دمشق جامعةاالقتصاد كلية

أعمال إدارة ماجستير

المستهلك سلوك في الحديثة األساليب

الله العبد ناصر: الطالب إعدادالخضر : علي الدكتور األستاذ إشراف

1430 -2009

1

المحتويات قائمة

......................................................... المقدمة.................................................... البحث اهميةالبحث..................................................... هدف

البحث.................................................... مشكلة المستهلك سلوك مفهوم

.................................................................................... المستهلك سلوك اهمية

المستهلك سلوك في المؤثرة العوامل

. الثقافية - العوامل1 . االجتماعية - العوامل2 . الشخصية - العوامل3 . النفسية - العوامل4

.................................... الشرائي القرار اتخاذ عملية....................................................... المراجع

2

المقدمة الكبيرة المكانة المستهلك الرضاء المعطاة االهمية تعكس

التي المستهلك دراسات جاءت هنا ومن التسويق في له التسويقية وقراراتها للمنظمة بالنسبة اساسية تعد

العالمات بوضع المتعلقة القرارات ذلك في بما المختلفة.... جديدة منتجات طرح او السوق تجزئة او التجارية

يدخل االختصاصات متعددة المستهلك سلوك ودراسات االجناس وعلم االجتماع وعلم النفس وعلم االقتصاد فيها

الذي الخاص هدفه المجاالت هذه من مجال لكل ولكن. لتحقيقه يسعى

وآلياته الشراء اجراءات فهم الى سعى فقد التسويق اما في والتاثير جهة من مالئمة االكثر القرارات اتخاذ بهدف. اخرى جهة من للشراء ودفعه المستهلك سلوك

من العديد في التسويقية االنشطة ادارة اعتمدت وقد تخطيط في ماضية طويلة لفترات المنظمات

للسلعة المادية الخصائص على التسويقية استراتيجياتها النفسية للعوامل المماثل االهتمام من قدر اعطاء دون

. المستهلكين سلوك على المؤثرة واالجتماعية اهتماما المسوقون اولى فقد االن اما بتفهم متزايدا

القرارات اتخاذ عمليات لتعقد نظرا السلوك هذا انماط

3

تعمل التي البيئة متغيرات تاثير تزايد عن فضال الشرائيةالمنظمات. فيها

: البحث أهميةللعملية األساسي المحور المستهلك سلوك يعتبر

خالله من الذي المعيار هو المستهلك أن حيث التسويقيةوبالتالي والخدمات السلع فشل أو نجاح على الحكم يتم

نشاط محور يكون أن يجب بالمستهلك االهتمام فاناألعمال . منظمات

البحث : هدف: المستهلك سلوك على المؤثرة العوامل تحديد

1 ( الطبقة- ، الفرعية الثقافة ، الثقافة الثقافية العواملاالجتماعية (.

2 ( قادة- ، المرجعية الجماعات االجتماعية العواملاالسرة (. ، الرأي

نمط- ) 3 ، االقتصادية الحالة ، المهنة الشخصية العواملالحياة (.

4 ( الصورة- ، والدوافع الحاجات النفسية العواملالشراء (. موضوع ،اهمية الذاتية

: البحث مشكلة

4

من- 1 ومجموعة المستهلك سلوك بين عالقة هناك هل ( الطبقة ، الفرعية الثقافة ، الثقافة الثقافية العوامل

االجتماعية (.من- 2 ومجموعة المستهلك سلوك بين عالقة هناك هل

( قادة ، المرجعية الجماعات االجتماعية العواملاالسرة (. ، الرأي

3 i- من ومجموعة المستهلك سلوك بين عالقة هناك هلنمط ) ، االقتصادية الحالة ، المهنة الشخصية العوامل

الحياة (.من -4 ومجموعة المستهلك سلوك بين عالقة هناك هل

( الصورة ، والدوافع الحاجات النفسية العواملالشراء ( موضوع ،اهمية الذاتية

: المستهلك سلوك مفهوم فان ولذلك التسويقية العملية جوهر هو المستهلك يعتبر

هذا سلوك دراسة على ينصب التسويقي الجهد معظم الداخلية والمؤثرات وانماطه واتجاهاته المستهلك يلعبها التي االدوار معرفة اجل من وذلك عليه والخارجية

اصعب من يعتبر السلوك هذا ولكن الشراء عمليات في فالسلوك التسويقية العملية في تدخل التي العناصر

دائب االنساني بالسلوك مباشرة يرتبط للفرد االستهالكي علمية قوانين وضع الصعب من يجعل مما والحركة التغير التعقيد هذا ولكن للفرد االقتصادي بالسلوك للتنبؤ دقيقة حاجة في التسويق فرجل المستهلك سلوك اهمال اليعني

5

السلوك هذا فهم الى فهما سياسته رسم عند عميقا السلعة مستهلكي هم من تحديد الى يحتاج فهو التسويقية

بها يشترون التي والكمية يشترون وماذا مشتريها هم ومنللسلعة. استخدامهم وكيفية السلعة

كان منها المستهلك لسلوك متعددة تعاريف وردت وقدEngel تعريف

: هو المستهلك سلوك بان اوضح حيث الحصول اجل من لالفراد المباشرة والتصرفات )) األفعال

قرار اتخاذ اجراء ذلك ويتضمن الخدمة او المنتج على((. الشراء عرفه من وهناك : بانه ايضا

نتيجة ما شخص عن تنتج التي التصرفات تلك عن )) عبارة معروض هو ما حيال خارجي او داخلي منبه الى تعرضه

(( . حاجاته وسد رغباته اشباع اجل من وذلك عليه: المستهلك سلوك بان نقول ان ويمكن

بها يقوم التي االنشطة من مجموعة عن )) عبارة و السلع استخدام او شراء او عن البحث في المستهلك االمكانات وحسب ورغباته حاجاته تشبع التي الخدمات(( . المتاحة الشرائية

: المستهلك سلوك أهمية6

المستهلك سلوك دراسات وفوائد الهمية النظر يمكن االسرة ، الفرد المستهلك من التاثير ناحية من تمتد كونها

والمشروعات المؤسسات _ الى استهالك _كوحدة سبيل فعلى نفسها الحكومات الى حتى والتجارية الصناعية

: المثال امداده طريق عن الفرد المستهلك سلوك دراسات تفيد

االختيار في تساعده التي والبيانات المعلومات بكافة امكاناته ووفق المطروحة الخدمات او للسلع االمثل

. اذواقه او وميوله الشرائية واالستهالكية السلوكية الدراسات نتائج ان ذلك الى ويضاف

التي االولويات وحسب ورغباته حاجاته تحديد في تفيده " المحيطة البيئية وظروفه جهة من المالية موارده تحددها...الخ. المجتمع وتقاليد وعادات االسرة

لدراسات الكبيرة والفائدة االهمية تبرز االخر الجانب على اصحاب يتمكن قد حيث االسرة على المستهلك سلوك الالزمة التحليالت اجراء من االسرة في الشرائي القرار سلعة كل من المتاحة البدائل في الضعف و القوة لنقاط

أعلى تحقق التي السلعة من الماركة أو البديل واختيارلألسرة. ممكن اشباع

أمكن ما تحديد في المستهلك سلوك دراسات تفيد كما المالية الناحيتين ومن لألسرة األفضل التسوق مواعيد

. والنفسية

7

الكبيرة االهمية فتبرز التجارية و الصناعية المؤسسات اما سلوك دراسات لنتائج المؤسسات تلك ادارات لتبني

انتاجه يجب ما تخطيط عند المستهلك نوعا_ وبما و _كما و الحاليين المستهلكين ورغبات حاجات ويشبع يرضي

. اذواقهم و امكاناتهم ووفق المحتملين

: المستهلك سلوك في المؤثرة العوامل عادة المستهلك يندفع االستهالكية المواد اسواق في

للشراء في تصنيفها يمكن التي العوامل من بعدد متأثرا: اساسية مجموعات اربع

: الثقافية اوال_ العوامل العوامل تلك وتتضمن و الفرعية الثقافة و الثقافة من كال: بالمستهلك الخاصة االجتماعية الطبقة

: آ_ الثقافة العوامل اكثر من المستهلك ثقافة تعتبر تشكيل في تاثيرا

تنعكس معينة ثقافة يحمل مشتري فكل الشرائي سلوكه

8

الشرائية القرارات اتخاذ عمليات على واضحة بصورة. مغايرة ثقافة يحمل آخر مستهلك عن وتفرقة: التالي النحو على الثقافة تعريف ويمكن العقيدة و المعرفة من يتالف الذي المعقد الكل ذلك ) بانها يحصل التي والعادات والقدرات والتقاليد والقانون والفن التسويق رجل المجتمع( ويحتاج في كعضو الفرد عليها مراقبة من يتمكن حتى المجتمع ثقافة دراسة و فهم الى

المجتمع في تنشأ قد التي التحوالت اهتمام زيادة فمثال و ظهور الى يؤدي ولياقتهم بصحتهم العناية نحو االفراد البدنية اللياقة مراكز انتشار ظهور الى يؤدي وايضا

االفراد. لهؤالء الالزمة بالمالبس تعنى مؤسسات

: الفرعية ب_ الثقافة ويقصد الفرعية الثقافات من عدد بداخلها تحمل ثقافة كل

الفرعية بالثقافة

التي االفراد من مجموعة يعتنقها التي الثقافية القيم ))تلك((. ككل المجتمع عليه هو مما جوانبها بعض في تختلف

فرعية ثقافات وجود الى تؤدي التي العوامل اهم ومن: الواحد المجتمع داخل عديدة

: - الجنسيات1 حتى او االوربية البلدان في وبخاصة الحاالت من الكثير في

بمجموعات محاطة مثال نفسها الشركات تجد االمريكية

9

الخاصة ثقافتها منها لكل مختلفة جنسيات من ثقافيةوقيمها. وتقاليدها ، المختلفة استهالكها وطرائق

: - الديانات2 والمثال كبير نحو على بالدين عادة الحياة انماط تتاثر

لحم او االسالم في الخمر تحريم هو ذلك على الواضح. للهندوس بالنسبة البقر

: - االقاليم3 سلوك في كبير نحو وعلى مباشر بشكل تؤثر وهي

ان أي ، الصوف يلبسون ال مثال افريقيا فسكان المستهلك تفرض االقاليم . االستهالك ومن المنتجات من انماطا

: االجتماعية ج_ الطبقات: بانها االجتماعية الطبقة تعريف ويمكن و القيم نفس لديها التي االفراد من المجموعة ))تلك

تمارس والتي المعيشة وانماط التطلعات و االتجاهات((. متقاربة سلوكية انماط

االجتماعية الطبقات تلك تحدد وال وحيد لمعيار طبقا كالدخل بل مثال : مثل المعايير من مجموعة او لتوليفة وفقا. د- الثروة ج- المهنة ب- التعليم أ-الدخل

وتميل مختلفة شرائية انماط الى اجتماعية طبقة كل غالبا . لها المغايرة االجتماعية الطبقات انماط عن نسبيا من المشتراة المالبس عادة : تختلف المثال سبيل فعلى مرتفع اسري ودخل عالي تعليم بمستوى تتمتع فتاة قبل

10

المالبس تلك عن المدينة من راقية منطقة في وتسكن ولم الشعبية المناطق في تقطن التي الفتاة تفضلها التي دخل ذات السرة وتنتمي التعليم من الكافي القدر تنل

محدود.

: االجتماعية ثانيا_ العوامل ،قادة المرجعية الجماعات االجتماعية العوامل تتضمن

. االسرة ، الرأي

: المرجعية أ_ الجماعات لهم الذين االفراد )) مجموعة المرجعية بالجماعة ويقصد

((. وقيمهم االخرين وتصرفات سلوكيات على تاثير الجماعات تلك هي المرجعية الجماعات بان القول ويمكن

او صفاته بمقارنة نفسه لتقييم الشخص يستخدمها التي فهي لذلك افرادها تصرفات او بصفات الشخصية تصرفاته

يقتدي قدوة الشخص يجعلها وقد المقارنة اغراض تخدم قد كمقياس نظرها وجهات استخدام الهدف يكون قد او بها

. والصواب الخطأ بين للتفريق

11

بشكل افرادها سلوك على المرجعية الجماعات وتؤثر على تؤثر التي الجماعات وتنقسم مباشر وغير مباشر

: الى مباشر بشكل السلوك: االولية - الجماعات1

االقرباء مثل معها ويتفاعل الشخص اليها ينتمي التي وهي الجماعات هذه افراد بين واالتصال العمل وزمالء والجيران

معظم على كبير تاثير لهم افرادها و مباشر بشكل يكون. االستهالكية القرارات

: الثانوية - الجماعات2 ومن الرسمي التشكيل صفة لها بان الجماعات تلك تتميز. السياسية االحزاب و : النقابات الجماعات هذه امثلة

غير بشكل اعضائها سلوك على تؤثر التي الجماعات امامثال: مباشر

معجب النه اليها االنتماء في الشخص يطمع التي الجماعات االنماط على الجماعات من النوع هذا ويؤثر باعضائها. اليها االنظمام في الراغبين لالفراد السلوكية

الرأي: ب_ قادةالمرجعية الجماعات أنواع أحد الواقع في الرأي قادة يعد

واسعة ومعلومات خاصة مهارات يمتلكون الذينحد إلى بنصائحهم يتأثر المستهلك تجعل قوية وشخصيات

المنتجات . نوع حسب الرأي قادة تأثير يختلف حيث كبيرذات المعقدة المنتجات في كبيرا يكون حيث والظروف

عند كبيرة المخاطر تكون عندما أو المرئي االستهالك

12

الحديثة , األدوية المعقدة والمعدات كاألجهزة الشراءأحد يعتبر فإنه حديث بدواء المعالج الطبيب يوصي فعندما

للمريض . بالنسبة الرأي قادة: _ األسرة ج

ديمومة واألكثر للفرد االقرب التأثير مجموعة األسرة تعداألفراد هنا باألسرة ويقصد المشتريات من للعديد بالنسبةقرابة صلة وتربطهم سكنية وحدة بعضهم مع او المرتبطين

من ,زواج االستهالكي السلوك على األسرة تأثير ويتمثلهما : أساسيتين زاويتين

: األسرة- حياة دورة أالتالية : بالمراحل األسرة تمر حيث

أطفال - - بدون حديثا متزوجون والعزوبية الشبابمع - متزوجون السادسة دون أطفال مع متزوجون

متزوجين - - أوالد مع كبار متزوجون كبار أوالدمنفردون .. متقاعدون

التي العمرية المراحل مع الفرد ورغبات حاجات تختلف إذالخاصة . ورغباتها حاجاتها لها مرحلة فكل األسرة بها تمر

الشراء_ : قرار متخذ بوذلك مختلفة شرائية أدوار األسرة أفراد يمارس حيث

التالي النحو علىالمنتج_ : .1 شراء فكرة يطرح الذي الفرد المبادر دورخالل_ : 2 من الشراء قرار في يؤثر الذي الفرد المؤثر

. المنتج عن الالزمة المعلومات توفيرقرار المقرر_ :3 في األخيرة الكلمة يملك الذي الفرد

الشراء . موضوع_ : 4 المنتج يستخدم الذي الفرد المستخدم

الشراء .فرد كل تأثير درجة معرفة على التسويق رجل يركز وهنا

األسرة ) أفراد االبناء من و والزوجة قرارات( الزوج علىاألبناء , يمارس سيارة شراء حالة في مثال دورهنا الشراء

13

جميع والمؤثر المبادر ويمارس المقرر دور األب ويمارس. المستخدم دور األسرة أفراد

: الشخصية ثالثا- العواملالحالة ) , المهنة االجتماعية العوامل تتضمن

الحياة , ,......( نمط االقتصادية

: - المهنة1سبيل فعلى لألفراد الشرائي السلوك على المهنة تؤثر

وكبار للموظفين الشرائي السلوك يختلف المثالالمصانع وعمال المزارعين سلوك عن .المسؤولين

: االقتصادية - الحالة2لألفراد االقتصادية الحالة أن إلى السلوك علماء يشير

المستهلك يميل فمثال الشرائي سلوكهم على بشدة تؤثراالقتصادية الحالة جديدة الجيدة ذو منتجات شراء إلى

االقتصادية الحالة ذو المستهلك أن المقابل في نجد بينماإصالح أو المستعملة المنتجات شراء إلى يميل الضعيفة

.المنتجات لديه التي القديمة: الحياة - نمط3

التعبير يتم التي المعيشية األنساق الحياة بأنماط يقصدصور في ويشير ,ةعنها األفراد وآراء وأنشطة اهتمامات

تبعا يختلف للفرد الشرائي السلوك أن إلى السلوك علماءالذي فالفرد حياته على يتمتع لنمط منفتح حياة بنمط

اهتماماته تتركز االجتماعية بالعالقات كثيرا ويهتم اآلخرينالفرد أما التفاخرية والسلع والمالبس األثاث على الشرائية

ذات المنتجات فيفضل رياضي حياة بنمط يتصف الذيالرياضية . المالبس و واألدوات العالية الغذائية القيمة

: النفسية العوامل – رابعا

14

عدة نفسية بعوامل متأثرا الشرائية قراراته الفرد يتخذفي : تتمثل

: والدوافع - الحاجات1 على فعله ردة وتوجه الفرد تحرض نفسية حاالت وهي في المختصون ويميز محدد هدف باتجاه انتقائي نحو في تقع التي الحاجات من أنواع عدة بين الصدد هذا ماسلو هرم خالل من توضيحها يمكن مستويات عدة

: للحاجات

الهرمي التسلسل من نوع إلى ماسلو هرم ويشير: التالي النحو على األساسية للحاجات

: الفيزيولوجية الحاجات-1

15

كالحاجة للحياة األساسية الجسمانية الحاجات وتشمل.... والراحة والملبس والهواء والشراب للطعام

تكون هنا واإلثارة األولية بالدوافع الحاجات هذه وترتبط جهود أي اليتطلب الحاجات تلك واثارة واشباع غريزية

تسويقية. : السالمة و االمن حاجات- 2

وتجنب واالطمئنان االمان لتوفير الفرد حاجات تشمل وهي بل للفرد المادي الكيان على هنا االمان يقتصر وال اآلالم يميل ترتبط الحاجات وهذه المعنوي الكيان ليشمل ايضا

. القانوني بالدافع: االجتماعية الحاجات- 3

وودهم االخرين بمحبة للشعور الفرد حاجة تشمل وهي في وتتمثل معهم وتفاعله الناس جماعات الى وانتمائه

وغيرها...( ،النقابات ،االحزاب ،الجمعيات االندية) : واالحترام التقدير حاجات- 4

واحترامهم اآلخرين بمحبة للشعور الفرد حاجة تشمل وهي وترتبط والكفاية واالنجاز النجاح على بالقدرة والشعور اياه جهود الى نحتاج ثم ومن الثانوية بالدوافع الحاجات هذه

. الحاجات هذه الثارة وتسويق: الذات تحقيق حاجات-5

وآماله احالمه تحقيق الى الفرد حاجة وتشمل مستخدما وهذه المرغوب المركز الى الوصول في ومواهبه قدراته

تسويق الى تحتاج انها أي الثانوية بالدوافع ترتبط الحاجات. واثارتها اليقاظها

16

عن الشخص )مفهوم الذاتية - الصورة2( : نفسه وفق يتصرف الفرد ان الذات تصور نظريات تفترض عالقاته حسب تتطور والتي نفسه عن يكونها التي االفكار

ابعاد عدة الذاتية وللصورة اطارها في يعيش التي البيئة مع:

فعال. عليه هو ما أي الحقيقية * الذات. عليه انه يعتقد ما أي الفرد لدى الذاتية * الصورة

. عليه يكون ان يامل ما أي للفرد المثالية * الذات نظر في عليه يكون ان يعتقد ما أي لديه الذات * ظل

. االخرين

ومنتجات مواد استهالك الى يسعون المستهلكين ان ويتبين بين التناسب من نوع لخلق الذاتية صورتهم مع تتناسب. لهم الذاتية والصورة المنتج صورة

17

بعض قبل من السجائر تدخين ما حد الى يبرر ما وهذا صورة اضفاء ذلك خالل من يحاولون الذين المستهلكين

. لهم وراقية خاصة ذاتية القطاعات من كثير في الذات عن المفهوم اثر يظهر كما

، السيارات ، ) المالبس االنتقاء عملية في االستهالكية..(. الموبايالت

: الشراء موضوع - اهمية3 عن البحث من المزيد الى الفرد تدفع الموضوع اهمية ان

البيانات لهذه عميق وتحليل والجديدة المفيدة المعلومات االمل خيبة وتجنب مرضية نتيجة الى الوصول سبيل في معبر شخصي االهتمام سبب يكون قد المطاف نهاية في اجتماعي ( او الكمبيوتر )العاب بالموضوع الفرد تعلق عن

( او االخرين امام مخجل بمظهر الظهور بعدم )الرغبة الحاالت من كثير ففي المحتملة السلبية النتائج من خوفا الماركة شراء الى والخائف المهتم المستهلك يعمد

المعروفة باهظ ثمن بدفع ويقبل بعد فيما للمشكالت تفاديا. البال راحة مقابل

: الشرائي القرار اتخاذ عملية بها يمر التي اآللية الشرائي القرار اتخاذ عملية تمثل

من مجموعة وتتضمن الشراء لقرار اتخاذه عند المستهلك

18

بها يمر اساسية مراحل خمسة تأخذ المتعاقبة االنشطة المستهلك تلك وتتمثل شراء عملية بكل قيامه عند تقريبا: التالي الشكل في المراحل

غير حاجة لوجود )االنتباه للشراء الحاجة ادراك- 1(: ملباة

على منها متنوعة ألسباب وتنطلق الفرد حاجات وتستيقظ البيئة في تغيير أو معين لموقف التعرض المثال سبيل

. جديد منتج ظهور أو المحيطة معين منتج شراء نحو الحاجة المستهلك إدراك ويمثل

مقارنة من الحاجة وتنشأ الشراء عملية في األولى الخطوةالمرغوب. بالوضع الفعلي الوضع المستهلك قيام عند سيارة لشراء الحاجة تنشأ فمثال

وسيلة وجود عدم في المتمثل الفعلي وضعه بمقارنة لوسيلة امتالكه وهو المرغوب الوضع مع به خاصة انتقالللتنقل. خاصة

المعلومات: عن - البحث2 في بالمنتج الخاصة المعلومات عن بالبحث الفرد يبدأ

في عنها بالبحث يبدأ ثم وخبراته معارفه مجموعة

19

في حتى أو المستهلكين واتحادات الشركة منشوراتاألنترنت.

عن بحثهم في المستهلكون يختلف األحوال جميع في شخصياتهم,فبعض باختالف بالمنتجات الخاصة المعلومات

دراسة اشباعه بعد إال المنتج يشترون ال المستهلكون وبحثا إال الشراء لعملية اآلخر البعض اليخصص حين في وقتا

في تؤثر التي المنتج طبيعة باختالف يختلفون كما قصيرا التي المعلومات أن , إذ المجال هذا في المستهلك سلوك غير هي األحذية من زوج شراء عند المستهلك عنها يبحث

أو غسالة أو سيارة شراء عند المطلوبة المعلومات. تلفزيون

المستهلك سلوك في الخطأ حال في الخطورة درجة وتؤثر الخطورة تكون ما بمقدار ألنه المعلومات عن بحثه عند

ذلك يدفع ما كبيرة السيء الخيار يسمى عما الناجمة , فالمخاطرة المعلومات عن البحث نحو المستهلك

من أقل تلفزيون جهاز لشراء السيء الخيار عن الناجمة أو منزل لشراء السيء الخيار عن الناجمة المخاطرة

. سيارة المطروحة المنتجات حول معلوماته المستهلك ويستقي

مصادر عدة من شرائها في يرغب والتي السوق فيمحتلفة:

20

,األصدقاء ألسرة أفراد شخصية: وتمثل - مصادر1,الزمالء, الجيران.

التجارية, األنترنت, اإلعالنات : شبكة تجارية - مصادر2وغيرها. العرض ,لوحات للسلع المصاحبة النشرات

المحتلفة)صحف اإلعالم عامة: وسائل - مصادر3المستهلك. حماية ,مجالت( ,جمعيات

عمليا. لمنتج استخدام أو تجريبية: تجربة - مصادر4: البدائل - تقييم3

باستخدام المستهلك قيام في المرحلة هذه تتمثل بين والمفاضلة التقييم في جمعها التي المعلومات

منها فكل السوق في المطروحة للمنتج التجارية العالمات. لآلخر بديل يعتبر

من أكثر على التقييم عملية في المستهلك عادة ويعتمد وتختلف , الشكل, الموقع , اللون , الحجم كالسعر معيار

المستهلكين بين المعايير لتلك النسبية األهمية أو األولويات.

: الشراء - قرار4 التجارية العالمات من البدائل بتقييم المستهلك قيام عند

, يقوم تفضلياته سلم حول واضحة رؤية لديه تتوافر. الشراء قرار اتخاذ بعملية المستهلك

خارج تؤخذ قرارات بين الشراء قرار موضوع في ونميز يرغب الذي المخزن تحديد أو كانتقاء البيع مخزن

21

صورته بيع محزن لكل أن خاصة إليه الذهاب المستهلك الشراء قرارات , وبين عليها يحافظ يكونهاو التي الخاصة

وكمية المنتجات كانتقاء البيع مخزن داخل تؤخذ التي. الشراء

: الشراء مابعد - سلوك5 القرار اتخاذ عملية مراحل من األخيرة المرحلة ويمثل

الفعلي الشراء عقب المستهلك يقوم حيث الشرائي أو بالرضى شعور عن تسفر والتي ذاته للمنتج تقييم بعملية

. الرضى عدم يتحدد الرضى عدم أو بالرضى المستهلك شعور أن وتبين يتوقع التي المنافع أي العميل توقعات بين للعالقة وفقا

عن المدرك واألداء, للمنتج استهالكه من عليها الحصول أو استهالكه نتيجة العميل أدركه الذي األداء أي المنتج

. المنتج لهذا استخدامهأي: سالبة بينهما للفرق الممثلة الفجوة جاءت فإذا

بعدم شعور ( يتولد العميل توقعات< المدرك ) األداء الرضى

: أي موجبة الفجوة جاءت إذا المقابل وفي شعور ( يتولد العميل = توقعات> المدرك )األداء

بالرضى.

22

ادراك الحاجةللشراء

: المراجع ، للنشر شعاع دار ، التسويق ،تقنيات عمر - الحمود1

.2005، حلب

مؤسسة ، التسويق مبادئ ، محمد - الصيرفي2.2005 ، حورس

)مدخل المستهلك سلوك ، محمد - عبيدات3.1995، ،عمان للنشر المستقبل ( ،دار استراتيجي

23

عن البحثالمعلومات

البدائل تقييم

الشراء قرار

بعد شعور الشراء؟ مرضي

نعالم

،سلوك رشاد الساعد ، حمد - الغدير4.1996، عمان ،جامعة ( متكامل المستهلك)مدخل

الجديدة الجامعية ،الدار التسويق ،ادارة طارق - طه5.2008 ، ،االسكندرية

24