Ingeniería Civil Gestión Empresarial I

Mg. Julián Oré Leiva

CulturaOrganizacional

Clase 06

La cultura organizacionales el conjunto depercepciones,sentimientos, actitudes,hábitos, creencias,valores, tradiciones yformas de interaccióndentro y entre losgrupos existentes entodas las organizaciones.

Definición de Cultura Organizacional

Introducción a la Cultura Organizacional

Las organizaciones difieren unas de las otras en múltiples

aspectos tanto formales, tangibles como informales, así como

los factores genéticos y de aprendizaje determinan la

personalidad de un individuo, las organizaciones modelan

su forma de ser a partir sus orígenes y su historia.

Como personalidad de la organización tiene que ver con el

éxito de la organización.

Índice sobre las actitudes de las personas, compromiso

organizacional, deseo de permanencia, satisfacción.

Es un factor importante para conseguir la calidad de vida en el

trabajo.

AntecedentesHasta la década de los ochenta no se empezó a

considerar la organización como una cultura, solo se

consideraba la organización como un medio racional para

coordinar y controlar a las personas. (pero son más que

eso tienen una personalidad)

El hecho de aprender a analizar adecuadamente las

culturas organizativas supone un arma muy poderosa

para entender por qué las organizaciones hacen lo

que hacen, también un trabajador debe comprender la

cultura organizacional para saber desenvolverse eficaz y

eficientemente.

Edgar Shein (1985)La cultura está constituida por aquellas soluciones a los

problemas internos y externos que han sido tratados por un

grupo y que sirven para enseñar a los nuevos miembros la vía

correcta de percibir, pensar y sentir en relación con esos

problemas. Tales soluciones, en definitiva, vienen a ser

suposiciones y asunciones sobre la naturaleza de la realidad,

de la verdad, del tiempo, del espacio, de la naturaleza

humana, de la actividad humana y de las relaciones entre los

hombres. Después estas asunciones vienen a darse por

sentadas, y finalmente se vuelven inconscientes

“Forma en que una organización soluciona los problemas e

interpreta y acepta la situación” Implica definir lo que es

razonable, aceptable o seguro, que por fuerza está

intensamente condicionado por los éxitos y fracasos de la

organización; en definitiva, por su historia.

Algunas consideraciones previas

Institucionalización.- Cuando una organización cobra vida

propia, aparte de sus miembros y adquiere la inmortalidad.

Cultura organizacional.- Sistema de significados compartidos

por los miembros de una organización, que la distinguen de

otras.

Cultura dominante.- Cultura que expresa los valores

centrales que comparten la mayoría de los miembros de una

organización.

Subculturas.- Miniculturas en la organización, por lo regular

definidas por la división de departamentos y la separación

geográfica.

Valores centrales.- Valores principales o dominantes que se

aceptan en toda la organización.

Cultura fuerte.- Cultura en la que los valores centrales son

sostenidos con firmeza y son ampliamente compartidos

Cultura.- La cultura a través del tiempo ha sido una mezcla

de rasgos y distintivos espirituales y afectivos, que

caracterizan a una sociedad o grupo social en un período

determinado.

Las organizaciones poseen una cultura que le es propia: un

sistema de creencias y valores compartidos al que se apega

el elemento humano que las conforma.

Definiciones

Es el conjunto de supuestos, creencias, valores y normas

que comparten los miembros de una organización.

La cultura organizacional, también se entiende como la

atmósfera o ambiente organizacional, como se quiera

llamar, es un conjunto de suposiciones, creencias, valores u

normas que comparten sus miembros. Además, crea el

ambiente humano en que los empleados realizan su trabajo.

De esta forma, una cultura puede existir en una organización

entera o bien referirse al ambiente de una división, filial,

planta o departamento.

Es un sistema de significados y de principios comunes

referentes a normas, valores y formas de pensar que

caracterizan el comportamiento del personal en todos los

niveles de la organización, con lo que definen una imagen

de esta.

Sistema de significados compartidos por los miembros de

una organización, que la distinguen de otras.

La mayor parte de las definiciones presentan elementos

comunes y casi todas afirman que en las organizaciones la

cultura organizacional se manifiesta en dos niveles:

• Los indicadores o características culturales observables

• Las fuerzas inobservables presentes en la organización.

¿Que es la Cultura Organizacional?

Cultura Organizacional

Todo aquello que identifica a una organización y la diferencia

de otra.

¿Cómo se logra?.- Haciendo que sus miembros se sientan

parte de ella compartiendo la misma cultura.

Es posible que la cultura organizacional hayan sido creados

conscientemente por sus miembros clave o existe la

posibilidad que tan solo haya evolucionado con el paso del

tiempo.

Pero sin embargo la cultura organizacional constituye un

elemento clave en el ambiente laboral donde los trabajadores

realizan su trabajo, hasta cierto punto se considera intangible,

ya que no se puede ver ni tocar, si bien esta presente y tiene

efectos amplios, al igual que el aire que rodea a un cuarto lo

mismo ocurre en la compañía y tiene efecto.

Importancia de la Cultura Organizacional

• Para actuar de manera estratégica y más eficiente

• Para facilitar los procesos de cambio

• Conocer la cultura debería ser parte del propio proceso de

administración

• Es imposible realizar una Gestión ESTRATEGICA de

Recursos Humanos sin dominar el concepto de Cultura

Organizacional

• Las empresas deben ser guiadas desde su fundación por

• VALORES centrales y una noción de propósito que va mas

allá de solamente ganar dinero.

Características de la Cultura Organizacional

1. Distintiva.- Es distintiva porque al igual que las huellas

digitales son únicas, cada una tiene su propia historia,

hábitos de comunicación, sistemas y procedimientos,

visiones y declaraciones de misión.

2. Estable.- Son relativamente estables y es usual que

cambien solo de manera lenta con el paso del tiempo.

3. Implícita.- Muchos lideres recientemente han empezado a

hablar respecto al tipo de cultura que y ambiente que les

gustaría crear en su empresa antes era implícito.

4. Simbólica.- Una característica definitiva es que muchas

organizaciones la cultura como representaciones

simbólicas de creencias y valores. Pocas veces se lee la

descripción de una cultura en una compañía.

5. Ningún tipo es el mejor.- por principio no existe una mejor

cultura para las organizaciones, depende del giro industrial

y los objetivos.

6. Integrada.- La cultura se reconoce mas fácilmente cuando

sus integrantes se integran de manera general y son

compatibles entre si, es decir que encajan bien.

7. Aceptada.- La mayoría debe aceptar por lo menos los

supuestos y valores de la cultura.

8. Es un reflejo de los altos directivos.- Muchas culturas

parten desde los altos directivos quienes ejercen una

influencia importante en los empleados.

9. Subcultura.- La cultura puede abarcar toda una

organización o componerse de varias subcultura, como el

ambiente de cada división, sucursal, departamento, planta

o filial.

10. Fuerza variable.- Es decir pueden caracterizarse por ser

relativamente fuertes o débiles, lo cual depende en gran

parte del grado de su efecto del comportamiento de los

empleados y la amplitud con que se adoptan las creencias

y valores.

• Sistema de

atención

• Limpieza de las

instalaciones

• Publicaciones

científicas

• Primer contacto

con el cliente

• Cortesía personal

ASPECTOS

ABIERTOS

Estructura, procesos,

productos,

Servicios, estilos de

vida, metas, tecnología,

recursos financieros,

patrones de conducta,

lenguaje hablado,

corporal y escrito

Actitud del equipo.

Rituales

Código de ética

Reglamento de

trabajo

ASPECTOS OCULTOS Actitudes, Creencias, Símbolos,

mitos, costumbres, valores

tradiciones, normas,

interacciones informales,

sentimientos, temor, rumores,

chismes

Artefactos visibles

de la organización

Valores

adoptados por el

grupo

•Creencias

•Supuestos básicos

inconscientes

El iceberg de la cultura organizacional

Elementos de la cultura organizacional

Se considera que al menos deben indagarse cuatro elementos

principales que según la herramienta del iceberg se muestra de

la cultura organizacional, estos son:

Factores simbólicos

Indicadores observables

1. Artefactos visibles de la organización.- Se llama así a

aquello que se ve, se escucha o se siente al encontrarse frente

a un grupo nuevo, que tiene una cultura diferente a la nuestra.

En ésta categoría se incluye: el ambiente físico, su

arquitectura, el mobiliario, los equipos, el vestuario de los

individuos, documentos, cartas, los servicios otorgados, la

imagen y presentación de los directivos y el personal, la

limpieza de las instalaciones.

a.- Ritos y Ceremonias.- Son actividades planeadas que

poseen objetivos específicos y directos, pudiendo ser de

integración, de reconocimiento, valorización al buen

desempeño, esclarecimiento de los comportamientos no

aceptables, etc. Son caminos utilizados para esclarecer lo que

se valoriza y lo que no se valoriza en la organización. los ritos

organizacionales más comunes son los siguientes:

1.Ritos de pasaje

2.Ritos de degradación

3.Esfuerzo de renovación

4.Esfuerzo de reducción de conflictos

5.Ritos de integración

1. Ritos de pasaje, utilizados en el contrato como en el traslado de

cargos, teniendo como objetivo minimizar la ansiedad frente al nuevo

papel asumido y restablecer las relaciones sociales presentes.

2. Ritos de degradación, donde se denuncia públicamente las fallas o

los errores cometidos sea a través de retiros o denuncias, su objetivo es

exponer los límites y las reglas que deben ser seguidas.

3. Ritos de refuerzo, valorizando y felicitando los resultados positivos y

esperados, teniendo como objetivo motivar aptitudes semejantes y

reconocer el buen desempeño.

4. Ritos de renovación, con el objetivo de perfeccionar el

funcionamiento de la organización y comunicar que “se está haciendo

algo con los problemas”, y también una forma de dar atención a un

determinado problema, omitiendo los demás.

5. Ritos de reducción de conflictos, para restablecer el equilibrio

entre relaciones antes conflictivas, y también una forma de desviar la

atención de otros problemas.

6. Ritos de integración, muy común en fiestas navideñas o otras

fechas importantes, donde se incentiva la expresión de sentimientos

visando mantener las personas comprometidas con la organización.

Indicadores observables

b.- Héroes: El héroe es la “encarnación “ de la persona ideal,

emprendedora, intuitiva, con visión, etc. Los héroes imprimen mucho de

sus características a las características de la organización. Los héroes

natos son personas que de cierta forma, determinaron o cambiaron el

rumbo de la organización y los héroes creados son aquellas personas que

vencieron desafíos establecidos dentro de la organización y recibieron una

condecoración por su éxito, como por ejemplo, el funcionario padrón, el

administrador del año, el campeón de ventas, etc. La influencia de los

primeros es muy mas duradera y profunda. La función del héroe es la de

proporcionar modelos, estableciendo patrones de desempeño y motivando

a personas en varios niveles.

c. Historias y mitos.- Las historias son narrativas constantemente

repetidas dentro de la organización teniendo como base eventos ocurridos

realmente. El contenido de las historias siempre trae aspectos importantes

de la cultura, en el sentido de que formen como guía a los incrédulos de

los comportamientos esperados y también de la reacción organizacional

delante de tales hechos; son ejemplos concretos que contienen la filosofía

organizacional.

d. Tabúes.- Los tabúes tienen como objetivo orientar el comportamiento

delimitando las áreas prohibidas, dejando claro lo que no es permitido

dentro de la organización. Este es un tema muy poco descrito en la

literatura sobre la Cultura Organizacional. Freitas, en todo el levantamiento

bibliográfico que realizo, encontró solamente dos artículos que los citaban.

e. Normas.- No siempre las normas se presentan escritas, pero fluyen através de la organización determinando los comportamientos que sonposibles y que los que no son. Son como “leyes” que deben ser seguidas.En este grupo encontramos también las normas de producción. Las normasson definidas con base en los elementos culturales y también sutransmisión (de la cultura) se da a través de ellas.

f.- Comunicación.- Es el proceso de transmisión y circulación de lainformación dentro de la organización, comprendiendo todo tipo decomunicación, sea ella formal o informal, verbal o no. Una forma decomunicación no verbal nos es dada por los artefactos visibles de laorganización: su ambiente físico, la manera de vestirse de las personas, etc.

Factores de comunicación:

1. El lenguaje: Es también un medio de transmisión de los

valores, sea por vía verbal (escrita u oral) o a través del

lenguaje corporal o comunicación no verbal (gestos, tonos

de voz).

2. Las metáforas: Uso del lenguaje consistente en utiliza

as palabras con sentido distinto del que tiene

propiamente, provocando una imagen del concepto

deseado.

3. El espacio físico: La decoración y la disposición de

mobiliario en el lugar de trabajo pueden constituir también

mecanismo de transmisión de los valores imperantes

2.- Los valores adoptados por el grupo.- Es aquello que valela pena hacer, las razones para justificar lo que se dice y sehace, indicadores de los que debe ser frente a lo que es. Laidentificación de los valores se obtiene por medio de entrevistacon funcionarios de la institución, pero se corre el riesgo deque muestren un modelo idealizado, es decir, que relaten comoles gustaría que fuesen los valores y no como efectivamenteson.

Nivel inobservable:

3.- La creencia: Es lo que se considera verdadero o acertado

para dirigir la organización, incluso aquellos sentimientos

capaces de inducir a la acción, que suelen modificar la

percepción, la interpretación e integración de las sensaciones,

y que influyen en la manera de hacer las tareas.

a.- Valores: Son principios ideales que sirven de

referencia a los miembros de la organización para basar

sus juicios y guiar su conducta y, por ende, la orientación

básica de la organización. (Teóricos, estéticos,

económicos, sociales, políticos, religiosos)

Según Ouchi (1982), los valores son el punto central de

la cultura, cumpliendo entre otras la función de control de

las conductas y del rendimiento.

b.- Actitudes: Serían comportamientos más o menos

explícitos en los que se manifiestan los valores.

c.- Creencias: Son asentimientos firmes de conformidad con

unos valores dados. Ambos pues, derivan de los valores y

son factores culturales de personalidad.

4.- Los supuestos inconscientes en las organizaciones.

Los supuestos revelan fielmente la forma como el grupo

profesional percibe, piensa, siente y actúa en seis

dimensiones:

a. Relación organización-contexto externo: Puede ser dedominio/ sumisión, democracia/ participación, armonía/cooperación, y abarca la misión en la sociedad, la razón deser, los servicios ofrecidos, los productos y los usuarios. Enella se verifica cuales son los ambientes y sistemasimportantes con los que hay que mantener relaciones decoordinación, intercambio o aprendizaje, porque representanoportunidades u amenazas para el grupo.

b. Naturaleza de la verdad y la realidad: Incluyen los

acuerdos verbales referentes al tiempo, espacio, propiedad y

la información, que sirven para tomar decisiones basadas en

criterios objetivos o alcanzadas por consensos con base a las

opiniones, costumbres, principios, dogmas, o el gusto

personal, como:

Tradición

Racionalidad técnico científica

A través de autoridad

Código de ética

Método científico

Por prueba y corrección.

c. Naturaleza del tiempo y el espacio: La planificación

pudiera ser orientada de acuerdo con la experiencia del

pasado-presente, o enfocada al futuro, considerando las

unidades de tiempo, el poder estatus de distancia jerárquica,

delimitando las posibilidades de comunicación íntimas.

d. La naturaleza humana: El supuesto de que el hombre

puede ser malo, perezoso, incapaz (Teoría X), o bueno,

trabajador, cooperativo, flexible, dadivoso (teoría Y). Este

supuesto influye en las actitudes y en el interés que se tenga

en educar y capacitar al personal de nivel operativo y del nivel

gerencial de la organización.

e. La concepción del trabajo-descanso: El trabajador

profesional puede ser proactivo y actuar para conseguir lo

que quiere, o reactivo y aceptar lo inevitable sin movilizarse.

f. Las relaciones humanas: Es la forma de interactuar con

los otros priorizando la tradición, la familiaridad, la herencia,

o bien, dándole valor a la colaboración, el consenso, al

compromiso grupal, contra el individualismo y la competencia

interdepartamental.

Importancia de Cultura Organizacional

Es importante para alcanzar el éxito de una organización

además de ello por las siguientes razones:

Confiere identidad organizacional a sus empleados, es decir

una visión amplia lo que representa la organización.

Fuente importante de estabilidad y continuidad de la

organización, con lo que brinda una sensación de seguridad

a sus miembros integrantes.

Ayuda a que los nuevos empleados interpreten lo que ocurre

en la empresa.

Ayuda a estimular el entusiasmo de los trabajadores por su

trabajo

Transmite una visión por lo general honra como héroes a los

trabajadores productivos y creativos identificándolos como

modelos a seguir.

Relación de los directivos con la Organizacional

Nos ayuda a identificar en que patrones está fundamentada

la relación de la organización con los funcionarios:

a. Autocracia.- Basada en los supuestos de los lideres,

fundadores, dueños, o todos aquellos que tienen “el poder,

el derecho y el deber” de ejercerlos sin consultar a nadie.

b. Paternalismo.- Basada en los supuestos en que los que

están en poder tienen el deber de proteger, cuidar y

tutorear a quines no gozan de autoridad.

c. Consultiva- Basada en los supuestos de que todos los

niveles y departamentos poseen informaciones y

experiencia relevante para contribuir pero el poder de

decidir permanece en las manos de los líderes y dueños.

d. Participativa- basada en los supuestos de que la

información y la capacidad están en todos los niveles y todos

son importantes para la performance de la organización,

entonces el poder debe ser distribuido apropiadamente.

e. Delegativa - basada en los supuestos de que el poder

debe estar en los lugares que poseen información y la

habilidad mas la responsabilidad permanece en los niveles

de administración.

f. Colegiado- Basada en los supuestos de que todos los

miembros de la organización son socios y que todas las

responsabilidades deben ser distribuidas en la organización

total.

Cómo se Crea y se transmite la Cultura OrganizacionalSe crea la Cultura Organizacional de la siguiente manera:

Declaraciones formales de la filosofía organizacional.

Diseño de espacios físicos.

Sistema explícito de premios y castigos.

Historias leyendas, mitos y anécdotas sobre temas importantes.

Que miden y controlan los líderes.

Reacciones del líder ante incidentes y crisis .

Cómo está diseñada y estructurada la organización.

Sistemas y procedimientos organizacionales.

La cultura se transmite en el tiempo y se va adaptando de acuerdo

a las influencias externas y a las presiones internas producto de la

dinámica organizacional.

Se debe de compartir en la Organización los Valores, Creencias,

Reglas, Procedimientos, Normas, Lenguaje, Ritual y Ceremonias

Influencias externas:

• Nueva Tecnología

• Globalización de la economía

• Competencia con otras empresas sobrevivencia

Presiones internas:

• Cultura

• Intereses personales

• Habilidades ya aprendidas

• Conformismo

Quien es el responsable de la cultura organizacional

Es el Administrador, quien modela la cultura y para ello

deberá:

• Liderar con el Ejemplo

• Otorgar Recompensas

• Otorgar Castigos

Funciones de la cultura Organizacional:Función 1.-La cultura es un medio para uniformar las

percepciones y sensaciones de los miembros de la

organización con respecto a los problemas que se le

presentan. Problemas que pueden ser internos o externos. La

cultura cumple pues funciones de adaptación externa y

funciones de integración o adaptación interna

Función 2.- Medio para adaptarnos al medio externo, Los

individuos tenemos nuestra particular “filosofía” que nos

permite interpretar lo que sucede a nuestro alrededor y

configurar nuestra respuesta. Lo mismo que la cultura en la

empresa da sentido a lo que sucede, ofreciendo a directivos y

operarios las claves para interpretar los acontecimientos.

Ejemplo:

Cambio en de habito de consumo de los clientes.

Posición: innovadora conservadora

Medio de cohesión interna

• Proporciona un lenguaje y unos conceptos propios y

comunes.

• Determina los criterios de pertenencia y exclusión del

grupo.

• Proporciona los criterios para establecer la jerarquía, el

reparto de poder, el estatus, al igual que la forma de repartir

las recompensas y sanciones y las vías aceptables de

promoción.

• Determina el clima afectivo de la organización, regulando

las relaciones interpersonales, las relaciones de amistad,

protección, etc.

• Orienta el estilo y la forma de encarar los problemas y la

incertidumbre, y en ese sentido una cultura muy arraigada y

compartida puede cumplir funciones de reducción de

ansiedad análoga a las de una ideología o la religión.

Efectos específicos de la cultura

1. La dirección.- hace referencia a la manera que afecta la cultura a la

consecución de las metas. La cultura puede empujar a una organización

hacia la obtención de sus metas o apartarla de las mismas. Puede ser

consistente (fuerza positiva) o inconsistente (fuerza negativa) con las

metas organizativas.

2. La propagación: Grado en que los miembros comparten una

cultura.

3. La fuerza de la cultura hace referencia a su impacto en los

miembros. Algunas sectas religiosas y organizaciones políticas poseen una

extraordinaria fuerza convincente sobre sus miembros.

4. La flexibilidad: Adaptación a las condiciones cambiantes

5. El compromiso: es una situación en la que los miembros de un

grupo aportan sus esfuerzos, habilidades y lealtades a la organización

y a la consecución de las metas de la misma para obtener a cambio

satisfacción.

Rasgos de la personalidad organizativa

1. Tolerancia al riesgo: Alude al grado en que la

organización permite, o incluso promueve, que sus

empleados asuman responsabilidades y riesgos que no

constan en ninguna regla o manual de procedimientos.

2. Orientación medios-fines. Hay organizaciones que

tienen éxito basando su gestión en principios orientados a la

consecución de objetivos, no importando la cantidad de

esfuerzo que haya realizado el empleado si el resultado de su

trabajo es deficiente. Otras, por el contrario, buscan que los

resultados se produzcan de la forma deseada a partir

del cuidado de los procesos internos que lo generan.

Las primeras se orientan a los fines; las segundas, a los

medios.

3. Énfasis en el factor humano. El grado en que una

organización respeta, valora y reconoce, atiende y

promociona a sus empleados es otro rasgo cultural

distintivo.

4. Orientación a la interdependencia horizontal y vertical.

La interdependencia vertical se manifestaría en la

fluidez, la claridad y la espontaneidad en las

comunicaciones jerárquicas. El conducto reglamentario

militar y las estructuras organizativas planas y pocos

jerarquizadas son extremos contrarios de este continuo.

5. Tolerancia al conflicto: Forma de tratar las crisis

externas e internas.

Como mantener con vida una cultura organizacional

1.- Selección.- Identificar y contratar individuos que tengan los

conocimientos, habilidades y capacidades para realizar bien el trabajo

de la organización. Provee información de la organización a los

candidatos.

2.- Dirección.- Los altos ejecutivos establecen normas que son

adoptada por la organización.

3.- Socialización.- Proceso que adapta a los empleados a la cultura

de la organización. Las etapas de la socialización son:

a.- Etapa previa a la llegada.- Periodo de aprendizaje en el proceso de

socialización que ocurre antes de que un nuevo individuo se una a la

organización

b.- Etapa de encuentro.- Etapa en el proceso de socialización en la que

un empleado nuevo conoce la organización y confronta la posibilidad

de que sus expectativas y la realidad difieran

c.- Etapa de metamorfosis.- Etapa del proceso de socialización en el

que un empleado nuevo cambia y se ajusta al puesto, al grupo de

trabajo y a la organización.

Cómo los empleados aprenden la cultura

• Historias

• Rituales

• Símbolos materiales

• Lenguaje

Características de una cultura organizacional ética

• Alta tolerancia a los riesgos.

• Poca o moderada agresividad

• Se centra tanto en los medios como en los resultados.

Practicas administrativas que promueven una cultura

ética

• Ser un ejemplo visible.

• Comunique expectativas éticas.

• Imparta capacitación ética.

• Premie públicamente los actos éticos y castigue los

inmorales.

Creación de una cultura orientada al cliente

A. Variables claves en la conformación de culturas

orientadas al cliente.

1. El tipo de empleados contratados para la organización.

2. Poca formalización: la libertad para satisfacer los

cambiantes requisitos del servicio del cliente.

3. Empleados facultados pueden tomar decisiones para

hacer lo necesario para satisfacer a los clientes.

4. Capacidad de escuchar y entender los mensajes de los

clientes.

5. La claridad de las funciones que permite a los empleados

de servicios que actúen como “llaves de la frontera” entre

la organización y sus clientes.

6. Empleados que exhiben un comportamiento ciudadano

organizacional.

B. Acción administrativa:

1.- Seleccionar nuevos empleados con personalidad y

actitudes congruentes con una orientación firme al

servicio.

2.- Entrenar y socializar a los empleados actuales para que

enfoquen en los clientes.

3.- Las estructuras de las organizaciones tienen que darle

mayor control a los empleados.

4.- Facultar a los empleados con la discreción para tomar

las decisiones cotidianas sobre su trabajo.

B. Acción administrativa:

5.- Los buenos líderes en las culturas orientadas al cliente

comunican una visión enfocada en éste y demuestran con su

conducta que ése es su compromiso.

6.- Las evaluaciones del desempeño basadas en el

comportamiento son congruentes con una mejora en el

servicio a clientes.

7.- Entregar reconocimientos continuos a los empleados que

hayan demostrado un esfuerzo destacado por complacer a

los clientes.

Espiritualidad y Cultura Organizacional

Espiritualidad en el trabajo

Reconocimiento de que las personas tienen una vida interna

que nutre y es nutrida por un trabajo significativo que se

realiza en el contexto de la comunidad.

Características:

• Fuerte sentido del propósito

• Enfoque en el desarrollo individual.

• Confianza y franqueza.

• Facultamiento de los empleados

• Tolerancia a la expresión de los empleados