความไมแนใจ (Uncertainty Reduction Theory) (Berger & Calabrese, 1975) เพอนาเสนอแบบจาลองของตวแปรดานการสอสารทนาไปสความเครยดและความเหนอยหนายในการทางาน ทายทสดคอ ความพงพอใจในการทางาน (Job Satisfaction) และความผกพนตอองคการ (Occupational Commitment) การดาเนนการวจยทาขนอยางเปนสวนตวทโรงพยาบาลจตบาบด ผลการวจยพบวา การมสวนรวมทงในการตดสนใจ (Participation in Decision Making) และการสนบสนนทางสงคม (Social support) มผลกระทบทสาคญตอการรบรความเครยดในสถานททางาน (Perceived Workplace Stress) ความเหนอยหนาย(Burnout) ความพงพอใจ (Satisfaction) และความผกพน (Commitment) ทงสาหรบผใหการดแลและบคลากรทใหการสนบสนน การรบรการมสวนรวมในกระบวนการตดสนใจ เปนสงสาคญโดยเฉพาะอยางยงในการลดความเครยดในบทบาทลง (Role Stress) และเพมการรบรของความพงพอใจและความสาเรจสวนบคคลสาหรบบคลากรโรงพยาบาล โดยไดมการอภปรายถงแบบจาลอง ทฤษฎและการปฏบตตอไปดวย Tsai, Chuang and Hseih (2009) ทาการศกษาเรอง An integrated process model of communication satisfaction and organizational outcomes โดยการสารวจตรวจสอบความพงพอใจในการสอสารกบการปฏบตงาน และความตงใจในการลาออกจากงาน

79

ในหมพนกงาน ซงงานวจยสวนมาก มกเกยวของกบความพงพอใจในการสอสาร ตอมา ไดมความสนใจเพมมากขนในการศกษาความสมพนธระหวางความพงพอใจในการสอสาร (Communication Satisfaction) การปฏบตงาน (Job Performance) และความตงใจในการลาออกจากงาน (Turnover Intention) กลมประชากรทใชในการศกษาครงน ไดมาจากอตสาหกรรมการบรการชนนา 500 แหงในประเทศไตหวน กลมตวอยางประกอบดวยพนกงาน 1,260 คน เกบรวบรวมคาตอบได 467 ชด ทนามาวเคราะหในการวจยได คดเปนอตราสวนในการตอบสนอง 37.1 % ผลการวจยชใหเหนวา การรบรของพนกงาน เกยวกบความพงพอใจระดบสงในการสอสาร มความสมพนธเชงบวกตอการปฏบตงานของพวกเขา และมความสมพนธเชงลบตอความตงใจลาออกจากงาน Yildirim (2014) จากมหาวทยาลย Istanbul Arel University ประเทศตรก ทาการศกษาวจยเรอง The Impact of organizational communication on organizational citizenship behavior: Research findings ในงานวจยน มวตถประสงคเพอ ศกษาถงความสมพนธระหวางความผกพนตอองคการ (Organozational Commitment) และพฤตกรรมการเปนสมาชกขององคการ (Organizational Citizenship Behaviour) โดยการหาคาสหสมพนธ (Correlation) คาเฉลย (Mean) และคามาตรฐาน (Standard Value) เพอเผยถงผลของการสอสารภายในองคการ ทมตอ พฤตกรรมการ เปนสมาชกขององคการ การคนหาไดด า เนนการกบพนกงานในภาคอตสาหกรรมสงทอ ดวยแบบสอบถามแจกใหกบพนกงานจานวน 200 คน สมเลอก จาก 5 บรษทดานสงทอทแตกตางกน และ แบบสอบถามทนาไปใชในการวเคราะหไดกลบคนมามจานวน 120 ชด (รอยละ 60) 72 % ของคนงานเปนผชาย 71 % มอายระหวาง 22 และ 39 และ 58 % เปนผสาเรจการศกษาจากโรงเรยนมธยม 11.2 % ของพนกงาน อยในตาแหนงผบรหาร (Manager, Assistant Manager) อายงานประมาณ 3.9 ปและผทประสบการณระดบมออาชพ มอายงานรวมประมาณ 6.2 ป การศกษาน ไดศกษาถงมตตางๆ ของการสอสารภายในองคการ พบวา มเพยงมตของการสอสารกบผบรหารเทานน ทมความสมพนธกบมตดานการเหนประโยชนของสวนรวม และความมคณธรรม (Altruism and Civic Virtue) ของพฤตกรรมการเปนสมาชกในองคการ จากผลการวจยพบวา การสอสารภายในองคการนน ควรไดรบการพจารณาเปนประเดนทสาคญ ในการเสรมสรางพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ การศกษาในประเทศไทย สวรรณา แสงไกรรงโรจน (2540) ไดศกษาปจจยทมผลตอพฤตกรรมการเปดรบขาวสารภายในองคการ ของพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด (มหาขน) เกยวกบ 3 ปจจยดงตอไปน 1. ความสนใจของพนกงานทมตอขาวสารประเภทตางๆ ภายในองคการ 2. การประเมนคณคาเนอหาขาวสารภายในองคการของพนกงาน

80

3. ปรมาณความยากงายของขาวสารภายในองคการ สวนตวแปรความนาเชอถอของผบงคบบญชา เพศ อาย การศกษา อายงาน และตาแหนง ไมมความสมพนธกบประเภทของสอภายในองคการ การใชคาถามปลายเปด ทาใหไดขอสรปวา การสอสารจากบนลงลาง ควรปรบปรงระเบยบและวธปฏบตงาน ใหสอดคลองกบการปฏบตงาน ควรแจงใหทราบตามวาระ และแจงขาวสารทเปนประโยชนมากขน สวนขาวสารประเภทกฎ ระเบยบ และวธปฏบตงาน พนกงานไดรบมากเกนไป นอกจากนน ยงพบวา การสอสารจากลางขนบน ควรมการสอสารแบบสองทางขนในองคการ เพอใหพนกงานไดมโอกาสเสนอความคดเหนตางๆ ทไดรบร เพอเพมประสทธภาพในการบรหารงานองคการ และเพอใหพนกงานไดซกถามขอสงสยเกยวกบนโยบายการบรหารองคการ ทมผลตอการทางานและรายไดของพนกงาน และสดทายการสอสารในแนวระนาบ หรอแนวนอนนน พนกงานใหความสนใจขาวสารจากเพอนรวมงานมาก บอยครงททราบเรองราวความเปนไปตางๆ ภายในองคการจากเพอนรวมงาน ซงมความรวดเรวกวาการสอสารอยางเปนทางการจากผบงคบบญชา แมวาจะมความคลาดเคลอนสงกตาม ผบงคบบญชาไมควรละเลยขาวสารทควรจะแจงใหพนกงานทราบ ในขณะเดยวกน พนกงานเองควรพฒนาทกษะในการตดตอสอสาร เพอใหสามารถถายทอดสงทตนตองการ สอใหไดเนอหาขาวสารภายในองคการทถกตอง ชดเจน ไมคลมเครอและตรงประเดน นอกจากน พรรณปพร โตะวเศษกล (2551) ไดทาการศกษาเรอง “การศกษาประสทธภาพการสอสารภายในองคการของหนวยงานบรหารพนกงานตอนรบบนเครองบน กรณศกษา พนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด (มหาชน)” กลมตวอยางทใชในการวจยเปนพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด (มหาชน) ทไมอยในระดบหวหนางานหรอผบงคบบญชา จานวน 400 คน ผลการวจยพบวา การสอสารภายในองคการทมประสทธภาพมากทสด เปนการสอสารสวนบคคล มประสทธภาพในเรองความสมพนธระหวางเพอนรวมงานทาใหการทางานบรรลเปาหมาย การสอสารสองทางและการเขาใจความหมายตรงกนตามลาดบ การสอสารภายในองคการทมประสทธภาพนอยทสดเปนการสอสารจากลางขนบน ขาดประสทธภาพในเรอง การเปดเผยในการสอสารกบผบงคบบญชา สออเลกทรอนคสเปนสอทมประสทธภาพมากกวาสอสงพมพ และมการเขาถงทมากกวาดวย สวนปญหาการสอสารภายในองคการสวนใหญเกดจาก การทผบงคบบญชาสอสารมายงพนกงานตอนรบบนเครองบนเพยงฝายเดยว พนกงานตอนรบบนเครองบนไมทราบชองทางในการสอสาร ไมกลาสอสารหรอแสดงความคดเหนใดๆ มายงผบงคบบญชา ปญหาเกดขนจากตวพนกงาน ทขาดความเอาใจใสในการตดตามขาวสารจากสอสงพมพ และพนกงานบางคนยงไมมความรในการใชสออเลกทรอนกสเทาทควร

81

2.5.3 งานวจยทเกยวของกบความเครยดในการท างาน Stotland and Pendleton (2010) ทาการศกษาวจยเรอง Workload, stress, and strain among police officers พบขอมลทเกยวของกบความเครยด (Stress) และผลของความเครยด (Strain) ทไดนามาวเคราะหแยกกน ระหวางเจาหนาทตารวจทมภาระงานสงและตา แมวากลมคนเหลานจะไมมความแตกตางกนในดาน ลกษณะทางประชากร (Demographic characteristics) หรอระดบของความเครยด และผลของความเครยดโดยรวม (Overall Levels of Stress and Strain) แตผลทออกมานน มความแตกตางกนอยางนาทง สาหรบเจาหนาททมภาระงานตา แหลงทมาของความเครยดและผลของความเครยด คอ ความยากลาบากในการปฏสมพนธระหวางบคคลในหมเพอน ชมชน และโดยเฉพาะอยางยงกบผบงคบบญชา ปญหาเหลานดเหมอนจะเปนผลมาจากการประเมนตนเอง (Self Evaluation) แหลงทมาของความเครยด และผลของความเครยด ในหมเจาหนาททมภาระงานสง ดเหมอนจะมาจากเหตการณทกอใหเกดความเครยดในชวตของพวกเขาเอง รวมไปถงการปฏบตงานของเจาหนาทตารวจ และการจดการกบอาชญากรรม ตลอดจนเรองทเกยวของอนๆ ความแตกตางระหวางเจาหนาททมภาระงานสงและตา สามารถอธบายไดดวยทฤษฎการเปรยบเทยบทางสงคม (Social Comparison Theory) และดวยทฤษฎอตลกษณ (Identity Theory) รวมไปถงทฤษฎความเครยดของ Selye ดวย ในประเทศไนจเรย Gandi, Wai, Karick, and Dagona (2011) ไดทาการศกษาวจยเรอง The role of stress and level of burnout in job performance among nurses โดยการศกษาครงน ดาเนนการตรวจสอบความเครยด และระดบของความเหนอยหนายของพยาบาลไนจเรยจานวน 2245 คน (n = 2245) ซงไดรบการคดเลอกโดยใชวธการสมตวอยางแบบแบงชน (Stratified Random Sampling) ใชแบบวดทรวบรวมไวเปนเลมขนาดเลก ทปรบจากแบบวด Maslach Burnout Inventory-General Survey (MBI-GS) แบบวด Job Autonomy Questionnaire (JAQ) แบบวด Questionnaire on Organisational Stress-Doetinchem (VOS-D) และแบบวด Job Diagnostic Survey (JDS) มการตรวจสอบดานบทบาทของความขดแยงระหวางงานกบครอบครว (Work-Home Interference/WHI) และความขดแยงระหวางครอบครวกบงาน (Home-Work Interference/HWI) โดยใสใจในดานลกษณะของการทางาน (Work Characteristics) และความเหนอยหนาย (ใหความสนใจเปนพเศษกบเพศ) มการวเคราะหโดยใช t-tests และการถดถอยเชงเสน (Linear Regression) การศกษาพบวา ไมมความแตกตางในดานเพศ ทเกยวของกบระดบของความเหนอยหนายของพยาบาลไนจเรย ทเผชญกบความออนลาทางอารมณ ในระดบปานกลางถงระดบสง การลดคาความเปนคนในผอน ในระดบกลาง และความสาเรจสวนบคคลในระดบสง สวนเรองของความขดแยงทง WHI และ HWI นนพบวา เปนสอกลางของ

82

ความสมพนธระหวาง ลกษณะการทางานและความเหนอยหนาย และความสมพนธทสอผานนน มความแตกตางกนระหวางเพศ การศกษาครงน ทาใหมการวจยตอไปในดานเพศและความเหนอยหนายในหมอาชพทใหการดแล โดยเฉพาะอยางยงในประเทศทพฒนาแลวและกาลงพฒนาดวย จากการศกษางานวจย ทเกยวของกบความเครยดของบคลากรททางานเกยวของกบการบรการ ทงบนภาคพนดนและบนเครองบน พบวา มกเปนการศกษาสวนใหญเพอหาสาเหต หรอปจจยทกอใหเกดความเครยดในการทางาน เชน เชาวนตย เจยมเจรญวฒ (2543) ทาการศกษาเรอง ปจจยทมผลกระทบตอสขภาพ ความออนลา และความเครยดของนกบน เพอศกษาปจจยทมผลกระทบอยางมนยสาคญตอสขภาพ ความออนลาและความเครยดของนกบน บรษท การบนไทย จากด (มหาชน) ซงเปนการศกษาวจยเชงสารวจในเดอนธนวาคม 2542 โดยศกษาเฉพาะนกบนของบรษท การบนไทย จากด (มหาชน) เปนนกบนทปฏบตการบนตางประเทศเทานน กลมตวอยางคอ นกบนการบนไทย จานวน 192 คน ผลการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามซงเปนเพศชายทงหมดมอายระหวาง 22-50 ป มการศกษาระดบปรญญาตรขนไป ปฏบตงานในบรษท 5-20 ป นกบนกลมตวอยางมการดแลสขภาพโดยมการออกกาลงกายประมาณ 2 ครงตอสปดาห ไมนยมการสบบหรและดมเครองดมทมอลกอฮอล นกบนสวนใหญ จะมความออนลาเพมขนปานกลาง เมอตองปฏบตการบนอยในอากาศเปนระยะเวลานาน เชน เมอตองปฏบตการบนมากกวา 80 ชวโมงตอเดอน และนกบนกลมตวอยางจะรสกมความเครยดมากเมอสภาพอากาศไมด สวนการบนขนลงมากเกนไป เปนปจจยททาใหเกดความเครยดไดเชนกน จากการศกษาสามารถเสนอแนะใหบรษท การบนไทย จากด (มหาชน) สงเสรมใหมการออกกาลงกายเพอประโยชนตอสขภาพของนกบน และเปนการเสรมสรางความสมพนธระหวางกลมนกบนใหดขน ฝายจดตารางบนควรจดใหนกบนมชวโมงการบนทเหมาะสม ไมควรเกน 80 ชวโมงตอเดอน รวมทงพจารณาตารางบนของเครองบนขนาดเลก ใหมการบนขน-ลงในจานวนทเหมาะสมสาหรบนกบน เพอลดความเครยดจากการบนขนลงมากเกนไป สวน มานพ วงษสรยรตน (2541) ไดศกษาเรอง “ปจจยทมอทธพลตอความเครยดของพนกงานตอนรบบนเครองบนของ บรษท การบนไทย จากด (มหาชน)” เพอศกษาระดบความเครยดของพนกงานตอนรบบนเครองบน ซงกลมตวอยาง ไดแก พนกงานตอนรบบนเครองบนของบรษท การบนไทย จากด (มหาชน) จานวน 317 คน ผลการวจยพบวา พนกงานตอนรบบนเครองบนของบรษท การบนไทย จากด (มหาชน) มความเครยดในระดบปานกลาง การทดสอบสมมตฐานพบวา พนกงานทมรายไดแตกตางกน มความเครยดแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 สวนปจจยดานเพศ อาย สถานภาพสมรส การศกษา บคลกภาพ ทแตกตางกน มความเครยดไมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ดานลกษณะงาน ความกาวหนาในการปฏบตงาน และสมพนธภาพกบเพอนรวมงานสามารถพยากรณความเครยดไดรอยละ 19.27 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 โดยปจจยดานลกษณะ

83

งาน สามารถพยากรณความเครยดไดดทสด ซงสอดคลองกบงานวจยของ ประณตา ประสงคจรรยา (2542) ทไดศกษาเรอง “ความเครยดในการปฏบตงานของผจดการบรการบนเทยวบนและหวหนาพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด (มหาชน)” ประชากรทใชในการศกษา คอ ผจดการบรการบนเทยวบน และหวหนาพนกงานตอนรบบนเครองบนจานวน 241 คน ผลการวจยพบวา ผจดการบรการบนเทยวบนและหวหนาพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด (มหาชน) มความเครยดในการปฏบตงานในระดบตา สวนปจจยมผลตอความเครยด ไดแก ลกษณะงาน เชนเดยวกนกบผลการวจยของ มานพ วงษสรยรตน นอกจากนนแลว ยงมปจจยอนๆ เชน ความสมพนธกบผบงคบบญชา ความสมพนธกบเพอนรวมงาน เงนเดอน คาตอบแทนในการปฏบตงาน ผจดการบรการบนเทยวบนและหวหนาพนกงานตอนรบบนเครองบนทมวฒการศกษาแตกตางกน มความเครยดในการปฏบตงานแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 ในขณะทเพศ อาย สถานภาพสมรส ตาแหนงงาน ระยะเวลาในการปฏบตงาน และเสนทางบนทแตกตางกน ทาใหความเครยดในการปฏบตงานของผจดการบรการบนเทยวบนและหวหนาพนกงานตอนรบบนเครองบนไมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ปจจยดานวฒการศกษา เงนดอน และความสมพนธกบเพอนรวมงาน สามารถพยากรณความแปรปรวนของความเครยดไดรอยละ 8.11 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 สวนการศกษาวจยของ ศรกร อกษรด (2544) ไดศกษาเกยวกบ “ความสมพนธระหวางการรบรสภาพแวดลอมในการทางาน ความเครยดในการทางานและความผกพนตอองคการพนกงานสารองทนง บรษท การบนไทย จากด (มหาชน)” จานวน 120 คน เปนกลมตวอยาง ผลการวจยพบวา พนกงานสารองทนงบรษท การบนไทย จากด (มหาชน) มความเครยดในการทางานในระดบปานกลาง และมความผกพนตอองคการในระดบสง เพศ สถานภาพสมรส และระดบการศกษาทแตกตางกน มความเครยดในการทางานไมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต ในขณะทพนกงานทมอาย อายงาน และระดบเงนเดอนทแตกตางกน มความเครยดในการทางานแตกตางอยางมนยสาคญทระดบ .05 สวนการรบรสภาพแวดลอมในการทางาน มความสมพนธในทางลบกบความเครยดในการทางาน และการรบรสภาพแวดลอมในการทางาน มความสมพนธในทางบวกกบความผกพนตอองคการอยางมนยสาคญทระดบ .05 ความเครยดในการทางานมความสมพนธในทางลบกบความผกพนตอองคการอยางมนยสาคญทระดบ .05 การรบรสภาพแวดลอมในการทางานดานลกษณะงานและดานกายภาพ สามารถพยากรณความผกพนตอองคการไดรอยละ 30.4 อยางมนยสาคญทระดบ .05 ในดานของผลกระทบ มการศกษาวจยของ รตยา อรามประยร (2548) เรอง การศกษาผลกระทบความเครยดในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด (มหาชน) ทมผลตอความสมพนธระหวางสามภรรยา โดยกลมตวอยางเปน พนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด (มหาชน) จานวน 288 คน ทสมมาจากจานวน

84

ประชากรของ พนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากดทสมรสแลว จานวน 2803 คน ผลการวจยพบวารอยละ 94.1 มความเครยดในการปฏบตงานอยในระดบปานกลาง สวนความสมพนธระหวางสามภรรยานนอยในระดบด ความเครยดในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด (มหาชน) มความสมพนธในทางลบกบความสมพนธระหวางสามภรรยา สวนงานวจยในตางประเทศนน Samel, Weqmann and Vejvoda (1997) ไดศกษาเรองความเหนอยลาของลกเรอ ททาการบนในเครองบนพสยไกล เพอศกษาการทางานตอชวโมงการบน การนอนหลบ ภาระงาน ความเหนอยลา และความเครยดในหมลกเรอทบนขามเสนแบงเวลา ดวยวธการเกบขอมลกอนการทางาน ขณะทางานและหลงจากจบภารกจบน ในเรองการนอนหลบ ภาระงาน ความเหนอยลาและความเครยด ดวยการวดคลนหวใจ (ERG) และคลนสมองไฟฟา (EEG) จากลกเรอทบนขามเสนแบงเวลา เปรยบเทยบกบลกเรอทบนจากเหนอสใต (ไมผานเสนแบงเวลา) ผลการทดสอบพบวา ลกเรอทบนขามเสนแบงเวลา จะมการรบรตากวาลกเรอทบนจากเหนอสใต ความเหนอยลาจะเพมขนตามระยะเวลาทาการบน เมอเปรยบเทยบการบนระหวางชายฝงตะวนตกของอเมรกาจากเหนอลงใต ไมวาจะเปนเวลากลางวนหรอกลางคน กบการบนขามเสนแบงเวลาจากเมองแอตแลนตา ประเทศสหรฐอเมรกา ไปยงดสเซนดอลฟ ประเทศเยอรมน ซงเปนการบนในเวลากลางคนนน มความเหนอยลาสงและสงถงขนวกฤตในลกเรอหลายคน ซงการศกษาครงนสรปไดวา การปฏบตการบนทยาวนานและการปฏบตการบนในเวลากลางคนในลกษณะทตอเนองนน ตองการความพรอมทงรางกายและจตใจอยางมาก นอกจากนนแลว Caldwell and Gilreath (2002) ไดศกษาเรองการสารวจความเหนอยลาของลกเรอบนเครองบน ในกลมผทางานในอากาศของกองทพบกสหรฐอเมรกา โดยใชแบบสอบถามกบนกบนกองทพบก จานวน 241 คน และลกเรอ 120 คน เพอประเมนความเหนอยลาของผทางานในอากาศ พบวา สงทมผลกระทบตอความตนตวในการทางานไดแก การนอนหลบไมเพยงพอ ซงการทตองทางานตามตารางทแตกตางกนไป และการทตองเดนทาง หรอทางานทไกลจากบาน ทาใหคณภาพของการนอนหลบลดลง ประกอบกบตารางการทางานทสบเปลยนหมนเวยนไปเรอยๆ ทาใหมความเหนอยลาในหมผทางานในอากาศ ซงผลการศกษาทได เปนสงสาคญในการปรบสภาพแวดลอมการทางานและการฝก เพอลดความเครยดทเกดขนจากความเหนอยลา สวนดานปจจยสงแวดลอมทกอใหเกดความเครยดในการปฏบตงานหรอเดนทางในอากาศ Lindgren, Norback, Andersson and Dammstrom (2000) ศกษาเรอง คณภาพอากาศในหองโดยสารในเครองบนพาณชย โดยมวตถประสงคเพอ ศกษาสภาพแวดลอมในหองโดยสาร ปจจยเสยงทเกดจากสภาพแวดลอม ดงกลาว ตลอดจนอาการทเกดขนและการรบรเกยวกบคณภาพอากาศ กลมตวอยาง ไดแก พนกงานตอนรบและพนกงานททางานในสานกงาน และมโอกาสไดเดนทางเปนประจา ของสายการบนหนงของประเทศแถบสแกนดเนเวย ผลการศกษา

85

พบวา ความชนในอากาศมนอยมากในเทยวบนระหวางทวป มการสะสมของเชอรา แบคทเรย และยาฆาเชอโรค สาหรบอากาศบรสทธนนมนอยมาก ผลการศกษาครงนบอกไดวา ความชนในอากาศทลดลงเปนปจจยหลกทสาคญของสภาพแวดลอมในเครองบน และความเครยดทเกดขนจากการทางาน สามารถเปนปจจยเสยงทสาคญทกอใหเกดอาการตางๆ ทเกดจากสภาพแวดลอมในเครองบนดวย

86

บทท 3 วธ การวจ ย

การศกษาว จ ยครงนนเป นการว จ ยเช งความสมพนธ (Correlational research)

โดยใช แบบสอบถาม (Questionnaire) เป นเครองม อในการเก บรวบรวมข อม ล โดยมวตถประสงคเพอศ กษาความส มพนธ ระหว างการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางาน ของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการ และความเครยดในการทางานเป นต วแปรกากบ ซงการนาเสนอม ว ธ การวจ ยแบงเปน 6 สวน ดงตอไปน

3.1 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการว จย 3.2 ตวแปรทใชในการว จย 3.3 เครองมอทใชในการวจ ยและแนวทางในการพฒนาคณภาพของเครองมอ 3.4 การพฒนา ปรบปรง และตรวจสอบคณภาพเครองมอในการทาวจย 3.5 ขนตอนการดาเนนงานวจย 3.6 การว เคราะห ขอม ลและค าสถตทใชในการว เคราะห ข อม ล

3.1 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการว จ ย

ประชากรทใชในการวจยครงน เปนพนกงานตอนรบบนเครองบนระดบปฏบตการ

ของบรษททดาเนนกจการดานการบนในเชงพาณชย ซงพนกงานมหนาทใหการบรการ อานวยความสะดวกแกผโดยสารบนเครองบน และดแลดานความปลอดภยในหองโดยสารและอากาศยาน ซงมจานวน 4,663 คน โดยแบงออกเปนกลมตางๆ ตามระดบชนในการใหบรการ ดงแสดงในตารางท 3.1

87

ตารางท 3.1 จานวนประชากรทใชในการวจ ย

พนกงานตอนรบแตละชนบรการ จ านวนพนกงานระดบปฏ บต การ (คน) พนกงานตอนรบชายชนหนง

พนกงานตอนรบหญงชนหนง พนกงานตอนรบชายชนธรกจ พนกงานตอนรบหญงชนธรกจ พนกงานตอนรบชายชนประหยด พนกงานตอนรบหญงชนประหยด

1058 1817 357 480 420 531 รวม 4663

ทมา: Cabin Crew Status (ขอมลอตรากำลง ณ ว นท 30 มถนายน 2559)

การกาหนดขนาดของกลมตวอยางในการศกษาวจยครงน ผวจยเลอกใชวธการคานวณหาขนาดกลมตวอยาง ตามหลกการอยางงาย (Rule of Thumb) ตามการศกษาและงานวจยของซแมคเคอร และโลแมค (Schumacker & Lomax, 2010) ทใชในการคานวณหากลมตวอยางทมความเหมาะสม สาหรบการวเคราะหขอมล มการคานวณเพอกาหนดขนาดกลมตวอยางทจานวน 20 คนตอตวแปรทมการวจย 1 ตวแปร ดงนน สาหรบการศกษาวจยครงน มตวแปรในการศกษาวจยทงหมด 10 ตวแปร ขนาดของกลมตวอยางทเหมาะสมและเพยงพอตามหลกการจงควรมอยางนอย 20 x10 = 200 คน ซงผลการคานวณดงกลาว เปนจานวนของขนาดกลมตวอยางขนตา ทสามารถนามาใชวเคราะหขอมลตามหลกการทางสถตในงานวจยทางสงคมศาสตรได ดงนน จานวนของกลมตวอยางขนตาทเหมาะสม สาหรบใชในการวจยครงนคอ 200 คน ผวจยจงใชวธการสมกลมตวอยางแบบชนภม (Stratified Random Sampling) ตามชนการบรการและกาหนดสดสวนในแตละชนบรการ ตามตารางท 3.2 ดงน

88

ตารางท 3.2 จานวนกลมตวอยางโดยการสมจากจานวนประชากรทใชในการวจ ย

พนกงานตอนรบแตละชนบรการ จ านวนพนกงานระดบ

ปฏ บต การ /คน จ านวนรอยละ

ของกลมตวอยาง กลมตวอยาง

พนกงานตอนรบชายชนหนง พนกงานตอนรบหญงชนหนง พนกงานตอนรบชายชนธรกจ พนกงานตอนรบหญงชนธรกจ พนกงานตอนรบชายชนประหยด พนกงานตอนรบหญงชนประหยด

1058 1817 357 480 420 531

23 39 8 10 9 11

46 78 16 20 18 22

รวม 4663 100 200

3.2 ตวแปรทใชในการว จย

3.2.1 ตวแปรท านาย การรบรภาระงาน 3.2.2 ตวแปรเกณฑ ความเหนอยหนายในการทางาน 3.2.3 ตวแปรก ากบ

3.2.3.1 การสอสารภายในองคการ 3.2.3.2 ความเครยดในการทางาน

3.3 เครองม อทใชในการว จยและแนวทางในการพฒนาค ณภาพของเครองม อ

เครองม อท ใชในการว จ ยครงน ใชแบบสอบถามซงแบ งสาระสำค ญ ออกเปน 5 สวน มรายละเอ ยดดงน

ส วนท 1 แบบสอบถามทเกยวกบปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง มลกษณะเปนแบบสอบถามแบบเลอกตอบ และใหผตอบเลอกตอบเพยงคาตอบเดยว ทเปนคาตอบทตรงกบความ

89

เปนจรงมากทสด ซงมคาถามจานวน 6 ขอไดแก เพศ อาย อายงาน สถานภาพสมรส ระดบการศกษา และตาแหนงงานในปจจบน

สวนท 2 แบบสอบถามการรบรภาระงาน ซงผวจยใชแบบสอบถามการจดการภาระงาน นาซา-ทแอลเอกซ NASA-TASK LOAD INDEX (NASA-TLX) ทพฒนาโดย Human Performance Group ขององคการบรหารการบนและอวกาศแหงชาตสหรฐ (NASA/National Aeronautics and Space Administration) โดยผวจยนาแบบสอบถามตนฉบบจากภาษาองกฤษ (Hart, 2006) มาแปลเปนภาษาไทยและปรบสเกลการวดจากเดมซงเปนแบบ 1-100 ใหเปนระดบการวดแบบเรยงลาดบ 5 ระดบเพอใหผตอบทคนเคยกบการเลอกตอบจากคาตอบเรยงลาดบ สามารถเลอกตอบไดงายและชดเจนขน ซงมาตรวดประกอบไปดวย ตามาก ตา ปานกลาง สง สงมาก แบบสอบถามน มงศกษาในศกยภาพและการจดการภาระงาน โดยประกอบไปดวยคาถาม 6 ขอ เพอวดการรบรภาระงานทง 6 ดานคอ

1. ความตองการดานจตใจ (Mental Demand) 2. ความตองการดานรางกาย (Physical Demand) 3. ความตองการดานเวลา (Temporal Demand) 4. ดานผลสาเรจของงาน (Performance) 5. ดานความพยายาม (Effort) 6. ความคบของใจ (Frustration) ส วนท 3 แบบสอบถามความเหนอยหนายในการทางาน โดยผว จยไดศกษาตาม

แนวคดของMaslach and Jackson (1986, pp. 201-213) โดยไดนาเอาแบบสอบถามของ ลลดา แทงเพชร (2558) มาปรบปรง และพฒนาเพอใหเหมาะสมกบงานวจยในคร งน โดยแบงการวดออกเปน 3 ดาน ไดแก

1. อาการเหนอยลาทางอารมณ (Emotional Exhaustion) หมายถง ร สกเหนอย ไมมพลงเผชญกบวนตอๆ ไป หรอพบคนอนๆ รสกวาไมมพลงใจเหลอจนสามารถใหผอนได

2. การลดค าความ เป นบ คคล ในผ อ น (Depersonalization) หมายถ ง มความรสกทางลบ หรอไมเขาใจผรบบรการ ขาดความเชอมโยงกบผอน ดแลผรบบรการเหมอนไมมชวต

3. ความรสกวาตนไมประสบความสาเรจ (Lack of personal accomplishment) หมายถง ร สกวาตวเองไมมประสทธภาพ ไมมความสามารถ ไมสามารถจดการงาน หรอดแลผรบบรการได

90 ซงขอกระทงคาถามมความหมายทงในทางบวกและทางลบ รวมมขอคาถามทงสน

22 ขอ ส วนท 4 แบบสอบถามการสอสารภายในองคการ โดยผวจยไดศกษาตามแนวคด

ของ Francis (1987) โดยไดนาเอาแบบสอบถามของ อรรณพ นยมเดชา (2557) มาปรบปรงและพฒนาเพอใหเหมาะสมกบงานวจยในครงน โดยแบงการวดออกเปน 5 ดาน ไดแก

1. ดานการสรางสมพนธภาพ ประกอบไปดวยขอคาถาม 10 ขอ 2. ดานการสรางความเขาใจ ประกอบไปดวยขอคาถาม 12 ขอ 3. ดานการสรางการประสานงาน ประกอบไปดวยขอคาถาม 6 ขอ 4. ดานการสรางประสทธภาพในการทางาน ประกอบไปดวยขอคาถาม 9 ขอ 5. ดานการสรางประสทธผลในการทางาน ประกอบไปดวยขอคาถาม 5 ขอ รวมมขอคาถามทงสน 42 ขอ ส วนท 5 แบบสอบถามความเครยด DASS-Stress Scale ซงเดมทเปน

แบบสอบถามจานวน 42 ขอ ทพฒนาโดย Lovibond and Lovibond (1995) เพอใชวดสภาวะอารมณทางลบสาหรบวยรนทอายไมตากวา 17 ป และวยผใหญ แบบสอบถามประกอบดวย ขอคาถามทใชวดความซมเศรา 14 ขอ ความวตกกงวล 14 ขอ และความเครยด 14 ขอ ตอมา Lovibond and Lovibond ไดพฒนาเปน short version มจานวน 21 ขอ แบงเปนขอคาถามทใชวดความซมเศรา 7 ขอ ความวตกกงวล 7 ขอ และความเครยด 7 ขอ โดยผวจยจะนามาเฉพาะในสวนทใชวดความเครยด 7 ขอ ทแปลเปนภาษาไทยโดย สมโภชน เอยมสภาษตและคณะ (2544) แบบสอบถาม DASS-Stress Scale แตละขอจะเปนขอความเกยวกบลกษณะพฤตกรรม เชน “ฉนพบวามนยากทจะทาใหตวฉนเองสงบ” โดยมมาตรวดตงแต 0-3 ดงน

0 หมายถง ไมใชฉนแนนอน 1 หมายถง ใชฉนในบางระดบ หรอบางเวลา 2 หมายถง ใชฉนในระดบพอสมควรหรอในเวลาสวนใหญ 3 หมายถง เปนฉนมากทสด หรอเกอบตลอดเวลา ซงไดมการนาแบบสอบถามความเครยดนไปใชในงานจฬาฯ วชาการ 2545 และ

ตอมาไดมการปรบปรงและแกไขภาษาเพอใหเขาใจไดงายยงขนโดย สมโภชน เอยมสภาษตและคณะ (2544) 3.4 การพฒนา ปรบปรง และตรวจสอบคณภาพเครองมอในการท าวจย

91 ผวจยไดทาการศกษา รวบรวมนยาม ทฤษฎ เอกสารและงานวจยทเกยวของกบ

การรบรภาระงาน ความเหนอยหนายในการทางาน การสอสารภายในองคการ และความเครยดในการทางาน เพอนามาสรางเปนกรอบแนวคดในการศกษา และสรางแบบสอบถามใหเหมาะสมกบองคการ เพอเปนเครองมอในการทดสอบสมมตฐานของงานวจ ย โดยเครองมอวดความเหนอยหนายในการทางาน การสอสารภายในองคการ และความเครยดในการทางาน เปนแบบสอบถามทพฒนาและปรบปรงจากของเดมทตนฉบบเปนภาษาไทยอยแลว จงเพยงแตปรบปรงภาษาทใชในแบบสอบถาม ใหสามารถสอสารและเขาใจไดงาย กบลกษณะงานการเปนพนกงานตอนรบบนเครองบน รวมถงบรบทตางๆ ทเกยวของ และสอดคลองกบวฒนธรรมขององคการททาการศกษา สวนแบบสอบถามการรบรภาระงานนน ทาการพฒนา ปรบปรง และแปลภาษาของขอคาถาม จากแบบสอบถามตนฉบบซ งเปนภาษาองกฤษ เพอนามาใชสาหรบเปนแบบสอบถามในการศกษาวจยในครงน โดยการใชเทคนคการแปลเครองมอแบบยอนกลบ ทไดรบการอางองและนามาใชอยางแพรหลายในงานวจย คอ เทคนคการแปลยอนกลบของบรสลน (Brislin, 1970, pp.185-216) ซงประกอบดวยขนตอนตางๆ ดงน

ขนตอนท 1 ผวจยทาการแปลเครองมอวจยชดตนฉบบ (Forward translation) รวมกบผเชยวชาญคนท 1 จากภาษาดงเดม (Source Language) ซงเปนภาษาองกฤษ เปนภาษาเปาหมาย(Target Language) ทใชสอสารในการวจย คอภาษาไทย โดยการแปลภาษานน นอกจากความถกตองแลว ยงตองคานงถงการนาไปใชใหภาษานน เปนภาษาทใชในชวตประจาวน สอสารไดด มความชดเจน เหมาะสมสอดคลองกบวฒนธรรมของกลมประชากรททาการศกษาวจยดวย

ขนตอนท 2 การตรวจสอบเครองมอวจยฉบบแปลโดยผทรงคณวฒ (Review of the Translated Version by Reviewer) หลงจากแปลแบบสอบถามตนฉบบเปนภาษาไทยแลว จงนาไปเสนอใหอาจารยทปรกษาวทยานพนธพจารณา เพอเปนการตรวจสอบความถกตองเหมาะสมของภาษาทใชในการแปล เพอใหแบบวดทไดรบการแปลภาษาเรยบรอยแลว เปนภาษาเปาหมายทเหมาะแกการนาไปใชในการสอสารกบกลมตวอยาง

ขนตอนท 3 การแปลยอนกลบ (Backward Translation) โดยการนาแบบสอบถามทไดทาการตรวจสอบแลว ใหผเชยวชาญคนท 2 ทาการแปลจากภาษาเปาหมายกลบมาเปนภาษาตนฉบบ โดยผแปลยอนกลบควรเปนผทสามารถใชทงสองภาษาไดเปนอยางด (Bilingual Person) และไมใชบคคลเดยวกนกบผแปลในขนตอนแรก และไมเคยเหนเครองมอวจยชดตนฉบบมากอน

92 ขนตอนท 4 การเปรยบเทยบเคร องมอวจยชดตนฉบบกบชดท แปลยอนกลบ

(Comparison of the Original Version and the Back-Translated Version) เพอพจารณาความเหมาะสมของภาษาวามความสอดคลองกนหรอไม หากพบขอบกพรอง หรอไมไปในแนวทางความหมายเดยวกน ผ ว จยตองปรบปรงโดยการพจารณาแกไขรวมกบผ เช ยวชาญทแปลภาษาคนท 1 และผเช ยวชาญทแปลภาษายอนกลบคนท 2 จนกระทงไดขอคาถามทสอดคลองและมความหมายถกตองเปนไปในแนวทางเดยวกน โดยตองเปนขอสรปรวมกนระหวางผเชยวชาญททาการแปลภาษาทกคน

ขนตอนท 5 การทดสอบเครองมอวจย (Pretest Procedures) เปนขนตอนสดทายในการแปลเครองมอทมความสาคญ โดยผวจยจะนาเครองมอไปทดลองใชกบกลมตวอยาง ซงจะชวยใหประเมนไดวา เครองมอชดทแปลนนมความเหมาะสมหรอไม และผตอบมความเขาใจขอคาถามอยางไร เพอพจารณาวา เครองมอสามารถนาไปใชวดในสงทผวจยตองการวดไดจรง

จากนน จงมาสรปผลการตรวจสอบความสอดคลองทางภาษารวมกนอกครงหนง โดยทาการพจารณารวมกนระหวางผวจยและผเชยวชาญในการแปลภาษาทกคน หากตองมสวนใดทตองเพมเตม แกไขปรบปรง เพอใหภาษาในแบบสอบถามสามารถสอสารไดด เขาใจงายและตรงประเดนมากทสด กจะดาเนนการทนท หากพจารณาแลวภาษาของแบบวดมความสมบรณด จงนาแบบสอบถามไปตรวจสอบความเขาใจทางภาษากบกลมตวอยางทดลอง (Focus Group) ตามขนตอนตอไป

3.4.1 การตรวจสอบความเขาใจทางภาษา หลงจากการเตรยมเคร องมอหรอแบบสอบถาม ท จะนาไปใชกบกล ม

ประชากรเรยบรอยแลว ในขนตอนของการแปลทงจากภาษาตนฉบบและการแปลภาษายอนกลบ (Translated Version - Back Translated Version) โดยตองผานความเหนชอบจากผเชยวชาญและอาจารยทปรกษาวทยานพนธกอน ผวจยไดเรยนเชญกลมตวอยางทดลอง (Focus group) จานวน 5 คน จากนน จงนาแบบสอบถามทไดรบการพฒนาปรบปรงภาษาจากกลมผเชยวชาญแลวนน ใหกลมตวอยางทดลองทา เพอตงขอสงเกตและพฒนาแบบสอบถาม โดยมการสมภาษณหลงการทาแบบสอบถามเสรจ เพอซกถามความคดเหนของผตอบแบบสอบถามวา มสงใดในแบบสอบถามทตองแกไขปรบปรงหรอพฒนาอกบาง โดยใหความสาคญกบโครงสรางและการใชภาษาของแบบสอบถาม วาสามารถทาความเขาใจไดชดเจน และสอสารไดตรงกบความตองการจะถามในสงนนๆ ของผวจยหรอไม หากมขอบกพรองหรอไมเขาใจในประเดนใดกตาม ผวจยจะนาแบบสอบถามมาพจารณาปรบแกใหชดเจนมากขน กอนนาแบบสอบถามไปใชในการดาเนนการวจยจรง นอกจากนน ยงตองทาการประเมนการใชเวลาในการตอบคาถามของ

93

ผตอบแบบสอบถามแตละชด โดยเฉลยเวลารวมทงหมดของการตอบคาถาม เพอนามาปรบปรงใหแบบสอบถามมความพรอม มความสมบรณมากยงขน โดยการพจารณาวา การตอบคาถามจากแบบสอบถามทงชดนน ใชเวลามากหรอนอยเกนไป เพอนามาปรบปรงใหเครองมอในการวจย มทงคณภาพและประสทธภาพในการนาไปใชใหเกดประโยชนไดมากทสด

3.4.2 การทดสอบแบบสอบถามกบกลมทดลองกอนน าไปใชจรง หลงจากไดรบการตรวจสอบความถกตองและพฒนาแบบสอบถามแลว ผวจยจงนาเอาแบบสอบถามนไปทดลองใชกบกลมตวอยางทดลองทมลกษณะคลายคลงกบกลมตวอยางจรงทจะทาการศกษา โดยนาไปทดลองกบกลมของพนกงานตอนรบบนเครองบนของอกบรษทหนง ซงเปนคนละกลมตวอยางกบทตงใจจะทาการวจยศกษา การทดสอบเครองมอวดในขนตอนนนนใชกลมตวอยางทดลองทงสน 50 คน 3.4.3 การหาคาสมประสทธสหสมพนธของคะแนนรายขอกบคะแนนรวมทงฉบบ (Correctec Item-Total Correlation: CITC) ของแบบสอบถาม ผวจยนาผลของคาตอบทไดจากการนาแบบสอบถามไปทดสอบกบกล มตวอยางทง 50 คน แลวจงนาผลมาทาการวเคราะหรายขอ (Item Analysis) เพอวเคราะหหาคาสมประสทธสหสมพนธของคะแนนรายขอกบคะแนนรวมทงฉบบ (Corrected Item-Total Correlation: CITC) พจารณาคา CITC โดยมระดบนยสาคญทางสถตท .05 จากการวเคราะหคาสมประสทธ สหสมพนธระหวางคะแนนรายขอกบคะแนนรวม ขอคาถามทกขอท คา CITC มากกวา .24 และไมมคาตดลบ (ตารางคาสมประสทธสหสมพนธแบบเพยรสน , ออนไลน) (ดรายละเอยดภาคผนวก ข)

3.4.4 การหาคาความเชอมน (Reliability) ของแบบสอบถาม หลงจากผวจยนาขอคาถามทงหมดไปหาคาสมประสทธสหสมพนธของ

คะแนนรายขอกบคะแนนรวมทงฉบบ (Corrected Item-Total Correlation : CITC) และนาเอาขอคาถามทกขอทมคา CITC ผานตรงตามเกณฑทตงเอาไวแลว ผวจยจงนาไปขอคาถามทงหมดไปทาการวเคราะหขอมลหาคาความเชอมน (Reliability) โดยการวดความคงทภายใน (Internal Consistency) ซ งคานเปนคาทแสดงดวยวธการหาคาสมประสทธ

อลฟาครอนบาค (Cronbach’s Alpha Coefficient : α) ซงคาทไดตองสงกวา .70 (Heppner, 2003) พบวา

1. แบบสอบถามการรบรภาระงาน จานวน 6 ขอ แบบสอบถามทงฉบบมคาสมประสทธอลฟาของครอนบาคเทากบ .84 (ดรายละเอยดภาคผนวก ข)

94

2. แบบสอบถามความเหน อยหนายในการทางานจานวน 22 ขอ แบบสอบถามทงฉบบมคาสมประสทธ อลฟาของครอนบาคเทากบ .80 (ดรายละเอยดภาคผนวก ข)

3. แบบสอบถามการสอสารภายในองคการจานวน 42 ขอ แบบสอบถามทงฉบบมคาสมประสทธอลฟาของครอนบาคเทากบ .94 (ดรายละเอยดภาคผนวก ข)

4. แบบสอบถามความเครยด จานวน 7 ขอ แบบสอบถามทงฉบบมคาสมประสทธอลฟาของครอนบาคเทากบ .92 (ดรายละเอยดภาคผนวก)

3.5 ขนตอนการด าเนนงานวจย

3.5.1 สรางและพฒนาแบบสอบถามเพอใชในการเกบขอมลการวจย 3.5.2 ผวจยทาเรองขออนมตการทาวจยในคนจากคณะกรรมการพจารณา

จรยธรรมการวจยในคน มหาวทยาลยธรรมศาสตร 3.5.3 หลงจากไดรบการอนมตจากคณะกรรมการพจารณาจรยธรรมการวจยเปนท

เรยบรอยแลว ผวจยจงขอหนงสอขออนญาตเกบขอมลเพอการวจย จากคณะศลปศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร เพอขอความอนเคราะหเกบขอมลในบรษททประกอบการดานการบนพาณชยแหงหนง

3.5.4 ตดตอขออนญาตเกบขอมลจากผมอานาจในการพจารณาอนมต จากบรษททประกอบการดานการบนพาณชยแหงหนง เพอดาเนนการเกบขอมล โดยสงหนงสอขอความอนเคราะหในการเกบขอมล พรอมแนบแบบสอบถาม เพอพจารณาอนญาตและขอความยนยอมในการเกบขอมล โดยผชวยวจยจดเตรยมแบบสอบถามจานวน 210 ชด

3.5.5 เมอไดรบอนญาตแลว ผชวยวจยจงนาแบบสอบถามไปเกบขอมลกบกลมตวอยางตามทไดชแจงทาความเขาใจถงแนวทาง หลกการและวตถประสงค ตลอดจนขอบเขตทไดกาหนดไวแลวในการวจยน โดยชแจงตอผตอบแบบสอบถามถงวตถประสงคของการวจยวา เปนการวจยเพอประกอบการศกษาเทานน ไมมผลกระทบใดๆ ตอผตอบแบบสอบถาม เพอขอความยนยอมในการเขารวมในการวจยทงดวยวาจาและลงนามเปนลายลกษณอกษร ผชวยวจยจะแจกแบบสอบถาม เพอเกบรวบรวมขอมลกตอเมอผตอบแบบสอบถามยนยอมทจะตอบแบบสอบถาม และเตมใจเขารวมในการวจยเทานน

3.5.6 เกบรวบรวมแบบสอบถามคนจากผตอบแบบสอบถาม และทาการคดแยกแบบสอบถามทใชไมไดออก เชน แบบสอบถามทตอบไมครบทกขอ ตอบหลายคาตอบในขอเดยว

95

หรอตอบดวยคาตอบเดยวในทกคาถาม พบแบบสอบถามทไมสมบรณ เพราะตอบขอคาถามไมครบถวนจานวน 8 ชด จงทาการสมอยางงายอกครงจนเหลอ 200 ชด แลวจงนามาตรวจเพอใหคะแนนตามเกณฑทกาหนดไว แลวจงนาไปวเคราะหขอมลทางสถตตอไป 3.6 การว เคราะห ขอม ลและค าสถตทใชในการว เคราะห ข อม ล

การประมวลผลและว เคราะห ข อม ลด วยโปรแกรมสำเร จร ปทางสถ ต เพอการว จ ยทางสงคมศาสตร ดงน

3.6.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive) ประกอบดวย 3.6.1.1 การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง

ไดแก เพศ อาย อายงาน สถานภาพสมรส และระดบการศกษา สถ ต ท ใช ในการวเคราะห ค อ การแจกแจงความถ (Frequency) และคารอยละ (Percent) คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

3.6.1.2 การวเคราะหระดบเพอศกษาระดบการรบรภาระงาน ความเหนอยหนายในการทางาน การสอสารภายในองคการ และความเครยดในการทางาน สถตทใชในการวเคราะห คอ คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

3.6.2 การวเคราะหสมประสทธสหสมพนธ เพอทาการทดสอบสมมตฐานในการวจยขอ 1 และใชสถตการวเคราะหหาคาสมประสทธสหสมพนธแบบเพยรสน (Pearson’s Product-Moment Correlation Coefficient)

3.6.3 การวเคราะหสมประสทธการถดถอย เพอทาการทดสอบสมมตฐานการวจยในขอ 2 ซงเปนการวเคราะหขอมลการมอทธพลของตวแปรกากบ (Moderator) กบตวแปรทงหมดททาการศกษาในงานวจย โดยใชสถตการวเคราะหการถดถอยพหคณเชงชน (Hierarchical Multiple Regression) โดยวธการคดเลอกเขา (Enter)

3.6.4 ขนตอนการทดสอบอทธพลการเปนตวแปรกากบความสมพนธ (Moderator) โดยใชวธการทดสอบตวแปรกากบของบารอน และเคนน (Baron & Kenny, 1986) โดยการนาตวแปรตน ตวแปรกากบ และผลคณของตวแปรตนและตวแปรกากบทตองการทดสอบ เขามาใชในการวเคราะหการถดถอยพหคณเปนลาดบ เพอทดสอบสถตของตวแปรการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางาน ในการกากบความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางาน

96

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล

การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและ

ความเหนอยหนายในการทางาน โดยมการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ โดยผวจยไดดาเนนการขออนญาตแจกแบบสอบถามจานวน 210 ชด และไดรบแบบสอบถามกลบคนมาจานวน 200 ชด จากนนทาการตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถาม และนาขอมลมาทาการวเคราะหโดยใชโปรแกรมสาเรจรปทางสถต SPSS ในการวเคราะหขอมลทางสถต ผวจยขอนาเสนอผลการวเคราะหออกเปน 3 สวน ดงน

สวนท 1 การวเคราะหขอมลสถตเชงพรรณนา ไดแก ขอมลลกษณะสวนบคคล คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของตวแปรทใชในการศกษา

สวนท 2 การวเคราะหขอมลสถตเชงอนมาน ไดแก ความสมพนธระหวางตวแปรและการสรางสมการทานายความเหนอยหนายในการทางาน โดยใชสถตวเคราะหการถดถอยพหคณเชงชน

สวนท 3 การอภปรายผลการศกษา

4.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา

ผวจยไดทาการวเคราะหขอมลเชงสถตเชงพรรณนาเพอแสดงขอมลรายละเอยดเกยวกบขอมลลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยาง ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพสมรส อายการทางาน และตาแหนงงานในปจจบน โดยใชคาสถต คาความถ และรอยละ ซงแสดงในตารางท 4.1 ดงน

97

ตารางท 4.1 จานวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง (n = 200)

ขอมลสวนบคล จานวน (คน) รอยละ

1. เพศ ชาย หญง

80 120

40.00 60.00

รวม 200 100 2. อาย อาย 25 – 35 ป อาย 36 – 45 ป อาย 46 ปขนไป

122 56 22

61.00 28.00 11.00

รวม 200 100

3. ระดบการศกษา ปรญญาตร ปรญญาโทขนไป

160 40

80.00 20.00

รวม 200 100

4. สถานภาพสมรส สมรส โสด

134 66

67.00 33.00

รวม 200 100 5. อายการทางาน ตากวา 1-6 ป อายงาน 7-12 ป อายงาน 13-18 ป อายงาน 19 ปขนไป

36 89 45 30

18.00 44.50 22.50 15.00

รวม 200 100

98

ตารางท 4.1 (ตอ) จานวนและรอยละของปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง (n = 200)

ขอมลสวนบคล จานวน (คน) รอยละ

6. ตาแหนงงานในปจจบน ชนประหยด ชนธรกจ ชนหนง

40 36 124

20.00 18.00 62.00

รวม 200 100

จากตารางท 4.1 กลมตวอยางทใชในการศกษาครงน ทงหมดจานวน 200 คน

ผลการวเคราะหพบวา โดยสวนใหญผตอบแบบสอบถามเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 60 และเปนเพศชาย คดเปนรอยละ 40 มอายอยระหวาง 26-35 ป คดเปนรอยละ 61 รองลงมาคอ ชวงอาย 31-45 ป คดเปนรอยละ 28 เมอพจารณาในดานการศกษา กพบวา โดยสวนใหญมการศกษาในระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 80 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด ในดานสถานภาพการสมรส พบวา ผตอบแบบสอบถามมสถานภาพสมรส คดเปนรอยละ 67 ในดานอายการการทางาน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญจะมอายงานในชวง 7-12 ป คดเปนรอยละ 44.50 และในดานของตาแหนงงานในปจจบน กพบวา โดยสวนใหญผตอบแบบสอบถามมตาแหนงงานในปจจบน ทเปนการใหบรการในระดบชนหนง ถงรอยละ 62 ของผตอบแบบสอบถามทงหมด

หลงจากนน ผวจยไดทาการวเคราะหสถตของตวแปรทใชในการศกษา อนประกอบดวยการรบรภาระงาน ความเหนอยหนายในการทางาน การสอสารภายในองคการ และความเครยดในการทางาน โดยแสดงคาสถตคะแนนเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ปรากฎดงตารางท 4.2

99

ตารางท 4.2

คะแนนเฉลย ( X ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D) คาคะแนนสงสด (Max) และคาคะแนนตาสด (Min) ของระดบการรบรภาระงาน ความเหนอยหนายในการทางาน การสอสารภายในองคการ ความเครยดในการทางาน (n = 200)

ตวแปร X S.D. Max Min

1. ความเหนอยหนายในการทางาน 2. การรบรภาระงาน 3. การสอสารภายในองคการ 4. ความเครยดในการทางาน

2.67 3.56 3.42 0.53

0.51 0.60 0.53 0.70

3.50 3.56 5.00 3.00

1.00 2.00 1.60 0.00

จากตารางท 4.2 ผลการวเคราะหพบวา การรบรภาระงาน มคะแนนเฉลยโดยรวม

เทากบ 3.56 และมคาสวนเบยงเบนมาตรฐานเทากบ 0.60 โดยทคาสงสดเทากบ 3.56 และคาตาสดเทากบ 2.00 ความเหนอยหนายในการทางานมคะแนนเฉลยโดยรวมเทากบ 2.67 และมคาสวนเบยงเบนมาตรฐานเทากบ .51 โดยมคาสงสดเทากบ 3.50 และคาตาสดเทากบ 1.00 การสอสารภายในองคการมคะแนนเฉลยโดยรวมเทากบ 3.42 และมคาสวนเบยงเบนมาตรฐานเทากบ .53 โดยมคาสงสดเทากบ 5.00 และคาตาสดเทากบ 1.60 ในขณะทความเครยดในการทางาน มคะแนนเฉลยโดยรวมเทากบ .53 และมคาสวนเบยงเบนมาตรฐานเทากบ .70 โดยมคาสงสดเทากบ 3.00 และคาตาสดเทากบ .00 4.2 การวเคราะหขอมลสถตเชงอนมาน

4.2.1 การวเคราะหความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการท างาน ผวจยทาการวเคราะหความสมพนธ ระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยการวธการหาคาสมประสทธสหสมพนธแบบเพยรสน ซงผลการวเคราะหความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางานนน ไดแสดงในตารางท 4.3 ดงน

100

ตารางท 4.3 คาสมประสทธสหสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน (n = 200)

1 2 3 4

1. ความเหนอยหนายในการทางาน 2. การรบรภาระงาน

-.274** 1.00

1.00

3. การสอสารภายในองคการ .189** -.446** 1.00 4. ความเครยดในการทางาน .088 .071 -.126 1.00

**p < .01

จากตารางท 4.3 ผลการวเคราะหพบวา การรบรภาระงานมความสมพนธเชงลบกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธเทากบ -.274 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .01 การสอสารภายในองคการมความสมพนธเชงบวกกบการรบรภาระงาน มคาสมประสทธสหสมพนธเทากบ .189 และมความสมพนธเชงลบกบความเหนอยหนายในงาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธเทากบ -.446 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .01 ในขณะทความเครยดในการทางานไมมความสมพนธกบตวแปรอนๆ

4.2.2 การสรางสมการท านายความเหนอยหนายในการท างานโดยใชสถตวเคราะหถดถอยพหคณเชงชน (Multiple Regression Analysis) งานวจยครงน ไดกาหนดใหการรบรภาระงานเปนตวแปรตน ความเหนอยหนายในการทางานเปนตวแปรตาม มการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ ซงผวจยคาดวา การสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางาน จะเปนตวแปรกากบความสมพนธระหวางความการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน ทงน ผวจยไดทดสอบโมเดลตามแนวคดของบารอนและเคนน (Baron & Kenny, 1986) ซงไดกลาวไววา ตวแปรกากบ หมายถง ตวแปรเชงปรมาณหรอเชงคณภาพ ซงมอทธพลตอทศทางและระดบความสมพนธของตวแปรตนกบตวแปรตาม ดงภาพท 4.1

101

ภาพท 4.1 โมเดลทดสอบตวแปรกากบตามแนวคดของบารอนและเคนน (Baron and Kenny, 1986)

โดยการทดสอบตวแปรกากบจะเปนจรง กตอเมอมปฏสมพนธระหวางตวแปร

ตนกบตวแปรกากบ โดยคาสมประสทธถดถอย หรอ 3 มอทธพลตอตวแปรตามอยางมนยสาคญทางสถต กระทาโดยควบคมตวแปรตนและตวแปรตามใหคงท และใชสถตวเคราะหการถดถอยพหคณเชงชน (Hierarchical Multiple Regression Model) ทงน ผวจยไดทาการทดสอบความเปนตวแปรกากบของการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางาน โดยมการรบรภาระงานเปนตวแปรตนและมความเหนอยหนายในการทางานเปนตวแปรตาม ดงน

4.2.2.1 การทดสอบตวแปรการสอสารภายในองคการ ในการกากบความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน แสดงในภาพท 4.2 ภาพท 4.2 โมเดลทดสอบตวแปรกากบตามแนวคดของบารอนและเคนน (Baron and Kenny, 1986)

ตวแปรตาม

ตวแปรตน ( )

ตวแปรกากบ ( )

ตวแปรตน x ตวแปรกากบ ( )

ตวแปรตาม

การรบรภาระงาน ( )

การสอสารภายในองคการ ( )

การรบรภาระงาน x การสอสารภายในองคการ ( )

102

ขนท 1 นาตวแปรการรบรภาระงาน และการสอสารภายในองคการ มาวเคราะหสมการถดถอยพหคณ เพอทานายความเหนอยหนายในการทางาน ซงจะไดสมการถดถอย ดงน

ความเหนอยหนายในการทางาน = 0 (คาคงท) + 1 (การรบรภาระ

งาน) + 2 (การสอสารภายในองคการ) ขนท 2 นาตวแปรการรบรภาระงาน และการสอสารภายในองคการมา

วเคราะหถดถอยพหคณ เพอทานายความเหนอยหนายในการทางาน โดยเพมปฏสมพนธระหวางการรบรภาระงาน กบการสอสารภายในองคการ ซงจะไดสมการถดถอย ดงน

ความเหนอยหนายในการทางาน = 0 (คาคงท) + 1 (การรบรภาระ

งาน) + 2 (การสอสารภายในองคการ) + 3 (การรบรภาระงาน x การสอสารภายในองคการ) ทงน การวเคราะหถดถอยพหคณเชงชน เพอทานายความสมพนธระหวาง

การรบรภาระงาน กบความเหนอยหนายในการทางาน โดยมการสอสารภายในองคการเปนตวแปรกากบ ไดผลการวเคราะหดงตารางท 4.4

ตารางท 4.4 การวเคราะหถดถอยพหคณเชงชนเพอทานายความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยมการสอสารภายในองคการเปนตวแปรกากบ

R R2 2R F

ขนท 1

การรบรภาระงาน ( 1 )

การสอสารภายในองคการ ( 2 ) ขนท 2

การรบรภาระงาน ( 1 )

การสอสารภายในองคการ ( 2 ) การรบรภาระงาน X

การสอสารภายในองคการ ( 3 )

-.169* -.397*

.478

.359

-.198

.486

.499

.236

.249

.228

.238

30.456

21.704

*p < .0

103

จากตารางท 4.4 ผลการวเคราะห พบวา ในขนท 1 การวเคราะหอทธพลหลก (Main Effect) ของตวแปรทานาย ไดแก การรบรภาระงานและการสอสารภายในองคการนน

ทงสองตวแปรสามารถทานายความเหนอยหนายในงานของพนกงานได ( 1 =-0.169, 2 =-0.397 ตามลาดบ) อยางมนยสาคญทางสถต ทระดบ 0.05 และมความผนแปรรวม (R2) เทากบ 0.236

จากนน ผวจยจงทาการวเคราะหผลในขนท 2 โดยการวเคราะหอทธพลของผลปฏสมพนธ (Interaction Effect) ระหวางตวแปรการรบรภาระงานและการสอสารภายในองคการ พบวาการสอสารภายในองคการไมสามารถทานายความเหนอยหนายของพนกงานได ผวจยจงสรปไดวาการรบรภาระงาน สามารถทานายความเหนอยหนายในงานของพนกงานได โดยไมมการสอสารภายในองคการเปนตวแปรกากบ

4.2.2.2. การทดสอบของตวแปรความเครยดในการทางาน ในการกากบความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน ภาพท 4.3 โมเดลทดสอบตวแปรกากบตามแนวคดของบารอนและเคนน (Baron and Kenny, 1986)

ผวจยดาเนนการตามขนตอนการทดสอบตวแปรกากบความเครยดในการทางาน ในทานองเดยวกนกบการทาสอบตวแปรกากบการสอสารภายในองคกร โดยกอนทาการทดสอบ ผวจยทาใหคะแนนของตวแปรทงหมด เปนคาเทยบเทากบคาเฉลย จากนน นาคะแนนไปวเคราะหถดถอยพหคณเชงชน และตรวจสอบขอตกลงเบองตนของการวเคราะหถดถอยพหคณเชงชน แลวจงทดสอบตวแปรกากบ โดยมลาดบการวเคราะหถดถอยพหคณเชงชน ซงตวแปรกากบจะกากบ

ตวแปรตาม

การรบรภาระงาน ( )

ความเครยดในการทางาน ( )

การรบรภาระงาน x ความเครยดในการทางาน ( )

104

ความสมพนธระหวางตวแปรตนและตวแปรตาม กตอเมอคาสมประสทธถดถอย และคา 2R มอทธพลตอตวแปรตามอยางมนยสาคญทางสถต ดงน

ขนท 1 นาตวแปรการรบรภาระงานและความเครยดในการทางาน มาวเคราะหถดถอยพหคณเพอทานายความเหนอยหนายในการทางาน ซงจะไดสมการถดถอย ดงน

ความเหนอยหนายในการทางาน = 0 (คาคงท) + 1 (การรบรภาระงาน) + 4 (ความเครยดในการทางาน)

ขนท 2 นาตวแปรการรบรภาระงานและความเครยดในการทางาน มาวเคราะหถดถอยพหคณ เพอทานายความเหนอยหนายในการทางาน โดยเพมปฏสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบเครยดในการทางาน ซงจะไดสมการถดถอย ดงน

ความเหนอยหนายในการทางาน = 0 (คาคงท) + 1 (การรบรภาระ

งาน) + 4 (ความเครยดในการทางาน) + 5 (การรบรภาระงาน x ความเครยดในการทางาน) ทงน การวเคราะหถดถอยพหคณเชงชน เพอทานายความสมพนธระหวางการ

รบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยมความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ ไดผลการวเคราะหดงตารางท 4.5

ตารางท 4.5 การวเคราะหถดถอยพหคณเชงชนเพอทานายความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยมความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ R R2

2R F ขนท 1

การรบรภาระงาน ( 1 )

ความเครยดในการทางาน ( 4 ) ขนท 2

การรบรภาระงาน ( )

ความเครยดในการทางาน ( ) การรบรภาระงาน X

ความเครยดในการทางาน ( )

-.243*

.07

-.218* -2.166*

.766*

.290

.652

.084

.425

.075

.416

9.047

48.196

*p < .05

1

4

5

105

จากตารางท 4.5 ผลการวเคราะห พบวา ในขนท 1 การวเคราะหอทธพลหลก (Main Effect) ของตวแปรทานาย ไดแก การรบรภาระงานและความเครยดในการทางานนน พบวา มเพยงการรบรภาระงานเทานน ทสามารถทานายความเหนอยหนายในงานของพนกงานได (

= -0.243) อยางมนยสาคญทางสถต ทระดบ 0.05 จากนน ผวจยจงทาการวเคราะหผลในขนท 2 โดยการวเคราะหอทธพลของ

ผลปฏสมพนธ (Interaction Effect) ระหวางตวแปรการรบรภาระงานและความเครยดในการทางาน พบวาผลปฏสมพนธของการรบรภาระงานและความเครยดในการทางาน สามารถทานายความเหนอย

หนายของพนกงานได ( =0.766) ทระดบ 0.05 และมคาความผนแปรรวม (R2) เทากบ 0.425 ผวจยจงสรปไดวาการรบรภาระงาน สามารถทานายความเหนอยหนายในงานของพนกงานได โดยมความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ

หลงจากนน จงนาคะแนนของการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางานทงสองกลม มาทาการคานวณเพอเขยนกราฟ โดยเมอนามาเขยนเปนกราฟเสน พบวาปฏสมพนธมลกษณะดงภาพท 4.4

ภาพท 4.4 ภาพความสมพนธระหวางการรบรภาระงาน (X) และความเหนอยหนายในงาน (Y) เมอมความเครยดในการทางานตา และเมอมความเครยดในการทางานสง

1

4

106

จากกราฟ แสดงใหเหนวากลมตวอยางทมความเครยดในการทางานสง และกลมตวอยางทมความเครยดในการทางานตา มลกษณะการเขาหากนของเสนตรง แสดงใหเหนวาการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบนแหงน มความสมพนธซงกนและกน (Interaction) โดยมความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ ซงอธบายไดวา การรบรภาระงานจะสงผลใหพนกงานตอนรบบนเครองบนแหงน มความเหนอยหนายในการทางานสง กตอเมอพนกงานมความเครยดในการทางานสง ในทางตรงกนขาม หากการรบรภาระงาน จะสงผลใหพนกงานตอนรบบนเครองบนมความเหนอยหนายในการทางานตา กตอเมอพนกงานมความเครยดในการทางานตา

4.3 อภปรายผลการวจย

จากวตถประสงคการวจยเพอศกษาความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ โดยใชสมประสทธสหสมพนธแบบเพยรสน และผลจากการวเคราะหถดถอยพหคณเชงชน โดยมสมมตฐานการวจยดงน

สมมตฐานการวจย การรบรภาระงาน มความสมพนธทางบวกกบความเหนอยหนายในการทางาน

ผลการวจย ไมเปนไปตามสมมตฐาน จากผลการวเคราะหความสมพนธ ระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนาย

ในการทางาน พบวา การรบรภาระงาน มความสมพนธเชงลบกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธเทากบ -.274 อยางมนยสาคญทางสถต ทระดบ .01 ซงมความหมายวา พนกงานตอนรบบนเครองบนแหงน ยงมการรบรภาระงานมาก ความเหนอยหนายในการทางานจะลดตาลง ซงรปแบบความสมพนธเชนน ผวจยสามารถวเคราะหไดวา มสาเหตจากความเปนไปไดใน 2 ประการดวยกนคอ

ประการแรก ความสมพนธดงกลาว เปนไปตามทฤษฎความคาดหวงของ Vroom (1964) ซงเกยวของกบการจงใจของบคคลททางาน โดยมความคาดหวงวา ขณะทปฏบตหนาทนน พนกงานจะไดรบสงตอบแทนตามทพวกเขาตองการ ซง สมลกษณ เพชรชวย (2540) ไดสรปวา การทบคคลจะทมเทความพยายามในการทางานมากนอยแคไหน จะขนอยกบปจจย 2 อยางคอ ระดบความเขมขนของความตองการรางวลนน และความคาดหวงของบคคลนนเอง ทจะมองวามความเปนไปไดมากนอยเพยงใดในการไดรบการตอบสนองความตองการในสงนน ถาเหนวารางวลทจะได

107

จากความพยายามนน มคณคากบตนมากและเปนไปไดสง บคคลกจะทมเทความสามารถใหมากขน แตถาคดวาความเปนไปไดมนอย หรอรางวลทไดนอยกจะไมพยายาม เพราะคดวาเปนการลงทนทไมคมคา การทาหนาทการเปนพนกงานตอนรบบนเครองบนนน ลกษณะงานเปนการดแลและใหการบรการผโดยสาร ตลอดจนใหคาแนะนาและเฝาระวงเหตทเกยวของกบดานความปลอดภยในแตละเทยวบน ตงแตเรมตนจนสนสดการเดนทาง หากอธบายจากหลกการและทฤษฎของความคาดหวงแลวนน ยอมจะเขาใจไดวาเปนความรสกของบคคลถงแสดงออกในเชงพฤตกรรม หรอตาแหนงหนาททเหมาะสมของตนเอง สามารถแสดงออกมาในรปของความรสกวา ในสถานการณตางๆ บคคลควรจะปฏบตตวเชนไร รบผดชอบงานในหนาทไดอยางไรบาง ทฤษฎความคาดหวงน จงสามารถใชในการอธบายพฤตกรรมของพนกงานตอนรบบนเครองบนแหงนไดวา นอกเหนอไปจากการเพมความพยายาม เพอใหงานสาเรจลงเปนไปตามเปาหมายของสงททาอย อนหมายถง การทาใหงานในแตละเทยวบนตงแตเรมตน ดาเนนไปและสนสดโดยปราศจากปญหาใดๆ ตามมาภายหลง ถอวาเปนงานทมระยะเวลาของการเรมตนและสนสดทชดเจน นอกจากนนแลว เมองานสาเรจลง พนกงานไดเขาพกในโรงแรมชนดในเมองใหญๆ ทวโลก ไดมโอกาสใชชวตในตางประเทศ รบประทานอาหารรสเลศ พกผอนเตมทจนรางกายทออนลา กลบคนความสดชนไดเหมอนเดม สงตางๆ เหลานถอไดวา เปนความคาดหวงถงผลรางวลและสงตอบแทนทรออยภายหนา ซงเปนผลตอบแทนทดงดดใจพนกงานไดในทางบวก อนจะทาใหลดความรสกเหนอยหนายตอภาระงานทเผชญอยได

ประการทสอง ถงแมวาการรบรภาระงานของพนกงานตอนรบแหงนจะสง แตกลบมความสมพนธเชงลบกบความเหนอยหนายในการทางาน อนเปนผลมาจากลกษณะของงาน (Job Characteristic) ซงเปนไปตามท Hackman and Oldham (1975) ไดอาศยแนวความคดจากกลมทฤษฎความคาดหวง รวมกนเสนอแนวความคดดงกลาวในการเพมผลผลต ดวยการหาเทคนควธการกระตนใหผปฏบตงานบรรลผลตามวตถประสงคของงาน โดยเนนในเรองของลกษณะงานทปฏบต (Job Characteristics) โดยมความเหนวา หากพนกงานมแรงจงใจภายในงาน พนกงานจะแสดงออกซงพฤตกรรมการปฏบตงานทดออกมา และจะเปนการผลกดนใหพนกงาน มพฤตกรรมทดเชนนนตลอดไป ซงผลการปฏบตงาน (Work Outcome) สามารถทานายไดจากมตของงาน 5 ดาน ไดแก ความชานาญทหลากหลาย (Skill Variety) เอกลกษณของงาน (Task Identity) ความสาคญของงาน (Task Significance) ความเปนอสระในงาน (Autonomy) และขอมลผลการปฏบตงาน (Feedback) ซงเมอนามตทง 5 มาประมวลกบลกษณะงาน การเปนพนกงานตอนรบบนเครองบนแลวพบวา ดวยลกษณะงานทมความแตกตางจากอาชพอนๆ ทการมภาระงานมาก อาจจะนาไปสการเหนอยหนายในการทางานได แตลกษณะงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน ทจายคาตอบแทนในการปฏบตงานในแตละเทยวบน ยงปฏบตงานมากเทาไร รายไดหรอผลตอบแทนทไดรบ รวมกบ

108

เงนเดอนยงสงตามไปดวย นอกจากนนแลวพนกงานตอนรบยงไดรบการฝกฝน ใหมความชานาญในการทางานทหลากหลาย สามารถนาความสามารถทมอย มาใชในการปฏบตหนาทในทกเทยวบนทแตกตางกนไปได ชวยเพมทกษะและทาใหงานมความทาทาย ลดความเหนอยหนายในการทางานได Dodd and Gangster (1996) กลาวไววาเปาหมายของการใชความชานาญทหลากหลายน กเพอใหพนกงานไดหลกหนความจาเจของงาน พรอมทงไดใชประโยชนจากทกษะความชานาญทไดสงสมมาดวย นอกจากนนแลว ดวยเอกลกษณของงานททาใหพนกงานไดปฏบตหนาทดแลผโดยสารตงแตตนจนจบ ความพงพอใจของผโดยสารถอเปนผลลพธในการปฏบตงาน ทพนกงานสามารถรบรไดทนทหลงจากงานเสรจแลว ชวยใหเกดความภาคภมใจในความทมเทจนผลงานเปนทพอใจและสาเรจสมบรณ สามารถมองเหนความสาคญของงาน อนจะนาไปสการเกดแรงจงใจในทางานหนกไดมากขน แมตองเหนอยลาบาง กเปนชวงเวลาสนๆ ในดานความมอสระในการทางาน พบวาอาชพการเปนพนกงานตอนรบบนเครองบน มความเปนอสระคอนขางมาก เนองจากเปนลกษณะงานททารวมกนเปนทม และสลบสบเปลยนหมนเวยนกนไปไมซากนแตละเทยวบน พนกงานไดรบการฝกอบรม ใหเขาใจถงวธปฏบตงานทตรงกน สามารถทางานรวมกนได แมไมเคยทางานรวมกนมากอน ทกคนมอสระในการปฏบตหนาท ภายใตกฎระเบยบและขนตอนการปฏบตงานทเขาใจตรงกน ซงสอดคลองกบท Zhou (1998) ไดกลาวไววา หากพนกงานไดปฏบตงาน ภายใตสงแวดลอมทใหอสระในการทางานตา หรอมโอกาสนอยในการตดสนใจวาจะทางานอยางไร ขาดอานาจในการควบคมขนตอน หรอกระบวนการทางานดวยตนเอง เพอใหงานสาเรจไดตามเปาหมาย พนกงานเหลาน มแนวโนมทจะตองเผชญกบแรงจงใจภายในทลดนอยลงไปดวย และในทายทสด พนกงานกจะไดรบขอมลจากผลการปฏบตงาน โดยการประเมนของหวหนาพนกงานตอนรบ หรอผจดการเทยวบนในแตละเทยวบน ทงนยงพบงานวจยอกมากมาย ทขยายผลตอเนองจากการใชลกษณะงาน เพอกระตนใหเกดแรงจงใจในการปฏบตงาน เชน การกระตนดวยปจจยภายในทเกยวของกบงาน (Intrinsic Work Motivation) ความพงพอใจในงาน (Job Satisfaction) ความผกพนตอองคการ (Organization Commitment) หรอการเพมขนของการลาหยดงาน (Increased Work Absenteeism) และผลการปฏบตงานทลดลง (Decreased Job Performance) เปนตน

นอกจากนนแลว การอภปรายความสมพนธดงกลาว ยงเปนไปตามบทความของ Bele (2015) ทกลาววา ทาไมภาระงานทหนก ไมจาเปนตองนาไปสความเหนอยหนาย โดยไดสรปสาเหตหลกของการรบรภาระงานมาก แตมความเหนอยหนายในการทางานตา เนองมาจากการจดแจงในงาน ของพนกงาน เพอปรบเปลยนทศนคตทมตองาน เชน การมองหาทรพยากรอนๆ เพอทาใหงานเกดความสาเรจ เพมเตมบทบาทของตนเองในงาน เพอทาใหงานสนกสนานมากและมความทาทายมากขน ตลอดจนการจดสรรชนด ลาดบ และจานวนของงาน เพอเปลยนการรบรของบคคลท

109

มตองาน Bele แนะนาวา พนกงานควรไดรบการฝกอบรม ใหรจกวธการคดในลกษณะดงกลาวมาน เพอจะไดทางานอยางมความสขและผกพนกบองคการ ซงสอดคลองกบการศกษาของ ดารกา ปตรงคพทกษ (2558) ทกลาววา การจดแจงในงานนนมผลตอตวบคคลและองคการ โดยเปนพฤตกรรมเชงรกของพนกงานในทางบวก ไดแก ความตองการควบคมงานและการทางานอยางมความหมาย การแสดงภาพลกษณทางบวกตองาน การปฏสมพนธกบผอนในการทางาน เพอทาการเปลยนแปลงในงานของตวบคคล ทาใหเกดผลลพธตอบคคล คอ การเปลยนแปลงความร ทกษะ ภาพลกษณ ความเชอมนสวนบคคล การรบรความสามารถของตนเอง การรบรการเปนสวนหนงของงาน อตลกษณในงาน ความผกพนในงาน ความพงพอใจในงาน สขภาวะ และลดความเหนอยหนายในการทางาน

สมมตฐานการวจย การรบรภาระงาน มความสมพนธกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยมการสอสารภายในองคการ และความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ

ผลการวจย สนบสนนสมมตฐานบางสวน จากผลการวเคราะหพบวา ผลปฏสมพนธของการรบรภาระงานและการสอสาร

ภายในองคการ ไมสามารถทานายความเหนอยหนายของพนกงานได ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 รวมทงคาความผนแปรรวมไมเปลยนไปมากนก ดงนน ผวจยจงสรปไดวาการรบรภาระงาน สามารถทานายความเหนอยหนายในงานของพนกงานได โดยการสอสารภายในองคการไมเปนตวแปรกากบ

สวนการวเคราะหผลปฏสมพนธของการรบรภาระงาน และความเครยดในการ

ทางาน พบวาสามารถทานายความเหนอยหนายของพนกงานได ( =0.766) ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 และมคาความผนแปรรวม (R2) เทากบ 0.425 ผวจยจงสรปไดวา การรบรภาระงาน สามารถทานายความเหนอยหนายในงานของพนกงานได โดยมความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบซงสอดคลองกบ Cordes and Dogherty (1993) ทไดศกษาความสมพนธ ระหวางความเครยดกบความเหนอยหนายในการทางาน พบวา ความรสกเหนอยหนายในการทางาน มความสมพนธตอตวกระตนความเครยดมากมาย รวมถงตวแปรอนๆ ทเปนผลมาจากความเครยดหลายตวแปรดวยกน ซงความเหนอยหนายในการทางาน จดวาเปนผลมาจากความเครยด ซงเปนไปตามท Miller (2003) ไดกลาวไวดวยวา ในกระบวนการของความเครยด ตวกระตนความเครยด (Stressors) ของบคคล สามารถสรางผลทตามมาได นนคอ ความเหนอยหนายในการทางาน ทสงผลทงดานรางกายและสภาวะทางจตใจ เชนเดยวกบท Lee and Ashforth (1990) ไดทาการศกษากลมตวอยางของหวหนางานและผจดการจานวน 219 คน ของหนวยงานดานสวสดการของรฐบาล พบวาอาการออนลาทางอารมณและการลดคาความเปนบคคลในผอน มความเกยงของกบความเครยดอยางสง สวนความรสกวาตนเองเองประสบความสาเรจหรอไมนนขนอยกบการรบรการปฏบตงานของพนกงานเอง รวมไปถงการควบคมงานและระดบการรบรความสามารถของตนเองดวย ซงสอดคลองกบงานวจยของ

4

110

ปรารถนา เลกสมบรณ (2554) ททาการศกษาวจยเกยวกบความสมพนธ ระหวางความเครยดในการทางาน การเผชญปญหา และความเหนอยหนายในการทางานของผปฏบตการชวยเหลอในสถานสงเคราะหของรฐบาล ซงผลการวจยพบวา ความเครยดในการทางานมความสมพนธเชงบวกกบความเหนอยหนายในการทางาน ใน 2 ดานคอ ดานอาการเหนอยลาทางอารมณและการลดคาความเปนบคคลในผอนอยางมนยสาคญทางสถต เชนเดยวกบงานวจยของ ศจมาจ ขวญเมอง (2541) ทไดศกษาวจยเรอง ความสมพนธระหวางความเครยด ความพงพอใจ ในการทางานกบความเหนอยหนายของพยาบาลประจาการโรงพยาบาลรามาธบด จานวน 221 คน ผลการศกษาพบวาอายทแตกตางกนมอาการเหนอยลาทางอารมณแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต อายงานตางกนมอาการเหนอยลาทางอารมณ การลดคาความเปนบคคลในผอน และความรสกตนเองไมประสบความสาเรจแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถต สวนสถานภาพสมรสและลกษณะงานทปฏบตแตกตางกน มอาการเหนอยลาทางอารมณและการลดคาความเปนบคคลในผอนแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต สาหรบความพงพอใจและความเครยดในการทางานมความสมพนธกบความเหนอยหนายในการทางาน เชนเดยวกนกบ นงนช ศรสวสด (2550) ไดทาการศกษา วเคราะหพหระดบ ตวแปรทมอทธพลตอความเหนอยหนาย ของพยาบาลวชาชพ ในกลมตวอยางพยาบาลวชาชพ ในโรงพยาบาลชมชน เขตตรวจราชการเขต 9 จานวน 652 ราย ผลการศกษาพบวา ความเขมแขงอดทน ความเชออานาจการควบคมภายนอก การเผชญความเครยด การเหนคณคาในตวเอง สามารถรวมกนพยากรณความเหนอยหนายในการปฏบตงานของพยาบาลวชาชพทมความเขมแขงอดทนตา มความเชออานาจควบคม ภายนอกสง มการเผชญกบความเครยดและไมสามารถจดการกบความเครยดได และมการเหนคณคาในตนเองตามแนวโนมทจะเกดความเหนอยหนายในการปฏบตงานสง

ยงมงานวจยในตางประเทศของ Saxton, Phillips and Blakerney (1991) ไดศกษาวจยเรอง ความเหนอยหนายในการทางาน โดยมกลมตวอยางเปน พนกงานสารองทนงบนเครองบนทางโทรศพท ของสหรฐอเมรกาจานวน 859 คน ผลการศกษา พบวาความเหนอยหนายในการทางาน ดานอาการเหนอยลาทางอารมณมความสมพนธเชงลบกบความพงพอใจในการทางาน และมความสมพนธทางบวกกบลกษณะงานทมความกดดน มความเครยดสง นอกจากนยงพบอกดวยวา ความเหนอยหนายในการทางานดานอาการเหนอยลาทางอารมณ สามารถสงผลตอการลาออกจากงาน การขาดงาน และการเปลยนงานไดดวย ซงเปนไปในแนวทางเดยวกนกบ Van Wijk (1997) ซงพบวา ความเหนอยหนายของพยาบาลทหารนน นาไปสการขาดงาน ความขดแยงของพนกงานและการลาออกจากงานของบคลากรได โดยศกษาถงปจจยทมอทธพลตอพยาบาลททางานในหนวยทางการทหารทมขนาดเลกและหางไกล ของกองกาลงดานกลาโหมของแอฟรกาใต เครองมอทใชในการวดนน ประกอบไปดวย แบบสอบถามความเครยด และความเหนอยหนายในการทางานรวมถงการ

111

สมภาษณแบบมโครงสราง โดยมงเนนไปทกลมของพยาบาลทไดรบการขนทะเบยน ตาแหนงทตงของหนวยงาน และอาย ผลการศกษาพบวาพยาบาลทหารทขนทะเบยนเปนผอาวโสและมประสบการณ จะมความเหนอยหนายในการทางานมากกวา สวนพยาบาลในพนทหางไกลจะมความเหนอยหนายในทางานมากกวาพยาบาลในศนยขนาดใหญเกอบสองเทา อายทมบทบาทมากอยในชวง 19-25 ป และชวงของผสงอายนนอยระหวาง 40-50 ป พยาบาลทขาดการสนบสนนจากผบงคบบญชา ตองรบผดชอบในงานสง มชวโมงการทางานทยาวนานและ ภาระงานทหนก จะเปนตวกระตนความเครยด 4 อยางทพบมากทสดในการศกษาวจยครงน ขอแนะนาบางสวนจะถกนาไปใชในการจดการความเสยงตอความเหนอยหนายของพยาบาลทหารในสถานการณทคลายคลงกน สวน Russell, Altmaier and Van Velzen (1987) ไดทาการศกษาเพอตรวจสอบผลกระทบของงานทเกยวของกบเหตการณความตงเครยดและการสนบสนนทางสงคมทสงผลตอความเหนอยหนายในงานในหมคร โดยการสงจดหมายเพอทาการสารวจกลมตวอยางจากครผสอนในโรงเรยนของรฐบาลในรฐไอโอวา ผลการวจยพบวา ลกษณะทางประชากรของคร เชน อาย เพศ และระดบชนในการเรยนการสอน มความแมนยาในการทานายความเหนอยหนายในการทางานได นอกจากน จานวนของเหตการณ หรอประสบการณทเกยวของกบความเครยดและการสนบสนนทางสงคม มความแมนยาในการทานายความเหนอยหนายของครดวยเชนกน ทงนยงพบอกวา การสนบสนนทางสงคม มบทบาทในการกากบความเครยดในการทางานดวย ผลการศกษาพบวา หากครมผบงคบบญชาทสนบสนนและชใหพวกเขาเหนถงการตอบรบในเชงบวกเกยวกบทกษะและความสามารถของพวกเขา จะชวยทาใหมความเสยงนอยลงตอการเผชญภาวะความเหนอยหนาย ซงการคนพบเหลานสามารถทจะมงเปาไปสการดาเนนแผนการเพอปองกนความเหนอยหนายในการทางานของครได

งานวจยของ Osman, Emin and Yavas (2011) ททาการศกษาเรองอารมณและความเครยดทเปนปจจยของความเหนอยหนาย โดยศกษา พนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมแหงหนงในประเทศตรก ผลการศกษาพบวา ความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบสวนหนาทงดานอาการเหนอยลาทางอารมณและ อยในระดบสง รวมถงพนกงานมความเครยดในระดบสงเชนเดยวกน สวนความสมพนธระหวางความเครยดและความเหนอยหนายในการทางานนน ผลการวจยพบวา ความเครยดมความสมพนธทางบวกกบอาการเหนอยลาทางอารมณอยางมนยสาคญทางสถต

นอกจากนน ยงมงานวจยมากมายในประเทศทไดศกษาถงระดบของความเครยดของพนกงานในการปฏบตงานในองคการ เชน งานวจยของประณตา ประสงคจรรยา (2542) เรอง “ความเครยดในการปฏบตงานของผจดการบรการบนเทยวบนและหวหนาพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด (มหาชน)” โดยศกษาจากกลมประชากร ผจดการบรการบน

112

เครองบน และหวหนาพนกงานตอนรบบนเครองบน จานวน 241 คน พบวา ผจดการการบรการบนเครองบนและหวหนาพนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จากด (มหาชน) มความเครยดในการปฏบตงานตา ซงเปนไปในแนวทางเดยวกนกบงานวจยของ ซงสอดคลองกบงานวจยหลายเรอง ทงของ ปวณนช นามวงศ (2548) วไลวรรณ แซซอ (2549) และ อศวน นามะกนคา (2542) โดยสระยา สมมาวาจ (2534) พบวา หวหนาหอผปวยในโรงพยาบาลรามาธบด มระดบความเหนอยหนายในการทางานอยในระดบตา เชนเดยวกบงานวจยของ ปวณนช นามวงศ (2548) ทพบวา พนกงานโรงงานอตสาหกรรมเสอผาสาเรจรป กมระดบความเหนอยหนายในการทางานตาเชนเดยวกน

ถงแมวาลกษณะของงานของพนกงานตอนรบบนเครองบน จะมความเปนเอกลกษณและมลกษณะงานทแตกตางจากการทางานอนๆ ทวไป ทงขนตอนในการปฏบตงาน การทางานในสภาวะทถกกดดน ทามกลางสภาพการบนทเสยงอนตราย ทงจากสภาวะอากาศแปรปรวน การกอการราย และการใหบรการกบผโดยสารจากหลากหลายเชอชาต ทมความตองการหลากหลายแตกตางกนไป แตผลการวจยพบวา การรบรภาระงานมความสมพนธเชงลบกบความเหนอยหนายในการทางาน ทงนอาจสบเนองมาจาก ลกษณะของงานทเรมตนและจบลงในแตละเทยวบนทไป ไมมงาน คงคางใหเกดภาระตามมาภายหลง หรอสรางความกงวลใจ หลงจากปฏบตงานเสรจสนลงในแตละเทยวบนกหมดภาระหนาท ทแมจะรบรไดเสมอวามความหนกหนาอยบางในบางเทยวบน แตเมองานจบลง กเหมอนภาระงานนนไดถกกาจดออกไปได เพอเรมทางานใหมในเทยวบนตอไป นอกจากนนแลว สาหรบประเทศไทย อาชพการเปนพนกงานตอนรบบนเครองบน มกตดอนดบของอาชพยอดนยมของผทจบการศกษา หรอเปนอาชพทโกหร และเปนความใฝฝนของคนรนหนมสาวอยเสมอ ดงนน กระบวนการคดเลอกพนกงานใหม มกมมาตรฐานสง และมผเขารบการคดเลอกเปนจานวนมาก สามารถคดสรรบคคลทมความพรอมในการทางานบรการ ทเปนตนทนพนฐานทดของพนกงานตอนรบบนเครองบน จากการวเคราะหปจจยดานบคคลของกลมตวอยางจานวน 200 คน พบวาสวนใหญอยในกลมอาย 26-35 ป และมอายการทางานอยในชวง 7-12 ป ซงถอวา เปนชวงวยทยงเปนพนกงานทยงสนกกบการทางาน มความหวงทจะเจรญกาวหนาในอาชพ และอยในชวงตนของการเปนผใหญทมวฒภาวะทสงขน พยายามสรางทศนคตเชงบวกตองาน พนกงานเหลาน จงมทศนคตทดตออาชพ และไมยอทอตออปสรรคใดๆ อนจะกอใหเกดความเครยด ทจะนาไปสความเหนอยหนายในการทางานได นอกจากนน อาชพการเปนพนกงานตอนรบบนเครองบน ยงมสวสดการและผลประโยชนทนาสนใจทพนกงานไดรบจากบรษท เชน การใหพนกงานสามารถใชสทธเดนทางไดดวยตวเครองบนราคาถก โอกาสทไดเดนทางทองเทยวขณะปฏบตงาน โดยไมมคาใชจายใดๆ และยงมเบยเลยงใหในทกเทยวบนทปฏบตหนาทอกดวย พนกงานสวนมากยงคงมความสขกบโอกาสพเศษทมาพรอมกบงานททาอย หลงจากเสรจงานแลว ทกคนมความหวงถงรางวลและผลตอบแทนทไดรบคนมา

113

เสมอนเปนการชดเชยตอความเหนอยลาตลอดการเดนทางในเทยวบนระยะยาว และถงแมจะเปนเทยวบนระยะสน การไดรบคาตอบแทนเปนเบยเลยงตอเทยวบน กชวยเพมพนรายไดไปพรอมๆ กน ถงแมจะมภาระงานทหนกตองเผชญอย พนกงานทมครอบครวแลว อาจจะมความสขในการไดปฏบตหนาท ในเทยวบนทไดพกผอนมากขนในตางประเทศ เพอหลกหนปญหาหรอความเครยดทมอยทบาน ตามความคดเหนของ Hochschild (1997) ทไดเขยนหนงสอเรอง The Time Bind โดยกลาววา ททางานของหลายๆ คนนน ไดกลายเปนทหลบภยจากความเครยด ทเกดจากทบานหรอภายในครอบครวไดดวย

จากการรายงานเรอง “Stress at work: How do social workers cope?” ของสมาคม National Association of Social Workers ไดใหขอสรปวา ความเครยดทเกยวของกบงาน (Work-Related Stress) สามารถสงผลใหเกดความเหนอยหนายในการทางาน ความเสยงตอการบาดเจบขณะทางาน ผลการปฏบตงานทขาดประสทธภาพ สภาวะทางจตใจทยาแย ระบบทางความคดทลมเหลว สมาธลดนอยลง และตามมาดวยปญหาทเกยวของกบสขภาพของผททางาน ยงไปกวานน ประเดนดงกลาว จะสามารถกอใหเกดการอยากเปลยนงานไดดวย สอดคลองกบการวจยของ Jamal and Baba (2000) ทศกษาความสมพนธระหวางความเครยดในการทางานกบความเหนอยหนายในการทางานทง 3 ดาน ความพงพอใจในงาน ความผกพนตอองคการและปญหาดานสขภาพของผจดการชาวแคนาดาจานวน 67 คน และพยาบาลจานวน 173 คน พบวา ความเครยดในการทางานมความสมพนธอยางมนยสาคญทางสถตตอความเหนอยหนายโดยรวมทง 3 ดาน และความพงพอใจในการทางานของกลมตวอยางทง 2 กลม แตสาหรบกลมของพยาบาล ความเครยดในการทางานมความสมพนธอยางมนยสาคญตอปญหาดานสขภาพและความผกพนตอองคการอกดวย

อยางไรกตาม การพยายามสรางใหเกดความรสกของคนทางานวาตนเองสามารถควบคมงาน (Sense of Control) กากบงาน (Mastery) และเสรมสรางสมรรถนะ (Competence) ของสถานการณในงานของแตละบคคลได สงเหลานอาจทาไดไมงายนก แตการใชวธสรางความผอนคลาย ฝกพนกงานใหทาสมาธ หรอออกกาลงกายอยางสมาเสมอ จะชวยทาใหการบรรเทาความเครยดในการทางาน กลายเปนเปาหมายททกองคการสามารถไปถงไดในทสด

114

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

5.1 วตถประสงคการวจย

การวจยครงน มวตถประสงคเพอ ศกษาความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ ซงผลการวเคราะหขอมลพบวา 5.2 กลมตวอยางทใชในการวจย

ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ พนกงานตอนรบบนเครองบนของสายการบนพาณชยแหงหนง จานวน 4663 คน (ขอมล ณ เดอน มถนายน 2559)

การกาหนดขนาดของกลมตวอยางในการวจยครงน ผวจยไดกาหนดกลมตวอยางโดยใชแนวคดในการคานวณหาขนาดกลมตวอยาง ตามหลกการอยางงาย (Rule of Thumb) ตามการศกษาและงานวจยของซแมคเคอร และโลแมค (Schumacker & Lomax, 2010) โดยมการคานวณเพอกาหนดขนาดกลมตวอยางทจานวน 20 คน ตอตวแปรทมการวจย 1 ตวแปร สาหรบการศกษาวจยครงน จานวนของกลมตวอยางขนตาทเหมาะสม สาหรบใชในการวจยครงนคอ 200 คน ผวจยจงใชวธการสมกลมตวอยางแบบชนภม (Stratified Random Sampling) ตามชนการบรการ และกาหนดสดสวนในแตละชน ซงประกอบไปดวย พนกงานตอนรบบนเครองบนชนหนง พนกงานตอนรบบนเครองบนชนธรกจ และพนกงานตอนรบบนเครองบนชนประหยด แบงเปน เพศชายและหญง อยางไรกตาม เพอปองกนการสญหาย หรอไดรบแบบสอบถามทไมสมบรณ ขาดขอมลทไมอาจนามาวเคราะหได ผวจยจงเพมจานวนของกลมตวอยางทตอบแบบสอบถามในแตละชน อกกลมละ 5 เปอรเซนต 5.3 เครองมอทใชในการวจย

การวจยครงน ใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ซงแบ งสาระสำค ญ ออกเปน 5 สวน มรายละเอ ยดดงน

115 ส วนท 1 แบบสอบถามทเกยวกบปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง มคาถามจานวน

6 ขอ ไดแก เพศ อาย อายงาน สถานภาพการสมรส ระดบการศกษาและตาแหนงงานในปจจบน สวนท 2 แบบสอบถามการรบรภาระงาน ซงผวจยใชแบบสอบถาม การจดการภาระ

งาน นาซา-ทแอลเอกซ NASA-TASK LOAD INDEX (NASA-TLX) ทพฒนาโดย Human Performance Group ขององคการบรหารการบนและอวกาศแหงชาตสหรฐ (NASA/National Aeronautics and Space Administration (Hart, 2006)

ส วนท 3 แบบสอบถามความเหนอยหนายในการทางาน โดยผวจยไดปร บปร งและพ ฒนาจากแบบสอบวดมาตรฐานของ Maslah and Jackson (1986) ทนามาแปลและพฒนาโดย ลลดา แทงเพชร (2558)

ส วนท 4 แบบสอบถามการสอสารภายในองคการ โดยผ ว จยไดปรบปรงและพฒนาจากแบบสอบถามของ อรรณพ นยมเดชา (2557) ตามแนวคดของ Francis (1987)

ส วนท 5 แบบสอบถามความเครยด DASS-Stress Scale ทพฒนาโดย Lovibond and Lovibond (1995) โดยผวจยจะนามาเฉพาะในสวนทใชวดความเครยด 7 ขอ ทแปลเปนภาษาไทยโดย สมโภชน เอยมสภาษตและคณะ (2544)

5.4 การวเคราะหขอมล

การศกษาวจยในครงน ผวจยใชโปรแกรมทางสถต SPSS ในการหาคาความถ และคารอยละของขอมลปจจยสวนบคคล และวเคราะหความสมพนธ ระหวางการรบรภาระงานและความความเหนอยในการทางาน โดยใชการหาคาสมประสทธสหสมพนธแบบเพยรสน (Pearson’s Product Moment Correlation Coefficient) จากนน จงวเคราะหถดถอยพหคณเชงชน (Hierachical Multiple Regression Model) เพอทดสอบความสมพนธของตวแปรการสอสารภายในองคการ และตวแปรความเครยดในการทางานทกากบตอความสมพนธ ระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางาน 5.5 สรปผลการวจย

ดวยวตถประสงคของการวจยทระบเอาไววา เปนการศกษาถงความสมพนธระหวางการรบรภาระงาน และความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ จากการศกษาพบวา

116 5.5.1 การศกษาความสมพนธ ระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายใน

การทางาน พบวา การรบรภาระงานมความสมพนธเชงลบกบความเหนอยหนายในการทางาน โดยมคาสมประสทธสหสมพนธเทากบ -.274 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .01

5.5.2 การศกษาความสมพนธ ระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางาน โดยมการสอสารภายในองคการและความเครยดในการทางานเปนตวแปรกากบ พบวา การสอสารภายในองคการ ไมเปนตวแปรกากบความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในงาน โดยมคาสมประสทธถดถอยของปฏสมพนธเทากบ -.198 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 และ 2R มคาเทากบ 0.238 ในขณะทความเครยดในการทางาน สามารถกากบความสมพนธ ระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางาน ของพนกงานตอนรบบนเครองบนได โดยมคาสมประสทธถดถอยของปฏสมพนธเทากบ .766 อยางมนยสาคญทางสถต ทระดบ .05 และ 2R มคาเทากบ .416 5.6 ขอเสนอแนะส าหรบองคการ

5.6.1 องคการควรพฒนาจดแขงของพนกงานทมตอการรบรภาระงาน โดยสนบสนนใหพนกงานดารงไว ซงทศนคตทดตอการทางาน การปรบเปลยนมมมอง เพอสนบสนนกาลงใจและนาเสนอลกษณะงาน อนเปนประโยชนในการกระตนแรงจงใจใหกบพนกงาน เพอเสรมสรางภมคมกนอนด และเพอปองกนการเหนอยหนายในการทางาน

5.6.2 องคการควรตระหนกถงความเปนจรงทคนพบไดจากผลการศกษาวจยในครงน เพอมใหภาระงานนนมาก ยาก หรอหนกจนเกนไป การรบรภาระงาน อนมแนวโนมทสงมากขนจนเกนขดจากดกวาทพนกงานจะรบได อาจจะนาไปสผลเสยในการทางานไดในทสด

5.6.3 แมวาการสอสารภายในองคการ ไมไดกากบความสมพนธ ระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางานสาหรบพนกงานตอนรบบนเครองบนของสายการบนแหงน แตการสอสารภายในองคการ ยงคงมความสาคญตอประสทธภาพในการทางานของพนกงาน ดงนน องคการควรตระหนกถงความสาคญดงกลาว และสรางระบบโครงสรางการสอสาร ทนาไปสการพฒนาอยางยงยน ในการสรางความร ทศนคต และความชานาญตางๆ ทเปนประโยชนในการทางานดวย

5.6.4 ผลการวจยพบวา ความเครยดในการทางานสามารถกากบความสมพนธระหวางการรบรภาระงานกบความเหนอยหนายในการทางานได องคการควรจดการฝกอบรม เพอฟนฟและพฒนา ตลอดจนเปนการเตรยมความพรอมของพนกงาน เพอเฝาระวงไมใหเกดตวกระตน

117

ความเครยด อนจะนาไปสผลทตามมาในเชงลบ และเปนผลเสยตอประโยชนขององคการ อยางไรกด องคการควรมระบบในการวเคราะหถงเหตปจจย อนจะนาไปสความเครยดอยางเปนขนเปนตอนจากผเชยวชาญทคอยเอาใจใสดแลอยางใกลชด ดวยลกษณะงานทมความเปนเอกลกษณ และมความเสยงตอการเผชญกบความเครยดในการทางานไดตลอดเวลา ทงจากปญหาสวนตว ทงดานสขภาพ และเศรษฐกจ ลกษณะงานทเปนงานบรการภายในสภาวะของความกดดน ดวยสงแวดลอมมากมายภายในเครองบน อกทงยงมแนวโนมทอาจกอใหเกดความขดแยงระหวางงานกบครอบครว การรบรบรรยากาศขององคการในสถานการณทบรษทกาลงเผชญกบการแขงขนทางการตลาด เปนตน องคการควรเปดชองทางใหพนกงานไดปรกษาและขอความชวยเหลอ ในกรณเรมรสกถงภาวะการเผชญกบความเครยดตงแตในเบองตน ทงน เพอปองกนภาวะความเหนอยหนายในการทางาน ทจะสงผลเสยตอมาตรฐานและคณภาพในการทางาน และปองกนปญหาการลาออกจากงานอกดวย 5.7 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป

5.7.1 ควรมการศกษาวจย เพอแสวงหาปจจยอนนาไปสการรบรภาระงานวาเกยวของกบดานใดมากทสด และมสงใดเปนทมาทกอใหเกดภาระงานนนๆ เชน ลกษณะงาน การออกแบบจะจดวางอปกรณทใชงานบนเครองบน ปจจยดานบคคลทเกยวของกบความสมพนธระหวางเพอนรวมงาน โอกาสในการพฒนาตนเอง ความกาวหนาในอาชพ หรอปญหาการขาดการฝกอบรมทมประสทธภาพ เพอนาไปสการแกไขปญหาในการทางานใหถกทาง

5.7.2 ผลการศกษาพบวา ความเครยดเปนตวแปรกากบความสมพนธระหวางการรบรภาระงานและความเหนอยหนายในการทางาน สวนการสอสารภายในองคการ ไมไดเปนตวแปรกากบความสมพนธดงกลาว ของพนกงานตอนรบบนเครองบนแหงน ดงนน จงควรมการศกษาตวแปรอนๆ วามตวแปรใดอกบาง ทเปนตวแปรกากบความสมพนธระหวางการรบรภาระงาน กบความเหนอยหนายในการทางานไดอก ตวอยางเชน ความรสกผกพนในงาน การรบรการสนบสนนภายในองคการ หรอ การรบรการสนบสนนจากหวหนางาน เปนตน ผลการศกษาจะทาใหสามารถแกปญหา หรอปองปรามปญหา ทกอใหเกดความเหนอยหนายในการทางาน อนจะสงผลตอผลการปฏบตงานได

5.7.3 ผลการศกษาพบวา การรบรภาระงานมสมพนธเชงลบกบความเหนอยหนายในการทางานของพนกงานตอนรบบนเครองบนแหงน ซงถอวาเปนผลการวจยทนาสนใจอยางยง ในการทาการวจยถงตวแปรอนเปนสาเหตของความสมพนธเชงลบดงกลาว เชน ลกษณะงาน การจดแจงในงาน การรบรความสามารถของตนเอง ความคาดหวงสวนบคคล หรอ ลกษณะบคลกภาพ เปนตน

118 5.7.4 เพอใหผลการวจยมความสมบรณและครบถวนในทกมต ควรมการทาการวจย

เชงคณภาพ เพอใหไดขอมลจากความคดเหนทสะทอนถงแนวคด ทศนคต และพฤตกรรมของพนกงานตอนรบบนเครองบน ในมมมองทมตออาชพและการนาเสนอการบรการ ทมผลกระทบโดยตรงตอลกคา โดยควรจดใหมการสมภาษณแบบเจาะลกถงประเดนตางๆ เชน ความคดเหนหรอทศนคตของพนกงานทมตอภาระงานทรบผดชอบอย ความรสกทงในดานบวกและลบทมตอการทางาน ความสมพนธระหวางเพอนรวมงาน ตลอดจนหวหนางาน รวมไปถงบรบทอนๆ ทสงผลกระทบตอพฤตกรรมในการทางาน ทงในดานทเปนประโยชนตอองคการ เชน บรรยากาศในองคการ รางวลและผลตอบแทนในการทางาน ความพงพอใจในการทางาน และดานทเปนผลดานลบตอองคการ เชน ความเหนอยหนายในการทางาน ความตงใจลาออกจากงาน หรอพฤตกรรมอนไมพงประสงคตอองคการ เปนตน

119

รายการอางอง หนงสอและบทความในหนงสอ

กรช สบสนธ. (2525). การตดตอสอสารในองคการ . กรงเทพมหานคร: คณะนเทศศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย. กรช สบสนธ. (2538). วฒนธรรมและพฤตกรรมการสอสารในองคการ . กรงเทพมหานคร: สานกพมพจฬาลงกรณ มหาวทยาลย กตมา สรสนธ. (2541). ความรทางการสอสาร. กรงเทพมหานคร: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร ณฏฐชดา วจตรจามร . (2558) . การส อสารในองคการ . กร ง เทพมหานคร: ส านกพม พ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. เทยนฉาย กระนนทน. (2544). สงคมศาสตรการวจย. กรงเทพมหานคร: คณะเศรษฐศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ธรณนทร กองสข, อจฉรา จรสสงห, เนตรชนก บวเลกและคณะ. (2546). ความเครยดของคนไทย การศกษาระดบชาต ป 2546. กรมสขภาพจต กระทรวง สาธารณสข: การประชมวชาการ สขภาพจตนานาชาต ครงท 4 (น. 79-80). กรงเทพมหานคร. ธระ สนเดชารกษ. (2558). สถตประยกต : ปฐมบทแหงการวจยทางสงคม.กรงเทพมหานคร: โรงพมพ มหาวทยาลยธรรมศาสตร. นตพล ภตะโชต. (2557). พฤตกรรมองคการ. กรงเทพมหานคร: สานกพมพแหงจฬาลงกรณ มหาวทยาลย. บญธรรม กจปรดาบรสทธ. (2535). ระเบยบวธการวจยทางสงคมศาสตร. กรงเทพมหานคร: คณะ สงคมศาสตรและมนษยศาสตร มหาวทยาลยมหดล. ฟรอยเดนเบอรเกอร, เฮอรเบอรท เจ, และ รเชลสน เกอราดน. (2531). จตสลาย : ราคาของ ความส าเรจทแพงลบ. (มาลน วงศพานช, ผแปล). กรงเทพมหานคร: โรงพมพครสภา. รสชงพร โกมลเสวน. (2550). พฤตกรรมการสอสารในองคการ. ในเอกสารการสอนชดวชา ทฤษฎ และพฤตกรรมการสอสาร. (พมพครงท 5, หนวยท 9, น.70-81). นนทบร: มหาวทยาลย สโขทยธรรมมาธราช. รตนา ศรพานช. (2535). หลกการสรางแบบสอบวดทางจตวทยาและทางการศกษา. กรงเทพมหานคร : เจรญวทยการพมพ. ราชบณฑตยสถาน. (2553). พจนานกรมศพทจตวทยา. กรงเทพมหานคร: หจก. ไอเดย สแควร.

120

สมยศ นาวการ. (2544). การตดตอสอสารขององคการ. กรงเทพมหานคร: สานกพมพบรรณกจ. สรพงษ โสธนะเสถยร. (2557). ทฤษฎการสอสาร. กรงเทพมหานคร: โรงพมพระเบยงทอง. อรอนงค สวสดบร. (2555). พฤตกรรมและการสอสารในองคการ. กรงเทพมหานคร: สานกพมพแหง จฬาลงกรณมหาวทยาลย. บทความวารสาร จนทรา แสนอบลและคณะ. (2555). ผลกระทบของบคลกภาพทมผลตอความเหนอยหนายและความ ผกพนในงานของพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรม. วารสารมนษยศาสตรและ สงคมศาสตร มหาวทยาลยมหาสารคาม, 31(3), 7. ดารกา ปตรงคพทกษ.(2558). การสงเคราะหองคความรเกยวกบการจดแจงในงาน. วารสารวชาการ สมาคมสถาบนอดมศกษาเอกชนแหงประเทศไทย, 21(2), 42. ธนดล หาญอมรเศรษฐ. (พฤษภาคม-สงหาคม 2539). การจดการกบความเครยดและการปรบปรง ผลผลตในสถานททางาน, วารสารการบรหารคน, 2, 37-39. พวงรตน บญญานรกษ. (กรกฎาคม-กนยายน 2525), ความเหนอยหนาย, วารสารคณะพยาบาล ศาสตร, 5, 45-46. สงวน ลอเกยรตบณฑต. (พฤษภาคม–สงหาคม 2542). อาการเหนอยหนายในการทางาน : ประวต การพฒนามโนทศน ความหมายและการวด. วารสารสงขลานครนทร ฉบบ สงคมศาสตรและ มนษยศาสตร. 5(2), 168-176. สมบญ อดมมจรนทร. (มกราคม-มถนายน 2555). เปรยบเทยบระดบความเครยดตามปจจยสวน บคคลของพนกงานตอนรบบนเครองบนบรษท การบนไทย จากด (มหาชน). วารสารการ จดการสมยใหม, 10(1), 119. สมโภชน เอยมสภาษต, ไพบลย เทวรกษ, ประไพพรรณ ภมวฒสาร, พรรณระพ สทธวรรณ, กรรณการ นลราชสวจน และเรวด วฒฑกโกศล. (2544). การศกษาเรองความเครยดและการ จดการ กบความเครยดของนสตนกศกษามหาวทยาลย หนงสอรวบรวมบทความทาง วชาการในการประชมสมมนา (Proceeding) เรอง การผสมผสานแนวความคดทาง จตวทยา ตะวนออก -ตะวนตก. จดโดยศนยวจยวทยาศาสตรจตวทยาตะวนออก - ตะวนตก คณะจตวทยา จฬาลงกรณมหาวทยาลย. วนศกรท 27 กรกฎาคม 2544 ณ ชน 2 อาคารสมเดจยา หองสรสงห คณะทนตแพทยศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย. 41-52.

121

สสธร เทพตระการพร. (พฤษภาคม-สงหาคม 2442). ความเครยดจากการทางาน. วารสารเวชศาสตร สงแวดลอม, 3(12), 22-24. สบน ชวปรชา, (มกราคม-เมษายน 2542). วารสารสมาคมเวชศาสตรการบนแหงประเทศไทย 5, 60- 64. วทยานพนธ กนกวรรณ ขนอม. (2557). ความสมพนธระหวางความพงพอใจในงานและความผกพนของพนกงาน ตอองคการของรฐวสาหกจแหงหนงโดยมความเกยวพนในงานเปนตวแปรก ากบ.(วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะศลปศาสตร, สาขาวชาจตวทยา อตสาหกรรมและองคการ. กานตชนก แซอย. (2554). ปจจยพยากรณภาวะหมดไฟในการท างานของผใหการปรกษาในเขต ภาคเหนอตอนบน. (วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต). มหาวทยาลยเชยงใหม , สาขา จตวทยาการปรกษา. เชาวนตย เจยมเจรญวฒ. (2543). ปจจยทมผลตอสขภาพ ความออนลาและความเครยดของนกบน (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ดารกา จารวฒนกจ . (2539). ปจจยการสอสารภายในองคการ ทมผลตอความพงพอใจในการท างาน ของพนกงาน กลมบรษท มนแบร (ประเทศไทย). (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ). จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ทพากร สายเพชร. (2552). ความเครยดจากการท างานและภาวะสขภาพของพยาบาลวชาชพ สงกด ส านกงานปลดกระทรวง กระทรวงสาธารณสข จงหวดนครนายก ประเทศไทย. (วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยมหดล. นงนช ศรสวสด. (2550). การวเคราะหพหระดบตวแปรทมอทธพลตอความเหนอยหนายในการ ปฏบตงานของพยาบาลวชาชพ. (วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต). มหาวทยาลยบรพา, สาขาพยาบาลศาสตร. นภดล มงครดร. (2557). ปจจยทสมพนธกบความตงใจคงอยในงานและความตงใจทจะลาออกของ พนกงานบรการบรษทธรกจบรการรานอาหาร . (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต ). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะศลปศาสตร, สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ. บศพรรณ ชาตบษป. (2557). ความสมพนธระหวางความผกพนตอองคการ และพฤตกรรมการเปน สมาชกทดขององคการของเจาหนาทองคการมหาชนในกรงเทพมหานครโดยมความพงพอใจ

122

ในงานเปนตวแปรก ากบ.(วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะ ศลปศาสตร, สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ. ประณตา ประสงคจรรยา. (2542). ความเครยดในการปฏบตงานของผจดการเทยวบนและหวหนา พนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน). (วทยานพนธศลปศาสตร มหาบณฑต). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, สาขารฐศาสตร. ปรารถนา เลกสมบรณ. (2554). ความเครยดในงาน การเผชญปญหาและความเหนอยหนายในงาน ของผปฏบตการชวยเหลอในสถานสงเคราะหของรฐบาล. (วทยานพนธศลปศาสตร มหาบณฑต), จฬาลงกรณมหาวทยาลย, สาขาจตวทยา. ปวณนช นามวงศ. (2548). ความเหนอยหนายทมผลตอการปฏบตงานและการตงใจลาออกจากงาน ของพนกงานโรงงานอตสาหกรรม. (วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต). สถาบนเทคโนโลย พระจอมเกลาพระนครเหนอ. พรรณปพร โตะวเศษกล. (2551). การศกษาประสทธภาพการสอสารภายในองคการของหนวยงาน บรหาร พนกงานตอนรบบนเครองบน กรณศกษา พนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การ บนไทย จ ากด (มหาชน). (วทยานพนธมหาบณฑต). มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. มยร กลบวงษ. (2552). ปจจยทมอทธพลตอความเหนอยหนายและพฤตกรรมการดแลผปวยโรคจต เภทของผดแล. (วทยานพนธดษฎบณฑต). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, คณะวทยาศาสตร สาขาวชาการวจยพฤตกรรมศาสตรประยกต (เนนวจย). มานพ วงศสรยรตน. (2541). ปจจยทมอทธพลตอความเครยดของพนกงานตอนรบบนเครองบนของ บรษท การบน ไทย จ าก ด (มหาชน ) . ( ว ทยานพนธ ว ทยาศาสตร มหาบณฑต ) . มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, สาขาจตวทยาอตสาหกรรม. มงขวญ พอบตรด. (2557). ความสมพนธระหวางความผกพนตอองคการและความตงใจคงอยในงาน โดยมโอกาสในการพฒนาตนเอง และความสมพนธระหวางเพอนรวมงานเปนตวแปรก ากบ กรณศกษา พนกงานบรษทประกนวนาศภยแหงหนง. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะศลปศาสตร, สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ. รตยา อรามประยร. (2548). การศกษาผลกระทบความเครยดในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบ บนเครองบน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทมผลตอความสมพนธระหวางสามภรรยา. (วทยานพนธมหาบณฑต). มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, สาขาคหกรรมศาสตร. ลลดา แทงเพชร. (2558). ความสมพนธระหวางการรบรภาระงาน สมพนธภาพในการท างานกบความ เหนอยหนายในงานโดยมการรบรความสามารถของตนองเปนตวแปรก ากบ. (งานวจยสวน

123

บคคลปรญญามหาบณฑต).มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะศลปศาสตร, สาขาวชาจตวทยา อตสาหกรรมและองคการ. วารชาฏ ศวกาญจน. (2553) ความเหนอยลาในการท างานของเภสชกรโรงพยาบาล สงกด ส านกงาน ปลดกระทรวงสาธารณสข. (วทยานพนธมหาบณฑต). มหาวทยาลยศลปากร, คณะเภสช ศาสตร, สาขาวชาการคมครองผบรโภคดานสาธารณสข. วไลวรรณ แซซอ. (2549). ความทอแทในการปฎบตงานของครโรงเรยนขนาดเลกสงกดส านกงานเขต พนทการศกษาชลบร เขต 1. (วทยานพนธการศกษามหาบณฑต). มหาวทยาลยบรพา. ศจมาศ ขวญเมอง. (2541). ความสมพนธระหวางความเครยด ความพงพอใจในการท างาน กบความ เหนอยหนายของพยาบาลประจ าการในโรงพยาบาลรามาธบด. (วทยานพนธวทยาศาสตร มหาบณฑต). มหาวทยลยเกษตรศาสตร, ภาควชาจตวทยา, สาขาจตวทยาอตสาหกรรม. ศรณยา ชาญวฒนวรยะกล. (2557). ความสมพนธระหวางบคลกภาพหาองคประกอบ การมองโลกใน แงด ความรสกเหนคณคาในตนเอง ความเชออ านาจควบคม กบสขภาวะจต . (วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะศลปศาสตร, สาขาวชาจตวทยา อตสาหกรรมและองคการ. ศรกร อกษรด. (2544). ความสมพนธระหวางปจจยดานบคคลและปจจยดานงานกบความเครยดของ พนกงานตอนรบภาคพนดน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน) ทท างาน ณ ทาอากาศยาน กรงเทพ. (วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, สาขารฐศาสตร. สมลกษณ เพชรชวย. (2540). ความคาดหวงในการเรยนการศกษาสายสามญ วธเรยนทางไกลของผใช แรงงานในโรงงานอตสาหกรรม จงหวดระยอง. (ปรญญานพนธการศกษามหาบณฑต). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, สาขาการศกษาผใหญ. สระยา สมมาวาจ. (2532). ความเหนอยหนายของพยาบาลประจ าการในโรงพยาบาลรามาธบด. (วทยานพนธ มหาบณฑต). มหาวทยาลยมหดล, สาขาพยาบาลศาสตร. สระยา สมมาวาจ. (2534). ความเหนอยหนาย ของผบรหารระดบตนทางการพยาบาลศกษาเฉพาะ กรณห วหน าหอผ ป ว ย ใน โรงพยาบาลรามาธบด . (ปรญญานพนธมหาบณฑต ). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, สาขารฐศาสตร. สวรรณา แสงไกรรงโรจน. (2540). ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการเปดรบขาวสารภายในองคการของ พนกงานตอนรบบนเครองบน บรษท การบนไทย จ ากด (มหาชน). (วทยานพนธมหาบณฑต). มหาวทยาลยสโขทยธรรมธราช, สาขาวชาสอสารมวลชน. สวรรณ ศรสงข. (2553). ความเหนอยหนายในการท างานของพนกงานบรการลกคาทางโทรศพท . (วทยานพนธมหาบณฑต). มหาวทยาลยมหดล.

124

อรรณพ นยมเดชา. (2557). การรบรบทบาทผน าเชงจรยธรรม พฤตกรรมการเปนสมาชกทดของ องคการ ความผกพนตอองคการ และผลการปฏบตงานของพนกงานองคการธรกจคาปลก แหงหนง โดยมการสอสารในองคการเปนตวแปรสอ. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะศลปศาสตร, สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ. อศวน นามะกนคา. (2542). ความเหนอยหนายของพยาบาลประจ าการทใหบรการปรกษาใน โรงพยาบาลชมชน เขตภาคเหนอ. (วทยานพนธมหาบณฑต). มหาวทยาลยเชยงใหม , สาขา พยาบาลศาสตร. สออเลกทรอนกส ตารางคาสมประสทธสหสมพนธแบบเพยรสน (Pearson Product Moment Coefficient). สบคน เมอวนท 11 มกราคม 2559, จาก http://www.watpon.com/table/pearson.pdf ธรรมนาถ เจรญบญ .Burnout....หมดไฟทาไงจะไดไปตอ. สบคนเมอวนท 16 มนาคม 2559, จาก http://www.healthtoday.net/thailand/mental/mental_.136html Book and Book Articles Ahola, K. (2007). Occupational burnout and health. Academic dissertation.University of Helsinki. People and Work Research Reports 81. Helsinki: Finnish Institute of Occupational Health. Arnold J. & Randall, R. (2005). Work psychology: Understanding human behaviour in the workplace. Essex England: Pearson Education Limited. Arrington, P. (2008). Stress at work: How do social workers cope?. NASW Membership Workforce Study. Washington DC: National Association of Social Workers. Barnard, C. I. (1938). The functions of the executive. Cambridge: Harvard University Press. Bass, B. M., & Ryterband E. C. (1979). Organizational psychology. (2nd ed). Massachuset: Allyn and Bacon. Beck, C. E. (1999). Managerial communication: Bridging theory and practice. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

125

Beehr, T. A., & Franz T. M. (1995). The current debate about the meaning of Job stress. New York: Haworth Press. Cherniss, C. (1980). Professional burnout in the human service organizations. New York: Praeger. Cohen, S., Evans, G. W., Stokols, D., & Krantz, D. S. (1986). Behavior, health and environmental stress. New York: Plenum Press. Conrad, C., & Poole, M. S. (2005). Strategic organizational communication (6th ed.). Belmont, CA: Wadsworth. D’Arix, R. (1996). Communicating for change: Connecting the workplace with the marketplace. San Francisco: Jossey-Bass Publishers. Daft, R. L. (2007). Organization theory and design (9th ed.). Mason, OH: South- Western. Daft, R. L. (2008). Management (8th ed.). Mason, OH: South-Western. Deetz, S. (1995). Transforming communication, transforming business: Building responsive and responsible workplaces. Cresskill, NJ: Hampton. Derogatis, L. R. & Coons, M. L. (1993). Self-report measures of stress. In L. Goldberger & S. Breznitz (Eds.), Handbook of stress (2nd ed., pp. 200-234). New York: The Free Press. Downs, A. (1967). Inside bureaucracy. Boston: Little, Brown and Company. Edelwich, J., & Brodsky, A. (1980). Burnout : Stages of disillusionment in the helping professions. New York: Human Sciences Press. Farber, A. B. (1983). Stress and burnout in the human service professions, New York: Pergamon Press. Fernandez Ballesteros, R. (Ed.) (2003). Encyclopedia of psychological assessment. London: Sage Publications. Francis, D. (1987). Fifty activities for unblocking organizational communication. England: Gower Publishing Company Limited. French, J. R. P., Caplan, R. D., & Van Harrison, R. (1982). The mechanisms of job stress and strain. New York: Wiley.

126

Freudenberger, H. .J., & Richelson, G. (1980). Burnout: The high cost of high achievement. Garden City, NY: Doubleday. Furnham, A. (2005). The Psychology of behavior at Work: The individual in the organisation, Hove: Psychology Press. Gallagher, J. (1979). Coping with stress. New Jersey: Prentice Hall International, Inc. Gifford, R. (1997). Environmental Psychology: Principle and Practice (2nd ed.). Boston: Allyn and Bacon. Goldhaber, G. M. (1979). Organizational communication. Dubeque Iowa: WM.C. Brown Publishers. Goldhaber, G. M. (1993) Organizational communication (6th ed.) Dubuque, IA: Brown & Benchmark. Golembiewski, R. T., & Munzenrider, R. F. (1988). Phases of burnout: Developments in concepts and applications. New York: Praeger. Grenier, R., & Metes, G. (1992). Enterprise networking: Working together apart. USA: Digital Equipment Corporation. Hackman, J. R., & Oldham, G. R. (1980). Work redesign. Reading. MA: Addison-Wesley. Hallsten, L. (2005). Burnout and wornout: concepts and data from a national survey. In: A-S G Antoniou & CL Cooper (Eds.). Research companion to organizational health psychology. (pp. 516–536). Cheltenham: Edgar Elgar Publishing. Hamilton, C. (2011). Communicating for Results: A guide for business and the professions, (9th ed.), Boston: Wadsworth Cengage Learning. Hart, S. G., Battiste, V. & Lester, P. T., (1984). Popcorn : A supervisory control simulation for workload and performance research. In Twentieth Annual Conference on Manual Control (pp. 431-454) Washington D.C. NASA Conference Publication 2341. Hellriegel D., Slocum J.W. (2004). Organizational behaviour. (10th ed.). London: McGraw Hill. Heppner, P .P., & Heppner, M. J., (2003). Writing and publishing your thesis, dissertation, and research : A guide for students in the helping professions. Florence, K: Cengage.

127

Hitt, M. A., Miller, C. C., Colella, A., (2011) Organizational behaviour. Asia: John Wiley and Sons (Asia). Hitt, M. A., Ireland, R. D., & Hoskisson, R E. (1999). Strategic management : Competitiveness and globalization (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE. Hobfoll, S. E. & Freedy, J. (1993). Conservation of resources: A general stress theory applied to burnout. In W.B. Schaufeli, C. Maslach & T. Marek (Eds.), Professional burnout: Recent developments in theory and research, (pp. 115– 133). Philadelphia, PA, US: Taylor & Francis. Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkley: University of California Press. Hochschild, A. R. (2000). The time bind: When work becomes home and home becomes work. New York: Holt Paperbacks. Jablin, F. M. (1985). Task/work relationship: A life span perspective. In M. Knapp & G. Miller (Eds.), Handbook of interpersonal communication (pp. 615-654). Newbury Park, CA: Sage. Jablin, F. M., & Sias, P. M. (2000). Communication competence. In F.M. Jablin, and L.L. Putman (eds.), Handbook of organizational communication : Advances in theory, research, and methods. Newbury Park, CA: Sage. Janis, I. L. (1952) Psychological stress. New York: John Wiley and Sons. Kalimo, R., & Toppinen, S. (1997). Burnout among Finnish working population. Helsinki: Finnish Institute of Occupational Health. Karasek, R. & Theorell, T. (1990). Healthy work: Stress, productivity, and the reconstruction of working life. New York: Basic Books. Katz, D., & Kahn, R. L. (1966) The social psychology of organizations. New York: Wiley. Krames, J. A. (2003). What the best CEO’s know: 7 exceptional leaders and their lessons for transforming any business. New York: McGraw-Hill. Lazarus, R. S. (1966). Psychological stress and the coping process. New York: McGraw- Hill. Lazarus, R. S., & Folkman, S. (1984). Stress, appraisal, and coping. New York: Springer.

128

Leiter, M. P. (1993). Burnout as a developmental process: Consideration of models. In W.B. Schaufeli, C. Maslach, C., & Marek. T. (Eds.). Professional burnout: Recent developments in theory and research, (pp.19–32). Washington: Taylor & Francis. Leiter, M. P., & Maslach, C. (2005). A mediation model of job burnout. In A. S. G. Antoniou & C. L. Cooper (Eds.), Research companion to organizational health psychology, (pp. 544–564). Cheltenham, United Kingdom: Edward Elgar. Levy, E. P. (2013). Industrial organizational psychology: Understanding the workplace. New York: Worth publishers. Lovibond, S. H., & Lovibond, P. F. (1995). Manual for the depression anxiety stress scales. Sydney: Psychology Foundation. March, J., & Sevon, G. (1982). Gossip, information, and decision making. In L. Sproull & P. Larkey (Eds.), Advances in information processing in organizations (Vol. 1). Greenwich, CT: JAI Press. Maslach, C., & Jackson, S. E. (1986). Maslach burnout inventory (2nd ed.). Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press. Maslach, C., & Schaufeli, W. B. (1993). Historical and conceptual development of burnout. In Schaufeli, W.B., Maslach, C. and Marek, T. (Eds), Professional burnout: Recent developments in theory and research, Taylor & Francis, Washington, DC, (pp. 1-16). Maslach, C., Jackson, S. E., & Leiter, M. P. (1996). Maslach burnout inventory manual (3rd ed.). Palo Alto: Consulting Psychologist Press. Matthewman L., Amanda, R., & Hetherington A. (2009). Work Psychology: An introduction to human behaviour in the workplace. New York: Oxford University Press. McCormick, E. (1976). Human factors in engineering and design. New York: McGraw- Hill. McCoy, J. M. & Evans, G. W. (2004). Physical work environment. In J. Barking, K. E. Kelloway and M. R. Frone (Eds.). Handbook of work stress (pp. 219-266). London: Sage.

129

Miller, K. (2003). Organizational communication. Belmont, USA: Wadsworth/Thomson. Miller, B. F., Keane, C. B. (1983). Encyclopedia and dictionary of medicine, nursing, and allied health. (3rd ed.), Philadelphia: WB Saunders. Monk, T. M. & Tepas, D. I. (1985). Shiftwork, In C.L. Cooper and M.J. Smith (eds.), Job stress and blue collar work. Chichester: John Wiley. Muldary, T. W. (1983). Burnout among health professionals: Manifesting and management. Norwalk : Appleton-Century Crofts. Naisbitt, J., & Aburdene, P. (1985). Re-inventing the corporation. New York: Warner. Pines, A., & Aronson, E. (1988). Career burnout: Causes and cures. New York: Free Press. Pines, A., Aronson, E., & Kafry D. (1981). Burnout: From tedium to personal growth. New York: The Free Press. Planty, E., & Machaver, W. (1977) Upward communications: A project in executive development. In R.C. Huseman, C. M. Logue, & D. L. Freshley (Eds.), Readings in interpersonal and organizational communication (3rd ed.). Boston: Holbrook Press. Putnam, L. L., & Mumby, D. K., (Eds.), Handbook of organizational communication: Advances in theory, research, and methods. Newbury Park, CA: Sage. Quintanilla K. M. and Wahl S.T. (2011) Business and professional communication. Canada: SAGE Publicatons, Inc. 2011. Reis, H. T., & Gable, S. L. (2003). Toward a positive psychology of relationships. In C.L.M. Keyes and J. Haidt (Eds.), Flourishing (pp.129-159). Baltimore, MD: United Books. Rice, R. E., & Gattiker, U. E. (2001). New media and organizational structuring. In F.M. Jablin and L.L. Putnam (Eds.), The new handbook of organizational communication: Advances in theory, research and methods, (pp. 544-584). Thousand Oaks, CA: Sage. Sashkin, M., & Morris, W. C. (1984). Organizational behavior: Concepts and experiences. Reston, VA: Reston.

130

Sauter, L. S. & Murphy, L. R. (1995). Organizational risk factors for job stress. American Psychological Association, Washington D.C.: Easton Publishing Services. Schaufeli, W. B. & Enzmann, D. (1998). The burnout companion to study and practice: A critical analysis. London: Taylor & Francis. Schaufeli, W. B., Maslach, C. & Marek, T. (Eds.) (1993). Professional burnout: Recent developments in theory and research. Washington: Taylor & Francis. Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A beginners guide to structural equation

modeling. New York: Routledge. Seaward, B. L. (2004). Managing stress: Principle and strategies for health and well- being. (4th ed.). Sudbury, M.A.: Jones and Bartlett Publishers. Selye, H. (1956). The Stress of life. New York: McGraw-Hill. Shirom, A. (1989), Burnout in work organizations. In Cooper, C.L. and Robertson, I. (Eds), International review of industrial and organizational psychology (pp.25-48). New York: Wiley. Simendinger, E. A., & Moore, T. F. (1985). Organizational burnout in health care facilities, Rockville, MD: Aspen. Spector, E. P., (1996). Industrial and organizational psychology research and practice. New York: John Wiley and Sons. Sproull, L. S., & Larkey P. D. (Eds.) (1984) Advances in information processing in organizations (Vol. 1). Greenwich, CT: JAI Press. Stellman, J. (Ed.). (1979). Encyclopedia of occupational health and safety. Geneva: International Labour Office. Thompson, P. & Mchugh, D. (2009). Organisations: A critical approach, Great Britain: Palgrave Macmillan. Toppinen-Tanner, S., (2011). Process of burnout: Structure, antecedents, and consequences. Helsinki: Finnish Institute of Occupational Health. Vidulich, M. A. & Tsang, P. S. (1985). Techniques of subjective workload assessment : A comparison of two methodologies. In R.S. Jensen & J. Adiron (Eds.).

131

Proceedings of the third symposium on aviation psychology (pp. 239-246). Columbus. OH: OSU Aviation Psychology Laboratory. Von Krogh, G., Kazuo I., & Ikujiro N. (2000). Enabling knowledge creation: How to unlock the mystery of tacit knowledge and release the power of innovation. Great Britain: Oxford University Press. Vroom, V. H. (1964). Work and motivation. New York: John Wiley & Sons. Walter, B. C. (1915). Bodily changes in pain, hunger, Fear and rage: An account of recent researches into the function of emotional excitement. New York: Appleton-Century-Crofts. Wickens, C. D. & Hollands, J. G. (2000). Engineering psychology and human performance (3rd ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Witherspoon, P. D. (1997). Communication leadership: An organizational perspective. Boston: Allyn and Bacon. Zerubavel, E. (1991). The fine line. New York, NY:Free Press. Articles Ahola K., & Hakanen, J. (2007). Job strain, burnout, and depressive symptoms: a prospective study among dentists. Journal of Affective Disorders, 104, 103– 110.

Ahola, K., Va a na nen, A., Koskinen, A., Kouvonen, A. & Shirom, A. (2010). Burnout as a predic- tor of all-cause mortality among industrial employees: A 10-year prospective register-linkage study. Journal of Psychosomatic Research, 69, 51–57. Ammeter, A. P., & Dukerich, J.M. 2002. Leadership, team building, and team member characteristics in high performance project teams. Engineering Management Journal, 14, 3-10. Antony, M. M., Bieling, P. J., Cox, B. J., Enns, M. W., & Swinson, R. P. (1998). Psychometric properties of the 42-item and 21-item versions of Depression

132

Anxiety Stress Scales in clinical groups and a community sample. Psychological Assessment, 10, 176-181. Antuano, B.L (1997). Stress and pilot. Federal Air Surgeon’s Medical Bulletin. 20 (June). Bakker, A. B., Demerouti, E., & Euwema, M. C. (2005). Job resources buffer the impact of job demands on burnout. Journal of Occupational Health Psychology. 10, 170-180. Bakker, A. B., Demoureti, E., Taris, T. W., Schaufeli, W. B., & Schreus, P. J. G. (2003). A multigroup analysis of the job demands-resources model in the four home care organizations. International Journal of Stress Management, 10, 16-38. Baltes, B. B., Briggs, T. E., Huff, J. W., Wright, J. A. & Neuman, G. A. (1999). Flexible and compressed workweek schedules: A meta-analysis of their effects on work- related criteria. Journal of Applied Psychology, 84(4), 496-513. Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction

in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical consideration, Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.

Barton, J. (1994). Choosing to work at night: A moderating influence on individual tolerance to shift work. Journal of Applied Psychology, 79, 449-454. Berger, C., & Calabrese, R. (1975). Some explorations in initial interaction and beyond: Toward a developmental theory of interpersonal communication. Human Communication Research, 1, 99-112. Bogaert, V. P., Clarke, S., Willems, R., & Mondelaers, M. (2013) Nurse practice environment, workload, burnout, job outcomes, and quality of care in psychiatric hospitals: A structural equation model approach . Journal of Advanced Nursing. 69(7), 1515-1524. Brislin, R. W.(1970). Back-Translation for Cross-Cultural Research. Journal of

Cross- Cultural Psychology. 1(3), 185-216. Brown, T. A., Chorpita, B. F., Korotitsch, W., & Barlow, D. H. (1997). Psychometric properties of the Depression Anxiety Stress Scales (DASS) in clinical samples, Behavior Research and Therapy, 35, 79-89.

133

Burke, L. A., & Wise, J. M. (2003, May-June). The effective care, handling, and pruning of the office grapevine. Business Horizons, 46, 73-74. Caldwell J. A., & Gilreath S. R. (2002) A survey of aircrew fatigue in a sample of U.S. army aviation personnel. Aviation Pace Environment Med. 73(5) : 472-480. Caldwell, D., & O’Reilly, C. (1982). Task perception s and job satisfaction. Journal of Applied Psychology, 67, 361-369. Caudron, S. (1998). They hear it through the gravevine. Workforce, 77(11), 25-27. Chen C. & Chen S. (2012). Burnout and work engagement among cabin crew: Antecedent and consequences. International Journal of Aviation Psychology, 22, 41-58. Chen, R. J. (1996, January). Unprecedented event at China Airlines and EVA Airways recruitment of flight attendants. China Times (Taipei), pp. 4. Chen, C. F. & Chen, S. C. (2012). Burnout and work engagement among cabin crew: Antecedents and consequences. The International Journal of Aviation Psychology, 22(1), 41-58. Clampitt, P. G., & Downs, C. W. 1993. Employee perceptions of the relationship between communication and productivity: A field study. Journal of Business Communications, 30, 5-28. Clara, I. P., Cox, B. J. & Enns, M. W. (2001). Confirmatory factor analysis of the Depression–Anxiety–Stress Scales in depressed and anxious patients. Journal of Psychopathology & Behavioral Assessment, 23, 61-67. Cordes, C. L. & Dougherty, T. W. (1993). A review and integration of research on job burnout. Academy of Management Review, 18, 621–656. Crawford, J. R., & Henry, J. D. (2003). The Depression Anxiety Stress Scales (DASS): Normative data and latent structure in a large non-clinical sample. British Journal of Clinical Psychology, 42, 111-121. Day, A. L. & Livingstone, H. A. (2001). Chronic and acute stressors among military personnel: Do coping styles buffer their negative impact on health ? Journal of Occupational Health Psychology, 6(4), 348-360.

134

De Dreu, C. K. W. (2008). The virtue and vice of workplace conflict: Food for (pessimistic) thought. Journal of Organizational Behavior, 29(1), 5-18. Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F. & Schaufeli, W. B. (2001). The job demands – resources model of burnout. Journal of Applied Psychology, 86, 499–512. Dodd, N. G., & Gangster, D. C. (1996). The interactive effects of variety, autonomy, and feedback on attitudes and performance, Journal of Organizational Behaviour, 17(4), 332. Eatough, E., Chang, C., Miloslavic, S., & Johnson, R. (2011). Relationships of role stressors with organizational citizenship behavior: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology. 96(3), 619-632. Eisenberg, E. M., Monge, P., & Miller, K. (1983). Involvement in communication networks as a predictor of organizational commitment. Human Communication Research, 10, 179-201. Evans, G. W. & Johnson, D. (2000). Stress and open-office noise. Journal of Applied Psychology, 85(5), 779-783. Folkard, S. & Monk, T. H. (1979). Shiftwork and performance. Human Factors, 21, 483- 492. Fox W. F. (1967). Human performance in the cold. Human Factors. 9(3), 203-220. Frankenhaeuser, M., Nordhered, B., Myrsten, A. L., & Post, B. (1971).

Psychophysiological reaction to understimulation and overstimulation. Acta Psychologica, 35, 298-408. Frone, M. R. (2000). Work-family conflict and employee psychiatric disorders: The national comorbidity survey. Journal of Applied Psychology, 85(6), 888-895. Gandi, J. C., Wai, P. S., Karick, H., & Dagona, Z. K. (2011). The role of stress and level of burnout in job performance among nurses. Ment Health Fam Med., 8(3), 181-94. Ganster, D. C., Schaubroeck, J., Sime, W. E., & Mayes, B. T. (1991). The nomological validity of the Type A personality among employed adults. Journal of Applied Psychology, 76, 148-168.

135

Gemmill, G. R., & Heisler, W. J. (1972). Fatalism as a factor in managerial job satisfaction, job strain and mobility. Personnel Psychology, 25, 241-250. Glass, D. C., Singer, J. E., & Friedman, L. N. (1969). Psychic cost of adaptation to an environmental stressor. Journal of Personality and Social Psychology, 12(3), 200-210. Goodrich, R. (1982). Seven office evaluations: A review. Environment and Behavior, 14, 353-378. Goutas, S., Ewing, M.T., & Gountas, J.I. (2007) Testing airline passengers’s responses to flight attendants’s expressive displays: the effects of positive affect. Journal of Business Research, 60, 81-83. Grandey, A. A. (2003). When the show must go on: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96. Grant, A. M., & Ashford, S. J. (2008). The dynamics of proactivity at work. Research in Organizational Behavior, 28, 3-34. Grant-Vallone, E. J., & Donaldson, S. L. (2001). Consequences of work-family conflict on employee well-being over time. Work and Stress, 15(3), 214-226. Greenglass, E. R. & Burke, R. J. (1990). Burnout over time. Journal of Health and Human Resources Administration, 13, 192–204. Groenewegen, P., & Hutten B. F. J., (1991). Workload and job satisfaction among general practitioners: a review of the literature. Journal of Social Science and Medicine, 32, 1111-1119. Harcourt, J., Richerson, V., & Waitterk, M.J. (1991). A national study of middle managers’ assessment of organization communication quality. Journal of Business Communication, 28, 348-365. Hart S., (2006). NASA-Task Load Index (TLX): 20 years later, Human Factors and Ergonomics Society Annual Meeting Proceedings. 50, 904-908.

Ha tinen, M., Kinnunen, U., Ma kikangas, A., Kalimo, R., Tolvanen, A., & Pekkonen, M. (2009). Burnout during a long-term rehabilitation: Comparing low burnout,

136

high burnout – benefited, and high burnout – not benefited trajectories. Anxiety, Stress and Coping, 22, 341–360. Hinkle, L. E. Jr., (1973). The concept of "stress" in the biological and social sciences. Sci. Med. Man, 1, 3148. Hobfoll, S. E. (2002). Social and psychological resources and adaptation. Review of General Psychology, 6, 43 Holmes, R., & Rahe, R. (1967). The Social readjustment rating scale. Journal of Psychosomatic Research, 11,213-218. Hoonakker, P., Carayon, P., & Schoepke, J. (2004). Work-family conflict in the IT work force. Journal of Organizational Behavior, 13, 389-411. Hurrell, J. (1985). Machine-paced work and the TYPE A behavior pattern. Journal of Occupational Psychology, 58, 15-25. Hymowitz, C. (1988, November 4). Spread the word: Gossip is good. Wall Street Journal, pp. B1. Ising, H., Babisch, W., & Gunther, T. (1999). Work noise as a risk factor in myocardinal infarction. Journal of Clinical and Basic Cardiology, 2, 64-68 Jackson, S. E., Schwab, R. L., & Schuler, R. S. (1986). Toward an understanding of the burnout phenomenon. Journal of Applied Psychology, 71, 630–640. Jamal, M. & Baba, V. V. (2000). Job stress and burnout among canadian managers and nurses: An empirical examination. Canadian Journal of Public Health, 94(6), 454-458. Johlke, M. C., & Duhan, D. F. (2000) Supervisor communication practices and service employees job outcomes. Journal of Service Research, 3(2), 154-165 Karasek, R. A. (1979). Job Demands, job decision latitude and mental strain: Implications for job redesign. Administrative Science Quarterly, 24(2), 285-308. Karasek, R. A. (1979). Job demands, job decision latitude and mental strain: Implications for job redesign. Administrative Science Quarterly, 24, 285–308. Kitaoka K. & Masuda S. (2013) Academic report on burnout among Japanese nurses. Japan Journal of Nursing Science, 10, 273–279

137

Lambert, V. A., Lambert, C. E., Itano, J., Inouye, J., Kim, S., Kuniviktikul, W., . . . Ito, M. (2004) Cross-cultural comparison of workplace stressors, ways of coping and demographic characteristics as predictors of physical and mental health among hospital nurses in Japan, Thailand, South Korea and the USA (Hawaii). International of Nursing Studies. 41 (671-684) Lee, C., Ashford, S., & Bobko, P. (1990). Interactive effects of “Type A” bahaviour and perceived control on worker performance, job satisfaction, and somatic complaints. Academy Management Journal, 33, 870-881. Lee, F. (1993) Being polite and keeping MUM : How bad news is communicated in organizational hierarchies. Journal of Applied Social Psychology, 23, 1124- 1149 Lee, R. A. (1981). The effects of flexitime on family life-Some implictaions for managers. Personnel Review, 10(3), 31-35. Lee, R. A. (1983). Flexitime and conjugal roles. Journal of Occupational Behavior, 4(4), 297-315. Lee, R. T., & Ashforth, B. E. (1990). On the meaning of Maslach’s three dimensions of burnout. Journal of Applied Psychology, 75, 743-747. Lee, R. T., & Ashforth, B. E. (1996). A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout. Journal of Applied Psychology, 81, 123- 133. Leiter, M. P., & Maslach, C. (1988). The impact of interpersonal environment of burnout and organizational commitment. Journal of Organizational Behavior,

9, 297/308. Lindgren, T., Norback, D., Andersson, K., & Dammstrom, B. G. (2000). Cabin environment and perception of cabin air quality among commercial aircrew. Aviat. SpaceEnviron. Med.71(8), 774–782. Linton, S. J. (1990). Risk factors for neck and back pain in a working population in Sweden. Work and Stress, 4(1), 41-49. Lovibond, P. F. (1998). Long-term stability of depression, anxiety, and stress syndromes. Journal of Abnormal Psychology, 107, 520-526.

138

Marslach, C. (1976). Burnout. Human Behavior, 5, 16-22. Maslach, C. & Jackson, S. E. (1981), The measurement of experienced burnout, Journal of Occupational Behavior, 2, 99-113. Maslach, C., & Goldberg, J. (1998). Prevention of burnout: New perspectives. Applied & Preventive Psychology, 7, 63–74. Maslach, C., Schaufeli, W. B., & Leiter, M. P. (2001), Job burnout. Annual Review of Psychology, 52, 397-422. Maslach, C. (2003), Job burnout: New direction of research and intervention. Current Directions in Psychological Science, 12(5), 189-192. Mattingly, M., (1977). Sources of stress and burnout in professional child worker. Child Care Quarterly. 6, 127-137 Melamed, S., Kristal-Boneh, E. & Froom, P. (1999). Industrial noise exposure and risk factors for cardiovascular disease: Findings from the CORDIS study. Noise and Health, 4, 49-56. Miller, K. I., Ellis, B. H., Zook, E. G., & Lyles, J. S. (1990). An integrated model of communication, stress, and burnout in the workplace. Communication Research, 17(3), 300-326. O’Reilly, C. (1980). Individuals and information overload In organizations: Is more necessarily better?. Academy of Management Journal, 23(4), 684-696. Osman, M. K., Emin, B., & Yavas, U. (2011). Affectivity and organizational politics as antecedents of burnout among frontline hotel employees. International Journal of Hospitality Management. 31(1): 66–75. Peter, R. & Siegrist, J. (1997). Chronic work stress, sickness absence, and hypertension in middle managers: General or specific sociological explanations? Social Science & Medicine, 45, 1111–1120. Pinto, M. B., & Pinto, J. K. (1991). Determinants of cross-functional cooperation in the project implementation process. Project Management Journal, 22, 13-20. Pitts, L., Jr. (1999,January 20). Rumors yield sour fruit on electronic grapevine. Fort Worth Star-Telegram, 13.

139

Raylu, N., & Oei, T. P. S. (2004) The Gambling Related Cognitions Scale (GRCS): Development, confirmmatory factor validation and psychometric properties. Addiction, 99, 757-769. Rizzo, J. R., House, R. J. and Lirtzman, S. I. (1970). Role conflict and ambiguity in complex organizations. Administrative Sceince Quarterly, 15(2), 150-163. Rousseau, D. M. (1998). Why workers still identify with organizations. Journal of Organizational Behaviour, 19, 217-233. Russell, D. W., Altmaier, E., and Van Velzen., D. (1987). Job-related stress, social support, and burnout among classroom teachers. Journal of Applied Psychology, 72(2), 269-274. Salancik, G., & Pfeffer., J. (1978). A social information processing approach to job attitudes and task design. Administrative Science Quarterly, 22, 427-456. Samel, A., Weqmann H. M., & Vejvoda, M. (1997). Aircew fatigue in long-haul operations. Accid Anal Prev. 29(4). 439-52. Saxton, M. J., Philips, J. S., Blakeney, R. N. (1991) Antecedents and consequences of emotional exhaustion in the airline reservation service sector, Human Relations, 44(6), pp. 583-595. Schaufeli, W. B., Taris, T. W. (2005). The conceptualization and measurement of burnout: common ground and worlds apart. Work & Stress, 19, 256–262. Shirom, A., Nirel, N., Vinoku, A. D. (2009). Work hours and caseload as predictors of physician burnout: The mediating effects by perceived workload and by autonomy. Applied Psychology : An International Review. 2009 Siegrist, J. (1996). Adverse health effects of high-effort/low-reward conditions. Journal of Occupational Health Psychology, 1, 27–41. Simmons, D. B. (1985). The nature of the organizational grapevine. Supervisory Management, 30(11), 39-42. Singh, J., Goolsby, J. R., & Rhoads, G.K. (1994). Behavioral and psychological consequences of boundary spanning burnout for customer service representatives. Journal of Marketing Research, 31 : 558-569.

140

Smith, C. S., Robie, C., Barton, J., Smith, L., Spelten, E., Totterdell, P. and Costa, G. (1999). A process model of shiftwork and health. Journal of Occupational Health Psychology,4,207-218. Stotland, E., & Pendleton, M. (1989). Workload, stress and strain among police officers. Behav Med, 15(1), 5-17. Tsai, M. T., Chuang, S. S., & Hseih, W. P. (2009). An integrated process model of communication satisfaction and organizational outcomes. Social Behavior and Personality An International Journal 37(6), 825-834 Tsigilis, N., Koustelios, A., & Togia, A. (2004). Multivariate relationship discriminant validity between job satisfaction and burnout. Journal of Managerial Psychology,19, 666-675. Van Wijk, C. (1997). Factors influencing burnout and job stress among military nurses. Military Medicine, 162(10), 707-710. Vidulich, M. A. & Tsang, P. S. (1985). Assessing subjective workload assessment: A comparison of SWAT and the NASA-bipolar methods. Proceedings of the Human Factors Society 29th annual meeting. Human Factor Society, Santa Monica, CA, 71-75. Walton, E. (1961). How effective is the grapevine ? Personnel, 28, 46. Weiniger M. B., Vredenburgh A. G., Mills-Schumann C., . . . Kim, A. (2000). Quantitative description of the workload associated with airway management procedures. J Clin Anesth. 12(4), 273-282. Wharton, A., & Erickson, R. (1993). Managing emotions on the job and at home: Understanding the consequences of multiple emotional roles. Academy of Management Review, 18, 457-486. Williams, C. (2003). Sky Service: the demand of emotional labour in the airline industry. Gender, Work & Organization, 10, 513-550. Wood, R. E., & Bandura, A. (1989). Impact of conceptions of ability on self-regulatory mechanisms and complex decision making. Journal of Personality and Social Psychology, 56, 407-415.

141

Wrzesniewski, A., & Dutton, J. E. (2001). Crafting a job: Revisioning employees as active crafters of their work. Academy of Management Review, 26, 179-201. Yildirim, O. (2014). The impact of organizational communication on organizational citizenship behavior: Research findings. Procedia-Social and Behavioral Sciences ,150 ,1095-1100 Young G., Zavelina L., & Hooper V. (2008). Assessment of workload using NASA task load index in perianesthesia, Journal of Perianesthesia Nursing, 23(2), 102-110. Zhao, Y., Zhang, S., Selvin & Spear, R. C. (1991). A dose response relation for noise induced hypertension. British Journal of Industrial Medicine, 48, 179-184. Zhou, J. (1998). Feedback Valence, feedback style, task autonomy, and achievement orientation: Interactive effects on creative performance, Journal of Applied Psychology, 83, 265. Electronic Media Arrington, P. ( .(2008Stress at work: How do social workers cope?. NASW Membership Workforce Study. Washington, DC: National Association of Social Workers.

Retrieved March13 2016. from http://workforce.socialworkers.org/whatsnew/stress.pdf

Bele, T. (2015). Why high workload does not necessarily lead to burnout. Retrieved March13 2016. from https://www.linkedin.com/pulse/why-high-workload-does-necessarily-lead-burnout-taylan-bele?forceNoSplash=true

Bunce, D. & Sisa L., (2002). Age difference in perceived workload across a short vigil. Retrieved September 15 2016 from http://bura.brunel.ac.uk/bitstream/2438/3263/1/Age%20differences%20in%20 perceived%20workload%20across%20a%20short%20vigil.pdf Gandi J. C. (2011).The role of stress and level of burnout in job performance among nurses.Retrieved Jan 07, 2016. from https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3314275/

142

Hoeven, C. T. & Jong M. D. (2006). Organizational communication and burnout symptoms. Retrieved May 09, 2016. from http://doc.utwente.nl/61549/1/Hoeven06organizational.pdf Igodan, O. C. (1984). Factors associated with burnout among extension agents in the Ohio cooperative extension service. Retrieved May 09, 2016. From https://etd.ohiolink.edu/rws_etd/document/get/osu1263907921/inline McKenzie, M. L. (2005) “Managers look to the social network to seek information” Information Research, 10(2) paper 216. Retrieved Jan 07, 2016 from http://www.informationr.net/ir/10-2/paper216.html Turner, D. (2007). Conceptualizing oral documents. Information research, 12(4). Retrieved Feb 12, 2016 from http://www.informationr.net/ir/12- 4/colis/colis32.html

1

ภาคผนวก

143

ภาคผนวก ก

รายชอผทรงคณวฒในการตรวจสอบ พฒนา และปรบปรง แบบสอบวดการรบรภาระ

งาน ความเหนอยหนายในการทางาน การสอสารภายในองคการ และความเครยดในการทางาน 1. รองศาสตราจารย ดร. สมโภชน เอยมสภาษต อาจารยทปรกษาวทยานพนธและ

อาจารยประจาโครงการจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ 2. ดร.โสภณ ตระการวจตร ผอานวยการฝายฝกอบรม พนกงานตอนรบบนเครองบน

บรษท การบนไทย จากด (มหาชน) 3. ดร.ชตพงษ อยสานนท ประธานหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต วทยาลยโลจสตกส

และซพพลายเชน มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา 4. ดร.อรทย เวชภม ครฝกพนกงานตอนรบบนเครองบนและผจดการเทยวบนอาวโส

บรษท การบนไทย จากด (มหาชน) 5. นางจล เมย มงเจรญ ครฝกพนกงานตอนรบบนเครองบนและผจดการเทยวบน

บรษทการบนไทย จากด (มหาชน)

144

ภาคผนวก ข ผลการทดสอบคาความเทยงตรงของเนอหา (Content Reliability) คาสหสมพนธ

ระหวางคะแนนรายขอกบคะแนนรวมของขออนๆ (Corrected item – total Correlation : CITC) ของแบบสอบถามรายขอ (N = 200 คน)

ขอ

ขอคาถาม Corrected

Item – Total Correlation

แบบสอบถามการรบรภาระงาน Cronbach’s Alpha ทงฉบบ = .842 1 ความตองการดานจตใจ

คาอธบาย งานททานทาจาเปนตองใชความคดตลอดจนการรบรในระดบใด ( เชน การตรกตรอง การตดสนใจ การคานวณ การจา การเฝามอง การคนหา ฯลฯ) งานของทานสบายหรอยงยาก งายหรอซบซอน ตายตวหรอผอนปรนได

.750

2 ความตองการดานรางกาย คาอธบาย งานททานทาอยตองใชแรงกายในระดบใด ( การผลก การลาก การเอยวตว การควบคมทาทาง การกระตน ฯลฯ ) งานททา ทาไดงาย ๆ สบาย ๆหรอยงยาก ทาอยางเชองชาหรอรวดเรว ทาไปเรอย ๆ หรอตองฝนรางกาย ทาอยางผอนคลายหรอใชแรงงานมาก

.845

3 ความตองการดานเวลา คาอธบาย งานททานทาอยมขอจากดทางดานเวลาอาศยอตราเรงในการทางาน โดยมขอจากดของเวลาทสรางความกดดนในระดบใด งานททานนทาชาๆเรอย ๆ หรอเปนงานทกระชน เรงรบและลนลาน

.754

4 ดานผลสาเรจของงาน คาอธบาย ทานคดวาทานประสบความสาเรจ บรรลเปาหมายในการทางานททานตงไวในระดบใด ทานพงพอใจผลสมฤทธของระดบการปฏบตงานแคไหน

.679

5 ดานความพยายาม คาอธบาย งานททานทานนยากเพยงใด ทานตองทางานหนกทมเท( แรงกายแรงใจ ) เพยงใดกวาจะปฏบตงานไดสมฤทธผลในระดบทเปนอย

.572

6 ความคบของใจ คาอธบาย ขณะททางาน ทานรสกไมมนคง ทอแท หงดหงด เครยด และราคาญใจในระดบใด หรออกดานหนง ทานรสกมนคง ชอบใจ พงพอใจ ผอนคลายและ ภาคภมใจในระดบใด

.474

145

ขอ ขอคาถาม Corrected

Item – Total Correlation

แบบสอบถามความเหนอยหนายในการท างาน Cronbach’s Alpha ทงฉบบ = .800

1. ฉนรสกออนลาทางอารมณจากการทางานบนเครองบน .652 2. ฉนรสกจตใจหอเหยวเมอคดวาจะตองมาบน .786 3. ฉนรสกหมดแรงเมอสนสดงานในแตละเทยวบน .677

4. ฉนรสกเปยมไปดวยพลงในการทางาน .676 5. ฉนรสกวาภาระงานของฉนมากเกนไป .606

6. ฉนรสกคบของใจเกยวกบการทางานบนเครองบน .787 7. เมอหมดภาระงาน ฉนมกแยกตวอยตามลาพง .952 8. ฉนเขาใจความรสกของผโดยสาร .599 9. ฉนรสกวาเมอเกดปญหาขน ฉนจะถกตาหนจากผโดยสาร .728

10. การทางานบรการผโดยสารตลอดทงเทยวบนทาใหฉนรสกเครยดมาก .779 11. ฉนรสกเปนสขใจหลงจากทไดบรการผโดยสาร .670

12. ฉนคดวาคนอนมความสามารถมากกวาฉน .832 13. ถาฉนใชความพยายามงานกจะสาเรจลงได .735 14. ฉนรสกวาไดปฏบตตอผโดยสารเสมอนเขาเปนสงไรชวตจตใจ .990 15. ฉนรสกวาตนเองประสบความสาเรจในงานททา .560 16. ฉนรสกออนเพลยและหมดกาลงทจะทางานบนเครองบน .827

17. ฉนรสกวาฉนเปลยนเปนคนหยาบกระดาง ไมสนใจใยดผอนมากขนหลงจากทางานบรการไดระยะหนง

1.037

18. ฉนสามารถแกปญหาของผโดยสารไดอยางมประสทธภาพ .641 19. ฉนไมสนใจวาจะเกดปญหาอะไรขนกบผโดยสาร 1.063 20. การทางานบรการทตองตดตอกบผโดยสารโดยตรงทาใหฉนรสกเครยดมาก .886

21. ฉนสามารถสรางบรรยากาศทผอนคลายในการบรการผโดยสารได .712 22. ในการทางานบนเครองบน ฉนสามารถเผชญกบปญหาทางอารมณไดอยางสงบ .662

146

ขอ ขอคาถาม Corrected

Item – Total Correlation

แบบสอบถามการสอสารภายในองคการ Cronbach’s Alpha ทงฉบบ = .944

1. ทาใหความสมพนธของทานกบผบงคบบญชา /เพอนรวมงานเปนไปไดดวยด .670 2. ทาใหทานมความเชอมนในตวผบงคบบญชาและเพอนรวมงาน .581 3. ทาใหทานรสกสบายใจทไดทางานรวมกบผบงคบบญชาหรอเพอนรวมงาน .688

4. ทาใหทานรสกไววางใจในผบงคบบญชาหรอเพอนรวมงาน .614 5. ทาใหทานกลาแสดงความคดเหน .613

6. ทาใหทานกบผบงคบบญชาและเพอนรวมงานชวยกนทางานใหบรรลเปาหมาย .729 7. ทาใหทานกบผบงคบบญชาหรอเพอนรวมงานมความพยายามทจะแกไขอปสรรค

ตางๆ รวมกน .707

8. ทาใหทานกบผบงคบบญชารวมกนทางานอยางเตมท .706 9. ทาใหทานมความขดแยงกบผบงคบบญชาหรอเพอนรวมงานนอยลง .728

10. ทาใหทานมความพอใจในการทางาน .670 11. ทาใหทานมความเขาใจขอมลขาวสารทถกตอง .646

12. ทาใหทานเขาใจทศทางการทางานมากขน .728 13. ทาใหทานทราบขอเทจจรงในการทางานมากยงขน .740

14. ทาใหทานทราบนโยบายและความเคลอนไหวขององคการ .762 15. ทาใหทานเขาใจเปาหมายการทางานอยางชดเจน .784 16. ทาใหทานทราบวธแกไขปญหาในการทางาน .543 17. ทาใหทานทราบวาตองปฏบตงานอยางไร .543

18. ทาใหทกคนในหนวยงานของทานทางานไปในทศทางเดยวกน .614 19. ทาใหทานรบทบาทหนาทของตนเองวาตองทาอะไรบาง .659 20. ทาใหทานมความมนใจในการทางานมากขน .772

21. ทาใหทานสามารถทางานไดตรงตามทไดรบมอบหมาย .689 22. ทาใหทานเขาใจเปาหมายของการทางานมากขน .658

23. ทาใหเกดการประสานงานทด .662 24. ทาใหทานทราบความตองการของผบงคบบญชาหรอเพอนรวมงาน .614

25. ทาใหบรรยากาศในการทางานของทานเตมไปดวยการชวยเหลอซงกนและกนมการทางานเปนทม

.798

26. ทาใหปญหาในการทางานในหนวยงานไดรบการแกไขดวยความรวดเรว .683

147

ขอ ขอคาถาม Corrected

Item – Total Correlation

27. ทาใหการทางานทมความซบซอนในหนวยงานของทานลดลง .683

28. ทาใหเมอมปญหาเกดขนจะมการแจงในบคคลอนทราบ เพอไมใหเกดความผดพลาดซา .760 29. ทาใหมขอผดพลาดในการทางานนอยลง .602 30. ทาใหทานใชเวลาในการทางานนอยลงและทาไดทนเวลาทกาหนด .571

31. ทาใหทานใชทรพยากรในการทางานนอย .662 32. ทาใหคาใชจายของหนวยงานทานลดลง .614

33. ทาใหหนวยงานของทานทราบวธการทางานใหมๆ ทเปนประโยชนตอการทางาน .638 34. ทาใหทานมผลการปฏบตงานทด .557 35. ทาใหทานตดสนใจในการทางานไดอยางถกตอง .626 36. ทาใหทานปรบตวกบการเปลยนแปลงสภาพแวดลอมไดรวดเรวขน .677

37. ทาใหทานทางานอยางมประสทธภาพ .645 38. ทาใหทานทางานบรรลเปาหมายของงานมากขน .696

39. ทาใหเพอนรวมงานสามารถทางานไดบรรลเปาหมายมากขน .721 40. ทาใหหนวยงานทางานไดบรรลเปาหมายขององคการ .646 41. ทาใหการทางานของทานบรรลเปาหมายทกาหนดไวในแตละวน .635 42. ทาใหเพอนรวมงานของทานทางานบรรลเปาหมายทกาหนดไว .676

ขอ ขอคาถาม Corrected

Item – Total Correlation

แบบสอบถามเกยวกบความเครยดในการท างาน Cronbach’s Alpha ทงฉบบ = .920 1. ฉนทาใจใหสงบไดยาก .798

2. ฉนมแนวโนมทจะตอบสนองตอสถานการณตางๆ ในลกษณะทเกนกวาเหต .660 3. ฉนมกวตกกงวลกบเรองตางๆ อยตลอดเวลา .563 4. ฉนพบวาฉนถกทาใหอารมณปนปวนไดงาย .904 5. ฉนพบวาการผอนคลายเปนสงททาไดยาก .912

6. ฉนมขดความอดทนตากบอะไรกตามทรบกวนหรอขดขวางฉนในการทาสงตางๆ .904 7. ฉนรสกชวงนฉนโกรธงาย .897

148

ภาคผนวก ค เครองมอทใชในงานวจย

แบบสอบถามประกอบการท าวทยานพนธ

เรอง การรบรภาระงาน และความเหนอยหนายในการท างานของพนกงานตอนรบบนเครองบน โดยมการสอสารภายในองคการ และความเครยดในการท างานเปนตวแปรก ากบ

ค าชแจง

แบบสอบถามนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑต ซงมวตถประสงคเพอใชประกอบการวจยในสาขา จตวทยาอตสาหกรรมและองคการ คณะศลปศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร โดยขอมลทไดรบจากแบบสอบถามชดน จะนาไปใชเพอการศกษาคนควาเทานน คาตอบของทานจะถอเปนความลบ และผวจยจะนาเสนอผลในภาพรวมหลงจากการวเคราะห จงใครขอความกรณาทานในการตอบแบบสอบถามทกขอตามความเปนจรงใหมากทสด ซงแบบสอบถามแบงออกเปน 5 สวนดงน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 แบบสอบถามการรบรภาระงาน สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบความเหนอยหนายในการทางาน สวนท 4 แบบสอบถามการสอสารภายในองคการ สวนท 5 แบบสอบถามความเครยดในการทางาน

นายพลพงศ สวรรณวาทน นกศกษาปรญญาโท คณะศลปศาสตร สาขาจตวทยาอตสาหกรรมและองคการ มหาวทยาลยธรรมศาสตร

149

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ค าชแจง โปรดตอบคาถามตอไปนโดยการทาเครองหมาย √ ลงใน ( ) หนาคาตอบทตรงกบความเปนจรงเกยวกบตวทาน 1. เพศ

( ) 1. ชาย ( ) 2. หญง 2. อาย

( ) 1. ตากวา 25 ป ( ) 2. 26 - 35 ป ( ) 3. 36 - 45 ป ( ) 4. 46 ปขนไป

3. ระดบการศกษา ( ) 1. ปรญญาตร ( ) 2. ปรญญาโท ( ) 3. สงกวาปรญญาโท

4. สถานภาพสมรส ( ) 1. โสด ( ) 2. สมรส ( ) 3. อนๆ........................

5. อายการทางาน ( ) 1. 1 - 6 ป ( ) 2. 7 - 12 ป ( ) 3. 13 - 18 ป ( ) 4. 19 ปขนไป

6. ตาแหนงงานในปจจบน ( ) 1. ASY/AHY ( ) 2. ASR/AHR ( ) 3. ASE/AHE ( ) 4. ASF/AHF

150

สวนท 2 แบบสอบถามการรบรภาระงาน แบบสอบถามการรบรภาระงาน

ค าชแจง โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

หวขอ ระดบขดจ ากด

ต ามาก ต า ปานกลาง สง สงมาก

1. ความตองการดานจตใจ ค าอธบาย งานททานทาจาเปนตองใชความคดตลอดจนการรบรในระดบใด ( เชน การตรกตรอง การตดสนใจ การคานวณ การจา การเฝามอง การคนหา ฯลฯ) งานของทานสบายหรอยงยาก งายหรอซบซอน ตายตวหรอผอนปรนได

2. ความตองการดานรางกาย ค าอธบาย งานททานทาอยตองใชแรงกายในระดบใด ( การผลก การลาก การเอยวตว การควบคมทาทาง การกระตน ฯลฯ ) งานททา ทาไดงาย ๆ สบาย ๆหรอยงยาก ทาอยางเชองชาหรอรวดเรว ทาไปเรอย ๆ หรอตองฝนรางกาย ทาอยางผอนคลายหรอใชแรงงานมาก

3. ความตองการดานเวลา ค าอธบาย งานททานท าอยมขอจ ากดทางดานเวลาอาศยอตราเรงในการท างาน โดยมขอจ ากดของเวลาทสรางความกดดนในระดบใด งานทท านน ท าชา ๆ เรอย ๆ หรอเปนงานทกระชน เรงรบและลนลาน

4. ดานผลสาเรจของงาน ค าอธบาย ทานคดวาทานประสบความส าเรจ บรรลเปาหมายในการท างานททานตงไวในระดบใด ทานพงพอใจผลสมฤทธของระดบการปฏบตงานแคไหน

151

หวขอ ระดบขดจ ากด

ต ามาก ต า ปานกลาง สง สงมาก 5. ดานความพยายาม ค าอธบาย งานททานท านนยากเพยงใด ทานตองท างานหนกทมเท (แรงกายแรงใจ ( เพยงใดกวาจะปฏบตงานไดสมฤทธผลในระดบทเปนอย

6. ความคบของใจ ค าอธบาย ขณะทท างาน ทานรสกไมมนคง ทอแท หงดหงด เครยด และร าคาญใจในระดบใด หรออกดานหนง ทานรสกมนคง ชอบใจ พงพอใจ ผอนคลายและ ภาคภมใจในระดบใด

152

สวนท 3 แบบสอบถามความเหนอยหนายในการทางาน ค าชแจง โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

ขอ ขอค าถาม เปน

ประจ า บอย ครง

นานๆครง

นอยครง

ไมเคยเลย

1 ฉนรสกออนลาทางอารมณจากการทางานบนเครองบน

2 ฉนรสกจตใจหอเหยวเมอคดวาจะตองมาบน 3 ฉนรสกหมดแรงเมอสนสดงานในแตละเทยวบน 4 ฉนรสกเปยมไปดวยพลงในการทางาน 5 ฉนรสกวาภาระงานของฉนมากเกนไป 6 ฉนรสกคบของใจเกยวกบการทางานบนเครองบน

7 เมอหมดภาระงาน ฉนมกแยกตวอยตามลาพง 8 ฉนเขาใจความรสกของผโดยสาร 9 ฉนรสกวาเมอเกดปญหาขน ฉนจะถกตาหนจากผโดยสาร 10 การทางานบรการผโดยสารบนเทยวบนทาใหฉนรสก

เครยดมาก

11 ฉนรสกเปนสขใจหลงจากทไดบรการผโดยสาร 12 ฉนคดวาคนอนมความสามารถมากกวาฉน 13 ถาฉนใชความพยายามงานกจะสาเรจลงได 14 ฉนรสกวาไดปฏบตตอผโดยสารเสมอนเขาเปนสงไรชวต

จตใจ

15 ฉนรสกวาตนเองประสบความสาเรจในงานททา 16 ฉนรสกออนเพลยและหมดกาลงทจะทางานบนเครองบน

17 ฉนรสกวาฉนเปลยนเปนคนหยาบกระดาง ไมสนใจใยดผอนมากขนหลงจากทางานบรการไดระยะหนง

18 ฉ น ส า ม า ร ถ แ ก ป ญ ห า ข อ งผ โ ด ย ส า ร ไ ด อ ย า ง มประสทธภาพ

19 ฉนไมสนใจวาจะเกดปญหาอะไรขนกบผโดยสาร

20 การทางานบรการทตองตดตอกบผโดยสารโดยตรงทาใหฉนรสกเครยดมาก

21 ฉนสามารถสรางบรรยากาศทผอนคลายในการบรการผโดยสารได

22 ในการทางานบนเครองบน ฉนสามารถเผชญกบปญหาทางอารมณของตนเองไดอยางสงบ

153

สวนท 4 แบบสอบถามการสอสารภายในองคการ ค าชแจง โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

ขอ

การสอสารภายในองคการ

ระดบความคดเหน

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1 ทาใหความสมพนธของทานกบผบงคบบญชา/เพอนรวมงานเปนไปไดดวยด

2 ทาใหทานมความเชอมนในตวผบงคบบญชาและเพอนรวมงาน

3 ทาใหทานรสกสบายใจทไดทางานรวมกบผบงคบบญชาหรอเพอนรวมงาน

4 ทาใหทานรสกไววางใจในผบงคบบญชาหรอเพอนรวมงาน

5 ทาใหทานกลาแสดงความคดเหน

6 ทาใหทานกบผบงคบบญชาและเพอนรวมงานชวยกนทางานใหบรรลเปาหมาย

7 ทาใหทานกบผบงคบบญชาหรอเพอนรวมงานมความพยายามทจะแกไขอปสรรคตางๆ รวมกน

8 ทาใหทานกบผบงคบบญชารวมกนทางานอยางเตมท 9 ทาใหทานมความขดแยงกบผบงคบบญชาหรอเพอนรวมงาน

นอยลง

10 ทาใหทานมความพอใจในการทางาน 11 ทาใหทานมความเขาใจขอมลขาวสารทถกตอง 12 ทาใหทานเขาใจทศทางการทางานมากขน 13 ทาใหทานทราบขอเทจจรงในการทางานมากยงขน 14 ทาใหทานทราบนโยบายและความเคลอนไหวขององคการ 15 ทาใหทานเขาใจเปาหมายการทางานอยางชดเจน 16 ทาใหทานทราบวธแกไขปญหาในการทางาน 17 ทาใหทานทราบวาตองปฏบตงานอยางไร

18 ทาใหทกคนในหนวยงานของทานทางานไปในทศทางเดยวกน 19 ทาใหทานรบทบาทหนาทของตนเองวาตองทาอะไรบาง

20 ทาใหทานมความมนใจในการทางานมากขน

154

ขอ การสอสารภายในองคการ ระดบความคดเหน

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

21 ทาใหทานสามารถทางานไดตรงตามทไดรบมอบหมาย

22 ทาใหทานเขาใจเปาหมายของการทางานมากขน 23 ทาใหเกดการประสานงานทด

24 ทาใหทานทราบความตองการของผบงคบบญชาหรอเพอนรวมงาน

25 ทาใหบรรยากาศในการทางานของทานเตมไปดวยการชวยเหลอซงกนและกนมการทางานเปนทม

26 ทาใหปญหาในการทางานในหนวยงานไดรบการแกไขดวยความรวดเรว

27 ทาใหการทางานทมความซบซอนในหนวยงานของทานลดลง 28 ทาใหเมอมปญหาเกดขนจะมการแจงในบคคลอนทราบเพอ

ไมใหเกดความผดพลาดซา

29 ทาใหมขอผดพลาดในการทางานนอยลง

30 ทาใหทานใชเวลาในการทางานนอยลงและทาไดทนเวลาทกาหนด

31 ทาใหทานใชทรพยากรในการทางานนอย

32 ทาใหคาใชจายของหนวยงานทานลดลง 33 ทาใหหนวยงานของทานทราบวธการทางานใหมๆ ทเปน

ประโยชนตอการทางาน

34 ทาใหทานมผลการปฏบตงานทด 35 ทาใหทานตดสนใจในการทางานไดอยางถกตอง

36 ทาใหทานปรบตวกบการเปลยนแปลงสภาพแวดลอมไดรวดเรวขน

37 ทาใหทานทางานอยางมประสทธภาพ 38 ทาใหทานทางานบรรลเปาหมายของงานมากขน 39 ทาใหเพอนรวมงานสามารถทางานไดบรรลเปาหมายมากขน 40 ทาใหหนวยงานทางานไดบรรลเปาหมายขององคการ 41 ทาใหการทางานของทานบรรลเปาหมายทกาหนดไวในแตละ

วน

42 ทาใหเพอนรวมงานของทานทางานบรรลเปาหมายทกาหนดไว

155

สวนท 5 แบบสอบถามเกยวกบความเครยดในการทางาน ค าชแจง โปรดทาเครองหมาย √ ลงในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด โดยเลอกหมายเลขทตรงกบประสบการณของทานในชวงสองสปดาหทผานมา โดยพจารณาตามเกณฑดงตอไปน

0 หมายถง ไมใชฉนแนนอน 1 หมายถง ใชฉนในบางเวลา 2 หมายถง ใชฉนในเวลาสวนใหญ 3 หมายถง ใชฉนตลอดเวลาหรอเกอบ

ตลอดเวลา

ขอ ขอค าถาม ระดบความคดเหน

0 1 2 3

1 ฉนทาใจใหสงบไดยาก 2 ฉนมแนวโนมทจะตอบสนองตอสถานการณตาง ๆ ในลกษณะท

เกนกวาเหต

3 ฉนมกวตกกงวลกบเรองตางๆ อยตลอดเวลา 4 ฉนพบวาฉนถกทาใหอารมณปนปวนไดงาย

5 ฉนพบวาการผอนคลายเปนสงททาไดยาก 6 ฉนมขดความอดทนตากบอะไรกตามทรบกวนหรอขดขวางฉน

ในการทาสงตาง ๆ

7 ฉนรสกชวงนฉนโกรธงาย

156

ประวตผเขยน

157

ชอ นายพลพงศ สวรรณวาทน วนเดอนปเกด 13 มนาคม 2512 วฒการศกษา ตาแหนง

ปการศกษา 2536 นเทศศาสตรมหาบณฑต สาขาสอสารมวลชน (ภาคปกต) จฬาลงกรณมหาวทยาลย ปการศกษา 2532 ศลปศาสตรบณฑต สาขาวชาภาษาองกฤษ มหาวทยาลยธรรมศาสตร ครฝกพนกงานตอนรบบนเครองบนและผจดการเทยวบน บรษท การบนไทย จากด มหาชน