การศึกษาความพึงพอใจของลูกค า...

การศกษาความพงพอใจของลกคาในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร

(Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

โดย

นางสาวปรยา บรพกศลศร

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2559

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

CUSTOMER SATISFACTION IN CHAIN DRUGSTORE SERVICE

IN THE BANGKOK METROPOLITAN AREA

BY

MISS PARIYA BURAPAKUSOLSRI

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF

THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF

MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

FACULTY OF COMMERCE AND ACCOUNTACY

THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2016

COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ การศกษาความพงพอใจของลกคาในการใชบรการราน

ขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ในเขต

กรงเทพมหานครและปรมณฑล

ชอผเขยน นางสาวปรยา บรพกศลศร

ชอปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะ/มหาวทยาลย คณะพาณชยศาสตรและการบญช

มหาวทยาลยธรรมศาสตร

อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ รองศาสตราจารย ดร.นภดล รมโพธ

ปการศกษา 2559

บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงคเพอการศกษาปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคาในการใช

บรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล เพอนาผล

การศกษาไปพฒนาการบรหารจดการรานขายยาแบบเชนสโตร ใหเกดความไดเปรยบทางการแขงขน

และสรางกาไรจากธรกจ ดวยการใชแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index

Model (ACSI) มาปรบใชกบแบบจาลองสมการเชงเสนและโปรแกรม AMOS (Analysis of

Moment Structures) เพอวเคราะหหาคาสมประสทธความสมพนธระหวาง 5 ปจจย ไดแก ปจจย

ความคาดหวงของลกคา คณภาพของบรการ คณคาของบรการ ขอรองเรยนจากลกคาและความ

จงรกภกดของลกคา วาสงผลตอความพงพอใจของลกคาทมตอการใชบรการอยางไร

จากการเกบขอมลจานวน 403 ตวอยางพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศ

หญง อายอยในชวง 25 - 34 ป มสถานภาพโสด อาชพสวนใหญเปนพนกงานบรษทเอกชน รายได

เฉลยตอเดอนอยท 25,001 - 35,000 บาท พฤตกรรมลกคาสวนใหญเคยใชบรการรานขายยาแบบ

เชนสโตรประเภทรานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและความงาม รานทนยมใชบรการบอย

ทสดคอรานบทส (Boots) โดยพบวาเหตผลสาคญททาใหเลอกใชบรการคอสถานทตงรานสามารถ

เดนทางสะดวก เนองจากสวนใหญมกมความตงใจเขาไปซอยา ซงมความถในการใชบรการนอยกวา 1

ครง/เดอน มคาใชจายตอครงอยท 101-400 บาท ในสวนการวเคราะหดวยแบบจาลองสมการ

โครงสรางเชงเสนพบวาคณภาพของการบรการและคณคาของการบรการสงผลตอความพงพอใจของ

ลกคา สวนปจจยดานความคาดหวงของลกคาทไมไดสงผลโดยตรงตอคณคาของบรการและความพง

พอใจของลกคาแตสามารถสงผลทางออมเชงบวกใหลกคาเกดความพงพอใจไดผานทางคณภาพของ

(2)

บรการและคณคาของการบรการ นอกจากนความพงพอใจของลกคามความสมพนธเชงบวกกบความ

จงรกภกดทมตอบรการ แตความพงพอใจของลกคาไมมความสมพนธกบการรองเรยนลกคาและขอ

รองเรยนของลกคาไมมความสมพนธกบความจงรกภกดของบรการ แตอยางไรกตามความพงพอใจ

ของลกคาจะสงผลโดยตรงใหลกคากลบมาใชบรการตอในอนาคตได

โดยสรปนน การใหบรการของรานยาแบบเชนสโตร ผประกอบการควรมงเนนทคณภาพ

ของการบรการทสอดคลองกบความตองการและความคาดหวงของลกคา เชน นาเสนอขายสนคาทม

คณภาพ สรางความนาเชอถอในการบรการดวยวชาชพเภสชกรรม สามารถใหคาแนะนาเกยวกบการ

ใชยาไดอยางเหมาะสม ใหการบรการอยางสภาพ เปนตน เพอใหลกคาสามารถรบรไดถงคณคาของ

บรการทสามารถตอบสนองตอความคาดหวงไดและรสกคมคากบคาใชจายทเสยไป นาไปสความพง

พอใจทเกดขน ทาใหลกคากลบมาใชบรการทรานอยางตอเนองและแนะนาบอกตอคนรจกใหมา

เลอกใชบรการ

คาสาคญ: รานยาแบบเชนสโตร (Chain Store), ความพงพอใจของลกคา, แบบจาลองความพงพอใจ

(3)

Independent Study Title CUSTOMER SATISFACTION IN CHAIN

DRUGSTORE SERVICE IN THE BANGKOK

METROPOLITAN AREA

Author Miss Pariya Burapakusolsri

Degree Master of Business Administration

Faculty/University Faculty of Commerce and Accountancy

Thammasat University

Independent Study Advisor Associate Professor Nopadol Rompho, Ph.D.

Academic Years 2016

ABSTRACT

The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) and Analysis of

Moment Structures (AMOS) were used to analyze factors affecting customer

satisfaction in the Bangkok area. They consisted of customer expectation, perceived

quality, perceived value, customer complaints, and customer loyalty. Samples were

403 customers of chain drugstores in the Bangkok metropolitan area who filled out

an online questionnaire. Results were that most respondents were female, single,

from 25 to 34 years old, working in private enterprises and earning from 25,001 to

35,000 baht monthly. Most samples used health and beauty services, with Boots

Retail (Thailand) Ltd. the most popular because of convenient locations. Most

samples purchased medicines, spending from 101 to 400 baht per visit, less than

once per month. Service quality and perceived value affected customer satisfaction,

and customer loyalty did so positively. These findings suggest that entrepreneurs

might focus on service quality, quality products, and building trust in service. Results

may also be applied to create competitive advantage and increase business

profitability.

Keywords: Chain drugstore, Customer satisfaction, American Customer Satisfaction

Index Model (ACSI).

(4)

กตตกรรมประกาศ

งานวจยเรอง “การศกษาความพงพอใจของลกคาในการใชบรการรานขายยาแบบเชนส

โตร (Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล” ฉบบนสาเรจลลวงดวยดจากความ

อนเคราะหของรองศาสตราจารย ดร.นภดล รมโพธ ซงเปนอาจารยทปรกษาการคนควาอสระ รวมถง

รองศาสตราจารย ดร.มนวกา ผดงสทธ ทไดใหเกยรตเปนกรรมการสอบคนควาอสระ พรอมทงให

คาแนะนาอนเปนประโยชนจนทาใหสามารถทางานวจยออกมาไดอยางเสรจสมบรณ จ ง

ขอขอบพระคณอาจารยเปนอยางสงมาณ ทน

นอกจากนทางผวจยขอขอบคณเหลาคณาจารยคณะพาณชยศาสตรและการบญช

มหาวทยาลยธรรมศาสตรทไดมอบความร แนวคด อบรมสงสอนตลอดการศกษาทผานมา รวมถง

ขอขอบคณเพอนๆ ทกทานในหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต คณะพาณชยศาสตรและการบญช

พรอมทงเจาหนาทประจาคณะฯ ทกทานทคอยชวยอานวยความสะดวกในการประสานงานเสมอมา

อนง ผวจยหวงเปนอยางยงวา งานวจยฉบบนจะเปนประโยชนตอผทมสวนเกยวของ

หรอผทสนใจในธรกจรานขายยา รวมถงผทสนใจนาไปศกษาเพมเตม โดยหากงานวจยฉบบนม

ขอบกพรองประการใด ผวจยตองขออภย ณ ทนดวย

นางสาวปรยา บรพกศลศร

(5)

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย (1)

บทคดยอภาษาองกฤษ (3)

กตตกรรมประกาศ (4)

สารบญตาราง (10)

สารบญภาพ (11)

บทท 1 บทนา 1

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1

1.2 วตถประสงคของการศกษาวจย 4

1.3 ขอบเขตของการศกษา 4

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5

1.5 นยามศพทเฉพาะ 5

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 6

2.1 ขอมลทวไปเกยวกบรานขายยา 6

2.1.1 ภาพรวมธรกจรานขายยาในปจจบน 6

2.1.2 ความทาทายของธรกจรานขายยา 8

2.1.3 ธรกจรานขายยาแบบเชนสโตร 10

(6)

2.2 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ 10

2.2.1 ความหมายของความพงพอใจของลกคา 10

2.2.2 ปจจยของความพงพอใจในการบรการ 11

2.3 งานวจยทเกยวของ 12

2.3.1 คณภาพบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality) 14

2.3.2 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) 14

2.3.3 คณคาบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value) 15

2.3.4 ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) 15

2.3.5 การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) 17

2.3.6 ความจงรกภกดในบรการ (Customer Loyalty) 17

2.4 กรอบงานวจย 18

2.5 สมมตฐานงานวจย 18

บทท 3 วธการวจย 20

3.1 การกาหนดประชากรและเลอกกลมตวอยาง 20

3.1.1 ประชากรเปาหมาย 20

3.1.2 การกาหนดขนาดของกลมตวอยาง 20

3.1.3 วธการเลอกตวอยาง 21

3.2 เครองมอทใชในงานวจย 21

3.3 การประเมนความเทยงและตรงของเครองมอ 23

3.4 การวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน 23

3.4.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) 23

3.4.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistics) 23

3.5 เครองมอทใชในการวเคราะหผล 24

3.6 ระยะเวลาในการดาเนนงานวจย 24

(7)

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 25

4.1 การวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตร 25

4.2 การวเคราะหขอมลดานพฤตกรรมการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร 28

ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

4.2.1 รานขายยาแบบเชนสโตรทเคยใชบรการจาแนกตามประเภทราน 28

4.2.2 รานขายยาแบบเชนสโตรทกลมตวอยางใชบรการบอยทสด 28

4.2.3 สงสาคญทกลมตวอยางตดสนใจเลอกใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร 29

4.2.4 ความถในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร 29

4.2.5 คาใชจายตอครงในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร 29

4.2.6 ประเภทของสนคาทมกเลอกซอจากรานขายยาแบบเชนสโตร 29

4.3 การวเคราะหดานปจจยทมผลตอความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอ 33

การใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร

4.3.1 ผลการการตรวจสอบความเหมาะสมของแบบจาลอง 33

4.3.2 การวดคาตวแปรสงเกตไดมาใชเปนตวแทนตวแปรแฝง 34

4.3.3 การวดความสมพนธเชงสาเหตระหวางตวแปรแฝงตางๆ 36

4.3.3.1 สมมตฐานท 1 (H1) มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวง 37

ของลกคาและคณภาพของการใหบรการ ในการใชบรการรานขาย

ยาแบบเชนสโตร


ของลกคาและคณคาของการใหบรการ ในการใชบรการรานขายยา

แบบเชนสโตร


ของลกคาและความพงพอใจของลกคา ในการใชบรการรานขายยา


4.3.3.4 สมมตฐานท 4 (H4) มความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของ 38

การบรการและคณคาของการบรการ ในการใชบรการรานขายยา


(8)

4.3.3.5 สมมตฐานท 5 (H5) มความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของ 38

การบรการและความพงพอใจของลกคา ในการใชบรการรานขาย

ยาแบบเชนสโตร

4.3.3.6 สมมตฐานท 6 (H6) มความสมพนธเชงบวกระหวางคณคาของ 38

การบรการและความพงพอใจของลกคา ในการใชบรการราน

ขายยาแบบเชนสโตร

4.3.3.7 สมมตฐานท 7 (H7) มความสมพนธเชงลบระหวางความพงพอใจ 38

ของลกคาและการรองเรยนบรการ ในการใชบรการรานขายยา


4.3.3.8 สมมตฐานท 8 (H8) มความสมพนธเชงบวกระหวางความพงพอใจ 39

ของลกคาและความจงรกภกดของลกคา ในการใชบรการราน

ขายยาแบบเชนสโตร

4.3.3.9 สมมตฐานท 9 (H9) มความสมพนธเชงลบระหวางการรองเรยน 39

บรการและความจงรกภกดของลกคา ในการใชบรการรานขายยา


บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 40

5.1 สรปผลการวจย 40

5.1.1 การวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตร 40

5.1.2 การวเคราะหขอมลดานพฤตกรรมการใชบรการรานขายยา 40

แบบเชนสโตรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

5.2 อภปรายผลการวจย 41

5.3 ขอเสนอแนะ 42

5.4 ขอจากดงานวจย 42

รายการอางอง 43

(9)

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถามเรองปจจยทสงผลตอความพงพอใจของ 46

กลมตวอยางทมตอการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร

เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

ภาคผนวก ข แสดงรายละเอยดผลจากการวเคราะหปจจยทสงผลตอ 52

ความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอการใชบรการราน

ขายยาแบบเชนสโตรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

ประวตผเขยน 57

(10)

สารบญตาราง

ตารางท หนา

3.1 ตวแปรสงเกตไดและคาถามในแบบสารวจของงานวจยทปรบจากแบบจาลอง ACSI 22

4.1 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามเพศ 25

4.2 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาย 26

4.3 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามสถานภาพ 26

4.4 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามระดบการศกษา 26

4.5 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาชพ 27

4.6 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน 27

4.7 แสดงรานขายยาแบบเชนสโตรทกลมตวอยางเคยใชบรการจาแนกตามประเภท 30

4.8 รานขายยาแบบเชนสโตรทกลมตวอยางนยมใชบรการบอยทสด 30

จาแนกตามชอรานขายยา

4.9 แสดงสงสาคญททาใหกลมตวอยางตดสนใจเลอกใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร 31

4.10 แสดงความถของกลมตวอยางในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร 31

4.11 แสดงคาใชจายตอครงในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร 32

4.12 แสดงประเภทสนคาทมกเลอกซอจากรานขายยาแบบเชนสโตร 32

4.13 แสดงคาทางสถตชวดความเหมาะสมของแบบจาลองและคาทวเคราะหได 33

4.14 แสดงคา Loading ของตวแปรตามแบบจาลอง ACSI 34

(11)

สารบญภาพ

ภาพท หนา

1.1 แสดงสดสวนคาใชจายเกยวกบเวชภณฑและคารกษาพยาบาลเฉลยตอเดอน 1

ของครวเรอน

1.2 แสดงสดสวนจานวนรานขายยาแตละประเภท 2

1.3 แสดงมลคาตลาดธรกจรานขายยา 3

2.1 แบบจาลอง ACSI 13

2.2 แสดงกรอบงานวจย (Conceptual Model) 18

4.1 แสดงการวดความสมพนธเชงสาเหตระหวางตวแปรตาง ๆ 36

1

บทท 1

บทนา

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา

รานยานบเปนหนวยหนงของระบบสขภาพของประเทศไทย โดยมบทบาทสาคญในการ

ใหบรการประชาชนยามทมการเจบปวยขนพนฐาน ไมรนแรง ซงนบเปนทพงดานสขภาพของคนใน

ชมชนทนอกเหนอจากจะเปนแหลงจดจาหนายยาแลว รานยายงคงเปนแหลงใหบรการดาน

สาธารณสขขนตนทคอยคดกรองความรนแรงของโรค และใหคาแนะนาแกประชาชนเกยวกบการดแล

รกษาสขภาพตนเอง ไปจนถงสงตอการรกษาไปสแพทยผเชยวชาญตามความเหมาะสม

สถานการณประเทศไทยในปจจบนมรานขายยาจานวนมากกระจายในเขตตางๆ ทว

ประเทศ ถอไดวารานขายยาเปนสวนหนงของระบบสาธารณสขทประชาชนสามารถเขาถงงาย ทาให

ประชาชนไดรบความสะดวกจากการบรการดานสขภาพ ประกอบกบรานขายยาเปนสถานใหบรการ

ดานสาธารณสขภาคเอกชน ซงโดยทวไปนน หากประชาชนมภาวะเจบปวยกจะสามารถเลอกใชสทธ

ประกนสงคม หรอประกนสขภาพถวนหนา (บตรทอง) ตามโรงพยาบาลตนสงกดแทนการซอยาจาก

รานขายยามารบประทานเอง แตอยางไรกตาม หากมอาการเจบปวยเบองตนไมรนแรงมากนก เชน

โรคหวด ภมแพ ทองเสย กรณทเลอกใชสทธประกนสขภาพจะทาใหผปวยตองเสยคาใชจายในการ

เดนทางและเสยเวลาไปรอพบแพทย เปนผลทาใหประชาชนสวนใหญเลอกซอยาจากรานขายยามา

รบประทานเองซงสะดวก คมคามากกวาการเดนทางไปโรงพยาบาล

ภาพท 1.1 แสดงสดสวนคาใชจายเกยวกบเวชภณฑและคารกษาพยาบาลเฉลยตอเดอนของครวเรอน

ทมา: ศนยวจยกสกรไทย (2558)

2

จากภาพท 1.1 พบวาป 2553 – 2557 สดสวนคาใชจายในการซอยาและเวชภณฑตางๆ

ของครวเรอนมแนวโนมเพมขนอยางตอเนอง โดยในป 2557 มสดสวนของคาใชจายในการซอยาและ

เวชภณฑมาใชเองเพมขนเปน 38.3% สวนทางกบสดสวนคารกษาพยาบาลผปวยนอกทลดลงเปน

38.7% แสดงใหเหนวาประชาชนมแนวโนมทจะหนมาเลอกหาซอยารบประทานเองเพมขน

นอกจากนยงพบวา ภาพรวมตลาดมความตองการรานขายยาเพมขน ซงนบเปนโอกาสท

แสดงใหเหนวาธรกจรานยามแนวโนมทจะเตบโตอยางตอเนอง และคาดการณไดวาธรกจรานขายยา

จะมแนวโนมแขงขนกนสงขน

จากขอมลป 2557 พบวา มรานขายยาแผนปจจบนทมใบอนญาตประกอบธรกจ

เกยวกบยาทวราชอาณาจกรกบสานกงานคณะกรรมการอาหารและยาจานวนทงหมด 15,359 ราน

ซงเพมขนมา 27% เมอเทยบกบป 2556 ทมรานขายยาประมาณ 12,123 ราน โดยพบวา 10% ของ

รานขายยาแผนปจจบนทงหมดเปนรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) สวนอก 90% นนเปน

รานขายยาเดยว (Stand-alone) ซงเปนผประกอบการรายยอยทมธรกจเปนของตนเอง

ภาพท 1.2 แสดงสดสวนจานวนรานขายยาแตละประเภท


3

โดยในป 2558 คาดการณวา ธรกจรานขายยาจะมมลคาตลาดประมาณ 34,000-

35,000 ลานบาท ซงขยายตวเพมขนจากป 2557 ประมาณ 10-12% ดงภาพท 1.3 อนเปนผลมาจาก

การขยายสาขารานของกลมผประกอบการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เปนหลก

เนองจากผประกอบการเลงเหนถงศกยภาพของธรกจรานขายยาทยงมโอกาสเตบโตไดอกมากและม

แผนขยายการลงทนเพมสาขารานขายยา (Chain Store) กนอยางตอเนอง นอกจากนกลมรานคา

เฉพาะในหมวดสนคาสขภาพและความงาม ทหนมาใหความสนใจขยายกลมสนคาเปนกลมยาและ

เวชภณฑภายในรานคาปลกมากขนเชน รานบทส วตสน ซงผประกอบการกลมนมความไดเปรยบดาน

ทาเลทตงของสาขาทกระจายอยทวทกพนท สามารถเขาถงกลมผบรโภค ไดอยางกวางขวาง

ภาพท 1.3 แสดงมลคาตลาดธรกจรานขายยา


อยางไรกตามในปจจบนมรานขายยาจานวนมากทมความหลากหลายทงในรปแบบการ

ใหบรการและคณภาพของการใหบรการ หวขอการวจยอสระครงนจงมงเนนในการหาปจจยสาคญท

ทาใหเกดความพงพอใจในการเลอกเขาใชบรการทรานยารปแบบรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain

Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลปรมณฑล โดยใชแบบจาลอง American Customer

Satisfaction Index (ACSI Model) เพอหาแนวทางในการสรางความพงพอใจของลกคาและใชเปน

แนวทางในการพฒนารปแบบการใหบรการของรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ตอไปใน

อนาคต

4

1.2 วตถประสงคของการศกษาวจย

งานวจยอสระนมวตถประสงคเพอศกษาเกยวกบปจจยทมผลตอความพงพอใจในการใช

บรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยใช

แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI Model) แลวนาขอมลทไดรบจาก

การวจยมาใชวางแผนปรบปรง พฒนาระบบการจดการธรกจรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

เพอใหลกคาเกดความความพงพอใจในการรบบรการเพมขน นาไปสการเพมกาไรใหแกธรกจตอไปใน

อนาคต

1.3 ขอบเขตของการศกษา

เพอศกษาเกยวกบปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคาในการใชบรการรานขายยา

แบบเชนสโตร (Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลไดแกนครปฐม ปทมธาน

นนทบร สมทรสาคร และ สมทรปราการ โดยการใชแบบจาลอง American Customer

Satisfaction Index (ACSI Model) และนาเอา The American Customer Satisfaction Index

(ACSI Model) มาปรบใชซงประกอบดวยปจจย 3 ตวทสงผลตอความพงพอใจของลกคาไดแก

คณภาพของสนคา/บรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality) คณคาของสนคา/บรการทลกคาไดรบ

(Perceived Value) และความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) ในขณะเดยวกนกม

ปจจยอก 2 ตวทเปนผลจากความพงพอใจของลกคา ไดแกการรองเรยนของลกคา (Customer

Complaints) และความจงรกภกดในสนคา/บรการ (Customer Loyalty) ดวยการใชแบบสอบถาม

ออนไลนใหผเคยใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ทาการตอบแบบสอบถาม ซงม

ระยะเวลาดาเนนการศกษาวจยในระหวางเดอน มกราคมถงเดอนเมษายน 2559

5

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

ผลทไดรบจากการวจยอสระชนนจะสามารถนามาใชประโยชนในการปรบปรงคณภาพ

และพฒนาธรกจรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ในดานการใหบรการทสอดคลองตอความ

ตองการของลกคา เพมคณคาของสนคาและบรการ ทาใหลกคาเกดความพงพอใจในการใชบรการและ

มความจงรกภกดตอราน สงผลใหสามารถสรางกาไรใหแกธรกจไดในระยะยาวและเกดความไดเปรยบ

ในการแขงขนและเพมโอกาสในการเตบโตในอนาคต

1.5 นยามศพทเฉพาะ

รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) หมายถงสถานทขายยาแผนปจจบนซงม

ใบอนญาตขายยาแผนปจจบนถกตองตามกฎหมายและมเภสชกรชนหนงประจาสถานทขายยา

ตลอดเวลาเปดทาการ ซงมสาขารานมากกวา 1 สาขา และตงอยในเขตกรงเทพมหานครและ

ปรมณฑล เชน รานบทส (Boots) วตสน (Watson) ฟาสซโน (Fascino) ซรฮะ (Tsuruha) เพรยว

(Pure) เอกซตา (eXta) เปนตน

ลกคา หมายถง ผทเขามาใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ในเขต

กรงเทพมหานครและปรมณฑล

การใหบรการ หมายถง การกระทาทแสดงออกทางรางกายเพอตอบสนองตอความ

ตองการของลกคาโดยมงหวงใหลกคาเกดความพงพอใจในการรบบรการ

ความพงพอใจ หมายถง ความรสก ความคด และพฤตกรรมของลกคาทมตอการใช

บรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

6

บทท 2

วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

การวจยอสระครงนมงเนนศกษาถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคาทใชบรการ

รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลเพอนาผลการศกษาท

ไดไปปรบปรง พฒนาการใหบรการใหลกคาเกดความความพงพอใจเพมขน นาไปสการเพมกาไรใหแก

ธรกจตอไปในอนาคต ดงนนทางผวจยจงไดมการศกษาแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

นามาใชเปนแนวทางในการวจยไดดงน

2.1 ขอมลทวไปเกยวกบรานขายยา

2.2 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ

2.3 งานวจยทเกยวของ

2.4 กรอบงานวจย

2.5 สมมตฐานงานวจย

2.1 ขอมลทวไปเกยวกบรานขายยา

2.1.1 ภาพรวมธรกจรานขายยาในปจจบน

ธรกจเกยวกบยาทใชในการรกษาโรคนบเปนอกหนงธรกจทมคนใหความสนใจเปน

จานวนมาก ซงในปจจบนนน ธรกจรานขายยานบเปนบรการทมกฎหมายควบคมโดยจะตองม

ใบอนญาตขายยาตามกฎหมายและผขออนญาตจะตองมเภสชกรทมใบประกอบโรคศลปเปนผมหนาท

ปฏบตการตลอดเวลาทาการ และจดจาหนายยาตามทไดรบอนญาตตามระเบยบกาหนด โดย

ผประกอบการรานขายยาในประเทศไทยสามารถจดกลมตามการบรหารธรกจไดเปน 3 กลม

ดงตอไปน

7

กลมท 1 ผแทนจาหนาย ผประกอบการรานขายยาประเภทนจะทาการจาหนายยา

ชนดตางๆ ทนาเขาจากตางประเทศซงมกเปนยาสาเรจรป บรรจเสรจ

กลมท 2 ผคาสง ผประกอบการรานขายยาประเภทนจะมลกษณะธรกจเปนแบบ

รานคาสง โดยจะเปนผซอยาทกชนดจากบรษทผผลตและนาเขาจากหลายๆ บรษทมาเพอทาการขาย

ยาตอใหลกคาทเปนรานขายยารายยอย

กลมท 3 ผคาปลก ผประกอบการรานขายยากลมนจะเปนรานขายยาทวไปทขาย

ยาใหแกลกคา แบงแยกยอยออกเปนรานขายยาเดยวซงเปนผประกอบการรายยอย เปดรานยาคา

ปลกเพยง 1 สาขา และ รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ซงเปนผประกอบการทมเงนทน

ระดบกลางหรอมเงนทนสง เปดรานยาคาปลกมากกวา 1 สาขาขนไป

นอกจากนยงสามารถแบงประเภทของรานขายยาตามพระราชบญญตยา 2510

มาตรา 39 แกไขเพมเตมโดยพระราชบญญตยา (ฉบบท 3) พ.ศ. 2552 เปน 4 ประเภท ไดแก

ประเภทท 1 รานขายยาแผนปจจบน

ประเภทท 2 รานขายยาแผนปจจบนเฉพาะยาบรรจเสรจทไมใชยาอนตราหรอยา

ควบคมพเศษ

ประเภทท 3 รานขายยาแผนโบราณ

ประเภทท 4 รานขายยาแผนปจจบนเฉพาะยาบรรจเสรจสาหรบสตว

สาหรบแนวโนมของธรกจรานขายยาพบวา มการแขงขนทสงขนอยางตอเนอง สวน

ใหญมาจากการขยายตวของรานขายยาแบบแบบเชนสโตร (Chain Store) เนองจากเปนกลม

ผประกอบการทมเงนลงทนสงกวาผประกอบการรายยอย โดยพบวา โอกาสในการเตบโตของธรกจ

รานขายยาเกดจากปจจยแวดลอมตางๆ ทเปลยนแปลงไป (ศนยวจยกสกรไทย, 2558, น. 4) ไดแก

คนหนมาใสใจสขภาพเพมขน โดยในอดตนน หากคนมอาการเจบปวยเลกนอย ไม

มอาการรนแรงกมกจะปลอยใหอาการเจบปวยตางๆ หายไปเอง แตปจจบนพบวา คนหนมาใสใจดแล

สขภาพมากขนและกงวลตออาการเจบไขทมมากขน เปนผลใหเมอมอาการเจบปวยเกดขนเลกนอย

ผปวยกเลอกทจะไดรบการรกษาโดยหาซอยาจากรานขายยามากนเอง อกทงมการซอยาสามญประจา

บานเกบไวภายในทพกอาศย เชน ยาแกปวด ลดไข ยาบรรเทาอาการปวด ยาแกทองเสย เปนตน

นอกจากนยงมการซอผลตภณฑเสรมอาหารตางๆ เพมขนเพอบารงรางกายตามสรรพคณ เชน วตามน

บรวม วตามนซ เปนตน

8

การเขาสสงคมผสงอาย (Aging Society) เนองจากประชากรไทยมอายไขเฉลยยน

ยาวขน เปนผลใหมจานวนประชากรผสงอายเพมขนอยางตอเนอง เปนผลใหมอตราการเกดภาวะ

เจบปวยตางๆ ตามวยมากขน เชนอาการปวดจากภาวะไขขอเสอม โรคตาแหง นบเปนอกหนงโอกาส

ของธรกจรานขายยาทจะมโอกาสเตบโตจากความตองการของลกคากลมนทเพมขนได

สงคมเมองขยายตวเพมขน (Urbanization) การขยายตวของสงคมเมองทาใหเกด

พนททมศกยภาพตอธรกจรานขายยาเพมขน ซงนบเปนโอกาสของผประกอบการในการขยายตลาด

ซงธรกจรานขายยากเปนอกหนงธรกจทมการขยายรานคาเขาไปในพนทเขตชมชนมากขน และเปน

การอานวยความสะดวกในการเขาถงรานขายยาใหแกลกคาเพมขน นอกจากนหากมการเปดการคา

เสรอาเซยน (AEC) จะยงทาใหตลาดเตบโตมากขน เพราะความตองการของผบรโภคทเพมขน เปนผล

ใหธรกจรานขายยามโอกาสขยายตวรองรบกบความตองการของลกคากลมใหญไดแก กลมลกคาใน

ประเทศและชาวตางชาตโดยเฉพาะอยางยงกลมลกคาในแถบอาเซยนทมความตองการดาน

สาธารณสขเพมขน

2.1.2 ความทาทายของธรกจรานขายยา

พบวามการแขงขนของตลาดรานขายยาในประเทศเพมสงขนจากการเขามาขยาย

การลงทนของผประกอบการราย ใหญ จากสญญาณการเตบโตของธรกจรานขายยาทมอตราการ

ขยายตวเฉลยปละประมาณ 11% (CAGR ป 2555- 2558) และคาดวาความตองการของตลาดยงม

แนวโนมเพมขนนน สงผลใหผประกอบการธรกจสนใจเขามาลงทนเพอแยงชงสวนแบงตลาดกนมาก

ขน โดยเฉพาะอยางยงความเคลอนไหวของผประกอบการรายใหญทงทเปนผประกอบการไทย และ

ผประกอบการตางชาตทรวมทนกบผประกอบการไทย ตางมแผนขยายการลงทนเพมรานขายยาแบบ

เชนสโตร (Chain Store) อยางตอเนอง โดยเฉพาะกลมผประกอบการคาปลกโมเดรนเทรดรายใหญ

เชนกลมไฮเปอรมารเกต กลมรานคาสะดวกซอ รวมถงกลมรานคาเฉพาะในหมวดสนคาสขภาพและ

ความงาม ทหนมาสนใจหนมาสนใจธรกจขายยาดวยการเพมแผนกขายสนคาในกลมยาและเวชภณฑ

ภายในรานซงนบเปนความทายทายสาหรบผประกอบการรานขายยารายใหมทเรมเขาตลาดเนองจาก

ผประกอบการคาปลกรายใหญจะมความไดเปรยบในเรองทาเลทตงของสาขา ทกระจายอยทวพนท

ใกลแหลงชมชน ทาใหสามารถเขาถงกลมลกคาไดอยางกวางขวางและทวถง อกทงมชอเสยงจากการท

มหลายสาขา

นอกจากน การเปดตลาด AEC จะดงดดความสนใจของกลมนกลงทนชาวตางชาต

ใหเขามาลงทนเปดธรกจรานขายยาใหมๆ ในประเทศไทยเพมขน เพราะตลาดยาในประเทศไทย

คอนขางใหญและมความโดดเดนในเรองของบรการดานสขภาพ สงผลใหกลมประเทศทมจดแขง

9

ทางดานผลตภณฑและการบรการดานสขภาพใหความสนใจลงทนในประเทศไทย เชน สงคโปร ญปน

เปนตน

อกหนงความทาทายทผประกอบการธรกจรานขายยาตองเจอคอเรองกฎระเบยบท

เกยวของกบวชาชพเภสชกรรมและการจดตงรานขายยา เนองจากธรกจรานยาเปนสถานใหบรการ

ดานสขภาพจงจาเปนตองมระเบยบปฏบตควบคมคอนขางมากเมอเทยบกบธรกจรปแบบอน เพอยก

มาตรฐานรานขายยาในประเทศไทยใหเปนไปตามขอกาหนดของรานยาคณภาพ ซงตองมเภสชกร

ประจารานตลอดเวลาทาการและมการจดสรรพนทภายในรานใหเปนไปตามระเบยบกาหนด เพอให

ยามคณภาพตามมาตรฐาน ไมปนเปอน อกทงรานจะตองมอปกรณและเครองมอพนฐานครบเชน

เครองชงนาหนก ถาดนบเมดยา เทอรโมมเตอร และตองจดวางยาตามประเภทยาอยางชดเจน แยก

เกบยาอนตราย ยาควบคมพเศษ ยาสาหรบสตว เปนสดสวนจากยาอนๆ รวมถงมการจดบรเวณให

คาปรกษาดานยาแกลกคาทเขามารบบรการภายในราน นอกจากนรานจะตองมการแสดงปายชอ

พรอมรปถายเภสชกรทมใบอนญาตประกอบวชาชพประจาราน รวมไปถงการปฏบตหนาทของเภสช

กรประจารานขายยา โดยทางสานกงานคณะกรรมการอาหารและยาจะมการตรวจสอบคณภาพราน

ขายยาอยเปนประจา เพอใหเกดความปลอดภยแกลกคาทมาใชบรการรานยา และไดรบการสงมอบยา

ทมคณภาพ

อยางไรกตาม ในปจจบนพบวา เภสชกรไมเพยงพอกบความตองการของตลาด

เปนผลใหผประกอบการรายใหญยงไมสามารถขยายสาขารานไดเรวเมอเทยบกบธรกจคาปลกบรการ

อนๆ เนองจากธรกจรานขายยาเปนธรกจเฉพาะท จาเปนตองมเภสชกรทสอบใบประกอบอนญาตผาน

และไดรบใบอนญาตประกอบวชาชพทอยปฏบตการประจารานตลอดเวลาทาการ ซงจากสถตของ

องคการอนามยโลกในป 2556 พบวา ประเทศไทยมสดสวนของเภสชกร 1.3 คน ตอประชากร

10,000 คน ซงเมอเทยบกบประเทศอนอยางเชน ญปน สงคโปรและ มาเลเซยมสดสวนของเภสชกร

อยท 21.5 คน 4.1 คน และ 4.3 คนตอประชากร 10,000 คนตามลาดบ ซงยงคงสงกวาประเทศไทย

ดงนนปญหาดงกลาวจะสงผลกระทบกบผประกอบการรานขายยาทเปนบคคลทวไปไมไดเปนเภสชกร

จาเปนตองจางเภสชกรมาอยประจาราน จงทาใหผประกอบการแตละรายตองแขงขนกนแยงตวเภสช

กรซงหากผประกอบการมเงนทนในการวาจางทสงกวากจะมความไดเปรยบในการแขงขนมากกวา

10

2.1.3 ธรกจรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) หมายถงสถานทขายยาแผนปจจบนซงม


ตลอดเวลาเปดทาการ ซงมสาขารานมากกวา 1 สาขา โดยสามารถจดประเภทรานขายยาแบบเชนส

โตร (Chain Store) ไดเปน 4 ประเภท ดงน

ประเภทท 1 รานขายยาทมหลายสาขา เปนรานขายยาแผนปจจบนทอาจเปน

ประกอบการคนไทยหรอเปนผประกอบการรายใหญจากตางประเทศขยายสาขามาทประเทศไทยกได

เชน รานฟาสซโน (Fascino) เอเพกซ เฮลทแคร (Apex Health Care) รานหมอยา เปนตน

ประเภทท 2 รานขายยาขององคการเภสชกรรม จดจาหนายยาทผลตจากองคการ

เภสชกรรมเปนหลก ปจจบนมทงหมด 8 สาขา ไดแก สาขาถนนพระรามท 6 สาขายศเส สาขาจรญ

สนทวงศ สาขาเทเวศร สาขารงสต สาขากระทรวงสาธารณสข สาขาเวชศาสตรเขตรอน และศนย

ราชการ แจงวฒนะ เปนตน

ประเภทท 3 แผนกยาทตงอยในธรกจโมเดรนเทรดพวกไฮเปอรมารเกตหรอราน

สะดวกซอเชน รานเพรยว (Pure) ใน BigC รานเอกซตา (eXta) ใน 7-Eleven เปนตน

ประเภทท 4 รานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและความงาม จะเปนรานคา

ปลกทมงเนนขายแตสนคาประเภทสขภาพและความงามเปนหลก ซงในปจจบนรานลกษณะนมกเปน

กลมผประกอบการรายใหญจากตางประเทศเขามาขยายสาขาในประเทศไทยหรอมารวมทนกบผ

ประกอบในประเทศไทย เชน รานบทส (Boots) วตสน (Watson) รานซรฮะ (Tsuruha) เปนตน

2.2 ทฤษฎและแนวคดเกยวกบความพงพอใจ

2.2.1 ความหมายของความพงพอใจของลกคา

ศรวรรณ เสรรตนและคณะ (2546: 90-93) ไดกลาวถงความพงพอใจของลกคาวา

เปนความรสกของลกคาซงมทงพงพอใจและไมพอใจ ซงจะประเมนไดจากผลลพธของการรบรถงการ

บรการกบความคาดหวงของลกคา โดยหากการบรการเทากบหรอสงกวาความคาดหวงทลกคามจะทา

ใหลกคาเกดความพงพอใจและพงพอใจมากตามลาดบ

11

Kotler (1997: 40) กลาววา ความพงพอใจเปน ความรสกหลงการซอของลกคาท

เกดขนจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรถงผลงานของผใหบรการหรอรบรถงประสทธภาพของ

สนคากบสงทลกคาคาดหวงไว โดยลกคาจะรสกถงความพงพอใจได 3 ระดบ ไดแก

ระดบท 1 หากผลงานการบรการทลกคารบรไดตากวาความคาดหวงทตนตงไว ทา

ให ลกคาไมพงพอใจ

ระดบท 2 หากผลงานการบรการทลกคารบรไดเทยบเทากบความคาดหวงทตนตง

ไว ทาให ลกคาพงพอใจ

ระดบท 3 หากผลงานการบรการทลกคารบรไดสงกวาความคาดหวงทตนตงไว ทา

ให ลกคาประทบใจ

2.2.2 ปจจยของความพงพอใจในการบรการ

Aday and Andersen (1975: 58–50; อางใน บษกร พงษเชาวลต. 2541: 31)

ไดทาการศกษาเกยวกบความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการดานสขภาพในอเมรกาในป 1970

โดยไดมการสมภาษณผใชบรการสขภาพจานวน 4,966 คนพบวา สงทมผลทาใหลกคารสกไมพงพอใจ

มากทสดคอความสะดวกในการเขารบบรการและดานคาใชจาย เปนตน นอกจากนพบวา ปจจยททา

ใหลกคาเกดพงพอใจเมอเขาไปรบบรการตามสถานใหบรการดานสขภาพทสอดคลองกบรานขายยา

ดงน

การอานวยความสะดวกใหแกลกคาทเขามาใชบรการ โดยสงทจะทาใหลกคารสก

วาไดรบความสะดวก ไดแก ใชเวลารอคอยไมนานจนเกนไป ลกคาไดรบคาปรกษาดานสขภาพตาม

ความตองการ และสถานทสะดวกตอการเดนทางไปใชบรการ

มกระบวนการใหบรการทด มการซกประวตกอนจายยา ใหความสนใจตอสขภาพ

ใจและสขภาพกาย มการตดตามอาการ

มอธยาศยด เปนกนเองและแสดงความหวงใยแกลกคา

เภสชกรสามารถใหขอมลเกยวกบอาการเจบปวยและคาแนะนา วธการดแลรกษา

โรค รวมถงการใชยาไดเปนอยางด

คาใชจายทเหมาะสม

12

ในสวนของกลนดา โชตมกตะ (2538: 50-51) กไดมการเสนอแนวคดเกยวกบ

ปจจยทเปนสาเหตใหลกคาเกดความพงพอใจในการบรการทสอดคลองกบธรกจรานขายยา 2 มต

ไดแก

มตท 1 ดานกระบวนการใหบรการ ประกอบดวย ความสะดวกรวดเรวในการรบ

บรการ ทตงรานสามารถเดนทางไดใชบรการสะดวก รานขายยาสามารถรกษาระดบมาตรฐานการ

ใหบรการทดแบบคงเสนคงวา โดยมการใหบรการทมคณภาพ สามารถจายยาไดถกโรค และให

คาแนะนาในการดแลสขภาพไดอยางถกตอง

มตท 2 ดานผใหบรการ หมายถง เภสชกร โดยลกคาจะเกดความพงพอใจเมอ

เภสชกรมความเอาใจใสในงาน ตงใจดแลลกคาและใหคาปรกษาดานสขภาพไดอยางเหมาะสม อกทง

ใหบรการแกลกคาแตละรายอยางเทาเทยมกน ไมลาเอยง นอกจากน หากเภสชกรมบคลกทาทาง

สภาพ ยมแยมแจมใส เปนกนเองตอลกคา และมความซอสตยสจรตในงาน จายยาตามโรค ตามความ

จาเปน และไมเรยกรองประโยชนอนมพงได เชน การใหคาแนะนาการดแลสขภาพโดยไมคดมลคาเพม

จะสงผลใหลกคารสกพงพอใจในการใชบรการ

2.3 งานวจยทเกยวของ

The American Customer Satisfaction Index (ACSI) ถกคดคนโดย Professor

Claes Fornell ผอานวยการ National Quality Research Center มหาวทยาลยมชแกน ประเทศ

สหรฐอเมรกา ในป 2537 โดยพฒนาขนภายใตแนวคดดานการตลาดเพอใชเปนเครองมอสาหรบวด

ความพงพอใจของลกคาทงในระดบองคกร ระดบอตสาหกรรม และระดบประเทศ ซงนบไดวา ACSI

เปนเครองมอทเขามาทาใหการวดศกยภาพขององคกรสมบรณมากขน เพราะการวดผลผลตเชง

ปรมาณเปนการวดประสทธภาพดาน supply เฉพาะมมมองของผใหบรการ ในขณะทการวดความพง

พอใจของลกคาเปนการสะทอนประสทธภาพขององคกรในดานคณภาพ หรอ demand site

จดเดนของ ACSI คอเปนการวดความพงพอใจของลกคาจากประสบการณจรงซงมความ

เปนกลาง (Uniform) และสามารถนาผลมาเปรยบเทยบกนได (Comparable) ดงนนคะแนนทไดจาก

การประเมน จงสามารถนามาประมวลผลในระดบอตสาหกรรม ระดบภาคการบรการ และ

ระดบประเทศได ในขณะเดยวกนกสามารถเปรยบเทยบระหวางองคกรเพอสะทอนความสามารถใน

การแขงขนของแตละหนวยธรกจไดเปนอยางด

13

ACSI เปน Model ทประกอบดวยปจจย 3 ตวทสงผลตอความพงพอใจของลกคา

(Customer Satisfaction: ACSI) ไดแก คณภาพของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality)

คณคาของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value) และความคาดหวงของลกคา (Customer

Expectation) และยงมปจจยอก 2 ตวทเปนผลจาก ความพงพอใจของลกคา ไดแก การรองเรยนของ

ลกคา (Customer Complaints) และ ความจงรกภกดในบรการ (Customer Loyalty) ดงรป

ภาพท 2.1 แบบจาลอง ACSI

ทมา www.theacsi.org

สงทนาสนใจของเครองมอวดผล ACSI คอ จดหมายปลายทางของ ACSI ไมเพยงแควด

ระดบความพงพอใจของลกคา แตยงศกษาครอบคลมไปถงเรองการรองเรยนของลกคา และความ

จงรกภกดในบรการอกดวย เพราะหลงจากทลกคารสกพงพอใจ จะนามาซงพฤตกรรมการซอซา

แนะนาบอกตอคนอนๆ หรอการยอมรบบรการไดในราคาทสงขน ซงนบเปนปจจยสาคญทสงผล

ความสามารถในการสรางกาไรขององคกรได

ดงนนผวจยจงไดมการศกษาถงงานวจยทเกยวของกบปจจยตาม model ASCI ตามมต

6 ดานไดแก

ดานท 1 คณภาพบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality)

ดานท 2 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

ดานท 3 คณคาบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value)

http://www.theacsi.org/

14

ดานท 4 ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

ดานท 5 การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)

ดานท 6 ความจงรกภกดในบรการ (Customer Loyalty)

2.3.1 คณภาพบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality)

เกศสดา เหมทานนท (2553) มการศกษาเกยวกบคณภาพบรการของสถานอนามย

ตามความคาดหวงและการรบรของผรบบรการพบวา ผรบบรการมความคาดหวงในคณภาพของ

บรการรวมอยในระดบสง โดยเฉพาะอยางยงดานการดแลคนไขแบบองครวม ดานความมนใจในการ

ใหบรการของเจาหนาทและมนษยสมพนธในการดแลผปวย นอกจากนยงมปจจยดานความเสมอภาค

และการเขาถงบรการ นอกจากนจากผลการวจยบอกวา ผรบบรการสามารถรบรถงคณภาพของ

บรการโดยรวมอยในระดบมากแตยงคงมคาเฉลยตากวาความคาดหวงของผรบบรการ ดงนนหากม

การปรบปรงคณภาพการใหบรการทสามารถตอบสนองตอความคาดหวงของผรบบรการได จะทาให

เกดความพงพอใจเพมขน สอดคลองกบงานวจยของ Wacharin Chaitha (2007) ไดศกษาเกยวกบ

ความสมพนธระหวางคณภาพบรการ ความพงพอใจของผปวยและความตงใจในการรบบรการของ

ผปวยในงานบรการเภสชกรรมของโครงการยาตานเชอไวรสเอชไอวประสทธภาพสงในโรงพยาบาล

ชมชนประเทศไทยพบวา การรบรของผปวยตอคณภาพบรการมความสมพนธเชงบวกกบความพง

พอใจของผปวย ดงนน หากสามารถทาใหผเขามาใชบรการสามารถรบรถงคณภาพของการบรการจะ

มผลทาใหความพงพอใจเพมขน

2.3.2 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

สวมล ศรรงกาญจน (2554) ไดทาการศกษาเกยวกบความคาดหวงและความ

เปนไปตอการเขาถงบรการสขภาพปฐมภมโรงพยาบาลสงเสรมสขภาพวดโคกเกตพบวา กลม

ผใชบรการสวนใหญมความคาดหวงตอการเขาถงบรการสขภาพในระดบปานกลาง โดยคาดหวงตอ

ความสะดวกและสงอานวยความสะดวกมากทสด

สภทรา มงปรชา (2551) ศกษาเกยวกบความคาดหวงและความพงพอใจของ

ผใชบรการแผนกผปวยนอกตอคณภาพบรการของโรงพยาบาลแพรพบวา ผใชบรการมความคาดหวง

ในระดบมากทง 5 ดานไดแก ดานความเชอมนตอผใชบรการ ความนาเชอถอ การตอบสนองตอ

ผใชบรการ การเขาใจและเหนอกเหนใจ และความเปนรปธรรมของการบรการ และจากแนวคดของจ

รตม ศรรตนบลล (2537: บทคดยอ) ยงไดกลาวตอไปวาหากสถานบรการทางการแพทยนนสามารถ

ตอบสนองตอความคาดหวงของผใชบรการได จะเปนผลทาใหเกดคณภาพของการบรการ

15

2.3.3 คณคาบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value)

ณฏฐยา วาจาสทธ (2548) ไดมการศกษาเกยวกบพฤตกรรมการใช

โทรศพทเคลอนทระบบบตรเตมเงนเพอเปรยบเทยบคณคาบรการทสงมอบใหผ ใชบรการ

โทรศพทเคลอนทของ "Happy" "1-2-Call" และ "Just Talk" ในเขตกรงเทพมหานคร พบวา คณ

คาบรการทสงมอบใหผใชบรการแตกตางกนตามปจจยสวนบคคลดานอาย การศกษาและ รายไดตอ

เดอน รวมถงแตกตางกนตามตราสนคา และ พฤตกรรมการใชดานเหตผลการเลอกใช จานวนเงนทใช

ตอเดอน

สชาดา รชชกล (2553) ไดทาการศกษาถงผลของการใชรปแบบการจดการผปวย

เฉพาะรายในการดแลผปวยมะเรงเตานมตอความพงพอใจในบรการของผปวยและการรบรคณคา

วชาชพพยาบาลประจาการ หอผปวยศลยกรรมทวไปหญงโรงพยาบาลจฬาลงกรณ ผลการศกษา

พบวา ผปวยทไดรบการดแลจากพยาบาลทมวธการดแลเฉพาะรายจะมการรบรถงคณคาของวชาชพ

พยาบาล ไดแก การดแลบรการพยาบาลและคณลกษณะวชาชพพยาบาลสงกวากลมผปวยทไดรบการ

ดแลตามปกต แสดงใหเหนวาการใชรปแบบดแลผปวยเฉพาะรายจะทาใหพยาบาลสามารถใชทกษะ

ความรในการดแลผปวยไดอยางมประสทธภาพโดยยดถงประโยชนผปวยเปนสาคญ ถอเปนการเพม

คณคาของการบรการใหผปวยและทาใหผปวยเกดความพงพอใจเพมขน

2.3.4 ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

เลอพงษ คงเจรญ (2548) มการศกษาเกยวกบพฤตกรรมและความพงพอใจในการ

เลอกใชบรการรานคาปลกของผบรโภคในจงหวดพระนครศรอยธยาพบวา สถานททสะดวกในการ

เลอกใชบรการรานคาปลกมกจะเปนรานใกลบานหรอททางาน เดนทางสะดวก และลกคาทม

สถานภาพแตกตางกนจะมระดบความพงพอใจตอสถานทจดจาหนายของรานคาปลกแตกตางกนโดย

กลมลกคาทมสถานภาพโสดจะมการตดสนใจซอสนคาไดงายกวากลมลกคาทแตงงานแลว สวนลกคา

ทมรายไดตอเดอนแตกตางกนกจะมระดบความพงพอใจในดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานทจด

จาหนายและดานการสงเสรมการตลาดทแตกตางกน นอกจากนยงไดมการเปรยบเทยบระดบความพง

พอใจในการเลอกใชบรการรานคาปลก จาแนกตามพฤตกรรมพบวา กลมลกคาทมการเลอกสถานท

รานคาปลกทสะดวกในการใชบรการแตกตางกน จะมระดบความพงพอใจทางดานราคาสนคาแตกตาง

กนโดยกลมลกคาทเลอกรานคาปลกใกลบานจะพงพอใจดานราคามากกวาลกคาทเลอกเขารานใกลท

ทางาน สวนลกคาทมความถในการเขารานคาปลกแตกตางกนจะมระดบความพงพอใจตอสถานท

รานคาแตกตางกน อกทงการใหบรการทดแกลกคาจะมผลตอพฤตกรรมความบอยครงในการใช

บรการ

16

Sanguanvorapong (2007) ไดศกษาเกยวกบความพงพอใจของผรบบรการจาก

รานยาคณภาพในเขตกรงเทพมหานครพบวา ปจจยหลกทลกคาเลอกใชบรการรานยาคณภาพคอ

เดนทางสะดวกใกลบานหรอททางานโดยกลมตวอยางทกคนไมมใครเลอกเขารานยาคณภาพเพราะ

ตราสญลกษณรานยาคณภาพและมถง 55% ของกลมตวอยางทไมทราบวารานยาทตนเองเขารบ

บรการเปนรานยาคณภาพหรอไมแมจะมตราสญลกษณรบรองอยหนาราน เมอสารวจความพงพอใจ

พบวา เกอบ 100% รสกพงพอใจตอการบรการของรานยาคณภาพ แตอยางไรกตามกลมลกคายง

ไมไดรบบรการตามมาตรฐานรานขายคณภาพกาหนดซงอาจเปนผลเนองมาจากลกคามเวลาจากดใน

การรบบรการในรานยาหรอลกคาไมรบรถงคณคาของการบรการ แตโดยภาพรวมพบวามเพยง 3.7%

ทรสกไมพงพอใจตอบรการใหคาปรกษาดานยาของเภสชกร

พชรนทร กวางอเสน (2550) ไดทาการวจยเกยวกบการเปรยบเทยบความพงพอใจ

ของผทมาใชบรการเลอกซอยาในแผนกยาระหวางรานบทสกบรานวตสนในเขตกรงเทพมหานคร

พบวา ความพงพอใจโดยรวมของผทมาใชบรการทงรานบทสและรานวตสนมความพงพอใจอยใน

ระดบปานกลาง โดยลกคามความพงพอใจดานผลตภณฑและดานการบรการของพนกงานอยในระดบ

ปานกลาง ดานราคาของรานบทสอยในระดบคอนขางนอย แตรานวตสนอยในระดบปานกลาง สวน

ดานการสงเสรมการตลาดของรานบทสอยในระดบปานกลาง สวนรานวตสนอยในระดบคอนขางมาก

โดยเมอพจารณารานละเอยดในแตละราน ไดขอมลดงตอไปน

ดานผลตภณฑพบวา ลกคารานบทสมความพงพอใจสงสดในดานการไมจาหนาย

ผลตภณฑทใกลหมดอาย แตมความพงพอใจนอยสดดานความหลากหลายยหอสนคาใหเลอกซอตรง

ขามกบวตสนทลกคารสกพงพอใจสงสดในดานทรานมยหอสนคาใหเลอกซอไดอยางครบถวน

ดานการบรการพบวา ลกคาทใชบรการรานบทสพอใจสงสดทมเภสชกรคอยให

คาปรกษาดานยา แตลกคารานวตสนมความพงพอใจสงสดดานการยมแยมและเตมใจใหบรการของ

พนกงาน

ดานราคาพบวา ลกคามความพงพอใจสงสดทรานบทสมการตงราคาเปนมาตรฐาน

ตามทองตลาด สวนลกคารานวตสนพงพอใจสงสดทรานตงราคาขายถกกวาทแสดงขางกลองยา แตทง

รานบทสและวตสนมจดทลกคาพงพอใจนอยสดเหมอนกนคอตงราคาสงกวารานขายยาทวไป

ดานการสงเสรมการตลาดพบวา ทงรานบทสและรานวตสนมความพงพอใจสงสด

คอ การชาระเงนดวยบตร เครดตหรอเดบตแทนเงนสดได แตลกคายงคงมความพงพอใจตอกจกรรม

สงเสรมการขายของรานวตสนคอนขางมาก เนองจากมกมการจดแคมเปญโปรโมชนทตอเนองตลอดป

ซงแตกตางจากลกคารานบทสทมความพงพอใจตอการสงเสรมการขายเพยงระดบปานกลาง

17

เมอเปรยบเทยบความพงพอใจของผทมาใชบรการเลอกซอยาในแผนกยาระหวาง

รานบทสและรานวตสนในเขตกรงเทพมหานครพบวา ผทมาใชบรการรานวตสนมความพงพอใจใน

ดานผลตภณฑ ดานราคา และดานการสงเสรมการตลาดมากกวารานบทสโดยเฉพาะอยางยงดาน

ราคาและกจกรรมสงเสรมการขายตางๆ ทมการลดสนคาตากวาราคาขายตามโลตส บกซ แตดานการ

บรการของพนกงานพบวา ผทมาใชบรการรานบทสมความพงพอใจมากกวารานวตสน

2.3.5 การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)

ทนงศกด ทองคา (2550) ไดมการศกษาเกยวกบการจดการขอรองเรยนระบบปรบ

อากาศในหอพกผปวยทโรงพยาบาลเกษมราษฎรรตนาธเบศร โดยไดมการรวบรวมเกยวกบปญหาขอ

รองเรยนทพบแลวนาขอรองเรยนเหลานนมาวเคราะหปญหานาไปสการหาแนวทางแกไข ซงประกอบ

ไปดวยการปรบปรงระบบอากาศ และมการจดตงระบบงานบารงรกษา ซงภายหลงจากดาเนน

กจกรรมตางๆ พบวา การรองเรยนมจานวนลดลงและอตราการแจงซอมระบบปรบอากาศลดลง ซง

สอดคลองกบสมมตฐานทคาดการณไววาการรองเรยนบรการมความสมพนธเชงลบกบความพงพอใจ

ของลกคา

2.3.6 ความจงรกภกดในบรการ (Customer Loyalty)

ขนษฐา เชยงแสน (2010) ไดศกษาถงอทธพลของคณภาพการใหบรการตอความ

จงรกภกดของลกคากลมองคกรทใชบรการวงจรเชาสอสญญาณความเรวสง กรณศกษาบรษท เอ

จากด พบวา คณภาพของการใหบรการมความสมพนธเชงบวกกบความจงรกภกดของลกคา โดย

คณภาพการใหบรการของงานวจยนไดแกการตอบสนองใหบรการ ความนาเชอถอของผใหบรการ

ลกษณะทางกายภาพและการดแลเอาใจใสของผใหบรการ เปนตน ซงพบวา การตอบสนองของ

พนกงานทใหบรการทพรอมจะชวยเหลอลกคาตามความตองการของลกคาทนทมอทธพลตอความ

จงรกภกดของลกคาสงสด

18

2.4 กรอบงานวจย

จากแนวคดของเครองมอ ASCI ผวจยจงไดตงสมมตฐานการวจย 9 ขอ และนามา

ออกแบบเปนกรอบงานวจยตามแบบจาลอง ASCI ดงน

ภาพท 2.2 แสดงกรอบงานวจย (Conceptual Model)

2.5 สมมตฐานงานวจย

สมมตฐานท 1 (H1): มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงของลกคาและ

คณภาพของการใหบรการ ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

สมมตฐานท 2 (H2): มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงของลกคาและคณคา

ของการใหบรการ ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

สมมตฐานท 3 (H3): มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงของลกคาและความ

พงพอใจของลกคา ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

สมมตฐานท 4 (H4): มความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของการบรการและคณคา

ของการบรการ ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

19

สมมตฐานท 5 (H5): มความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของการบรการและความ

พงพอใจของลกคา ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

สมมตฐานท 6 (H6): มความสมพนธเชงบวกระหวางคณคาของการบรการและความพง

พอใจของลกคา ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

สมมตฐานท 7 (H7): มความสมพนธเชงลบระหวางความพงพอใจของลกคาและการ

รองเรยนบรการ ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

สมมตฐานท 8 (H8): มความสมพนธเชงบวกระหวางความพงพอใจของลกคาและความ

จงรกภกดของลกคา ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

สมมตฐานท 9 (H9): มความสมพนธเชงลบระหวางการรองเรยนบรการและความ

จงรกภกดของลกคา ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

20

บทท 3

วธการวจย

งานวจยชนนเปนการศกษาเกยวกบความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอการใชบรการ

รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล เพอหาปจจยทมผลตอ

ความพงพอใจของลกคา โดยเปนงานวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) จงไดมการ

ดาเนนการดงตอไปน

3.1 การกาหนดประชากรและเลอกกลมตวอยาง

3.2 เครองมอทใชในงานวจย

3.3 การประเมนความเทยงและตรงของเครองมอ

3.4 การวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน

3.5 เครองมอทใชในการวเคราะหผล

3.6 ระยะเวลาในการดาเนนงานวจย

3.1 การกาหนดประชากรและเลอกกลมตวอยาง

3.1.1 ประชากรเปาหมาย

ประชากรเปาหมายทใชในการวจยครงน คอ ผบรโภคทเคยใชบรการรานขายยา

แบบเชนสโตร (Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ไดแกนครปฐม ปทมธาน

นนทบร สมทรสาคร และ สมทรปราการ เปนตน

3.1.2 การกาหนดขนาดของกลมตวอยาง

ในการวจยครงน เลอกกลมตวอยางจานวน 400 ตวอยาง มากกวา 10 เทาของ

จานวนตวแปร ซงเปนไปตามหลกการของ Structural Equation Model ทกาหนดใหมกลมตวอยาง

ไมนอยกวาจานวน 10 เทาของตวแปรทสงเกตได

21

3.1.3 วธการเลอกตวอยาง

ผวจยจะใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling)

ซงเปนการเลอกตามวตถประสงคของผวจยโดยมงเนนเลอกเฉพาะผทเคยมประสบการณในการใช

บรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยจะใช

แบบสอบถามออนไลน (Online Questionnaire) เปนตวคดกรองใหเฉพาะกลมตวอยางตอบ

แบบสอบถาม

3.2 เครองมอทใชในงานวจย

เพอเปนการสารวจถงความพงพอใจของลกคาทใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร

(Chain Store) เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลไดอยางครอบคลมตามวตถประสงคของงานวจย

ดงนนเครองมอทเลอกใชในงานวจย ไดแก แบบสอบถามออนไลน (Online Questionnaire) ใหกลม

ตวอยางทาแบบสอบถามโดยไดแบงคาถามเปน 3 สวนดงตอไปน

สวนท 1 คาถามเกยวกบลกษณะทวไปเบองตนของกลมตวอยางทใหความรวมมอในการ

ตอบแบบสอบถาม ซงเปนคาถามดานประชากรศาสตร ไดแก อาย เพศ รายได สถานภาพการสมรส

ระดบการศกษา อาชพ โดยใชแบบสอบถามทมหนงคาตอบ (Single Choice Questions)

สวนท 2 คาถามเกยวกบพฤตกรรมทวไปของกลมตวอยาง เชน วตถประสงคในการเขา

รานยาแบบเชนสโตร ความถในการเขาราน คาใชจายในการใชบรการตอครง ซงเปนแบบสอบถามทม

หนงคาตอบและหลายคาตอบ (Single & Multiple Choice Questions)

สวนท 3 คาถามเกยวกบปจจยทมผลตอความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอการใช

บรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล เชน คณภาพ

ของบรการ ความคาดหวงของกลมตวอยางทมตอบรการ คณคาของการบรการทกลมตวอยางไดรบ

ความพงพอใจในการใชบรการ การรองเรยนเกยวกบการใชบรการ และความจงรกภกดตอบรการ

ดวยการใช Likert scale 10 ระดบเพอวดความรสกของกลมตวอยางทมตอการใชบรการในดานตางๆ

ดวยการลาดบจากความรสกนอยทสด (ระดบ 1) ไปมากทสด (ระดบ 10) โดยมการกาหนดตวแปร

และคาถามในแบบสารวจของงานวจยทปรบจากแบบจาลอง ACSI ตามตารางท 3.1

22

ตารางท 3.1 ตวแปรและคาถามในแบบสารวจของงานวจยทปรบจากแบบจาลอง ACSI

ตวแปร คาถาม

คณภาพของบรการ

(Perceived Quality)

- การบรการโดยรวมของรานยาเชนสโตรททานไดรบมคณภาพด

- การบรการของรานยาเชนสโตรสามารถตอบสนองความตองการ

ของทานไดด

- ทานพบขอบกพรองจากการบรการของรานยาเชนสโตรบอยครง

ความคาดหวงของลกคา

(Customer Expectations)

- ทานมความคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของการบรการของรานยา

เชนสโตร

- ทานคาดหวงวาการบรการของรานยาเชนสโตร จะสามารถ

ตอบสนองความตองการของทานไดด

- ทานคาดวาจะพบความผดพลาดจากการบรการของรานยาเชนส

โตรไดบอยๆ

คณคาของบรการ

(Perceived Value)

- เมอเปรยบเทยบจากคณภาพของบรการททานไดรบ ทานคดวา

คาใชจายนนมความเหมาะสมแลว

- เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายททานเสยไป ทานคดวาคณภาพของ

บรการทไดรบมความเหมาะสมแลว

ความพงพอใจตอบรการ

(Customer Satisfaction)

- ทานมความพงพอใจโดยรวมจากการบรการของรานยาเชนสโตร

- โดยภาพรวมทานคดวาการบรการของรานยาเชนสโตรททานไดรบ

ดกวาสงททานคดไว

- ทานคดวาการบรการของรานยาเชนสโตรททานไดรบ ดกวาสงท

ทานตองการ

- ทานพอใจกบการบรการของรานยาเชนสโตรแลว

ขอรองเรยนจากลกคา

(Customer Complaints)

- ทานเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจกบทางรานยาเชนสโตร

อยางเปนทางการ เกยวกบการใหบรการของราน

- ทานเคยแสดงความไมพอใจกบบคคลอนๆ อยางไมเปนทางการ

เกยวกบการใหบรการของรานยาเชนสโตร

ความจงรกภกดตอบรการ

(Customer Loyalty)

- ทานจะแนะนาผอนใหมาใชการบรการของรานยาเชนสโตรททาน

เลอก

- ทานจะยงคงเลอกใชบรการรานยาเชนสโตรททานใชอยในครง

ตอไป

23

3.3 การประเมนความเทยงและตรงของเครองมอ

การใชมาตรวดตามแบบจาลอง ACSI เปนระบบการวดความพงพอใจทมมาตรฐาน ผาน

การทดสอบความเทยงและความตรงในการนามาทาวจยเรยบรอย พรอมสาหรบนามาใชเปนเครองมอ

ในงานวจยชนน

3.4 การวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน

ในการวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐานของการวจยเกยวกบการศกษาความพง

พอใจของลกคาในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและ

ปรมณฑล โดยผวจยจะแบงออกเปน 2 สวน ดงน

3.4.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistics)

จะอธบายถงลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง โดยผวจยนาเสนอ

ขอมลทไดในรปแบบตารางแจกแจงความถ (Frequency) และคารอยละ (Percentage) เปนตน แต

ผลทไดรบจากกลมตวอยางน จะเปนเพยงการอธบายเฉพาะขอมลจากการรวบรวมแบบสอบถาม ไม

สามารถนามาใชเปนตวแทนของกลมอนๆ หรอขอมลโดยทวไปได

3.4.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistics)

เปนการศกษาขอมลจากการตอบแบบสอบถามของกลมตวอยางดวยโปรแกรม

สาเรจรปทางสถต ในการทดสอบสมมตฐาน (Hypothesis Testing) โดยจะทาการวเคราะห

แบบจาลองสมการโครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model) ในการอธบายผลของตวแปร

อสระหลายตวแปร ทมตอตวแปรตาม ซงวธการดงกลาวนบเปนการ ประมาณคาแบบจาลองการวด

และแบบจาลองโครงสรางพรอมกนในรปแบบ Non-Parametric

24

3.5 เครองมอทใชในการวเคราะหผล

งานวจยชนนไดเอาแบบจาลอง American Customer Satisfaction (ACSI Model)

มาใชในการวเคราะหผลการศกษาเกยวกบความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอการใชบรการรานขาย

ยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ซงจะเปนรปแบบของสมการ

โครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model) โดยนาเอาการวเคราะหองคประกอบ (Factor

Analysis) รวมกบการวเคราะหเสนทางอทธพล (Path Analysis) มาใชหาความสมพนธระหวางตว

แปรอสระหลายตวและตวแปรตามหลายตวในคราวเดยวกน ดงนนแบบจาลองจะประกอบดวยตวแปร

ทสงเกตได (Manifest variable) และตวแปรแฝง (latent variable) ทตองวดทางออมทง 6 มต

ไดแก คณภาพของบรการ คณคาของบรการ ความคาดหวงของลกคา ความพงพอใจของลกคา การ

รองเรยนบรการ และ ความจงรกภกดทมตอบรการ เปนตน

3.6 ระยะเวลาในการดาเนนงานวจย

งานวจยการศกษาความพงพอใจในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain

Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ไดใชเวลาในการทาการวจยในชวงเดอนมกราคมถง

เดอนเมษายน 2559

25

บทท 4

ผลการวจยและอภปรายผล

งานวจยในหวขอการศกษาความพงพอใจของลกคาในการใชบรการรานขายยาแบบ

เชนสโตร (Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลน ทางผวจยไดทาการเกบขอมลจาก

กลมตวอยางทเคยใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ทอยในเขตกรงเทพมหานคร

และปรมณฑลผานทางแบบสอบถามออนไลน (Online Questionnaire) เปนจานวนทงสน 442 ฉบบ

ผวจยนาขอมลทไดมาทาการตรวจสอบความถกตองใหเปนไปตามกรอบงานวจยท

กาหนด ซงพบวามขอมลทสามารถนามาใชวเคราะหผลตอไดจรงเหลอเพยง 403 ฉบบ จากนนจงนา

ขอมลดงกลาวไปทาการวเคราะหหาคาทางสถตดวยโปรแกรม SPSS และ AMOS ตามวตถประสงค

ของงานวจย ซงจะนาเสนอผลทไดจากการวเคราะหตามหวขอดงตอไปน

4.1 ผลการวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

4.2 ผลการวเคราะหขอมลดานพฤตกรรมการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร

(Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลของผตอบแบบสอบถาม

4.3 ผลการวเคราะหดานปจจยทมผลตอความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอการใช

บรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

4.1 ผลการวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

การรวบรวมขอมลในการวจยชนน ทางผวจยไดรบผลตอบแบบสอบถามทครบถวน

ถกตองมาทงหมด 403 ตวอยาง ซงสามารถนามาวเคราะหหาลกษณะทางประชากรศาสตรได

ดงตอไปน

ตารางท 4.1 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามเพศ

เพศ จานวน รอยละ

ชาย 134 33.25

หญง 269 66.75

รวม 403 100.00

26

ตารางท 4.2 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาย

อาย จานวน รอยละ

ตากวา 15 ป 5 1.24

15 - 24 ป 29 7.20

25 - 34 ป 275 68.24

35 - 44 ป 46 11.41

45 - 54 ป 31 7.69

55 ป ขนไป 17 4.22

รวม 403 100.00

ตารางท 4.3 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ จานวน รอยละ

โสด 319 79.16

สมรส 76 18.86

หยาราง 4 0.99

หมาย 4 0.99

รวม 403 100.00

ตารางท 4.4 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามระดบการศกษา

สถานภาพ จานวน รอยละ

โสด 319 79.16

สมรส 76 18.86

หยาราง 4 0.99

หมาย 4 0.99

รวม 403 100.00

27

ตารางท 4.5 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาชพ

อาชพ จานวน รอยละ

นกเรยน/นกศกษา 38 9.43

รบจาง/คาขาย 14 3.47

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 58 14.39

พนกงานบรษทเอกชน 228 56.58

ธรกจสวนตว/เจาของกจการ 46 11.41

อนๆ 19 4.71

รวม 403 100.00

ตารางท 4.6 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน จานวน รอยละ

ไมเกน 15,000 บาท 39 9.68

15,001 - 25,000 บาท 75 18.61

25,001 - 35,000 บาท 76 18.86

35,001 - 45,000 บาท 60 14.89

45,001 - 55,000 บาท 35 8.68

สงกวา 55,000 บาท 118 29.28

รวม 403 100.00

จากตารางท 4.1 – 4.6 ไดแสดงใหเหนถงลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง

จานวน 403 คนทตอบแบบสอบถามพบวา เปนเพศชาย 33.25% เพศหญง 66.75% ซงโดยสวนใหญ

มอายอยในชวง 25 - 34 ป คดเปน 68.24% รองลงมาเปนชวงอาย 35 - 44 ป โดยคดเปน 11.41%

ผตอบแบบสอบถามมสถานภาพโสด 79.16% และสมรส 18.86% มอาชพสวนใหญเปนพนกงาน

บรษทเอกชนคดเปน 56.58% รองลงมาเปนขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจคดเปน 14.39% และม

รายไดเฉลยตอเดอนสวนใหญอยท 25,001 - 35,000 บาท และ 15,001 - 25,000 บาท คดเปน

18.86% และ 18.61% ตามลาดบ

28

4.2 ผลการวเคราะหขอมลดานพฤตกรรมการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลของผตอบแบบสอบถาม

ผวจยไดเกบขอมลเกยวกบพฤตกรรมในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain

Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลจากผตอบแบบสอบถามทงหมด 403 ตวอยาง โดยได

ทาการเกบขอมลเกยวกบรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ทกลมตวอยางเคยใชบรการ

จาแนกตามประเภท รานยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ทใชบรการบอยทสด สงสาคญทเลอกใช

บรการ ความถในการใชบรการ คาใชจายตอครงในการใชบรการ และประเภทของสนคาทมกเลอกซอ

จากรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ไดขอมลดงตอไปน

4.2.1 รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ทเคยใชบรการจาแนกตามประเภท

ราน

จากผตอบแบบสอบถามจานวน 403 คนพบวา ลกคาสวนใหญเคยใชบรการราน

ขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ประเภทรานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและความงาม

เปนจานวน 350 คนคดเปน 86.85% รองลงมา เคยใชบรการรานขายยาทมหลายสาขาจานวน 290

คน คดเปน 71.96% และแผนกยาทตงอยในธรกจโมเดรนเทรดพวกไฮเปอรมารเกตหรอรานสะดวก

ซอจานวน 245 คน คดเปน 60.79% สวนรานขายยาขององคการเภสชกรรมพบวามจานวนกลม

ตวอยางทเคยใชบรการนอยสดเพยง 102 คน คดเปน 25.31% ของกลมตวอยางทงหมด ดงตารางท

4.7

4.2.2 รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ทกลมตวอยางใชบรการบอยทสด

ดงตารางท 4.8 จากผตอบแบบสอบถามจานวน 403 คนพบวา ลกคานยมใช

บรการรานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและความงามบอยทสดคดเปน 61.04% รองลงมาคอ

รานขายยาทมหลายสาขา และแผนกยาทตงอยในธรกจโมเดรนเทรดพวกไฮเปอรมารเกตหรอราน

สะดวกซอ สวนรานขายยาขององคการเภสชกรรมไดรบความนยมในการใชบรการนอยสด คดเปน

29.28% 9.43% และ 0.25% ตามลาดบ

รานทไดรบความนยมสงสดในกลมรานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและ

ความงามคอ รานบทส (Boots) ซงมจานวนกลมตวอยางทเลอกใชบรการบอยทสดถง 132 คน คด

เปน 32.75% รองลงมาคอ วตสน (Watson) 110 คน และรานซรฮะ (Tsuruha) 4 คน คดเปน

27.30% และ 0.99% ของกลมตวอยางทงหมดตามลาดบ

29

รานทไดรบความนยมสงสดในกลมรานขายยาทมหลายสาขาไดแก รานฟาสซโน

(Fascino) มจานวนกลมตวอยางเลอกใชบรการบอยทสด 39 คน รองลงมาเปนรานยากรงเทพ (24

ชวโมง) 29 คน และ ราน P&F 24 คน คดเปน 9.68% 7.20% และ 5.96% ของกลมตวอยางทงหมด

ตามลาดบ

รานทไดรบความนยมสงสดในกลมแผนกยาทตงอยในธรกจโมเดรนเทรดพวก

ไฮเปอรมารเกตหรอรานสะดวกซอไดแก รานเอกซตา (eXta) ใน 7-Eleven มจานวนกลมตวอยาง

เลอกใชบรการบอยทสด 25 คนรองลงมาเปน รานเพรยว (Pure) ใน BigC 10 คน คดเปน 6.20%

และ 2.48% ของกลมตวอยางทงหมดตามลาดบ

ในสวนของรานขายยาขององคการเภสชกรรมพบวา มเพยง 1 คนในกลมตวอยาง

ทงหมดทนยมเลอกใชบรการ ซงคดเปนเพยง 0.25%

4.2.3 สงสาคญทกลมตวอยางตดสนใจเลอกใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร

(Chain Store)

จากขอมลผตอบแบบสอบถามจานวน 403 คนพบวา มกลมตวอยางใหความเหน

วา สงสาคญททาใหเลอกใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) คอสถานทตงราน

สามารถเดนทางสะดวกมากถง 150 คน คดเปน 78.16% รองลงมาคอ รานมผลตภณฑทตองการ

ครบถวนจานวน 150 คน และรานมชอเสยงทาใหรสกนาเชอถอจานวน 75 คน คดเปน 37.22% และ

18.61% ตามลาดบ สวนเหตผลดานราคาเหมาะสม เปนสงททาใหกลมตวอยางตดสนใจเลอกใช

บรการนอยสดเพยง 65 คน คดเปน 16.13% ของจานวนกลมตวอยางทงหมด ดงตารางท 4.9

4.2.4 ความถในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

จากขอมลผตอบแบบสอบถามจานวน 403 คนพบวา โดยสวนใหญกลมตวอยางม

ความถในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) อยทนอยกวา 1 ครง/เดอน คดเปน

54.84% รองลงมาคอ 1-2 ครง/เดอน 3-4 ครง/เดอน และมากกวา 4 ครง/เดอน คดเปน 36.48%

5.96% และ 2.48% ตามลาดบ ดงตารางท 4.10

4.2.5 คาใชจายตอครงในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

จากขอมลผตอบแบบสอบถามจานวน 403 คนพบวา สวนใหญกลมตวอยางม

คาใชจายตอครงอยท 101-400 บาท คดเปน 57.57% รองลงมาคอ 401-700 บาท และ ไมเกน 100

บาท คดเปน 17.62% และ 11.66% ตามลาดบ ดงตารางท 4.11

4.2.6 ประเภทของสนคาทมกเลอกซอจากรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

จากขอมลผตอบแบบสอบถามจานวน 403 คนพบวา เมอกลมตวอยางเขารานขาย

ยาแบบเชนสโตร (Chain Store) สวนใหญมวตถประสงคเพอเลอกซอยาจานวน 299 คน คดเปน

30

74.19% ของกลมตวอยางทงหมด รองลงมาจะเลอกซอ ผลตภณฑกลมดแลผว เชน ครมกนแดด ครม

บารงผว สบลางหนาเปนตน จานวน 188 คน คดเปน 46.65% นอกจากนยงมสนคากลมผลตภณฑ

เสรมอาหารและวตามนตางๆ ผลตภณฑประเภทเครองสาอาง อปกรณปฐมพยาบาลเบองตน และ

อนๆ คดเปน 34.99% 29.78% 19.11% และ 0.99% ของกลมตวอยางทงหมดตามลาดบ ดงตารางท

4.12

ตารางท 4.7 แสดงรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ทกลมตวอยางเคยใชบรการจาแนกตาม

ประเภท

ประเภทของรานขายยาแบบเชนสโตร

(Chain Store) ทเคยใชบรการ จานวน

รอยละของกลม

ตวอยาง

รานขายยาทมหลายสาขา 290 71.96

รานขายยาขององคการเภสชกรรม 102 25.31

แผนกยาทตงอยในธรกจโมเดรนเทรดพวกไฮเปอรมารเกตหรอ

รานสะดวกซอ 245 60.79

รานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและความงาม 350 86.85

ตารางท 4.8 รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ทกลมตวอยางนยมใชบรการบอยทสดจาแนก

ตามชอรานขายยา


(Chain Store) จานวน

รอยละของ

จานวนราน


ตวอยาง

1. รานขายยาทมหลายสาขา

รานฟาสซโน (Fascino) 39 33.05 9.68

ราน P&F 24 20.34 5.96

รานยากรงเทพ (24 ชวโมง) 29 24.58 7.20

ราน LAB Pharmacy 21 17.80 5.21

อนๆ 5 4.24 1.24

รวม 118 100.00 29.28

2. รานขายยาขององคการเภสชกรรม

รานยา GPO 1 100 0.25

31

ตารางท 4.8 รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ทกลมตวอยางนยมใชบรการบอยทสดจาแนก

ตามชอรานขายยา (ตอ)


(Chain Store) จานวน

รอยละของ

จานวนราน


ตวอยาง

3. แผนกยาทตงอยในธรกจโมเดรนเทรดพวกไฮเปอรมารเกตหรอรานสะดวกซอ

รานเพรยว (Pure) ใน BigC 10 26.32 2.48

รานเอกซตา (eXta) ใน 7-Eleven 25 65.79 6.20

อนๆ 3 7.89 0.74

รวม 38 100.00 9.43

4. รานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและความงาม

รานบทส (Boots) 132 53.66 32.75

วตสน (Watson) 110 44.72 27.30

รานซรฮะ (Tsuruha) 4 1.63 0.99

รวม 246 100.00 61.04

ตารางท 4.9 แสดงสงสาคญททาใหกลมตวอยางตดสนใจเลอกใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร

สงสาคญทกลมตวอยางเลอกใชบรการรานขายยา

แบบเชนสโตร (Chain Store) จานวน


ตวอยาง

มผลตภณฑทตองการครบถวน 150 37.22

ราคาเหมาะสม 65 16.13

เดนทางสะดวก 315 78.16

รานมชอเสยงทาใหรสกนาเชอถอ 75 18.61

ตารางท 4.10 แสดงความถของกลมตวอยางในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร

ความถของกลมตวอยางในการใชบรการรานขายยา

แบบเชนสโตร (Chain Store) จานวน รอยละ

นอยกวา 1 ครง/เดอน 221 54.84

1-2 ครง/เดอน 147 36.48

32

ตารางท 4.10 แสดงความถของกลมตวอยางในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (ตอ)

ความถของกลมตวอยางในการใชบรการรานขายยา


3-4 ครง/เดอน 24 5.96

มากกวา 4 ครง/เดอน 10 2.48

อนๆ 1 0.25

รวม 403 100.00

ตารางท 4.11 แสดงคาใชจายตอครงในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

คาใชจายตอครงในการใชบรการรานขายยา


ไมเกน 100 บาท 47 11.66

101-400 บาท 232 57.57

401-700 บาท 71 17.62

701-1,000 บาท 28 6.95

1,001 – 1,300 บาท 15 3.72

มากกวา 1,300 บาท 10 2.48

รวม 403 100.00

ตารางท 4.12 แสดงประเภทสนคาทมกเลอกซอจากรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

ประเภทสนคาทมกเลอกซอจากรานขายยา

แบบเชนสโตร (Chain Store) จานวน


ตวอยาง

ยา 299 74.19

ผลตภณฑเสรมอาหารและวตามนตางๆ 141 34.99

อปกรณปฐมพยาบาลเบองตน 77 19.11

ผลตภณฑประเภทเครองสาอาง 120 29.78

ผลตภณฑกลมดแลผว เชน ครมกนแดด ครมบารงผว สบลาง

หนา เปนตน 188 46.65

อนๆ 4 0.99

33

4.3 ผลการวเคราะหดานปจจยทมผลตอความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอการใชบรการราน

ขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

ผวจยไดออกแบบคาถามพรอมกาหนดปจจยและตวแปรตางๆ จากนนไดทาการเกบ

ขอมลจากกลมตวอยางเปนจานวน 442 ฉบบ แตเมอตรวจสอบความถกตองและครบถวนของขอมล

พบวาม 403 ฉบบทสามารถนามาใชวเคราะหขอมลตอไดดวยโปรแกรม AMOS (Analysis of

Moment Structures) ซงเปนโปรแกรมทสามารถนามาใชในการวาดรปเพอแสดงความสมพนธ

ระหวางตวแปรตางๆ ทงโมเดลการวดและวเคราะหสมการโครงสรางไดดงหวขอตอไปน

4.3.1 ผลการการตรวจสอบความเหมาะสมของแบบจาลอง (Model Fit Testing)

ในการตรวจสอบความเหมาะสมของแบบจาลองนนจะใชดชนทง 6 ตวเปนตวชวด

ไดแก คา P-value ของ Chi-Square คา CMIN/DF (สดสวนระหวาง Chi-Square ตอ degree of

freedom) คา RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) คา NFI (Normed fit

index) คา GFI (Goodness of Fit Index) และคา CFI (Comparative Fit Index) เปนตน โดยม

คาทเหมาะสมและคาทวเคราะหไดดงตารางท 4.13

ตารางท 4.13 แสดงคาทางสถตชวดความเหมาะสมของแบบจาลองและคาทวเคราะหได

ดชนชวด คาทเหมาะสม คาทวเคราะหได

คา P-value ของ Chi-Square มากกวา 0.05 0.000

คา CMIN/DF นอยกวา 2 1.970

คา RMSEA นอยกวา 0.08 0.049

คา NFI มากกวา 0.9 0.972

คา GFI มากกวา 0.9 0.946

คา CFI มากกวา 0.9 0.986

คาทวเคราะหไดตามตารางท 4.13 นนพบวาในงานวจยนมคาทผานเกณฑของดชน

ชวดทงหมด 5 ตวไดแก คา CMIN/DF เทากบ 1.970 คา RMSEA เทากบ 0.049 คา NFI เทากบ

0.972 คา GFI เทากบ 0.946 และคา CFI เทากบ 0.986 มเพยง 1ตวทไมผานเกณฑดชนชวดกคอคา

P-value ของ Chi-Square แตเนองจากเปนคาทงานวจยฉบบนไมไดใหความสาคญมากนก จง

สามารถสรปไดวาแบบจาลองดงกลาวนมความเหมาะสมพรอมใชงาน

34

4.3.2 การวดคาตวแปรสงเกตไดมาใชเปนตวแทนตวแปรแฝง (Measurement

model)

ผวจยจะทาการพจารณาคา factor loading เพอ หาความสมพนธระหวางอทธพล

ของตวแปรทสงเกตไดและตวแปรแฝง ซงโดยทวไป คา Loadings ทสงกวา 0.7 จะสะทอนสงท

ตองการวดผลไดด โดยในเบองตนไดนาคา Loadings มาใชพจารณาดงน

ตารางท 4.14 แสดงคา Loading ของตวแปรตามแบบจาลอง ACSI

ลกษณะของตวแปร คา Loadings

1.คณภาพบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality)

การบรการโดยรวมของรานยาเชนสโตรททานไดรบ

มคณภาพด <--- คณภาพบรการ 0.941

การบรการของรานยาเชนสโตรสามารถตอบสนอง

ความตองการของทานไดด <--- คณภาพบรการ 0.943

ทานพบขอบกพรองจากการบรการของรานขายยา

เชนสโตรบอยครง <--- คณภาพบรการ -0.113

2.ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

ทานมความคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของการ

บรการของรานยาเชนสโตร <--- ความคาดหวงของลกคา 0.953

ทานคาดหวงวาการบรการของรานยาเชนสโตร จะ

สามารถตอบสนองความตองการของทานไดด <--- ความคาดหวงของลกคา 0.953

ทานคาดวาจะพบความผดพลาดจากการบรการของ

รานยาเชนสโตรไดบอยๆ <--- ความคาดหวงของลกคา -0.011

3.คณคาบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value)

เมอเปรยบเทยบจากคณภาพของบรการททานไดรบ

ทานคดวา คาใชจายนนมความเหมาะสมแลว <--- คณคาของบรการ 0.925

เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายททานเสยไป ทานคด

วาคณภาพของบรการทไดรบมความเหมาะสมแลว <--- คณคาของบรการ 0.945

35

ตารางท 4.14 แสดงคา Loading ของตวแปรตามแบบจาลอง ACSI (ตอ)

ลกษณะของตวแปร คา Loadings

4.ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

ทานมความพงพอใจโดยรวมจากการบรการของ

รานยาเชนสโตร <--- ความพงพอใจของลกคา 0.957

โดยภาพรวมทานคดวาการบรการของรานยาเชนส

โตรททานไดรบ ดกวาสงททานคดไว <--- ความพงพอใจของลกคา 0.756

ทานคดวาการบรการของรานยาเชนสโตรททาน

ไดรบ ดกวาสงททานตองการ <--- ความพงพอใจของลกคา 0.688

ทานพอใจกบการบรการของรานยาเชนสโตรแลว <--- ความพงพอใจของลกคา 0.907

5.การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)

ทานเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจกบทาง

รานยาเชนสโตร อยางเปนทางการ เกยวกบการ

ใหบรการของราน

<--- ขอรองเรยนของลกคา 0.904

ทานเคยแสดงความไมพอใจกบบคคลอนๆ อยางไม

เปนทางการ เกยวกบการใหบรการของรานยาเชนส

โตร

<--- ขอรองเรยนของลกคา 0.796

6 ความจงรกภกดในบรการ (Customer Loyalty)

ทานจะแนะนาผอนใหมาใชการบรการของรานยา

เชนสโตรททานเลอก <---

ความจงรกภกดใน

บรการ 0.703

ทานจะยงคงเลอกใชบรการรานยาเชนสโตรททาน

ใชอยในครงตอไป <---

ความจงรกภกดใน

บรการ 0.938

จากตารางท 4.14 เหนวา ความสมพนธระหวางอทธพลของตวแปรทสงเกตไดและ

ตวแปรแฝง มคา Loadings มากกวา 0.7 โดยสวนมาก เวนแตในสวนของตวแปรทกลาวถง

ขอบกพรองจากการบรการของรานขายยาเชนสโตรทพบไดบอยครงกบคณภาพบรการ และตวแปรท

กลาวถงความผดพลาดจากการบรการของรานยาเชนสโตรซงพบไดบอยๆ กบความคาดหวงของลกคา

ซงมคา Loadings ตดลบ

36

4.3.3 การวดความสมพนธเชงสาเหตระหวางตวแปรแฝงตางๆ (Structural

Model)

ผวจยไดใชวธ path analysis ในการบอกความสมพนธเชงสาเหตระหวางตวแปร

แฝงตางๆ โดยใหเสนตรงระบทศทางของความสมพนธไปยงปลายลกศร ใชคาสมประสทธเปน

ตวกาหนดระดบความสมพนธ และวเคราะหคาสมประสทธการตดสนใจ (R2) ดงภาพท 4.1 พบวา

ความคาดหวงของลกคา อธบายถงคณภาพของบรการ มคาเทากบ 84.1%

ความคาดหวงของลกคาและคณภาพของบรการ อธบายถงคณคาของบรการ มคา

เทากบ 71.6%

ความคาดหวงของลกคา คณภาพของบรการและคณคาของบรการ อธบายถงความ

พงพอใจของลกคา มคาเทากบ 94.9%

ความพงพอใจของลกคา อธบายถงการรองเรยนของลกคา มคาเทากบ 0.2%

ความพงพอใจของลกคาและการรองเรยนของลกคา อธบายถงความจงรกภกดท

ลกคามตอบรการ มคาเทากบ 78.7%

ภาพท 4.1 แสดงการวดความสมพนธเชงสาเหตระหวางตวแปรตางๆ

37

จากภาพท 4.1 แสดงผลทไดจากการทดสอบสมมตฐานในแบบจาลองโครงสราง

พบวา ระบบยอมรบสมมตฐานทงหมด 5 สมมตฐานไดแก H1 H4 H5 H6 และ H8 แตมการปฏเสธ

สมมตฐาน 4 สมมตฐานคอ H2 H3 H7 และ H9 รายละเอยดดงน

4.3.3.1 สมมตฐานท 1 (H1): มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวง

ของลกคาและคณภาพของการใหบรการ ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain

Store)

จากผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาความสมพนธระหวางความคาดหวง

ของลกคาและคณภาพของการใหบรการเปนบวกแบบมนยสาคญทางสถตสอดคลองตามสมมตฐาน

ทตงไว โดยมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.917 ซงหมายความวา ความคาดหวงของลกคา

สงผลตอคณภาพของการบรการของรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) โดย รานขายยาแบบ

เชนสโตร (Chain Store) ทกลมตวอยางเลอกใชบรการนนมคณภาพของบรการตอบสนองตามสงท

ลกคาคาดหวงไว ในทางตรงกนขาม หากรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ไมสามารถบรการ

ไดตามคณภาพทลกคาคาดหวงไวกจะเปนผลทาใหลกคาเกดความไมพงพอใจ ดงนนรานควรรกษา

คณภาพของการบรการใหเปนไปตามสงทลกคาคาดหวงไว


ของลกคาและคณคาของการใหบรการ ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)


ของลกคาและคณคาของการใหบรการไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว โดยมคาความสมพนธ

-0.047 แบบไมมนยสาคญทางสถต จงปฏเสธสมมตฐาน ดงนนสรปไดวา ความคาดหวงของลกคาไมม

ผลตอคณคาของการใหบรการโดยตรง อยางเชน แมลกคาจะมความคาดหวงวา การบรการของราน

ยาเชนสโตร (Chain Store) จะตอบสนองตอความตองการไดด แตกไมไดมผลทาใหการรบรถงคณคา

ของบรการเพมขน แตอยางไรกตาม ความคาดหวงของลกคาจะสงผลทางออมตอคณคาของบรการ

ผานคณภาพของการบรการ


ของลกคาและความพงพอใจของลกคา ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)


ของลกคาและความพงพอใจของลกคา ไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว โดยมคาความสมพนธ

-0.048 แบบไมมนยสาคญทางสถต จงปฏเสธสมมตฐาน สรปไดวา ความคาดหวงของลกคาไมม

ความสมพนธโดยตรงตอความพงพอใจของลกคาทเลอกใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain

38

Store) แตอยางไรกตาม ความคาดหวงของลกคามผลโดยออมตอความรสกพงพอใจผานทางคณภาพ

ของบรการ และคณคาของบรการ

4.3.3.4 สมมตฐานท 4 (H4): มความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของการ

บรการและคณคาของการบรการ ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

จากผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาความสมพนธระหวางคณภาพของ

บรการและคณคาของการบรการเปนบวกแบบมนยสาคญทางสถต สอดคลองตามสมมตฐานทตงไว

โดยมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.889 ซงหมายความวา คณภาพการบรการสงผลตอการ

รบรถงคณคาของการใหบรการของรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ทลกคาเลอกใชบรการ

ดงนนหากรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ใหบรการอยางมคณภาพกจะทาใหลกคารบรถง

คณคาของการบรการทาใหลกคาจะรสกวาคาใชจายมความเหมาะสม เมอเทยบกบคณภาพของ

บรการทไดรบ

4.3.3.5 สมมตฐานท 5 (H5): มความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของการ

บรการและความพงพอใจของลกคา ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

จากผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาความสมพนธระหวางคณภาพของ

บรการและความพงพอใจของลกคาเปนบวกแบบมนยสาคญทางสถต สอดคลองตามสมมตฐานทตงไว

โดยมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.637 ซงหมายความวา คณภาพการบรการสงผลตอความ

พงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) โดยหากรานขาย

ยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ใหบรการอยางมคณภาพจะสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจตามมา

4.3.3.6 สมมตฐานท 6 (H6): มความสมพนธเชงบวกระหวางคณคาของการ

บรการและความพงพอใจของลกคา ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

จากผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาความสมพนธระหวางคณคาของการ

บรการและความพงพอใจของลกคาเปนบวกแบบมนยสาคญทางสถต สอดคลองตามสมมตฐานทตงไว

โดยมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.42 ซงหมายความวา คณคาของการบรการสงผลตอความ

พงพอใจของลกคาทมตอรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) โดยหากลกคารบรถงคณคาของ

การบรการ รสกคมคากบเงนทจายไป จะเปนผลใหลกคาเกดความพงพอใจและมโอกาสใหลกคาเลอก

กลบมาใชบรการซาในอนาคต

4.3.3.7 สมมตฐานท 7 (H7): มความสมพนธเชงลบระหวางความพงพอใจของ

ลกคาและการรองเรยนบรการ ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

จากผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาความสมพนธระหวางความพงพอใจ

ของลกคาและการรองเรยนบรการ ไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว โดยมคาความสมพนธ -0.047

39

แบบไมมนยสาคญทางสถต จงปฏเสธสมมตฐาน สรปไดวา ความพงพอใจของลกคาไมมความสมพนธ

กบการรองเรยนบรการของรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ซงหมายความวา แมลกคาจะ

รสกไมพงพอใจตอบรการของรานยาแบบเชนสโตรแตกไมเสมอไปทลกคาจะรองเรยนตอรานยาแบบ

เชนสโตร (Chain Store) โดยตรงหรอแสดงความไมพอใจตอบคคลอนๆ อยางไมเปนทางการ

4.3.3.8 สมมตฐานท 8 (H8): มความสมพนธเชงบวกระหวางความพงพอใจ

ของลกคาและความจงรกภกดของลกคา ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain

Store)

จากผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาความสมพนธระหวางความพงพอใจ

ของลกคาและความจงรกภกดของลกคาเปนบวกแบบมนยสาคญทางสถต สอดคลองตามสมมตฐาน

ทตงไว โดยมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.887 ซงหมายความวา ความพงพอใจของลกคาม

ผลตอความจงรกภกดของลกคาทมตอรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ดงนนหากรานขายยา

แบบเชนสโตร (Chain Store) สามารถทาใหลกคาเกดความพงพอใจไดจะมผลทาใหลกคากลบมาใช

บรการทรานอยเรอยๆ รวมถงแนะนารานใหผอนมาใชบรการตอ

4.3.3.9 สมมตฐานท 9 (H9): มความสมพนธเชงลบระหวางการรองเรยน

บรการและความจงรกภกดของลกคา ในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

จากผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คาความสมพนธระหวางการรองเรยน

บรการและความจงรกภกดของลกคาไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว โดยมคาความสมพนธ -0.003

แบบไมมนยสาคญทางสถต จงปฏเสธสมมตฐาน สรปไดวา การรองเรยนบรการไมมความสมพนธกบ

ความจงรกภกดของลกคาทมตอบรการของรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) โดยตรง ซง

หมายความวา การทลกคามขอรองเรยนเกยวกบบรการนอย ไมจาเปนวาลกคาจะเลอกกลบมาใช

บรการตอหรอแนะนาบรการใหผ อนตอๆ ไป แตอยางไรกตามความพงพอใจของลกคาจะสงผล

โดยตรงใหลกคากลบมาใชบรการตอในอนาคตได

40

บทท 5

สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

5.1 สรปผลการวจย

5.1.1 ผลการวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

จากขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของกล ม ตวอยางพบวา ผ ตอบ

แบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญงถง 66.75% สวนเพศชายม 33.25% เพศหญง 66.75% อาย

สวนมากอยในชวง 25 - 34 ป คดเปน 68.24% รองลงมาเปนชวงอาย 35 - 44 ป โดยคดเปน

11.41% ผตอบแบบสอบถามมสถานภาพโสด 79.16% และสมรส 18.86% มอาชพสวนใหญเปน

พนกงานบรษทเอกชนคดเปน 56.58% รองลงมาเปนขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจคดเปน

14.39% และมรายไดเฉลยตอเดอนสวนใหญอยท 25,001 - 35,000 บาท และ 15,001 - 25,000

บาท คดเปน 18.86% และ 18.61% ตามลาดบ

5.1.2 ผลการวเคราะหขอมลดานพฤตกรรมการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร

(Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลของผตอบแบบสอบถาม

จากขอมลดานพฤตกรรมการใชบรการพบวา ลกคาสวนใหญเคยใชบรการรานขาย

ยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ประเภทรานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและความงามมาก

ทสดเปนจานวน 350 คนคดเปน 86.85% และนยมใชบรการรานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพ

และความงามบอยทสดคดเปน 61.04% นอกจากน รานทไดรบความนยมสงสดในกลมรานคาปลก

เฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและความงามคอ รานบทส (Boots) ซงมจานวนกลมตวอยางทเลอกใช

บรการบอยทสดถง 132 คน คดเปน 32.75%

สงสาคญททาใหเลอกใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) คอสถาน

ทตงรานสามารถเดนทางสะดวกมากถง 150 คน คดเปน 78.16% ซงโดยสวนใหญกลมตวอยางม

ความถในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) อยทนอยกวา 1 ครง/เดอน คดเปน

54.84% และมคาใชจายตอครงสวนใหญอยท 101-400 บาท คดเปน 57.57% โดยสวนใหญเลอกเขา

รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เนองจากมวตถประสงคหลกเพอเลอกซอยาเปนจานวน

299 คน คดเปน 74.19%

41

5.2 อภปรายผลการวจย

จากการศกษาเรองความพงพอใจของลกคาในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร

(Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลดวยการใชแบบจาลอง ACSI พบวาคณภาพของ

การบรการและคณคาของการบรการสงผลตอความพงพอใจของลกคา สอดคลองกบงานวจยท

เกยวของในอดต เวนแตปจจยดานความคาดหวงของลกคาทไมไดสงผลโดยตรงตอคณคาของบรการ

และความพงพอใจของลกคา เนองจากผลของงานวจยชนนแสดงถงความสมพนธแบบไมมนยสาคญ

ทางสถต แตอยางไรกตามความคาดหวงของลกคาสามารถสงผลโดยทางออมเชงบวกใหลกคาเกด

ความพงพอใจไดผานทางคณภาพของบรการและคณคาของการบรการแทน

นอกจากน ความพงพอใจของลกคามความสมพนธเชงบวกกบความจงรกภกดทมตอ

บรการ สอดคลองกบงานวจยในอดตทผานมา ดงนนหากลกคาเกดความพงพอใจในการบรการแลว

จะเปนผลใหลกคากลบมาใชบรการซาหรอบอกตอคนรอบขาง

แตอยางไรกตาม ผลงานวจยชนนแสดงใหเหนวา ความพงพอใจของลกคาไมม

ความสมพนธกบการรองเรยนลกคา และขอรองเรยนของลกคาไมมความสมพนธกบความจงรกภกด

ของบรการ ซงแตกตางจากงานวจยทเกยวของในอดต ซงอาจกลาวไดวา แมลกคาจะรสกไมพงพอใจ

ตอบรการของรานยาแบบเชนสโตร (Chain Store) แตกไมเสมอไปทลกคาจะรองเรยนตอรานยา

โดยตรงหรอแสดงความไมพอใจตอบคคลอนๆ อยางไมเปนทางการ

โดยสรปนน การใหบรการของรานยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เภสชกรควรมงเนน

ทคณภาพของการบรการทสอดคลองกบความตองการและความคาดหวงของลกคา เชน นาเสนอขาย

สนคาทมคณภาพ สรางความนาเชอถอในการบรการดวยวชาชพเภสชกรรม สามารถใหคาแนะนา

เกยวกบการใชยาไดอยางเหมาะสม ใหการบรการอยางสภาพ เปนตน เพอใหลกคาสามารถรบรไดถง

คณคาของบรการทสามารถตอบสนองตอความคาดหวงไดและรสกคมคากบคาใชจายทเสยไป นาไปส

ความพงพอใจทเกดขน ทาใหลกคากลบมาใชบรการทรานอยางตอเนองและแนะนาบอกตอคนรจกให

มาเลอกใชบรการ

42

5.3 ขอเสนอแนะ

งานวจยชนนเปนการศกษาเกยวกบความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอการใชบรการ

รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยผลทไดจากงานวจย

พบวา ปจจยสาคญทสงผลตอความพงพอใจของลกคาซงนาไปสการสรางความจงรกภกดของลกคา

ไดแก คณภาพของบรการ คณคาของบรการ และความคาดหวงของลกคา ดงนนหากรานขายยาแบบ

เชนสโตร (Chain Store) สามารถทาใหเภสชกรและพนกงานของรานมการใหบรการอยางมคณภาพ

เชน เภสชกรมความรในการใหบรการและสามารถใหคาแนะนาลกคาไดเปนอยางด ใหบรการดวย

กรยาสภาพ ใจเยน พนกงานหนาตายมแยมแจมใส พรอมใหความชวยเหลอลกคาตามทลกคาตองการ

และคาดหวงไว ซงจะนาไปสการสรางคณคาใหแกบรการ ทาใหลกคารสกวาคมคากบเวลาและคาใชท

เสยไป เมอไดเขามารบบรการทราน สงผลใหลกคาเกดความพงพอใจเมอไดเขามาใชบรการรานขายยา

แบบเชนสโตร (Chain Store) ดงกลาว และนามาสความจงรกภกดตอบรการในอนาคต

ในทามกลางตลาดรานขายยาทมการขยายตวอยางตอเนองนน หากมรานขายยาแบบ

เชนสโตร (Chain Store) ทสามารถสรางมาตรฐานการใหบรการทตอบสนองตอความคาดหวงของ

ลกคาได จะทาใหลกคาเกดความประทบใจจากการใชบรการอยางตอเนองและเลอกกลบมาใชบรการ

รานยาดงกลาวอยางเปนประจาพรอมกบยนดทจะแนะนาบอกคนรจกตอไป เปนผลทาให

ผประกอบการธรกจสามารถสรางกาไรไดในอนาคต จงสามารถกลาวไดวา การพฒนาปจจยการ

ใหบรการเหลาน นบเปนอกหนงกลยทธทสามารถสรางความไดเปรยบทางการแขงขนได

5.4 ขอจากดงานวจย

งานวจยชนนไดทาการเกบขอมลจากกลมตวอยางทเคยใชบรการรานยาเชนสโตร

เฉพาะในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล จงทาใหคาตอบจากดอยในเฉพาะกลมรานยาในทาเล

ทตงดงกลาวเทานน อกทงการเกบขอมลผานแบบสอบถามออนไลนจะมกลมผตอบแบบสอบถามสวน

ใหญเปนกลมทใชงานอนเตอรเนตอยางเปนประจาซงกคอชวงอาย 25 - 34 ป ดงนนจงมการกระจาย

แบบสอบถามไปสกลมทอายตากวา 15 ปและ อายมากกวา 55 ป ในจานวนนอยกวากลมอนๆ

43

รายการอางอง

หนงสอและบทความในหนงสอ

Kotler, P. Marketing management : the millenium edition. Prentice-Hall, 2000.

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ: บรษท ธรรมสาร จากด, 2552.

บทความวารสาร

จรตม ศรรตนบลล. “คณภาพของบรการดานการแพทยกบแนวคดทางการตลาด.” จฬาลงกรณเวช

สาร, ฉ. 38 (2537): 169-178.

ทศพล ระมงควงค. “วดศกยภาพจากมมมองของลกคา ตอนท 1.” Productivity World 13, 55-59.

วทยานพนธ สารนพนธ และการคนควาอสระ

Chaitha, W. “Relationship among service quality, patient satisfaction and patient

behavioral intention in Pharmacy service of Highly-Active antiretroviral therapy

program in Community Hospitals, Thailand.” Thesis, Graduate School Chiang

Mai University, 2007.

Sanguanvorapong, W. "Customers' satisfaction in service of accredited community

pharmacies in the Bangkok area.” Thesis, Master of Arts, Thammasat

University, 2007.

กลนดา โชตมกตะ. “ความพงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการใหบรการของ

กรงเทพมหานคร.” ภาคนพนธพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต, สาขาพฒนาสงคม สถาบน

บณฑตพฒนบรหารศาสตร, 2538.

เกศสดา เหมทานนท. "คณภาพบรการของสถานอนามยตามความคาดหวงและการรบรของ

ผรบบรการ.” วทยานพนธปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต, สาขาการจดการระบบสขภาพ

มหาวทยาลยทกษณ, 2553.

ขนษฐา เชยงแสน. “การศกษาอทธพลของคณภาพการใหบรการตอความจงรกภกดของลกคากลม

องคกรทใชบรการวงจรเชาสอสญญาณความเรวสง : กรณศกษา บรษท เอ จากด." การ

44

คนควาอสระปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาการบรหารเทคโนโลย วทยาลยนวตกรรม

มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2553.

ณฏฐยา วาจาสทธ. “การเปรยบเทยบคณคาบรการทสงมอบใหผใชบรการระหวาง Happy 1-2-Call

และ Just Talk สาหรบผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร.” วทยานพนธปรญญา

มหาบณฑต, สาขาบรหารธรกจ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, 2548.

ทนงศกด ทองคา. “การจดการขอรองเรยนระบบปรบอากาศในหอพกผปวย กรณศกษาโรงพยาบาล

เกษมราษฎร รตนาธเบศร.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาการจดการอตสาหกรรม

มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ, 2550.

บษกร พงษชวลต. "ความพงพอใจของผรบบรการตอบรการทางการแพทยของโรงพยาบาลพนสนคม

จงหวดชลบร.” วทยานพนธสาธารณสขศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยมหดล, 2541.

พชรนทร กวางอเสน. "การเปรยบเทยบความพงพอใจของผทมาใชบรการเลอกซอยาในแผนกยา

ระหวางรานบทสกบรานวตสนในเขตกรงเทพมหานคร.” สารนพนธปรญญาบรหารธรกจ

มหาบณฑต, สาขาวชาการตลาด มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, 2550.

เลอพงษ คงเจรญ “พฤตกรรมและความพงพอใจในการเลอกใชบรการรานคาปลกของผบรโภคใน

จงหวดพระนครศรอยธยา.” วทยานพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, สาขาวชาการ

จดการทวไป มหาวทยาลยราชภฏพระนครศรอยธยา, 2548.

สชาดา รชชกล. "ผลของการใชรปแบบการจดการผปวยรายกรณในการดแลผปวยมะเรงเตานมตอ

ความพงพอใจในบรการของผปวยและการรบรคณคาวชาชพพยาบาลประจาการ หอผปวย

ศลยกรรมทวไปหญงโรงพยาบาลจฬาลงกรณ.” วทยานพนธพยาบาลศาสตรมหาบณฑต,

สาขาวชาการบรหารการพยาบาล คณะพยาบาลศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2553.

สภทรา มงปรชา. "ความคาดหวงและความพงพอใจของผใชบรการแผนกผปวยนอกตอคณภาพบรการ

ของโรงพยาบาลแพร.” วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขาการบรหารและ

พฒนาประชาคมเมองและชนบท มหาวทยาลยราชภฏอตรดตถ, 2550.

สวมล ศรรงกาญจน. “ความคาดหวงและความเปนไปไดตอการเขาถงบรการสขภาพปฐมภม

โรงพยาบาลสงเสรมสขภาพวดโคกเกต ตาบลปลายโพงพาง จงหวดสมทรสงคราม.”

วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาการบรหารและนโยบายสวสดการสงคม คณะสงคม

สงเคราะหศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2554.

45

สออเลกทรอนกส

ศนยวจยกสกรไทย. “ธรกจรานขายยา.”

http://www.kasikornbank.com/SME/Documents/KSMEAnalysis/IndustrySolution

_PharmaceuticalAndHospital_2015.pdf (สบคนเมอวนท 25 มกราคม 2558).

สานกงานปลดกระทรวงสาธารณสข. “พระราชบญญตยา พ.ศ.2510.”

http://wops.moph.go.th/ops/minister_06/Office2/drug1.pdf (สบคนเมอวนท 25

มกราคม 2558).

http://www.kasikornbank.com/SME/Documents/KSMEAnalysis/IndustrySolution_PharmaceuticalAndHospital_2015.pdf

http://www.kasikornbank.com/SME/Documents/KSMEAnalysis/IndustrySolution_PharmaceuticalAndHospital_2015.pdf

http://wops.moph.go.th/ops/minister_06/Office2/drug1.pdf

ภาคผนวก

46

ภาคผนวก ก

แบบสอบถามเรองปจจยทสงผลตอความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอการใชบรการ

รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

แบบสอบถามฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาคนควาวจยอสระหลกสตรบรหารธรกจ

มหาบณฑต คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร โดยมวตถประสงคเพอ

ศกษาความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ดวยแบบจาลอง American Customer Satisfaction Index

(ACSI)

ขอมลทไดรบจากแบบสอบถามฉบบน ผวจยจะเกบไวเปนความลบและจะใชขอมลเพอ

ประโยชนในทางวชาการเทานน จงใครขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถามตามความเปนจรง

เพอเปนประโยชนตองานวจย

โดยเนอหาในแบบสอบถามจะถกแบงออกเปน 3 สวน ดงน

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 2 ขอมลการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)*

สวนท 3 แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ทสงผลตอ

ความพงพอใจของกลมตวอยางทมตอการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

*รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) หมายถงสถานทขายยาแผนปจจบนซงม


ตลอดเวลาเปดทาการ ซงมสาขารานมากกวา 1 สาขาซงอาจเปนแผนกยาทตงอยในธรกจโมเดรนเท

รดพวกไฮเปอรมารเกต/รานสะดวกซอ รานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและความงาม หรอ

เปนรานขายยาทมหลายสาขา เชน รานบทส วตสน รานซรฮะ ราน LAB Pharmacy รานเพรยว ราน

เอกซตา เปนตน

ทงนผวจยขอขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาสละเวลาอนมคาในการให

ขอมลอนเปนประโยชนมาณ ทน

47

คาชแจง โปรดทาเครองหมาย / ลงใน [ ] ขอทตรงกบความเปนจรงของตวทาน

คาถามคดกรอง

ทานเคยใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

(นครปฐม ปทมธาน นนทบร สมทรสาคร และ สมทรปราการ) ใชหรอไม

[ ] เคย [ ] ไมเคย (จบแบบสอบถาม)

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

โปรดเลอกตวเลอกทตรงกบความเปนจรงของผตอบแบบสอบถาม

1.เพศ

[ ] ชาย [ ] หญง

2.อาย

[ ] ตากวา 15 ป [ ] 15 - 24 ป

[ ] 25 - 34 ป [ ] 35 - 44 ป

[ ] 45 - 54 ป [ ] 55 ป ขนไป

3.สถานภาพ

[ ] โสด [ ] สมรส

[ ] หยาราง [ ] หมาย

4. ระดบการศกษาสงสดหรอทกาลงศกษาอย

[ ] ประถมศกษา [ ] อนปรญญา/ปวส.

[ ] ปรญญาตรหรอเทยบเทา [ ] ปรญญาโทหรอเทยบเทา

[ ] สงกวาปรญญาโท [ ] อนๆ โปรดระบ..............

5.อาชพ

[ ] นกเรยน/นกศกษา [ ] รบจาง/คาขาย

[ ] ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ [ ] พนกงานบรษทเอกชน

[ ] ธรกจสวนตว/เจาของกจการ [ ] อนๆ โปรดระบ.................

6. รายไดเฉลยตอเดอน

[ ] ไมเกน 15,000 บาท [ ] 15,001 - 25,000 บาท

[ ] 25,001 - 35,000 บาท [ ] 35,001 - 45,000 บาท

[ ] 45,001 - 55,000 บาท [ ] สงกวา 55,000 บาท

48

สวนท 2 ขอมลการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

โปรดเลอกตวเลอกหรอเตมขอความลงในชองวางทตรงกบความเปนจรงของผตอบแบบสอบถาม

7. ทานเคยใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) รปแบบใดบาง (สามารถตอบได

มากกวา 1 ขอ)

[ ] รานขายยาทมหลายสาขา เชน รานฟาสซโน (Fascino) รานหมอยา ราน LAB

Pharmacy เปนตน

[ ] รานขายยาขององคการเภสชกรรม

[ ] แผนกยาทตงอยในธรกจโมเดรนเทรดพวกไฮเปอรมารเกตหรอรานสะดวกซอเชน

รานเพรยว (Pure) ใน BigC รานเอกซตา (eXta) ใน 7-Eleven เปนตน

[ ] รานคาปลกเฉพาะกลมสนคาเพอสขภาพและความงามเชน รานบทส (Boots) วตสน

(Watson) รานซรฮะ (Tsuruha) รานมทสโมโตะ คโยช (Matsumoto Kiyoshi)

เปนตน

8.รานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) รานใดททานใชบรการบอยทสด (เลอกตอบเพยงขอเดยว)

[ ] รานฟาสซโน (Fascino) [ ] ราน P&F

[ ] รานยากรงเทพ (24 ชวโมง) [ ] ราน LAB Pharmacy

[ ] รานเพรยว (Pure) ใน BigC [ ] รานเอกซตา (eXta) ใน 7-Eleven

[ ] รานบทส (Boots) [ ] วตสน (Watson)

[ ] รานซรฮะ (Tsuruha) [ ] อนๆ โปรดระบ ........................

9.เหตผลททาใหทานเลอกใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ตามขอท 8 บอยทสด

(สามารถตอบไดมากกวา 1 ขอ)

[ ] มผลตภณฑทตองการครบถวน [ ] ราคาเหมาะสม

[ ] เดนทางสะดวก [ ] รานมชอเสยงทาใหรสกนาเชอถอ

[ ] อนๆ โปรดระบ..........................

10. ความถในการมาใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ตามขอท 8

[ ] นอยกวา 1 ครง/เดอน [ ] 1-2 ครง/เดอน

[ ] 3-4 ครง/เดอน [ ] มากกวา 4 ครง/เดอน

[ ] อนๆ โปรดระบ............................

49

11. คาใชจายตอครงในการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ตามขอท 8

[ ] ไมเกน 100 บาท [ ] 101-400 บาท

[ ] 401-700 บาท [ ] 701-1,000 บาท

[ ] 1,001 – 1,300 บาท [ ] มากกวา 1,300 บาท

12. ประเภทสนคาทมกเลอกซอจากรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ตามขอท 8 (สามารถ

ตอบไดมากกวา 1 ขอ)

[ ] ยา [ ] ผลตภณฑเสรมอาหารและวตามนตางๆ

[ ] อปกรณปฐมพยาบาลเบองตน [ ] ผลตภณฑประเภทเครองสาอาง

[ ] ผลตภณฑกลมดแลผว เชน ครมกนแดด ครมบารงผว สบลางหนา เปนตน

[ ] อนๆ โปรดระบ....................................

สวนท 3 แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ทสงผลตอความพงพอใจ

ของกลมตวอยางทมตอการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) เขตกรงเทพมหานคร

และปรมณฑล ไดแก คณภาพของ บรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality) คณคาของ บรการท

ลกคาไดรบ (Perceived Value) และความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) ใน

ขณะเดยวกนกมปจจยอก 2 ตวทเปนผลจากความพงพอใจของลกคา ไดแกการรองเรยนของลกคา

(Customer Complaints) และความจงรกภกดในสนคา/บรการ (Customer Loyalty)

ใหทานคดถงรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) ตามขอท 8 ททานไดใหขอมล และทา

เครองหมายลงในตารางตามระดบททานเหนดวย โดยความหมายของการใหคะแนนเรยงลาดบจาก

หมายเลข 1 หมายถงไมเหนดวยอยางยง ไปจนถง หมายเลข 10 หมายถง เหนดวยมากทสด

ปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคาทใชบรการราน

ขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

คณภาพของบรการ (Perceived Quality)

13. การบรการโดยรวมของรานยาเชนสโตรททานไดรบ

มคณภาพด

14. การบรการของรานยาเชนสโตรสามารถตอบสนอง

ความตองการของทานไดด

50



คณภาพของบรการ (Perceived Quality) (ตอ)

15. ทานพบขอบกพรองจากการบรการของรานยา

เชนสโตรบอยครง

ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations)

16. ทานมความคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของการ

บรการของรานยาเชนสโตร

17. ทานคาดหวงวาการบรการของรานยาเชนสโตร จะ

สามารถตอบสนองความตองการของทานไดด

18. ทานคาดวาจะพบความผดพลาดจากการบรการ

ของรานยาเชนสโตรไดบอยๆ

คณคาของบรการ (Perceived Value)

19. เมอเปรยบเทยบจากคณภาพของบรการททาน

ไดรบ ทานคดวา คาใชจายนนมความเหมาะสมแลว

20. เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายททานเสยไป ทานคด

วาคณภาพของบรการทไดรบมความเหมาะสมแลว

ความพงพอใจตอบรการ (Customer Satisfaction)

21. ทานมความพงพอใจโดยรวมจากการบรการของ

รานยาเชนสโตร

22.โดยภาพรวมทานคดวาการบรการของรานยาเชนส

โตรททานไดรบ ดกวาสงททานคดไว

23. ทานคดวาการบรการของรานยาเชนสโตรททาน

ไดรบดกวาสงททานตองการ

24. ทานรสกพงพอใจกบการบรการของรานยาเชนส

โตรแลว

ขอรองเรยนจากลกคา (Customer Complaints)

25. ทานเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจกบทาง

รานยาเชนสโตร อยางเปนทางการ เกยวกบการ

ใหบรการของราน

51



ขอรองเรยนจากลกคา (Customer Complaints) (ตอ)

26. ทานเคยแสดงความไมพอใจกบบคคลอนๆ อยางไม

เปนทางการ เกยวกบการใหบรการของรานยาเชนสโตร

ความจงรกภกดตอบรการ (Customer Loyalty)

27. ทานจะแนะนาผอนใหมาใชการบรการของรานยา

เชนสโตรททานเลอก

28. ทานจะยงคงเลอกใชบรการรานยาเชนสโตรททาน

ใชอยในครงตอไป

52

ภาคผนวก ข

แสดงรายละเอยดผลจากการวเคราะหปจจยทสงผลตอความพงพอใจของกลมตวอยาง

ทมตอการใชบรการรานขายยาแบบเชนสโตร (Chain Store)

ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

The model is recursive.

Sample size = 403

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 136

Number of distinct parameters to be estimated: 45

Degrees of freedom (136 - 45): 91

Result (Default model)

Minimum was achieved

Chi-square = 179.226

Degrees of freedom = 91

Probability level = .000

53

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 45 179.226 91 .000 1.970

Saturated model 136 .000 0

Independence model 16 6457.917 120 .000 53.816

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .157 .946 .920 .633

Saturated model .000 1.000

Independence model 2.163 .188 .080 .166

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .972 .963 .986 .982 .986

Saturated model 1.000

1.000

1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .049 .038 .060 .540

Independence model .362 .355 .370 .000

ภาพท ข.1 แสดงคาทางสถตจากแบบจาลองสมการโครงสราง (Structure Equation Model)

54

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Perceived Quality <--- Customer Expectation .825 .028 29.157 *** Par_1

Perceived Value <--- Customer Expectation -.042 .095 -.438 .661 Par_2

Perceived Value <--- Perceived Quality .882 .108 8.146 *** Par_4

Customer Satisfaction <--- Customer Expectation -.044 .059 -.753 .452 Par_3

Customer Satisfaction <--- Perceived Quality .648 .084 7.676 *** Par_5

Customer Satisfaction <--- Perceived Value .432 .045 9.539 *** Par_6

Customer Complaints <--- Customer Satisfaction -.036 .041 -.883 .377 Par_7

Customer Loyalty <--- Customer Complaints -.003 .035 -.078 .938 Par_8

Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction .744 .049 15.255 *** Par_9

Q1 <--- Perceived Quality 1.000

Q2 <--- Perceived Quality 1.035 .027 38.125 *** Par_10

Q3 <--- Perceived Quality -.115 .050 -2.296 .022 Par_11

E5 <--- Customer Expectation 1.008 .025 39.813 *** Par_12

E4 <--- Customer Expectation 1.000

E6 <--- Customer Expectation -.011 .046 -.233 .816 Par_13

V7 <--- Perceived Value 1.000

V8 <--- Perceived Value 1.010 .030 33.582 *** Par_14

S9 <--- Customer Satisfaction 1.000

S10 <--- Customer Satisfaction .766 .036 21.444 *** Par_15



C13 <--- Customer Complaints 1.000

C14 <--- Customer Complaints 1.000

L15 <--- Customer Loyalty 1.000

L16 <--- Customer Loyalty 1.306 .080 16.245 *** Par_18

ภาพท ข.2 แสดงคาสมประสทธและคา P value ทคานวณได

55

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Perceived Quality <--- Customer Expectation .917

Perceived Value <--- Customer Expectation -.047

Perceived Value <--- Perceived Quality .889

Customer Satisfaction <--- Customer Expectation -.048

Customer Satisfaction <--- Perceived Quality .637

Customer Satisfaction <--- Perceived Value .420

Customer Complaints <--- Customer Satisfaction -.047

Customer Loyalty <--- Customer Complaints -.003

Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction .887

Q1 <--- Perceived Quality .941

Q2 <--- Perceived Quality .943

Q3 <--- Perceived Quality -.113

E5 <--- Customer Expectation .953

E4 <--- Customer Expectation .953

E6 <--- Customer Expectation -.011

V7 <--- Perceived Value .925

V8 <--- Perceived Value .945

S9 <--- Customer Satisfaction .957




C13 <--- Customer Complaints .904

C14 <--- Customer Complaints .796

L15 <--- Customer Loyalty .703

L16 <--- Customer Loyalty .938

ภาพท ข.3 แสดงคาทางสถตของตวแปรทสงเกตไดทนามาใชเปนตวแทนตวแปรแฝง (Measurement

Model)

56

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Customer Expectation .000

Perceived Quality .841

Perceived Value .716

Customer Satisfaction .949

Customer Complaints .002

Customer Loyalty .787

L16 .881

L15 .494

C14 .633

C13 .817

S12 .822

S11 .473

S10 .572

S9 .917

V8 .893

V7 .855

E6 .000

E4 .908

E5 .908

Q3 .013

Q2 .890

Q1 .886

ภาพท ข.4 แสดงคาของความสมพนธเชงสาเหตระหวางตวแปรแฝงตางๆ (Structural Model)

57

ประวตผเขยน

ชอ นางสาว ปรยา บรพกศลศร

วนเดอนปเกด

วฒการศกษา

18 ตลาคม 2531

ปการศกษา 2555: เภสชศาสตรบณฑต

มหาวทยาลยมหดล

ตาแหนง Senior Territory Manager

Roche Thailand Ltd.

ประสบการณทางาน 2558 – ปจจบน: Senior Territory Manager

Roche Thailand Ltd.

2555 – 2558: Territory Manager

Roche Thailand Ltd.