األداء قياس

التقارير•التقييم•. عادة قياس األشياء•

األداء قياس

. قياسه تستطيع ال ما تحسين تستطيع ال.. شيء.. .. كل قياس يمكن ولكن

.. شيء.. كل وتحسين

.. القياس؟؟ هو مايعزى • عددي تدريج من القياس يتكون

غير أو الملموسة الخصائص إلحدى.. لشيء الملموسة

ودرجة • والكثافة والطول الحجم مثلالحرارة..

الزبائن.. • ورضى•.. ) – - سيء ) متوسط جيد يكون قد والتدريجصفر.. ) – • يكون (10وقد

.. القياس؟؟ هو مانسبية • relativeالمقاييس

بالرجوع • عنها شيء referenceيJعبر إلىآخر

مقارن • المرجع يكون قدمقياس • المرجع يكون standardوقد

عالمي ..ودرجة.. • والثانية والجرام السنتمتر مثل

الحرارة..

القياس مكونات•: من المقياس يتكونو .. • رقمقياس.. • وحدةالكم • يعطينا الرقممعنى • الرقم تJعطي القياس ووحدةغم 300سم.. 25مثال •

القياس طرق• : الحالة او الجسم بقياس مباشر قياس

. وزنه أو جسم طول مثل• : الشيء تأثير بقياس مباشر غير قياس

قياس أو كوكب كتلة قياس مثلالمعنويات.

قياس إلى نحتاج لماذااألداء؟؟..

.. عكسية تغذية القياسات تقدم ..المؤسسة واقع تعكس عملهم ميادين على سيطرتهم من وتعزز - كل فيعرف النتائج عن المسئول هو من تحدد

- تعريف تحقيقه عليهم ماذا فريق وكل فرد - ويصبح عملهم إتمام في تقدمهم مدى الجميع

. عمله عن مسئول الجميع. ا̀ستراتيجية األهداف تعديل العمليات فهم - processesتفهم يمكن ال إذ

. قياسها دون العمليات. العمليات إمكانات تفهم

قياس إلى نحتاج لماذااألداء؟؟..

– المشاكل حجم معرفة األولويات تحديدالتخطيطالتوقع التكليف قرارات منح delegationتسهيل

قياس empowermentالصالحيات خالل من. الفردي األداء

. باألرقام – بتدعيمها نظر وجهة عن الدفاع. المؤسسة ثقافة تعديل. المتميز األداء تكريم. حوافز نظام بتبني المتميزين مكافئة

األداء قياس يفيدنا ماذا

. األداء حسن مدى. األهداف تتحقق هل المسائلة accoutabilityيعزز. الزبائن رضى مدى للسيطرة تخضع العمليات كانت ما إذا

العملياتية... ضروري التحسين كانت ما وإذا.. وأين؟؟..

التغيير أجل من تفهمزبائنك إحتياجات حدد

اإلحتياجات لهذه تلبيتك مدى قستعديلها على وإعمل اإلنتاج عمليات تفهم

التعديل نتائج قسالنتائج في الفرق حدد

إلى – ذلك يعود فقد تحسن يحدث لم إذانجاح عدم إلى أو العملية تفهم عدم

– i مجددا حاول الحل

األداء مقاييس هي ما

عن • كمية معلومات تقدم االداء مقاييسالتي والعمليات والخدمات المنتجات

تنتجها.وإدارة • تفهم على تساعد أدوات إنها

. المؤسسة وتحسينلبناء • الضرورية بالمعلومات تزودنا وهي

القرارات

تحسين أجل من القياسالجودة

وما الزبائن إحتياجات بين الفجوة حجم تحديدعليه يحصلون

. الخدمات أو السلع تنتج التي العملية قياس. تحسينات إجراء بعد الفجوة حجم قياس

هذه بدون تحسينات إجراء على العملالخطوات

الظالم في هدف إصابة محاولة يشبه

القياسات أنواع•. للمتطلبات: المنتج مقابلة مدى ويقيس الفاعليةالمخرج: • انتاج على العملية قدرة مقياس الكفاءة

. الموارد كلفة من االدنى بالحد المطلوبالخدمة: • أو المنتج مطابقة درجة الجودة

للمتطلبات.حسب: • عملية من واإلنتهاء للبدء مقياس التوقيت

. المحدد الزمني اإلطارقيمة: • على مقسمة المضافة القيمة اإلنتاجية

. المستهلك ورأسالمال العمالة• : والبيئي الصحي الوضع وتقيس المهنية السالمة

للمؤسسة.

الكفاءة قياس. والمصانع اإلنتاج وخطوط األفراد كفاءة زمن على المستخدم الزمن بقسمة الكفاءة تقاس

الحضور. المستخدم الزمن مجموع used timeيحتسب بضرب

مرحلة أو منتج لكل القياسي بالزمن اإلنتاجالدقائق) (. أو بالساعات إنتاج

الحضور زمن أو ) presence timeيحتسب ساعات بضرب. العمال ( بعدد الدوام دقائق

الطريقة نفس تستخدم واحد عامل كفاءة إحتساب عندالعمال ) عدد (.1بإحتساب

.. أو دقائق إما للزمن الوحدة نفس إستخدام يراعىساعات.

الجودة قياس•: الطرق من بعدد الجودة تقاس

: الكميات نسبة بإحتساب الراجع نسبة .. ويعبر المفحوصة الكميات إلى المرفوضة

. المئوية بالنسبة عنها : الثاني النخب منتجات بعد الثاني النخب نسبة

.. عنها ويعبر اإلنتاج مجموع على وقسمتها . المئوية والنسبة المطلق بالرقم

: يتم التي المنتجات بعد التصليح نسبة .. اإلنتاج مجموع على على وقسمتها تصليحها

. المئوية بالنسبة عنها ويعبر

البشرية الموارد قياس :) ( مجموع بإحتساب الغياب الحضور

.. العاملين مجموع على وقسمته الغائبين. مئوية.. ونسبة كرقم عنه ويعبر

:تركوا الذين مجموع بإحتساب التدويرشهر ) iغالبا محددة فترة خالل المؤسسة

.. العاملين( مجموع على iمقسوما. مئوية.. ونسبة برقم عنه ويعبر

التدريب قياس : أهداف تحقيق بمدى ويقاس التدريب فعالية

التدريب- . معينة فترة خالل معينة كفاءة بلوغ يكون قد الذي .. الفترة أو الكفاءة المتغيرين أحد بتثبيت وتقاس

الزمنية. كفاءة بلوغ الهدف كان .. 20خالل% 60إذا يوم

الـ% 55فبلغ فعالية .. 20خالل فتقاس يومبقسمة %.. 60على% 55التدريب

..الـ بلغ ما فعالية 25في% 60وإذا فتقاس يومبقسمة .25على 20التدريب

البشرية الموارد تطورمهارات • وتنمية تطور قياس أهمية تزداد

. المختلفة الوظيفية الفئات•.. قياسها يصعب التي األبعاد من وهوتتعلق.. • المعايير من عدد وضع يمكن ولكن

عادات وتبني المهارات وإكتساب بالتغيير.. حميدة مهنية

من • مقياس ..10إلى 1ووضع

•.. سنوية.. أو فصلية أو شهرية تقييمات وإجراء•. مقارنات إجراء ثم

المالي األداء قياساألرباح.

. الضرائب قبل األرباحاإلستثمار على ROIالعائد

الملكية حقوق على ROEالعائد. القطعة تكلفة

الدقيقة ) (. الساعة تكلفةاإلنتاجية ) (. المحطة العامل تكلفة

التسويقي األداء قياس• : المبيعات تقاس المبيعات حجم

.. للفترة موضوع هدف مع بالمقارنة. مئوية ونسبة برقم ذلك عن ويعبر

• : الحصة بقسمة تقاس السوق حصةالحصة على للمؤسسة الحقيقية

المستهدفة.

السلبي األداء قياسعليه: • والقضاء الهدر محاربة أجل من الهدر

. التحسن ومتابعة لقياسه وسائل وضع ينبغيالجودة ) ( • في اإلخفاق : cost of failureكلفة

تطوير يجب اإلخفاق كلفة تخفيض أجل منالتي اإلضافية الكلف تحتسب قياس وسائلنخب منتجات إلنتاج نتيجة المؤسسة تتكبدها. المنتجات بعض عيوب وتصليح وتوالف ثاني

الزائد • يجب: over employmentالتوظيفمن المطلوب العدد دوري بشكل القياس

إن الزائد العدد إحتساب أجل من الموظفينوJجد.

القياس عن التعبير. مطلق – عدد العددي التعبير

. مئوية – نسبة العددي التعبيرالمقارنة.

. البياني التعبير

المثالي القياس نظام

الزبائن إحتياجات يعكس. القرارات لصنع عليه متفق أساس يقدم. الفهم سهل. واسع نطاق على وينطبق. الطريقة بنفس ويفسر يفهم أن ويمكن. النتائج تفسير في دقيق التطبيق عند الكلفة قليل

لنظام األساسية القواعدفعال قياس

. فقط مهم هو ما قياس. القياس من اإلكثار عدم. الزبائن رضى على يؤثر ما على التركيز.. القياس نظم تصميم في الزبائن إقحام. إحتياجاتهم.. تلبية أجل من وتطبيق تصميم في العاملين إشراك

. القياس نظم. القياس.. نظم تحسين على والمساعدة

KPI

•: األساسية األداء مؤشرات•.. المختلفة األداء جوانب قياسجوانب • من جانب لكل هدف يوجد حيث

األداء.يعد • الهدف هذا دون لألداء مستوى أي

مقبول غير

األداء جوانب

: الزبائن رضى.. زبائنهم أداء قياس إلى بحاجة المؤسات

. زبائنهم.. صوت سماع إلى بحاجةلقياس اإلستبيانات تJستخدم ما iكثيرا

.. .. المطاعم مثل الزبائن رضى. إستمارة الزبون يعبئ حسث

. اإلنترنت بإستخدام البعض بدأ iومؤخرا

األداء جوانب

الجودة:.. األهمية غاية في أمر الجودة قياسالعمل.. المؤسسة أي تستطيع وال

بدونه.مطابقة المخرجات أن التأكد أجل من

للمواصفات.. الزبائن مع للعالقة اإلساءة ولتجنب

األداء جوانب

الحضور:•حيوي • أمر العمل إلى الموظفين حضور

. القياس يستحقالصناعات • بعض في أهميته وتزداد

والمهن.قياس • وسائل المؤسسات تعتمد لذلك

للحضور.•. .. الغياب من والحد تحسينه أجل من

األداء جوانبالكفاءة:••.. المصانع لعمال األداء عوامل أهم من•. ككل.. المصنع أداء مجملها في تحدد والتيلمتابعة • قياس وسائل المصانع تعتمد

. والجماعية الفردية الكفاءات وتحسينللعامل • اليومي اإلنتاج فيها يسجل

وتوقفاته..•. ذلك.. أساس على الكفاءة ويحتسب

KPI

على األساسية األداء مؤشرات تساعدأهدافها .. تحقيق

. تقدمها.. قياس خالل من. المؤسسة قبل من عليها متفق وهي

. النجاح عوامل تعكس وهييكون أن يجب األداء مؤشرات إختيار

.. المؤسسة أهداف تعكس بحيث. للقياس.. قابلة تكون أن ويجب

جمع عملية أجل منفعالة 1بيانات

•. توجيهها؟ ينبغي التي األسئلة هي ماينبغي • التي البيانات تحليل أدوات هي ما

جدول ) باريتو، إستخدامها. ؟.. ( السيطرة

أدوات • تحتاجها التي البيانات نوع هو ما. البيانات؟ تحليل

•. ؟ النتائج توصل كيف

جمع عملية أجل منفعالة 2بيانات

أي ) • من البيانات على الحصول يتم أين من. ؟ ( اإلنتاج خط في نقطة

مصدر ) • البيانات يقدم أن يجب الذي من. ؟ ( البيانات

•. جهد؟ بأقل البيانات جمع يمكن كيف•. للخطأ؟؟ إحتمال بأقل البيانات جمع يمكن كيفإلجراء • الضرورية اإلضافية المعلومات هي ما

تحليالت؟.

القياس فوائد

الزبائن 1. رضى تحقق المؤسسة كانت ما إذا تحديد

المشاكل 2. ومصادر اإلنتاج عمليات تفهم على المساعدةفيها

الحقائق 3. على مبنية القرارات أن من التأكد.. الحدس أو العواطف على وليس

.4. تحسينات إجراء يجب أين إلظهار

.5. i فعليا تحققت قد التحسينات كانت ما إذا التأكد

اإلنحياز 6. عن الناجمة المشاكل إلظهار . اإلعتياد وعن والعواطف

بمتطلبات 7. يلتزمون الموردون كان ما إذا تحديد.المؤسسة.

العكسية التغذية دورة•Basic Feedback Loop

المعلومات • بها تسير التي الدورة وهيالنشاط ) الحدث موقع من iإنطالقا

activity ) المحطات من بعدد iمرورا.. اإلنطالق نقطة إلى والعودة

•... ..i آتيا مبين هو كما

العكسية التغذية 1دورة

األداء ) ( • بتقييم البيانات تستنبط التي الجهة المجس يقومالفعلي

مشرف ) ( • إلى تقرير تقديم بتقرير المجس يقوماألهداف • مع األداء قياس بيانات بمقارنة المشرف يقوم

الموضوعة • - يقوم إجراءات إتخاذ يحتاج إنحراف هناك أن تبين إذا

قرار صاحب مدير إلى تقرير بتقديمبعمل • القيام ضرورة هناك كان ما إذا المدير يقرر

تصحيحيأركانها • على يJتفق تصحيحية خطة إلى الحاجة حال في

. التنفيذ موضع وتوضعهاربر جيري

العكسية التغذية 2دورةمحطات 1. من البيانات على بالحصول اإلنتاج خط مشرف يقوم

. معينة إنتاج.2. محوسب خاص برنامج إلى البيانات بإإلدخال يقوم.3 : تجري بحيثالهدف ” ” • مع iتلقائيا مقارناتأخرى • نتائج ومعتراكمي • بقالب وتوضع•. وجد إن العجز ويحتسب

.4. العالقة أصحاب جميع على أوباليد iحاسوبيا التقرير يوزع

مثل ) ( .. 5. اإلداريين قبل من عكسية بتغذية القيام ضرورة .. .. شاملة.. تصحيحية خطة توجيه تقدير

10

القياس عملية خطوات

المواد – -1. ومسار اإلنتاج خط تركيب العملية مسار حدد

.2. قياسها ينبغي التي الحرجة النشاطات حدد

.3 . أداء ومعايير أداء أهداف حدد

.4. أداء مقاييس حدد

البيانات – 5. نقل إستنباط مع لتتعامل المسئولة األطراف حدد

.6. - الدقة من التأكد البيانات إجمع

.7. - تقرير في مقاييس إلى الخام المعلومات Kحول ت البيانات حلل

.8. L مسبقا المحددة األهداف مع المقاييس قارن

.9. ضرورية ” ” تصحيحية خطوات كانت ما إذا قرر.10. .. الضرورة عند والتعديالت التغييرات بعض إجري.11. .. L مناسبا ذلك كان إذا األهداف عدل

اإلنحياز

اإلنحياز • أنواع بعض من القياس عملية biasتعاني: مثل ، القياسات دقة في تؤثر التي

جمع- 1. من العملية من جزء شمول بعدم اإلستبعادالبيانات.

البيانات 2. جامع قبل من البيانات تشويه

إلى – 3. يؤدي البيانات جمع تعليمات إتباع عدممشوهة او ناقصة بيانات

النقل 4. أو الجمع أثناء البيانات بعض ضياع

عدها – 5. بدل بتقديرها البيانات جامع قيام التقدير

البيانات 6. الخطأ جمع الوقت في8

التقارير

المعلومات تنقل التي األداة هي التقاريروتوثقها

أوإلكترونية ورقية تكون وقد بحيث iجيدا مصممة تكون أن يجب الحالتين وفي

المعلومات من المناسب الكم تظهر بالخطة الموضوعة اإلهداف مع مقارنات وتجري

الشهرية أو السنوية سابقة نتائج مع ومقارنات يوجد حيثما التراكمي والعجز العجز وإحتساب

التقارير. بياني تعبير وإضافة مثل األخرى البيانية األدوات بعض وإستخدام

. وغيره البعثرة وجدول الباريتو. العالقة أصحاب جميع على التقرير يوزع دون المطلوب بالوقت ويوزع التقرير يعد

تأخير.. عكسية تغذية يضمن ما التقرير يتضمن. تصحيحية.. وإجراءات

6