القياده وإدارة الأزمه

ادارة القياده واالزمــات

Crisis Management ايمن عبدالهادي عالوين: اعداد

كلية المال و األعمال

حلقة بحث في القيادة واتخاذ القرارت االدارية

تعليميهتعليميههداف الهداف الالالاا 11. االزمه- مفهوم .تحديد االزمه- مفهوم تحديد22 . االزمات- ادارة مفهوم . تحديد االزمات- ادارة مفهوم تحديد33. االزمه- سمات ابرز .ادراك االزمه- سمات ابرز ادراك44. لالزمه- االدارية الخصائص .تحديد لالزمه- االدارية الخصائص تحديد55 . والكارثة- االزمة بين . التفريق والكارثة- االزمة بين التفريق

باألزمات 66- - اإلدارة و األزمات باألزمات إدارة اإلدارة و األزمات إدارة

77. االزمات- وقوع اسباب اهم .تحدد االزمات- وقوع اسباب اهم تحدد88. االزمه- تطور مراحل اهم .عرض االزمه- تطور مراحل اهم عرض99 . االزمات- . تصنيف االزمات- تصنيف

مع- 1010 التعامل في النجاح عوامل اهم مع- تحديد التعامل في النجاح عوامل اهم تحديداالزمات. االزمات.

االزمه -11 -11 مع االداري التعامل خطوات االزمه تحديد مع االداري التعامل خطوات . .تحديد

1212 . األزمـــات- إلدارة اإلسالمي النموذج . طرح األزمـــات- إلدارة اإلسالمي النموذج طرح1313. االزمة- مع للتعامــل االجرائية الخطوات .عرض االزمة- مع للتعامــل االجرائية الخطوات عرض

هل االزمة نعمة ام نقمة ؟

ــــات االزمةسم)من محاوالت تحديد مفهوم االزمة برغم تعدد

اال ان هناك خالل ما تقدم من تعريفات لألزمة( سمات عامة او خصائص مشتركه لالزمة

يتفق عليها معظم الباحثين نوجزها في ما يلي:

ـــات االزمـــةسم

فهي حدث غير متوقع حدث سريع وغامض.او ،المفاجأة1.ة لالزمة على نحو مسببموقف مفاجئ حيث تقع االحداث ال

ومن هنا فلها وقع الصدمةيفاجئ صانع القرار.

والذي قد يؤدي الى خسائر مادية او ،التهديدجسامة 2.بشرية هائلة تهدد االستقرار وتصل احيانا الى القضاء على

كيان المنظمة. ،(السرعه )ضيق الوقت المتاح لمواجهة االزمة3.

فاألحداث تقع وتتصاعد بشكل متسارع وربما حاد، االمر الذي يفقد اطراف االزمة، احيانا القدرة على السيطرة في الموقف واستيعابه جيدا، حيث البد من تركيز الجهود التخاذ قرارات حاسمة وسريعة في وقت يتسم بالضيق والضغط.

الغموض : إذ أن عوامل المفاجأة والتهديد والسرعة ال 4.تسمح غالبا بتدارك جميع العوامل المتشابكة فى المواقف

المتالحقة

فهي تهدد االفتراضات الرئيسية انها مربكة،5.التي يقوم عليها النظام، وتخلق حالة من حاالت القلق والتوتر، وعدم الثقة في البدائل المتاحة

وخاصة في ظل نقص المعلومات االمر الذي يضاعف من صعوبة اتخاذ القرار، ويجعل من أي

قرار ينطوي على قدر من المخاطرة

في حدوث االزمة تعدد االطراف والقوى المؤثرة . 6 وتطورها، وتعارض مصالحها، مما يخلق صعوبات جمة في

السيطرة على الموقف وإدارته وبعض هذه الصعوبات .ادارية او مادية او بشرية او سياسية او بيئية الخ

مجابهة أالزمه يعتبر واجبا مصيريا ويستلزم خروجا عن - 7األنماط التنظيمية المألوفة وابتكار نظم وأنشطه تمكن

من استيعاب ومواجهة الظروف الجبرية والتغيرات الفجائية.

الزمهاخصائص ولألزمة مجموعة خصائص يتعين توافرها فى " موقف األزمة " أو الحالة التى يواجهها

متخذ القرار فى الكيان اإلدارى حتى نستطيع أن نطلق عليها أزمة وأهم هذه الخصائص ما يلى

وجود مجموعة من القوى ذات االتجاهات الضاغطة على الكيان اإلدارى ومتخذ القرار 1.إلمالء إرادتها سواء فى شكل ضغوط نفسية أو مادية أو اجتماعية أو إنسانية وتشكل

تيارا من الضغط القوى عليه.أن يشكل هذا الضغط األزموى، تهديدا أساسيا لمصالح الكيان اإلدارى واستمراره فى 2.

أدائه الوظيفى، وألهدافه، وألمنه واستقراره .أن تخرج متطلبات معالجتها عن الطرق والوسائل المعتادة والتقليدية فى مواجهة 3.

المشكالت .أن يشعر متخذ القرار فى الكيان اإلدارى بالحيرة البالغة والعجز، وعدم القدرة على 4.

التعامل معها.

الزمهاخصائص وجود حالة انعدام التوازن وفقدان القدرة على الرؤية، ويصبح متخذ 5-

القرار عرضه لالستهواء بعد فشل محاوالته الدفاعية الذاتية الختراق قوى األزمة )الصانعه لها(.

كثيرا ما يؤدى نجاح قوى األزمة فى اجتياح دفاعات الكيان اإلداري الى 6-ظهو ر قوى مؤيدة لها وروافد جديدة مدعمة لها، لم تكن تظهر من قبل، متمثلة فى أصحاب المشكالت التى عولجت فى الماضى معالجة جزئية .

تساعد األزمة على ظهور أعراض سلوكية مرضية مثل القلق والتوتر 7-وفقدان العالقات االجتماعية وشيوع الالمباالة وعدم االنتماء يظهر فى

صورة عدم كفاءة وفاعلية متخذ القرار فى مواجهة األزمة. تجذب األزمات انتباه وسائل االعالم المسموع والمرئى والمكتوب 8-

فتعالجه بإثارة فى كثير من األحيان وقد يتبادر الى األذهان تساؤل هام وهو هل األزمة هى الكارثة ؟

الخصائص االدارية لالزمه

انها عملية )ادارة خاصة( تتمثل في مجموعة من 1.االجراءات االستثنائية تتجاوز الوصف الوظيفي

المعتاد للمهام االدارية.انها تتضمن استجابات استراتيجية لمواقف االزمات. 2.انها تدار بواسطة مجموعة من القدرات االدارية 3.

المدربة تدريبا جيدا في مجال مواجهتها.انها تهدف الى التقليل من الخسائر الى الحد االدنى. 4.انها عملية ادارية تستخدم االسلوب العلمي في اتخاذ 5.

القرار.

الفرق بين االزمة والكارثـــه

العكس ام الكارثة وقوع األزمة تسبق هل وهو آخر تساؤل يتبادر؟

للبالد القومية المصالح يهدد مفاجئ حدث بأنها الكارثة تعرفأجهزة كافة مواجهته فى وتشارك لألمور الطبيعى بالتوازن ويخل

زمنيا محددة حادثة بأنها يعرفها من وهناك المختلفة الدولةالى مجتمع من جزء أو بأكمله مجتمع تعرض عنها ينجم ومكانيا

البناء على تؤثر أفراده فى وخسائر مادية شديدة أخطارالضرورية المستلزمات توفير وتوقف حياته بإرباك االجتماعى

الستمرارها

الفرق بين االزمة والكارثـــه عنصر المقارنة االزمـــــة الكارثـــة

كامــــله تصاعديه المفاجأة

بشرية ومادية كبيره معنوية وربما بشرية وماديه

الخسائر

طبيعية واحيانا انسانيه انسانية االسباب

صعبة التنبؤ ممكنة التنبؤ التنبؤ بوقوعها

يتفاوت الضغط تبعا لنوع الكارثة

ضغط وتوتر كبير الضغط على متخذ القرار

غالبا....ومعلنه احيانا... وبسريه المعنويات والدعم

محلية وإقليمية ودوليه داخلية انظمة وتعليمات المواجهه

الفرق بين االزمة والكارثـــه

الخلل لوصف يستخدم الكارثة مفهوم فإن عام وبشكلمعين، وقت فى المنظمة يصيب تخلق وغالباالذى ما

أزمات ) عادة يتبعها الزلزال كارثة أزمات أو أزمة الكارثةعن ينتج أى العكس، يحدث قد بينما واإلسكان المرافق فى

الخطوط ) أحد فى للغاز تسرب أزمة كارثة األزمة تفاقم.) انفجار أو حريق كارثة الى تؤدى قد للغاز الناقلة

والكوارث األزمات بمجال والمهتمين الباحثين أغلب ويميزحيث من أكبر الكارثة أن أساس على والكارثة األزمة بين

مستوى وبالتالى التأثير ودوائر االنتشار ومدى الحجم. لمواجهتها المطلوبة والجهود والبشرية المادية الخسائر

تصنيف األزمات

ومضمون األزمةنوعحسب : فهناك أزمة تقع في المجال االقتصادي او السياسي الخ، ووفق هذا المعيار قد تظهر أزمة بيئية، أو أزمة

سياسية، أو أزمة اجتماعية، أو أزمة إعالمية، أو أزمة اقتصادية، وفي داخل كل نوع قد تظهر تصنيفات فرعية

مثل األزمة المالية ضمن األزمة االقتصادية، وهكذا.

االزمات ادارة 15


:حجم األزمة و أزمة متوسطة وهناك أزمة صغيرةفهناك أزمة

.كبيرة ويعتم��د معي��ار الحجم على مع��ايير مادي��ة كالخس��ائر واإلض��رار الناجم��ة عن أزم��ة الم��رور أو تعط��ل في تولي�د الطاق�ة الكهربائي�ة, ثم هن�اك في ك�ل أزم�ة مع�ايير معنوي��ة كاألض��رار واآلث��ار ال��تي لحقت ب��الرأي الع��ام

وبصورة المجتمع أو المؤسسة التي تعرضت لالزمة.


تصنيف األزمات:النطاق الجغرافي لالزمة

األزمات المحلية التي تقع في نطاق جغرافي محدود أو ضيق، كما يحدث في بعض المدن أو المحافظات

البعيدة كانهيار جسر أو حادث قطار.

األزمات القومية التي تؤثر في المجتمع كالتلوث البيئي او وجود تهديد عسكري من عدو خارجي.

األزمات الدولية كأزمة كوسوفا، أو أزمة االنحباس الحراري أو أزمة الحاسب ونظم المعلومات مع

األلفية الثالثة.



المدى الزمني لظهور وتأثير األزمة:

: وتحدث عادة فجأة األزمة االنفجارية السريعةوبسرعة، كما تختفي أيضا بسرعة.

: تتطور هذه )انفلونزا(األزمة البطيئة الطويلة األزمة بالتدرج ، وتظهر على السطح رغم كثرة اإلشارات التي صدرت عنها، لكن المسئولين لم

يتمكنوا من استيعاب دالالت هذه اإلشارات والتعامل معها, وال تختفي هذه األزمة سريعا، بل قد تهدد

المجتمع لعدة أيام.


تصنيف األزماتطبيعة التهديدات التي تخلق األزمة:

هناك تهديدات خارجية موجه ضد المعلومات، ومجموعة متعلقة باألعطال والفشل، وتهديد خارجي موجه ضد

اقتصاد المنظمة، وتهديدات نفسية.



أن��واعاالزم��ات الهد

ف

ارهاب الطرف

االخراالبتزاز

االزمةمسرح

صدرالمرالتكارار

آلثا

المده

العم

ق

ريش

بهـ

ــــيـاد

ميــه

نومع

ة

طــتلمخ

ة

واش

عي

ئ

ررمتك

مسرح محدد

مسرح

طوارئ

صدرهخليـم

ــهدا

طويلــــة

يــــقص

رة

سبال

ب

مستوى

المعالجه

ظـــهرالم

ة طبيع

ثواد

حال

هدست

لما

ف

حيـط

س

ـهـ

قـــعمي

ـة

تكا

تلمم

صيخش

تا

لفع

بسا

النا

ن

فةطبيعيحالزا

ة

العنيفةالف

جائيه

صريحةال

العلنية

الضمنية

يـــمد

ع

ه

مـــااه

ل

قضاءوقدر

محليه

اقليميه

دوليه

االزمات حدوثاسباب

،ولم يعد أصبح العصر الذى نعيش فيه مليئا باألزماتالسؤال المطروح هل ستأتى األزمة أم ال؟ بل أصبح

إال أنه السؤال ماذا تفعل المنظمة عندما تأتى األزمة ؟ يتالحظ أن كثير من القيادات ال تعترف بهذه الحقيقة، فهم يعتقدون أن منظماتهم محصنة ضد األزمات وال

يمكن لألزمة مهما كانت أن تمس المنظمة بسوء أو أن تفاجئها فى الوقت الذى تكون فيه األزمة بالفعل فى

داخل نسيجها وهيكلها.

االزمات نشوءاسبابفشل إداري لمتخذ القرار نتيجة لحدوث خلل إداري 1.

معين أو عدم خبرة أو حداثة معرفة.سوء الفهم الناتج عن المعلومات المبتورة 2.

والتسرع في اتخاذ القرارات. سوء االدراك وضعف استيعاب المعلومات .3.سوء التقدير او التقييم بسبب االفراط في الثقة 4.

وسوء تقدير قوة الطرف االخر واالستخفاف به والتقليل من شأنه.

االدارة العشوائية او االدارة بدون اهداف.5.

الرغبة في التسلط واالبتزاز واستعراض القوة.6.

اليأس واالنهزامية.7.

االشاعات الكاذبه.8.

األزمات المخططة 9.تعارض االهداف والمصالح.10.

مفهوم إدارة األزمات

نشأ من دور الدولة فى مواجهة الكوارث المفاجئة والطوارئ مثل الزالزل والفيضانات واألوبئة والحروب ...الخ.

نموه فى مجال العالقات الدولية.

ازدهاره بانشاء ما يسمى بقوة المهام الخاصة أو غرفة العمليات إلدارة المشاكل الحادة.


من الطارئ الموقف على السيطرة فن االزمات بإدارة من يقصد الطارئ الموقف على السيطرة فن االزمات بإدارة يقصداو الداخلية المتغيرات ورصد واستشعار باألزمات التنبؤ او خالل الداخلية المتغيرات ورصد واستشعار باألزمات التنبؤ خالل

وقدرة كفاءة ورفع المتاحة الموارد وتعبئة لها المولدة وقدرة الخارجية كفاءة ورفع المتاحة الموارد وتعبئة لها المولدة الخارجيةالحد الى الخسائر من والتقليل لمواجهتها القرارات صنع الحد نظام الى الخسائر من والتقليل لمواجهتها القرارات صنع نظام

االدنى.االدنى.االخيرة ان اذ باالزمات، االدارة عن االزمات ادارة عملية االخيرة وتختلف ان اذ باالزمات، االدارة عن االزمات ادارة عملية وتختلف

وزعزعة االنشطة من نشاط انقطاع او توقف الى يهدف فعل وزعزعة هي االنشطة من نشاط انقطاع او توقف الى يهدف فعل هيذلك في التغيير من شيء احداث بهدف االوضاع بعض ذلك استقرار في التغيير من شيء احداث بهدف االوضاع بعض استقرار

. , االهداف لتحقيق االزمات خلق عملية فهي مدبره لصالح .النشاط , االهداف لتحقيق االزمات خلق عملية فهي مدبره لصالح النشاط مثل :

أزمة ألحداث وذلك أخرى دول مع الحدود على ما مشكلة اختالقمكاسب على الحصول أو الحدود ترسيم إلى ورائها من تهدف

معينة.وذلك واهية ألسباب معينة سلعة إنتاج بوقف المصانع احد قيامالسعر وارتفاع الطلب زيادة عنها ينتج البالد في أزمة إلحداث

األرباح . وزيادة اإلنتاج إعادة وبالتاليتحسين بهدف أحيانا العمال بها يقوم التي االضطرابات

. أوضاعهم

معنى ادارة االزم��ات

اذ االزمة، مصطلح نحت في الصينيون برع اذ ولقد االزمة، مصطلح نحت في الصينيون برع ولقداالولى wet-giwet-giينطقونه ينطقونه كلمتين عن عبارة االولى وهي كلمتين عن عبارة وهي

الفرصة على تدل فهي االخرى اما الخطر على الفرصة تدل على تدل فهي االخرى اما الخطر على تدلالقيادة براعة تمكن حيث استثمارها، يمكن القيادة التي براعة تمكن حيث استثمارها، يمكن التيمن تحمله وما االزمات تحويل امكانية تصور من في تحمله وما االزمات تحويل امكانية تصور في

التي االبداعية القدرات الطالق فرصة الى التي مخاطر االبداعية القدرات الطالق فرصة الى مخاطرالظروف صياغة العادة كفرصة االزمة الظروف تستثمر صياغة العادة كفرصة االزمة تستثمر

. السديدة الحلول .وايجاد السديدة الحلول وايجاد


معنى ادارة االزم��ات

ــا والتحكم فى ــ ــة ذاته ــ ــات هى إدارة األزم ــ إدارة األزممسارها واتجاهها،

الى االستعداد لمواجهة األزمات من خالل تهدف إدارة األزماتالتبوء بالمشاكل واألزمات وتمكين اإلدارة من السيطرة على

الموقف والمحافظة على ثقة جميع األطراف المعنية .

إدارة األزمة " هي عملية إدارة خاصة من شأنها” إنتاج استجابة إستراتيجية لمواقف األزمات من خالل

مجموعة من اإلداريين المنتقين ”



وبناء على ما سبق فإن إدارة األزمات ببساطة تتعلقبتطبيق مفاهيم اإلدارة على األزمات من خالل تحليل

الموقف ورسم السيناريوهات البيئية وتحليل نقاط الضعف والقوة والفرص والتهديدات الناتجة عن آلحدث وعن

آألزمة ثم تحديد خطة كيفية التعامل مع األزمة وتنفيذها والرقابة عليها واالستعداد المستمر للتعامل مع األزمات .

وبمعنى آخر يمكننا تعريف إدارة األزمات بأنها عبارة عنكافة الوسائل واإلجراءات واألنشطة الى تنفذها المنظمة

بصفة مستمرة فى مراحل ما قبل األزمة وأثنائها وبعد وقوعها والتى تهدف من خاللها الى تحقيق اآلتى



منع وقوع األزمة كلما أمكن .1.

مواجهة األزمة بكفاءة وفاعلية .2.

تقليل الخسائر فى األرواح والممتلكات الى اقل حد ممكن .3.

تخفيض اآلثار السلبية على البيئة المحيطة.4.

إزالة اآلثار السلبية التى تخلقها األزمة لدى العاملين والجمهور.5.

تحليل األزمة واالستفادة منها فى منع وقوع األزمات المشابهة أو 6.تحسين وتطوير قدرات المنظمة وأدائها فى مواجهة تلك

األزمات.

تصميم النسق التنظيمى الفعال الذى يحقق كفاءة المواجهة .7.


تشخيص األزمات

مهم��ة التش��خيص ال��دقيق هي معرف��ة أس��باب وب��واعث نش�ر األزم�ة و كيفي�ة معالجته�ا وم�ا تحتاج�ه عملي�ة إدارة

األزمة من معلومات واتصاالت وأدوات مساندة.أس��اس التش��خيص الس��ليم ه��و المعرف��ة والممارس��ة و

والخبرة واإلدراك و وفرة المعلومات والبيانات




المنهج الوصفي التحليلي

المنهج التاريخي

منهج النظم

منهج دراسة الحالة

منهج الدراسات المقارنة

المنهج المتكامل

تشخيص مناهجاألزمات

البيئي المنهج


المنهج الوصفي التحليلي: تحديد مظاهر و مالمح األزمة عامة والنتائج

التي أفرزتها.

: المنهج التاريخي لتشخيص األزمات

إن أي أزمة ال تنشأ فجأة ولكنها تفاعل أسباب وعوامل نشأت قبل ظهور األزمة تاريخيا و يجب

معرفة كاملة بالماضي التاريخي وكيفية تطورها.



منهج النظم في تشخيص األزمات: األزمة عبارة عن نظام متكامل يحتوي على أربعة عناصر:


نظام التشغيل

الخاص باألزمة

مداخالت

األزمة

مخرجات

األزمة

المرتدة التغذية


:المنهج البيئي إن أي أزمة هي وليدة البيئة التي نشأت منها وفيها

وتفاعلت معها وإنها نتاج البيئة التي تكونت فيها وأحاطت بها مؤثرة فيها ومتأثرة بها.



منهج دراسة الحالة لتشخيص االزمات : دراسة كل ازمة على حدة باعتبار ان االزمة حالة

مستقلة لها طبيعة شديدة الخصوصية , فرغم تشابه بعض االزمات اال انه ال يمكن ابدا ان تتماثل تماثال

تاما.



منهج الدراسات المقارنة لتشخيص االزمات: دراسة االزمات التي تمت في الماضي ومقارنتها

موضوعيا باالزمات التي تواجهها في الحاضر ثم المقارنة اليجاد اوجه االتفاق واوجه االختالف ومن ثم

يتم تجربة استخدام العالج فيما اتفق ونجح في الماضي واستحداث عالج فيما اختلف في الحاضر.



منهج الدراسات المتكاملة لتشخيص االزمات :وهو استخدام جميع المناهج السابقة , فهو يصف ويشخص

ويتتبعها تاريخيا ويدرسها في ضؤ الدراسات المقارنة التي تمت في الماضي وفي البالد االخرى وفوق كل هذا يضيف

. اليها دراسة االزمة كنظام


كيان األزمة

على محيط األزمة

قلب األزمة

االزمات معالجة تصوراتالمنهج المتكامل في

مراح��ل تط��ور االزمه

النضج

االنحسار والتقلص

االختفاء

ظهور

النمو واالتساع

االزمة تولد ثم تنمو وتتسع ثم تصل لمرحلة النضج ثم تبدأ في االنحسار والتقلص ثم . تختفي


فى المنظمة فشلت وإذا أساسية مراحل بخمس األزمات معظم وتمرفإنها المراحل هذه من مرحلة األزمة إدارة وقوع عن مسئولة تصبح

يلى : - ما الشكل يوضحها آما المراحل وهذه أحداثها وتفاقمالمبكر 1- اإلنذار إشارات والوقاية- -2اكتشاف احتواء 3االستعداد

منها والحد النشاط- -4األضرار التعلم 5استعادة


المبكر- :1 اإلنذار إشارات اكتشاف مرحلةقبل األزمة ترسلها التى التحذيرية لإلشارات االهتمام توجيه المرحلة هذه تتطلب

طويلة بفترة حدوثهااألزمة . وقوع قرب عن تنبئ نسبيا

والوقاية- 2 االستعداد :مرحلةأن يجب ولذا المنظمة، فى الضعف نقاط ورصد اكتشاف المرحلة هذه تستهدف

األساليب لديها يتوافر. والكوارث األزمات هذه لدرء الوقائية والوسائل

الضرر- :3 احتواء مرحلةوتظهر األزمة عن الناتجة اآلثار احتواء على المساعدة الوسائل إعداد تستهدف

هذه فى األزمة عزل أهميةالمرحلة

النشاط- :4 استعادة مرحلةوضع يحسن حتى جيدا اختبارها وتم مسبقا معدة بديلة سيناريوهات وجود وتشمل

بة المناس العملية الحلول. األزمة احتدام حالة فى

التعلم- :5 مرحلةومستفيضة متعمقة دراسة ودراستها األحداث واستعادة استرجاع تتضمن وهى

الدروس واستخالص. منها المستفادة


والثانية األولى المرحلتين بإنجاز المنظمة قامت إذا أنه ويالحظ ) توفر) قد فيكون والوقاية االستعداد المبكر، اإلنذار إشارات اكتشاف

عنصر بالمبادرة لها من اإلدارة العديد وقوع منع من تتمكن حيثإنجاز طريق عن وقوعها بعد األزمة بمواجهة قامت إذا أما األزمات،

استعادة ) منها، والحد األضرار احتواء والرابعة الثالثة المرحلتينعنصر( لها توفر قد فيكون الفعل النشاط برد قامت اإلدارة وإذا ،

تصبح فإنها التعلم وهى الخامسة المرحلة بتنفيذ فعالة المنظمة ، إدارةوالدروس النتائج واستخالص لألحداث واستعادة استرجاع مرحلة ألنها . ال التى فالمنظمات األداء وتطوير لالنطالق محورا لتكون المستفادة

التى األزمات لذات عرضة تصبح المرحلة هذه إفرازات من تستفيدقبل من لها تعرضت


داخل االستقرار عدم من بؤرة األزمة أن الى تقدم مما نخلصالمعرفة عدم من مغلقة ودوائر مبهمة نقاط لظهور تنشأ المنظماتباإلحساس وثيقا ارتباطا ترتبط األزمة ظاهرة يجعل مما التأكد وعدمعلى األزمة وتؤثر لمواجهتها، الالزم الوقت وضيق والتهديد بالمفاجأة

. درجات تسبب أنها آما وهيكليا وأدائيا وظيفيى للمنظمة اإلدارى الكيانإمكانيات من يضعف مما اإلدارية للقيادات والقلق التوتر من متفاوتة

لمواجهته السريع المؤثر الفعل على القيادات هذه وقدراتلدرء والفعالة، السريعة االستجابة تتطلب األزمة إدارة عملية أن كما

آثارها من للحد الالزمة التدابير واتخاذ مسبباتها، بإزالة األزمات أخطارالمواجهة . آفاءة يحقق الذى الفعال التنظيمى النسق تصميم وأخيرا

عوامل النجاح في آليات إدارة األزمة و

إدارة األزمة لما كانت األزمات تهدر المبادئ الرئيسية التى تقوم عليها

المنظمات واألهداف االستراتيجية التى تسعى الى تحقيقها والتى تتمثل فى البقاء والنمو واالستمرار والنمو والربحية وبالتالى قد

تعصف تلك األزمات بكيان المنظمات. فلقد كان لزاما على المنظمات البحث عن الوسائل الفعالة للتعامل مع األزمات

وإدارتها بفعالية وفى هذا السياق سنتناول اهم آليات مواجهة األزمة والعناصر التى تحكم فاعلية إدارة األزمة. وتحقيقا لهذا

الهدف سوف نحاول فى البداية أن نرصد أهم المشكالت اإلدارية والتنظيمية المصاحبة لألزمة وهو األمر الذى يهمنا فى المقام األول

من منطلق المنظور اإلدارى لألزمة حيث تثير تلك المشكالت تساؤالت حول دور القيادة فى التعامل مع هذه األزمات.


إدارة األزمة: أوال� :المشكالت اإلدارية والتنظيمية المصاحبة لألزمات ،المشكالت تتعلق أساسا بعملية االتصاالت وتدفق المعلومات للسلطة

وأيضا المشكالت المرتبطة بممارسة السلطة واتخاذ القرارات والمشكالت المرتبطة بالتنسيق ويوضح الشكل أهم هذه المشكالت :

عوامل النجاح آليات إدارة األزمة اوفي إدارة األزمة

: االتصال وتدفق المعلومات عند حدوث األزمة غالبا ما يحدث تدمير لوسائل االتصال المستخدمة األمر الذى

يتسبب فى العجز عن تلبية االحتياجات من المعلومات وعادة ما يستخدم وسائل بديلة لالتصال مثل شبكات الراديو . وتكمن المشكلة الحقيقية فى هذا الموقف

من عدم اكتمال تدفق المعلومات وعدم آفاية المعلومات الحتياجات مرآز القرار .: غموض وتداخل السلطات والمسئوليات يمكن فى المواقف العادية تجاهل الغموض والتداخل فى السلطات والمسئوليات

ولكن فى مواقف األزمة فإن األمر يكون مختلف حيث تعد هذه المشكلة من أصعب المشكالت التنظيمية فى إدارة األزمات .

: التنسيق تعد الحاجة الى التنسيق الفعال من أهم المشكالت التى تبرز عند التعامل مع

موقف األزمة . وكلما زاد نطاق األزمة وكبر عدد المتأثرين بها وازداد عدد األطراف المشارآة فى إدارتها كلما قل احتمال نجاح تحقيق التنسيق الشامل بين

جهود تلك األطراف . وهكذا تثير تلك المشكالت تساؤالت حول العناصر واآلليات التى تحكم فاعلية

إدارة األزمة، وتساؤالت حول دور القيادة الفعالة التى تقدم حلوال غير نمطية لهذه المشكالت للتعامل مع األزمات.

عوامل النجاح في آليات إدارة األزمة و( األسلوب العلمي) او إدارة األزمة

يتوسع بعض الباحثين في رصد وتحليل العوامل التي تضمن االدارة الفعالة والناجحة لالزمات، حتى انها تشمل كل

العوامل واإلجراءات الالزمة لنجاح أي نوع من االدارة في مجاالت الحياة المختلفة، لكن الرصد العلمي الدقيق لعوامل النجاح في ادارة االزمة يجب ان يركز على اهم العوامل ذات

االزمة وبالمراحل المختلفة بموقفالصلة المباشرة لتطورها، في هذا االطار نركز على العوامل التالية:

وتعنى هذه اآللية إمكانية تحليل الموارد والمتطلبات المعلوماتية: 1المعلومات الخاصة بإدارة األزمة فالخطوة األولى واألساسية فى إدارة

األزمة هى جمع أكبر قدر من المعلومات عن موقف األزمة بطريقه موضوعية الن االعتماد على مصادر غير دقيقة للمعلومات يعنى االستنتاج

الخاطئ والتقييم غير الصحيح لألمور، وتصبح القرارات واإلجراءات المترتبة على ذلك ذات آثار سلبية ومنفصلة عن الواقع الحقيقى


إدارة األزمة2: التخطيط االستراتيجى ) ،يعد التخطيط بمثابة اإلطار العام الذى يتم فى نطاقه التعامل مع األزمات

و هو ما يعد التحديد المسبق لما يجب عمله وكيفية القيام به، وهو ما يعنى أيضا استشراف المستقبل .

والهدف األول للتخطيط لمواجهة موقف تصبح فيه المنظمة فجأة فىدائرة الضوء نتيجة لوقوع أزمة هو أن تجتاز المنظمة الدقائق أو الساعات

األولى بسالم أو ربما اليوم األول أو الثاني لوقوع األزمة، ويقع عبء التخطيط على القيادة اإلدارية للمنظمة فإذا ما كان حريصا على سمعة

المنظمة ويهتم بالحفاظ على مصداقيتها فإن االستعداد لمواجهة األزمات .يعد ضرورة ال غنى عنها

ومن األهمية بمكان أن تذكر أن التخطيط إلدارة األزمة البد وان يغطىمختلف مراحل األزمة التى سبق وان ذكرت، كما أن دراسة األزمات

السابقة من أهم خطوات التخطيط لمواجهة األزمات أو التنبوء بها


إدارة األزمةإدراك أهمية الوقت:- 1

ان عام�ل الس�رعة مطل�وب الس�تيعاب األزم�ة والتفك�ير في الب�دائل واتخ�اذ الق��ر�ارات ا�لمناس��بة، وال�س��رعة في �تحري��ك فري��ق �إدارة� األزم��ات والقي��ام

.بالعم�ليات الو�اجبة الحتو�اء األضرا�ر أو ا�لحد منها� واستعادة �نشاط �المنظمةالقدرة على حشد وتعبئة الموارد المتاحة، مع تعظيم - 2

الشعور المشترك بين أعضاء المنظمة او المجتمع بالمخاطر التي تطرحها االزمة، وبالتالي شحذ واستنفار الطاقات من

أجل مواجهة االزمة والحفاظ على الحياة, وتجدر االشارة إلى ان التحديات الخارجية التي تواجه المنظمات أو المجتمعات قد تلعب دورا� كبيرا� في توحيد فئات المجتمع وبلورة هوية واحدة

له في مواجهة التهديد الخارجي.

االتصال هى الوسيلة التى يتم بها تبادل المعلومات ( فتح قنوات االتصال :3ومن الضروري وضع خطط وقوائم التى تتعلق بالظروف المحيطة

لالتصاالت أثناء األزمة وتجديدها أول بأول، وكذلك تكليف احد افراد فريق ادارة االزمة بإدارة عمليات االتصال الداخلي

والخارجي وإعداد الرسائل االتصالية أو االعالمية المناسبة التي يمكن من خاللها مخاطبة جماهير المنظمة.

نظام اتصال يقيم بالكفاءة والفاعلية: لقد اثبتت دراساتوبحوث االزمة والدروس المستفادة من ادارة ازمات وكوارث عديدة ان اتصاالت االزمة تلعب دورا بالغ االهمية في سرعة

وتدفق المعلومات واآلراء داخل المنظمة وبين المنظمة والعالم الخارجي، وبقدر سرعة ووفرة المعلومات بقدر نجاح

االدارة في حشد وتعبئة الموارد وشحذ طاقات أفراد المنظمة، ومواجهة الشائعات، وكسب الجماهير الخارجية التي تتعامل مع

المنظمة، عالوة على كسب الرأي العام أو على األقل تحييده.

االستعداد الدائم لمواجهة االزمات: ان عملية 4.االستعداد لمواجهة االزمات تعني تطوير

القدرات العملية لمنع او مواجهة االزمات، ومراجعة اجراءات الوقاية، ووضع الخطط

وتدريب االفراد على االدوار المختلفة لهم اثناء مواجهة االزمات، وقد سبقت االشارة الى عملية تدريب فريق ادارة االزمات، لكن عملية التدريب

قد تشمل في بعض المنظمات ذات الطبيعة الخاصة كل االفراد المنتمين لهذه المنظمة,

وتشير ادبيات ادارة االزمات الى وجود عالقة طردية بين استعداد المنظمة لمواجهة الكوارث

وثالثة متغيرات تنظيمية هي حجم المنظمة، والخبرة السابقة للمنظمة بالكوارث، والمستوى

التنظيمي لمديري المنظمة.

توافر نظم انذار مبكر تتسم بالكفاءة والدقة والقدرة على 5.رصد عالمات الخطر وتفسيرها وتوصيل هذه االشارات الى

متخذي القرار، ويمكن تعريف نظم االنذار المبكر بأنها ادوات تعطي عالمات مسبقة الحتمالية حدوث خلل ما يمكن من

خاللها التعرف على ابعاد موقف ما قبل تدهوره، وتحوله الى ازمة تمثل مصدرا للخطر على المنظمة.

ونظرا ألهمية نظام االنذار فان هناك اجراءات لقياس فاعلية نظم االنذار المبكر وتقييم ادائها بشكل دوري.

المعلومات 6. من ودقيقة شاملة قاعدة انشاءوبكافة المنظمة، انشطة بكافة الخاصة والبيانات

وآثار لها، تتعرض قد التي والمخاطر االزماتومواقف انشطتها، مجمل على ذلك وتداعيات

. محتمل خطر او ازمة كل من المختلفة لالطراف

الطبيعي المدخل هي المعلومات ان المؤكد ومنالمختلفة، االزمة مراحل في القرار اتخاذ لعملية

الغموض تعني تعريفها بحكم االزمة ان واإلشكاليةقاعدة وجود فان هنا من المعلومات، في ونقص

بالدقة تتسم والمعلومات للبيانات اساسيةيساعد قد االستدعاء وسهولة الدقيق والتصنيف

واالختيار البدائل لطرح قوية اسس وضع في كثيرابينها.

دور القيادة فى إدارة األزمات

!ال تمسك حدوة الحصان وهي ساخنةهنا يكون المضرب، فما هو مورده؟ مورده هو ذلك الذي مر

بتجربة األلم فتعلم كيف يكون القرار... ا في كل المواقف الحرجة، فيعلمنا أال � سائر� نضربه اآلن مثال

نعيد مسبباتها.. والحديث هنا موجه لرجال األعمال، الذين يجدون أنفسهم ممسكين � دائم�ا � بحدوة الحصان الساخنة!!..

ففي المواقف الساخنة )األزمات( يكون اإلنذار المبكر مع القرارات العملية الذكية السريعة هما رأس األمر وزمام الفعل القائد.. أي سر القيادة.. والقائد الحاذق الحاسم هو الذي يتمتع

بذاكرة تستطيع أن تستوعب المزيد من تداعيات األزمة في الحال.

.



إن إدارة األزمة عملية إدارية فريدة حيث أنها تتعرض لحدثمفاجئ كثيرا ما ال يكون له مقدمات وتحتاج األزمة لتصرفات حاسمة ولقرارات سريعة تتفق مع خطورة الموقف المتطور وبالتالى يكون إلدارة األزمة زمام لمبادأة فى قيادة األحداث

والتأثير عليها وتوجيهها وفقا لمقتضيات األمور . وتكمن براعة القيادة فى تصور إمكانية تحويل األزمة وما تحمله

إلطالق القدرات اإلبداعية التى تستثمر فرصمن مخاطر إلى األزمة كفرصة إلعادة صياغة الظروف وإيجاد الحلول السديدة

والشك أن هذا التوجه اإليجابي يهيئ إلدارة األزمة التفاعل الحيوالمبدع مع التحدى الكبير الذى تواجهه بالقدر الذى يمكنها من

تحويل الخطر الى فرصة يمكن استثمارها وتحويل إحباطات المحنة الى مناخ يحفز فعاليات الجهود اإلبداعية .



أن المتابع لألزمات التى تتعرض لها المنظمات العامة أوالخاصة فى مجتمعاتنا يالحظ تشابها كبيرا فى أسباب تلك

األزمات أو وجود أنماط متكررة فى أساليب مواجهتها، من بعض األزمات، التعلمعالوة على عجز شبه كامل عن

وتراكم دروس مستفادة يمكن االستفادة منها فى تجنب األزمات والوقاية منها،

وفى هذا اإلطار تكاد تغيب القيادات اإلدارية الفعالة ذاتالقدرات اإلبداعية التى تمتلك مهارات إدارة أزمة، وتمتلك

من القدرات العقلية والنفسية ما تستطيع به تجاوز تحديات األزمة حتى تتمكن من السيطرة على تداعيات األزمة وإدارتها بنجاح واستخالص الدروس المستفادة منه ا..



أن القيادة يقع على عاتقها الدور الرئيسى فى إدارة األزمة بكفاءةوفعالية فى مختلف مراحلها وفى التعلم واستخالص الدروس لمنع

وقوع األزمات أو تكرار نفس األزمات مرة أخرى. الدور االستراتيجى والدور التكتيكى للقيادة فى إدارة األزمات يتمثل

فى ثالثة أنواع من المسئوليات واألنشطة التى يجب أن يقوم بها فى مختلف مراحل األزمة.

تجميعوبصفة عامة تتلخص المسئولية الرئيسية للقيادة الفعالة فى اإلجراءات والوسائل الفعالة إليقاف واتخاذالحقائق عن األزمة

سبب األزمة تحليلالخسائر البشرية والمادية وأيضا يقع على عاتقها قبل استخدام وسائل احتواء األضرار وغيرها من المسئوليات. ويجب

التنويه إلى أننا عندما تتحدث عن القيادة الفعالة إنما تقصد بها القيادة اإلبداعية القادرة على التعامل والتكامل مع الموقف األزموى. والتى

تختلف فى آثير من السمات والخصائص عن القيادة التقليدية.



: أوال : القيادة اإلبداعية والقيادة التقليدية إن القيادة اإلبداعية فى المنظمة هو المبتكر الذى يترجم

� تتسم بأنها المعرفة إلى اختيارات جديدة والذى يملك أفكاراجديدة ومفيدة ومتصلة بحل مشكالت معينة أو إعادة تركيب

األنماط المعروفة من المعرفة فى أشكال فريدة. وتمر عملية اإلبداع بأربعة مراحل أساسية وهى : اإلعداد واالختيار

واإللهام أو االستشراف ومرحلة التحقق،



: أوال : القيادة اإلبداعية والقيادة التقليدية جملة القول أن هناك قدرات أساسية وسمات رئيسية للقادة

المبدعين. وال يمكن للمراحل المختلفة المكونة للعملية اإلبداعية أن تتم دون توافر هذه القدرات وتلك السمات )الطالقة الفكرية

– المرونة( نضيف إليها بعض السمات األخرى منها: القدرة على تكوين ترابطات واكتشاف عالقات : فالقائد -

اإلدارى المبدع القادر على أحداث التغيير إنما يمثل حجر الزاوية فى فعالية مسارات التغيير نفسها من خالل أسلوبه فى معالجة تفاصيل القضايا اإلدارية واالعتبارات ذات الصلة المباشرة وغير

المباشرة بتحقيق النتائج المرجوة . باإلضافة إلى بعض السمات الشخصية العديدة كالثقة بالنفس -

والمثابرة واألخذ بزمام المبادرة والتصرف بحزم وغيرها..



: أوال : القيادة اإلبداعية والقيادة التقليدية ،اما القيادة التقليدية : فهى تتسم بعدم المرونة

وتدعم مدخل الحل الوحيد الصحيح، ويغلب عليها من التحدى ومواجهة المجهول وعدم اإللمام الخوف

بالمتغيرات البيئية لما تحرص على المألوف وترفع شعار ليس فى اإلمكان أبدع مما كان، وفى مجال إدارة األزمات

نجد أن القيادة التقليدية تجعل من منظماتها منظمات مستهدفة لألزمات بمعنى منظمات تحمل بداخلها احتماالت

تعرضها لألزمات لعدم قدرتها على التكيف مع المتغيرات البيئية المحيطة وتمارس إجراءات رد الفعل العشوائى

تجاهها.



األساليب التقليدية لمواجهة األزمات

وهو الهروب من الموقف كله حتى ال أسلوب النعامة )الهروب(- 1 أشكال الهروب ومن ك المشكلة.ليستمر تعرضه لت

:واالعتراف بعدم القدرة أو الفشل في المواجهة الهروب المباشرواستعداده لتحمل تبعات هذا الهروب.

:وهو اصطناع المواقف التي تظهر القائد الهروب الغير المباشرالمسؤول بعيدا من األحداث أثناء وقت األزمة أو تعذر االتصال به أو عدم

علمه بها.:عن طري�ق إلق�اء المس�ؤولية على اآلخ�رين التنصـل من المسـؤولية

وت��بر�ير الم�واق��ف ال��تي أ�دت إ�لى ح��دوث األز�م��ة بأس��باب� منطق�ي��ة تب��دوا سليمة في ظاهرها ولكنها ال تغير من الواقع الفعلي.

:حيث يعمل المسؤول على تحاشي الفشل التركيز على جانب آخرالمتوقع في مواجهة األزمة بالتركيز على جانب آخر من الموضوع وليس

في صميم األزمة.حيث يعمل المسؤول على تغطية تصوره في مواجه األزمة اإلسقاط :

بتركيز األضواء على عيوب اآلخرين والقصور في أدائهم.بالتظاهر بأنه قد تم السيطرة على - القفز فوق األزمة2

األزمة عن طريق التعامل مع الجوانب المألوفة والتي هناك خبرة في التعامل معها. ويؤدي هذا األسلوب غالبا إلى ترك النار تحت

الرماد حيث يعتقد المسؤول نفسه والمحيطون به في مجتمع األزمة .انه تم السيطرة عليها


ثانيا : أدوار ومسئوليات القيادة فى مراحل األزمة) قبل وأثناء وبعد األزمة ( :

وبعد أن تناولنا أنماط القيادة، سوف نرصد أهم مسئولياتوأدوار القيادة الفعالة ذات القدرات اإلبداعية فى مختلف

مراحل األزمة على النحو التالى :اوال فى تحديد وتقييم المخاطر المحتملة :

يعتبر تحديد وتقييم المخاطر المحتمل أن تواجهها المنظمة منالمهام الرئيسية للقيادة فى إدارة األزمات، حيث يتعين على

قيادة المنظمة التعرف على نوعية وطبيعة المخاطر التى تواجه المنظمة واآلثار السلبية الناتجة عن تحقيقها وبالتالى يمكن

عمل جميع االستعدادات لمنع أو مواجهة تلك المخاطر .



ثانيا : أدوار ومسئوليات القيادة فى مراحل األزمة ) قبل وأثناءوبعد األزمة ( :

-1: فى تحديد وتقييم المخاطر المحتملة وتتم عملية تقدير المخاطر المحتملة عن طريق اإلجراءات التالية أ - حصر جميع المخاطر والتهديدات التى يمكن أن تواجه المنظمة وإعداد

قائمة بتلك المخاطر. ويجب أن يشترك فى الحصر جميع المستويات اإلدارية )عليا – وسطى – إشرافية – عاملين( حتى يمكن جمع الحقائق عن كافة

المخاطر التى تهدد جميع أجزاء المنظمة. ب - ويتم بعد ذلك تقدير المخاطر التى تم حصرها من خالل تحديد احتمال

حدوث كل أولويات تلك المخاطر بحيث أن الخطر الذى يرتفع احتمال حدوثه وتزداد الخسائر الناجمة عن حدوثه وثقل درجة التحكم والسيطرة عليه يأخذ األولوية األولى فى قائمة المخاطر وهكذا بالنسبة لباقى المخاطر، وبالتالى تتعرف القيادة على أهم التهديدات التى تواجه المنظمة وتتمكن من وضع

الخطط لمنع أو مواجهة تلك المخاطر والتهديدات



. عمل برامج االستعدادات الالزمة لمواجهة 2األزمات :

االستعداد عبارة عن األنشطة والمجهودات التى تهدف إلىتطوير القدرات العملية للتعامل مع األزمات بكفاءة وفعالية

مثل أ - تحديد اإلمكانيات والموارد المتاحة للمنظمة، وإذا كانت

هناك ضرورة لإلستعانة بموارد خارجية يجب تحديد مصادرها واالتصال والتنسيق مع الجهات التى يمكن أن توفرها.

ب - إعداد مراكز عمليات الطوارئ وتوفير سبل اإلتصاالتأثناء الطوارئ ونشر المعلومات الخاصة بالطوارئ على

الجمهور، وتدريب األفراد عليها.ج- التنسيق مع األطراف التى تتعامل مع األزمة



. فى إنشاء نظم اإلنذار المبكر الكتشاف األزمات وشيكة 3الوقوع :

نظم اإلنذار المبكر هى أنواع خاصة من نظم المعلومات تعطىإشارة أولية ومسبقة للمشكالت، ويمكن التعرف من خاللها على

أبعاد موقف معين قبل تدهوره بحيث يمثل خطورة على المنظمة . ويمكن تطبيق نظام اإلنذار المبكر ألى نوع من نظم معلومات اإلدارة

وهو يعطى تحذيرا مناسبا فى الوقت الالزم التخاذ إجراءات مضادة. ويقصد باكتشاف إشارات اإلنذار عملية رصد وتسجيل وتحليل

اإلشارات التى تنبئ عن قرب وقوع أزمة . وإذا اهتمت قيادة المنظمة بإنشاء نظم من إنذار مبكر وتمكنت من

التقاط إشارات اإلنذار التى تطلقها اغلب األزمات قبل وقوعها بفترة فإنها تستطيع منع تلك األزمات والقيام بأفضل استعداد لمواجهتها

وتخفيف آثارها التدميرية إلى أقل حد ممكن إذا وقعت.



فى إنشاء نظم اإلنذار المبكر الكتشاف األزمات وشيكةالوقوع :

وتعتمد المنظمات التى يتوافر لد يها نظم إنذار مبكر على ستة عناصررئيسية الآتشاف إشارات اإلنذار لألزمات وهى

أ. تحديد نقاط الضعف بالمنظمة والتى تجعلها عرضة ألنواع معينة من األزمات وأيضا تحديد المعايير التى تحدد وجود أو عدم أزمة معينة.ب. حصر المعلومات المتعلقة بنقاط الضعف من خالل طرق جمع و

نقل وعرض المعلومات الهامة .ج. تشخيص الموقف باستخدام معايير معينة لتحديد وجود أو عدم أزمة .

د. السيطرة على الموقفه. التخطيط لتجنب األزمة الوشيكة أو التخفيف من حدوثها إذا وقعت أو

تحويل الموقف إلى فرصة .



: فى إعداد خطط الطوارئ لمواجهة األزمات من المهام التى تقع على عاتق قيادة المنظمة، هى إعداد خطط الطوارئ

لمواجهة األزمة، فهى تعتبر وسيلة فعالة. للتعامل مع األزمات المحتملة ويجب أن تحدد خطط الطوارئ الموارد المطلوبة )سواء من داخل

المنظمة أو خارجها( وإجراءات العمل والمسئوليات وخطوط السلطة فإعداد خطط الطوارئ هى أداة البد منها ألنها تصمم قواعد العمل

ووسائل تجميع البيانات والمعلومات األساسية عن األزمة ويمكن إعداد خطط الطوارئ على مستويين وهم

خطط عامة : وهى تتعلق بكيفية اعالم األفراد بطبيعة األزمة التى قديتأثرون بها، وما الذى يجب عليهم القيام به، آما تحدد مالجئ الطوارئ

ووسائل إمداد الطعام والخدمات االجتماعية وقد تحدد آيفية استعادة النشاط بعد االزمة وتتميز هذه الخطط العامة بأنها تتكيف مع أنواع كثيرة

من الطوارئ إال أنها تفتقر إلى التفاصيل والتى تكون متروكة لحكم األفراد الذين سيقومون بتنفيذ الخطة .



: فى إعداد خطط الطوارئ لمواجهة األزمات خطط تخص حدث معين : وهذه الخطط تكون أكثر تفصيال

وتوفر معلومات وافية عن احتمال وقوع الحدث، وغالبا ما تكون هذه الخطط رسمية وتوضح مسئوليات األفراد وتؤسس الجداول للتنفيذ، آما تحدد من الذى يقوم بالمواجهة، وما هى

اإلجراءات الواجب اتخاذها، ومتى يتم اتخاذه ا. ويالحظ على هذه الخطط التى تخص حدث معين أنها على

الرغم من أنها ال تناسب أنواعا آثيرة من الطوارئ إال أنها تكون ناتجا لعملية التخطيط فى مرحلة ما قبل األزمة والتى تأخذ فى

اعتبارها كافة اإلجراءات التفصيلية للتعامل مع الطوارئ المحتملة



-5: فى إنشاء فريق إلدارة األزمات إحدى األدوار االستراتيجية التى تقع على عاتق قيادة المنظمة هى إنشاء فريق إلدارة

األزمات. حيث يؤدى وجود هذا الفريق إلى زيادة قدرة المنظمة على مواجهة األزمات وذلك بتوفير المعلومات الخاصة بالمجاالت المتنوعة )الفنية، االجتماعية، التنظيمية،

البيئية، ... الخ( والتى تكون مطلوبة وضرورية التخاذ القرارات أثناء األزمة. ،ويجب أن يضم فريق إدارة األزمات الفعال خبراء من مختلف المجاالت )الطبية

القانونية، الفنية، العالقات العامة... الخ( والتى تتعلق باألنواع المختلفة من األزمات التى قد تواجهها المنظمة . أيضا أعضاء ذوى مهارات خاصة لفهم كافة األطراف

المتعلقة باألزمة واالتصاالت داخل وخارج المنظمة والقدرة على التفاوض والتعامل مع الصراعات المتعددة أثناء األزمات . وايضا قائد المنظمة أو من يمثله باإلضافة إلى

بعض المديرين اآلخرين الذين يملكون مهارات التعامل مع األزمات ومن الضرورى أن يتم إنشاء الفريق على أساس هيكل تنظيمى دائم ومرن داخل

المنظمة بحيث يخول له السلطة .) الكافية لصنع القرارات الحرجة، وإمداده بالموارد الالزمة للقيام بعمله بكفاءة



ثالثا فى تقييم األزمة والتعلم : ويتضمن دور القيادة، فى هذا السياق استرجاع واستعادة

األحداث ودراستها دراسة متعمقة ومستفيضة واستخالص الدروس المستفادة منها. ويظهر هنا دور القيادة

الفعال الذى يتمثل فى استرجاع واستعادة لألحداث واستخالص النتائج والدروس المستفادة لتكون محورا لالنطالق وتطوير األداء فالمنظمات التى ال تستفيد من إفرازات هذه المرحلة

تصبح عرضة لذات األزمات التى تعرضت لها من قبل .



يتبين مما تقدم أن للقيادة اإلبداعية دورا فعاال فى إدارة األزمات فهىتضطلع بعدة مسئوليات فى منتهى األهمية فى مختلف مراحل األزمة

وهذه المسئوليات تتمثل فى أنشطة واستراتيجية وأخرى تكتيكية فى القيام باألنشطة االستراتيجية التاليةاالستراتيجى يتمثل الدور أن يلتزم بدعم ومساندة إدارة األزمات من خالل فلسفة المنظمة 1-

المساندة إلدارة األزمات. أن يدرج مجهودات إدارة األزمات فى التقارير الرئيسية للمنظمة.2- أن يدرج إدارة األزمات فى عمليات التخطيط اإلستراتيجي للمنظمة .3- أن يتم االستعانة بأفراد من خارج المنظمة فى فريق إدارة األزمات.4- أن تعد برامج تدريب فى مجال إدارة األزمات وتجرى عمليات محاكاة 5-

األزمات



فى القيام باألنشطة الفنية والهيكلية اآلتية :التكتيكىويتمثل الدور إنشاء وحدة أو فريق إلدارة األزمات .1- تخصيص ميزانية إلدارة األزمات .2- التطوير والتغيير المستمر لسياسات الطوارئ .3- تجهيز قاعدة بيانات للعاملين بالمنظمة، والمنتجات والموارد األخرى .4- توفير وحدات تكنولوجية احتياطية مثل نظم حاسبات إضافية.5- تخصيص غرفة عمليات أو طوارئ وعمل التسهيالت الالزمة لها.6- القيام بفحص إشارات اإلنذار المبكر وتمحيصها.7- استخدام تكنولوجيا وقنوات االتصال الحديثة .8- تدريب فريق إدارة األزمات على التعامل مع وسائل األعالم.9- المتابعة االنتقادية لألزمات السابق.10-



وهكذا نخلص أن القيادات المبدعة بمسئولياتها التى تضطلع بها فىمختلف مراحل األزمة قادرة أن تجعل من منظماتها منظمات مستعدة

لألزمات بمعنى منظمات تمارس أنشطتها بأسلوب اإلدارة بالمبادرة الذى يمكنها من زيادة قدرتها على منع أو مواجهة األزمة بكفاءة وتقلل

من آثارها السلبية إلى أدنى حد ممكن مع تعظيم آثارها اإليجابية، وقادرة على التعلم من الدروس المستفادة حيث توجد لدى هذه

المنظمات خطط لمواجهة أزمة واحدة على األقل فى آل مجموعة من مجموعات األزمة آما أن لديها إجراء وقائي واحد على األقل فى آل مجموعة من مجموعات اإلجراءات الوقائية. وتهتم هذه المنظمات

بكل مرحلة من مراحل إدارة األزمات فيوجد لديها نظم إنذار مبكر، وتقوم بإعداد واختيار الخطط واإلجراءات، وتصمم وتنفذ أساليب

احتواء الضرر قبل أن تقع األزمات الفعلية، كما تستثمر فى وسائل استعادة النشاط . وأيضا تستخلص الدروس المستفادة من أى أزمة

تتعرض له


الدارة االسالمي النموذج خطوات يلي فيمااالزمات:

من- 1 نابع األزمة إدارة مرجع يكون أنصلى – رسوله وسنة الله كتاب على اعتمادنا

من – فيهما ورد وما وسلم عليه اللهوالمواقف االزمات مع للتعامل توجيهات

الطارئه.

سبحانه- 2 بالله والثقة بالطمأنينة الشعوريضع حيث والنفس بالذات الثقة ثم وتعالى

يتوكل : ) ومن تعالى قوله اعتباره في الفرد. ) حسبه فهو الله يسرا : } * على العسر مع فإن تعالى قوله ذلك إلى يشير وما

الشرح { ) : يسرا العسر مع وال ( : } 6 – 5إن تعالى وقولهآل { ) مؤمنين كنتم إن األعلون وأنتم تحزنوا وال تهنوا

( 139عمران :

غزوة. : 3 ففي الدعاء من واإلكثار وعال جل بالله التعلقيديه – – رافعا وسلم عليه الله صلى النبي ظل عندما بدر

هذه : ) تهلك إن اللهم ويقول ربه يدعو السماء إلى ) اليوم بعد األرض في تعبد لن اإلسالم أهل من العصابة

حتى ، القبلة مستقبل يديه مادا� بربــه يهتف زال فماالله – رضي بكر أبو جاءه حتى منكبيه عن رداؤه سقط

ذلك – : ومن الله رسول يا وعدك منجز الله إن قائال عنهرضي علي به يحدث كما وسلم عليه الله صلى النبي فعل

إال : نائم إال فينا وما بدر ليلة أتينا لقد يقول عنه اللهشجرة إلى يصلي كان وسلم عليه الله صلى النبي

ويدعو..( ,

ماضية. :4 تجارب من سبق مما صلى االستفادة والنبيمرتين األمر في الوقوع عدم على يؤكد وسلم عليه الله

. ) مرتين : ) جرح من المؤمن يلدغ ال فيقول

من المساند الصديق لمعرفة األزمة من واالستفادةتجاربنا , من االستفادة علينا فالواجب المتهرب العدو

قراءة على والعمل أيضا اآلخرين وتجارب السابقةمن لالستفادة الماضي معرفة خالل من المستقبل

سدى . يضيع ال حتى زماننا

نحو. 6 المنظمة تغيير يخدم فيما واالبتكار المبادأةالعاملين , حماس إشعال عليه الناجح فالقائد األفضلوحل المشاركة في الفرد رغبة إلى يؤدي الذي األمرعن للتعبير الفرصة إتاحة المثال سبيل فعلى األزمة

واإلحساس الذات وتحقيق ، النفس ، معلومات على الحصول في والرغبة ، نافع الفرد بأن

واإلحساس جدد، زمالء مع والعمل التعرف في والرغبةفي والرغبة منتج عمل ومكان خالق عمل إلى باالنتماءمن وغيرها ، والتطوير اإلبداع خالل من والتطور النمو

. والدافعية الحماس مثيرات يتمتع. 7 قائدا المنظمة داخل األزمات إدارة يتبنى أنهذه , ومن المشكالت وحل األزمات إلدارة تؤهله بصفات

البديهة ) – – – – سرعة الذكاء الخبرة العلم الصفاتاإلبداعي – التفكير األفراد على التأثير في القدرة

األزمات – على والسيطرة المشاكل حل على والقدرةوخبراتهم – اآلخرين علوم من االستفادة على القدرة

العالقات وتكوين باآلخرين الفعال االتصال على القدرةتتضمن – ( . االزمة فان والحماس الرغبة اإليجابية

القوة صفات تتطلب التغيير وقيادة ، التغيير ثم السيطرةواالمانة.

من : } خير إن استأجره ابت يا احداهما قالت تعالى قال : القصص { ) األمين القوي ( 26استأجرت

أقربها. 8 واختيار المتاحة البدائل بين الموضوعية الموازنةال فيما والمنظمة العمل مصلحة وتحقيق األزمة حل إلى

الله , – صلى النبي فعله ما وهذا اإلسالمية الشريعة يخالفيأخذ – الخندق غزوة في أصحابه جمع عندما وسلم عليه

رأي , اآلراء بين من وكان آرائهم عليه فعرضوا رأيهمحفر – – إلى أشار الذي عنه الله رضي الفارسي سلمان

ألنه – – وسلم عليه الله صلى النبي برأيه فأخذ الخندقللصواب . األقرب

الله. : 9 صلى الله رســول أن جابر لنا حكى فلقد االستخارةكلها األمور في االستخارة يعل�مهم كان وسلم عليه

" " : كلها األمور في قال أنه والحظ القرآن، من كالسورةيتعلق بقرار بالك فما وحقيره؛ األمر عظيم في أي هكذا،

" : م� ه� إذا لنا يقول وسلم عليه الله صلى هو وها بأزمة، : ليقل ثم الفريضة، غير من ركعتين فليركع باألمر أحدكم

عليه " – الله صلى يقول وكان بعلمـك أستخيرك إني اللهـماستشار – : ) ( . من ندم وما استخار من خاب ما وسلم

الحسنة. : 10 والسلوكيات واألخالق والمثل بالقيم التمسكو األزمات وقت وسلم عليه الله صلى الرسول أن فنجد

األخالق و المثل و القيم عن يتنازل لم االقتصادية المحنبعد النصر استحق وبذلك بها الله أمر التي والسلوكيات

العسر . بعد اليسر و :, – 11األزمة رضوان. ألصحابه كان االزمه مواجهو في الشجاعةاحتمينا – : ) الوطيس بنا اشتد إذا كنا يقولون عليهم الله

وسلم – – ( . عليه الله صلى بالنبي

12 : ينظر. أال المسلم على فيجب التشاؤم وعدم التفاؤلالتفكير تعوق السلبية فالنظرة شر كلها أنها على لألزمة

هذا , وفي المناسب للحل الوصول يسهل الذي السليم

يكن ) • لم أصابك ما قاعدة دائما يتذكر أن القائد علىاإليمان ( : " بثمرة يظفر تجعله الوصية هذه ليخطئك

" ربنا يبتلينا مصيبة حقيقتها في فاألزمة ؛ والقدر بالقضاءقال - - - للدرجات، ورفعة للذنوب تمحيصا� بها وجل عز

: األحزاب -: } { } مقدورا قدرا الله أمر وكان ،{ 38تعالىصلى - - الرسول أخبرنا السالم عليه جبريل حديث وفي

" : بالله تؤمن أن بقوله اإليمان عن وسلم عليه الله ," وفي وشره خيره بالقدر وتؤمن ورسله، وكتبه ومالئكتهيتركوا : } أن الناس أحسب قال من جل يقول اإلطار هذا

من * الذين فتنا ولقد يفتنون ال وهم آمنا يقولوا أنالكاذبين { وليعلمن صدقوا الذين الله فليعلمن قبلهم

اإليمان ( , 3 – 2العنكبوت) : يجعل أن المسلم على ويجبالسيئات وتكفير الحسنات لكسب وسيلة والقدر بالقضاء

ما – – : ) وسلم عليه الله صلى النبي حديث منطلق منوال حزن وال والهم وصب وال نصب من المسلم يصيبمن بها الله كفر إال يشاكها الشوكة حتى ، غم وال أذى

خطاياه(.

ومن ابرز واجبات القائد حال وقوع االزمة مايلي :ان يتحلى بالصبر فهو مفتاح الفرج, وتتضح أهمية 1.

الصبر من موقف النبي – صلى الله عليه وسلم في حل أزمة الحصار االقتصادي عليه وعلى الذين آمنوا

معه قبل الهجرة : يقول تعالى : } يا أيها الذين آمنوا استعينوا بالصبر والصالة إن الله مع

(153الصابرين { )البقرة :

إلى. : 2 يؤدي الغضب ألن األزمة وقت الغضب تجنبعشوائية قرارات وبالتالي التركيز وعدم التفكير تشويش

عليه, الله صلى للنبي قال رجال� أن هريرة أبي فعن " " : ! تغضب : ال وسلم عليه الله صلى فقال أوصني وسلم

. " " : تغضب ال قال مرارا�؛ في. : : } 3 فردد وشاورهم تعالى يقول المشاورة نطاق توسيععمران { ) : آل الله على فتوكل عزمت فإذا (.159األمر

حل . 4 على للعمل المنظمة داخل األفراد بين التعاونالمؤسسة , تواجهها أن يمكن التي واألزمات المشاكل

تعاونوا : } وال والتقوى البر على وتعاونوا تعالى قال وقدالمائدة { ) : والعدوان اإلثم ( .2على

أن. : 5 بعد المسلم فالقائد الله على والتوكل االستعانةيتوكل أن عليه األزمة لحل مالئما يراه ما الحلول من يختار

وسلم , : عليه الله صلى لقوله به ويستعين الله علىوتوكل) ( اعقلها

6. { : : فإذا تعالى يقول والتردد التخاذل وعدم والعمل العزمعمران { ) : آل الله على فنوكل فقد ( , 159عزمت ولذا

إلى : يسرع والحازم ، الشكوى كثرة إلى يلجأ العاجز قيلالعمل.

بالفكر موجود هو مما االستفادة يمكننا وبالتاليبالفكر تأصيله بعد الغربي

شريعتنا به جاءت الذي اإلسالمي اإلداريالمطهرة النبوية والسنة الكتاب ضوء في اإلسالميةإال واآلخرة الدنيا الحياة أمور من أمرا تترك لم التي

دينكم , : } لكم أكملت اليوم تعالى يقول تضمنتهادينا { اإلسالم لكم ورضيت نعمتي عليكم وأتممت

خطوات اجرائية في التعامل مع االزمات

االزمة وضع طارئ يتطلب خطوات اجرائية هامةللتعامل معها وفيما يلي بعض تلك الخطوات

االجرائية :

رقم رقم المفهوم ( (11 ) ) المفهوماختلط •

بالناجحيناإلنسان لنعلم• أن

و دائما التفوق يحبخالل من يكتسب

بالناجحين اختالطهالعادات% 60 من

يتمتع التي الحسنةالناجحين؟ هؤالء بها

(3 ) المفهوم رقم مهم جدا ان نكون على

اهبة االستعداد لمواجهة أي حدث فالتقلبات

كثيرة ومفاجئه ولتكن افعالنا صادرة عن فعل

ال عن رد فعل.

االستعداد

المسبق

(5 ) المفهوم رقم ليكن هذا هو

الشعار الذي نرفعه دائما.

ال تؤجل عمل اليوم إلى الغد

(9 ) المفهوم رقم

علماء اإلدارة يقولونالذي ينفعل عند الغضب فإن ثلث

طاقته تتبدد!!

ال تنفعل

(11 ) المفهوم رقمستفيداإلنسان حتى ي

يجب أن هقدراتمن يعتقد في قرارة نفسه أنه قوي ويستطيع أن

ه قدراتستفيد مني يقول العالم النفسي

وليم جيم: "اإلنسان على مدى حياته التي يعيش فيها ال يستغل

-10من قدراته سوى -88 % فقط ويبقى12% معطل،90

ال بد أن تعتقد بالقدرات

(12 ) المفهوم رقم التشبه بالناجحين يولد

اقتفاء اثرهم الحظ عادات

الناجحين وقلدها

(14 ) المفهوم رقم الحركة االيجابية

مطلوبةبادر بالحركة

(15 ) المفهوم رقم اتهام النفس

بالتقصير وحثها على التقدم والتغيير

لألفضل

محادثة النفس

(16 ) المفهوم رقم لنعلم ان المكان واسع

والطريق طويل فلذلك يكون العمل بال توقف إال لتدبر االمر وتقييم

المواقف

الهدفليس مزاحمة

الناجحين وإنما " مالحقة الناجحين

"

(19 ) المفهوم رقم كن واثقا من نفسك

واثقا بالله ما دمت . إلى عملكامطمئنو

مكن نفسك من الثقة بالنفس

(20 ) المفهوم رقم بما كلف نفسك دائما

شعرت تطيق واذابإجهاد نفسي أو

جسدي ارتاح ثم عاود .العمل

كلف نفسك وسعها

(23 ) المفهوم رقم لنعود انفسنا على

التحفيز، فهو من أسهل طرق االنجاز.

كافئ من يبشرك بالحل

(24 ) المفهوم رقم في قصة الثالثة الذين

فطلحة تخلفوا فهذا بن عبيد الله ترك

انطباعا حسنا في ذهن كعب بن مالك عندما قام له وفزع .إليه وبادره بالتهنئة

اترك االنطباعالحسن في أذهان

.الناس

(25 ) المفهوم رقم فإدخال السرور على

من خير اخرينالقلوب وأحبها لله عز األعمال

وجل .

بالغ في إدخال السرور

(26 ) المفهوم رقمالتواصل مع اآلخرين ف

يسهل مهمة العمل الكلمات معهم وانتقاء

اإليجابية تضاعف القدرات ولها تأثير

مشاعر عجيب على اخرين.ال

عود نفسك علىمواجهة الجمهور

مارس مهارة واإللقاء وانتقاء

.الكلمات اإليجابية

(27 ) المفهوم رقم يساعد على الهدف وضوح إن

وضع كعب بن مالك انجازه فهذا كان واضحا وحاضرا لنفسه هدفا

.وواقعيا في ذهنه

ع هدفا ووضح ضهذا الهدف في

ذهنك

االمراجعكتاب : القيادة وقت األزمات.

تأليف : داني كوكس وجون هوفر. ترجمة : الشركة العربية لإلعالم العلمي . -

http://www.sst5.com/readArticle.aspx?ArtID=891&SecID=19#sthash.G7otNhp5.dpuf

دور القيادة فى إدارة األزمات د. عفافمحمد الباز

القياده وإدارة الأزمه

Documents