ความพึงพอใจในคุณภาพการให้...

เอกสารวชาการเรองท 2

เรองความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการให

บรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหาร

สตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคา

ปศสตว กรมปศสตว

โดย

ธนวรรธน บรพนธ ประสทธ ตอยตง

1

ทะเบยนเอกสารวชาการลำาดบท 54(2)-0312-090สถานทดำาเนนการ สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว กรมปศสตว ระยะเวลาดำาเนนการ ปงบประมาณ 2553การเผยแพร: เวบไซด สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว

http://www.dld.go.th/certifyหวขอ งานวจย/วชาการ

รายงานผลการวจย : ความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการ

ขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของ สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคา

ปศสตว กรมปศสตว

ผวจย : ธนวรรธน บรพนธ ประสทธ ตอยตง

ปททำาการวจย : 2553คำาสำาคญ : ความพงพอใจ การใหบรการ ผลต นำาเขา ขน

ทะเบยน อาหารสตว

บทคดยอ

การศกษาครงนมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขน

2

http://www.dld.go.th/certify

ทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว กรมปศสตว การศกษาใชวธวจยเชงพรรณนา (Descriptive research) โดยรวบรวมจากตวอยางผรบบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว ของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว จำานวน 250 คน ระหวางเดอนกมภาพนธถงกรกฎาคม 2553วเคราะหขอมลโปรแกรมสำาเรจรปเพอการวจยทางสงคมศาสตร (SPSS for Window) ดวยสถตเชงพรรณนา แสดงคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน

ผลการศกษาพบวา ผรบบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวกบสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ทเปนกลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชาย (รอยละ 56.80) มอายระหวาง 20 – 30 ป (รอยละ 33.60) จบการศกษาระดบปรญญาตร (รอยละ 46.80) อาชพพนกงานบรษท/หางราน (รอยละ 96.00) และ สวนใหญมประสบการณในการขอรบบรการตำากวา 5 ป (รอยละ 48.00)

ความพงพอใจของผรบบรการตอการใหบรการ ในภาพรวมอยในระดบปานกลาง โดยมคาคะแนนความพงพอใจเฉลย 3.25 0.59 เมอพจารณาความพงพอใจเปนรายดาน พบวา ผรบบรการมความพงพอใจตอกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการมากทสด เฉลย 3.54 0.67 รองลงมาคอ ดานการใหบรการ ดานเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ และดานสงอำานวยความสะดวก โดยมคาคะแนนความพงพอใจ เฉลย 3.53 0.79, 3.49 0.51 และ3.42 0.76 ตามลำาดบ

การประเมนความเชอมนในของผรบบรการ พบวา มความเชอมนในคณภาพการใหบรการโดยรวมอยในระดบมาก โดยมคาคะแนนความเชอมนเฉลย 3.64 0.59 เมอพจารณาความเชอมนเปนรายดาน พบวา ผรบบรการมความเชอมนในคณภาพการใหบรการอยในระดบ

3

ความเชอมนมากทง 6 ดาน โดยมคาคะแนนความเชอมนดานหลกคณธรรมและหลกความโปรงใส มากทสดเทากน เฉลย 3.72 0.75 รองลงมาคอ ดานหลกความคมคา ดานหลกนตธรรม ดานหลกความมสวนรวม และดานหลกความรบผดชอบโดยมคาคะแนนความเชอมน เฉลย 3.65 0.70, 3.63 0.73, 3.57 0.68 และ3.57 0.68 ตามลำาดบ

Report Title : Satisfaction with Animal Feed Production, Import and

Registration License and Quality of Services provided

by Bureau of Livestock Standards and Certification,

Dept. of Livestock Development Researchers : Tanawat Boriphan

Prasit ToitingYear : 2553Keyword : Satisfaction, Production, Import,

Registration, Service

Abstract

The objective of this study was, by descriptive analysis, to evaluate client satisfaction with animal feed production, import and registration license services and the quality of service provided by the Bureau of Livestock Standards and Certification, Department of Livestock Development. Data from 250 clients applying for animal feed products and import and registration licenses were collected from February to July 2010 and analyzed by SPSS. Descriptive statistics were presented in frequency, percentage, mean and standard deviation.

4

The study showed that 56.80 percent of clients were male (33.60 percent aged 20-30). Among these, 46.80 percent had university or tertiary education degrees, 96.00 percent were company employees and 48.00 percent were experienced in service applications.

Moderate satisfaction of clients averaging 3.25 0.59 was evaluated. The highest level of satisfaction was with service methods and procedures and averaged 3.54 0.67. Satisfaction with service, personnel and facilities was 3.53 0.79, 3.49 0.51 and 3.42 0.76, respectively.

Analysis of reliability of service quality showed 3.64 0.59. Reliability score of 6 services demonstrated that high ethical standards and transparency was 3.72 0.75 while integrity and application of the rule of law, participation and responsibility were 3.65 0.70, 3.63 0.73, 3.75 0.68, respectively.

กตตกรรมประกาศ

รายงานการวจยฉบบน สำาเรจไดดวยดดวยความชวยเหลอและความกรณาจากบคคลหลายฝาย คณะผวจยจงขอใชโอกาสนขอขอบพระคณนายปรชา สมบรณประเสรฐ อธบดกรมปศสตว นายสตวแพทยนรนดร เอองตระกลสข รองอธบดกรมปศสตว นายสตวแพทยสรวศ ธานโต ผอำานวยการสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ทใหการสนบสนน ตลอดจนอนญาตให

5

ทำาการวจย ขอขอบคณนายสตวแพทยอดลกข เลบนาค ผอำานวยการสวนควบคมคณภาพอาหารสตว ทไดใหความกรณาอยางยงในการใหแนวคด คำาปรกษา แนะนำา ชวยเหลอและสนบสนนตลอดจนตรวจสอบ แกไข จนทำาใหผลงานนสำาเรจเรยบรอยโดยสมบรณ ขอขอบคณคณะกรรมการวชาการสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ทไดตรวจทาน กลนกรอง เพอใหรายงานการวจยนมความถกตองครบถวนยงขน ขอขอบคณผรบบรการผตอบแบบสอบถามทกทานทไดใหขอมลในการทำาการวจยครงน สดทายนขอขอบคณเจาหนาทสวนควบคมคณภาพอาหารสตวทกทานทไดใหความชวยเหลอในการแจกจาย ตดตาม รวบรวม และนำาสงขอมลแบบสอบถาม จนสามารถสรปเปนรายงานการวจยไดสำาเรจ ลลวงไดดวยด

สารบาญ

หนา

บทคดยอ (2)Abstract (3)กตตกรรมประกาศ

(4)สารบาญ (5)สารบาญตาราง

(7)สารบาญภาพ

(9)บทท 1 บทนำา

1ความเปนมาและความสำาคญของปญหา

1

6

วตถประสงคของการวจย 2

ขอบเขตการวจย 2ขอตกลงเบองตนของการวจย

2ขอจำากดของการวจย 2ตวแปรทใชในการวจย 2ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3นยามศพทเฉพาะ 3

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ 5

แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 5

แนวคดทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ 8

การวดความรและความพงพอใจ13

โครงสรางการแบงสวนราชการของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว 15โครงสรางการแบงสวนราชการของสวนควบคมคณภาพอาหารสตว 16หนาทความรบผดชอบ

17งานวจยทเกยวของ

18บทท 3 วธการวจย

20

7

รปแบบการวจย20ประชากรและกลมตวอยาง20เครองมอทใชในการวจย

20การเกบรวบรวมขอมล23การวเคราะหขอมล23

สารบาญ (ตอ) หนา

บทท 4 ผลการวจย24ตอนท 1 ขอมลสภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม

24ตอนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ

26ตอนท 3 ความเชอมนในคณภาพการใหบรการ

30ตอนท 4 จดเดนและจดทควรปรบปรง ตลอดจนขอเสนอแนะตอการ 35 ปรบปรงการใหบรการ

บทท 5 สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ38

สรปผลการวจย38อภปรายผล 41ขอเสนอแนะ43

8

บรรณานกรม44

ภาคผนวก แบบสอบถามความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการ 48ขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว กรมปศสตว

สารบาญตารางตารางท

หนา1 จำานวนและรอยละของผรบบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว 25

ของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว จำาแนกตามขอมลสภาพทวไป

9

2 คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความพงพอใจ 26ตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการจำาแนกราย

ดานและโดยรวม3 คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard

deviation) ของความพงพอใจ 27ตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ จำาแนกเปนรายขอ

4 คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation)ของความพงพอใจ 28ตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ ดานเจา

หนาทหรอบคลากรทใหบรการ จำาแนกเปนรายขอ

5 คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความพงพอใจ 29ตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ ดานสง

อำานวยความสะดวก จำาแนกเปนรายขอ6 คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard

deviation) ของความพงพอใจ 30ตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานการใหบรการจำาแนกเปนรายขอ

7. คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของภาพรวมความ 30เชอมนในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ จำาแนกรายดานและโดยรวม

10

8. คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมน 31ในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกนตธรรม จำาแนกเปนรายขอ

9. คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมน 31ในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกคณธรรม จำาแนกเปนรายขอ

10. คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมน 32ในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกความโปรงใส จำาแนกเปนรายขอ

11. คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมน 32ในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกความมสวนรวมจำาแนกเปนรายขอ

12. คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมน 33ในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกความรบผดชอบจำาแนกเปนรายขอ

สารบาญตาราง (ตอ)

11

ตารางทหนา

13. คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมน 34ในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกความคมคาจำาแนกเปนรายขอ

14. จดเดนของการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว 35ของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว

15. จดทควรปรบปรงของการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยน 36 อาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคา

ปศสตว16. ขอ

เสนอแนะตอการปรบปรงการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยน 37 อาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคา

ปศสตว

12

สารบาญภาพภาพท

หนา1 กรอบแนวคดในการวจย

42 องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ

123 กระบวนการใหบรการ

124 โครงสรางการแบงสวนราชการของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐาน 15

สนคาปศสตว 5 โครงสรางการแบงสวนราชการของสวนควบคมคณภาพอาหารสตว 16

13

บทท1บทนำา

ความเปนมาและความสำาคญของปญหาอาหารสตวถอเปนปจจยหนงทสำาคญมากในการเลยงสตวให

ประสบความสำาเรจ เพราะการลงทนในการเลยงสตวสวนใหญรอยละ 70 ขนอยกบอาหารสตวเปนสวนสำาคญ ฉะนนถาอาหารสตวทนำาไปใชในการเลยงสตวไมไดคณภาพมาตรฐานตามทกำาหนดไว กจะสงผลกอใหเกดความเสยหายตอกจการเลยงสตวได ปจจบนอาหารสตวเหลานมทงทผลตมาจากผผลตอาหารสตวภายในประเทศ และมผนำาเขาอาหารสตวทผลตมาจากผผลตอาหารสตวในตางประเทศ ดงนนเพอเปนการกำากบ ดแล คณภาพอาหารสตวใหไดมาตรฐานตามทกำาหนด รฐจงไดมการตราพระราชบญญตควบคมคณภาพอาหารสตว พ.ศ. 2525 และฉบบแกไขเพมเตม พ.ศ. 2542 ขนโดยมหนวยงานกรมปศสตวทำาหนาทในการกำากบ ดแล พรอมกบประกาศกระทรวงเกษตรและสหกรณในการควบคมคณภาพอาหารสตว กำาหนดวธการผลต การนำาเขา และการขายอาหารสตว กำาหนดสารตองหามในการผลต

14

อาหารสตว และระดบสดสวนของสารทยอมใหใชในอาหารสตว เพอใหไดอาหารสตวทมคณภาพมาตรฐานสากลตามทกฎหมายกำาหนด

สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว จดเปนหนวยงานหนงของกรมปศสตว

ท มหน าท ส ำาค ญในการพฒนา ตรวจสอบ รบรองและควบคมมาตรฐานการผลตสนคาปศสตว ใหไดมาตรฐานสากล และมความปลอดภยตอผบรโภค ซงการดำาเนนการในเรองของการใหบรการออกใบอนญาตผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตว แกผประกอบการ ถอเปนขนตอนแรกทสำาคญอยางหนง เพอใหไดมาซงอาหารสตวทมคณภาพตรงตามมาตรฐานทกฎหมายกำาหนด ตลอดจนเหมาะสมทจะนำามาใชในการเลยงสตว ซงการใหบรการออกใบอนญาตผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตว เปนกจกรรมหรอกระบวนการดำาเนนการทเกดขนระหวางเจาหนาททรบผดชอบกบผประกอบการทมาตดตอ โดยทวไปผลสมฤทธของการทจะบรรลผลของทง 2 ฝาย คอ สวนของเจาหนาทหรอบคลากร เพอตองการตอบสนองตอความตองการของผประกอบการตลอดจนใหเพอเกดความพงพอใจจากการกระทำานนๆของตน ขณะทผประกอบการทใชบรการจะมความมงหวงเพอใหไดมาในสงทตนเองรองขอรวมทงการทตนเองไดรบการบรการทด

ดงนนการศกษาวจยเรองนจะทำาใหทราบระดบความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว เพอทไดจะนำามาใชในการสงเสรม ปรบปรง แกไขปญหาการใหบรการของเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการขออนญาตผลต น ำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวใหสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดดยงขนวตถประสงคการวจย

1. เพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการและความเชอมนใน

15

คณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว ของสวนควบคมคณภาพอาหารสตว สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว

2. เพอทราบขอคดเหน ขอเสนอแนะ ในการปรบปรงแกไข คณภาพการใหบรการขออนญาต

ผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว ของสวนควบคมคณภาพอาหารสตว สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ใหมประสทธภาพยงขน

ขอบเขตของการวจยในการศกษาครงน ศกษาเฉพาะกลมตวอยางทเปนผมารบ

บรการขออนญาตผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ทงเพศชายและเพศหญง และเปนผมารบบรการทอยในชวงระยะเวลาตงแตเดอนกมภาพนธ 2553 – ถงเดอนกรกฎาคม 2553 จำานวนทงสน 250 คน

ขอตกลงเบองตนของการวจย1. ขอมลทไดจากแบบสอบถามในวนเวลาทตางกน ถอวาไมม

ความแตกตางกน2. ขอมลทไดจากการตอบแบบสอบถาม มความนาเชอถอ และ

ตอบตรงสภาพความเปนจรง3. ความพงพอใจของผรบบรการและความเชอมนในคณภาพ

การใหบรการขออนญาตผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตวกบสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตวจากการศกษาครงนสามารถวดไดโดยใชแบบสอบถาม

ขอจำากดของการวจย

16

1. การศกษาครงนรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามเทานน จงไมสามารถควบคมสภาวะ

แวดลอมทมตอการตอบแบบสอบถามได

ตวแปรทใชในการวจย1. ตวแปรอสระ ไดแก

- เพศ- อาย- ระดบการศกษา- อาชพ- ประสบการณขอรบบรการอนญาตผลต นำาเขาและ

ขนทะเบยนอาหารสตว2. ตวแปรตาม ไดแก

- ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ- ความเชอมนในคณภาพการใหบรการ- จดเดนและจดทควรปรบปรง/ขอเสนอแนะ

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ1. เปนแนวทางในการปรบปรง พฒนา การบรหารจดการและ

การใหบรการขออนญาตผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตวของสวนควบคมคณภาพอาหารสตวส ำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ใหมคณภาพและมประสทธภาพมากยงขน

2. เป นแนวทางในการพฒนาและเพ มท กษะ ความร ความสามารถในการทำางานการให

บรการของบคลากรในสวนควบคมคณภาพอาหารสตว ส ำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว

17

นยามศพทเฉพาะ1. ผรบบรการ หมายถง ผประกอบการธรกจอาหารสตวหรอ

ตวแทนทมาตดตอขอรบบรการขออนญาตผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตว

2. เจาหนาทหรอบคลากร หมายถง เจาหนาทหรอบคลากรทสงกดสวนควบคมคณภาพอาหารสตว สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ทงทเปนขาราชการ พนกงานราชการ และลกจางประเภทตางๆ ทมหนาทรบผดชอบงานการขออนญาตผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตว

3. ความพงพอใจ หมายถง ความรสกความคดเหนของผรบบรการทมตอการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตว ในดานตางๆ ไดแก ดานกระบวนการ/ขนตอนการ ดานเจาหนาทหรอบคคลากรทใหบรการ ดานสงอำานวยความสะดวกในการใหบรการ ดานผลการใหบรการ และดานความเชอมนเกยวกบคณภาพการใหบรการ

4. ความเชอมน หมายถง ความรสกความคดเหนของผรบบรการทมตอการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตว ในดานตางๆ ไดแก ดานหลกนตธรรม ดานหลกคณธรรม ดานหลกความโปรงใส ดานหลกความมสวนรวม ดานหลกความรบผดชอบ และดานหลกความคมคา

5. ปจจยขอมลพนฐานดานประชากรศาสตรของผรบบรการทขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา และประสบการณการขออนญาตผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตว

กรอบแนวคดในการวจย

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

18

ภาพท 1 กรอบแนวคดในการวจย

บทท 2แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

- จดเดนและจดทควรปรบปรง/ขอเสนอแนะ

ความพงพอใจตอคณภาพในการใหบรการความเชอมนในคณภาพการใหบรการ

19

ขอมลสภาพทวไป- เพศ- อาย- ระดบการศกษา- อาชพ- ประสบการณขอรบบรการ

การวจยเร องความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสวนควบคมคณภาพอาหารสตว สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว กรมปศสตว ผศกษาไดทบทวนวรรณกรรมทเกยวของไว ดงน

แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจแนวคดทฤษฎเกยวกบคณภาพการใหบรการการวดความรและความพงพอใจโครงสรางการแบงสวนราชการของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตวโครงสรางการแบงสวนราชการของสวนควบคมคณภาพอาหารสตวหนาทความรบผดชอบงานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจความหมายของความพงพอใจความพงพอใจ (Satisfaction) ไดมผใหความหมายของความ

พงพอใจไวหลายความหมาย ดงนพจนานกรมฉบบราชบณฑตสถาน (2542) ไดใหความหมาย

ของความพงพอใจไววา พงพอใจ หมายถง รก ชอบใจ และพงใจ หมายถง พอใจ ชอบใจ

ดเรก (2528) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ทศนคตทางบวกของบคคลทมตอสงใดสงหนง เปนความรสกหรอทศนคตทดตองานททำาของบคคลทมตองานในทางบวก ความสขของบคคลอนเกดจากการปฏบตงานและไดรบผลเปนทพงพอใจ ทำาใหบคคลเกดความกระตอรอรน มความสข ความมงมนทจะทำางาน มขวญและมกำาลงใจ มความผกพนกบหนวยงาน มความภาคภมใจในความสำาเรจของงานททำา

20

และสงเหลานจะสงผลตอประสทธภาพและประสทธผลในการทำางานสงผลตอถงความกาวหนาและความสำาเรจขององคการอกดวย

วรฬ (2542) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกภายในจตใจของมนษยทไมเหมอนกน ขนอยกบแตละบคคลวาจะมความคาดหมายกบสงหนงสงใดอยางไร ถาคาดหวงหรอมความตงใจมากและไดรบการตอบสนองดวยดจะมความพงพอใจมากแตในทางตรงกนขามอาจผดหวงหรอไมพงพอใจเปนอยางยง เมอไมไดรบการตอบสนองตามทคาดหวงไวทงนขนอยกบสงทตงใจไววาจะมมากหรอนอยสอดคลองกบ ฉตรชย (2535) กลาววา ความพงพอใจหมายถงความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงหนงหรอปจจยตางๆทเกยวของ ความรสกพอใจจะเกดขนเมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนองหรอบรรลจดมงหมายในระดบหนง ความรสกดงกลาวจะลดลงหรอไมเกดขน หากความตองการหรอจดมงหมายนนไมไดรบการตอบสนอง

กตตมา (2529) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกชอบหรอพอใจทมตอองคประกอบและสงจงใจในดานตางๆเมอไดรบการตอบสนอง

กาญจนา (2546) กลาววา ความพงพอใจของมนษยเปนการแสดงออกทางพฤตกรรมทเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนเปนรปรางได การทเราจะทราบวาบคคลมความพงพอใจหรอไม สามารถสงเกตโดยการแสดงออกทคอนขางสลบซบซอนและตองมสงเราทตรงตอความตองการของบคคล จงจะทำาใหบคคลเกดความพงพอใจ ดงนนการสงเราจงเปนแรงจงใจของบคคลนนใหเกดความพงพอใจในงานนน

นภารตน (2544) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกทางบวกความรสกทางลบและความสขทมความสมพนธกนอยางซบซอน โดยความพงพอใจจะเกดขนเมอความรสกทางบวกมากกวาทางลบ

เทพพนม และสวง (2540) กลาววา ความพงพอใจเปนภาวะของความพงใจหรอภาวะทมอารมณในทางบวกทเกดขน เนองจากการ

21

ประเมนประสบการณของคนๆหนง สงทขาดหายไประหวางการเสนอใหกบสงทไดรบจะเปนรากฐานของการพอใจและไมพอใจได

สงา (2540) กลาววา ความพงพอใจ หมายถงความรสกทเกดขนเมอไดรบผลสำาเรจตามความมงหมายหรอเปนความรสกขนสดทายทไดรบผลสำาเรจตามวตถประสงค

จากการตรวจเอกสารขางตนสรปไดวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทดหรอทศนคตทดของบคคล ซงมกเกดจากการไดรบการตอบสนองตามทตนตองการ กจะเกดความรสกทดตอสงนน ตรงกนขามหากความตองการของตนไมไดรบการตอบสนองความไมพงพอใจกจะเกดขน

แนวคดเกยวกบความพงพอใจShelly อางโดย ประกายดาว (2536) ไดเสนอแนวคดเกยว

กบความพงพอใจ วาความพงพอใจเปนความรสกสองแบบของมนษย คอ ความรสกทางบวกและความรสกทางลบ ความรสกทางบวกเปนความรสกทเกดขนแลวจะทำาใหเกดความสข ความสขนเปนความรสกทแตกตางจากความรสกทางบวกอนๆ กลาวคอ เปนความรสกทมระบบยอนกลบความสขสามารถทำาใหเกดความรสกทางบวกเพมขนไดอก ดงนนจะเหนไดวาความสขเปนความรสกทสลบซบซอนและความสขนจะมผลตอบคคลมากกวาความรสกในทางบวกอนๆ ขณะทวชย (2531) กลาววา แนวคดความพงพอใจ มสวนเกยวของกบความตองการของมนษย กลาวคอ ความพงพอใจจะเกดขนไดกตอเมอความตองการของมนษยไดรบการตอบสนอง ซงมนษยไมวาอยในทใดยอมมความตองการขนพนฐานไมตางกน

พทกษ (2538) กลาววา ความพงพอใจเปนปฏกรยาดานความรสกตอสงเราหรอสงกระตนทแสดงผลออกมาในลกษณะของผลลพธสดทายของกระบวนการประเมน โดยบงบอกทศทางของผลการประเมนวาเปนไปในลกษณะทศทางบวกหรอทศทางลบหรอไมมปฏกรยาคอเฉยๆ ตอสงเราหรอสงทมากระตน

22

สเทพ (2541) ไดสรปวา สงจงใจทใชเปนเคร องมอกระตนใหบคคลเกดความพงพอใจ มดวยกน 4 ประการ คอ

1. สงจงใจทเปนวตถ (material inducement) ไดแก เงน สงของ หรอสภาวะทางกายทใหแกผ

ประกอบกจกรรมตางๆ2. สภาพทางกายท พ งปรารถนา (desirable physical

condition ) คอ สงแวดลอมในการประกอบกจกรรมตางๆ ซงเปนสงสำาคญอยางหนงอนกอใหเกดความสขทางกาย

3. ผลประโยชนทางอดมคต (ideal benefaction) หมายถง สงตางๆทสนองความตองการของ

บคคล

4. ผลประโยชนทางสงคม (association attractiveness) หมายถง ความสมพนธฉนทมตรกบผ

รวมกจกรรม อนจะทำาใหเกดความผกพน ความพงพอใจและสภาพการรวมกน อนเปนความพงพอใจของบคคลในดานสงคมหรอความมนคงในสงคม ซงจะทำาใหรสกมหลกประกนและมความมนคงในการประกอบกจกรรม

ขณะท ปรยากร (2535) ได มการสร ปวา ป จจยหรอองค ประกอบทใชเปนเคร องมอบงชถงปญหาทเกยวกบความพงพอใจในการทำางานนนม 3 ประการ คอ

1. ป จ จ ย ด า น บ ค ค ล (personal factors) ห ม า ย ถ ง คณลกษณะสวนตวของบคคลทเกยวของกบ

งาน ไดแก ประสบการณในการทำางาน เพศ จำานวนสมาชกในความรบผดชอบ อาย เวลาในการทำางาน การศกษา เงนเดอน ความสนใจ เปนตน

2. ปจจยดานงาน (factor in the Job) ไดแก ลกษณะของงาน ทกษะในการทำางาน ฐานะทาง

23

วชาชพ ขนาดของหนวยงาน ความหางไกลของบานและททำางาน สภาพทางภมศาสตร เปนตน

3. ป จ จ ย ด า น ก า ร จ ด ก า ร (factors controllable by management) ไดแก ความมนคงในงาน

รายรบ ผลประโยชน โอกาสกาวหนา อำานาจตามตำาแหนงหนาท สภาพการทำางาน เพอนรวมงาน ความรบผด การสอสารกบผบงคบบญชา ความศรทธาในตวผบรหาร การนเทศงาน เปนตน

ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจKotler and Armstrong (2002) รายงานวา พฤตกรรม

ของมนษยเกดขนตองมสงจงใจ (motive) หรอแรงขบดน (drive) เปนความตองการทกดดนจนมากพอทจะจงใจใหบคคลเกดพฤตกรรมเพอตอบสนองความตองการของตนเอง ซงความตองการของแตละคนไมเหมอนกน ความตองการบางอยางเปนความตองการทางชววทยา(biological) เกดขนจากสภาวะตงเครยด เชน ความหวกระหายหรอความลำาบากบางอยาง เปนความตองการทางจตวทยา (psychological) เกดจากความตองการการยอมรบ (recognition) การยกยอง (esteem) หรอการเปนเจาของทรพยสน (belonging) ความตองการสวนใหญอาจไมมากพอทจะจงใจใหบคคลกระทำาในชวงเวลานน ความตองการกลายเปนสงจงใจ เมอไดรบการกระตนอยางเพยงพอจนเกดความตงเครยด โดยทฤษฎทไดรบความนยมมากทสด ม 2 ทฤษฎ คอ ทฤษฎของอบราฮม มาสโลว และทฤษฎของซกมนด ฟรอยด

1. ทฤษฎแรงจงใจของมาสโลว (Maslow’s theory motivation)

อบราฮม มาสโลว (A.H.Maslow) คนหาวธทจะอธบายวาทำาไมคนจงถกผลกดนโดยความตองการบางอยาง ณ เวลาหนง ทำาไมคนหนงจงทมเทเวลาและพลงงานอยางมากเพอใหไดมาซงความปลอดภยของตนเองแตอกคนหนงกลบทำาสงเหลานน เพอใหไดรบการยกยอง

24

นบถอจากผอน คำาตอบของมาสโลว คอ ความตองการของมนษยจะถกเรยงตามลำาดบจากสงทกดดนมากทสดไปถงนอยทสด ทฤษฎของมาสโลวไดจดลำาดบความตองการตามความสำาคญ คอ

1.1 ความตองการทางกาย (physiological needs) เปนความตองการพนฐาน คอ อาหาร ทพก อากาศ ยารกษาโรค

1.2 ความตองการความปลอดภย (safety needs) เป นความตองการทเหนอกวา ความตองการเพอความอยรอด เปนความตองการในดานความปลอดภยจากอนตราย

1.3 ความตองการทางสงคม (social needs) เป นการตองการการยอมรบจากเพอน1.4 ความตองการการยกยอง (esteem needs) เปนความตองการการยกยองสวนตว ความนบถอ

และสถานะทางสงคม1.5 ค ว า ม ต อ ง ก า ร ใ ห ต น ป ร ะ ส บ ค ว า ม ส ำา เ ร จ (self –

actualization needs) เปนความตองการสงสดของแตละบคคล ความตองการทำาทกสงทกอยางไดสำาเรจ

บคคลพยายามทสรางความพงพอใจใหกบความตองการทสำาคญทสดเปนอนดบแรกกอนเมอความตองการนนไดรบความพงพอใจ ความตองการนนกจะหมดลงและเปนตวกระตนใหบคคลพยายามสรางความพงพอใจใหกบความตองการทสำาคญทสดลำาดบตอไป ตวอยาง เชน คนทอดอยาก (ความตองการทางกาย) จะไมสนใจตองานศลปะชนลาสด (ความตองการสงสด) หรอไมตองการยกยองจากผอน หรอไมตองการแมแตอากาศทบรสทธ (ความปลอดภย) แตเมอความตองการแตละขนไดรบความพงพอใจแลวกจะมความตองการในขนลำาดบตอไป

2. ทฤษฎแรงจงใจของฟรอยดซกมนด ฟรอยด ( S. M. Freud) ตงสมมตฐานวาบคคลมก

ไมรตวมากนกวาพลงทางจตวทยามสวนชวยสรางใหเกดพฤตกรรม ฟ

25

รอยดพบวาบคคลเพมและควบคมสงเราหลายอยาง สงเราเหลานอยนอกเหนอการควบคมอยางสนเชง บคคลจงมความฝน พดคำาทไมตงใจพด มอารมณอยเหนอเหตผลและมพฤตกรรมหลอกหลอนหรอเกดอาการวตกจรตอยางมาก

ขณะท ชารณ (2535) ไดเสนอทฤษฎการแสวงหาความพงพอใจไววา บคคลพอใจจะกระทำาสงใดๆทใหมความสขและจะหลกเลยงไมกระทำาในสงทเขาจะไดรบความทกขหรอความยากลำาบาก โดยอาจแบงประเภทความพอใจกรณนได 3 ประเภท คอ

1. ความพอใจดานจตวทยา (psychological hedonism) เปนทรรศนะของความพงพอใจวา

มนษยโดยธรรมชาตจะมความแสวงหาความสขสวนตวหรอหลกเลยงจากความทกขใดๆ

2. ความพอใจเกยวกบตนเอง (egoistic hedonism) เปนทรรศนะของความพอใจวามนษยจะ

พยายามแสวงหาความสขสวนตว แตไมจำาเปนวาการแสวงหาความสขตองเปนธรรมชาตของมนษยเสมอไป

3. ความพอใจเก ยวก บจรยธรรม (ethical hedonism) ทรรศนะนถอวามนษยแสวงหาความสข

เพอผลประโยชนของมวลมนษยหรอสงคมทตนเปนสมาชกอยและเปนผไดรบผลประโยชนผหนงดวย

แนวคดทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการความหมายของบรการพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2542) ใหความหมายของ

การบรการวา หมายถง การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตางๆ วรพงษ (2539) ใหความหมายของบรการ คอ พฤตกรรม

กจกรรม การกระทำา ทบคคลหนงทำาใหหรอสงมอบอกบคคลหนง โดยมเปาหมายและมความตงใจในการสงมอบอนนน

26

ไพรพนา (2544) กลาววา การบรการ คอ กจกรรมหรอกระบวนการในการดำาเนนการอยางใดอยางหนงของบคคลหรอองคกร เพอตอบสนองความตองการของบคคลอนใหไดรบความสข และความสะดวกสบายหรอเกดความพงพอใจจากผลของการกระทำานน โดยมลกษณะเฉพาะของตวเอง ไมสามารถจบตองได ไมสามารถครอบครองเปนเจาของในรปธรรมและไมจำาเปนตองรวมอยกบสนคาหรอผลตภณฑอนๆทงยงเกดจากความเอออาทร มนำาใจ ไมตร เปยมดวยความปรารถนาด ชวยเหลอเกอกลใหความสะดวกรวดเรว ใหความเปนธรรมและความเสมอภาค ขณะท พงษเทพ (2546) รายงานวา หลกของการใหบรการนนตองสามารถตอบสนองความตองการของบคคลสวนใหญ ได แตขณะเดยวกนกตองดำาเนนการไปโดยอยางตอเนองสมำาเสมอเทาเทยมกนทกคน ทงยงใหความ สะดวกสบายไมสนเปลองทรพยากร และไมสรางความยงยากใหแกผใชบรการมากจนเกนไป โดยการใหบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนตอผรบบรการมากทสด คอ การใหบรการทไมคำานงถงตวบคคลหรอเปนการใหบรการทปราศจากอารมณไมมความชอบพอ ขณะท รชยา (2535) กลาววา การบรการทประสบความสำาเรจจะตองประกอบดวยปจจย 10 ประการ ดงน

1. ความเชอถอได (reliability) ประกอบดวย 1.1 ความสมำาเสมอ (consistency) 1.2 ความพงพาได (dependability)

2. การตอบสนอง (responsive) ประกอบดวย 2.1 ความเตมใจทจะใหบรการ 2.2 ความพรอมทจะใหบรการ 2.3 มการตดตออยางตอเนอง 2.4 ปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด

3. ความสามารถ (competency) ประกอบดวย 3.1 สามารถในการสอสาร

27

3.2 สามารถในการบรการ 3.3 สามารถในความรวชาการทจะใหบรการ

4. การเขาถงบรการ (access) ประกอบดวย 4.1 ผใชบรการเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก 4.2 ระเบยบขนตอนไมควรมากมายและมความซบซอนเกนไป 4.3 ผบรการใชเวลารอคอยไมนาน 4.4 เวลาทใหบรการเปนเวลาสะดวกสำาหรบผใชบรการ 4.5 อยในสถานททผใชบรการสามารถเขาตดตอไดสะดวก

5. ความสภาพออนโยน (courtesy) ประกอบดวย 5.1 การแสดงความสภาพตอผใชบรการ 5.2 ใหการตอนรบทเหมาะสม 5.3 ผใหบรการมบคลกภาพทด

6. การสอสาร (communication) ประกอบดวย 6.1 มการสอสารชแจงขอบเขตและลกษณะของงานบรการ 6.2 มการอธบายขนตอนการใหบรการ

7. ความซอสตย (credibility) คณภาพของงานบรการมความเทยงตรงนาเชอถอ

8. ความมนคง (security) ประกอบดวย ความปลอดภยทางกายภาพ เชน เครองมอและอปกรณ

9. ความเขาใจ (understanding) ประกอบดวย 9.1 การเรยนรผใชบรการ 9.2 การแนะนำาและการเอาใจใสผใชบรการ

10.การสรางสงทจบตองได (tangibility) ประกอบดวย 10.1 การเตรยมวสด อปกรณใหพรอมสำาหรบการใหบรการ

28

10.2 การเตรยมอปกรณเพออำานวยความสะดวกแกผใชบรการ 10.3 การจดเตรยมสถานทใหบรการสวยงาม

Kotler (2000) กลาววา การใหบรการ คอ การกระทำาทหนวยงานแหงหนงหรอบคคลคนหนงนำาเสนอตอหนวยงานอกแหงหนงหรอบคคลอกคนหนงซงเปนสงทไมสามารถสมผสไดและไมเปนผลใหเกดความเปนเจาของในสงใด ผลตผลของการบรการอาจเกยวของหรออาจไมเกยวของกบการผลตภณฑเปนกจกรรม ผลประโยชน หรอความพงพอใจทสนองตอบตอความตองการแกลกคา ทางกายภาพ และสามารถสรปลกษณะงานบรการทสำาคญได 4 ประการ ดงน

1.ไมสามารถจบตองได (intangibility) บรการไมสามารถจบตองได ดงนนกจการตองหาหลกประกนทแสดงถงคณภาพและประโยชนจากบรการ ไดแก 1.1 สถานท (place) ตองสามารถสรางความเชอมน และความสะดวกใหกบผทมาใชบรการ 1.2 บคคล (people) พนกงานบรการตองแตงตวใหเหมาะสม บคลกด พดจาด เพอใหลกคาเกดความประทบใจและเกดความเชอมนวาบรการจะดดวย 1.3 เครองมอ (equipment) อปกรณเกยวของกบการใหบรการ ตองมประสทธภาพใหบรการรวดเรวและใหลกคาพอใจ 1.4 วสดสอสาร (communication material) สอโฆษณาและเอกสารการโฆษณาตางๆจะตองสอดคลองกบลกษณะของการบรการทเสนอขายและลกษณะของลกคา 1.5 สญลกษณ (symbols) ชอ หรอ เครองหมายตราสนคาทใชในการบรการเพอใหผบรโภคเรยกไดถกตอง และสอความหมายได

29

1.6 ราคา (price) การกำาหนดราคา ควรเหมาะสมกบระดบการใหบรการทชดเจนและงายตอการจำาแนกระดบบรการทแตกตาง

2. ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (inseparability) การใหบรการเปนทงการผลต และ

การบรโภคในขณะเดยวกน ผขายแตละรายจะมลกษณะเฉพาะตว ไมสามารถใหคนอนใหบรการแทนได เพราะตองผลตและบรโภคในเวลาเดยวกน ทำาใหการขายบรการอยในวงจำากดในเรองของเวลา

3. ไมแนนอน (variability) ลกษณะของการบรการไมแนนอน ขนอยกบผขายบรการจะ

เปนใคร จะใหบรการเมอใด ทไหน อยางไร4. ไมสามารถเกบไวได (perishability) บรการไมสามารถเกบ

ไวไดเหมอนสนคาอนๆดงนนถาลกษณะความตองการไมแนนอน จะทำาใหเกดปญหาหรอบรการไมทนหรอไมมลกคา

กลธน (2528) ไดใหความเหนในเรองหลกการใหบรการทดวา มหลกการดงตอไปน1. การใหบรการทสอดคลองกบความตองการของสวนใหญ2. การใหบรการโดยยดหลกความสมำาเสมอ3. การใหบรการโดยยดหลกความเสมอภาค4. การใหบรการโดยยดหลกประหยด5. การใหบรการโดยยดหลกความสะดวกจากการพจารณาแนวคดเกยวกบการใหบรการ แสดงใหเหน

วาเปาหมายของการใหบรการนน คอ การสรางความพงพอใจแกผใชบรการ ดงนนการทจะวดการใหบรการวาจะบรรลเปาหมายหรอไมนน วธหนง คอ การวดความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ เพราะการวดความพงพอใจน เปนการตอบคำาถามวาหนวยงานมหนาทใหบรการมความสามารถสนองตอบตอความตองการของประชาชนไดหรอไม

30

เพยงใด อยางไร พอสรปความหมายของการบรการไดวา เปนการปฏบตรบใชเพอตอบสนองความตองการและความจำาเปนของลกคาหรอคนทมาขอรบบรการ บรการเปนสงทไมสามารถสมผสจบตองไดหรอแสดงความเปนเจาของได แตสามารถทจะถกรบรในเชงความพงพอใจและสามารถชวยรกษาลกคาไวได

ขณะท Parasuraman และคณะ (1991) รายงานวาทวไปการวดคณภาพของการใหบรการสามารถวดไดโดยวดชองวาง (Gap) ระหวางการบรการทลกคารบรและการบรการทลกคาคาดหวงบนพนฐานของ 5 ปจจย โดยมรายละเอยดแตละปจจย ดงน

ปจจย ความหมาย1. ความเชอถอได (reliability) ค อ ความสามารถท จ ะ ให

บรการตามคำามนดวยความถกตอง2. ความสามารถตอบสนอง (responsiveness) คอ ความเตมใจ

ทจะชวยเหลอและบรการอยางรวดเรว3.ความแนนอน (assurance) คอ การใหความรความสภาพ

ของพนกงานและความสามารถในการสงมอบความไววางใจและความเชอมนใหกบลกคา

4. ความเขาใจลกคา (empathy) คอ การดแลลกคาของกจการอยางทวถงเฉพาะราย

5.ลกษณะท สมผ สได (tangible) คอ แสดงล กษณะทางกายภาพของสงอำานวยความสะดวก อปกรณ บคคล และวสดอปกรณในการตดตอสอสาร

ทฤษฎเกยวกบการบรการองคประกอบของความพงพอใจในการบรการความพงพอใจทเกดขนในกระบวนการบรการระหวางผใหบรการ

และผรบบรการ เปนผลของการรบรและประเมนคณภาพของการบรการในสงทผรบบรการคาดหวงวาควรจะไดรบและสงทผรบบรการไดรบจรงในแตละสถานการณ ซงระดบความพงพอใจอาจไมคงท

31

ผนแปรไปตามชวงเวลาทแตกตางกนได ทงนความพงพอใจในการบรการมองคประกอบ 2 ประการ (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช หนวยท 8-15, 2545) คอ

1. องคประกอบดานการรบรคณภาพของผลตภณฑบรการ ผรบบรการจะรบรวาผลตภณฑบรการทไดรบมลกษณะตามพนธะสญญาของกจการแตละประเภทตามทควรจะเปนมากนอยเพยงใด เชน แขกทเขาพกในโรงแรมจะไดพกในหองพกทจองไว ลกคาทเขาไปในภตตาคารควรจะไดรบอาหารตามทสง เปนตน สงเหลานเปนบรการทผรบบรการควรจะไดรบตามลกษณะของการบรการ แตละประเภท ซงจะสรางความพงพอใจใหลกคาในสงทลกคาตองการ

2. องคประกอบดานการรบรคณภาพของการนำาเสนอบรการ ผรบบรการจะรบรวาวธการนำาเสนอบรการในกระบวนการบรการของผใหบรการมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด ไมวาจะเปนความสะดวกในการเขาถงบรการพฤตกรรมการแสดงออกของผใหบรการตามบทบาทหนาท และปฏกรยาการตอบสนองการบรการของผใหบรการตอผรบบรการในดานความรบผดชอบตองาน การใชภาษาสอความหมายและการปฏบตตนในการใหบรการ

จะเหนไดวา ความพงพอใจในการบรการเกดจากการประเมนคณคาการรบรคณภาพของการบรการเกยวกบผลตภณฑบรการตามลกษณะของการบรการ และกระบวนการนำาเสนอบรการในวงจรของการใหบรการระหวางผใหบรการและผรบบรการ ซงถาตรงกบสงทผรบบรการมความตองการหรอตรงกบความคาดหวงทมอย หรอประสบการณทเคยไดรบบรการตามองคประกอบดงกลาวขางตนกยอมจะนำามาซงความพงพอใจในบรการนน แตหากเปนไปในทางตรงกนขาม สงทผรบบรการไดรบจรงไมตรงกบการรบรทคาดหวง ผรบบรการยอมเกดความไมพงพอใจตอผลตภณฑและการนำาเสนอบรการได จงสามารถแสดงเปนภาพองคประกอบของความพงพอใจในการบรการไดดงน

32

การรบรการบรการ การรบรการบรการ

ทควรจะเปน ทเกดขนจรง ทควรจะเปนทเกดขนจรง

การรบรคณภาพ การรบรคณภาพ ของผลตภณฑบรการ ของ

การนำาเสนอบรการ

ความพงพอใจในการบรการ

ภาพท 2 องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ

ความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการ ตางมความสำาคญตอความสำาเรจของการดำาเนนงานบรการ ดงนนการสรางความพงพอใจในการบรการจำาเปนทจะตองดำาเนนการควบคกนไป ทงตอผรบบรการและผใหบรการ (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช หนวยท 8-15, 2545)

กระบวนการใหบรการการบรการเปนกระบวนการทเกดขนอยางเปนระบบ มขนตอน

และองคประกอบเชนเดยวกบกจกรรมอน โดยเรมจากผรบบรการมความตองการการบรการ (ปจจยนำาเขา) และความตองการนจะเปนแรงกระตนใหผรบบรการแสวงหาการบรการทสามารถตอบสนองตอความตองการของตนได ดงนนจงเกดการปฏสมพนธกนระหวางผรบบรการกบผใหบรการ ในการทผรบบรการจะแสดงความตองการออกมาเพอทผใหบรการเกดการรบร และมการดำาเนนการในอนทจะสนองตอบความตองการนน (กระบวนการใหบรการ) จนผรบบรการเกดความพงพอใจ (ปจจยนำาออก) สงผลกระทบตอความรสกของผรบ

33

บรการ ซงอาจเปนทางบวกหรอลบกได ขนอยกบความตองการของผรบบรการทถกตอบสนองจะเปนไปตามความคาดหวงไดมากนอยเพยงใด (ขอมลยอนกลบ) ซงสามารถแสดงไดดงภาพ (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช หนวยท 1-7, 2545)

ภาพท 3 กระบวนการใหบรการเกณฑการพจารณาคณภาพของการบรการโดยทวไปเกณฑทใชในการประเมนคณภาพของการบรการ

ทตองคำานงถงคณลกษณะทผรบบรการคาดหวง หากองคกรใดตระหนกถงความสำาคญของคณภาพของการบรการ เพอใชเปนแรงจงใจใหผรบบรการเกดความประทบใจและตดใจทจะใชบรการ จำาเปนตองทำาความเพอวางไวและคำานงถงคณลกษณะดงกลาว 10 ประการ ดงตอไปน (มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช หนวยท 1-7, 2545)

1. ลกษณะของการบรการ (appearance) หมายถง สภาพทปรากฏใหเหนหรอจบตองไดใน

การใหบรการ เชน การใชเคร องมออปกรณเพออำานวยความสะดวกตางๆ

2. ความไววางใจ (reliability) หมายถง ความสามารถในการนำาเสนอผลตภณฑบรการ ตาม

คำามนสญญาทใหไวอยางตรงไปตรงมาและถกตอง

34

ปจจยนำา กระบวนการให ปจจยนำาออก

ความตองการ การตดตอสมพนธระหวางผรบบรการ

การไดรบบรการและความพงพอใจ

ขอมลยอนกลบการประเมนความรสกนกคดตอการบรการทไดรบกบความ

3. ความกระต อรอรน (responsiveness) หมายถง การแสดงความเตมใจทจะชวยเหลอและ

พรอมทจะใหบรการทนททนใด4. ความเชยวชาญ (competence) หมายถง ความรความ

สามารถในการปฏบตงานบรการทรบผดชอบอยางมประสทธภาพ

5. ความมอธยาศยนอบนอม (courtesy) หมายถง ความมไมตรจตทสภาพออนนอม

เปนกนเอง รจกใหเกยรตผอน จรงใจ มนำาใจ และเปนมตรของผปฏบตงานบรการ โดยเฉพาะผปฏบตงานทจะตองปฏสมพนธกบผรบบรการ

6. ความนาเชอถอ (creditability) หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมนดวยความ

ซอตรงและซอสตยสจรตของผปฏบตงานบรการ7. ความปลอดภย (security) หมายถง สภาพทปราศจาก

อนตราย ความเสยงภยและปญหาตางๆ8. การเขาถงบรการ (access) หมายถง การตดตอเขารบ

บรการดวยความสะดวกไมยงยาก9. การตดตอส อสาร (communication) หมายถง ความ

สามารถในการสรางความสมพนธและสอความหมายไดชดเจน ใชภาษาทเขาใจงายและรบฟงผใชบรการ

10. ค ว า ม เ ข า ใ จ ล ก ค า (understanding customer) หมายถง ความพยายามในการคนหาและท ำาความเขาใจกบความตองการของลกคา รวมทงการใหความสนใจตอบสนองความตองการดงกลาว

การวดความพงพอใจภณดา (2541) กลาววา การวดความพงพอใจนน สามารถ

ทำาไดหลายวธ ดงตอไปน

35

1. การใชแบบสอบถาม เพอตองการทราบความคดเหน ซ งสามารถกระทำาไดในลกษณะ

กำาหนดคำาตอบใหเลอกหรอตอบคำาถามอสระ คำาถามดงกลาว อาจถามความพงพอใจในดานตางๆ

2. การสมภาษณ เปนวธการวดความพงพอใจทางตรง ซงตองอาศยเทคนคและวธการทด

จงจะไดขอมลทเปนจรง3. การสงเกต เปนวธวดความพงพอใจโดยการสงเกต

พฤตกรรมของบคคลเปาหมาย ไมวาจะเปนการแสดงออกจากการพดจา กรยา ทาทาง วธนจะตองอาศยการกระทำาอยางจรงจง และสงเกตอยางมระเบยบแบบแผน

บญเรยง (2539) แสดงทรรศนะเกยวกบการวดความพงพอใจวาความพงพอใจเปนทศนคต

หรอเจตคตทเปนนามธรรมทเปนการแสดงออกคอนขางซบซอน จงเปนการยากทจะวดทศนคตไดโดยตรง แตเราสามารถทจะวดทศนะคตไดโดยทางออมโดยการวดความคดเหนของบคคลเหลานนแทน ฉะนนการวดความพงพอใจกมขอบเขตทจำากดดวย อาจมความคลาดเคลอนเกดขนไดถาหากบคคลเหลานนแสดงความคดเหนไมตรงกบความรสกทแทจรง ซงความคลาดเคลอนเหลานยอมเกดขนไดเปนธรรมดาของการวดโดยทว ๆไป สอดคลองกบรายงานของ ปทม (2541) กลาววาความพงพอใจ เปนทศนคตทเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนเปนรปรางได การทเราจะทราบวาบคคลมความพงพอใจหรอไม สามารถสงเกตได โดยอาศยการแสดงออกทคอนขางสลบซบซอน จงเปนเรองยากทจะวดความพงพอใจโดยตรง แตสามารถวดไดโดยทางออมโดยการวดความคดเหนของบคคลเหลานนและการแสดงความคดเหนนนจะตองตรงกบความรสกทแทจรง จงสามารถวดความพงพอใจนนได

36

โครงสรางการแบงสวนราชการของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว

ภาพท 4 โครงสรางการแบงสวนราชการของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตวโครงสรางการแบงสวนราชการของสวนควบคมคณภาพอาหารสตว

สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐาน

ฝายบรหาร

สวนมาตรฐาน

สวนควบคมคณภาพอาหาร

สวยยาสตวและ

ฝายสงเสรมและพฒนาสงแวดลอม ดาน

สวนตรวจสอบมาตรฐานดาน

งาน

งานการ

งานชวย

ฝายใบอนญาต

หนวยปฏบตการ

ฝายตรวจสอบ

ฝายศนยบรการสงออกเบดเสรจ

ฝายควบคมวตถ อนตราย

ฝายถายทอดเทคโนโลยและโครงการ

ฝายควบคมวตถอนตรายชนดใช

ฝายยาสตวฝายตรวจสอบ

ฝายทะเบยน

สวนควบคม

ฝายตรวจสอบผลตภณฑปศสตวสงออก

สวนสงแวดลอมดาน

สวนรบรองดานการ

ฝายรบรองโรง งานผลตภณฑฝายรบรองโรงงาน

ฝายรบรองมาตรฐาน

งานพสด

ฝายรบรองโรงฆาสตวภายใน

สวนควบคมคณภาพอาหารสตว


38

ภาพท 5 โครงสรางการแบงสวนราชการของสวนควบคมคณภาพอาหารสตว

หนวยปฏบต


ฝายใบอนญาต

ฝายทะเบยน



39

หนาทความรบผดชอบสวนควบคมคณภาพอาหารสตว สำานกพฒนาระบบและรบรอง

มาตรฐานสนคาปศสตว มหนาทความรบผดชอบตามขอบเขตในโครงสรางการแบงสวนราชการดงน

1. ฝายทะเบยนมหนาทความรบผดชอบเกยวกบการดำาเนนการขนทะเบยนอาหารสตว ใหกบผประกอบการดานอาหารสตว โดยแบงเปนอาหารสตวประเภทตางๆตามพระราชบญญตควบคมคณภาพอาหารสตว ดงน

- ประเภทวตถทผสมแลว ชนดสารผสมลวงหนา (พรมกซ) ชนดอาหารสตวผสมสำาเรจรป ชนดหวอาหารสตว - ประเภทวตถดบอาหารสตว- ประเภทอาหารเสรมสำาหรบสตว- ประเภทผลตภณฑนมสำาหรบสตว

2. ฝายใบอนญาต มหนาทความรบผดชอบเกยวกบการดำาเนนการและประสานงานกบพนกงานเจาหนาทสวนภมภาค ระดบจงหวด เขต และดานนำาเขา ในการออกใบอนญาต และกำากบดแลผประกอบการดานอาหารสตว (ผลต นำาเขา และขาย) ดงน

- การออกใบอนญาตผลต- การออกใบอนญาตนำาเขา- การออกใบอนญาตขาย- การออกหนงสอรบรองแจงการนำาเขาอาหารสตวเขามา

ในราชอาณาจกร (นส. 4) - การออกหนงสอรบรองการสงออกอาหารสตว- การสงหนงสอรบรองการสงออกอาหารสนขและแมว

3. หนวยปฏบตการพเศษ มหนาทความรบผดตามเกยวกบโครงการแกไขปญหาการใชสารเรงเนอแดงในสกร โดยทำาหนาท ดงน

40

- กำากบดแลและกำาหนดแผนการแกไขปญหาการใชสารเรงเนอแดงใหกบเจาหนาท สวนภมภาค

- ตรวจสอบฟารมสกร โรงฆาสกร- เกบตวอยาง อาหารสกร นำาดม และปสสาวะสกร เพอ

ตรวจหาสารเรงเนอแดง- ดำาเนนคดกบผประกอบการฟารมสกรทมการใชสารเรง

เนอแดง4. ฝายตรวจสอบ พนท 1 – 3 มหนาทความรบผดชอบ ดงน

- ตรวจสอบผผลตอาหารสตว ผนำาเขา ผขายอาหารสตว ตามพนททรบผดชอบ

- เกบตวอยางอาหารสตวตามพนททรบผดชอบ- ดำาเนนคดกบผประกอบการอาหารสตวทฝาฝน

งานวจยทเกยวของเกรยงเดช (2542) รายงานผลการศกษาความพงพอใจ

ของประชาชนตอการบรการของอำาเภอดานงานทะเบยนและบตรประจำาตวประชาชนอำาเภอเดชอดม จงหวดอบลราชธาน จากกลมตวอยาง 200 คน พบวา ประชาชนมความพงพอใจในการบรการของอำาเภอดานทะเบยนและบตรประจำาตวประชาชนในระดบปานกลาง เมอแยกเปนรายดาน พบวา มความพงพอใจดานเจาหนาทผให บรการมากทสด รองลงมา คอ ดานกระบวนการใหบรการและดานสถานทใหบรการตามลำาดบ ปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจของผรบบรการ ไดแก เพศ อาชพ และประเภทของงานทผรบบรการมาตดตอ และปจจยทไมมความสมพนธกบความพง

41

พอใจของผรบบรการ คอ อาย ระดบการศกษา รายได สถานภาพสมรส ประสบการณในการมาขอรบบรการและความรความเขาใจในงานดานทะเบยนบตรของผมารบบรการ

สวาท (2543) รายงานผลการศกษาความพงพอใจของญาตผตองขงตอการใหบรการการเยยมเยยนหรอตดตอผตองขงเรอนจำากลางอบลราชธาน จากกลมตวอยาง 200 คน พบวา ความพงพอใจตอการบรการการเยยมเยยนหรอตดตอผตองขงในภาพรวมอยในระดบปานกลาง และเมอพจารณารายดาน พบวา มความพงพอใจมากทสด คอ ดานสถานท รองลงมา คอ ดานพนกงานเจาหนาททใหบรการ และปจจยทมผลตอความพงพอใจของญาตผตองขง ไดแก เพศ อาชพ และชนของผตองหา สวนปจจยทไมมผลตอความพงพอใจ ไดแก อาย ระดบการศกษา สถานภาพสมรส

พงษเทพ (2546) รายงานผลการศกษาความพงพอใจของลกคาจากการใชบรการสนเชอเพอซอบานพรอมทดนของธนาคารอาคารสงเคราะหในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ความพงพอใจโดยรวมของลกคาทมาใชบรการสนเชอเพอซอบานพรอมทดนของธนาคารอาคารสงเคราะหในเขตกรงเทพมหานครอยในระดบความพงพอใจมาก ความพงพอใจของลกคาตอรปแบบของสนเชอของธนาคารอาคารสงเคราะหมากทสด คอในเรองระยะเวลาในการผอนชำาระเงนก ขณะทนอยทสด คอ ในเรองอตราดอกเบยทธนาคารเรยกเกบ และความพงพอใจของลกคาตอรปแบบการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะหมากทสด คอ ในเรองธนาคารมฐานะกจการทมนคงและภาพลกษณทเชอถอได นอยทสด คอ ในเรองชองทางการตดตอกบธนาคาร

มรกต (2546) รายงานผลการศกษาความพงพอใจของผโดยสารการบนไทยตอการบรการของแผนกสอบถามและรบรองทนง: ศกษาเฉพาะกรณสำานกงานใหญผลการศกษา พบวา ผ

42

โดยสารมความพงพอใจตอแผนกสอบถามและรบรองทนง ณ สำานกงานใหญ ใน 5 ดาน คอ ความเชอถอได การตอบสนอง ความมนใจ ความเขาถงจตใจและสงทจบตองได อยในระดบพงพอใจปานกลาง

ธวชชย (2547) รายงานผลการศกษาความพงพอใจของประชาชนต อการบรการ การขออน ญาตท ำาทาง เช อม ในเขตทางหลวงของสำานกทางหลวงท 3 ในพนทจงหวดสกลนคร จากกลมตวอยางประชาชนทมาตดตอทงหมด 364 คน ผลการศกษา พบวา กล มตวอยางมความพงพอใจตอการใหบรการดานความสะดวกในระดบพงพอใจมาก ขณะทดานเจาหนาททใหบรการ ดานระยะเวลาการด ำาเน นการ ด านคณภาพในการใหบรการและดานขอมลทไดรบจากการใหบรการ กลมตวอยางมความพงพอใจอยในระดบปานกลาง และจากการศกษายงพบวาป จจยดานรายไดและเพศของกล มต วอยางไมมผลต อความพงพอใจในการให บรการ ขณะทป จจยดานอาย ดานอาชพ ดานการศกษาและดานสถานภาพของกลมตวอยาง พบวามผลตอระดบความพงพอใจในการใหบรการ

ฉตรชย (2544) รายงานจากการศกษาความพงพอใจของผรบบรการของแผนกคลงพสดฝ ายภ ตตาคารและโภชนาการภายในประเทศ บรษทการบนไทย จ ำากด (มหาชน) พบวา มตดานทรพยากร มตของคณภาพของผลผลตทใหบรการ ผรบบรการมความพงพอใจระดบปานกลาง สวนมตด านเจาหนาทท ใหบรการ และมตด านระบบการใหบรการผรบบรการมความพงพอใจอยในเกณฑด และไมพบความสมพนธระหวางคณสมบตสวน บคคลในดานเพศ อาย การศกษา และรายไดก บความพงพอใจตอการให บรการแผนกคลงพสด

ประดบ (2542) รายงานจากการศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการของสำานกทะเบยนอำาเภอบนนงสตา จงหวดยะลา

43

จากกล มต วอยาง จ ำานวน 183 คน โดยใชแบบสอบถามเป นเคร องมอท ใชในการวจย พบวา ผ รบบรการมความพงพอใจในการรบบรการมากทสด คอ ดานสถานททใหบรการ รองลงมา คอ ดานระบบบรการ และดานเจาหนาท ท ใหบรการ ตามล ำาด บ สวนขอมลสภาพของผรบบรการทมความสมพนธกบความพงพอใจในการบรการของสำานกทะเบยนอำาเภอ คอ รายได สวนขอมล ดานเพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา สถานภาพสมรส ประสบการณในการขอรบบรการ ไมมความสมพนธก บความพงพอใจในการบรการของสำานกทะเบยนอำาเภอบนนงสตา จงหวดยะลา

จากการตรวจเอกสารขางต น จะเหนได ว า ผ ร บบรการม ความพงพอใจมากเกยวกบการใหบรการของเจาหนาททใหบรการ คณภาพในการใหบรการ และความรวดเรวในการใหบรการ และพบวาระดบความพงพอใจของผรบบรการมกจะขนอยก บแนวทางการให บรการของผใหบรการและสภาพแวดลอมในการบรการ รวมถงปจจยสวนบคคลทงในเร อง เพศ อาย อาชพ การศกษา ประสบการณในการขอรบบรการ ฯลฯ

44

บทท 3วธการวจย

รปแบบการวจยการวจยครงน เปนการศกษาเชงสำารวจ (Survey

Research) โดยมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว ของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว กรมปศสตว ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ผรบบรการทเปนเปาหมายของประชากรทงหมดทคาดวาจะมาขอรบบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว ของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว กรมปศสตว ในปงบประมาณ 2552 จำานวน 525 คน (ตงแตตลาคม 2551 ถงกนยายน 2552)

กลมตวอยาง ไดจากการสมตวอยางจากประชากรแบบหลายขนตอน (Multiple Stage Random Sampling) โดยดำาเนนการตามขนตอนดงตอไปน

ขนตอนท 1 ขนาดของกลมตวอยางคำานวณขนาดของกลมตวอยางจากจำานวนเปาหมายของ

ประชากรทงหมดจำานวน 525 คน ทคาดวาจะมาขอรบบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว กบสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ในปงบประมาณ 2552 คำานวณตามสตรของ Taro Yamane ดงน

n = N (1+Ne2)

45

(เมอความเชอถอไดของการเลอกตวอยาง = 95 %)เมอ n = จำานวนตวอยางหรอขนาดของกลมตวอยาง

N = จำานวนประชากรทคาดวาจะมาขอรบบรการขออนญาตผลต นำาเขาและ

ขนทะเบยนอาหารสตว ประจำาปงบประมาณ 2552 จำานวน 525 คน

e = ความคลาดเคลอนของกลมตวอยางกำาหนดให = 0.05

แทนคาในสตร n = 525 (1+ 525(0.05)2)

= 227ซงไดกลมตวอยางจากสตรเทากบ 227 คน ในการแจก

แบบสอบถามนน ไดเผอแบบสอบถามทอาจเกดขอผดพลาดไว 10% ของกลมตวอยาง ฉะนนจงกำาหนดแบบสอบถาม 250 ชดเครองมอทใชในการศกษาเครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการวจยครงนเปนแบบสอบถาม (Questionnaire) ทผวจยไดสรางขน โดยการศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของ ซงสามารถแบงเนอหาของแบบสอบถามออกเปน 4 สวน คอ

สวนท 1 ขอมลสภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม ซงประกอบดวยขอมลดาน เพศ อาย ระดบการศกษา และประสบการณขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว จำานวน 5 ขอ

สวนท 2 ขอมลเกยวกบความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว ของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ในดานตางๆ ประกอบดวยขอคำาถามดงตอไปน

46

ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ จำานวน 7 ขอ ดานเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ จำานวน 5 ขอดานสงอำานวยความสะดวก จำานวน 7 ขอ ดานการใหบรการ จำานวน 3 ขอ ลกษณะของแบบสอบถามสวนนเปนแบบมาตราสวนประมาณคา

(Rating Scale) ชนด 6 ระดบ ของ Likert scale โดยมการใหคาคะแนน ดงน

พอใจมากทสด มคาคะแนนเทากบ 5 พอใจมาก มคาคะแนนเทากบ 4พอใจปานกลาง มคาคะแนนเทากบ 3พอใจนอย มคาคะแนนเทากบ 2พอใจนอยทสด มคาคะแนนเทากบ 1

การแปลผลคะแนน ผศกษาไดกำาหนดการแปลความหมายคะแนนเฉลยของความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว ของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว รายดาน และโดยรวม โดยการนำาคะแนนของผตอบแบบสอบถามแตละคนรวมกนแลวหาคาเฉลย ใชหลกการแปลผลคาเฉลยในการใหความหมายคะแนนเฉลยของความพงพอใจของผรบบรการ ดงน

คะแนนเฉลย 4.50 – 5.00 หมายถง พงพอใจตามการรบรของผรบบรการ อยใน

ระดบมากทสดคะแนนเฉลย 3.50 – 4.49 หมายถง พงพอใจตามการ

รบรของผรบบรการ อยในระดบมาก

47


ระดบปานกลางคะแนนเฉลย 1.50 – 2.49 หมายถง พงพอใจตามการ

รบรของผรบบรการ อยในระดบนอย


ระดบนอยทสด

สวนท 3 ขอมลความเชอมนในคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว ของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ในดานตางๆ ประกอบดวยขอคำาถามดงตอไปน

ดานหลกนตธรรม จำานวน 3 ขอดานหลกคณธรรม จำานวน 3 ขอ ดานหลกความโปรงใส จำานวน 2 ขอดานหลกความมสวนรวม จำานวน 3 ขอ ดานหลกความรบผดชอบ จำานวน 3 ขอ ดานหลกความคมคา จำานวน 2 ขอ

ลกษณะของแบบสอบถามสวนนเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) ชนด 5 ระดบ ของ Likert scale โดยมการใหคาคะแนน ดงน

เหนดวยมากทสด มคาคะแนนเทากบ 5เหนดวยมาก มคาคะแนนเทากบ 4เหนดวยปานกลาง มคาคะแนนเทากบ 3

48

ไมเหนดวย มคาคะแนนเทากบ 2ไมเหนดวยเลย มคาคะแนนเทากบ 1

การแปลผลคะแนน ผศกษาไดกำาหนดการแปลความหมายคะแนนเฉลยของความเชอมนเกยวกบคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว ของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว รายดาน และโดยรวม โดยการนำาคะแนนของผตอบแบบสอบถามแตละคนรวมกนแลวหาคาเฉลย ใชหลกการแปลผลคาเฉลยในการใหความหมายคะแนนเฉลยของความเชอมนเกยวกบคณภาพการใหบรการ ดงน

คะแนนเฉลย 4.50 – 5.00 หมายถง ความเชอมนตามการรบรของผรบบรการ อยใน

ระดบมากทสด คะแนนเฉลย 3.50 – 4.49 หมายถง ความเชอมนตาม

การรบรของผรบบรการ อยในระดบมาก


ระดบปานกลางคะแนนเฉลย 1.50 – 2.49 หมายถง ความเชอมนตาม

การรบรของผรบบรการ อยในระดบตำา


ระดบตำาทสดสวนท 4 ขอมลจดเดนและจดทควรปรบปรงของการใหบรการ

ตลอดจนขอเสนอแนะตอการปรบปรงการใหบรการของหนวยงาน

49

จำานวน 3 ขอ เปนคำาถามปลายเปด (Open-end Response Questions) เพอใหผรบบรการสามารถแสดงความคดเหนไดอยางเสร

การทดสอบเครองมอทใชในการศกษาในการศกษาคร งน ผ ศ กษาไดสรางแบบสอบถามขน และ

ทำาการทดสอบแบบสอบถาม(Pretest) กบกลมตวอยาง จำานวน 30 ราย เพอศกษาถงความเชอถอไดของแบบสอบถามเปนการทดสอบความเทยงตรงตามเนอหา (Content Validity) โดยกำาหนดคาความเช อม นของแบบสอบ ถามทงชดตามวธของ Cronboch Alpha ตองไมต ำากวา 0.70 ณ ค าความเช อม น 95%

การเกบรวบรวมขอมลวธการรวบรวมขอมล ผศกษาไดใหเจาหนาททเกยวของกบการ

รบบรการขออนญาตผลตนำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว แจกแบบสอบถามแกผรบบรการทมาตดตอขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวกบสวนควบคมคณภาพอาหารสตว สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว กรมปศสตว ตามจำานวนกลมตวอยางจากประชากรทงหมดทตองการศกษา โดยใหตอบแบบสอบถามตามทผศกษาไดสรางขนโดยเรมดำาเนนการตงแตเดอนกมภาพนธ 2553 ถงเดอนกรกฎาคม 2553 เปนเวลา 6 เดอน แลวทำาการตรวจสอบความสมบรณของขอมลในแบบสอบถามทกชดกอนวเคราะหขอมล จำานวน 250 ฉบบ คดเปนรอยละ 100 ของแบบสอบถามทงหมดตามจำานวนกลมตวอยางจากประชากรทงหมดทตองการศกษา

การวเคราะหขอมลผศกษานำาแบบสอบถามทเกบรวบรวมขอมลได แลวมาดำาเนน

การดงตอไปน

50

1. การตรวจสอบขอมล (Editing) นำาแบบสอบถามทไดรบกลบมาตรวจสอบความถกตอง

ของการตอบแบบสอบถามในแตละชด ซงจะแยกแบบสอบถามทไมสมบรณออกอกครง2. การลงรหส (Coding) แบบสอบถามทผานการตรวจสอบขอมล

แลว นำาขอมลมาลงรหสตามทกำาหนดไวทงแบบสอบถามปลายปดและแบบสอบถามปลายเปด3. การประมวลผลขอมล นำาแบบสอบถามทผานการตรวจสอบความ

ถกตอง และลงรหสแลวมาประมวลผลขอมลโดยใชโปรแกรมสำาเรจรป SPSS for windows version 11.00 (Statistics Package for Social Science for windows version 11.00) โดยแยกวเคราะห ตามลำาดบและรายงานผลเปนคาสถตเชงพรรณนา ในแตละตอนดงน

ตอนท 1 ขอมลสภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม ทำาการวเคราะหขอมล โดยใชการแจกแจงความถ (Frequency) และหาคารอยละ (Percent) จากนนแปลความหมายในลกษณะบรรยายดวยตาราง (ตารางท 1)

ตอนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการวเคราะหโดยรวม รายขอและรายดาน โดยหาจำานวนรอยละ (Percent) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) (ตารางท 2 – ตารางท 6)

ตอนท 3 ความเชอมนเกยวกบคณภาพการใหบรการวเคราะหโดยรวม รายขอ และรายดาน โดยหารอยละ (Percent) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) (ตารางท 7 – ตารางท 13)

51

ตอนท 4 จดเดนและจดทควรปรบปรง ตลอดจนขอเสนอแนะเพอการปรบปรงการใหบรการ ผศกษาทำาการจดหมวดหมของคำาตอบหรอขอคดเหนทเหมอนหรอคลายคลงกน จากนนทำาการแจงนบความถและนำาเสนอเรยงลำาดบจากความถมากไปหานอย (ตารางท 14 – ตารางท 16)

บทท 4ผลการวจย

การวจย เรอง ความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตว ของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว เปนการศกษาเชงสำารวจ (Survey research) โดยเกบขอมลดวยแบบสอบถาม (Questionnaire) จากกลมตวอยางผรบบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว จำานวน 250 คน ระหวางเดอนกมภาพนธ 2553 ถงเดอนกรกฎาคม 2553 ขอมลทไดนำามาวเคราะหดวยการใชโปรแกรมสำาเรจรป SPSS ซงสามารถนำาเสนอผลการวเคราะหเปนลำาดบ ดงน

ตอนท 1 ขอมลสภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ ตอนท 3 ความเชอมนเกยวกบคณภาพการใหบรการ ตอนท4 จดเดนและจดทควรปรบปรง ตลอดจนขอเสนอแนะ

ตอการปรบปรงการใหบรการ

ตอนท 1 ขอมลสภาพทวไปของผตอบแบบสอบถามจากตารางท 1 พบวากลมตวอยาง คอ ผรบบรการขอ

อนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว จำานวน 250 คนสวน

52

ใหญเปนเพศชาย รอยละ 56.80 มอายระหวาง 20 – 30 ป มากทสด คดเปนรอยละ 33.60 รองลงมาอายระหวาง 31 - 40 ป (รอยละ 30.80) และอายระหวาง 41-50 ป (รอยละ 22.40) ตามลำาดบ

สำาหรบระดบการศกษา พบวา มการศกษาระดบปรญญาตรมากทสด คดเปนรอยละ 46.80 รองลงมา การศกษาระดบปรญญาโท (รอยละ 26.40) และตำากวาปรญญาตร (รอยละ 24.00) ตามลำาดบ ขณะทอาชพสวนใหญของกลมตวอยางผรบบรการ พบวา มอาชพเปนพนกงานบรษท/หางราน รอยละ 96.00 รองลงมา อาชพรบจางทวไป (รอยละ 4.00)

เมอพจารณาประสบการณขอรบบรการ พบวา กลมตวอยางสวนใหญมประสบการณในการขอรบบรการตำากวา 5 ป คดเปนรอยละ 48.00 รองลงมามประสบการณในการขอ 5 – 10 ป (รอยละ 24.80) และประสบการณขอ 10-15 ป (รอยละ14.00) ตามลำาดบ

ตารางท 1 จำานวนและรอยละของผรบบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว จำาแนกตามขอมลสภาพทวไป (n = 250)

ขอมลสภาพทวไป จำานวน (คน)รอยละ

53

จำานวนกลมตวอยาง 250100.001. เพศ

ชาย 142 56.80หญง 108 43.20

2. อาย ตำากวา 20 ป 0 0.00

20 – 30 ป 8433.6031 – 40 ป 77

30.8041 – 50 ป 5622.4051 – 60 ป 32

12.8060 ปขนไป 1 0.40

3. ระดบการศกษาตำากวาปรญญาตร 6024.00ปรญญาตรหรอเทยบเทา 11746.80ปรญญาโท 66 26.40ปรญญาเอก 7

2.80

4. อาชพ

54

รบจางทวไป 10 4.00

รบราชการ - -พนกงานบรษท/หางราน 24096.00อน ๆ (ระบ..................) 0 0.00

5. ประสบการณขอรบบรการอนญาตผลต นำาเขาและขน ทะเบยนอาหารสตว

ตำากวา 5 ป 120 48.00

5 – 10 ป 62 24.8010 – 15 ป 35

14.0015 ป ขนไป 33

13.20

ตอนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตารางท 2 คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ จำาแนกรายดาน และโดยรวม (n = 250)

ความพงพอใจ S.D.

ระดบ

1. ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ 3.54

.67

มาก

2. ดานเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ 3.49

.51

ปานกลาง

55

3. ดานสงอำานวยความสะดวก 3.42

.76


4. ดานการใหบรการ 3.53

.79

มาก

โดยรวม 3.25

.59


จากตารางท 2 พบวา ผรบบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ โดยรวมมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง ( = 3.25, S.D. = .59) และเมอพจารณารายดาน พบวา อยในระดบปานกลาง 2 ดาน คอ ดานเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ และดานสงอำานวยความสะดวก และอยในระดบมาก 2 ดาน คอ ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการและดานการใหบรการตามลำาดบ โดยดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการมคาเฉลยสงสด ( = 3.54, S.D. = .67) ขณะทดานทมคาเฉลยตำาสด คอ ดานสงอำานวยความสะดวก ( = 3.42, S.D. = .76)

56

ตารางท 3 คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ ดานกระบวนการ /ขนตอนการใหบรการ จำาแนกเปนรายขอ (n = 250)

ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ S.D.

ระดบ

1.1 ขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน

และมความคลองตว

3.61

.87 มาก

1.2 ความสะดวก รวดเรวของการใหบรการ

3.60

.88

มาก

1.3 ใหบรการดวยความครบถวน ถกตอง 3.52

.82

มาก

1.4 ความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะนำาขนตอน

ในการใหบรการดวยสอตาง ๆ

3.46

.85 ปานกลาง

1.5 มการตดประกาศหรอแจงขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ประกาศขนตอนและระยะเวลาการใหบรการ

3.49


1.6 ความเสมอภาคในการใหบรการ เชน ใครมากอนไดกอน การใหบรการตามลำาดบคว

3.62

.81 มาก

1.7 ระยะเวลารอคอยในการรบบรการ 3.47

.89



.67

มาก

57

จากตารางท 3 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.54, S.D. = .67) และเมอพจารณารายขอ พบวา มคาเฉลยอยในระดบปานกลาง 3 ขอ คอ ระยะเวลารอคอยในการรบบรการ ความชดเจนในการอธบาย ชแจง และแนะนำาขนตอนในการใหบรการดวยสอตางๆ และมการตดประกาศหรอแจงขอมลเกยวกบการใหบรการ เชน ประกาศขนตอนและระยะเวลาการใหบรการ และมคาเฉลยอยในระดบมาก 4 ขอ คอ ขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน และมความคลองตว ความเสมอภาคในการใหบรการ เชนใครมากอนไดกอน การใหบรการตามลำาดบคว ความสะดวก รวดเรวของการใหบรการ และการใหบรการดวยความครบถวนถกตอง โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ ความเสมอภาคในการใหบรการ เชน ใครมากอนไดกอน การใหบรการตามลำาดบคว ( = 3.62, S.D. = .81) และขอทคาเฉลยตำาสด คอ ความชดเจนในการอธบาย ชแจงและแนะนำาขนตอนในการใหบรการดวยสอตางๆ ( = 3.46, S.D. = .85)

ตารางท 4 คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ ดานเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการจำาแนกเปนรายขอ (n = 250)

ดานเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ S. ระดบ

58

D.2.1 ความสภาพ ยมแยมแจมใสกรยา

มารยาทของเจาหนาท ผใหบรการหรอการพดจาดวยถอยคำาและนำาเสยงสภาพ

3.54

.82 มาก

2.2 ความเอาใจใส กระตอรอรน และความพรอมในการให

บรการของเจาหนาท

3.47


2.3 เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน

สามารถตอบคำาถาม ชแจงขอสงสย ใหคำาแนะนำา

3.49


2.4 ความมนำาใจ มความเออเฟ อเผอแผ 3.52

.92 มาก

2.5 ความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท

3.43


รวม 3.49

.71


จากตารางท 4 เมอพจารณาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ ดานเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ โดยรวมมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง ( = 3.49, S.D. = .71) และเมอพจารณาจำาแนกรายขอ พบวา มคาเฉลยอยในระดบปานกลาง 3 ขอ คอ เจาหนาทมความร ความสามารถในการใหบรการ เชน สามารถตอบคำาถาม ชแจง ขอสงสย ใหคำาแนะนำา ความเอาใจใส กระตอรอรน และความพรอมในการใหบรการของเจาหนาท และความพรอมในการใหบรการของเจาหนาท และความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท และมคาเฉลย

59

อยในระดบมาก 2 ขอ คอ ความสภาพ ยมแยม แจมใสกรยามารยาทของเจาหนาทผใหบรการหรอการพดจาดวยถอยคำาและนำาเสยง และความมนำาใจ มความเออเฟ อเผอแผ ตามลำาดบ โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ ความสภาพ ยมแยมแจมใจกรยามารยาทของเจาหนาทผใหบรการหรอการพดจาดวยถอยคำาและนำาเสยงสภาพ (= 3.54, S.D. = .82) ขณะทขอความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท ( = 3.43, S.D. = .84) มคาเฉลยตำาสด

ตารางท 5 คาเฉล ย (Mean) และสวนเบ ยง เบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ ดานสงอำานวยความสะดวก จำาแนกตามรายขอ (n = 250)

ดานสงอำานวยความสะดวก S.D. ระดบ

3.1 มชองทางเลอกใชบรการไดหลายรปแบบ เชน ทางโทรศพท ไปรษณย แฟกซ E-Service เปนตน

3.44

1.05 ปานกลาง

3.2 มความสะดวกในการเขาถงการใชบรการ

3.57

.86 มาก

3.3 "ความเพยงพอ" ของ 3.26

1.06


60

อปกรณ/เครองมอในการใหบรการ เชน เครองถายเอกสาร คอมพวเตอร3.3 การเปดรบฟงขอคดเหนตอการให

บรการ เชน กลองรบความเหน call center เปนตน

3.32


3.4 ความเพยงพอของสงอำานวยความสะดวก เชน

โทรศพทสาธารณะ ทนงคอยรบบรการ เปนตน

3.41


3.6 ความสะอาดของสถานทใหบรการโดยรวม

3.59

.93 มาก

3.7 "ความเพยงพอ" ของจดในการใหบรการ

3.43


3.8 ปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธ

มความชดเจนและเขาใจงาย

3.41


รวม 3.42

.76


จากตารางท 5 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการ ดานสงอำานวยความสะดวกตอสงอำานวยความสะดวก โดยรวมมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง ( = 3.42, S.D. = .76) และเมอพจารณารายขอ พบวา สวนใหญมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ ความสะอาดของสถานทใหบรการโดยรวม ( = 3.59, S.D. = .93)

61

รองลงมา คอ ความสะดวกในการเขาถงการใชบรการ ( = 3.57, S.D. = .86) และมชองทางเลอกใชบรการไดหลายรปแบบ เชน ทางโทรศพท ไปรษณย แฟกซ E-Service ( = 3.57, S.D. = .86) ตามลำาดบ โดยขอทคาเฉลยตำาสด คอ ความพอเพยง ของอปกรณ/เคร องมอในการใหบรการ เชน เคร องถายเอกสาร คอมพวเตอร ( = 3.26, S.D. = 1.06)

ตารางท 6 คาเฉล ย (Mean) และสวนเบ ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานการใหบรการจำาแนกตามรายขอ (n = 250)

ดานการใหบรการ S.D. ระดบ

4.1 ไดรบบรการทตรงตามความตองการ 3.51

.90 มาก

4.2 ไดรบบรการทคมคา คมประโยชน 3.49


4.3 ความพงพอใจโดยภาพรวมทไดรบจากผลการบรการของ

หนวยงาน

3.58

.93 มาก

รวม 3.53

.79 มาก

จากตารางท 6 แสดงวาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานการใหบรการ โดยรวมมคา

62

เฉลยอยในระดบมาก ( = 3.53, S.D. = .79) และเมอพจารณาจำาแนกรายขอ พบวา มคาเฉลยอยในระดบมาก 2 ขอ คอ ไดรบบรการทตรงตามความตองการ และความพงพอใจโดยภาพรวมทไดรบจากผลการบรการของหนวยงาน และมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง 1 ขอ คอ ไดรบบรการทคมคา คมประโยชน โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ ความพงพอใจโดยภาพรวมทไดรบจากผลการบรการของหนวยงาน ( = 3.51, S.D. = .90) สวนขอไดรบบรการทคมคา คมประโยชน ( = 3.49, S.D. = .82) มคาเฉลยตำาสด

ตอนท 3 ความเชอมนในคณภาพการใหบรการตารางท 7 คาเฉล ย (Mean) และสวนเบ ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของภาพรวมความเชอมนในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการจำาแนกรายดานและโดยรวม (n = 250)

ความเชอมน S.D. ระดบ

1. ดานหลกนตธรรม 3.63

.73 มาก

2. ดานหลกคณธรรม 3.72

.75 มาก

3. ดานหลกความโปรงใส 3.72

.75 มาก

4. ดานหลกความมสวนรวม 3.57

.68 มาก

5. ดานหลกความรบผดชอบ 3.57

.68 มาก

6. ดานหลกความคมคา 3.65

.70 มาก

63


.59 มาก

จากตารางท 7 ความเชอมนในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.64, S.D. = .59) และเมอพจารณารายดาน พบวา ในแตละดานมคาเฉลยอยในระดบมากทงหมดเชนกน โดยดานทมคาเฉลยสงสดเทากน 2 ดาน คอ ดานหลกคณธรรม ( = 3.72, S.D. = .75) และดานหลกความโปรงใส ( = 3.72, S.D. = .75) ขณะทดานทมคาเฉลยตำาสด เทากน 2 ดาน คอ ดานหลกความมสวนรวม ( = 3.57, S.D. = .68) และดานหลกความรบผดชอบ ( = 3.57, S.D. = .68)

ตารางท 8 คาเฉล ย (Mean) และสวนเบ ยง เบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมนในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกนตธรรม จำาแนกเปนรายขอ (n = 250)

หลกนตธรรมS.D. ระดบ

1.4 ประชาชนรบทราบขอมลเกยวกบการใหบรการตาง ๆ

ของหนวยงานทใชบรการ

3.59

.92 มาก

1.4 การปฏบตงานของเจาหนาทมความเปนธรรม-

ไมเลอกปฏบต

3.69

.77 มาก

1.3 มการกำาหนดระยะเวลาแลวเสรจของ 3.60

.88

มาก

64

การใหบรการรวม 3.

63.73 มาก

จากตารางท 8 ความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานนตธรรม โดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.63, S.D. = .73) และเมอพจารณาจำาแนกเปนรายขอ พบวามคาเฉลยอยในระดบมากทกขอ โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ การปฏบตงานของเจาหนาทมความเปนธรรม-ไมเลอกปฏบต ( = 3.69, S.D. = .77) และขอทมคาเฉลยตำาสด คอ ประชาชนรบทราบขอมลเกยวกบการใหบรการตางๆของหนวยงานทใชบรการ ( = 3.59, S.D. = .92)

ตารางท 9 คาเฉล ย (Mean) และสวนเบ ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมนในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกคณธรรม จำาแนกเปนรายขอ (n = 250)

หลกคณธรรมS.D. ระดบ

2.1 เจาหนาทมการปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมทจรต

ไมเรยกรบเงน ไมรบสนบน

3.89

.81 มาก

2.2 เจาหนาทมความประพฤตเหมาะสม นานบถอ

3.79

.86 มาก

2.3 เจาหนาทปฏบตงานโดยคำานงถงผลประโยชนของ ประชาชนเปนหลก

3.71

.89 มาก

รวม 3. .7 มาก

65

72 5

จากตารางท 9 ความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกคณธรรม โดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.72, S.D. = .75) และเมอพจารณาจำาแนกเปนรายขอ พบวามคาเฉลยอยในระดบมากทกขอ โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ เจาหนาทมการปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมทจรต ไมเรยกรบเงน ไมรบสนบน ( = 3.89, S.D. = .81) รองลงมาคอ เจาหนาทมความประพฤตเหมาะสม นานบถอ ( = 3.79, S.D. = .86) และเจาหนาทปฏบตงานโดยคำานงถงผลประโยชนของประชาชนเปนหลก (= 3.71, S.D. = .89) ตามลำาดบ

ตารางท 10 คาเฉลย (Mean) และสวนเบ ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมนในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกความโปรงใส จำาแนกเปนรายขอ (n = 250)

หลกความโปรงใส S.D. ระดบ

3.1 ประชาชนไดรบคำาชแจงหรอการแกไขปญหา

กรณมการรองเรยน

3.68

.87 มาก

3.2 เจาหนาทปฏบตงานอยางตรงไปตรงมา

3.75

.79 มาก

รวม 3.72

.75 มาก

จากตารางท 10 ความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกความโปรงใส โดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.72,

66

S.D. = .75) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ เจาหนาทปฏบตงานอยางตรงไปตรงมา ( = 3.75, S.D. = .79) รองลงมาคอ ประชาชนไดรบคำาชแจงหรอการแกไขปญหากรณมการรองเรยน (= 3.68, S.D. = .87) ตามลำาดบ

ตารางท 11 คาเฉลย (Mean) และสวนเบ ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมนในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกความมสวนรวมจำาแนกเปนรายขอ (n = 250)

หลกความมสวนรวม S.D. ระดบ

4.1 มชองทางทสามารถเขาถงขอมลขาวสารของ

หนวยงานไดอยางสะดวก

3.60

.79 มาก

4.2 หนวยงานมการรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะ

จากบคคลภายนอก

3.61

.76 มาก

4.3 มการปรบปรงการทำางาน กรณทไดรบขอคดเหน

หรอขอเสนอแนะ

3.52

.84 มาก

รวม 3.57

.68 มาก

จากตารางท 11 ความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกความมสวนรวม โดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.57, S.D. = .68) และเมอพจารณาจำาแนกเปนรายขอ พบวา มคาเฉลยอยในระดบมากทกขอ โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ หนวยงานมการรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะจากบคคลภายนอก (

67

= 3.61, S.D. = .76) รองลงมาคอ มชองทางทสามารถเขาถงขอมลขาวสารของหนวยงานไดอยางสะดวก ( = 3.60, S.D. = .79) และมการปรบปรงการทำางานกรณทไดรบขอคดเหนหรอขอเสนอแนะ ตามลำาดบ ( = 3.52, S.D. = .84)

ตารางท 12 คาเฉลย (Mean) และสวนเบ ยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมนในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกความรบผดชอบจำาแนกเปนรายขอ (n = 250)

หลกความรบผดชอบ S.D. ระดบ

5.1 เจาหนาทมความรบผดชอบในการปฏบตหนาท

(ใหบรการ) เปนอยางด

3.63

.83 มาก

5.2 เจาหนาทปฏบตงานเตมเวลาราชการ

(ไมนำาเวลาราชการไปทำาธระสวนตว)

3.58

.80 มาก

5.3 มการเปดเผยหลกเกณฑวธการปฏบตเกยวกบ

การใหบรการใหผรบบรการทราบ

3.48


5.4 เจาหนาทมความรบผดชอบตอหนาทการงาน

3.59

.83 มาก

รวม 3.57

.68 มาก

68

จากตารางท 12 ความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกความรบผดชอบโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.57, S.D. = .68) และเมอพจารณาจำาแนกเปนรายขอ พบวา สวนใหญมคาเฉลยอยในระดบมากทกขอ โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ เจาหนาทมความรบผดชอบในการปฏบตหนาท (ใหบรการ) เปนอยางด ( = 3.63, S.D. = .83) รองลงมาคอ เจาหนาทมความรบผดชอบตอหนาทการงาน ( = 3.59, S.D. = .83) สวนขอทการเปดเผยหลกเกณฑวธการปฏบตเกยวกบการใหบรการใหผรบบรการทราบ มคาเฉลยตำาสด จดอยในระดบปานกลาง( = 3.57, S.D. = .68)

ตารางท 13 คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation) ของความเชอมนในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบบรการดานหลกความคมคา จำาแนกเปนรายขอ (n = 250)

หลกความคมคา S.D. ระดบ

6.1 เจาหนาทมความร ความสามารถ ความชำานาญ

เหมาะสมกบงานทรบผดชอบ

3.77

.69 มาก

6.2 มการใชเทคโนโลย และอปกรณตาง ๆ ททนสมย

3.53

.88

มาก

69

เพอลดคาใชจายหรอตนทนการใหบรการ

รวม 3.65

.70 มาก

จากตารางท 13 ความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกความคมคา โดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.65, S.D. = .70) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ เจาหนาทมความร ความสามารถ ความชำานาญ เหมาะสมกบงานทรบผดชอบ ( = 3.77, S.D. = .69) รองลงมาคอ มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆททนสมย เพอลดคาใชจายหรอตนทนการใหบรการ ( = 3.53, S.D. = .88) ตามลำาดบ

ตอนท 4 จดเดนและจดทควรปรบปรงตลอดจนขอเสนอแนะเพอการปรบปรงการใหบรการของหนวยงานวเคราะหจากแบบสอบถามปลายเปดโดยการวเคราะหเนอหา (Content

70

analysis) เรยงลำาดบความถจากมากไปหานอย ดงแสดงในตาราง

ตารางท 14 จดเดนของการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว

จดเดนของการบรการ ความถ

เจาหนาทเอาใจใสกบผรบบรการ ยมแยมแจมใส พดจาสภาพ อธยาศยด 37

บรการดวยนำาใจ ชวยเหลอและใหคำาปรกษาขอมลเสมอ 28ม

ความรบผดชอบ 22ไดรบการบรการตรงตามตองการ 19บรเวณภายในหนวยงานมความสะอาด เรยบรอย 16

เอกสารการขอมการจดเกบอยางมระบบ 13มนำาดมไวคอยบรการ 11

ปฏบตงานดวยความชดเจน และถกตอง 8มการบรการขาวสารใหแกผรบบรการ 3

รวม157

71

จากตารางท 14 จดเดนของการบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตวตามการรบรของผรบบรการ พบวา ขอทมากทสด คอ เจาหนาทเอาใจใสกบผรบบรการ ยมแยมแจมใส พดจาสภาพ อธยาศยด มผรบบรการแสดงความคดเหนมากทสด จำานวน 37 ราย รองลงมาคอ บรการดวยนำาใจ ชวยเหลอและใหคำาปรกษาขอมลเสมอ มผแสดงความคดเหน จำานวน 28 ราย และมความรบผดชอบ มผแสดงความคดเหน จำานวน 22 ราย

ตารางท 15 จดทควรปรบปรงของการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว

จดทควรปรบปรง ความถ

จำานวนบคลากรทใหบรการ 54

ความรวดเรวของการใหบรการ 43ระยะเวลารอคอยในการรบบรการ 29

72

จำานวนสถานทจอดรถในการมารบบรการ 25ควร

มหนงสอพมพหรอวารสาร 22จำานวนเกาอไมเพยงพอตอการใหบรการ 14

การทำาขาวประชาสมพนธนอยเกนไป 3

รวม190

จากตารางท 15 จดทควรปรบปรงของการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตวตามการรบรของผรบบรการ พบวา ขอทมากทสด คอ จำานวนบคลากรทใหบรการ มผรบบรการแสดงความคดเหนมากทสด จำานวน 54 ราย รองลงมาคอ ความรวดเรวในการใหบรการ มผแสดงความคดเหน จำานวน 43 ราย และระยะเวลารอคอยในการรบบรการ จำานวน 29 ราย

73

ตารางท 16 ขอเสนอแนะตอการปรบปรงการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว

ขอเสนอแนะ ความถ

ควรเพมเจาหนาททใหบรการ 61ควร

ปรบปรงความรวดเรวในการใหบรการ 21ควรจดการบรการใหเปนระบบตามคว 17ควรอธบายการบรการแตละขนตอนใหเขาใจ 10

ควรพดกบผรบบรการดวยความสภาพ นมนวล 9

รวม118

จากตารางท 16 ขอเสนอแนะเพอปรบปรงการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตวตามการรบรของผรบบรการ พบวา ขอเสนอแนะทมากทสด คอ ควรเพมเจาหนาททใหบรการ มผแสดงความคดเหนมากทสด จำานวน 61 ราย รองลงมาคอ ควรปรบปรงความรวดเรวในการใหบรการ มผแสดงความคดเหน จำานวน 21 ราย และควรจดการบรการใหเปนระบบตามคว จำานวน 17 ราย

74

บทท 5สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยความพงพอใจของผรบบรการทมตอคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว เปนการศกษาเชงสำารวจ (Survey research) มวตถประสงค เพอศกษาระดบความพงพอใจและระดบความเชอมนของผรบบรการในคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว

เครองมอทใชในการศกษาครงน คอ แบบสอบถามความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ประกอบดวยคำาถาม 4 ตอน คอ ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ความพงพอใจตอ

75

คณภาพการใหบรการ ตอนท 3 ความเชอมนในคณภาพการใหบรการ ตอนท 4 จดเดนและจดทควรปรบปรง ตลอดจนความคดเหนเพมเตม/ขอเสนอแนะตอการปรบปรงการใหบรการของหนวยงาน กลมตวอยาง คอ ผรบบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว จำานวน 250 คน เกบรวบรวมขอมลโดยเครองมอทไดรบการพฒนาปรบปรงและผานการตรวจสอบความตรงในเนอหาและความเชอมน ตรวจสอบความครบถวนของขอมลและวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสำาเรจรป SPSS โดยใชคาสถต ความถ รอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ซงสามารถสรปผลการศกษาไดดงตอไปน

สรปผลการวจย1. ขอมลสภาพทวไปของผตอบแบบสอบถามผลการศกษาพบวา กลมตวอยาง คอ ผรบบรการขออนญาต

ผลต นำาเขาและขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว สวนใหญเปนเพศชาย คดเปนรอยละ 56.80 มอายระหวาง 20-30 ป มากทสด คดเปนรอยละ 33.60 รองลงมาคอ อายระหวาง 31-40 ป (รอยละ 30.80) และอายระหวาง 41-50 ป (รอยละ 22.40) ตามลำาดบ ระดบการศกษาสวนใหญ มการศกษาระดบปรญญาตร มากทสด (รอยละ 46.80) รองลงมา คอ ระดบปรญญาโท (รอยละ 26.40) และตำากวาปรญญาตร (รอยละ 24.00) ตามลำาดบ ผรบบรการสวนใหญประกอบอาชพพนกงานบรษท/หางราน (รอยละ 96.00) มากทสด รองลงมา คอ อาชพรบจางทวไป (รอยละ4.00) และมประสบการณในการขอรบบรการตำากวา 5 ป (รอยละ 48.00) รองลงมา คอ มประสบการณในการขอ 5-10 ป ( รอยละ 24.80) และประสบการณในการขอ 10-15 ป (รอยละ14.00) ตามลำาดบ

76

2. ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบ

บรการ โดยรวมมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง ( = 3.25, S.D. = .59) ซงดานทมคาเฉลยสงสด คอ ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ ( = 3.54, S.D. = .67) ขณะดานสงอำานวยความสะดวกมคาเฉลยตำาสด ( = 3.42, S.D. = .76) และเมอพจารณาความพงพอใจ จำาแนกเปนรายดาน สามารถแบงความพงพอใจออกเปนดานตางๆ ดงน

2.1 ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ พบวา ผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.54, S.D. = .67) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ ความเสมอภาคในการใหบรการ เชน ใครมากอนไดกอน การใหบรการตามลำาดบคว (

= 3.62, S.D. = .81) และขอทมคาเฉลยตำาสด คอ ความชดเจนในการอธบาย ชแจงและแนะนำาขนตอนในการใหบรการดวยสอตางๆ ( = 3.47, S.D. = .85)

2.2 ดานเจาหนาทหรอบคคลากรทใหบรการ พบวา ผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง ( = 3.49, S.D. = .71) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ ความสภาพ ยมแยมแจมใส กรยามารยาทของเจาหนาทผใหบรการหรอการพดจาดวยถอยคำาและนำาเสยงสภาพ ( = 3.54, S.D. = .82) ขณะทขอทมคาเฉลยตำาสด คอ ความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท (

= 3.43, S.D. = .84) 2.3 ดานสงอำานวยความสะดวก พบวา ผรบบรการมความพง

พอใจโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง ( = 3.42, S.D. = .76) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ ความสะอาดของสถานทใหบรการโดยรวม ( = 3.59, S.D. = .93) ขณะทขอทมคาเฉลยตำา

77

สด คอ ความพอเพยงของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ เชน เครองถายเอกสาร คอมพวเตอร ( = 3.26, S.D. = 1.06)

2.4 ดานการทใหบรการ พบวา ผรบบรการมความพงพอใจโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.53, S.D. = .79) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ ความพงพอใจโดยภาพรวมทไดรบจากผลการบรการของหนวยงาน ( = 3.51, S.D. = .90) ขณะทขอทมคาเฉลยตำาสด คอ ไดรบบรการทคมคา คมประโยชน ( = 3.49, S.D. = .82)

3. ความเชอมนเกยวกบคณภาพการใหบรการความเชอมนในคณภาพการใหบรการตามการรบรของผรบ

บรการ โดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.64, S.D. = .59) ซงดานทมคาเฉลยสงสดเทากน 2 ดาน คอ ดานหลกคณธรรม ( = 3.72, S.D. = .75) และดานหลกความโปรงใส (= 3.72, S.D. = .75) ขณะดานทมคาเฉลยตำาสดเทากน 2 ดาน คอ ดานหลกความมสวนรวม ( = 3.57, S.D. = .68) และดานหลกความรบผดชอบ ( = 3.57, S.D. = .68) เมอพจารณาความเชอมนในคณภาพการใหบรการ จำาแนกเปนรายดาน สามารถแบงความเชอมนออกเปนดานตางๆ ดงน

3.1 ดานหลกนตธรรม พบวา ผรบบรการมความเชอมนโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.63, S.D. = .73) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ การปฏบตงานของเจาหนาทมความเปนธรรม-ไมเลอกปฏบต ( = 3.69, S.D. = .77) และขอทมคาเฉลยตำาสด คอ ประชาชนรบทราบขอมลเกยวกบการใหบรการตางๆของหนวยงานทใชบรการ ( = 3.59, S.D. = .92)

3.2 ดานหลกคณธรรม พบวา ผรบบรการมความเชอมนโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.72, S.D. = .75) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ เจาหนาทมการปฏบตงานดวยความโปรงใส ไม

78

ทจรต ไมเรยกรบเงน ไมรบสนบน ( = 3.89, S.D. = .81) รองลงมา คอ เจาหนาทมความประพฤตเหมาะสม นานบถอ ( = 3.79, S.D. = .86) และเจาหนาทคำานงถงผลประโยชนของประชาชนเปนหลก ( = 3.59, S.D. = .92) ตามลำาดบ

3.3 ดานหลกความโปรงใส พบวา ผรบบรการมความเชอมนโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.72, S.D. = .75) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ เจาหนาทปฏบตงานตรงไปตรงมา (

= 3.75, S.D. = .79) รองลงมา คอ ประชาชนไดรบคำาชแจงหรอการแกไขปญหากรณมการรองเรยน ( = 3.68, S.D. = .87)

3.4 ดานหลกความมสวนรวม พบวา ผรบบรการมความเชอมนโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.57, S.D. = .68) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ หนวยงานมการรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะจากบคคลภายนอก ( = 3.61, S.D. = .76) และขอทมคาเฉลยตำาสด คอ มการปรบปรงการทำางาน กรณทไดรบขอคดเหนหรอขอเสนอแนะ ( = 3.52, S.D. = .84)

3.5 ดานหลกความรบผดชอบ พบวา ผรบบรการมความเชอมนโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.57, S.D. = .68) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ เจาหนาทมความรบผดชอบในการปฏบตหนาท (ใหบรการ) เปนอยางด ( = 3.63, S.D. = .83) สวนขอมการเปดเผยหลกเกณฑวธการปฏบตเกยวกบการใหบรการใหผรบบรการทราบ มคาเฉลยตำาสดและจดอยในระดบปานกลาง (= 3.59, S.D. = .92)

3.6 ดานหลกความคมคา พบวา ผรบบรการมความเชอมนโดยรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.65, S.D. = .70) โดยขอทมคาเฉลยสงสด คอ เจาหนาทมความรความสามารถความชำานาญเหมาะสมกบงานทรบผดชอบ ( = 3.77, S.D. = .69)

79

รองลงมา คอ มการใชเทคโนโลยและอปกรณตางๆททนสมย เพอลดคาใชจายหรอตนทนการใหบรการ ( = 3.53, S.D. = .88)

4. จดเดนและจดทควรปรบปรงตลอดจนขอเสนอแนะตอการปรบปรงการใหบรการ

4.1 จดเดนของการบรการ พบวา ขอทมากทสด คอ เจาหนาทเอาใจใสกบผรบบรการ ยมแยมแจมใส พดจาสภาพ อธยาศยด มผรบบรการแสดงความคดเหนมากทสด จำานวน 37 ราย รองลงมาคอ บรการดวยนำาใจ ชวยเหลอและใหคำาปรกษาขอมลเสมอ มผแสดงความคดเหน จำานวน 28 ราย และมความรบผดชอบ มผแสดงความคดเหน จำานวน 22 ราย

4.2 จดทควรปรบปรงของการใหบรการ พบวา ขอทมากทสด คอ เพมบคลากรทใหบรการ มผรบบรการแสดงความคดเหนมากทสด จำานวน 54 ราย รองลงมาคอ ความรวดเรวในการใหบรการ มผแสดงความคดเหน จำานวน 43 ราย และเปดบรการใหตรงเวลา จำานวน 22 ราย

4.3 ขอเสนอแนะตอการปรบปรงการใหบรการของกลมตวอยางผรบบรการ พบวา ขอเสนอแนะทมากทสด คอ ควรเพมเจาหนาททใหบรการ มผแสดงความคดเหนมากทสด จำานวน 61 ราย รองลงมาคอ ควรปรบปรงความรวดเรวในการใหบรการ มผแสดงความคดเหน จำานวน 21 ราย และควรจดการบรการใหเปนระบบตามคว จำานวน 17 ราย ตามลำาดบ

อภปรายผล

80

จากการศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว มประเดนทควรนำามาอภปราย ดงน

ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการผรบบรการมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการ โดยภาพ

รวมอยในระดบปานกลาง และเมอพจารณารายดาน พบวา อยในระดบปานกลาง 2 ดาน คอ ดานเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ และดานสงอำานวยความสะดวก และอยในระดบมาก 2 ดาน คอ ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ และดานการใหบรการ

เมอพจารณาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ จำาแนกรายขอ พบวา ในขอความเสมอภาคในการรบบรการ เชนใครมากอนไดกอน การใหบรการตามลำาดบคว ผรบบรการมความพงพอใจสงสด โดยอยในระดบมาก แสดงใหเหนวา ผรบบรการมความประทบใจมาก ทงนเนองจากการใหบรการของเจาหนาทจะใหบรการตามลำาดบ กลาวคอใครมากอนจะไดรบการบรการกอน สอดคลองกบกลธน (2528) รายงานวา หลกการใหบรการทดขอหนง คอ การใหบรการทยดหลกความเสมอภาค และตองดำาเนนไปโดยอยางตอเนองสมำาเสมอเทาเทยมกนทกคน ขณะทขอทมความพงพอใจตำาสด โดยอยในระดบปานกลาง คอ ความชดเจนในการอธบาย ชแจงและแนะนำาในการใหบรการดวยสอตางๆ แสดงใหเหนวา ผรบบรการยงไมเกดความประทบใจการใหบรการ และผรบบรการมความตองการไดรบการบรการในขอนทดขน เนองจากการสอสารชแจงขอบเขตและลกษณะของงานบรการตลอดจนการอธบายขนตอนการใหบรการจะสงผลใหการขอรบบรการประสบความสำาเรจ (รชยา, 2535)

81

เมอพจารณาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการดานเจาหนาทหรอบคลากรทให

บรการ จำาแนกรายขอ พบวา ความสภาพ ยมแยม แจมใสกรยามารยาทของเจาหนาทผใหบรการหรอการพดจาดวยถอยคำาและนำาเสยงสภาพ ผรบบรการมความพงพอใจสงสดโดยอยในระดบมาก เนองจากสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว มหลกการปฏบตสำาหรบเจาหนาทผใหบรการในการสรางมนษยสมพนธกบผรบบรการอยางชดเจน เชน แสดงอาการยมแยมกบบคคลทกคนทมารบบรการหรอมาตดตองานแสดงความเปนกนเอง และใหความรวมมอชวยเหลอแกผรบบรการทกคนในโอกาสทสมควรเพราะการสรางมนษยสมพนธหรอการสรางความสมพนธทดกบผรบบรการในการบรการประเภทตางๆเปนเรองสำาคญยงอนดบแรกทผใหบรการจะตองคำานงถงอยตลอดเวลา เพราะหากสามารถสรางความสมพนธทดกบผรบบรการแลว ยอมเปนโอกาสทดทจะทำาใหผรบบรการเกดความรสกอบอน มนใจ พงพอใจและประทบใจในบรการในทสด

เมอพจารณาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการดานสงอำานวยความสะดวก จำาแนกรายขอ พบวา ความสะอาดของสถานทใหบรการโดยรวม ผรบบรการมความพงพอใจสงสด โดยอยในระดบมาก แสดงใหเหนวา ผรบบรการมความประทบใจในประเดนความสะอาดของสถานทใหบรการสอดคลองกบสเทพ (2541) ทรายงานวา สงแวดลอมดานสถานททเหมาะสมสามารถกระตนใหบคคลเกดความพงพอใจได สวนในขอ ความเพยงพอของอปกรณ/เครองมอในการใหบรการ ผรบบรการมความพงพอใจตำาสด โดยอยในระดบปานกลาง แสดงใหเหนวา ผรบบรการ มความตองการอปกรณ/เคร องมอในการใหบรการ เพอทจะชวยใหการขอรบบรการทำาไดสะดวกและรวดเรวยงขน

82

เมอพจารณาความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการดานการใหบรการ จำาแนกรายขอ พบวา ความพงพอใจโดยรวมทไดรบจากผลการบรการของหนวยงาน ผรบบรการมความพงพอใจสงสดโดยอยในระดบมาก แสดงใหเหนวา ผรบบรการมความประทบใจในภาพรวมของการใหบรการ ขณะทขอไดรบบรการทคมคา คมประโยชน ผรบบรการมความพงพอใจตำาสด โดยอยในระดบปานกลาง แสดงใหเหนวาผรบบรการมความคาดหวงกบการขอรบบรการมาก

ความเชอมนในคณภาพการใหบรการผรบบรการมความเชอมนในคณภาพการใหบรการขออนญาต

ผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตวโดยภาพรวมมความเชอมนอยในระดบมาก และเมอพจารณาในแตละดาน พบวา มความเชอมนอยในระดบมากทงหมด

เมอพจารณาความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกนตธรรม จำาแนกรายขอ พบวา ในขอการปฏบตงานของเจาหนาทมความเปนธรรม-ไมเลอกปฏบต ผรบบรการมความเชอมนสงสดโดยอยในระดบมาก ซงผลจากการศกษาทไดสอดคลองกบความพงพอใจขางตนในขอความเสมอภาคในการรบบรการ เชนใครมากอนไดกอน การใหบรการตามลำาดบคว ทผรบบรการมความพงพอใจสงสด เชนกน แสดงใหเหนวา ผรบบรการมความเชอมนการปฏบตงานของเจาหนาทมาก ขณะทในขอประชาชนรบทราบขอมลเกยวกบการใหบรการตางๆของหนวยงานทใชบรการ ผรบบรการมความเชอมนตำาสด โดยอยในระดบมาก เพราะผรบบรการจะอาศยขอมลขาวสารเกยวกบการใหบรการดานตางๆ ในการตดสนใจใชบรการ ขอมลขาวสารจงเปนเคร องมอทชวยสรางความมนใจ จงใจ ในการตดสนใจใชบรการตามความตองการพนฐานของผรบบรการ

83

เมอพจารณาความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกคณธรรม จำาแนกรายขอ พบวา ในขอเจาหนาทมการปฏบตงานดวยความโปรงใส ไมทจรต ไมเรยกรบเงน ไมรบสนบน ผรบบรการมความเชอมนสงสด โดยอยในระดบมาก แสดงใหเหนวา ผรบบรการมความเชอมนการปฏบตงานของเจาหนาทมาก สอดคลองกบรายงานของ รชยา (2535) กลาววา การบรการทประสบความสำาเรจผใหบรการตองมความซอสตย ปฏบตงานดวยความเทยงตรงนาเชอถอ

เมอพจารณาความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกความโปรงใส จำาแนกรายขอ พบวา ในขอเจาหนาทมการปฏบตงานอยางตรงไปตรงมา ผรบบรการมความเชอมนสงสด โดยอยในระดบมาก แสดงใหเหนวา ผรบบรการมความเชอมนการปฏบตงานของเจาหนาทมาก สอดคลองกบรายงานของ รชยา (2535) กลาววา การบรการทประสบความสำาเรจผใหบรการตองมความซอสตย ปฏบตงานดวยความเทยงตรงนาเชอถอ

เมอพจารณาความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกความมสวนรวม จำาแนกรายขอ พบวา ในขอหนวยงานมการรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะจากบคคลภายนอก ผรบบรการมความเชอมนสงสด โดยอยในระดบมาก แสดงใหเหนวา ผรบบรการมความเชอมนมาก วาหนวยงานนนมการรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะฯ เนองจากเปนสงทสำาคญในการชวยใหผใหบรการเขาใจความตองการของผรบบรการไดอยางแทจรง

เมอพจารณาความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกความรบผดชอบ จำาแนกรายขอ พบวา ในขอเจาหนาทมความรบผดชอบในการปฏบตหนาท (ใหบรการ) เปนอยางด ผรบบรการมความเชอมนสงสด โดยอยในระดบมาก แสดงใหเหนวา ผรบบรการมความเชอมนตอเจาหนาทมาก เนองจากสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ไดมการมอบหมายหนาทความรบผดชอบให

84

กบบคลากรและเจาหนาททกคน ทำาใหสามารถใหบรการแกผรบบรการไดอยางทวถง

และเมอพจารณาความเชอมนในคณภาพการใหบรการดานหลกความคมคา จำาแนกรายขอ พบวา ในขอเจาหนาทมความร ความสามารถ ความชำานาญ เหมาะสมกบงานทรบผดชอบ ผรบบรการมความเชอมนสงสด โดยอยในระดบมาก แสดงใหเหนวา ผรบบรการมความเชอมนตอตวเจาหนาททใหบรการมาก สอดคลองกบรายงานของ รชยา (2535) กลาววา การบรการทประสบความสำาเรจผใหบรการตองมความสามารถในการบรการและมความรวชาการทจะใหบรการ

ขอเสนอแนะจากการศกษาเรอง ความพงพอใจของผรบบรการตอ

คณภาพการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว เปนประโยชนอยางมาก เพราะทำาใหมองเหนทศนคตและมมมองของผรบบรการซงใชบรการดานตางๆของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว ทำาใหไดขอมลทจำาเปนสำาหรบการวางแผนพฒนาปรบปรงการใหบรการอยางเหมาะสมสอดคลองกบความตองการของผรบบรการอยางแทจรง ดงนน สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตวควรมการสำารวจหรอศกษาทศนคตการไดรบบรการและความพงพอใจในการใชบรการทกประเภทอยางตอเนองสมำาเสมอ เพอทจะไดทราบความตองการของผรบบรการทสมบรณมากขน ซงเปนปจจยทสำาคญในการนำาไปสการประกนคณภาพทดตอไป และสงผลใหสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตวกาวหนาไปอยางมทศทางบรรลตาม

85

ยทธศาสตรคณภาพการใหบรการ ทวา ผรบบรการไดรบบรการทกอใหเกดความพงพอใจ และรวดเรว

บรรณานกรม

กาญจนา อรณสอนศร. 2546. ความพงพอใจของสมาชกสหกรณตอการดำาเนนงานของสหกรณ

การเกษตรไชยปราการจำากด อำาเภอชยปราการ จงหวดเชยงใหม. คณะเกษตรศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม.

กตตมา ปรดลก. 2529. ทฤษฎการบรหารองคการ. โรงพมพธนะการพมพ, กรงเทพฯ.กลธน ธนาพงศธร. 2528. การบรหารบคคล. เอกสารการสอนชดวชา 304 หนวยท 6-16.

พมพครงท 4. สาขาวทยาการจดการ. มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, นนทบร.

ฉตรชย คงสข. 2535. ความพงพอใจของผรบบรการของแผนกคลงพสด ฝายภตตาคารและ

86

โภชนาการภายในประเทศ บรษทการบนไทย จำากด (มหาชน). สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ดเรก ฤกษสาหราย. 2528. ผลสำาเรจในการดำาเน นงานของโครงการพฒนาชนบทระดบหมบาน:

ศกษาเฉพาะกรณ ในจงหวดลำาปางและสกลนคร เพอเปนแนวทางในการวเคราะหร ปแบบทเหมาะสมในการพฒนาชนบทแบบผสมผสาน. น.250-255.ในรายงานการประชมทางวชาการ คร งท 23 (สาขาสงคมศาสตร) มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, กรงเทพฯ.

เดชศกด ศานตววฒน และ เยาวพร ศานตววฒน. 2548. ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการ

บรการของหองสมดสมนก พนทรพย คณะทนตแพทยศาสตร มหาวทยาลยขอนแกน.

ว. วทยบรการ 16(3): 37-44.เทพพนม เมองแมน และ สวง สวรรณ . 2540. พฤตกรรมองคการ. พมพครงท 2. ไทยวฒนาพานช,

กรงเทพฯ.นภารตน เสอจงพร. 2544. ปจจยทมผลประสทธผลในการให บรการของพนกงานประจำา

ส ำา น กง า น บ ร ก า ร โ ท รศ พ ท ก า ร ศ กษ า ค น ค ว า อ ส ร ะ . วทยานพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มหาวทยาลยศรปทม.

บญเรยง ขจรศลป . 2539. วธวจยทางการศกษา. หางหนสวนจำากด พ. เอน. การพมพ, กรงเทพฯ.ปทม กฤษ กลาง . 2541. การวจย เพ อการประชาสมพนธ . มหาวทยาลยกรงเทพ, กรงเทพฯ.

87

ประกายดาว ดำารงพนธ. 2546. ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการดานสนเชอ:

กรณศกษาศนยธรกจสะพานขาว ธนาคารกรงไทย จ ำากด (มหาชน). วทยานพนธปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต (เศรษฐศาสตรธรกจ), มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ปรยากร วงศอนตรโรจน. 2535. การบรหารงานวชาการ. สหมตรออฟเซท, กรงเทพฯ.พงษเทพ สนตพนธ. 2546. ความพงพอใจของลกคาจากการใชบรการสนเชอเพอซอบานพรอม

ท ด น ข อ ง ธ น า ค า ร อ า ค า ร ส ง เ ค ร า ะ ห ใ น เ ข ตกร งเทพมหานคร.ภาคนพนธปรญญาบรหารธรก จมหาบณฑต, มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

พทกษ ตรษทบ. 2538. ความพงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการใหบรการของ

กร งเทพมหานคร: ศกษากรณส ำาน กงานเขตยานนาวา. ภาคนพนธปรญญาโท,

สถาบนบณฑตพฒนศาสตร.

ไพรพนา ศรเสน. 2544. ความคาดหวงของผรบบรการตอคณภาพบรการในงานผปวยนอก

โรงพยาบาลศรราช คณะแพทยศาสตรศ รราชพยาบาล มหาวทยาลยมหดล. วทยานพนธปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยมหดล.

ภนดา ชยป ญญา . 2541. ความพงพอใจของเกษตรกรตอกจกรรมไรนาสวนผสมภายใตโครงการ

ปรบโครงสรางและระบบการผลตการเกษตรของจงหวดเชยงราย. วทยานพนธ

88

วทยาศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.ภทรา น คมานนท. 2532. ผลและการสรางการประเมนแบบทดสอบ. โรงพมพทพยวสทธ,

กรงเทพฯ.มรกต คงสมบญ. 2546. ความพงพอใจของผโดยสารการบนไทยของแผนกสอบถามและรบรอง

ทนง : ศกษาเฉพาะกรณสำานกงานใหญ. ภาคนพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

มหาวทยาลยสโขทยธรรมธราช. 2545. เอกสารการสอนชดวชาจตวทยาการ หนวยท 1-7.

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, นนทบร. มหาวทยาลยสโขทยธรรมธราช. 2545. เอกสารการสอนชดวชาจตวทยาการ หนวยท 8-15.

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, นนทบร.ราชบณฑตยสถาน. 2542. พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน. นานมบคสพบลเคชน, กรงเทพฯ. รชยา กลวานชไชยนนท. 2535. ความพงพอใจของผประกนตนตอบรการทางการแพทยตาม

นโยบายประกนสงคม: ศกษาเฉพาะกรณผประกนตนในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบนเทคโนโลยสงคม (เกรก).

วชย เหลองธรรมชาต. 2531. ความพงพอใจในการปรบตวตอสภาพแวดลอมใหมของประชากร

หมบานอพยพโครงการเขอนรชประภาจงหวดสราษฎรธาน. วทยานพนธปรญญาโท, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

89

วเชยร เกตสงห. 2530. หลกการศกษาและวเคราะหเครองมอทใชในการวจย. ไทยวฒนาพานช,

กรงเทพฯ.วรฬ พรรณเทว. 2542. ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของหนวยงานกระทรวง

มหาดไทยในอำาเภอเมอง จงหวดแมฮองสอน. วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต,

มหาวทยาลยเชยงใหม.วรพงษ เฉลมจระรตน. 2539. คณภาพในงานบรการ. สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน).

พมพครงท 2. โรงพมพบรษทประชาชน จำากด, กรงเทพฯ.สงา ภณรงค. 2540. ความสมพนธระหวางประสทธผลในการปฏบตงานของศกษาธการอำาเภอตาม

อำาเภอตามอำานาจหนาทของสำานกงานศกษาธการอำาเภอ และความพงพอใจของขาราชการสำานกงานศกษาธการในเขตการศกษา 7. วทยานพนธศกษาศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.

สวาท หนอจนทร. 2543. ความพงพอใจของญาตผตองขงตอการใหบรการเยยมเยยนหรอผตองขง:

ศกษาเฉพาะกรณเรอนจ ำากลางอบลราชธาน. ภาคนพนธศกษาศาสตรบณฑต, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สเทพ พานชพนธ. 2541. ความพงพอใจของเกษตรกรในการเขารวมโครงการปรบโครงสรางและ

ระบบการผลตการเกษตรจงหวดอบลราชธาน. วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยแมโจ.

Kotler, E. L. 2000. A dictionary for accounts. Englewood Cliffs. New Jersey.

90

Kotler, E. L. and H. L. Armstrong. 2002. Citizen evaluation and urban management:

Services delivery in an era of protest. Harper & Row. New York.Parasuraman, A., V.A. Zeithamal, and L.L. Berry. 1991. Understanding measuring and

improving service quality finding from a multiphase research program. Massachusette: Lexington.

91

ภาคผนวก

รหสแบบสอบถาม

แบบสอบถาม

92

เรอง ความพงพอใจในของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการ

ขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของ

สำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว

กรมปศสตว

คำาชแจงแบบสอบถามนจดทำาขน เพอศกษาความพงพอใจของ

ผรบบรการตอคณภาพการใหบรการและความเชอมนตอการใหบรการขออนญาตผลต นำาเขา และขนทะเบยนอาหารสตวของสำานกพฒนาระบบและรบรองมาตรฐานสนคาปศสตว กรมปศสตว

ผศกษาขอความกรณาทานไดโปรดตอบแบบสอบถามทตรงกบความรสกทแทจรงของทาน และขอรบรองวาขอมลของทาน จะถกเกบรกษาไวเปนความลบ คำาตอบในแบบสอบถามนไมถอวาขอใดถกหรอผด ทงนเพราะถอวาแตละคำาตอบเปนแบบของการตดสนใจทแตกตางกนออกไป โดยผศกษาจะนำาผลการศกษาทไดไปใชในการศกษาเชงวชาการ และเปนขอมลแนวทางในการปรบปรงแกไขคณภาพการใหบรการตอไป จงหวงอยางยงวาจะไดรบความรวมมอจากทานเปนอยางด จงขอขอบคณมา ณ โอกาสน

93

แบบสอบถามแบงออกเปน 4 ตอน ดงนตอนท 1 ขอมลสภาพทวไปของผตอบแบบสอบถามตอนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการในดาน

ตาง ๆ(คำาถามลกษณะเฉพาะของงานบรการ)ตอนท 3 ความเชอมนเกยวในคณภาพการใหบรการ

(คำาถามกลาง)ตอนท 4 จดเดนและจดทควรปรบปรงตลอดจนขอเสนอแนะตอการปรบปรงการใหบรการ

โปรดทำาเครองหมาย ในชอง ทตรงกบตวทาน

สำาหรบผวจยตอนท 1 ขอมลสภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม1.เพศ

ชาย หญง

2. อาย ตำากวา 20 ป 20 – 30 ป

94

31 – 40 ป 41 – 50 ป 51 – 60 ป 60 ปขนไป

3. ระดบการศกษา ตำากวาปรญญาตร ปรญญาตรหรอ

เทยบเทา ปรญญาโท ปรญญาเอก

4. อาชพ รบจางทวไป รบราชการ พนกงานบรษท/หางราน อนๆ (ระบ....................................)

5. ประสบการณขอรบบรการอนญาตฯ และขนทะเบยนอาหารสตว

ตำากวา 5 ป 5 - 10 ป 10 - 15 ป 15 ป ขนไป

95

ตอนท 2 ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการดานตางๆ (คำาถามลกษณะเฉพาะของงานบรการ)2.1 ทานมความพงพอใจตอคณภาพการใหรบบรการดานตางๆ เหลานเปนอยางไรบาง5 = พอใจมากทสด 4 = พอใจมาก 3 =

พอใจปานกลาง2 = พอใจนอย1 = พอใจนอยทสด

โปรดทำาเครองหมาย / ในชองทตรงกบความคดเหนของ ทานมากทสด

สำาหรบผวจย

ขอความระดบความพง

พอใจ 1. ความพงพอใจตอกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ

5 4 3 2 1

1.1 ขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอน

และมความคลองตว1.2 ความสะดวก รวดเรวของการใหบรการ1.3 ใหบรการดวยความครบถวน ถกตอง1.4 ความชดเจนในการอธบาย ชแจง

และแนะนำาขนตอน

96

ในการใหบรการดวยสอตาง ๆ1.5 มการตดประกาศหรอแจงขอมล

เกยวกบการใหบรการ เชน ประกาศขนตอนและระยะเวลาการใหบรการ1.6 ความเสนอภาคในการใหบรการ

เชน ใครมากอนไดกอน การใหบรการตามลำาดบคว

1.7 ระยะเวลารอคอยในการรบบรการ2. ความพงพอใจตอเจาหนาทหรอบคลากรทใหบรการ2.1ความสภาพ ยมแยมแจมใสกรยามารยาทของเจาหนาท ผใหบรการหรอการพดจาดวยถอยคำาและนำาเสยงสภาพ2.2 ความเอาใจใส กระตอรอรน และ

ความพรอมในการให บรการของเจาหนาท2.3 เจาหนาทมความร ความสามารถใน

การใหบรการ เชน สามารถตอบคำาถาม ชแจงขอสงสย ใหคำาแนะนำา2.4 ความมนำาใจ มความเออเฟ อเผอ

แผ

97

2.5 ความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท


ขอความระดบความพง

พอใจ3. ความพงพอใจตอสงอำานวยความสะดวก

5 4 3 2 1

1.6 มชองทางเลอกใชบรการไดหลายรปแบบ เชน ทางอเลกทรอนกส (e- Service) โทรศพท ไปรษณย แฟกซ เปนตน

3.2 มความสะดวกในการเขาถงการใชบรการ3.3 การเปดรบฟงขอคดเหนตอการใหบรการ เชน กลองรบความเหน call center เปนตน3.4 ความเพยงพอของสงอำานวยความสะดวก เชน ทนงคอยรบบรการ เปนตน3.5 ความสะอาดของสถานทใหบรการ

98

โดยรวม3.6 "ความเพยงพอ" ของจดในการใหบรการ3.7 ปายขอความบอกจดบรการ/ปาย

ประชาสมพนธ มความชดเจนและเขาใจงาย4. ความพงพอใจตอการใหบรการ

4.1 ไดรบบรการทตรงตามความตองการ4.2 ไดรบบรการทคมคา คมประโยชน4.3 ความพงพอใจโดยภาพรวมทไดรบจากผลการบรการ ของหนวยงาน

ตอนท3 ความเชอมนเกยวกบคณภาพการใหบรการ (คำาถามกลาง)

99

3.1 ทานมความเชอมนเกยวกบคณภาพการใหบรการดานตางๆ เหลานเปนอยางไรบาง5 = เหนดวยมากทสด 4 = เหนดวยมาก3 = เหนดวยปานกลาง 2 = ไมเหนดวย1 = ไมเหนดวยเลยโปรดทำาเครองหมาย / ในชองทตรงกบความคดเหนของ ทานมากทสด สำาหรบผวจย

ขอความระดบความคด

เหน1. หลกนตธรรม 5 4 3 2 11.1 ประชาชนรบทราบขอมลเกยวกบการ

ใหบรการตาง ๆ ของหนวยงานทใชบรการ1.2 การปฏบตงานของเจาหนาทมความ

เปนธรรม- ไมเลอกปฏบต1.3 มการกำาหนดระยะเวลาแลวเสรจของการใหบรการ2. หลกคณธรรม2.1 เจาหนาทมการปฏบตงานดวยความ

โปรงใส ไมทจรต ไมเรยกรบเงน ไมรบสนบน

100

2.2 เจาหนาทมความประพฤตเหมาะสม นานบถอ2.3 เจาหนาทปฏบตงานโดยคำานงถงผลประโยชนของ ประชาชนเปนหลก3. หลกความโปรงใส3.1 ประชาชนไดรบคำาชแจงหรอการแกไขปญหา กรณมการรองเรยน3.2 เจาหนาทปฏบตงานอยางตรงไปตรง

มา


ขอความระดบความคด

เหน4. หลกความมสวนรวม 5 4 3 2 14.1 มชองทางทสามารถเขาถงขอมลขาวสารของ

101

หนวยงานไดอยางสะดวก4.2 หนวยงานมการรบฟงความคดเหน

และขอเสนอแนะ จากบคคลภายนอก4.3 มการปรบปรงการทำางาน กรณทได

รบขอคดเหนหรอ ขอเสนอแนะ5. หลกความรบผดชอบ5.1 เจาหนาทมความรบผดชอบในการปฏบตหนาท (ใหบรการ) เปนอยางด5.2 เจาหนาทปฏบตงานเตมเวลา

ราชการ (ไมนำาเวลาราชการไปทำาธระสวนตว)5.3 มการเปดเผยหลกเกณฑวธการ

ปฏบตเกยวกบ การใหบรการใหผรบบรการทราบ5.4 เจาหนาทมความรบผดชอบตอ

หนาทการงาน6. หลกความคมคา6.1 เจาหนาทมความร ความสามารถ

ความชำานาญ เหมาะสมกบงานทรบผดชอบ

102

6.2 มการใชเทคโนโลย และอปกรณตางๆททนสมย เพอลด

คาใชจายและตนทนในการใหบรการ

ตอนท 4 จดเดนและจดทควรปรบปรง ตลอดจนขอเสนอแนะตอการปรบปรงการใหบรการ4.1 จดเดนของการใหบรการ

1..…………………………………………………………………………………………………………………

2..…………………………………………………………………………………………………………………

3..…………………………………………………………………………………………………………………

4..……………………………………………………

103

……………………………………………………………

5..…………………………………………………………………………………………………………………

4.2 จดทควรปรบปรง1..

…………………………………………………………………………………………………………………

2..…………………………………………………………………………………………………………………

3..…………………………………………………………………………………………………………………

4..…………………………………………………………………………………………………………………

5..…………………………………………………………………………………………………………………

4.3 ขอเสนอแนะตอการปรบปรงการใหบรการ1...………………………………………………………………………………………………………………..

104

2. …………………………………………………………………………………………………………………. 3. ..……………………………………………………………………………………………………………….. 4. ..……………………………………………………………………………………………………………….. 5. ………………………………………………………………………………………………………………….

ผศกษาขอขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทาน มา ณ โอกาสนดวย เพราะขอมลทไดรบจากทานจะมสวนในการทจะนำาไปใชในการปรบปรงการบรการแกทานใหมประสทธภาพดยงขน

105

ความพึงพอใจในคุณภาพการให้...

Documents