ภาคผนวก ก.

แบบสอบถาม

ขอความกรณา

แบบสอบถามเพอการวจย

เรอง การศกษาความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของพนกงาน

The mall สาขา ทาพระ หลงอบรม service master ค าชแจง :

1. แบบสอบถามมวตถประสงคเพอการศกษาความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของพนกงาน เดอะมอลล สาขาทาพระ หลงอบรม Service Master

2. ความคดเหนของทานจะมคณคาเปนอยางยง และค าตอบจะไมสงผลกระทบตอผตอบแบบสอบถามใดๆ ทงสน

สวนท 1 : ค าถามเกยวกบขอมลทวไป

โปรดตอบแบบสอบถามโดยการท าเครองหมาย ลงในชอง ใหตรงกบความเปนจรงของทานมากทสด

1) เพศ ชาย หญง

2) อาย ต ากวา 20 ป 21-30 ป 31-39 ป 40 ปขนไป

3) รายรบเฉลยตอเดอน ต ากวา 10,000 บาท 10,000 - 25,000 บาท 25,000 - 50,000 บาท 50,000 บาทขนไป

4) อาชพ นกเรยน / นกศกษา พนกงานบรษทเอกชน ธรกจสวนตว เกษตร ขาราชการ / รฐวสาหกจ อนๆ (โปรดระบ).....................................

สวนท 2 : ความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของพนกงาน เดอะมอลล สาขาทาพระ หลงอบรม

Service Master

โปรดตอบแบบสอบถามโดยการท าเครองหมาย ลงในชอง ใหตรงกบความเปนจรงของทานมากทสด

ความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของพนกงาน เดอะมอลล สาขาทาพระ หลงอบรม Service Master

ระดบความส าคญ

มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง (3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

1) พนกงานมการบรการทด 2) พนกงานพดจาไพเราะ 3) พนกงานมกรยามารยาททด 4) พนกงานแนะน าสนคาไดเปนอยางด 5) ใหบรการดวยความรวดเรว 6) ใหบรการดวยความเทาเทยม 7) ความสะอาดของชนวางสนคา 8) การจดเรยงสนคาเปนระเบยบ 9) มความสะดวกในการหาสนคา

สวนท 3 : ขอเสนอแนะ / ความตองการของผบรโภค

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

ภาคผนวก ข.

ภาพบรรยากาศการท างาน

ภาคผนวก ค.

บทความวชาการ

การศกษาความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของพนกงาน The mall สาขา ทาพระ หลงอบรม service master

The satisfaction of consumers on servicing of staff at The Mall department Store (Thapha branch)

after attended the service master training

นายพลรตน ธรรมศกดากร 5701500005 นางสาววรญญา รตนอทยวงศ 5604300496

บทคดยอ

การศกษาเรอง การศกษาเปรยบเทยบความพง

พอใจของผบรโภคตอการบรการของพนกงานขาย เดอะ

มอลล สาขาทาพระ หลงอบรม service master ม

วตถประสงคคอ 1) เพอเปรยบเทยบความพงพอใจของ

ผบรโภคหลงอบรม service master ของพนกงานเดอะ

มอลล สาขา ทาพระ 2) เ พอศกษาแนวการพฒนา

พนกงานใหตรงตามความพงพอใจของผบรโภค โดยใช

การวจยเชงปรมาณ เกบแบบสอบถามจ านวน 50 ชด

สถตทใชในการวจยคอคาเฉลย รอยละ การหาคาสวน

เบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจยแสดงใหเหนวา กลม

ตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง อาย 21-30 ป อาชพ

นกเรยน/นกศกษา รายไดสวนบคคลตอเดอน 10,000-

25,000 บาท/เดอน ความพงพอใจของผบรโภคตอ

พนกงานเดอะมอลล สาขา ทาพระ พบวา ความพงพอใจ

โดยภาพรวมอยในระดบมาก

ค าส าคญ : ความพงพอใจ / ผบรโภค / หลงอบรม service master / เดอะมอลล สาขา ทาพระ

Abstract

The study of customer satisfaction toward the service staff at The Mall department Store (Thapha branch) after attended the service master training with the purpose to 1) compare the stisfaction of the cutomers before and after the staff of The Mall department Store (Tapha branch) attended service master training and 2) study about the staff development to meet with customers’ satisfaction. Quantitative Research has been applied to collect data with 50 sets of questionaires. The statistic tools used were mean, percentage and standard deviation. The reserch result revealed that most of the samples were females with the age of 21 – 30 years old and were the school and university students with personal income of 10,000 – 25,000 Baht per month. It was found that the customers’satisfaction toward the service of the staff of The Mall, Ta Pra branch, was at excellent level.

Keyword : Satisfaction/ Customers/ before and after service master training/ The Mall department Store (Tapha branch).

วตถประสงคของโครงงาน

1) เพอศกษาความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของพนกงานขาย เดอะมอลล สาขาทาพระ หลงอบรม Service Master

2) เพอศกษาแนวการพฒนาการบรการของพนกงานใหตรงตามความพงพอใจของผบรโภค

ขอบเขตของโครงงาน

ความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของพนกงานขาย เดอะมอลล สาขาทาพระ ชวงวนท 31 พฤษภาคม 2559 – 2 กนยายน 2559

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1) ไดทราบความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของพนกงานขาย เดอะมอลล สาขาทาพระ หลงอบรม Service Master

2) สามารถน าขอมลไปใชในพฒนาการบรการลกคาไดอยางมประสทธภาพ

ขนตอนการด าเนนงาน การเกบรวบรวมขอมล 1) ขอมลปฐมภม การสอบถามลกคาเกยวกบความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของพนกงาน เดอะมอลล สาขาทาพระ หลงอบรม Service Master จ านวน 50 คน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล วธในการเกบขอมล เปนการเกบขอมลแบบเจาะจง โดยเกบขอมลผบรโภคทมาซอสนคาหรอบรการทศนยการคาเดอะมอลล สาขาทาพระ ชวงวนท 1 - 31 สงหาคม 2559

2) ขอมลทตยภม เกบขอมลจากเอกสารตางๆ ของบรษท และคาหาขอมลเพมเตมจากเวบไซด ทเกยวของกบการท ารายงาน เชน ขอมลบรษท โครงสรางองคกร เปนตน อปกรณและเครองมอทใช อปกรณและเครองมอทใชในการท างานแบงเปน 2 ดาน คอ ฮารดแวร 1. เครองคอมพวเตอร 2. เครองถายเอกสาร 3. ปรนเตอร ซอฟตแวร 1. โปรแกรม Microsoft Word 2. โปรแกรม Power Point 3. โปรแกรมวเคราะหทางสถตเพอการวจย สรปผลโครงงาน ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง อาย 21-30 ป อาชพนกเรยนหรอนกศกษา รายไดเฉลยตอเดอน 10,000-25,000 บาทตอเดอน ความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของ

พนกงานขาย เดอะมอลล สาขาทาพระ หลงอบรม

Service Master สวนใหญเหนวาพนกงานพดจาไพเราะ

ลกคาใหความพงพอใจระดบมากลองลงมาเ ปน

ใหบรการดวยความรวดเรว ใหบรการดวยความเทา

เทยม พนกงานมการบรการทด มความสะดวกในการหา

สนคา การจดเรยงสนคาเปนระเบยบ ความสะอาดของ

ช นวางสนคา พนกงานแนะน าสนคาไดเปนอยางด

พนกงานมกรยามารยาททด ตามล าดบ

ขอ คด เ หนและขอ เสนอแนะจากผ ตอบแบบสอบถาม พบวา สนคามตวเลอกนอย ไมมความหลากหลาย มรานคาในสวนของพนทใหเชานอยเกนไป การจดสดสวนของพนทมความซบซอน เกดปญหา

สนคาหมด ท าใหไมเพยงพอตอความตองการของลกคา และ ราคาสนคาคอนขางสง

กตตกรรมประกาศ

การทผจดท าไดมาปฏบตงานในโครงการสห

กจศกษา ณ บรษท เดอะมอลลกรป จ ากด สาขาทาพระ

ต งแตวนท 30 พฤษภาคม พ.ศ. 2559 ถงวนท 2

กนยายน พ.ศ. 2559 สงผลใหผจดท าไดรบความรและ

ประสบการณตางๆ ทมคามากมายส าหรบรายงานสหกจ

ศกษาฉบบนส าเรจลงไดดวยดจากความรวมมอและสนบสนนจากหลายฝาย

ผจดท าขอขอบพระคณผทมสวนเกยวของทก

ทานทมสวนรวมในการใหขอมลและเปนทปรกษาใน

การท ารายงานฉบบนจนเสรจสมบรณ ตลอดจนใหการ

ดแลและใหความเขาใจกบชวตของการท างานจรง ซง

ผจดท าขอขอบพระคณอยางสงไว ณ ทนดวย

บรรณานกรม

พระราชบญญตคมครองผบรโภค .ประวตความเปนมาของ”ผ บรโภค” . 2522. สบคนเ มอ 18 ส ง ห า ค ม 2 5 5 8 , จ า ก : http://www.change2success.com/?p=1

นนทา ศรจรส.พฤตกรรมของผบรโภค. 2551. สบคนเ ม อ 1 8 ส ง ห า ค ม 2 5 5 9, จ า ก : http://y29.wikidot.com/true-digital-bookstore

ดเรก , วรฬ ,กตตมา ,กาญจนา ,นภารตน ,สงา . ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ.2543. สบคนเมอ 18 สงหาคม 2559, จาก : http://library.cmu.ac.th

ส านกงานสงเสรมการคาระหวางประเทศ.พฤตกรรมการซอสนคาออนไลน ของผบรโภคป 2552. 2553. สบคนเมอ 23 สงหาคม 2559, จาก : http://www.ryt9.com/s/expd/959161

อดลย จาตรงคกล. ตวแปรหรอองคประกอบของสวนผสมทางการตลาด (4P’s). 2543. สบคนเมอ 23 สงหาคม 2558, จาก http://spssthesis.blogspot.com

ภาคผนวก ง.

ไวนว

ภาคผนวก จ.

ประวตผจดท า