호텔관광서비스론 -...

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<호텔관광서비스론> 1차시2강

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호텔관광서비스론

1차시 2강

고객만족과 서비스




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고객에 대하여 설명할 수 있다.

서비스 고객의 욕구에 대해 설명할 수 있다.

고객만족이란 무엇인지 말할 수 있다.

서비스인의 마음가짐에 대하여 말할 수 있다.

고객의 개념과 정의

고객의 유형과 특징

서비스 고객의 욕구

고객만족(CS)의 개념

서비스인의 이모저모

학습목표

학습내용




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01 고객의 개념과 정의

고객이란?

(1) 개념

서비스 사회에서 고객의 개념은 확대되어

“내게 기대를 갖는 모든 사람”이 고객

(2) 정의

◆

좁은 의미

넓은 의미

단순히 우리의 상품과 서비스를

이용하는 손님

상품을 생산하고 이용하여 서비스를

제공하는 일련의 과정에 관련된

자기 이외의 모든 사람




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01 고객의 개념과 정의

내부고객(사내고객)

매개고객(협력고객)

외부고객(최종고객)

출처 : 호텔경영실무

고객이란?◆

상사, 선배후배, 부하

현재고객, 잠정고객




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◉ 내부고객을 소홀히 하면?

- 부서이기주의에 빠질 수 있음

- 외부고객에게 제공하는 상품과

서비스의 질이 나빠짐

02 고객의 유형과 특징

고객의 유형1

(1) 내부고객

회사(서비스시스템)내부에 존재하며,

나의 서비스를 제공받는 모든 사람

회사내부




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고객의 유형1

(2) 외부고객

회사의 서비스 상품이 제공하는 서비스를 제공받는

모든 사람

“고객”이란 용어의 전형적인 정의

외부고객은 상품과 서비스가 존재해야 될 근거를

제시해주는 기준이며 목적




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- 인적 서비스에 의존하고 있는 관광서비스업이

성장하려면 종사원의 사기진작이 우선시 되어야 함

관광마케팅 내부지향마케팅

고객의 유형1

(3) 내부지향 마케팅과 고객서비스

“서비스 요원의 만족 없이는 고객만족도 없다”




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수요 > 공급

생산 지향적 마케팅 생산 우선주의

제품 지향적 마케팅 제품 우선주의

판매 지향적 마케팅 판매 우선주의


고객마케팅의 개념2

(1) 판매자 중심




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수요 < 공급

고객 지향적 마케팅 고객 우선주의

고객, 기업, 사회이익은

전체적인 이익


고객마케팅의 개념2

(2) 고객 중심

사회 지향적 마케팅




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고객의 특징3

▶ 일반적 특징

신규 고객의 유치 비용

기존 고객관리 비용의 5배




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불만족한 부분은

8-14명 이상에게 전파

불만 고객의 95%는

불만을 토로하지 않고

5%이하만 불만을 토로

불만 고객의 82-86%는

그 불만이 해결 되면

다시 거래함

주변의 4-6명에게

만족한 이용 경험을

이야기

매우 만족한 사람은

약간 만족한 사람에

비해 6배의 이용도나

추가 구매가 이루어짐

불만족한 고객

고객의 특징3

만족한 고객




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03 서비스 고객의 욕구

기억되기 환영받기 관심받기

중요한 사람으로인식되기

존경받기 칭찬받기

기대와 욕구가수용되기

위로와 감동받기

편안해지기

서비스 고객의 욕구 9가지1




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03 서비스 고객의 욕구


생리적 욕구

안전의 욕구

사회적 욕구

존중의 욕구

자아실현의 욕구나를 VIP로 예우해주고 특별한

서비스를 해주는가?

나를 알아주고 존중해 주는가?나에게 관심을 가지는가?

친절하게 대해 주는가?

위생적이고 편의시설은 안전한가?

주차시설은 편한가?

가격은 저렴하고 양은 많은가?

매슬로우의 인간욕구 5단계2




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04 고객만족(CS)이란?

개념1

▶ 고객만족(CS)

상품, 서비스의재구입

고객의신뢰와 존경

고객의 요구와 기대

최대한 부응




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기대수준

서비스전달시스템표준화 고객화

고

저

희망서비스

허용구간

최저서비스

고객 불만족 서비스

: 기대된 서비스 > 지각된 서비스

고객만족 서비스

: 기대된 서비스 = 지각된 서비스

고객감동

: 기대된 서비스 < 지각된 서비스

고객서비스 기대모델2




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고객을 알아보라

첫인상을 좋게 하라

고객의 기대에 부응하라

고객의 수고를 덜어 주라

고객의 의사결정을 촉진하라

고객의 관점에서 보고 다투지 말라

고객의 시간을 침범하지 말라1/2 ▶

고객만족 서비스 원칙3




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고객이 회상하고 싶어 하는 추억을 만들라

나쁜 경험은 오래 기억된다는 것을 알라

고객에게 항상 빚지고 있다고 생각하라

감사하는 마음과 배려를 제공하라

나의 가치 높은 인품을 팔아라

편안한 분위기를 연출하도록 노력하라

고객만족 서비스 원칙3

◀ 2/2




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고객만족이 필요한 이유4


상품, 서비스

만족

불만족

매출증가

매출감소

판매 및 이용증대

좋은 이미지(구전)

판매 및 이용감소

나쁜 이미지(구전)

고객고정화

신규고객 창출

고객 상실

잠재고객 상실




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05 서비스인의 이모저모

서비스의 4요소1

서비스의요소

고객의 일부터신속하게 처리하여

고객을 기다리게하지 않음

Sincerity

Speed

Accurate

Smile

정중한 마음으로고객의 가치를 높임

고객의 말을 정확하게이해하고 실천

밝게 웃는 얼굴로고객님의 방문을환영한다는이미지를 심어주어야 함




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서비스의 9대 죄악2


무관심 무시 냉담

어린애

취급로봇화 법대로

발뺌 무례함부정적

언어구사




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3

(1) 사전준비

준비가 안 된 상태에서 고객을 맞는 것보다,

준비를 하고 고객을 맞는 것이

고객의 입장이나 서버의 입장에서

서로 Win - Win 할 수 있음

서비스인이 갖춰야 할 마음가짐




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서비스인이 갖춰야 할 마음가짐3

(2) 서비스 이전에 꼭 갖춰야 할 마음가짐

확고한 직업의식

항상 고객의 입장에서 생각

고객이 마음에 들도록 노력

긍정적 사고

고객에 따라 서비스가 달라지지 말아야 함

끈기, 자신감을 가져야 함

항상 반성하고 개선의 의지 갖추기




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서비스 매뉴얼참고참고참고 1/8 ▶

① 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받으며, 분명한 목소리로

업장 이름과 전화 받는 직원의 이름을 먼저 밝힌다.

② 이름, 날짜, 시간, 손님 수 등 세부사항은 다시 한번

확인하며, 손님에게 자리 배정, 또는 특별한 요청이

있는지 묻는다.

③ 손님에게는 예약해주신데 대한 감사 인사를 하며

레스토랑 위치를 한번 확인시켜 드린다. 통화가 끝났을

때는 손님이 먼저 전화를 끊는 다음 끊는다.




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서비스 매뉴얼참고참고참고 ◀2/8 ▶

④ 모든 손님은 레스토랑에 도착한 후 10초 안에 안내를

받도록 한다. 외국 손님에게는 환영의 말과 함께 눈을

맞추며, 동양 손님에게는 절과 환영의 말을 한다.

⑤ 예약을 하고 온 손님을 예약에 관한 세부사항을 고객의

이름을 사용 하면서 다시 한번 확인한다. 예약 없이 오신

손님은 좌석을 제의해 드린다.

⑥ 직원이 손님을 안내할 때는 손님보다 세 걸음 이상

앞서지 않으며 손가락을 모두 펴 방향을 가리키고,

좌석으로 안내한다. 테이블은 깨끗하게 잘 정돈되어

있어야 한다.




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⑦ 손님이 착석 시 에는 직원이 미소 지으며 이를

도와드리며, 손님이 모두 착석하신 후에는 냅킨

서비스를 한다. 손님에게는 좋은 시간이 되시라는

인사도 한다.

⑧ 별실에 들어갈 때는 이를 미리 예의 바르게 알리고

2초 후에 문을 연다. 동양식의 룸일 경우에는 인사나

모든 서비스는 무릎을 꿇고 한다. 호출 버튼을 손님에게

알려 드린다.

⑨ 손님이 오셨을 때 바로 전 손님이 착석하신 후 1분 안에

직원이 미소와 인사로 손님을 안내한다.




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⑩ 모든 직원이 깨끗하게 잘 정돈된 제복을 입고, 명찰을

달고, 손님에게 예의 바르게 대한다.

⑪ 메뉴는 깨끗한 상태로 손님께 드린다. 특별 메뉴를

설명하고, 준비가 불가능한 메뉴를 알린다. 손님이

요청할 경우 메뉴에 대해 설명 드린다.

⑫ 차거나, 따뜻한 수건과 따뜻한 차가 주문을 마친 후

2분 안에 제공한다.

⑬ 외국 손님의 경우에는 음료수 주문을 1분 안에 받는다.

⑭ 음식 주문은 메뉴를 제공한 후 3분 안에 받고 확인하며

감사 인사를 한다.




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⑮ 음식 주문을 받은 후 2분 안에 빵이나 무료 전채를 제공

한다.

⑯ 주문한 음식은 양념과 함께 각 손님에게 정확하게

제공되며, 테이블에 음식을 놓을 때 음식 이름을

손님에게 말씀 드린다.

⑰ 모든 음식은 손님의 특별한 요청이 없는 한 시간에 맞게

제공한다. 전체는 주문 후 10분 안에 다음 코스는

전 코스를 치운 후 10분 안에 제공된다.




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⑱ 만약 주문한 음식이 제 시간에 제공될 수 없을 경우는

손님에게 미리 알리고 사과 드리며 서비스 될 시간을

말씀 드린다.

⑲ 모든 음료는 적합한 온도로 제공한다. 소프트드링크는

얼음과 함께 제공되며 와인과 병 음료는 테이블에서

제공된다.

⑳ 음료는 잔에 4분의 3정도 비었을 때 다시 따르거나,

새로 주문한 음료를 제공한다.

㉑ 빈 접시는 손님이 모두 식사를 마친 후 2분 안에 치운다.

㉒ 후식과 커피는 테이블이 깨끗이 정돈된 후 제공한다.




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㉓ 린넨의 상태를 점검할 시에는 구멍 혹은 실밥이 있는지,

접힌 부분은 있는지, 다림질 상태를 점검 한다.

㉔ 재떨이는 꽁초가 1개 또는 다른 이물질이 있을 시

바꾼다.

㉕ 지배인 또는 부지배인은 식사 중에 손님의 만족도를

조사한다.

㉖ 물 컵이 비었을 때는 즉시 물을 채워 드린다.

㉗ 계산은 신속, 정확히 웃음을 띄우며 감사의 말과 함께

제공한다.




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서비스 매뉴얼참고참고참고

㉘ 계산서는 2분 내로 완료하며 카드와 거스름돈을

트레이에 받쳐서 제공한다.

㉙ 성함을 알 경우 고객이 떠날 때 감사의 말과 함께

작별 인사를 드린다.

㉚ 음악 소리는 너무 크거나 작거나 하지 말고 은은한

소리가 들릴 수 있도록 조정 하여야 한다.

◀8/8




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국제적 체인호텔 : 리츠칼튼

출처 : 아시아경제

▶ 아랍 에미리트 리츠칼튼 호텔 ‘아부다비 그랜드 캐널’

CASESTUDY




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국제적 체인호텔 : 리츠칼튼

호텔의 아버지로서의 최초의 “최고급 호텔”이란

개념을 도입한 세자르 리츠(1850-1918)가

1989년 파리에 호텔 리츠를 세움으로써 시작

리츠칼튼은 18세기 베르사이유 궁전의 생활양식을

응용하고 고풍스럽고 고급스러운 내부장식과

분위기를 현대감각에 맞춰 설계한 호텔

잘 훈련된 스텝들의 정중하고 친숙한 인상과 함께

엘리트 비즈니스맨(elite businessman)과 기업의

중역층으로부터 높은 지지를 받음

(1) 리츠칼튼 호텔의 시작

CASESTUDY




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‘현장을 가장 잘 아는 사람은 일선 직원이다.

그들에게 권한을 부여하라.’

고객의 불만해소를 위해서라면 상사의 사전승인

없이도 2,000달러까지 지출할 수 있도록

종업원들에게 권한이 위임되어 있음

1930년대 경제 대공황 시기에도 훗날의 성공과

영광에 대한 염원의 표현으로 텅 빈 객실의 불을

밝혀두었던 리츠칼튼 호텔은 최고의 품격을

제공한다는 자존심을 한시도 포기한적 없었음

(2) 리츠칼튼 호텔의 성공 이유

국제적 체인호텔 : 리츠칼튼CASESTUDY




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- “저희는 신사숙녀 여러분을 모시는 신사숙녀들입니다.”

라는 회사 슬로건

- 종업원을 존중하고 연간 100시간이 넘는 품질경영관리

교육을 전 직원을 대상으로 전개하고 있음

종업원 존중

서비스 복구 기회- 리츠칼튼 호텔에서는 고객이 불만을 터뜨리는 것을

기회라고 부름

- 불만이라는 감정의 손상을 입은 고객에게 최선의 회복을

유도함으로써 더 큰 만족을 느끼게 할 수 있는 기회로 여김

(3) 리츠칼튼의 정신





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- 훌륭한 개개인을 육성하는 것보다 전체조직의 문화를

만들어 나가는 것이 중요

- 고객의 불만이 발생했을 때, 고객의 기호를 파악하는

순간 데이트베이스화 하여 효과적인 고객 데이터를

수집하고 이를 활용함

서비스 문화 형성

간편한 서비스 시스템 가동- 시스템은 거창하지도 복잡한 기능도 없음

- 간단하고, 사용하기 쉽고, 사용에 제한이 없어, 호텔

전 직원들이 필요할 때마다 입력하고 필요할 때마다 활용

(3) 리츠칼튼의 정신





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국내 호텔 : 호텔 신라

출처 : 나무위키

▶ 서울 중구 장충동 신라호텔

출처 : 나무위키

▶ 제주 서귀포시 중문관광단지 신라호텔

CASESTUDY




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(1) 고객 만족형 봉사료 제도

최근 신라 호텔은 호텔 내 각종 시설 및 서비스를

이용하면서 만족하지 못할 경우 숙박료와 봉사료를

아예 받지 않는다는 이색 고객 서비스인 ‘고객

만족형 봉사료 제도’를 선보여 고객들에게서 호응을

얻고 있음

국내 호텔 : 호텔 신라CASESTUDY




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각각의 손님을 위해 준비된 서비스를 제공

(2) 맞춤 서비스

(1) 마이클 잭슨

방 전체를 유아 취향의 풍선, 인형, 꽃 등으로 장식

그의 취미에 맞게 게임기 미리 준비

(2) 안소니 퀸

투숙 당시 건강이 좋지 않았던 그를 위해 따뜻한 인삼차와

귤을 항시 준비

어린 딸을 위해 장난감과 인형을 준비1/3 ▶

국내 호텔 : 호텔 신라CASESTUDY




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◀ 2/3 ▶

(3) 왈리드 사우디 왕자

그의 종교적 성향을 존중하기 위해 코란 준비

술, 담배 등을 치우고 카펫의 방향도 이슬람교의 메카를

향해 위치조정

CASESTUDY




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(4) 제임스 울펜손 세계은행 총재

음악을 좋아하며 첼리스트였던 점을 감안하여 방으로

향하는 엘리베이터의 액정 모니터를 통해 카네기 홀의

경연실황을 보여줌, 방안 음악 유지

그의 부인이 교육학 전공자로서 교육학에 관심이 있다는

사실을 알고 VIP담당지배인들은 교육학에 대해 새로이

공부하여 자연스럽게 대화

◀ 3/3

CASESTUDY




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