ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร

สารนพนธ ของ

พรพรรณ ชางงาเนยม

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของการศกษา ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด

มนาคม 2553

ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร

บทคดยอ ของ

พรพรรณ ชางงาเนยม

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพอเปนสวนหนงของการศกษา ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด

มนาคม 2553 ลขสทธเปนของมหาวทยาลยศรนครทรวโรฒ

พรพรรณ ชางงาเนยม. (2553). ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร. สารนพนธ บธ.ม.(การตลาด). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. อาจารยทปรกษาสารนพนธ: อาจารยดร. พนต กลศร. การวจยครงน มความมงหมายเพอศกษาลกษณะสวนบคคล และความพงพอใจทมผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพท มอถอ ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร กลมตวอยางคอ ผทใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในกรงเทพมหานคร จานวน 400 คน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล สถตทใชในการวเคราะหขอมลคอ ความถ คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมตฐานดวย คา Chi–Square (X2) Cramer’s V และ Somer’s d ตวแปรอสระ ประกอบดวย เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ความพงพอใจดานบรการ และดานระบบ ตวแปรตาม คอ พฤตกรรมการใชบรการ ประกอบดวย ประเภทธรกรรมทใช ประโยชนทแสวงหาจากการใช ความถในการใชบรการ และธนาคารผใหบรการ ผลการทดสอบสมมตฐานอยางมนยสาคญทางสถตมคาระดบ 0.05 พบวา 1. พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการมความสมพนธกบ อาชพ และความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ 2. พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพทมความสมพนธกบ อาชพ รายได และความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ 3. พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการมความสมพนธกบ การศกษา และรายได 4. พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนมความสมพนธกบ อาย การศกษา อาชพ ความพงพอใจในสวนของบรการดานคณคาทลกคาไดรบ ความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย 5. พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนมความสมพนธกบ อาชพ รายได ความพงพอใจในสวนของบรการดานตนทน ความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย 6. พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการมความสมพนธกบ อาย อาชพ รายได ความพงพอใจในสวนของบรการดานตนทน ดานความสะดวกสบาย ความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย

7. พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระคาบตรเครดตมความสมพนธกบ อาย การศกษา รายได ความพงพอใจในสวนของบรการดานคณคาทลกคาไดรบ ความสะดวกสบาย ความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย 8. พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการจายคาสาธารณปโภคมความสมพนธกบ รายได 9. พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอมความสมพนธกบ อาย การศกษา รายได ความพงพอใจในสวนของบรการดานคณคาทลกคาไดรบ ตนทน การตดตอสอสาร ความพงพอใจในสวนของระบบดานรปแบบทางกายภาพ และดานความปลอดภย

DEMOGRAPHY, SATISFACTION, AND BEHAVIOR OF CUSTOMER IN BANGKOK TOWARD MOBILE BANKING SERVICE

AN ABSTRACT BY

PORNPAN CHANGNGANIUM

Presented in Partial Fulfillment of the Requirements for the Master of Business Administration degree in Marking

at Srinakarinwirot University March 2010

Pornpan Changnganium. (2010). Demography, Satisfaction, and Behavior of Customers In Bangkok Toward Mobile Banking Service. Master Project, M.B.A. (Marketing) Bangkok: Graduate School, Srinakarinwirot University. Advisor: Dr. Panid Kulsiri.

This research is aimed to study demography, satisfaction and behavior of customers on financial transaction service usage via Mobile Banking system in Bangkok. The questionnaires are distributed to the sample size of 400 mobile banking users in Bangkok for data collection. The statistics applied to analyze data are Frequency, Mean, and Standard Deviation. Moreover, the hypothesis is tested by Chi–Square (X2) Cramer’s V และ Somer’s d.

Independent parameters include sexes, ages, educations, occupations, monthly income, service satisfaction and IT satisfaction. Dependent Variable parameters contain service usage behavior such as types of transaction, mobile banking utilization, frequency of usage and bank providers. Result of hypothesis testing at the significant level of 0.05 are as follows:

1. The behavior of mobile banking usage in view of the bank service is related to occupations, income and satisfaction in format system.

2. The behavior of mobile banking usage in view of mobile network is related to careers and satisfaction in format system.

3. The behavior of mobile banking usage in view of service benefit is related to educations and income.

4. The frequency of balance check via mobile banking is related to ages, educations, occupations, satisfaction in customer complaint-solution, satisfaction in format system and security.

5. The frequency of money transferring via mobile banking is related to occupations, income, satisfaction in customer cost, satisfaction in format system and security.

6. The frequency of goods and services payment via mobile banking is related to ages, occupations, income, satisfaction in customer cost, convenience, satisfaction in format system and security.

7. The frequency of credit card payment via mobile banking is related to ages, educations, income, satisfaction in customer solution, convenience, satisfaction in format system and security.

8. The frequency of utility payment via mobile banking is related to income. 9. The frequency of pre-paid mobile phone payment via mobile banking is related to

ages, educations, income, satisfaction in customer complaint-solution, satisfaction in customer cost, communication, satisfaction in format system and security.

อาจารย ท ปร กษาสารน พนธ ประธานคณะกรรมการบร หารหล กส ตร และคณะกรรมการสอบไดพจารณาสารนพนธเรอง ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานครของ พรพรรณ ชางงาเนยม ฉบบนแลว เหนสมควรรบเปนสวนหนงขอการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒได อาจารยทปรกษาสารนพนธ …..…………………………………………………… (อาจารย ดร. พนต กลศร) ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร ………………………………………………………… (รองศาสตรจารยสพาดา สรกตตา) คณะกรรมการสอบ …..……………………………………………………. ประธาน (อาจารย ดร. พนต กลศร) …………………………………………………........... กรรมการสอบสารนพนธ (ผชวยศาสตราจารยกาญญรว อนนตอครกล) ………………………………………………………… กรรมการสอบสารนพนธ (อาจารยสนต เตมประเสรฐสกล) อนมตใหรบสารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ …………………………………………………… คณบดคณะสงคมศาสตร (ผชวยศาสตราจารย ดร. กตตมา สงขเกษม)

วนท เดอน พ.ศ. 2553

ประกาศคณปการ

สารนพนธฉบบนสาเรจลลวงได ผวจยตองขอขอบพระคณ อาจารย ดร.พนต กลศร ผชวยศาสตราจารยดร.กาญญรว อนนตอครกล และอาจารยสนต เตมประเสรฐสกล ทใหคาปรกษา ตลอดจนขอเสนอแนะตางๆ เพอปรบปรงสารนพนธฉบบน มความสมบรณยงขนผวจยตองขอขอบคณ ผตอบแบบสอบถามทไดใหความอนเคราะห ตลอดจนความสะดวกอยางดยง ในการใหขอมลและการจดเกบแบบสอบถาม สดทายน ผวจยขอขอบคณเพอนๆ ทกคนทใหความชวยเหลอและคาแนะนาทเปนประโยชน ตลอดจนผตอบแบบสอบถามทกทาน ทใหความรวมมอและสละเวลาในการตอบแบบสอบถาม ทาใหสารนพนธฉบบนสาเรจลลวงไปไดดวยด โดยไดขอมลทเปนจรงอยางครบถวน พรพรรณ ชางงาเนยม

สารบญ บทท หนา 1 บทนา………………………………………………………………………………. 1 ภมหลง...................................….…………………………………….…...…… 1 ความมงหมายของงานวจย...………………………………………….……..…. 3 ความสาคญของการวจย....…………………………………………...………… 3 ขอบเขตของการวจย.................................................................................... 3 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย………………………...…….. 3 ตวแปรทศกษา..................................................................................... 4 นยามศพทเฉพาะ................................................................................ 6 กรอบแนวคดในการวจย...................................................................... 10 สมมตฐานในการวจย........................................................................... 11 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ.................................................................... 12 แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค...………………….………..….. 12 ความหมายของพฤตกรรม............................……………….…..……….. 12 องคประกอบของพฤตกรรม...…………………………………..………… 13 ความหมายของพฤตกรรมผบรโภค………….…………………………… 13 ทฤษฎอรรถประโยชน.......................………………………….………… 14 ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค................................................ 18 การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค…………………………………………. 22 ปจจยสวนบคคล…………………………………………………………………. 25 แนวคดเกยวกบการใหบรการ…………………………………………………… 26 การบรหารการใหบรการ………………………………………………….. 26 ลกษณะของบรการและการประยกตใชเครองมอการตลาด……………… 31 บรการเกนความคาดหมาย……………………………………………….. 33 แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ………………………………………….. 34 ความพงพอใจของลกคาตอการบรการ…………………………………... 37 แนวคดทฤษฎเกยวกบสวนประสมการตลาดในมมมองลกคา.......................... 38 ขอมลทวไปเกยวกบการใหบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ…………… 39 งานวจยทเกยวของ……………………………………………………………… 43

สารบญ (ตอ) บทท หนา 3 วธดาเนนการวจย………………………………………………………………… 46 การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง………………………..…...….. 46 การสรางเครองมอทใชในการวจย..………………………………………..…….. 47 การเกบรวบรวมขอมล..………………………………………………………….. 51 การจดทาและการวเคราะหขอมล..……………………………….……….……… 51 4 ผลการวเคราะห………………………………………………………………….. 55 สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล............................................................... 55 ผลการวเคราะหขอมล.................................................................................... 55 การวเคราะหเกยวกบลกษณะสวนบคคล......................................................... 56 การวเคราะหเกยวกบ ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผาน โทรศพทมอถอ............................................................................................... 58 การวเคราะหเกยวกบ พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทร โทรศพทมอถอ............................................................................................... 64 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน........................................................ 69 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ………………………………………… 139 สงเขปความมงหมาย สมมตฐาน และวธการคนควา......................................... 139 สรปผลการศกษาคนควา................................................................................. 142 อภปรายผล.................................................................................................... 154 ขอเสนอแนะ................................................................................................... 161 บรรณานกรม.............................................................................................................. 163 ภาคผนวก…………………………………………………………………………………... 165 ภาคผนวก ก........................................................................................................ 165 ภาคผนวก ข……………….................................................................................. 170 ภาคผนวก ค……………….................................................................................. 171 ประวตผทาสารนพนธ................................................................................................ 172

บญชตาราง ตาราง หนา 1 คาถาม 7 คาถามเพอหาคาตอบ 7 ประการเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค…….. 20 2 มตเกยวกบคณภาพของการบรการ……………………………………………. 26 3 ปจจยทเปนตวกาหนดคณคาเพมสาหรบลกคา……………………………….. 33 4 แสดงจานวน และรอยละ ของลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยาง................ 56 5 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนของบรการ ดานคณคาทลกคาไดรบ. 59 6 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนของบรการ ดานตนทน.................... 60 7 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนของบรการ ดานความสะดวกสบาย.. 61 8 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนของบรการ ดานการตดตอสอสาร.... 62 9 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนของระบบ ดานรปแบบทางกายภาพ. 63 10 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนของระบบ ดานความปลอดภย......... 63 11 จานวน และรอยละ ของพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผาน โทรศพทมอถอ.......................................................................................... 64 12 จานวน และรอยละ ของความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทร ศพทมอถอ................................................................................................ 66 13 เพศและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดาน ธนาคารผใหบรการ.................................................................................... 69 14 เพศและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดาน ระบบโทรศพท........................................................................................... 70 15 เพศและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดาน ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ.............................................................. 71 16 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทร ศพทมอถอ ในสวนความบอยครงในการใชบรการ........................................ 72

บญชตาราง (ตอ)

ตาราง หนา 17 อายและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดาน ธนาคารผใหบรการ.................................................................................... 74 18 อายและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดาน ระบบโทรศพท............................................................................................ 75 19 อายและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดาน ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ.............................................................. 76 20 อายมความสมพนธกบ พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทร ศพทมอถอ ในสวนความบอยครงในการใชบรการ........................................ 78 21 ระดบการศกษาและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพท มอถอดานธนาคารผใหบรการ...................................................................... 81 22 ระดบการศกษาและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพท มอถอดานระบบโทรศพท............................................................................. 82 23 ระดบการศกษาและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพท มอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ................................................ 83 24 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการ เงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ......................... 84 25 อาชพและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดาน ธนาคารผใหบรการ...................................................................................... 87 26 อาชพและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดาน ระบบโทรศพท............................................................................................. 88 27 อาชพและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดาน ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ................................................................ 89 28 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทร ศพทมอถอ ในสวนความบอยครงในการใชบรการ.......................................... 90 29 รายได และพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ................................................................................ 93 30 รายได และพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท....................................................................................... 94

บญชตาราง (ตอ)

ตาราง หนา 31 รายได และพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ.......................................................... 95 32 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทร ศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ........................................... 96 33 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบและพฤตกรรมในการ ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ..... 100 34 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบและพฤตกรรมในการ ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท............. 101 35 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบและพฤตกรรมในการ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ........................................................ 102 36 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบกบพฤตกรรมในการ ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการ ใชบรการ..................................................................................................... 103 37 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของตนทนและ พฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ.................... 106 38 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของตนทนและ พฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท........................... 107 39 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของตนทนและ พฤตกรรมในการใชบรการธร กรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ. 108 40 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของตนทนกบ พฤตกรรมในการใชบรการธร กรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ... 109 41 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของความสะดวกสบายและพฤตกรรมในการ ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ..... 112 42 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของความสะดวกสบายและพฤตกรรมในการ ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท............ 113 43 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของความสะดวกสบายและพฤตกรรมในการ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ........................................................ 114

บญชตาราง (ตอ)

ตาราง หนา 44 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของความสะดวกสบายกบพฤตกรรมในการ ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการ ใชบรการ..................................................................................................... 115 45 ความพงพอใจ ดานบรการในสวนของการตดตอสอสารและ พฤตกรรมในการใช บรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ.......... 118 46 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารและ พฤตกรรมในการใช บรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท................. 119 47 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของการตดตอสอสารและพฤตกรรมในการใช บรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการ ใชบรการ................................................................................................... 120 48 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของการตดตอสอสารกบพฤตกรรมในการใช บรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการ ใชบรการ................................................................................................... 121 49 ความพงพอใจดานระบบ ในสวนของรปแบบทางกายภาพและพฤตกรรมในการ ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ..... 124 50 ความพงพอใจดานระบบ ในสวนของรปแบบทางกายภาพและพฤตกรรมในการ ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท............ 125 51 ความพงพอใจดานระบบ ในสวนของรปแบบทางกายภาพและพฤตกรรมในการ ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจาก การใชบรการ.............................................................................................. 126 52 ความพงพอใจดานระบบ ในสวนของรปแบบทางกายภาพกบพฤตกรรมในการ ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการ ใชบรการ.................................................................................................... 127 53 ความพงพอใจ ดานระบบในสวนของความปลอดภยและพฤตกรรมในการใชบร การธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ............ 131 54 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยและพฤตกรรมในการใชบร การธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท.................. 131

บญชตาราง (ตอ)

ตาราง หนา 55 ความพงพอใจดานระบบ ในสวนของความปลอดภยและพฤตกรรมในการใชบร การธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการ ใชบรการ................................................................................................... 132 56 ความพงพอใจดานระบบ ในสวนของความปลอดภยกบพฤตกรรมในการใชบร การธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอใน สวนความบอยครงในการใช บรการ....................................................................................................... 134 57 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน (ลกษณะสวนบคคล)......................................... 137 58 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน (ความพงพอใจดานบรการ)............................... 137 59 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน (ความพงพอใจดานระบบ)............................... 138

บญชภาพประกอบ

ภาพประกอบ หนา 1 กรอบแนวคดในการวจย…………………………………………………..…… 10 2 โมเดลอยางงายของการตดสนใจของผบรโภค..………………………………. 16 3 ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค………………………….. 21 4 ตวกาหนดการรบรคณภาพของบรการ……………………………………….. 29 5 การทาใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด……………………………………… 34 6 คณคาทสงมอบแกลกคา………………………………………………………. 35

บทท 1 บทนา

ภมหลง ในชวงทศวรรษทผานมา สภาพแวดลอมของการแขงขนทางธรกจไดมการเปลยนแปลงอยางรนแรง และแผไปในวงกวางอนเปนผลจากการขยายตวของโลกทเปนแบบโลกาภวฒน การเปดการคาเสร รวมทงการรวมกลมทางเศรษฐกจในภมภาคตางๆ องคประกอบหนงททาใหมการเปลยนแปลงอยางรวดเรวนน สบเนองมาจากการพฒนาการของเทคโนโลยการสอสาร ซงสงผลใหเกดการแขงขนทางธรกจทไรพรมแดนมความรนแรงมากขน และทาใหเกดแรงกดดนในการปรบตวของธรกจ ไมวาจะเปนธรกจขนาดใหญ กลาง หรอเลก รวมถงองคกรทงภาครฐและเอกชน ตางมความจาเปนในการเรงสรางศกยภาพการแขงขน เพอใหธรกจของตนเองอยรอดในภาวะปจจบน ภาคธนาคารกมปจจยหลายปจจยทมากระทบเชนกน ไมวาจะเปนเรองของการเปดเสรดานธรกจการเงน การเปลยนแปลงกฎระเบยบของทางการ การประสบวกฤตเศรษฐกจจากภายนอก หรอแมแตการทลกคาตองการผลตภณฑและบรการทหลากหลายขน รวมถงการทวถชวตของคนกรงเทพในปจจบนเปลยนแปลงไปจากเดม จากทเคยใชชวตคอยเปนคอยไป กลายมาเปนตองดาเนนชวตดวยความเรงรบ แขงขนกนในดานตางๆ ไมวาจะเปนดานการศกษา การทางานการดาเนนธรกจ การตดตอกบธนาคารเพอใชบรการดานตางๆ ไดกลายเปนสงจาเปนมากขน เพราะสามารถตอบสนองความตองการของตวเราและธรกจได พฤตกรรมของลกคาเรมคอยๆ เปลยนไป จากยคทลกคาจาใจตองใชบรการของธนาคารใดธนาคารหนงเพราะความจาเปนมาสยคทลกคาเลอกใชธนาคารทถกใจเทานน ทาใหธนาคารมแนวคดพฒนาเทคโนโลยตางๆ เพอใหบรการแกลกคา วธหนงทธนาคารหลายแหงใหความสนใจในการนาเทคโนโลยการสอสารมาชวยในการบรการคอการใชโทรศพทมอถอในการทาธรกจดานการเงน (Mobile Banking) ตางๆ โดยในปจจบนโทรศพทมอถอมบทบาทในชวตประจาวนของมนษยมากขน รวมถงมการใชกนอยางแพรหลายทงแบบทสามารถเขาอนเตอรเนตได และแบบทไมสามารถเขาอนเตอรเนตได (ณฐจตต บราณทวคณ. 2551: 21-22) การใหบรการทาธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มสวนชวยทาใหมผใชบรการมากขน (ธนาคารไทยพาณชย.2552: Online) ดงน 1. ความสะดวก การใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) จะชวยใหไมตองเดนทางไปทาธรกรรมทางการเงนทสาขาและมทางเลอกในการใชบรการมากขน ซงสามารถทารายการไดทกท ทกเวลา เพยงแคพกพาโทรศพทมอถอเทานน

2

2. ความรวดเรว การใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มความรวดเรวเนองจากไมตองไปรอทาธรกรรมทสาขา รวมถงหาสถานททมคอมพวเตอรและอนเตอรเนตในการใชบรการธนาคารบนอนเตอรเนต (Internet Banking) อกดวย 3. ความประหยด เนองจากไมตองเสยคาใชจายในการเดนทางไปทารายการ เพอขอใชบรการดวยตนเองทสาขาของธนาคาร ในป พ.ศ. 2543 ธนาคารกสกรไทยเปนธนาคารแรกทรวมมอกบดแทค ในการนาโทรศพทมอถอมาใชทาธรกรรมทางการเงน โดยการเปลยนซมโทรศพทเพอลงทะเบยน Activate และใชไดเฉพาะกบระบบโทรศพทเครอขายดแทคเทานน ตอมาธนาคารอนๆ ไดพฒนาระบบการใหบรการทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ โดยไมตองเปลยนซมโทรศพท สามารถใชไดทกเครอขาย แตจะตองมโทรศพทมอถอทรองรบการใชงาน JAVA และรองรบการเชอมตอ GPRS โหลดแอพพลเคชน JAVA ทแตละธนาคารพฒนาขนมาลงบนมอถอกอน รวมถงการใชงานผานเครองมอ (Tool) ของ Internet Banking และใช GPRS เปนตวเชอมตอขอมลไปยงระบบของแตละธนาคาร และมอถอเกอบทกเครองในประเทศไทยสามารถรองรบการใชงาน GPRS ไดหมด (Mobile Banking (2nd Generation) ชองทางชาระเงนใหมของทกธรกจ. 2551: 14) ปจจบน การทาธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ไดรบการยอมรบมากขน แตกยงมขอจากด และปญหาในการใชบรการ ดงตอไปน 1. ความไมมนใจในระบบการทาธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) รวมถงศกยภาพของระบบรกษาความปลอดภย และการใหบรการทผดพลาด 2. ขนตอนการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มหลายขนตอน เรมตงแตการสมครใชงาน จนถงขนตอนการเขาใชงาน และบางระบบตองมการเชอมตอกบทางอนเตอรเนตบนโทรศพทมอถอกอน ซงทาใหมขนตอนทยงยาก และมความซบซอน 3. จานวนบญชธนาคารทสามารถผกกบระบบโทรศพทมอถอมจานวนจากด รวมถงการทคนๆ หนงจะมการเปดบญชของธนาคารมากกวาหนงธนาคาร แตโทรศพทมอถอหนงเบอรจะสามารถใชไดเพยงบญชของธนาคารใดธนาคารหนงเทานน 4. ชองทางในการชาระคาสาธารณปโภคตางๆ ยงมนอย เนองจากระบบยงไมเสถยรและ ยงไมไดรบความรวมมอกบทางราชการ เชน คาไฟฟา คานาประปา เปนตน ขอจากด และปญหาในการใชบรการทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ทาใหบรการนไมเปนทนยมมากนก ผวจยจงสนใจทจะทาการศกษาถง ลกษณะบคคล ความพงพอใจในและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) เพอทจะหาจดแขง และจดออนของการใหบรการทจะชวยในการพฒนา ปรบปรงบรการใหมประสทธภาพ ตอบสนองความตองการของผบรโภคได และบรการในสวนใดทเปนทพงพอใจจนทาใหเกดการใชอยางตอเนอง และใชเปนแนวทางในการวางแผนการใหบรการทเหมาะสมตอไปในอนาคต

3

ความมงหมายของการวจย 1. เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) 2. เพอศกษาปจจยสวนบคคลทมผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได 3. เพอศกษาความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ทมผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ความสาคญของการวจย ผลการวจยคาดวาจะเปนประโยชนตอผทมความสนใจและผทเกยวของดงน 1. เพอนาผลทไดจากการวจยใชเปนแนวทางในการพฒนาและปรบปรงการใหบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) 2. เพอทาใหทราบถงความพงพอใจในดานบรการและดานระบบ ทจะทาใหเกดพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) เพอปรบใหสอดคลองกบความตองการของผใชบรการ 3. เพอใชเปนแนวทางในการใหบรการททาใหเกดความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) และนาไปวางแผนกลยทธทางการตลาด เพอรกษาสวนครองตลาดเดม และเพมสวนแบงตลาดใหมากยงขนในอนาคต 4. เพอเปนประโยชนตอผทสนใจในการศกษา คนควาหาความรในดานการใชบรการธร กรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) เพอเปนการสรางโอกาสทางการตลาด ขอบเขตของการวจย งานวจยนศกษาลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร มขอบเขตของการวจยดงตอไปน ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย ในการวจยครงนมการกาหนดกลมประชากรและกลมตวอยางไดดงน ประชากรทใชในการวจย ประชากรทใชในการวจยครงนคอ ลกคาธนาคาร ทใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร ทกธนาคารทมการใหบรการ

4

กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางทใชในการวจยครงน คอลกคาธนาคารทใชบรการธรกรรมทางการเงน

ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร ซงไมทราบจานวนประชากรแนนอน จงไดใชการกาหนดตวอยางโดยคานวณจากสตรทไมทราบจานวนประชากรทแนนอน และกาหนดคาระดบความเชอมน 95% (กลยา วานชยบญชา. 2545 : 25-26) โดยคานวณจากสตรดงตอไปน

n = Z2

4e 2

n = (1.96)2

4(0.05)2

= 384.16 หรอ 385 คน

เพอใหการเกบขอมลของแบบสอบถามไดจานวนกลมตวอยางทกาหนด จงมการเผอ

ความผดพลาดของแบบสอบถามไว 4% เทากบ 15 ตวอยาง ดงนนขนาดของกลมตวอยางทจะเกบขอมลเพอการวจยครงนเทากบ 400 คน

วธการกาหนดกลมตวอยาง ขนตอนท 1 วธการเลอกตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยเลอกจาก

บรเวณหนาสาขาของธนาคารตางๆ ในเขตปทมวน เขตพญาไท และอาคารสานกงาน ในเขตสลม เขตสาธร เขตวฒนา ขนตอนท 2 การเลอกตวอยางตามความสะดวก (Convenience Sampling) โดยทาการจดเกบขอมลจากผใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร ซงกอนแจกแบบสอบถามไดถามวาใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) หรอไม และแจกเฉพาะผทมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) เทานน ตงแปรทใชในการศกษา 1. ตวแปรอสระ (Independent Variables) ประกอบดวย 1.1 เพศ 1.1.1. ชาย 1.1.2. หญง 1.2 อาย 1.2.1 ตากวาหรอเทากบ 20 ป

5

1.2.2 21 - 30 ป 1.2.3 31 - 40 ป 1.2.4 41 - 50 ป 1.2.5 51 ปขนไป 1.3 ระดบการศกษา 1.3.1 มธยมศกษา/ปวช. 1.3.2 อนปรญญา/ปวส. 1.3.3 ปรญญาตร 1.3.4 สงกวาปรญญาตร 1.4 อาชพ 1.4.1 นกเรยน/นสต/นกศกษา 1.4.2 พนกงานบรษทเอกชน 1.4.3 พนกงานของรฐ/พนกงานรฐวสาหกจ 1.4.4 ธรกจสวนตว/อาชพอสระ 1.4.5 อนๆ 1.5 รายไดตอเดอน 1.5.1 ตากวาหรอเทากบ 12,000 บาท 1.5.2 12,001 – 24,000 บาท 1.5.3 24,001 – 36,000 บาท 1.5.4 36,001 – 48,000 บาท 1.5.5 48,001 บาทขนไป 1.6 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร 1.6.1 ดานบรการ แบงออกไดดงน 1.6.1.1 คณคาทลกคาไดรบ (Customer Solution) 1.6.1.2 ตนทน (Customer Cost) 1.6.1.3 ความสะดวก (Convenience) 1.6.1.4 การตดตอสอสาร (Communication) 1.6.2 ดานระบบ 1.6.2.1 รปแบบทางกายภาพ (Format) 1.6.2.2 ความปลอดภย (Security)

6

2. ตวแปรตาม (Dependent Variable) ประกอบดวย 2.1 พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร 2.1.1 ประเภทธรกรรมทใชบรการ 2.1.2 ประโยชนทแสวงหาจากการใชบรการ 2.1.3 ความถในการใชบรการ 2.1.4 ธนาคารผใหบรการ นยามศพทเฉพาะ 1. โทรศพทมอถอ (Mobile) หมายถง อปกรณการสอสารชนดหน งท ใช ในการตดตอสอสารระหวางบคคล โดยสามารถพกพาตดตวไปไดทกท ทกเวลา 2. ธนาคารผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) หมายถง การใชบรการผานโทรศพทมอถอ ในการทาธรกรรมทางการเงนตางๆ เชน การโอนเงน การเชคยอดเงน การเตมเงนโทรศพทมอถอ การชาระคาบรการสาธารณปโภค การชาระคาบตรเครดต การชาระคาสนคาและบรการ เปนตน โดยมธนาคารทเปดใหบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) จานวน 6 ธนาคาร ดงน ธนาคารกสกรไทย ธนาคารกรงไทย ธนาคารกรงเทพ ธนาคารไทยพาณชย ธนาคารทหารไทย และธนาคารสแตนดารดชารเตอร 3. ผใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) หมายถง บคคลทวไปทมการสมครใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของทกธนาคารทมการเปดใหบรการ 4. ปจจยสวนบคคล หมายถง ลกษณะของผบรโภคทประกอบดวย เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และ รายไดตอเดอน 5. ความพงพอใจในการใชบรการ หมายถง ระดบความรสกดานอารมณ ความรสกในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) แบงออกเปน 5 ระดบ จากนอยทสดถงมากทสด ในดานบรการและดานระบบของธนาคาร 5.1 ดานบรการ หมายถง ความพงพอใจจากการใหบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) แบงออกเปน 4 ประเภทไดดงน 5.1.1 คณคาทลกคาไดรบ (Customer Solution) หมายถง คณคาหรอคณประโยชนตางๆ ทลกคาไดรบ ประกอบดวยสงตอไปน 5.1.1.1 การบรการทางการเงนทหลากหลาย หมายถง การใหบรการธรกรรมทางการเงนอยางครอบคลมเหมอนกบไปทาธรกรรมตางๆ ทสาขาของธนาคารและต ATM

7

5.1.1.2 ความแมนยา ถกตองของขอมล หมายถง การใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ทมความถกตองไมมขอผดพลาดหลงการใชงาน 5.1.1.3 สามารถเปดใชงานไดหลายบญชภายในเบอรโทรศพทเดยวกน หมายถง การทโทรศพทหนงเบอรสามารถใชบรการธรกรรมทางการเงนไดกบบญชธนาคารไดหลายบญช 5.1.1.4 การใหบรการทสามารถรทนทททาขอมลเสรจ (Real Time)หมายถง การรบรขอมลอยางทนทวงทหลงการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สาเรจในแตละรายการ 5.1.2 ตนทน (Customer Cost) หมายถง สงทลกคาใชไปเพอใหไดมาซงสงทตองการไมวาจะเปนเงนหรอเวลา ประกอบดวยสงตอไปน 5.1.2.1 ความเหมาะสมของคาธรรมเนยมในแตละรายการ หมายถง จานวนเงนทเรยกเกบจากการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในแตละครงตอหนงรายการ 5.1.2.2 คาใชจายในการใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอประหยดกวาการใชชองทางอน หมายถง จานวนเงนทใชจายไปในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานมอถอถกกวาการใชบรการธรกรรมทางการเงน ทางสาขาของธนาคาร และต ATM 5.1.2.3 การใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอชวยประหยดเวลากวาการใชชองทางอน หมายถง จานวนเวลาทใชบรการธรกรรมทางการเงนผานมอถอนอยกวาการใชบรการธรกรรมทางการเงน ทางสาขาของธนาคาร และต ATM 5.1.2.4 การใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอชวยทนแรงในการเดนทางไปทาธรกรรมทธนาคารหรอ ต ATM หมายถง แรงงานเสยไปจากการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานมอถอนอยกวาการเดนทางไปทาบรการธรกรรมทางการเงน ทางสาขาของธนาคาร และต ATM 5.1.3 ความสะดวก (Convenience) หมายถง ความรวดเรว ไมซบซอน ไมยงยากตอการใชบรการ ประกอบดวยสงตอไปน 5.1.3.1 ระยะเวลาในการเปดใชบรการตลอด 24 ชวโมง หมายถง ชวงเวลาทมการเปดใหบรการ ทงในเวลาราชการ และนอกเวลาราชการ ของแตละวน 5.1.3.2 สามารถใชบรการไดทกสถานท หมายถง การทสามารถใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ไดทกพนททวประเทศ 5.1.3.3 ความรวดเรวในการโหลดขอมล หมายถง เวลาทใชในการใหบรการธรกรรมทางการเงนวาเรวหรอชาในการใชบรการในแตละครง 5.1.3.4 ไมมความขดของในการโหลดขอมล หมายถง ความราบรน ไมตดขด ในการเขาไปใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ

8

5.1.3.5 สามารถใชกบโทรศพทมอถอไดหลายรน หมายถง การทสามารถใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ กบโทรศพทไดหลากหลาย 5.1.4 การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง การใหขอมล ขาวสารเกยวกบการใชบรการ ประกอบดวยสงตอไปน 5.1.4.1 การแนะนาการใชบรการของพนกงานอยางละเอยด ชดเจน และถกตอง หมายถง การใหคาแนะนา ชแจงในวธการใชงานบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) อยางละเอยด ชดเจน และถกตอง 5.1.4.2 พนกงานสามารถตอบปญหาดานการใชงาน และใหความชวยเหลอ หลงการสมครใชงานไดอยางชดเจน หมายถง การทพนกงานมความร ความสามารถในการตอบปญหา และใหความชวยเหลอ หลงการสมครใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) 5.1.4.3 การแจงขาวสารเกยวกบกจกรรมสงเสรมการตลาด หมายถง การแจงขาวเกยวกบกจกรรมสงเรมการตลาดของบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) 5.1.4.4 มศนยลกคาสมพนธ (Call Center) ใหบรการ หมายถง การมชองทางการตดตอทางโทรศพททคอยใหคาแนะนา และรบแจงขอรองเรยนตางๆ เกยวกบการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) 5.2 ดานระบบ หมายถง ความพงพอใจในระบบการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) แบงออกไดดงน 5.2.1 รปแบบทางกายภาพ (Format) หมายถง ลกษณะทปรากฏใหเหน และสมผสไดถงคณภาพ ประกอบดวยสงตอไปน 5.2.1.1 รปแบบทปรากฏบนหนาจอมความนาสนใจ หมายถง ภาพ และขอความทแสดงบนหนาจอโทรศพทจากการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มความสวยงาม จนสามารถดงดดความตองการใหเกดการใชงาน 5.2.1.2 การอธบายการใชงานอยางเปนลาดบ ขนตอน มความชดเจนเขาใจงาย หมายถง ขอความทอธบายถงลาดบ ขนตอนการใชงานธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) อานแลวสามารถปฏบตตามไดงาย ไมสบสน 5.2.1.3 ภาษาทใชสามารถอานแลวเขาใจไดงาย หมายถง การใชขอความทปรากฏบนหนาจอโทรศพทมอถออานแลว ไมสบสน เขาใจงาย 5.2.1.4 จานวนขนตอนการใชบรการในแตละครง หมายถง ความงายในการใชงานบรการธรกรรมทางการเงนผานมอถอ (Mobile Banking) ในแตละครง 5.2.2 ความปลอดภย (Security) หมายถง สงททาใหเกดความมนใจ เชอมนในการใชงาน ประกอบดวยสงตอไปน

9

5.2.2.1 การมรหสผานกอนเขาใชบรการในแตละครง หมายถง การใสรหสผานทกครงกอนการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) 5.2.2.2 การลงทะเบยนใชงานครงแรกผานต ATM หรอ Internet หมายถง ความปลอดภยจากการแจงขอมลของผใชตอนสมครใชงาน ผานต ATM และ Internet 5.2.2.3 การมระบบปองกนการขโมยรหสผานทนาเชอถอ หมายถง การทมระบบรกษา ปองกนขอมลทด มความนาเชอถอ ในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) 6. พฤตกรรมการใชบรการ หมายถง รปแบบ และลกษณะการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) แบงออกไดดงน 6.1 ประเภทธรกรรมทใชบรการ หมายถง ลกษณะการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ซงประกอบดวย การเชคยอดเงน การโอนเงน การชาระคาสนคา/บรการ การชาระคาบตรเครดต การจายคาสาธารณปโภค และการการเตมเงนโทรศพทมอถอ 6.2 ประโยชนทแสวงหาจากการใชบรการ หมายถง ประโยชนทตองการไดรบจากการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ซงประกอบดวย ความสะดวกในการใชงาน ความรวดเรวในการใชงาน การประหยดคาใชจาย การประหยดเวลา ความแมนยาถกตอง 6.3 ความถในการใชบรการ หมายถง ความบอยครงในการบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) 6.4 ธนาคารผใหบรการ หมายถง ธนาคารทมการเปดใหบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) โดยแบงออกเปน 2 ประเภทดงน 6.4.1 ธนาคารทใหบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) โดยไมตองเขาใชงานผานทางอนเตอรเนตบนโทรศพทมอถอ ไดแก ธนาคารกสกรไทย 6.4.2 ธนาคารทใหบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) โดยตองเขาใชงานผานทางอนเตอรเนตบนโทรศพทมอถอ ไดแก ธนาคารไทยพาณชย ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทย ธนาคารกรงเทพ และธนาคารสแตนดารดชารเตอรนครธน

10

กรอบแนวความคดในการวจย (Conceptual Framework)

การศกษาเกยวกบ ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ(Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร มกรอบแนวความคดในการวจยดงน

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม (Independent Variable) (Dependent Variable)

ภาพประกอบ 1 กรอบแนวคดในการวจย

ขอมลสวนบคคล

- เพศ - อาย - ระดบการศกษา - อาชพ - รายไดตอเดอน

พฤตกรรมการใชบรการ

- ประเภทธรกรรมทใช - ประโยชนทแสวงหาจากการใช - ความถในการใชบรการ - ธนาคารผใหบรการ

ความพงพอใจของผใชบรการ

- ดานบรการ คณคาทลกคาจะไดรบ ตนทน ความสะดวก การตดตอสอสาร

- ดานระบบ รปแบบทางกายภาพ ความปลอดภย

11

สมมตฐานในการวจย 1. เพศ มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 2. อาย มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 3. การศกษา มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 4. อาชพ มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 5. รายไดตอเดอน มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 6. ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานบรการ ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 7. ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานระบบ ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาวจยครงน ผวจยตองการศกษาคนควาขอมลกอนทจะทาการวจย โดยอาศย

พนฐานจากแนวความคด ทฤษฎและผลงานวจยทเกยวของกบเนอหาของงานวจยน เพอใชประกอบในการดาเนนงานและชวยชนาทศทางในการวจยเรอง “ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร” การพจารณามประเดนในการนาเสนอตามหวขอดงตอไปน 1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค 2. ปจจยสวนบคคล 3. แนวคดเกยวกบการใหบรการ 4. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 5. แนวคดเกยวกบสวนประสมการตลาดในมมมองลกคา 6. ขอมลเกยวกบการใหบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) 7. งานวจยทเกยวของ 1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมของผบรโภค

ความหมายของพฤตกรรม พฤตกรรม ตามความหมายของพจนานกรมฉบบเฉลมพระเกยรต (2530: 373)

หมายถงการแสดงออกทางกลามเนอ ความคดและความรสกเพอตอบสนองสงเรา ชดา จตพทกษ (2525: 2) กลาววา พฤตกรรมหรอการกระทาของบคคลนนไมรวม

เฉพาะสงทแสดงปรากฏออกมาภายนอกเทานน แตยงรวมถงสงทอยภายในของบคคล ซงคนภายนอกไมอาจสงเกตเหนไดโดยตรง เชน คานยม (Value) ทยดถอเปนหลกการในการประเมนสงตางๆ ทศนคตหรอเจตคต (Attitude) ทเขามตอสงตางๆ ความคดเหน (Opinion) ความเชอ (Belief) รสนยม (Taste) และสภาพจตใจทถอวาเปนบคลกภาพของบคคลนน

ชยพร วชชาวธ (2523) กลาววา พฤตกรรม หมายถง การกระทาของมนษยไมวาการกระทานน ผกระทาจะกระทาโดยรตวหรอไมรตว และไมวาคนอนจะสงเกตการกระทานนไดหรอไมกตาม การพด การเดน การกระพรบตา การไดยน การเขาใจ การรสกโกรธ การคดตางเปนพฤตกรรมทงนน

ประภาเพญ สวรรณ (2520: 10) กลาววา พฤตกรรม หมายถง กจกรรมใดๆ ทกประเภททมนษยกระทา ไมวาสงนนจะสงเกตไดหรอไมได เชน การทางานของหวใจ การทางานของกลามเนอ การเดน การพด การคด ความรสก ความชอบ ความสนใจ

13

องคประกอบของพฤตกรรม พฤตกรรมของมนษย มองคประกอบ 7 ประการ

1. ความมงหมาย (Goal) คอ ความตองการททาใหเกดกจกรรมเพอทจะตอบสนองความตองการทเกดขน ความตองการบางอยางสามารถตอบสนองไดทนท แตบางอยางตองใชเวลานานจงจะบรรลความตองการได

2. ความพรอม (Readiness) คอ ระดบวฒภาวะหรอความสามารถจาเปนในการทากจกรรมเพอสนองความตองการ

3. สถานการณ (Situation) คอ เหตการณทเปดโอกาสใหเลอกทากจกรรมเพอจะตอบสนองความตองการ

4. การแปลความหมาย (Interpretation) คอ กอนทเราจะทากจกรรมใดกจกรรมหนงลงไป มนษยจะพจารณาสถานการณกอน แลวจงตดสนใจเลอกวธการทเกดความพงพอใจมากทสด เพอตอบสนองความตองการ

5. การตอบสนอง (Response) คอ การกระทากจกรรมเพอสนองตอบความตองการโดยวธการทไดเลอกแลวในขนแปลความหมาย

6. ผลทไดรบหรอผลทตามมา (Consequence) คอ เมอทากจกรรมแลวยอมไดรบผลของการกระทานน ผลทไดรบอาจเปนไปตามทคาดคดหรออาจตรงขามกได

7. ปฏกรยาตอความผดหวง (Reaction to Thwarting) คอ ในกรณทเราไมสามารถตอบสนองความตองการได มนษยกอาจจะยอนกลบไปแปลความหมายของสถานการณและเลอกวธการตอบสนองความตองการใหม ความหมายของพฤตกรรมผบรโภค พฤตกรรมของผบรโภคมการศกษากนอยางมากมาย ซงมผไดใหความหมายไวหลากหลาย ดงตอไปน เสร วงษมณฑา (2542: 30) กลาววา พฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior) เปนการศกษาเรองการตอบสนองความตองการและความจาเปน (Needs) ของผบรโภคใหเกดความพอใจ (Satisfaction) นกการตลาดจะตอบสนองผบรโภคใหเกดความพอใจไดนน จงจาเปนตองทาความเขาใจผบรโภค เพราะถาไมเขาใจวาผบรโภคคอใคร ไมเขาใจวาเขาตองการอะไร ชอบสงใด ไมชอบสงใด กไมสามารถตอบสนองความตองการของเขาได ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546: 192) ไดอธบายไววา พฤตกรรมผบรโภคหมายถง พฤตกรรมทผบรโภคทาการคนหา การคด การซอ การใช การประเมนผล ในสนคา และบรการซงคาดวาจะตอบสนองความตองการของเขา (Schiffman and Kanuk.) หรอเปนขนตอนซงเกยวกบความคด ประสบการณ การซอ การใชสนคาและบรการของผบรโภคเพอตอบสนองความตองการและความพงพอใจของเขา (Solomon. 2002: 528) หรอหมายถงการศกษาถงพฤตกรรมการตดสนใจและการกระทาของผบรโภคทเกยวของกบการซอและการใชสนคา

14

พบล สงวรรณ (ดารามาศ แกวแดง. พ.ศ. 2540; อางองจาก พบล สงวรรณ. 2537: 41) กลาววา พฤตกรรมผบรโภคหมายถง การกระทาใดๆ ของผบรโภคทเกยวของโดยตรงกบการไดรบ การใช และการจบจายสนคาและบรการ รวมทงกระบวนการตดสนใจซงเปนตวนาและตวกาหนดการกระทาดงกลาวนนๆ

แบลคเวล (Blackwell: 2001: 6) กลาววา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง กจกรรมทบคคลดาเนนการ เมอไดรบ เมอบรโภค และเมอจบจายใชสอยซอสนคาและบรการ หรออกนยหนงคอ พฤตกรรมผบรโภคเคยถกกลาวถงในแงวาเปนการศกษาวาทาไมคนถงซอ เมอนกการตลาดทราบถง เหตผลวาทาไมผบรโภคถงซอผลตภณฑหรอตราสนคา (ยหอ) นน นกการตลาดสามารถนาเหตนน ไปเปนหลกในการพฒนาและวางกลยทธทสามารถมอทธพลตอผบรโภค ในภายภาคหนา ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค (สกญญา นธงกร; และหงสฟา ทรพยบญเรอง. 2540: 77)

นกเศรษฐศาสตรในอดตหลายทานไดใหความสนใจตอพฤตกรรมผบรโภค เนองจากผบรโภคเปนหนวยเศรษฐกจหนวยหนง ซงเปนทมาอนสาคญของอปสงคในสนคาและบรการชนดตางๆ และมผลทาใหเกดการผลตสนคาและบรการตางๆ อยางมากมาย ในการอธบายทฤษฎพฤตกรรมผบรโภคมกจะใชทฤษฎอรรถประโยชนในการอธบาย ทฤษฎอรรถประโยชน (Theory of Utility)

สแตนเลย จาวอนและลออน วาเลส (Stanley Javon; & Leon Walas. 1989: 52) กลาววาอรรถประโยชน คอ ความพอใจทบคคลไดรบจากการอปโภคสนคา หรอบรการชนดใดชนดหนง ณ เวลาใดเวลาหนง สนคาชนดเดยวกน ปรมาณเทากน อาจจะมอรรถประโยชนตอผบรโภคแตละคนไมเทากน ซงอรรถประโยชนจะมมากหรอนอยแคไหนนนขนอยกบปรมาณความตองการของผบรโภค ซงมกจะแตกตางกนไปตามเวลา สถานท และความจาเปน

ทฤษฎอรรถประโยชน จะอธบายพฤตกรรมการใชจายเงนของผบรโภคโดยมขอสมมตฐานดงน

1. ผบรโภคมรายไดจากด และจะตองสามารถแบงรายไดอนจากดนออกเปนหนวยยอยเพอใชจายซอสนคาไดหลายชนด

2. ผบรโภคตองการทจะไดรบความพอใจสงสด ภายใตเงนทมอยอยางจากด 3. อรรถประโยชนหรอความพอใจสามารถวดออกเปนหนวยวดได ซงเรยกวา ยทล

(Utils) 4. อรรถประโยชนทไดรบจากสนคาชนดหนง จะไมกระทบกระเทอนเมอบรโภคสนคา

อกชนดหนง 5. อรรถประโยชนทไดรบจากสนคาตางชนดกนสามารถทจะนามารวมกนได 6. อรรถประโยชนเพมทไดรบจากการบรโภคสนคาเพมขนทละหนงหนวยจะลดลง

เรอยๆ ตามกฎการลดนอยถอยลงของอรรถประโยชนเพม (Law of Diminishing Marginal Utility)

15

สภาภรณ ลละศภสกล (2526: 25) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภคไววาพฤตกรรมผบรโภค หมายถง ปฏกรยาของบคคลทเกยวของโดยตรงกบการไดรบและการใชสนคาและบรการทางเศรษฐกจรวมทง กระบวนการของการตดสนใจซงเกดกอนและเปนตวกาหนดการปฏบตการตางๆ พฤตกรรมจงเกยวกบการศกษาวา บคคลบรโภคอะไร ทไหน อยางไร และภายใตสถานการณอยางไรทผบรโภคจะซอสนคาและบรการมาบรโภค โมเดลพฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior Model)

ชฟแมน และคาน (Schiffman; & Kanuk. 2000: 6) กลาวถง โมเดลพฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior Model) เปนการศกษาถงเหตจงใจททาใหเกดการตดสนใจซอผลตภณฑ โดยมจดเรมตนจากการทเกดสงกระตน (Stimulus) ททาใหเกดความตองการ สงกระตนผานมาในความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s black box) ซงเปรยบเสมอนกลองดาซงผผลตหรอผขายไมสามารถคาดคะเนได ความรสกนกคดของผซอจะไดรบอทธพลจากลกษณะตางๆ ของผซอ ซงจะนาไปสการตอบสนองของผซอ (Buyer’s Response) หรอการตดสนใจซอของผซอ (Buyer’s Purchase Decision) จดเรมตนของโมเดลนอยทสงกระตน (Stimulus) ใหเกดความตองการกอน แลวทาใหเกดการตอบสนอง (Response) ดงนนโมเดลนจง อาจเรยกวา S-R Theory โดยมรายละเอยดของทฤษฎดงภาพประกอบ 1 และ 2

16

ภาพประกอบ 2 โมเดลอยางงายของการตดสนใจของผบรโภค (A Simple Model of Consumer Decision Making) ทมา: Schiffman; & Kanuk. 2000: p. 7.

รายละเอยดของโมเดล S-R Theory มดงน 1. สงกระตน (Stimulus) สงกระตนอาจเกดขนเองจากภายในรางกาย ( Inside

Stimulus) และสงกระตนจากภายนอก (Outside Stimulus) นกการตลาดจะตองสนใจและจดสงกระตนภายนอก เพอใหผบรโภคเกดความตองการผลตภณฑ สงกระตนถอวาเปนเหตจงใจใหเกดการซอสนคา (Buying Motive) ซงอาจใชเหตผลจงใจใหซอดวยเหตผลหรอดานจตวทยา (อารมณ) กได สงกระตนภายนอกประกอบดวย 2 สวนคอ

1.1 สงกระตนทางการตลาด (Marketing Stimulus) เปนสงกระตนทนกการตลาดสามารถควบคมและตองจดใหมขน เปนสงกระตนท เกยวของกบสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) ประกอบดวย

1.1.1 สงกระตนดานผลตภณฑ (Product) เชน ออกแบบผลตภณฑใหสวยงาม เพอกระตนความตองการซอ

สงกระตนภายนอก (Stimulus=S)

สงกระตนทางการตลาด (Marketing stimulus)

สงกระตนอน ๆ (Other stimulus)

ผลตภณฑ ราคา การจดจาหนาย การสงเสรมการตลาด

เศรษฐกจ เทคโนโลย กฎหมายและการเมอง วฒนธรรม ฯลฯ

กลองดาหรอความ

รสกนกคดของผซอ (Buyer

Black Box)

การตอบสนองของผซอ (Response=R)

การตดสนใจซอ (Purchase) 1.การทดลอง (Trial) 2.การซอซา (Repeat purchase)

การเลอกผลตภณฑ การเลอกตราสนคา การเลอกผขาย การเลอกเวลาในการซอ การเลอกปรมาณการซอ

พฤตกรรมภายหลง การซอ (Post Purchase behavior)

ลกษณะของผซอ (Buyer’s characteristics)

1. ปจจยดานวฒนธรรม (Cultural factor) 2. ปจจยดานสงคม (Social factor) 3. ปจจยดานจตวทยา (Psychological factor) 4. ปจจยดานสวนบคคล (Personal factor) 5. ปจจยดานสถานการณ (Situational factor) 6. ปจจยดานเทคโนโลย (Technological factor)

กระบวนการตดสนใจของผซอ (Buyer’s decision process)

1. การรบรปญหา (Problem recognition) 2. การคนหาขอมล (Information search) 3. การประเมนผลทางเลอก (Evaluation of Alternatives) 4. การตดสนใจซอ (Purchase decision) 5. พฤตกรรมภายหลงการซอ (Post purchase behavior)

17

1.1.2 สงกระตนดานราคา (Price) เชน การกาหนดราคาสนคาใหเหมาะสมกบผลตภณฑ โดยพจารณาลกคาเปาหมาย

1.1.3 สงกระตนดานชองทางการจดจาหนาย (Distribution หรอ Place) เชน จดจาหนายผลตภณฑใหทวถงเพอใหความสะดวกแกผบรโภค ซงเปนการกระตนความตองการซอ

1.1.4 สงกระตนดานการสงเสรมการตลาด (Promotion) เชน การโฆษณาสมาเสมอ การใชความพยายามของพนกงานขาย การลด แลก แจก แถม การสรางความสมพนธอนดกบบคคลทวไป เหลานถอวาเปนสงกระตนความตองการซอ

1.2 สงกระตนอนๆ (Other Stimulus) เปนสงกระตนความตองการผบรโภคทอยภายนอกองคการ ซงบรษทควบคมไมได สงกระตนเหลาน ไดแก

1.2.1 สงกระตนทางเศรษฐกจ (Economic) เชน ภาวะเศรษฐกจ รายไดของผบรโภค เหลานมอทธพลตอความตองการของบคคล

1.2.2 สงกระตนทางเทคโนโลย (Technological) เชน เทคโนโลยใหมดานการฝาก ถอน โอน อตโนมต หรอมชองทางใหมๆ สามารถกระตนความตองการของผบรโภคใหใชบรการของธนาคารไดเพมมากขน

1.2.3 สงกระตนทางกฎหมายและการเมอง (Low and Political) เชน กฎหมายเพมหรอลดภาษสนคาใดสนคาหนงจะมอทธพลตอการเพมหรอลดความตองการของผซอ

1.2.4 สงกระตนทางวฒนธรรม (Cultural) เชน ขนบธรรมเนยมประเพณไทยในเทศกาลตางๆ จะมผลกระตนใหผบรโภคเกดความตองการซอสนคาในเทศกาลนน

2. กลองดาหรอความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s Black Box) ความรสกนกคดของผซอเปรยบเสมอนกลองดา (Black Box) ซงผผลตหรอผขายไมสามารถทราบได จงตองพยายามคนหาความรสกคดของผ ซอ ความรสกนกคดของผซอไดรบอทธพลจากลกษณะของผซอและกระบวนการตดสนใจของผซอ

2.1 ลกษณะของผซอ (Buyer’s Characteristics) ลกษณะของผซอมอทธพลจากปจจยตางๆ คอ ปจจยดานวฒนธรรม ปจจยดานสงคม ปจจยสวนบคคล และปจจยดานจตวทยา ซงรายละเอยดในแตละลกษณะจะกลาวถงในหวขอปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค

2.2 กระบวนการตดสนใจซอของผซอ (Buyer’s Decision Process) ประกอบดวยขนตอนคอ

2.2.1 การรบรความตองการ (ปญหา) 2.2.2 การคนหาขอมล 2.2.3 การประเมนผลทางเลอก 2.2.4 การตดสนใจซอ 2.2.5 พฤตกรรมภายหลงการซอ

18

3. การตอบสนองของผซอ (Buyer’s Response) หรอการตดสนใจซอของผบรโภคหรอผซอ (Buyer’s Purchase Decisions) ผบรโภคจะมการตดสนใจในประเดนตางๆ ดงน

3.1 การเลอกผลตภณฑ (Product Choice) ตวอยางการเลอกผลตภณฑอาหารเชาผบรโภคมทางเลอกคอ นมสดกลอง บะหมกงสาเรจรป ขนมปง เปนตน

3.2 การเลอกตราสนคา (Brand Choice) ตวอยาง ถาผบรโภคเลอกนมสดกลองจะเลอกยหอใด เชน โฟรโมสต มะล เปนตน

3.3 การเลอกผขาย (Dealer Choice) ตวอยาง ผบรโภคจะเลอกจากหางสรรพสนคาใด รานคาใด หรอชองทางตางๆในการซอ

3.4 การเลอกเวลาในการซอ (Purchase Timing) ตวอยาง ผบรโภคจะเลอกเวลาเชา กลางวน หรอเยน ในการซอนมสดกลอง

3.5 การเลอกปรมาณการซอ (Purchase Amount) ตวอยาง ผบรโภคจะเลอกวาจะซอหนงกลอง ครงโหล หรอหนงโหล

ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค ลกษณะของผซอไดรบอทธพลจากปจจยดานตาง ๆ ดงน 1. ปจจยดานวฒนธรรม (Cultural Factor) วฒนธรรมเปนเครอผกพนบคคลในกลมไว

ดวยกนบคคลจะเรยนรวฒนธรรมของเขาภายใตกระบวนการทางสงคมวฒนธรรมเปนสงทกาหนดความตองการและพฤตกรรมวฒนธรรมแบงออกเปน วฒนธรรมพนฐาน วฒนธรรมกลม หรอขนบธรรมเนยมประเพณ และชนของสงคม

2. ปจจยดานสงคม (Social Factor) เปนปจจยทเกยวของในชวตประจาวน และมอทธพลตอพฤตกรรมการซอ ลกษณะทางสงคม ประกอบดวยกลมอางอง ครอบครว บทบาท และสถานะของบคคล

2.1 กลมอางอง เปนกลมทบคคลเขาไปเกยวของดวย กลมนจะมอทธพลตอทศนคต ความคดเหน และคานยมของบคคลในกลมอางอง กลมอางองแบงเปน 2 ระดบ

2.1.1 กลมปฐมภม ไดแก ครอบครว เพอนสนท และเพอนบาน 2.1.2 กลมทตยภม ไดแก กลมบคคลชนนาในสงคม เพอนรวมอาชพ และรวม

สถาบน บคคลกลมตางๆ ในสงคม 2.2 ครอบครว บคคลในครอบครวถอวามอทธพลมากทสดตอทศนคต ความคดเหน

และคานยมของบคคล สงเหลานมอทธพลตอพฤตกรรมการซอของครอบครว 2.3 บทบาทและสถานะ บคคลจะเกยวของกบหลายกลม เชน ครอบครว กลมอางอง

องคการ และสถาบนตางๆ บคคลจะมบทบาทและสถานทแตกตางกนในแตละกลม 3. ปจจยดานเทคโนโลย (Technological Factors) ไดแก การเขาใชเวปไซต ขด

ความสามารถในการคนหาขอมล ในการประเมน เหลานจะมอทธพลในพฤตกรรมของผบรโภค

19

4. ลกษณะสวนบคคล (Personal Factor) การตดสนใจของผซอไดรบอทธพลจากลกษณะสวนบคคลทางดานตางๆ ไดแก อาย ขนตอนวฎจกรชวต ครอบครว อาชพ โอกาสทางเศรษฐกจ (Economic circumstances) หรอรายได การศกษา คานยม รปแบบการดาเนนชวต บคลกภาพ และแนวคดสวนบคคล

5. ปจจยดานสถานการณ (Situational Factors) เปนปจจยทเกดขนอย ณ เวลาใดเวลาหนงทจะมผลตอพฤตกรรม เชนสภาพแวดลอมทางกายภาพ เวลา และอารมณ

6. ปจจยดานจตวทยา (Psychological Factor) เปนปจจยภายใน ทมอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค (Internal Factor (Psychological) Influencing Consumer Behavior) ซงเปนปจจยทเกยวของกบความรสกนกคดของผบรโภคในการเลอกซอสนคาของบคคลจะไดรบอทธพลจากปจจยดานจตวทยา ซงถอวาเปนปจจยภายในตวผบรโภคทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอและการใชบรการหรอสนคาตางๆ โดยมรายละเอยดดงน

6.1 การจงใจ (Motivation) เปนสภาพจตใจภายในของบคคล ซงผลกดนใหเกดพฤตกรรมเพอใหบรรลเปาหมาย (Solomon. 2002: 530) การจงใจเกดภายในตวบคคล แตอาจจะถกกระทบจากปจจยภายนอก เชน วฒนธรรม ชนทางสงคม หรอสงกระตนทนกการตลาดใชเครองมอทางการตลาดเพอกระตนใหผบรโภคเกดความตองการ

6.2 การรบร (Perception) เปนขนตอนทบคคลมการรบร (Receive) จดระเบยบ (Organize) หรอการกาหนด (Assign) ความหมายของสงกระตน โดยอาศยประสาทสมผสทงหา (Etzel, Walker and Stanton. 2001) หรอเปนกระบวนการทแตละบคคลเลอกสรร (Select) จดระเบยบ (Organize) และตความ (Interpret) เกยวกบสงกระตน (Stimulus) เพอใหเกดความหมายทสอดคลองกน (Schiffman and Kanuk. 2000.) หรอหมายถงกระบวนการความเขาใจ (การเปดรบ) ของบคคลตอโลกทเขาอาศยอย

6.3 การเรยนร (Learning) หมายถง การเปลยนแปลงในพฤตกรรมผบรโภค ซงเกดจากการเรยนรและประสบการณ (Etzel, Walker; & Stanton. 2001.) หรอหมายถงขนตอนซงบคคลไดนาความรและประสบการณไปใชในการตดสนใจซอสนคา และพฤตกรรมการบรโภค (Schiffman and Kanuk. 2000.) หรอหมายถงการเปลยนแปลงในพฤตกรรมหรอความโนมเอยงของพฤตกรรมจากประสบการณทผานมาจากการเรยนรของบคคลเกดขนเมอบคคลไดรบ สงกระตน (Stimulus) และจะเกดการตอบสนอง (Response) ซงกคอทฤษฎสงกระตน-การตอบสนอง (Stimulus-Response (SR) Theory) นกการตลาดไดประยกตใชทฤษฎนดวย การโฆษณาซาแลวซาอกหรอจดการสงเสรมการขาย (ถอวาเปนสงกระตน) เพอทาใหเกดการตดสนใจซอและใชสนคาเปนประจา (เปนการตอบสนอง) การเรยนรเกดจากอทธพลหลายอยาง เชน ทศนคต ความเชอถอ และประสบการณในอดต อยางไรกตามสงกระตนทมอทธพลและทาใหเกดการเรยนรไดนนจะตองมคณคาในสายตาของลกคา ตวอยางการจดกจกรรมสงเสรมการขายในรปการแจกของตวอยางจะมอทธพลทาใหเกดการเรยนร ซงการใหผบรโภคไดทดลองใชสนคาหรอบรการจะดกวาใชการแถม

20

เพราะการแถมนนลกคาตองเสยเงนเพอซอสนคาและบรการ ถาลกคาไมซอสนคาและบรการกจะไมเกดการทดลองใชสนคาทแถม

6.4 ความเชอถอ (Beliefs) หมายถง ความคดทบคคลยดถอเกยวกบสงใดสงหนง (Kotler. 2003: 198) หรอเปนความคดทบคคลยดถอในใจเกยวกบสงใดสงหนงซงเปนผลมาจากประสบการณในอดต และมผลตอการตดสนใจซอของผบรโภค

6.5 ทศนคต (Attitudes) หมายถง การประเมนความพงพอใจหรอไมพอใจของบคคล ความรสกดานอารมณและแนวโนมการปฏบตทมผลตอความคดหรอสงใดสงหนง (Kotler. 2003: 199) หรอหมายถง แนวโนมของการเรยนรทจะตอบสนองตอสงใดสงหนงหรอความคดทมลกษณะแสดงความพอใจหรอไมพอใจ (Etzel, Walker; & Stanton. 2001) ทศนคตเปนสงทมอทธพลตอความเชอ ในขณะเดยวกนความเชอกมอทธพลตอทศนคต ทศนคตของผบรโภคกบการตดสนใจซอจะมความสมพนธกน การเกดของทศนคตนนเกดจากขอมลทแตละคนไดรบ กลาวคอ เกดจากประสบการณทเรยนรในอดตเกยวกบสนคา หรอความนกคดของบคคล และเกดจากความสมพนธทมตอกลมอางอง เชน พอ แม เพอน บคคลชนนาในสงคม เปนตน ถานกการตลาดตองการใหผบรโภคซอสนคาของเขา นกการตลาดมทางเลอกคอ (1) สรางทศนคตของผบรโภคใหสอดคลองกบสนคาของธรกจ (2) พจารณาวาทศนคตของผบรโภคเปนอยางไร แลวจงพฒนาสนคาใหสอดคลองกบทศนคตของผบรโภค โดยทวไปการพฒนาสนคาใหสอดคลองกบทศนคตทาไดงายกวาการเปลยนแปลงทศนคตของผบรโภคใหเกดความตองการในสนคา เพราะตองใชเวลานานและใชเครองมอในการตดตอสอสารจงจะสามารถเปลยนแปลงทศนคตของบคคลได

6.6 บคลกภาพ (Personality) และทฤษฎการจงใจของฟรอยด (Freud’s Theory of Motivation) บคลกภาพ (Personality) หมายถง ลกษณะดานจตวทยาทแตกตางกนของบคคลซงนาไปสการตอบสนองตอสภาพแวดลอมทมแนวโนมคงท และสอดคลองกน (Blackwell, Minicard; & Engel. 2001: 547) บคลกภาพสามารถใชเปนตวแปรในการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคในการเลอกตราสนคาได

6.7 แนวคดของตนเอง (Self Concept) เปนความรสกของบคคลใดบคคลหนงทเปนสงประทบใจของบคคล ซงจะกาหนดลกษณะของบคคลนน (Blackwell, Minicard and Engel. 2001 : 548) แตละบคคลจะมบคลกสวนตวหรอ แนวคดของตนเองซงจะมอทธพลตอพฤตกรรมการซอ

21

ภาพประกอบ 3 ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค (Factors Influencing Consumer’s Buying Behavior)

ทมา : Philip Kotler. 2003; p. 184.

สงกระตนภายนอก (Stimulus=S)

สงกระตนทางการตลาด (Marketing stimulus)

สงกระตนอน ๆ (Other stimulus)

ผลตภณฑ (Product) ราคา (Price) การจดจาหนาย (Distribution หรอ Place) การสงเสรมการตลาด (Promotion)

เศรษฐกจ เทคโนโลย กฎหมายและการเมอง วฒนธรรม ฯลฯ

1. ปจจยดานวฒนธรรม (Cultural factors) 1.1 วฒนธรรมพนฐาน (Culture) 1.2 วฒนธรรมยอย (Subculture) 1.3 ชนสงคม (Social class)

2. ปจจยดานสงคม (Social factors) 2.1 กลมอางอง (Reference groups) 2.2 ครอบครว(Family) 2.3 บทบาทและสถานะ (Roles and statuses)

3. ปจจยดานเทคโนโลย (Technological factors) 3.1 การเขาใชเวบ (Web access) 3.2 ขดความสามารถใน การคนหา (Search capabilities) 3.3 ขดความสามารถใน การประเมน (Evaluation capabilities) 3.4 ทางเลอกในการซอ (Purchase options) 3.5 การปอนกลบภายหลง การซอ (Post purchase feedback)

กระบวนการตดสนใจของผซอ (Buyer’s decision process)

การรบรปญหา (Problem recognition)

การคนหาขอมล (Information search)

การประเมนผลทางเลอก (Evaluation of alternatives)

การตดสนใจซอ (Purchase decision)

พฤตกรรมภายหลงการซอ (Post purchase behavior)

4. ปจจยสวนบคคล (Personal factor)

4.1 อาย (Age) 4.2 วงจรชวตครอบครว (Family life cycle (FLC)) 4.3 อาชพ(Occupation) 4.4 รายได(Income)หรอสถานภาพ ทางเศรษฐกจ (Economic Circumstances) 4.5 การศกษา (Educations) 4.6 คานยม รปแบบการดารงชวต [Value and life style (VALs)]

6. ปจจยดานจตวทยา (Psychological factors) 6.1 การจงใจ (Motivation) 6.2 การรบร (Perception) 6.3 การเรยนร (Learning) 6.4 ความเชอถอ (Beliefs) 6.5 ทศนคต (Attitudes) 6.6 บคลกภาพ (Personality) 6.7 แนวคดของตนเอง (Self concept)

5. ปจจยดานสถานการณ (Situational factors) 5.1 สภาพแวดลอมทาง กายภาพ (Physical surroundings) 5.2 เวลา (Time) 5.3 อารมณ (Mood)

22

จากการศกษาแนวคดและทฤษฎดงกลาวจะเหนไดวา การเกดพฤตกรรมการซอของผบรโภคจะมปจจยหรอแรงกระตนจากภายนอกและภายในตวของผบรโภค ซงจะมอทธพลกอใหเกดพฤตกรรมขนแตกอนทจะเกดพฤตกรรมการซอนน จะตองผานกระบวนการหรอขนตอนในการตดสนใจนนกคอเกดขนภายในกลองดา (Black Box) ซงหมายถงวาความตองการทไดรบการกระตนจะตองมการแสวงหาความพอใจดวยพฤตกรรมทมเปาหมาย นกการตลาดจงตองมการซอสนคาเพอสนองความตองการของผบรโภค ทงนทงนนนกการตลาดจะตองพยายามศกษาถงความตองการในแตละขนตอนของมนษยและพจารณาวา ผลตภณฑของบรษทสามารถสนองความตองการอะไรบางแลวใชเครองมอการตลาดตางๆ เพอจงใจใหผบรโภคเกดความตองการในผลตภณฑของบรษท การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค

การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค (Analyzing consumer behavior) เปนการคนหาหรอวจยเกยวกบพฤตกรรมการซอและการใชของผบรโภค เพอทราบถงลกษณะความตองการและพฤตกรรมการซอและการใชของผบรโภค คาตอบทไดจะชวยใหนกการตลาดสามารถจดกลยทธการตลาด (Marketing strategies) ทสามารถสนองความพงพอใจของผบรโภคไดอยางเหมาะสม (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2541 : 125 – 130 อางองจาก Philip Kotler)

คาถามทใชเพอคนหาลกษณะของพฤตกรรมผบรโภค คอ 6W’s และ 1H ซงประกอบดวย Who?, What?, Why?, Who?, When?, Where? และ How? เพอหาคาตอบ 7 ประการ หรอ 7O’s ซงประกอบดวย Occupants, Objects, Objectives, Organizations, Occasions, Outlets และ Operations ตาราง 1 คาถาม 7 คาถาม (6 W’s และ 1H) เพอหาคาตอบ 7 ประการ เกยวกบพฤตกรรมผบรโภค

คาถาม คาตอบทตองการทราบ (7 O’s)

กลยทธการตลาดทเกยวของ

1. ใครอยในตลาดเปาหมาย (Who is in the target market?)

ลกษณะกลมเปาหมาย (Occupants) ทางดาน 1. ประชากรศาสตร 2. ภมศาสตร 3. จตวทยาหรอจตวเคราะห 4. พฤตกรรมศาสตร

ก ล ย ท ธ ท า ง ก า ร ต ล า ด ( 4P’s) ประกอบด วยกลยทธ ด านราคาผลตภณฑ การจดจาหนาย และการสงเสรมการตลาดท เหมาะสมและสามารถสนองความพงพอใจของกลมเปาหมายได

23

ตาราง 1 (ตอ)

คาถาม คาตอบทตองการทราบ (7 O’s)

กลยทธการตลาดทเกยวของ

2. ผบรโภคซออะไร (What does consumer buy?)

สงทผบรโภคตองการซอ (Objects) สงทผบรโภคตองการจากผลตภณฑกคอ ตองการคณสมบต หรอองคประกอบของผลตภณฑ (Product Component) และ ความแตกตางทเหนอกวาคแขงขน (Competitive Difference)

กลยทธ ด านผลต ภณฑ (Product Strategies) ประกอบดวย 1. ผลตภณฑหลก 2. รปลกษณผลตภณฑ ไดแก บรรจ

ภณฑ รปแบบ คณภาพ ตราสนคา ลกษณะนวตกรรม 3. ผลตภณฑความแตกตางทางการ

แขงขน (Competitive Differentiation) ไดแก ความแตกตางดานผลตภณฑ บรการ พนกงาน และภาพลกษณ

3. ทาไมผบรโภคจงซอ (Why does consumer buy?)

วตถประสงคในการซอ (Objectives) ผบรโภคซอสนคาเพอสนองความตองการของเขาดานรางกายและจตวทยา ซงตองศกษาถงปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอคอ ปจจยภายในหรอปจจยทางจตวทยา ปจจยทางสงคม และวฒนธรรม ปจจยเฉพาะบคคล

กลยทธทใชมากคอ 1. กลยทธดานผลตภณฑ (Product

Strategies) 2. กลยทธการสงเสรมการตลาด

(Promotion Strategies) ไดแก กลยทธกลยทธการโฆษณา การขายโดยใชพนกงานขาย การสงเสรมการขาย การใหขาว การประชาสมพนธ 3. กลยทธดานราคา (Price

Strategies) 4. กลยทธดานชองทางการจด

จาหนาย (Distribution channel strategies)

4. ใครมสวนรวมในการตดสนใจซอ (Who participates in the buying?)

บทบาทของกลมตางๆ (Organization) มอทธพลในการตดสนใจซอประกอบดวย ผรเรม ผตดสนใจซอ ผซอ ผใช ผมอทธพล

กลยทธทใชมากคอ กลยทธการโฆษณาและ (หรอ) กลยทธการสงเสรมการตลาด (Advertising and promotion strategies) โดยกลมอทธพล

24

ตาราง 1 (ตอ)

คาถาม คาตอบทตองการทราบ (7 O’s)

กลยทธการตลาดทเกยวของ

5. ผบรโภคซอเมอใด (When does the consumer buy?)

โอกาสในการซอ (Occasions) เชน ชวงเดอนใดของป หรอชวงฤดกาลใดของป ชวงวนใดของเดอน วนโอกาสพเศษหรอ เทศกาลวนสาคญตางๆ

กลยทธทใชมากคอกลยทธการสงเสรมการตลาด (Promotion strategies) เชน ทาการสงเสรมการตลาดเมอใดจะสอดคลองกบโอกาสในการซอ

6. ผบรโภคซอทไหน (Where does the consumer buy?)

ชองทางหรอแหลง (Outlets) ทผบรโภคไปทาการซอ เชน หางสรรพสนคา ซปเปอรมารเกต รานขายของชา ฯลฯ

กลยทธชองทางการจดจาหนาย (Distribution channel strategies) จะมการนาผลตภณฑออกสตลาดในชองทางใหมๆ เพอเพมโอกาส

7. ผบรโภคซออยางไร (How does the consumer buy?)

ขนตอนในการตดสนใจซอ (Operation) ประกอบดวย

1. การรบรปญหา 2. การคนหาขอมล 3. การประเมนผลทางเลอก 4. การตดสนใจซอ 5. ความรสกภายหลงการซอ

กลยทธทใชมากคอ กลยทธการสงเสรมการตลาด (Promotion strategies) ประกอบดวยการโฆษณา การสงเสรมการขาย การขายโดยใชพนกงานขาย การใหขาว การประชาสมพนธ และการตลาดทางตรง เชน พนกงานขายจะกาหนดวตถประสงคในการขายใหสอดคลองกบวตถประสงคการตดสนใจซอ

ทมา: ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2541; 126; อางองจาก Philip Kotler 2003.

ผวจยไดมการนาทฤษฎและแนวคดในเรองพฤตกรรมผบรโภคมาใชในครงน เนองจาก

ลกษณะการตดสนใจใชบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานครนน อาจจะเกดมาจากพฤตกรรมของผบรโภคทแตกตางกน ซงจะทาใหสงผลตอแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการทแตกตางกนดวย ดงนนผวจยจงไดนาทฤษฎดงกลาวมาใชในการสรางกรอบแนวคดในการวจย กาหนดสมมตฐานในการวจย การออกแบบสอบถาม การอภปรายผลและขอเสนอแนะ

25

2. ปจจยสวนบคคล อดลย จาตรงคกล (2542: 38-39) กลาววา ปจจยสวนบคคล รวมถง อาย เพศ วงจรชวตครอบครว การศกษา รายได เปนตน ลกษณะดงกลาวมความสาคญตอนกการตลาดเพราะมนเกยวพนกบอปสงค (Demand) ในตวสนคาทงหลาย การเปลยนแปลงทางประชากรศาสตรชใหเหนถงการเกดขนของตลาดใหมและตลาดอนๆ จะหมดไปหรอความสาคญลงลกษณะทางประชากรศาสตรทสาคญมดงน

1. อาย นกการตลาดตองคานงถงความสาคญของการเปลยนแปลงของประชากรในเรองอายดวย เนองจากแตละชวงอายจะมพฤตกรรมในการซอทแตกตางกน

2. เพศ จานวนสตร สมรสหรอโสด ททางานนอกบานเพมขนมากเรอยๆ นกการตลาดตองคานงถงวาปจจบนสตรเปนผซอรายใหญ ซงสวนมากแลวผชายจะเปนผตดสนใจซอ นอกจากบทบาทของสตรและบรษมบางสวนทซากน

3. วงจรชวตของครอบครว ขนตอนแตละขนของวงจรชวตของครอบครวเปนตวกาหนดทสาคญของพฤตกรรม ขนตอนของวงจรชวตของครอบครวแบงเปน 9 ขนตอน ซงแตละขนตอนนนจามพฤตกรรมในการซอทแตกตางกน

4. การศกษาและรายได การศกษามอทธพลตอรายไดเปนอยางมาก การรวาอะไรขนกบการศกษาและรายไดเปนสงสาคญเพราะแบบแผนการใชจายขนอยกบรายไดทคนม

ศรวรรณ เสรรตน; และคณะ (2538: 41-42) กลาววา ลกษณะสวนบคคลประกอบดวย อาย เพศ ขนาดของครอบครว รายได อาชพ การศกษา เหลานเปนเกณฑทนยมใชในการแบงสวนตลาด ลกษณะสวนบคคลเปนลกษณะทสาคญตอสถตทใชวดประชากรซงจะชวยกาหนดตลาดเปาหมาย รวมทงงายตอการวดมากกวาตวแปรอน ตวแปรดานลกษณะสวนบคคลทสาคญมดงน

1. อาย (Age) เนองจากผลตภณฑทจะสามารถตอบสนองความตองการของกลมผบรโภคทมอายแตกตางกน นกการตลาดจงใชประโยชนจากอายเปนตวแปรทางดานลกษณะสวนบคคลทแตกตางของสวนตลาด นกการตลาดไดคนควาความตองการของสวนตลาดสวนเลก (Niche Market) โดยมงความสาคญทตลาดอายสวนนน

2. เพศ (Sex) เปนตวแปรในการแบงสวนตลาดทสาคญเชนกน นกการตลาดตองศกษาตวแปรนอยางรอบคอบ เพราะปจจบนตวแปรดานเพศมการเปลยนแปลงในตวพฤตกรรมผบรโภคการเปลยนแปลงดงกลาวอาจมสาเหตมากจากการทสตรทางานมากขน

3. ลกษณะทางครอบครว (Marital Status) มความสาคญยงในสวนทเกยวกบหนวยผบรโภค นกการตลาดจะสนใจจานวนและลกษณะของบคคลในครวเรอนทใชสนคาใดสนคาหนง และยงสนใจในการพจารณาลกษณะสวนบคคล และโครงสรางดานสอทเกยวของกบผตดสนใจในครวเรอนเพอชวยในการพฒนากลยทธการตลาดใหเหมาะสม

4. รายได การศกษาและอาชพ (Income, Education and Occupation) เปนตวแปรทสาคญในการกาหนดสวนของตลาด โดยทวไปนกการตลาดจะสนใจผบรโภคทมความรารวยแตอยาง

26

กตามครอบครวทมรายไดตาจะเปนตลาดทมขนาดใหญ ปญหาสาคญในการแบงสวนตลาดโดยถอเกณฑรายไดอยางเดยวกคอ รายไดจะเปนตวชการมหรอไมมความสามารถในการจายสนคาในขณะเดยวกนการเลอกซอสนคาทแทจรงอาจถอเกณฑรปแบบการดาเนนชวต รสนยม คานยม อาชพ การศกษา ฯลฯ แมวารายไดเปนตวแปรทใชบอยมาก นกการตลาดสวนใหญจะโยงเกณฑรายไดรวมกบตวแปรดานลกษณะสวนบคคลหรออนๆ เพอใหกาหนดตลาดเปาหมายไดชดเจนยงขน เชน กลมรายไดอาจเกยวของกบเกณฑอายและอาชพรวมกน

ผวจยไดนาทฤษฎเกยวกบปจจยสวนบคคลมาใชในงานวจยครงนไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดตอเดอน เนองจากผวจยเหนวา ปจจยดงกลาวมผลตอความพงพอใจในการใชบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร ผวจยจงนาทฤษฎดงกลาวมาใชในการสรางกรอบแนวคดในการวจย กาหนดสมมตฐาน การออกแบบสอบถาม การอภปรายผลและขอเสนอแนะ

3. แนวคดเกยวกบการใหบรการ “บรการ” ตามคาจากดความของพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน หมายถง ปฏบตรบใชใหความสะดวกตางๆ เชน รานนบรการลกคาด การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตางๆ เชน ใหบรการ บรการ (ราชบณฑตยสถาน. 2546: 607)

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2546: 18) กลาวถงการบรการ หมายถง กจกรมของกระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตน (Intangible Good) ของธรกจใหกบผรบบรการโดยสนคาทไมมตวตนนจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนนาไปส ความพงพอใจไดซงการจดประเภทของธรกจบรการสามารถจดประเภทได 4 ประเภทคอ

1. ผซอเปนเจาของสนคา และนาสนคาไปขอรบบรการจากผขาย เชน บรการซอมรถ 2. ผขายเปนเจาของสนคาและขายบรการใหกบผซอ เชน บรการเครองถายเอกสาร บรการ

ใชเครองคอมพวเตอร 3. เปนการซอบรการและสนคาควบมาดวย เชน รานอาหาร 4. เปนการซอบรการโดยไมมตวสนคาเขามาเกยวของ เชน สถาบนลดนาหนก สถาบน

นวดแผนโบราณ คลนกทาฟน ธนาคาร วระพงษ เฉลมจระรตน (2543: 20) ไดใหความหมายไววา การบรการหมายถง

กระบวนการกจกรรมในการสงมอบบรการจากผใหบรการ (ลกคา) โดยการบรการเปนสงทจบสมผสและแตะตองไดยาก และเปนสงทเสอมสญสลายไปไดงายบรการจะไดรบการทาขนโดยการบรการจะสงมอบสผรบบรการ เพอใชสอบบรการนนๆ โดยทนทหรอเวลาเกอบจะทนททนใดทมการใหบรการ

การบรหารการใหบรการ เลฟลอค และ ไรท. (2002: 13 - 15) ไดใหแนวคดในการบรหารการใหบรการแบบ

ประสมประสาน 8 ประการ (The eight components of integrate service management) หมายถง

27

การวางแผนและบรหาร กจกรรมการตลาด (Marketing) การปฏบตการ (Operations) และทรพยากรมนษย (Human resources) โดยใหมการประสานงานกนเปนอยางดเพอใหบรรลความสาเรจของธรกจ และลกคาเกดความพงพอใจ

1. สวนประกอบของผลตภณฑ (Product elements) ทกสวนประกอบของการทางานทางดานบรการทสามารถสรางคณคาใหกบลกคา ประกอบดวยลกษณะทเปนผลตภณฑหลก (Core Product) และผลตภณฑเสรม (Supplementary service) ซงแสดงถงผลประโยชนทลกคาตองการและการสรางขอไดเปรยบทางการแขงขนทสามารถตอบสนองความพงพอใจของลกคา

2. การจดจาหนาย (Place) พนทในเวบไซด (Cyberspace) และเวลาทใหบรการ (Time) เปนการตดสนใจในการบรหารวาจะสงมอบบรการใหกบลกคาเมอใด (When) สถานท (Place) การสงมอบสวนประกอบของผลตภณฑใหกบลกคานน จะเกยวของกบการตดสนใจทงดานสถานท (Place) เวลาของการสงมอบ (Time deliver) และจะเกยวของกบชองทางการจดจาหนายทางดานกายภาพ (Distribution) หรอทางดานความรวดเรว และความสะดวก และเปนตวกาหนดทสาคญในการสงมอบบรการ

3. กระบวนการ (Process) เปนวธการดาเนนการหรอกลมของการปฏบต ซงจะเกยวของกบขนตอนทจาเปนของการใหบรการ กลาวคอ การสรางและการสงมอบผลตภณฑใหกบลกคาจะตองอาศยการออกแบบและปฏบตตามกระบวนการทมประสทธผล ในกระบวนการไดอธบายถงกระบวนการและขนในระบบการปฏบตงานทางดานบรการ การออกแบบระบบทไมดกจะทาใหมปญหากบลกคาทางดานความลาชา ระบบโบราณ ระบบ bureaucratic และการสงมอบบรการทไมมประสทธผล โดยทวไปแลวขนตอนจะมความยากลาบาก

4. การเพมผลผลต (Productivity) และคณภาพ (Quality) 4.1 การเพมผลผลต (Productivity) เปนวธการใชปจจยนาเขา (Inputs) ในการ

ใหบรการเพอแปรสภาพเปนผลผลต (Output) เพอสรางมลคาเพมใหกบลกคา 4.2 คณภาพ (Quality) เปนระดบบรการทสามารถตอบสนองความจาเปน (Needs)

ความตองการ (Wants) และความคาดหวงของลกคา (Expectations) 5. คน (People) ประกอบดวย ลกคาและพนกงานทเกยวของกบการใหบรการ 6. การสงเสรมการตลาดและการใหความรกบลกคา (Promotion and education) เปน

กจกรรมการสอสารและออกแบบสงจงใจเพอสรางความพอใจใหกบลกคาสาหรบการใหบรการในเรองใดเรองหนง

7. การจดลกษณะทางกายภาพ (Physical evidence) เปนสงจงใจทมองเหนได ซงจะนาไปสการเกดคณภาพในการใหบรการ

8. ราคาและคาใชจายอนๆ ของผใชบรการ (Price and Other user outlays) เปนคาใชจายในรปของเงน เวลา และความพยายามทเกดขนในการซอและใชบรการ

28

คณภาพการใหบรการ (Service Quality) จะมลกษณะ ดงน 1. การเขาถงลกคา (Access) บรการทใหกบลกคาตองอานวยความสะดวกในดานเวลา

สถานทแกลกคา คอ ไมใหลกคาตองคอยนอน ทาเลทตงเหมาะสม เพอแสดงถงความสามารถของการเขาถงลกคา

2. การตดตอสอสาร (Communication) มการอธบายอยางถกตอง โดยใชภาษาทลกคา เขาใจงาย

3. ความสามารถ (Competence) บคลากรทใหบรการตองมความชานาญและมความร ความสามารถในงาน

4. ความนาเชอถอ (Credibility) บรษทและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนและ ความไววางใจในบรการ โดยเสนอบรการทดทสดใหแกลกคา

5. ความมนาใจ (Courtesy) บคลากรตองมมนษยสมพนธ มความเปนกนเอง 6. ความไววางใจ (Reliability) บรการทใหกบลกคาตองมความสมาเสมอและถกตอง 7. การตอบสนองลกคา (Responsiveness) พนกงานจะตองใหบรการและแกปญหาแก

ลกคาอยางรวดเรวตามทลกคาตองการ 8. ความปลอดภย (Security) บรการทใหตองปราศจากอนตราย ความเสยงและปญหา 9. การสรางบรการใหเปนทรจก (Tangible) บรการทลกคาไดรบและทาใหเขาสามารถ

คาดคะเนถงคณภาพบรการดงกลาวได 10. การเขาใจและรจกลกคา (Understanding/knowing customer) พนกงานตอง

พยายามเขาใจถงความตองการของลกคาและใหความสนใจตอบสนองความตองการดงกลาว ปจจยกาหนดคณภาพการใหบรการ (Service quality หรอ SERVQUAL) จากลกษณะ

ของคณภาพการใหบรการ 10 ประการ ขางตนสามารถนามาสรปเปนปจจยกาหนดคณภาพการใหบรการได 5 ประกอบ ดงน

29

ตาราง 2 คณภาพของการบรการ

เปนรปธรรม (Tangility) รปรางของเครองอานวยความสะดวกสวนทเปนรปธรรมเครองมอ บคลากร และวสดทใชในการสอสาร

ความเชอถอได (Reliability) ความสามารถในการผลตบรการตามขอตกลงโดยสามารถไววางใจได และถกตอง

การตอบสนอง (Responsiveness) ความเตมใจทจะชวยลกคาและจดหาบรการใหทนท

ความไววางใจ (Trustworthiness) ความรและความสภาพของพนกงานและความสามารถทจะทาใหเกดความเชอใจและทาใหเกดความมนใจดวย

การเอาใจเขามาใสใจเรา (Empathy)

ความสนใจทจะแครลกคา การใหลกคาเปนคน “พเศษ” ทบรษทเสนอใหแกลกคาของเขา

ทมา: Parasuraman; Zeitheml; & Berry.1985 : 44.

มตดานคณภาพตามภาพประกอบน ใชไดโดยเฉพาะกบธรกจทขายบรการ แตทวาสวน

ใหญของมตดงกลาวใชไดในการตดสนใจบรการ อนเปนองคประกอบอยางหนงของสวนผลตภณฑ (Product Mix) ดวยเชนกน ดงจะเหนไดในมตดานปฏบตงานทเปนรปธรรมของระบบการสงมอบบรการ เชน ความเชอถอได และปฏกรยาตอบรบกบองคประกอบดานการปฏบตของเจาหนาทผใหบรการ เชน การเอาใจใส และระดบความไววางใจ

การศกษาในสหรฐอเมรกา พบวา การรบรมตทง 5 ประการเกยวกบคณภาพของบรการของลกคานน ชใหเหนวามตดงกลาวมความสาคญมากตอบรการทกชนด นอกจากนยงพบวาความเชอถอได เชน เครองชทสาคญทสดของคณภาพของบรการในสายตาของลกคาสวนใหญ ดงนนหนทางไปสกลยทธการแยกใหเหนความแตกตางองอยกบการจดหาบรการทดเลศใหลกคามความพอดหรอดกวาความคาดหมายในคณภาพของบรการของลกคา และทาไดยงยนกวาคแขง ปญหากคอบางครงผบรหารมกคาดคะเนความความหมายของลกคาในระดบตากวาทควรจะเปน บางครงความคาดหมายเหลานนอาจไมสงอยางทผบรหารคาหมาย ดงนนบรษทตองระบความปรารถนาของลกคาทเปนเปาหมายในแงคณภาพของบรการ พรอมทงกาหนดและทาการสอสารวาบรการระดบใดทเขาจะสงไปมอบใหแกลกคา เมอปฏบตเชนนลกคากจะมความคดทใกลความจรงวาเขาจะคาดหมายอะไร ซงกจะลดความผดหวงกบบรการทเขารบใหนอยลง

การปรบปรงการรบรคณภาพของการบรการของลกคาใหดขน ปจจยทจะกาหนดความคาดหมายและการรบรในคณภาพของบรการของลกคา และชองวาง (Gap) 5 (Parasuraman; Zeithaml; & Berry, 1985,1988: 41-50) ชองทอาจนาไปสความไมพอใจในการสงบรการมอบใหลกคา

30

ภาพประกอบ 4 ตวกาหนดการรบรคณภาพของบรการ

ทมา: Parasuraman; Zeithaml; & Berry. 1985. p. 41-50 ชองวางระหวางความคาดหมายของลกคากบการรบรของนกการตลาด ผบรหารอาจไมมความเขาใจทถกตองเสมอไปในเรอง “ลกคาตองการอะไร” หรอ “ลกคาประเมนบรการของบรษทอยางไร” ดงนน ขนตอนแรกในการจดหาบรการใหแกลกคากคอ เพอเกบรวบรวมขอมลโดยการสารวจลกคา ประเมนขอรองทกขของลกคาหรอวธอน เพอทจะกาหนดลกษณะใดในการบรการทลกคาพจารณาวาสาคญ

1. ชองว า งระหว า งการรบร ของฝ ายบ รการกบคณสมบตท ก าหนดเฉพาะ(Specifications) ของลกคาดานคณภาพของบรการ แมแตเมอผบรหารมความเขาใจอยางกระจางเกยวกบสงทลกคาตองการแลวกตาม ความเขาใจนนอาจไมไดถกแปรเปลยนใหเปนมาตรฐานการผลตทไดผล นโยบายของบรษทเกยวกบบรการลกคาอาจไมชดเจนพอ การสอสารไปสลกคาอาจ “แย

การสอสารปากตอ ความตองการของบคคล ประสบการณในอดต

บรการทคาดวาจะไดรบ

บรการทลกคารบร

การสงบรการมอบใหลกคา (รวมทงการตดตอไวกอน

และในภายหลง)

แปลสงทรบรใหเปนคณสมบตทกาหนดเฉพาะดานคณภาพของบรการ

การรบรถงความหมายของลกคาจากผบรหาร

การสอสารสผบรโภคจากแหลงภายนอก

31

มาก” และมการใชนโยบายแบบ “ขอไปท” ถาบคลากรของบรษทไมรวานโยบายดานการใหบรการของบรษทคอ อะไร และฝายบรหารมความจรงจงผกพนอยกบมาตรฐานเหลานมากนอยเพยงใด การปฏบตงานของบคลากรกจะ “ไปไมถง” ระดบทปรารถนาอยด

2. ชองวางระหวางคณสมบตทกาหนดเฉพาะดานคณภาพของบรการ กบการสงมอบบรการใหลกคา คาสงทออกมาเกยวกบ การใหบรการจากปากของฝายบรหารไมพอทจะผลตบรการใหไดคณภาพสงมาตรฐานทสงตองหนนหลงโดยโปรแกรม ทรพยากร และรางวลทจาเปนตอการทาใหเจาหนาทสามารถและมกาลงใจสงมอบบรการทดใหกบลกคาได เจาหนาทนนจะตองไดรบการฝกอบรมเครองมอ เครองใช และเวลาเทาทจาเปนในการสงมอบบรการทดใหกบลกคาได เจาหนาทนนจะตองไดรบการฝกอบรมเรองเครองมอเครองใช และเวลาเทาทจาเปนในการสงมอบบรการปฏบตการเกยวกบบรการของเขา จะตองมการวดผลและประเมนผล และปฏบตการทไดผลด จะตองม “การตบรางวล” โดยเอาเปนสวนหนงของเกณฑในการขนเงนเดอนและเลอนตาแหนงหรอโดยการจงใจทางตรงอยางอนทดกวาน ทงนกเพอจงใจใหเพมความพยายามแกการใหบรการทด

3. ชองวางระหวางการสงมอบบรการกบการสอสารแหลงภายนอก การปฏบตการเกยวกบการใหบรการทดนน ยงอาจสรางความผดหวงใหกบลกคาบางรายได ถาการสอสารการตลาดของบรษทเปนตนเหตใหลกคามความคาดหมายสงกวาทคาดคะเน ถารปถายในโฆษณาหรอแผนพบของทพกแรมสาหรบการพกผอนบนเขาคอทาใหดแลวเหนวากวาง และหรหรากวาทควรจะเปน ลกคาทมาใชบรการเปนรายแรกกอาจจะผดหวงได ไมวาทพกแรมนนจะสะอาดหรอมเจาหนาทคอยบรการเปนอยางดปานใดกตาม

4. ชองวางระหวางบรการทลกคารบรกบบรการในความคาดหมายของเขา ผลของมนเกดขนเมอฝายบรการไมดาเนนการ “เปดชองวาง” หนงชองหรอมากกวา จนถงชองวาง 4 ชองเปนเพราะความแตกตางระหวางความคาดหมายของลกคาเทยบกบประสบการณจรงกบบรษทอนนาไปสความพอใจ

การพจารณาทกลาวมานแนะวาฝายบรหารอาจดาเนนการปฏบตการไดหลายๆ วธการอนจะนาไปสการทาใหชองวางดงกลาวสามารถเปดชองวางไดงาย และกจะปรบปรงความพอใจของลกคาทมตอบรการของบรษทใหดยงขนดวย ลกษณะของบรการและการประยกตใชเครองมอการตลาด

บรการมลกษณะทสาคญ 4 ลกษณะ ซงจะมอทธพลตอการกาหนดกลยทธการตลาด (Armstrong; & Kotler. 2003) ดงน

1. ไมสามารถจบตองได (Intangibility) เปนลกษณะทสาคญของบรการซงไมสามารถมองเหน รบรรสชาต รสก ยนด หรอไดกลนกอนทจะทาการซอ (Armstrong and Kotler. 2003) ผซอตองพยายามวางกฎเกณฑเกยวกบคณประโยชนจากการบรกรทเขาจะไดรบ เพอลดความเสยงและสรางความเชอมนในการซอ ในแงของสถานท ตวบคคล เครองมอ วสดทใชในการตดตอสอสาร

32

สญลกษณ และราคา ซงสงเหลานผขายบรการจะตองจดหาเพอเปนหลกประกนใหผซอสามารถตดสนใจซอไดเรวขน

1.1 สถานท (Place) ตองสามารถสรางความเชอมน และความสะดวกใหกบผทมาตดตอ ออกแบบใหเกดความคลองตวแกผมาตดตอ มทนงเพยงพอ มบรรยากาศทจะสรางความรสกทด รวมทงเสยงดนตรเบาๆ ประกอบไปดวย

1.2 บคคล (People) พนกงานทใหบรการตองมการแตงตวทเหมาะสม บคลกด หนาตายมแยม แจมใส พดจาไพเราะ เพอใหลกคาเกดความประทบใจ และเกดความเชอมนวาบรการทซอจะดดวย

1.3 เครองมออปกรณ (Equipment) อปกรณภายในสานกงานและอปกรณทใชในขนตอนการบรการจะตองทนสมยมประสทธภาพ มการใหบรการทรวดเรว เพอใหลกคาพงพอใจ

1.4 เครองมอในการตดตอสอสาร (Communication Material) สอโฆษณาและเอกสารการโฆษณาตางๆจะตองสอดคลองกบลกษณะของบรการทเสนอขาย และลกษณะของลกคา

1.5 สญลกษณ (Symbols) คอ ชอตราสนคา หรอเครองหมายตราสนคาทใชในการบรการ เพอใหผบรโภคเรยกชอไดถก ควรสอถงความหมายทดเกยวกบบรการทเสนอขาย

1.6 ราคา (Price) การกาหนดราคาการใหบรการ ควรมความเหมาะสมกบระดบใหบรการ ชดเจน และงายตอการจาแนกระดบบรการทแตกตางกน

2. ไมสามารถแบงแยกได (Inseparability) เปนลกษณะทสาคญของบรการซงมการผลตและบรโภคในเวลาเดยวกน และไมสามารถแบงแยกบรการจากผใหบรการได ไมวาผใหบรการจะเปนบคคลหรอเครองจกรกตาม (Armstrong; & Kotler. 2003) กลาวคอ ผขายหนงรายสามารถใหบรการลกคาในขณะนนไดหนงราย เนองจากผขายแตละรายมลกษณะเฉพาะตวไมสามารถใหคนอนใหบรการแทนได เพราะตองผลตและบรโภคในเวลาเดยวกน ทาใหการใหบรการมขอจากดในเรองของเวลา

กลยทธการใหบรการเพอแกปญหาขอจากดดานเวลา โดยกาหนดมาตรฐานดานเวลาการใหบรการทรวดเรวเพอทจะใหบรการไดมากขน หรอจดลกคาในรปของกลมเลกแทนการใหบรการรายบคคล หรอใชเครองมอตางๆ เขาชวย

3. ไมแนนอน (Variability หรอ Service Variability) เปนลกษณะทสาคญของบรการซงคณภาพจะผนแปรไป โดยขนกบผทใหบรการ และขนกบวาเปนการใหบรการเมอไหร ทไหน และอยางไร (Armstrong; & Kotler. 2003) การควบคมคณภาพในการใหบรการของผขายบรการ สามารถทาได 2 ขนตอนคอ

3.1 ตรวจสอบ คดเลอก และฝกอบรมพนกงานทใหบรการ รวมทงมนษยสมพนธของพนกงานทใหบรการ เชน ธรกจสายการบน โรงแรม และธนาคาร ตองเนนในดานการฝกอบรมพนกงานในการใหบรการทด

33

3.2 ตองสรางความพอใจใหลกคา โดยการรบฟงคาแนะนาและขอเสนอแนะของลกคา การสารวจขอมลลกคา และการเปรยบเทยบเพอนาขอมลทไดรบไปใชในการแกไขปรบปรงบรการใหดขน

4. ไมสามารถเกบไวได (Perishability) เปนลกษณะของบรการซงจะมอยในชวงสนๆ และไมสามารถเกบไวได (Etzel, Walker; & Stanton. 2001) หรอเปนลกษณะทสาคญของบรการ ซงไมสามารถเกบไวเพอขายหรอใชในได (Armstrong; & Ktler. 2003) บรการไมสามารถผลตเกบไวไดเหมอนสนคาอน ถาความตองการมสมาเสมอ การใหบรการกจะไมมปญหา แตถาลกษณะความตองการไมแนนอน จะทาใหเกดปญหาคอใหบรการไมทนหรอไมมลกคา บรการเกนความคาดหมาย

กอนทลกคาจะมาใชบรการลกคาจะไดรบขอมลตางๆ ของธรกจบรการนน จากสอโฆษณา การประชาสมพนธ แผนพบ ใบปลว หรอไดรบการบอกกลาวจากบคคลใกลชด ทาใหลกคาสรางมโนภาพขนมา หรอสรางความคาดหวง (Expectation : Ex) แตเมอมาใชบรการแลวลกคาจะไดสมผสกบประสบการณจรง (Experience : Ep) ลกคาจะนามโนภาพเปรยบเทยบกบประสบการณจรง ดงน (วระพงษ เฉลมจระรตน. 2542; อางองจาก Zeithaml & Bitner. 1996)

1. กรณ Ex > EP หากเปนกรณนหมายความวาลกคาจะรสกไมพอใจกบธรกจบรการนน เนองจากมโนภาพทลกคาสรางหรอคาดหวงไวมมากกวาคณคาทไดรบจากประสบการณการใชบรการในอนาคตยอมไมมาใชบรการอกแนนอน

2. กรณ Ex = Ep กรณนลกคาจะรสกวาบรการนนแคผานเกณฑมาตรฐานตอบสนองความตองการได ไมไดมอะไรพเศษหรอไมไดแตกตางไปจากคแขง หากบรการนนมราคาสงลกคาอาจไมมาใชบรการ แตหากบรการนนมราคาสมเหตสมผล ลกคาอาจจะใชบรการในครงตอไป

3. กรณ Ex < Ep กรณนเปนการใหบรการเกนความคาดหมาย เนองจากคณคาทไดรบจากประสบการณการใชบรการมมากกวาความคาดหวงทตงไวกอนใชบรการ ลกคามความพอใจเปนอยางยง ลกคาเกดความจงรกภกด ยอมมาใชบรการในครงตอไป และอาจจะไปบอกตอ

ในการสรางบรการเกนความคาดหมายนน ธรกจจะตองศกษาพฤตกรรมและความตองการของลกคาอยางละเอยดครอบคลมทกแงทกมม แตตองเปนความตองการทแทจรงของลกคาวธการหนงทนยมทา ไดแก การใชการสมภาษณอยางเจาะลกกบกลมเปาหมาย (Focus group) โดยเลอกสอบถามลกคาปจจบนของธรกจ ลกคาของคแขง และกลมผมงหวง (ยงไมไดเปนลกคาในปจจบน) หลงจากนนจะตองนาความตองการจรงของลกคามาเปรยบเทยบวา ความตองการดงกลาว ธรกจของเราหรอคแขงไดตอบสนองไปแลวหรอยง หากความตองการใดยงไมมธรกจใดตอบสนอง กใหเลอกเฉพาะบางความตองการอนนนทจะมาเสนอบรการใหกบลกคาตอไป สวนทเหลอนามาใชในอนาคต เนองจากธรกจยอมมขอจากดดานเงน ทน งบประมาณ และทรพยากรมนษย ในการจดการสนองความตองการนน

34

ผว จยไดนาทฤษฎและแนวคดเกยวกบการบรการขางตนมาเปน แนวทางทผบรหารธรกจบรการตองดาเนนการคอ ตองมการปรบปรงธรกจบรการอยเสมอ และตองมการนาเสนอบรการทเหนอกวาคแขง รวมทงตองเลอกสงทยงไมมธรกจใดสามารถสนองความตองการของลกคา มาพฒนาเพอสงมอบบรการเกนความคาดหมายใหลกคาตอไป โดยผวจยตองมการทาวจยเพอศกษาถงความพงพอใจจากการใชบรการการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร เพอนามาพฒนาปรบปรงบรการใหสามารถตอบสนองไดเกนความคาดหมายของลกคา และสามารถสกบคแขงขนได 4. แนวคดทฤษฏเกยวกบความพงพอใจ

มอรส (ณรงค อดมศร. 2542: ไมปรากฏเลขหนา) กลาววา “ความพงพอใจ คอ ทกสงทกอยางทสามารถลดความตงเครยดของบคคลใหนอยลงได ถาความตงเครยดมมาก กจะทาใหเกดความไมพงพอใจ ซงความตงเครยดนมผลมาจากความตองการของมนษย หากมนษยมความตองการมากกจะเกดปฏกรยา เรยกรอง แตถาเมอใดความตองการไดรบ การตอบสนองกจะทาใหเกดความพงพอใจ”

อเดยและแอนเดอรเซน (อนงค เออวฒนา. 2542; อางองจาก Aday & Anderson. 1975 : 4) ใหความหมายถง ความพงพอใจวา “ความพงพอใจเปนความรสก หรอความคดเหนเกยวของกบทศนคตของคนท เกดจากประสบการณทผ รบบรการเขาไปในสถานท ใหบรการนนๆ และประสบการณนนเปนไปตาม ความคาดหวงของผรบบรการ ซงความพงพอใจมากหรอนอยขนอยกบปจจยทแตกตางกน”

Anton Jon ไดใหแนวความคดเกยวกบความพงพอใจของลกคาวา ความพงพอใจของลกคาเปนตวเชอมระหวางความสาเรจระยะสน และการเจรญเตบโตของธรกจระยะยาว ความสาคญของความพงพอใจของลกคาสามารถสรปได ดงน (นพพร พลายวงษ. 2544: 15 – 17 ; อางองจาก Anton Jon. 1986: 23 – 28)

1. ความพงพอใจของลกคาเปนเครองมอทางกลยทธทสาคญในการเพมสวนครองตลาดและผลกาไร

2. ความพงพอใจของลกคาเปนนโยบายสาคญของผบรหาร 3. ความพงพอใจของลกคาเกยวพนกบทกสวนในองคกร 4. ความพงพอใจของลกคาสามารถวดไดและสบรได 5. ความพงพอใจของลกคาเปนแนวทางในการจดโครงสรางองคกรพนฐาน

ความพงพอใจของลกคา เปนสภาวะทางจตใจของลกคาทไดรบการตอบสนองอยางเพยงพอ หรอมากกวาในดานความจาเปน ความตองการและความคาดหวงในตวสนคาหรอบรการซงสงผลใหเกดการซอซา และความภกดในตราสนคา สามารถแบงออกเปน 3 กลม ตามระดบความพงพอใจคอกลมลกคาทไมพงพอใจ กลมลกคาทพงพอใจ และกลมลกคาทมความพงพอใจมาก

35

ภาพประกอบ 5 การทาใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด

ทมา : นพพร พลายวงษ, 2524: 17; อางองจาก Aton Jon. 1996. p. 23.

ฟลป คอดเลอร (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2541: 44 – 48; อางองจาก Philip Kotler. 2003: 114) ไดรวบรวมความหมายของความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) วาเปนระดบความรสกของลกคาทม ผลจากการเปรยบเทยบระหวาง ผลประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑ หรอการทางานของผลตภณฑ กบความคาดหวงของลกคา ระดบความพอใจของลกคาจะเกดจากความแตกตางระหวางผลประโยชนตามผลตภณฑและความคาดหวงของบคคล การคาดหวงของบคคล (Expectation) เกดจากประสบการณและความรในอดตของผซอ นกการตลาดและฝายอนๆ ทเกยวของจะตองพยายามสรางความพงพอใจใหกบลกคา โดยพยายามสรางคณคาเพม (Value added) การสรางคณคาเพมเกดจากการผลต (Manufacturing) และจากการตลาด (Marketing) รวมทงมการทางานรวมกนกบฝายตางๆ โดยจดหลกการสรางคณภาพรวม (Total Quality) คณคาเกดจากความแตกตางทางการแขงขน (Competitive Differention) คณคาทมอบใหกบลกคาจะตองมากกวาตนทนของลกคา (Cost) นนคอ ราคาสนคา

การทาสงทถกตอง ตงแตแรก

ความพงพอใจของลกคาและความภกดในตรา

การบรหารความสมพนธลกคา

การสนองความตองการของลกคาแตละคน

หาสาเหตททาใหเกดความพงพอใจ

หาทางแกไขสาเหตททาใหเกดความไมพงพอใจ

36

ตาราง 3 ปจจยทเปนตวกาหนดคณคาเพมสาหรบลกคา (Customer Value Added) ความแตกตางดานการแขงขน คณคาผลตภณฑรวมในสายตาของลกคา ความแตกตางดานผลตภณฑ ความแตกตางดานการบรการ ความแตกตางดานบคลากร ความแตกตางดานภาพลกษณ

คณคาผลตภณฑ คณคาดานการบรการ คณคาดานบคลากร คณคาดานภาพลกษณ

ทมา: ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2541; 44 – 48; อางองจาก Philip Kotler. p. 438.

ภาพประกอบ 6 คณคาทสงมอบแกลกคา (Customer Delivered Value)

ทมา: ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2541: 44 – 48; อางองจาก Philip Kotler. 2003 p. 451

คณคาผลตภณฑรวมของลกคา

(Total customer value)

ตนทนรวมของลกคา (Total customer

value)

คณคาดานผลตภณฑ (Product value)

คณคาดานบรการ (Service value)

คณคาดานบคลากร (Personal value)

คณคาดานภาพลกษณ (Image value)

ราคา (ตนทน) ในรปตวเงน

ตนทนดานเวลา (Time cost)

ตนทนดานพลงงาน (Energy value)

ตนทนดานจตวทยา (Psychic value)

ผลตภณฑทสงมอบแกลกคา

(Customer delivered valued)

คณคาทสงมอบแกลกคา = คณคารวมสาหรบลกคา - ตนทนรวมของลกคา

37

Philip Kotler อางใน อดลย จาตรงคกล (2543: 37) กลาววา ความพอใจของผซอหลงจากทไดซอของมาขนอยกบผลการปฏบตงานของสนคาหรอสงเสนอขาย โดยปกตความพอใจคอ ความรสกพงพอใจหรอผดหวงอนเกดจากการเปรยบเทยบผลหรอการปฏบตงานของผลตภณฑกบความคาดหมายของเขา จะเหนไดวาจดสาคญคอการปฏบตงานของผลตภณฑกบความคาดหมาย ถาการปฏบตงานไมถงความคาดหมายลกคาจะไมพอใจ ถาการปฏบตงานเทากบความคาดหมายลกคากจะพอใจ ถาการปฏบตงานสงเกนกวาความคาดหมายลกคากจะพอใจหรอยนดเปนอยางยง บรษทสวนมากมงทจะทาใหลกคาเกดความพอใจ “สง” เพราะถาเพยงแตพอใจแลวลกคาอาจเปลยนไปหาสงเสนอขายทดกวาโดยงาย ความพอใจสงทาใหไมเกดการเปลยนตรายหอจนทาใหลกคาเกดความ “ซอสตยตอตรายหอ” ผซอมความคาดหมายไดอยางไร ความคาดหมายกอตวและไดรบอทธพลมาจากประสบการณในการซอ จากเพอน คาแนะนาของนกการตลาดและสถาบนตางๆ ตลอดจนขาวสารและสญญาณจากคแขงขน ถานกการตลาดยกระดบความคาดหมายสงเกนไป ผซอกจะผดหวงแตถาบรษทวางความคาดหมายไวตาเกนไปกจะไมจงใจผซอไดในจานวนมากพอ ดงนนบรษทสวนใหญมกจะทาใหความคาดหมายกบการปฏบตงานของผลตภณฑของบรษท “สมนาสมเนอกน”

ความพงพอใจของลกคาตอการบรการ จอนห ด มลเลท (นภาพรรณ แกวปญญา. 2542) ไดใหรายละเอยดเกยวกบความพง

พอใจในบรการ หรอความสามารถในการสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการ ไวดงน 1. การใหบรการเสมอภาค (Equitable service) คอการบรการทมความยตธรรมคอ

การบรการทมความยตธรรมเสมอภาค มความเทาเทยมกนตามแนวการบรหารงานของรฐไมมการแบงชนกดกนในการบรการ

2. การใหบรการทรวดเรว ทนตอเวลา (Time service) ถาไมทนตอเวลาแลวจะไมเกดประสทธภาพ ความพงพอใจกจะไมเกดขน

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample service) มจานวนและสถานทการใหบรการอยางเหมาะสม

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous service) การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสมาเสมอ

5. การใหบรการทมความกาวหนา (Progressive service) เปนการเพมประสทธภาพหรอความสามารถใหมากขน

จากทฤษฎและแนวคดทกลาวมาขางตนโดยสรปความพงพอใจคอ ความรสกของบคคลทมตอสงใดสงหนงไปในทศทางใดทศทางหนงโดย สามารถเกดไดกตอเมอไดมการตอบสนองสงทบคคล คนนนตองการและเกดความพงพอใจและรสกมความสขทไดมา โดยความรสกดงกลาวจะดารงอยไดในชวงเวลาใดเวลาหนงและสามารถเปลยนแปลงไดตลอดเวลาอนเกดจากความคาดหวงของแตละบคคลทมความแตกตางกนออกไปตามบรรทดฐานของแตละบคคล

38

5. แนวคดทฤษฏเกยวกบสวนประสมการตลาดในมมมองลกคา Robert Lauterborn (ทว สมบตกลธนะ. 2545) ไดเสนอสวนประสมการตลาดในมมมอง

ของลกคา (4Cs) ซงตองพจารณาควบคกบสวนประสมการตลาดของธรกจทใหบรการ (4Ps) มมมอง ถงจะทาใหการบรหารการตลาดของธรกจประสบความสาเรจ ประกอบดวยดงน

1. คณคาทลกคาจะไดรบ (Customer Solution) ลกคาจะเลอกใชบรการอะไรหรอกบใคร สงทลกคาใชพจารณาเปนหลกคอ คณคาหรอคณประโยชนตางๆ ทจะไดรบเมอเทยบกบเงนทจาย ดงนนธรกจตองเสนอเฉพาะบรการทตอบสนองความตองการลกคาไดอยางแทจรง

2. ตนทน (Cost to Customer) ตนทนหรอเงนทลกคายนดทจะจายสาหรบบรการนนตองคมคากบบรการทจะได หากลกคายนดจายในราคาสง แสดงวาความคาดหวงในบรการนนยอมสงดวย ดงนนในการตงราคาคาบรการ ธรกจจะตองหาราคาทลกคายนดทจะจายใหได เพอนาราคานนไปใชในการลดคาใชจายตางๆ ทาใหสามารถเสนอบรการในราคาทลกคายอมรบได 3. ความสะดวก (Convenience) ลกคาจะใชบรการกบธรกจใด ธรกจนนจะตองสรางความสะดวกใหลกคา ไมวาจะเปนการตดตอสอบถามขอมลและการไปใชบรการ หากลกคาไปตดตอใชบรการไดไมสะดวก ธรกจจะตองทาหนาทสรางความสะดวกดวยการใหบรการถงทบานหรอททางานลกคา รวมถงการใชเทคโนโลยในการใหบรการ

4. การตดตอสอสาร (Communication) ลกคายอมตองการไดรบขาวสารอนเปนประโยชนจากธรกจ ในขณะเดยวกนลกคากตองการตดตอธรกจเพอใหขอมล ความเหน หรอขอรองเรยนธรกจจะตองจดหาสอทเหมาะสมกบลกคาเปาหมาย เพอการใหและรบขอมลความเหนจากลกคาจนสรางใหเกดความพงพอใจ ดงนนการสงเสรมการตลาดทงหลายจะไมประสบความสาเรจเลยหากการสอสารลมเหลว

จากทอธบาย สามารถเปรยบเทยบสวนประสมทางการตลาดในมมมองของธรกจและของลกคาไดดงตาราง

ตาราง 4 การเปรยบเทยบสวนประสมทางการตลาดในมมของธรกจและของลกคา

สวนประสมการตลาดในมมมองของธรกจ สวนประสมการตลาดในมมมองของลกคา

ผลตภณฑ (Product) ราคา (Price) ชองทางการจดจาหนาย (Place) การสงเสรมการตลาด (Promotion)

คณคาทจะไดรบ (Customer Solution) ตนทน (Cost to Customer) ความสะดวก (Convenience) การตดตอสอสาร (Communication)

ทมา: ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. 2541: 82; อางองจาก Philip Kotler. p. 256

39

6. ขอมลทวไปเกยวกบการใหบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) การใหบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ถอกาเนดครงแรกในป พ.ศ. 2543 โดยการรวมมอกนระหวางธนาคารกสกรไทย และดแทค (DTAC) ทจะพฒนาการใหบรการธรกรรมผานมอถอภายใตบรการ TFB e-Mobile Banking ผานระบบ SMS เปนสอกลาง เปดใหบรการเฉพาะถามยอดบญช และโอนเงนระหวางบญชของผใชบรการ ผใชบรการจะตองพมพโคดรหสของธรกรรมแตละประเภททมจานวนตวอกษรมากเพอสงขอมลมายงระบบหลงบานของธนาคารในการทาธรกรรมแตละครง (ณฐจตต บราณทวคณ. 2551: 21-22)

ตอมาในป 2545 การใหบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ไดกลบมาใหบรการอกครงภายใตเทคโนโลย WAP (Wireless Application Protocol) โดยมธนาคารเอเชย ธนาคารกรงเทพ และธนาคารไทยพาณชยเปนรนแรกในตลาด ซงใน 2 ยคทผานมา ถอเปนยคแหงการเรยนร Mobile Banking ไมไดรบความนยมในวงกวางเนองจากเทคโนโลยในเวลานนมขอจากดในการพฒนาแอพพลเคชน ทาใหบรการทเสนอออกไปนนใชงานยงยาก กระบวนการในการประมวลผลผานระบบหลงบานคอนขางชา ไมทนใจผใช มมอถอเพยงไมกรนรองรบการใชงาน และธนาคารยงไมมนใจในเทคโนโลยของ Mobile Banking เทาทควร

ปจจบนบนมอถอ มเทคโนโลยทใชในการทาธรกรรมดวยกน 3 ทางเลอก คอ SMS, Mobile Web และ JAVA ทสามารถรองรบการทางานไดไมเหมอนกน เพราะอปกรณสอสารทมอยหลากหลายรนมขดความสามารถในการใชงานแตกตางกน อยางมอถอทรองรบเทคโนโลย JAVA ไดนน ตองเปนมอถอรนใหมทมขดความสามารถอยในระดบหนง รวมถงการทางานรวมกบผใหบรการเครอขายโทรศพทมอถอทมเทคโนโลยตางๆ ดวย

คณสมบตทวไปของการใหบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ทสาคญคอ

1. Mobility คอ ผใชงานสามารถนาตดตวไปไดและเคลอนทดวยความเรวสง 2. Broad reachability คอผใชงานสามารถเขาถงบรการทหลากหลายไดทกท ทกเวลา 3. Ubiquity คอผใชงานมความงายตอการเขาถงขอมลขาวสารไดทกททกเวลา 4. Convenience คอผใชงานมความสะดวกในการเชอมตอเขากบอปกรณและระบบ

เครอขายอนๆไดงาย 5. Localization of products and services คอผใชงานสามารถไดรบบรการแบบ

เฉพาะพนทและรตาแหนงของตนเองในขณะทใชงาน ปจจบนมธนาคารทใหบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) โดยม

ระบบในการใหบรการทแตกตางกนดงน

40

ธนาคารกสกรไทย ปจจบนรปแบบการใหบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของธนาคารกสกรไทยมการเปดใหบรการ 3 รปแบบดงน

1. K-Mobile Banking SMS 2. K- Mobile Banking ATM SIM 3. K- Mobile Banking PLUS โดยในแตละรปแบบจะมการใหบรการทสามารถตอบสนองไดเหมอนกน แตการออกมา

หลายรปแบบเพอรองรบลกษณะของโทรศพทมอถอทมความแตกตางกน โดยมรายละเอยดดงน 1. K- Mobile Banking SMS เปนบรการทางการเงนบนโทรศพทมอถอรปแบบใหมท

ทาใหชวตงาย สะดวก และรวดเรวขน โดยการยอบรการทางการเงนไวบนมอถอ เพยงพมพ SMSกสามารถทาธรกรรมทางการเงนตางๆไดทกททกเวลา

2. K- Mobile Banking SMS เปนบรการทสามารถสอบถามขอมลดานการเงนเชน ยอดเงนในบญช ขอมลบตรเครดต ผาน SMS นอกจากน ยงสามารถใหบรการเตมเงนและชาระคาโทรศพทมอถอ ชาระคาสนคาและบรการใหแกรานคาทเปดใชบรการ K- Mobile Banking SMS กบธนาคาร ซงสามารถใหบรการแกผใชบรการโทรศพทมอถอทกระบบ เชน AIS, DTAC, Hutch และ True Move ทงแบบเตมเงน (Pre-paid) และ แบบจายรายเดอน (Post-paid) เพยงผกเบอรโทรศพทมอถอเขากบบญชออมทรพย บญชกระแสรายวน กสามารถทาธรกรรมทางการเงนบนโทรศพทมอถอของไดทนท

3. K- Mobile Banking ATM SIM คอ SIM ทมเมนบนซมททาใหสามารถทาธรกรรมเชค โอน เตอน จายผานเมน ATM SIM บนมอถอ โดย ไมตองจาเบอร ไมตองจาคาสงในการทารายการ ไมตองเขา wap และมความปลอดภยมากกวาเนองจากผใชจะตองระบรหสผานกอนทารายการ ซงใชไดเฉพาะระบบ DTAC เทานน

4. K- Mobile Banking PLUS คอ บรการธนาคารทางโทรศพทมอถอ ผานระบบ GPRS/EDGE/3G ใชได กบโทรศพทมอถอทกเครอขายหลก เพยงดาวนโหลดและตดตงโปรแกรม K- Mobile Banking PLUS ลงในเครองและสมครใชบรการทต ATM ธนาคารกสกรไทย (K-ATM) โดยการผกเบอรโทรศพทมอถอ เขากบบญชออมทรพย หรอบญชกระแสรายวน ดวยเทคโนโลยทปลอดภย โดยมผใหบรการเครอขายโทรศพทมอถอหลกคอ AIS, Dtac และ True Move

ธนาคารกรงไทย ธนาคารกรงไทยมการใหบรการโดยไมตองเปลยนซม ใชไดทกเครอขาย โดยใชชอวา

KTB Pocket Money ซงมขอแมวาผทสนใจอยากใชบรการนจะตองเปนลกคาธนาคารกรงไทย และตองใชมอถอทรองรบการใชงาน JAVA และรองรบการเชอมตอ GPRS โหลดแอพพลเคชน JAVA ทธนาคารพฒนาขนมาลงบนมอถอกอนเพอเปนเนวเกเตอรชวยใหลกคาบรหารจดการและ ทาธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอไดงายกวาการพมพ Url ลงบนมอถอ และเปนเครองมอสรางความ

41

เชอมนกบผใชวาการโหลด แอพพลเคชน JAVA ลงบนมอถอชวยปองกนความปลอดภยจากการโจรกรรมขอมลของแฮกเกอรไดเปนอยางด เพราะภายในแอพพลเคชนนไดใชเทคโนโลยรกษาความปลอดภย AES 256 bit ทไดรบการรบรองจากสถาบน National Institute of Standards and Technology (NIST) สหรฐอเมรกา มเทคนคพเศษปองกนการแกะรอยการเขารหส และลบขอมลการใชงานในเครองมอถอโดยอตโนมตทกครงหลงใชงานเสรจ โดยธรกรรมทสามารถใชบรการไดดงน

1. สอบถามยอดเงนคงเหลอในบญช ไมวาจะเปนบญชเงนฝาก, บญชเงนก, ขอมลบตร ATM/VDB และสอบถามขอมลกองทน

2. โอนเงน ระหวางบญชตนเอง/บคคลอน ภายในธนาคาร 3. โอนเงนตางธนาคาร 4. ชาระคาสนคาและบรการ 5. เรยกดประวตการทารายการโอนเงน/ชาระเงน 5 รายลาสด 6. เปลยนรหสผาน 7. ตงคาภาษาในการใชงาน (องกฤษ/ไทย) 8. แจงผลการทารายการผานทางอเมล (ตามทไดระบไว)

ธนาคารไทยพาณชย การทาธรกรรมทางการเงน (Mobile Banking) ของไทยพาณชยจะตองใชงานงาย

สะดวกรวดเรว โดยมอถอเปรยบไดกบ Small Device ทมหนาจอเลกกวาคอมพวเตอรหลายเทา การเลอกบรการตางๆ ของธนาคารมาใหบรการผานมอถอมลกษณะใชงานเมอเกดเหตฉกเฉนหรอเรงดวนมากกวา การดไซนรปแบบหนาตาของ Mobile Banking เนนเรยบงาย ไมเนนกราฟก แสดงฟเจอรทตอบสนองการใชงานทจาเปนใหเขากบหนาจอของมอถอเพอใหผใชรสกสะดวก รวดเรวทนใจในการใชงานมากทสด เพราะคนทใชงานผาน Mobile Banking ไมตองการทจะใชงานในบรการทกบรการท Internet Banking ม

ในเฟสแรกของ SCB Mobile Banking ใหบรการครงแรกจะใหบรการในฟเจอรทเปนเบสกเพยง 3 บรการหลกทเปนบรการจาเปนตอการใชงานในชวงเวลาทเรงดวน ไดแกหนง-การเตมเงน สอง-โอนเงน และสาม-เชคยอดเงน ดงใหพวกเขาเหลานนลองมาใชและรสก SCB Mobile Banking ใชงานงาย และเขามาใชบรการผานชองทางนสมาเสมอกอนถงจะเพมฟเจอรใหมๆ ตอบสนองไลฟสไตลสวนตวอยางเรองเอนเตอรเทนเมนตเขาไปเสรมใหการบรการมความหลากหลายและแตกตางจากคแขง โดยมลกษณะจดเดนดงน

1. ไมตองเปลยนซม ไมตองเปลยนเบอร ไมตองเปลยนคายโทรศพท 2. เปนการพฒนารปแบบการใหบรการตางๆ ของ SCB Easy Net โดยออกแบบมาให

ใชงานไดงาย ๆ ผานอนเทอรเนตเบราวเซอรบนมอถอ 3. ผทใชบรการ SCB Easy Net อยแลวสามารถใชบรการไดเลยไมตองสมคร พรอม

แสดงบญชตาง ๆ ทสรางเอาไวใน SCB Easy Net ใหสามารถใชงานไดทนท (ยกเวนบญชฝาก

42

ประจา บญชเงนฝากระยะยาว สนเชอบคคล Speedy Loanและ สนเชอเพอการเคหะ (Mortgage) ทารายการโอนเงนตางธนาคาร ไดทางมอถอ และผรบได รบเงนเขาบญชทนท

4. ทารายการชาระคาสนคาและบรการตางๆ ไดหลากหลาย เชน คาบตร เครดต คาไฟฟา ฯลฯ หรอเตมเงนมอถอไดทกคาย

5. เรยกดบลและชาระเงน online ได 24 ชม. สาหรบบตรเครดต SCB และ Speedy Cash, คาไฟฟา, คานาประปา ไดผานบรการ e-Bill

6. ทารายการซอ-ขายกองทนเปด บลจ. ไทยพาณชย ไดทกททกเวลา 7. ชาระคาลงทะเบยนกวดวชา (Online Booking) สะดวก งายดาย ไมตองตอคว 8. เปลยน login name และ password ไดดวยตนเอง

ธนาคารทหารไทย ธนาคารทหารไทยมการใหบรการทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking)

โดยใชชอบรการ TMB M-Banking ธนาคารสวนตวบนโทรศพทมอถอ โดยมการเรมใหบรการตงแตป 2544 สามารถใชไดกบโทรศพทมอถอทกเครอขาย ไมตองเปลยนซม ไมตองเปลยนเบอร ไมตองลงโปรแกรมใหยงยาก แตตองเปนมอถอทสามารถเขาอนเตอรเนตได เพยงทารายการจาก Browser บนโทรศพทมอถอ ผานสญญาณเชอมตอ GPRS หรอ Wi-Fi กสามารถใชบรการธรกรรมทางเงนไดเหมอนกบมาทแบงกดวยตวเอง ภายใตคอนเซป “เรวงาย ไวใจได เหมอนไปแบงกเอง”

ลกษณะการใหบรการทางการเงนสามารถสอบถามยอดเงนคงเหลอไดตลอด 24 ชวโมง หรอเรยกดรายการเดนบญช (Statement) ยอนหลงไดสงสดถง 9 เดอน ใหบรการโอนเงนระหวางบญช และบรการโอนเงนตางธนาคารแบบ Real-Time พรอมฟรสงขอความ SMS แจงไปยงผรบเงนทนท รวมถงยงสามารถชาระคาสนคาหรอบรการตางๆ ไดอกมากมาย เชน คาบตรเครดต คาไฟฟา และคาโทรศพทมอถอ ฯลฯ โดยธนาคารยงไดใหความสาคญกบระบบรกษาความปลอดภยปลอดภยมาตรฐานสากลทธนาคารนามาใชไมวาจะเปนระบบ 2FA (Two-Factor Authentication), ระบบเขารหสทมประสทธภาพสง SSL 128 Bits และระบบรกษาความปลอดภยสาหรบโทรศพทมอถอโดยเฉพาะ เพอใหขอมลของลกคาถกเขารหส (Encrypted) ตลอดการใชงาน

ธนาคารกรงเทพ ธนาคารกรงเทพมการใหบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) โดย

ใชชอบรการวา บวหลวง ไอแบงกกง ซงไมตองเปลยนซมการด หรอยายเครอขาย และไมตองดาวนโหลดโปรแกรมใดๆ เพม แตมอถอตองสามารถเชอมตอกบอนเตอรเนตได และตองใชรหสประจาตวลกคา หรอ User ID และรหสลบสวนตว หรอ Password สาหรบ Log on เขาสระบบ ผาน URL www.bangkokbank.com/ibanking/mobile หรอ ใชโทรศพทมอถอพมพคาวา TH แลวสงไปทหมายเลข 459 6333 เพอรบ URL โดยอตโนมตทาง SMS แลวคลกดาเนนการ และ บนทกหนา Log on นเปนรายการประจาเพอความสะดวกในการเขาใชงานครงตอไป โดยสามารถทาธรกรรมทางการเงนตางๆ ผานโทรศพทมอถอได ดงน

43

1. ตรวจสอบรายการเคลอนไหวทางบญช 2. โอนเงน 3. เตมเงนโทรศพทมอถอ 4. การชาระคาสนคาและบรการ 5. เรยกดธรกรรมการเงน 5 รายการลาสดในรอบ 180 วนทผานมา

6. งานวจยทเกยวของ ประดษฐาพร จนทรเลศ (2548) ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอพฤตกรรมของผใชบรการ SCB EASY NET ของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) พบวา ปจจยดานพฤตกรรมทเกยวของกบการใชอนเตอรเนตทวไป ดานความถในการใชอนเตอรเนตตอสปดาห และระยะเวลาเฉลยในการใชอนเตอรเนต มความสมพนธในทศทางเดยวกบพฤตกรรมการใชบรการ SCB EASY NET ของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) ดานระยะเวลาเฉลยในการใชอนเตอรเนตตอครงมความสมพนธในทศทางเดยวกบพฤตกรรมการใชบรการ SCB EASY NET ของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) สวนปจจยดานทศนคตเกยวกบสวนประสมทางการตลาดสาหรบสนคาบรการดานผลตภณฑ และดานชองทางการจดจาหนายมความสมพนธในทศทางเดยวกบพฤตกรรมการใชบรการ SCB EASY NET ของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) ดานระยะเวลาการใชบรการเวบไซด/ครง สกจ จตวรยนนท (2545) ศกษาเรอง พฤตกรรมการสอสารและการยอมรบ นวตกรรม ธรกรรม อเลกทรอนกส ของผใชธนาคารพาณชยในกรงเทพมหานครและปรมณฑล พบวา พฤตกรรมการสอสารนวกรรมธรกรรมอเลกทรอนกสในบรรดาสอหลกทง 3 ประเภท คอ สอบคคลคอเพอนซงเปนสอทมการเปดรบเปนประจา รองลงเปนสอมวลชน คอโทรทศน และทเปดรบนอยทสดคอสอเฉพาะกจคอ จดหมาย สวนคณลกษณะของนวตกรรมธรกรรมอเลกทรอนกสของธนาคารพาณชยซงเปนลกษณะทเดนทสดคอ การไดรบความรวดเรวในการใชบรการ เพราะไมตองรอควนานเหมอนใชบรการผานพนกงานธนาคาร สวนทางดานสถานททเคยใชบรการนวตกรรมธรกรรมอเลกทรอนกส โดยธนาคารพาณชยอเลกทรอนกสตามสาขา เปนสถานททมผใชบรการมากทสด รองลงมาคอ ททางาน สถานศกษา บาน ตามลาดบ ธนวรฐ ธระวทย (2550) ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการธนาคารอเลกทรอนกสของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) พบวา ลกคาของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) สวนใหญเปนคนชนกลางทเพงกอรางสรางตว รายได 10,000-20,000 บาท อาย 20-30 ป กวา 7 ใน 10 มการศกษาระดบปรญญาตร และมากกวาครงหนงของกลมตวอยางเคยใชบรการ ซงสอดคลองกบธรรมชาตของผใชเทคโนโลยการสอสารโดยทวไป ทตองเปนคนรนหนมสาว ซงมขดความสามารถในการใชงานอปกรณคอมพวเตอรและเครอขายอนเตอรเนตไดเปนอยางด นอกจากน

44

ประมาณ 1 ใน 3 ใชบรการประมาณสปดาหละครง โดยระดบความรของกลมตวอยางเกยวกบการใหบรการธนาคารอเลกทรอนกสของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) สวนใหญจะใชบรการในการสอบถามขอมลของบญชตนเองเปนหลก สวนการโอนเงน ซอขายหนวยลงทน หรอการอายดเชค ยงมปรมาณนอย ซงประเดนทลกคาใชบรการนนจะเปนเรองทมความสาคญนอย เปนเรองทเกยวกบขอมลมากกวาทจะใชในเรองทสาคญมากๆ เพราะยงไมไวใจในความถกตองของระบบ พรพงศ ถาอทก (2544) ศกษาเรอง ความคดเหนและการยอมรบของผบรโภคตอบรการ M-Commerce พบวา เพศ ไมมผลตอระดบความสนใจบรการตางๆ ของ M-Commerce อายมอทธพลตอระดบความสนใจใชบรการเฉพาะ Mobile Banking และ Mobile Ticketing/Travelling อาชพมอทธพลตอระดบความสนใจใชบรการเฉพาะ Mobile Banking และ Mobile Shoping ในขณะทระดบการศกษาและรายไดสวนบคคล มอทธพลตอระดบความสนใจใชบรการ Mobile Banking เทานน ซงระดบการศกษาสงกวาปรญญาตรมความสนใจใน Mobile Banking มากกวาระดบมธยมศกษา เนองจากความจาเปนในการดารงชวตประจาวนของคนกลมนมกมหนาทการงานทตองรบผดชอบมาก มขอจากดดานเวลาทาใหสนใจในบรการ Mobile Banking มากกวา ศภมาส ชาญธวชชย (2549) ศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอแนวทางในการใชงานธนาคารอเลกทรอนกสของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) พบวา ความพงพอใจของผใชบรการดานผลตภณฑ ชองทางการจดจาหนาย การสงเสรมการขาย ดานบคลากร ดานกายภาพ ดานกระบวนการ อยในระดบทด คอมความหลากหลายในการใหบรการ เปดบรการตลอด 24 ชวโมง เพมชองทางการใหบรการ มความพงพอใจตอการจดทาโปรแกรมการสงเสรมการขายผานทางธนาคารอเลกทรอนกส มพนกงานใหคาแนะนาในการใหบรการ และแมนยาในการใหบรการ รวมถงเรองความปลอดภยในการทาธรกรรมการเงนอเลกทรอนกส ศภกจ ชมประยร (2542) ศกษาเรอง ความคดเหนของผใชบรการธนาคารอตโนมตศกษาเฉพาะกรณของ บมจ.ธนาคารกสกรไทย พบวาการพฒนาผลตภณฑออกบรการธนาคารอตโนมตของ บมจ.ธนาคารกสกรไทยมงตอบสนองความตองการลกคา โดยเนนทกลมคนรนใหม ทไมกลวการใชอเลกทรอนกส เปนกลมทตองการความสะดวกรวดเรว และไมตองการเสยเวลามากนกในการมาตดตอใชบรการกบธนาคาร รวมทงการทจะตองทาธรกรรมทางการเงนตางๆ ดวยตนเอง นอกจากนยงบงบอกทศทางในการใชบรการมความสมพนธปรบเปลยนไปตามระดบอายของผใชบรการกลาวคอ กลมผใชบรการทมอายนอย จะมการใชบรการมากกวากลมทมอายมาก ศนยวจยขอมลการตลาด เอ.อาร. (2544) ศกษาเรอง พฤตกรรมการชาระสนคาและบรการของผบรโภค พบวา ชองทางการชาระคาสนคาและบรการ เชน การผอนชาระบาน ทดน รถยนต ประกนชวต การชาระบตรเครดต ในปจจบน กลมเปาหมายมการชาระทธนาคารพาณชยโดยตรงรอยละ 75.2 และชาระโดยการหกบญชเงนฝาก รอยละ 48.4 ชาระผานบตร ATM รอยละ 25.2 ชาระผาน Internet banking รอยละ 6.6 ชาระผาน Mobile banking รอยละ 6.2 และชาระผาน Tele banking รอยละ 5.0 จะเหนไดวาธนาคารพาณชยยงคงเปนศนยรวมทางการชาระคาสนคาและบรการตางๆ

45

เนองมาจากธนาคารพาณชยมฐานลกคาของตนอยแลว และมโครงสรางพนฐานของการใหบรการทง ออฟไลนและ ออนไลน รองรบอยแลว นอกจากนบคคลทวไปยงมความคนเคยตอการใชบรการธนาคารพาณชย ซงอาจรวมถงความสะดวก รวดเรว ในการใชบรการทสาขากระจายอยทวไป ใกลททางานและทพกอาศย ซงธนาคารพาณชยหลายแหงไดเสนอชองทางการใหบรการทหลากหลาย เพอใหผบรโภคเลอกใชบรการนอกเหนอจากการใหบรการหนาเคานเตอร ไมวาจะเปนเครอง ATM, Internet banking, Mobile banking และ Tele banking ปจจยทมผลตอการตดสนใจใชระบบการชาระเงนอเลกทรอนกส พบวา อนดบแรกคอ ความสะดวก รวดเรว ในการใชบรการ เมอเทยบกบการชาระเงนในปจจบนซงตองเสยเวลาเดนทางไปทธนาคารพาณชยหรอศนยบรการ อนดบทสอง ประหยดเวลาในการทาธรกรรมหรอในการเดนทาง อนดบส การทาใหผใชบรการมนใจในระบบรกษาความปลอดภยของระบบการชาระเงนวาเทคโนโลยสามารถตอบสนองการใชงานไดเปนอยางด และไมมขอผดพลาด ปญหาและอปสรรคหลกทผบรโภคไมใชระบบการชาระเงนอเลกทรอนกส ไดแก ความปลอดภย ความกงวลเรองขอมลสวนตว ในขณะทกลมเปาหมายอกกลมยงไมรจกระบบการชาระเงนอเลกทรอนกส และไมเขาใจวธการใชบรการ และไมเหนถงความจาเปน ประโยชน และขอดของการชาระเงนอเลกทรอนกส แบสฟอรด (Bashford Suzy. 2001: 25) ศกษาเรอง Internet banks get ready for simplified account switching พบวา ปจจบนธนาคารตางๆ กาลงเรงทจะขโมยลกคาจากคแขงขน ดวยเทคโนโลย ในปจจบนนนการดาเนนการยาย สบเปลยนบญช เปนเรองทสะดวก รวดเรว และงาย เชน ธนาคาร Smile, First Direct และ Intelligent Finance กจะใชกลยทธการตลาด การประชาสมพนธตางๆ ในการกระตนลกคาใหกลาทจะเปลยนแปลงการใชบญช จากการศกษางานวจยทงหมดน จะเหนไดวาปจจยทมความสาคญและมความเกยวของกบความพงพอใจ และพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนอเลกทรอนกส คอปจจยในเรองของระยะเวลา ประโยชนในเรองของความสะดวก รวดเรว ซงผวจยไดนาขอมลตางๆ มาเปนแนวทางในการศกษาถงปจจยทกอใหเกดความพงพอใจและพฤตกรรม โดยนามาใชในการเขยนกรอบงานวจย สรางสมมตฐาน และแบบสอบถามใหตรงกบหวขอวจยมากทสด รวมถงนาปญหาทเกดขนทงดานบรการ และดานระบบในเรองความปลอดภย มาสรางแบบสอบถามเพอใหทราบถงความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนอเลกทรอนกส

46

บทท 3 วธดาเนนการวจย

ในการศกษาวจยเรอง “ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธร กรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร” ผวจยดาเนนการศกษาคนควาตามขนตอนดงตอไปน

1. การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 2. การสรางเครองมอทใชในการวจย 3. การเกบรวบรวมขอมล 4. การจดกระทาขอมลและการวเคราะหขอมล 5. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

1. การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 1.1 ประชากร ประชากรทใชในการวจยครงนคอ ผทใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของธนาคารใดธนาคารหนง ในกรงเทพมหานคร ซงไมทราบจานวนประชากรทแนนอน จงไดใชการกาหนดตวอยางโดยคานวณจากสตรทไมทราบจานวนประชากรทแนนอน และกาหนดคาระดบความเชอมน 95% (กลยา วานชยบญชา. 2545 : 25-26) โดยคานวณจากสตรดงตอไปน

n = Z2

4e 2

n = (1.96)2

4(0.05)2

= 384.16 หรอ 385 คน

เพอใหการเกบขอมลของแบบสอบถามไดจานวนกลมตวอยางทกาหนด จงมการเผอ

ความผดพลาดของแบบสอบถามไว 4% เทากบ 15 ตวอยาง ดงนนขนาดของกลมตวอยางทจะเกบขอมลเพอการวจยครงนเทากบ 400 คน

47

1.2 การเลอกกลมตวอยาง (Sample Size) กลมตวอยางท ใชในการว จย หมายถง ผท ใชบรการธรกรรมทางการเงน ผาน

โทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของธนาคารใดธนาคารหนง ทอาศยอยในกรงเทพมหานคร จานวน 400 คน และผวจยไดทาการสมตวอยางแบบหลายขนตอน โดยมขนตอนดงน

ขนตอนท 1 วธการเลอกตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยเลอกจากบรเวณหนาสาขาของธนาคารตางๆ ในเขตปทมวน เขตพญาไท และอาคารสานกงาน ในเขตสลม เขตสาธร เขตวฒนา

ขนตอนท 2 การเลอกตวอยางตามความสะดวก (Convenience Sampling) โดยทาการจดเกบขอมลจากผใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร ซงกอนแจกแบบสอบถามไดถามวาใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) หรอไม และแจกเฉพาะผทมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) เทานน 2. การสรางเครองมอทใชในการวจย แหลงทมาของขอมลประกอบดวย 2 สวนคอ 2.1 ขอมลทตยภม เปนการเกบรวบรวมขอมลจากเอกสารอางองตางๆ และผลงานวจยทเกยวของ เพอนามาสรางแบบสอบถาม 2.2 ขอมลปฐมภม เปนการเกบรวบรวมขอมลจากลกคาทใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร ทกธนาคารทมการเปดใหบรการ โดยใชวธการตอบแบบสอบถามดวยตนเอง (Self-Respond questionnaire) ขนตอนการสรางเครองมอ เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลในครงนคอ แบบสอบถาม ซงมขนตอนการสรางเครองมอตามลาดบตอไปน 1. ศกษาตารา เอกสาร บทความ ทฤษฎ หลกการ และงานวจยทเกยวของ เพอกาหนดขอบเขตของการวจยและสรางเครองมอในการวจยใหครอบคลมตามความมงหมายการวจย 2. กาหนดขอบเขตของแบบสอบถามซงเกยวของกบกรอบแนวคดทไดกาหนดไว แลวสรางแบบสอบถามจาลอง โดยแบบสอบถามทสรางขนมาจะตองมความสอดคลองกบวตถประสงคนยามศพทและกลมตวอยาง 3. ผวจยนาแบบสอบถามทสรางขนไปใหผเชยวชาญ ตรวจสอบความเทยงตรงดานเนอหา (Content validity) และขอบกพรองของขอคาถาม เพอใหมความสอดคลองกบวตถประสงค นยามศพท และกลมตวอยาง ประมวลความเหนของผทรงคณวฒทงหมดทไดรบการพจารณาแบบสอบถามเปนรายขอ แลวนามาปรบปรงแบบสอบถาม ใหเปนไปตามขอเสนอแนะของผทรงคณวฒ

48

4. นาแบบสอบถามทสรางเสรจเรยบรอยไปทดลองใช (Try Out) กบกลมตวอยางจานวน 30 ราย แลวนามาหาคาความเชอมน (Reliability) ซงเปนการหาความคงทภายใน (Internal Consistency) ของชดคาถาม โดยผวจยไดนาแบบสอบถามทไดปรบปรงแกไขแลว ไปทาการทดสอบกบกลมตวอยางทมคณลกษณะคลายคลงกบกลมตวอยางและประชากรจรง เปนการทดสอบกอน (Pre-test) จานวน 30 ชด แลวนามาวเคราะหหาความเชอมนไดของเครองมอ (Reliability of the test) โดยวธการหาคาครอนบคแอลฟา (α-Coefficient) (กลยา วานชยบญชา. 2545: 449) 6. นาแบบสอบถามทปรบปรงและตรวจสอบความเชอมนแลวไปใชกบกลมตวอยาง เครองมอทใชในการวจย เครองมอทใชในการวจยครงนคอ แบบสอบถาม แบงออกเปน 3 สวนดงตอไป สวนท 1 คาถามเกยวกบขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม โดยเปนคาถามแบบใหเลอกตอบเพยงคาตอบเดยว จานวน 5 ขอดงน

1. คาถามเกยวกบ เพศชาย หรอ เพศหญง เปนคาถามปลายปด (Closed – ended Question) แบบใหเลอกเพยงคาตอบเดยวจากคาตอบทมใหเลอก 2 ทาง (Dichotomous Questions) ซงเปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Norminal Scale)

2. คาถามเกยวกบ อาย เปนคาถามปลายปด (Close – ended Questions) แบบใหเลอกไดหลายคาตอบ (Multichotomous Questions) ซงเปนระดบการวดขอมลแบบสเกลอนดบ (Ordinal Scale)

3. คาถามเกยวกบ ระดบการศกษา เปนคาถามปลายปด (Close – ended Questions) แบบใหเลอกไดหลายคาตอบ (Multichotomous Questions) ซงเปนระดบการวดขอมลแบบสเกลอนดบ (Ordinal Scale)

4. คาถามเกยวกบ อาชพ เปนคาถามปลายปด (Close – ended Questions) แบบใหเลอกไดหลายคาตอบ (Multichotomous Questions) ซงเปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Norminal Scale)

5. คาถามเกยวกบรายไดเฉลยสวนบคคลตอเดอน เปนคาถามปลายปด (Close – ended Questions) แบบใหเลอกไดหลายคาตอบ (Multichotomous Questions) ซงเปนระดบการวดขอมลแบบสเกลอนดบ (Ordinal Scale)

สวนท 2 คาถามเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของผตอบแบบสอบถาม ซงมคาถามจานวน 24 ขอ แบงคาถามออกเปน 2 ดานดงน

1. ดานบรการ (Service) สามารถแบงออกเปน 4 สวนคอ คณคาทลกคาไดรบ (Customer Solution) ตนทน (Customer Cost) ความสะดวกสบาย (Convenience) และการตดตอสอสาร (Communication) จานวน 17 ขอ

49

2. ดานระบบ (System) สามารถแบงออกเปน 2 สวนคอ รปแบบทางการภาพ (Format) และความปลอดภย (Security) จานวน 7 ขอ คาถามเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ทกดาน ใชมาตรวดแบบ Likert Scale โดยมสเกลอย 5 ระดบ จดเปนการวดระดบขอมลประเภทอนตรภาคชน (Interval Scale) ดงน

5 หมายถง มความพงพอใจมากทสด 4 หมายถง มความพงพอใจมาก 3 หมายถง มความพงพอใจปานกลาง 2 หมายถง มความพงพอใจนอย

1 หมายถง มความพงพอใจนอยทสด เกณฑการประเมน จะใชวธการแบงชวงการแปลผลตามหลกการแบงอนตรภาคชน

(Class Interval) โดยแบงคะแนนออกเปน 5 ระดบ โดยใชสตรคานวณชวงกวางของอนตรภาคชน (วเชยร เกตสงห. 2538: 8-11) ดงน

ชวงกวางของชน = ชนสงสด – ชนตาสด จานวนชน = 5 – 1 3 = 1.33

เกณฑการแปลความหมายของคะแนน คะแนนเฉลยระหวาง 3.67 - 5.00 หมายถง ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรม

ทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของผบรโภคอยในระดบมาก คะแนนเฉลยระหวาง 2.34 - 3.66 หมายถง ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของผบรโภคอยในระดบปานกลาง

คะแนนเฉลยระหวาง 1.00 - 2.33 หมายถง ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของผบรโภคอยในระดบนอย สวนท 3 คาถามเกยวกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของผตอบแบบสอบถาม จานวน 4 ขอดงน

1. คาถามเกยวกบธนาคารทใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในปจจบน เปนคาถามปลายปด (Closed – ended Question) แบบใหเลอกไดหลายคาตอบ (Multichotomous Questions) ซงเปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Norminal Scale)

50

2. คาถามเกยวกบระบบโทรศพทเคลอนท ทใชอยในปจจบน เปนคาถามปลายปด (Close – ended Questions) แบบใหเลอกไดหลายคาตอบ (Multichotomous Questions) ซงเปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Norminal Scale)

3. คาถามเกยวกบ เกณฑการเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) เปนคาถามปลายปด (Close – ended Questions) แบบใหเลอกไดหลายคาตอบ (Multichotomous Questions) ซงเปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Norminal Scale)

4. คาถามเกยวกบความบอยคร ง ในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ซงเปนคาถามทใชมาตรวดแบบ Likert Scale โดยมสเกลอย 5 ระดบ จดเปนการวดระดบขอมลประเภทอนตรภาคชน (Interval Scale) ดงน

5 หมายถง มระดบความถทกครงหรอประมาณ 100% 4 หมายถง มระดบความถบอยครงหรอประมาณ 67–99% 3 หมายถง มระดบความถบางครงหรอประมาณ 34–66% 2 หมายถง มระดบความถนานๆ ครงหรอประมาณ 1–33% 1 หมายถง มระดบความถไมเคยหรอ 0% เกณฑการประเมน จะใชวธการแบงชวงการแปลผลตามหลกการของการแบง

อนตราภาคชน (Class Interval) โดยแบงคะแนนทสงทสดออกเปน 5 ระดบ โดยใชสตรคานวณชวงกวางของอนตรภาคชน (วเชยร เกตสงห. 2538: 8-11) ดงน

ชวงกวางของชน = ชนสงสด – ชนตาสด จานวนชน = 5 – 1 5 = 0.8

เกณฑการแปลความหมายของคะแนน คะแนนเฉลยระหวาง 4.21 - 5.00 หมายถง มระดบความถในการใชบรการธรกรรม

ทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของผบรโภคอยในระดบทกครง หรอประมาณ 100% คะแนนเฉลยระหวาง 3.41 - 4.20 หมายถง มระดบความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของผบรโภคอยในระดบบอยครง หรอประมาณ 67–99%

คะแนนเฉลยระหวาง 2.61 - 3.40 หมายถง มระดบความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของผบรโภคอยในระดบบางครง หรอประมาณ 34–66%

51

คะแนนเฉลยระหวาง 1.81 - 2.60 หมายถง มระดบความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของผบรโภคอยในระดบนานๆ ครง หรอประมาณ 1–33%

คะแนนเฉลยระหวาง 1.00 - 1.80 หมายถง มระดบความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของผบรโภคอยในระดบไมเคย หรอ 0%

3. การเกบรวบรวมขอมล การวจยครงนเปนการวจยเชงสารวจ (Survey Method) เพอศกษาถง ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร โดยแบงลกษณะของการเกบขอมลไดดงน 3.1 ขอมลปฐมภม (Primary Data) เปนการเกบรวบรวมขอมลทผวจยไดเกบรวบรวมจากการแจกแบบสอบถามและทางอนเตอร เ นตตามเวบไซต ในกระทต างๆ ท เกยวกบ โทรศพทมอถอ และธนาคาร โดยมลาดบขนตอนดงน 3.1.1 ทาหนงสอแนะนาตนเองตอผตอบแบบสอบถาม ผานทางอนเตอรเนต โดยแจงใหทราบถงวตถประสงคในการทาวจยเพอขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม 3.1.2 รวบรวมแบบสอบถามจากการตอบกลบในกระทนนๆ พรอมทงตรวจสอบความถกตองและความสมบรณของแบบสอบถามของแตละฉบบ ทไดรบกลบคนมาเปนระยะๆ 3.2 ขอมลทตยภม (Secondary Data) ผวจยไดศกษาดานทฤษฎเกยวกบลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร และคนควางานวจยทเกยวของจากผทเคยทาวจยเรองทใกลเคยงกน รวมทงการเกบรวบรวมขอมลจากบทความ เอกสารตาง ๆ วารสาร หนงสอ แหลงขอมลทาง Intermet

4. การจดทาและการวเคราะหขอมล 4.1 การจดทาขอมล การศกษาคนควาครงน ผวจยไดจดทาขอมลตามลาดบดงน

1. รวบรวมแบบสอบถามทไดรบกลบมาแลว ผวจยไดตรวจสอบความถกตองและสมบรณของแบบสอบถาม

2. ดาเนนการลงรหส (Coding) เพอเปลยนสภาพขอมล (Data) เปนขอมล (Information) แลวนามาบนทกลงคอมพวเตอรเพอประมวลผล

3. ประมวลผลขอมลดวยโปรแกรมคอมพวเตอรสาเรจรป ในการวเคราะหขอมลตาม สมมตฐานทตงไว

52

4.2 การวเคราะหขอมล 1. สถตพนฐาน ไดแก 1.1 คารอยละเพอใชในการอธบายลกษณะขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม โดยใชสตร ดงน (กลยา วานชยบญชา. 2545: 38)

P = f x 100 n

เมอ P แทน คารอยละ หรอเปอรเซนต f แทน ความถทสารวจได n แทน จานวนความถทงหมด หรอจานวนกลมตวอยาง

1.2 คาคะแนนเฉลย (Mean) เพอใชแปลความหมายของขอมลในดานตาง ๆ โดยใชสตร ดงน (กลยา วานชยบญชา. 2545: 39)

X = ∑Xi n

เมอ X แทน คาคะแนนเฉลย ∑Xi แทน ผลรวมของคะแนนทงหมด n แทน ขนาดของกลมตวอยาง

1.3 คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพอใชแปลความหมายของขอมลในดานตาง ๆ โดยใชสตรดงน (กลยา วานชยบญชา. 2545: 39)

S.D. = ∑ (xi – x)2

n – 1

เมอ S.D. แทน คาเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนกลมตวอยาง xi แทน คะแนนแตละตวในกลมตวอยาง x แทน คาคะแนนเฉลยของกลมตวอยาง n แทน ขนาดของกลมตวอยาง

2. สถตทใชหาความเชอมนของแบบสอบถาม เพอหาความเชอมนของแบบสอบถาม โดยใชวธหาคาสมประสทธแอลฟา (α -

Coefficient) ของครอนบค (Cronbach’s alpha coefficient) คาอลฟาทไดจะแสดงถงระดบความคงทของแบบสอบถาม โดยจะมคาระหวาง 0 ≤ α ≤ 1 โดยใชสตรดงน (กลยา วานชยบญชา. 2545: 50)

53

α = k covariance variance 1 + (k – 1) covariance variance

เมอ α แทน คาสมประสทธของความเชอมน k แทน จานวนคาถาม

covariance แทน คาเฉลยของความแปรปรวนรวมระหวาง คาถามตาง ๆ

variance แทน คาเฉลยของคาแปรปรวนของคาถาม นาแบบสอบถามทไดปรบปรงแลวไปทดลองใช (Try out) กบผใชบรการธรกรรม

ทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) จานวน 30 ชด โดยใชวธหาคาสมประสทธอลฟาของครอนบค (Cronbach) คอ การหาคาความเชอมนของแบบสอบถาม จากผลการทดสองมคาสมประสทธอลฟาของครอนบค (Cronbach) ดงน

คาสมประสทธ α (α - Coefficient) ของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานบรการ ในสวนคณคาทลกคาไดรบ (Customer Solution) เทากบ .7246

คาสมประสทธ α (α - Coefficient) ของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานบรการ ในสวนตนทน (Customer Cost) เทากบ .7473

คาสมประสทธ α (α - Coefficient) ของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพท มอถอ ดานบรการ ในสวนความสะดวกสบาย (Convenience) เทากบ .8203

คาสมประสทธ α (α - Coefficient) ของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพท มอถอ ดานบรการ ในสวนการตดตอสอสาร (Communication) เทากบ .8918

คาสมประสทธ α (α - Coefficient) ของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานระบบ ในสวนรปแบบทางการภาพ (Format) เทากบ .8827

คาสมประสทธ α (α - Coefficient) ของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานระบบ ในสวนความปลอดภย (Security) เทากบ .9308 3. สถตทใชในการทดสอบสมมตฐาน 3.1 การทดสอบหาคาความสมพนธของตวแปร 2 ตวแปรทเปนอสระตอกน หรอหาความสมพนธระหวางขอมล 2 ชด ใชสถตใชสถต Chi-Square (บญธรรม กจปรดาบรสทธ. 2543: 330) นอกจากนนหากทดสอบพบวา คาถามมความสมพนธระหวางตวแปรทมนยสาคญทางสถต กจะใชคาสถต Cramer’s V เพอบอกระดบความสมพนธของตวแปร

54

H = 12 ∑ R - 3 (N+1) N(N+1) n

เมอ N แทน n1+n2+n3+…nk R แทน ผลรวมอนดบของแตละกลม n แทน ขนาดกลมตวอยางของแตละกลม เมอพบวา ตวแปรมความสมพนธจะทาการทดสอบขนาดความสมพนธตอไปนโดย

สถตทใชวดความสมพนธระหวางตวแปรอสระและตวแปรตาม ทเปนขอมลชนดสเกลนามบญญต (Nominal Scale) (บญธรรม กจปรดาบรสทธ. 2543: 332) โดยใชสตร

Cramer’ s V = X2 n(t - 1) โดยท Cramer’ s V แทน สมประสทธ Cramer’ s V X2 แทน คาของ X2 จากการทดสอบความเปนอสระตอกน n แทน ขนาดของตวอยาง t แทน จานวนแถวหรอจานวนสดมภทมคานอย สถตทใชวดระดบความสมพนธระหวางตวแปรอสระและตวแปรตามทเปนขอมลชนด

เรยงลาดบ (Ordinal Scale) (บญธรรม กจปรดาบรสทธ. 2543: 332) โดยใชสตร Somers’ s d = NS – ND NS + ND + Ty

โดยท Somers’ s d แทน สมประสทธ Somers’ s d NS แทน จานวนคทมอนดบเหมอนกนทง 2 ตวแปร ND แทน จานวนคทมอนดบตางกนทง 2 ตวแปร T แทน จานวนคทมลาดบการเรยงซาของตวแปรตาม

และมคาระดบความสมพนธของคาสหสมพนธ (บญธรรม กจปรดาบรสทธ. 2543: 333) -1 < r < 0 หมายถง มความสมพนธกนเชงลบ 0 < r < 1 หมายถง มความสมพนธกนเชงบวก r = 0.71 – 0.90 หมายถง มความสมพนธระดบสง r = 0.31 – 0.70 หมายถง มความสมพนธระดบปานกลาง r < 0.30 หมายถง มความสมพนธระดบตา

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การนาเสนอผลการวจยครงน เปนการวเคราะหขอมลเกยวกบการศกษาเรอง“ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร” ซงไดดาเนนการเกบรวบรวมขอมลจานวนทงหมด 400 ราย ไดตรวจสอบขอมลในแบบสอบถามแลวพบวาขอมลทเกบรวบรวมไดมความสมบรณเหมาะสม ซงสามารถนามาใชในการวเคราะหขอมลและอภปรายผลได โดยมสญลกษณในการวเคราะหดงตอไปน

สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล n แทน จานวนกลมตวอยาง

x แทน คาเฉลยของกลมตวอยาง (Mean) % แทน คารอยละ (Percent) S.D. แทน คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) χ2 แทน คาสถตทดสอบไค-สแควร (Chi-Square Test) * แทน มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 Sig แทน ระดบนยสาคญทางสถตจากการทดสอบทโปรแกรมSPSS คานวณได ใชในการสรปผลการทดสอบสมมตฐาน H0 แทน สมมตฐานหลก (Null Hypothesis) H1 แทน สมมตฐานรอง (Alternative Hypothesis)

Cramer’ s V แทน ระดบความสมพนธในการวดตวแปรขอมลชนดสเกลนาม กาหนด Somers’ s d แทน ระดบความสมพนธในการวดตวแปรขอมลชนดสเกลอนดบ

การเสนอผลการวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมล ผวจยไดนาเสนอตามความมงหมายของการวจย โดยแบงการนาเสนอออกเปน 4 สวน ตามลาดบ ดงน สวนท 1 การวเคราะหเกยวกบลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยาง สวนท 2 การวเคราะหเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอของกลมตวอยาง

56

สวนท 3 การวเคราะหเกยวกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอของกลมตวอยาง สวนท 4 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน

ผลการวเคราะหขอมล

สวนท 1 การวเคราะหเกยวกบลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยาง ในการศกษาครงนไดทาการเกบรวบรวมขอมลปจจยสวนบคคลจากกลมตวอยางทงหมด

400 ราย ประกอบดวยขอมลดาน เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพและรายไดตอเดอน โดยแจกแจงเปนคาความถ และรอยละ แสดงในตารางท 4

ตาราง 4 แสดงจานวน และรอยละ ของลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยาง ลกษณะสวนบคคล จานวน (คน) รอยละ เพศ ชาย 185 46.3 หญง 215 53.7

รวม 400 100.0

อาย ตากวาหรอเทากบ 20 ป 25 6.2 21 – 30 ป 226 56.5 31 – 40 ป 100 25.0 41 – 50 ป 38 9.5 51 ปขนไป 11 2.8

รวม 400 100.0

ระดบการศกษา มธยมศกษา/ปวช. 8 2.0 อนปรญญา/ปวส. 34 8.5 ปรญญาตร 224 56.0 สงกวาปรญญาตร 134 33.5

รวม 400 100.0

57

ตาราง 4 (ตอ)

ลกษณะสวนบคคล จานวน (คน) รอยละ

อาชพ นกเรยน/นสต/นกศกษา 53 13.3 พนกงานบรษทเอกชน 219 54.7 พนกงานรฐ/พนกงานรฐวสาหกจ 45 11.3 ธรกจสวนตว/อาชพอสระ 83 20.7

รวม 400 100.0

รายไดเฉลย

ตากวาหรอเทากบ 12,000 บาท 95 23.8 12,001 – 24,000 บาท 148 37.0 24,001 – 36,000 บาท 77 19.2 36,001 – 48,000 บาท 44 11.0 48,001 บาทขนไป 36 9.0

รวม 400 100.0 จากตาราง 4 แสดงจานวนและรอยละ ของขอมลลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยาง โดย

จาแนกตามตวแปรไดดงตอไปน เพศ พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง จานวน 215 ราย และเปนเพศชายจานวน

185 ราย คดเปนรอยละ 53.7 และ 46.3 ตามลาดบ อาย พบวา กลมตวอยางสวนใหญมอายอยในชวง 21-30 ป มจานวน 226 ราย คดเปนรอย

ละ 56.5 รองลงมาคออายอยในชวง 31-40 ป มจานวน 100 ราย คดเปนรอยละ 25 อาย 41-50 ป มจานวน 38 ราย คดเปนรอยละ 9.5 อายตากวาหรอกบ 20 ป มจานวน 25 ราย คดเปนรอยละ 6.2 และ อาย 51 ปขนไป มจานวน 11 ราย คดเปนรอยละ 2.8 ตามลาดบ

ระดบการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญมการศกษาอยในระดบปรญญาตรจานวน 224 ราย คดเปนรอยละ 56.0 รองลงมาคอ สงกวาปรญญาตร อนปรญญา/ปวส. และมธยมศกษา/ปวช. จานวน 134 ราย 34 ราย และ 8 ราย ตามลาดบ คดเปนรอยละ 33.5, 8.5 และ 2.0 ตามลาดบ

อาชพ พบวา กลมตวอยางสวนใหญประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน จานวน 219 ราย คดเปนรอยละ 54.7 รองลงมาคอ ธรกจสวนตว/อาชพอสระ จานวน 83 ราย คดเปนรอยละ 20.7

58

อาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา จานวน 53 ราย คดเปนรอยละ 13.3 และพนกงานของรฐ/พนกงานรฐวสาหกจ มจานวน 45 ราย คดเปนรอยละ 11.3 ตามลาดบ

รายไดตอเดอน พบวา กลมตวอยางสวนใหญมรายไดเฉลยตอเดอน 12,001 – 24,000 บาท จานวน 148 ราย คดเปนรอยละ 37.0 รองลงมาคอ รายไดตากวาหรอเทากบ 12,000 บาท จานวน 95 ราย คดเปนรอยละ 23.8 รายได 24,001 – 36,000 บาท จานวน 77 ราย คดเปนรอยละ 19.2 สวนรายได 36,001 – 48,000 บาท และ 48,001 บาทขนไป มจานวนเปน 44 ราย และ 36 ราย คดเปนรอยละ 11.0 และ 9.0 ตามลาดบ

เนองจากมบางอตราภาคชนของอาย การศกษา และรายไดของกลมตวอยาง มความถนอยกวาเกณฑทกาหนดไวตามเกณฑการทดสอบดวย Chi-Square จงไดทาการรวมชนใหม ดงน

อาย จดกลมใหมแบงเปน 2 กลม คอ ตากวา 30 ป มจานวน 251 ราย คดเปนรอยละ 62.8 สวนอาย 31 ปขนไป จานวน 149 ราย คดเปนรอยละ 37.2 ตามลาดบ

การศกษา จดกลมใหมแบงเปน 3 กลม คอ ปรญญาตร จานวน 224 ราย คดเปนรอยละ 56 รองลงมาเปนระดบสงกวาปรญญาตร จานวน 134 ราย คดเปนรอยละ 33.5 และตากวาหรอเทากบอนปรญญา/ปวส. มจานวน 42 ราย คดเปนรอยละ 10.5 ตามลาดบ

รายได จดกลมใหมแบงเปน 4 กลม คอ รายได 12,001 – 24,000 บาท จานวน 148 ราย คดเปนรอยละ 37.0 รองลงมารายไดตากวาหรอเทากบ 12,000 บาท จานวน 95 ราย คดเปนรอยละ 23.8 รายได 36,000 บาทขนไป จานวน 80 ราย คดเปนรอยละ 20 และรายได 24,001 – 36,000 บาท จานวน 77 ราย คดเปนรอยละ 19.2 ตามลาดบ

สวนท 2 การวเคราะหเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน

ผานโทรศพทมอถอของกลมตวอยาง การวเคราะหในสวนทเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผาน

โทรศพทมอถอของกลมตวอยางในสวนของบรการและระบบไดแก ดานคณคาทลกคาไดรบ (Customer Solution) ดานตนทน (Customer Cost) ดานความสะดวกสบาย (Convenience) ดานการตดตอสอสาร (Communication) ดานรปแบบทางกายภาพ (Format) และดานความปลอดภย (Security) โดยแจกแจงเปนคาคะแนนเฉลย ( x ) และคาความเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.)

59

ตาราง 5 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนของบรการ ดานคณคาทลกคาไดรบ (Customer Solution) ความพงพอใจตอบรการ ระดบความพงพอใจ ดานคณคาทลกคาไดรบ X S.D. แปลผล

1. การใหบรการทางการเงนทหลากหลาย เชน การโอนเงน เชคยอด ชาระสนคา/บรการ บตรเครดต 3.70 0.917 มาก คาสาธารณปโภค และเตมเงนโทรศพทมอถอ 2. ความแมนยา ถกตองของขอมล 3.82 0.836 มาก 3. สามารถเปดใชบรการไดหลายบญชภายใน 3.44 0.966 ปานกลาง เบอรโทรศพทเดยวกน 4. การใหบรการทสามารถรทนทททาขอมลเสรจ 3.79 0.918 มาก (Real Time)

รวม 3.69 0.722 มาก

จากตาราง 5 พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจในสวนของบรการ ดานคณคาทลกคาไดรบโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.69 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.722 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ขอทกลมตวอยางพอใจในระดบมากเรยงตามลาดบมากไปนอย ไดแก ความแมนยา ถกตองของขอมล ซงมคาเฉลยเทากบ 3.82 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.836 รองลงมา การใหบรการทสามารถรทนทททาขอมลเสรจ (Real Time) มคาเฉลยเทากบ 3.79 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.918 การใหบรการทางการเงนทหลากหลาย เชน การโอนเงน เชคยอด ชาระสนคา/บรการ บตรเครดต คาสาธารณปโภค และเตมเงนโทรศพทมอถอ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.70 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.917 และกลมตวอยางพอใจเรอง สามารถเปดใชบรการไดหลายบญชภายในเบอรโทรศพทเดยวกนในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.44 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.966

60

ตาราง 6 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนของบรการ ดานตนทน (Customer Cost) ความพงพอใจตอบรการ ระดบความพงพอใจ ดานตนทน X S.D. แปลผล

1. ความเหมาะสมของคาธรรมเนยมในแตละรายการ 3.16 0.941 ปานกลาง 2. คาใชจายในการใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอ 3.37 0.962 ปานกลาง ประหยดกวาการใชชองทางอน 3. การใชบรการธรกรรมทางการเงนผานมอถอชวย 3.83 0.950 มาก ประหยดเวลากวาการใชชองทางอน 4. การใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอชวยทนแรง 3.87 0.902 มาก ในการเดนทางไปทาธรกรรมทธนาคารหรอ ต ATM

รวม 3.56 0.772 ปานกลาง

จากตาราง 6 พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจในสวนของบรการ ดานตนทนโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.772 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา กลมตวอยางพอใจในระดบมากในเรอง การใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอชวยทนแรงในการเดนทางไปทาธรกรรมทธนาคารหรอ ต ATM มคาเฉลยเทากบ 3.87 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.902 รองลงมา การใชบรการธรกรรมทางการเงนผานมอถอชวยประหยดเวลากวาการใชชองทางอน มคาเฉลยเทากบ 3.83 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.950 และพอใจในระดบปานกลางในเรอง คาใชจายในการใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอประหยดกวาการใชชองทางอน โดยมคาเฉลยเทากบ 3.37 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.962 และความเหมาะสมของคาธรรมเนยมในแตละรายการ มคาเฉลยเทากบ 3.16 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.941

61

ตาราง 7 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนของบรการ ดานความสะดวกสบาย (Convenience)

ความพงพอใจตอบรการ ระดบความพงพอใจ ดานความสะดวกสบาย X S.D. แปลผล

1. ระยะเวลาในการใชบรการตลอด 24 ชวโมง 3.61 1.044 ปานกลาง 2. สามารถใชบรการไดทกสถานท 4.08 0.792 มาก 3. ความรวดเรวในการโหลดขอมล 3.31 1.023 ปานกลาง 4. ไมมความขดของในการโหลดขอมล 2.88 0.883 ปานกลาง 5. สามารถใชกบโทรศพทมอถอไดหลายรน 3.33 0.829 ปานกลาง

รวม 3.44 0.680 ปานกลาง

จากตาราง 7 พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจในสวนของบรการ ดานความสะดวกสบายโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.44 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.680 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา กลมตวอยางพอใจเรอง สามารถใชบรการไดทกสถานทในระดบมาก ซงมคาเฉลยเทากบ 4.08 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.792 สวนขอทกลมตวอยางพอใจในระดบปานกลางเรยงตามลาดบมากไปนอย ไดแก เรองเปนระยะเวลาในการใชบรการตลอด 24 ชวโมง มคาเฉลยเทากบ 3.61 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 1.044 ตอมาเปนสามารถใชกบโทรศพทมอถอไดหลายรน โดยมคาเฉลยเทากบ 3.33 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.829 ความรวดเรวในการโหลดขอมล มคาเฉลยเทากบ 3.31 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 1.023 และไมมความขดของในการโหลดขอมล มคาเฉลยเทากบ 2.88 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.883

62

ตาราง 8 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนของบรการ ดานการตดตอสอสาร (Communication) ความพงพอใจตอบรการ ระดบความพงพอใจ ดานการตดตอสอสาร X S.D. แปลผล

1. การแนะนาการใชบรการของพนกงานอยางละเอยด 3.21 0.882 ปานกลาง ชดเจน และถกตอง 2. พนกงานสามารถตอบปญหาดานการใชงานและ 3.38 0.792 ปานกลาง ใหความชวยเหลอ หลงการสมครใชงานไดอยางชดเจน 3. การแจงขาวสารเกยวกบกจกรรมสงเสรมการตลาด 3.07 0.852 ปานกลาง 4. มศนยลกคาสมพนธ (Call Center) ใหบรการ 3.25 0.818 ปานกลาง

รวม 3.23 0.681 ปานกลาง

จากตาราง 8 พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจในสวนของบรการ ดานการตดตอสอสารโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.23 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.681 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา กลมตวอยางพงพอใจทกขอในระดบปานกลางตามลาดบมากไปนอย ไดแก พนกงานสามารถตอบปญหาดานการใชงานและใหความชวยเหลอ หลงการสมครใชงานไดอยางชดเจน มคาเฉลยเทากบ 3.38 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.792 รองลงมาเปนการมศนยลกคาสมพนธ (Call Center) ใหบรการ มคาเฉลยเทากบ 3.25 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.818 ตอมาเปนการแนะนาการใชบรการของพนกงานอยางละเอยด ชดเจน และถกตอง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.21 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.882 และการแจงขาวสารเกยวกบกจกรรมสงเสรมการตลาด มคาเฉลยเทากบ 3.07 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.852

63

ตาราง 9 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนของระบบ ดานรปแบบทางกายภาพ (Format) ความพงพอใจในตอระบบ ระดบความพงพอใจ ดานรปแบบทางกายภาพ X S.D. แปลผล

1. รปแบบทปรากฏบนหนาจอมความนาสนใจ 3.14 0.823 ปานกลาง 2. การอธบายการใชงานอยางเปนลาดบขนตอน 3.27 0.746 ปานกลาง มความชดเจน เขาใจงาย 3. ภาษาทใชสามารถอานแลวเขาใจไดงาย 3.38 0.788 ปานกลาง 4. จานวนขนตอนการใชบรการในแตละครง 3.07 0.905 ปานกลาง

รวม 3.21 0.641 ปานกลาง

จากตาราง 9 พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจในสวนของระบบ ดานรปแบบทางกายภาพโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.21 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.641 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา กลมตวอยางพงพอใจทกขอในระดบปานกลางตามลาดบมากไปนอย ไดแก ภาษาทใชสามารถอานแลวเขาใจไดงาย มคาเฉลยเทากบ 3.38 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.788 รองลงมาเปนการอธบายการใชงานอยางเปนลาดบขนตอนมความชดเจน เขาใจงาย มคาเฉลยเทากบ 3.27 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.746 ตอมาเปนรปแบบทปรากฏบนหนาจอมความนาสนใจ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.14 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.823 และจานวนขนตอนการใชบรการในแตละครง มคาเฉลยเทากบ 3.07 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.905

ตาราง 10 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนของระบบ ดานความปลอดภย (Security)

ความพงพอใจตอระบบ ระดบความพงพอใจ ดานความปลอดภย X S.D. แปลผล

1. การมรหสผานกอนเขาใชบรการในแตละครง 3.62 0.859 ปานกลาง 2. การลงทะเบยนใชงานครงแรกผานต ATM 3.56 0.876 ปานกลาง อนเตอรเนต และเคานเตอรธนาคาร 3. การมระบบปองกนการขโมยรหสผานทนาเชอถอ 3.32 0.916 ปานกลาง

รวม 3.50 0.787 ปานกลาง

64

จากตาราง 10 พบวา กลมตวอยางมความพงพอใจในสวนของระบบ ดานความปลอดภยโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.50 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.787 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา กลมตวอยางพงพอใจทกขอในระดบปานกลางตามลาดบมากไปนอย ไดแก การมรหสผานกอนเขาใชบรการในแตละครง มคาเฉลยเทากบ 3.62 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.859 รองลงมาเปนการลงทะเบยนใชงานครงแรกผานต ATM อนเตอรเนต และเคานเตอรธนาคาร มคาเฉลยเทากบ 3.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.876 และการมระบบปองกนการขโมยรหสผานทนาเชอถอ มคาเฉลยเทากบ 3.32 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.916 สวนท 3 การวเคราะหเกยวกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอของกลมตวอยาง

ในการศกษาครงนไดทาการเกบรวบรวมขอมลพฤตกรรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอจากกลมตวอยางทงหมด 400 ราย ประกอบดวยขอมลของธนาคารทใชบรการ ระบบโทรศพททใชบรการ และประโยชนทไดรบจากการใชบรการโดยแจกแจงเปนคาความถ และรอยละ แสดงในตาราง 11

ตาราง 11 จานวน และรอยละ ของพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพท

พฤตกรรมการใชบรการ จานวน (คน) รอยละ

1. ธนาคารผใหบรการ ธนาคารกสกรไทย 236 59.0 ธนาคารไทยพาณชย 75 18.7 ธนาคารกรงไทย 37 9.3 ธนาคารทหารไทย 17 4.2 ธนาคารกรงเทพ 35 8.8

รวม 400 100.0

2. ระบบโทรศพท เอไอเอส 92 23.0 ดแทค 226 56.5 ทร 82 20.5

รวม 400 100.0

65

ตาราง 11 (ตอ)

พฤตกรรมการใชบรการ จานวน (คน) รอยละ

3. ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ สะดวกในการใชงาน 196 49.0 รวดเรวในการใชงาน 77 19.2 ประหยดคาใชจาย 10 2.5 ประหยดเวลา 106 26.5 มความแมนยา ถกตองในการใชงาน 10 2.5 อนๆ เชน รความเคลอนไหวของบญช 1 0.3

รวม 400 100.0

จากตาราง 11 แสดงจานวนและรอยละ ของพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอของกลมตวอยาง โดยจาแนกตามตวแปรไดดงตอไปน

ธนาคารผใหบรการ พบวา กลมตวอยางสวนใหญใชบรการธนาคารกสกรไทย จานวน 236 ราย คดเปนรอยละ 59.0 รองลงมาคอ ธนาคารไทยพาณชย จานวน 75 ราย คดเปนรอยละ 18.8 ธนาคารกรงไทย จานวน 37 ราย คดเปนรอยละ 9.3 ธนาคารกรงเทพ จานวน 35 ราย คดเปนรอยละ 8.8 และธนาคารทหารไทยจานวน 17 ราย คดเปนรอยละ 4.3 ตามลาดบ

ระบบโทรศพท พบวา กลมตวอยางสวนใหญใชบรการระบบโทรศพทดแทค มจานวน 226 ราย คดเปนรอยละ 56.5 รองลงมาเปนระบบเอไอเอส มจานวน 92 ราย คดเปนรอยละ 23.0 และ ระบบทร มจานวน 82 ราย คดเปนรอยละ 20.5 ตามลาดบ

ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ พบวา กลมตวอยางสวนใหญเลอกความสะดวกในการใชงานจานวน 196 ราย คดเปนรอยละ 49.0 รองลงมาเลอกประหยดเวลา จานวน 106 ราย คดเปนรอยละ 26.5 เลอกรวดเรวในการใชงาน จานวน 77 ราย คดเปนรอยละ 19.2 สวนเลอกประหยดคาใชจาย และมความแมนยา ถกตองในการใชงาน มจานวนเทากนคอ 10 ราย คดเปนรอยละ 2.5 สวนอนๆ เชน รความเคลอนไหวของบญช จานวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.3 เปนลาดบสดทาย

เนองจากมบางอตราภาคชนของธนาคาร และประโยชนทไดรบจากการใชบรการของกลมตวอยาง มความถนอยกวาเกณฑทกาหนดไวจงไดทาการรวมชนใหม ดงน ธนาคารผใหบรการ จดกลมใหมแบงเปน 4 กลม คอ ธนาคารกสกรจานวน 236 ราย คดเปนรอยละ 59.0 รองลงมาคอ ธนาคารไทยพาณชย จานวน 75 ราย คดเปนรอยละ 18.8 สวนธนาคารอนๆ เชนธนาคารกรงไทยและธนาคารทหารไทยมจานวน 54 ราย คดเปนรอยละ 13.5 และธนาคารกรงเทพ จานวน 35 ราย คดเปนรอยละ 8.8 เปนอนดบสดทาย

66

ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ จดกลมใหมแบงเปน 4 กลม คอ สะดวกในการใชงานจานวน 196 ราย คดเปนรอยละ 49.0 รองลงมาเปนประหยดเวลา จานวน 106 ราย คดเปนรอยละ 26.5 รวดเรวในการใชงาน จานวน 77 ราย คดเปนรอยละ 19.2 และอนๆ ไดแกประหยดคาใชจาย แมนยาถกตอง และรความเคลอนไหวบญช จานวน 21 รายคดเปนรอยละ 5.3 ตามลาดบ ตาราง 12 จานวน และรอยละ ของความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ

ระดบความถในการใชบรการ จานวน (คน) รอยละ

1. เชคยอดเงน เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 73 18.2 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 105 26.3 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 88 22.0 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 81 20.3 ไมเคย (0%) 53 13.2

รวม 400 100.0

2. โอนเงน เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 102 25.5 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 78 19.5 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 90 22.5 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 72 18.0 ไมเคย (0%) 58 14.5

รวม 400 100.0 3. ชาระคาสนคา/บรการ เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 93 23.3 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 64 16.0 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 86 21.5 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 82 20.5 ไมเคย (0%) 75 18.7

รวม 400 100.0

67

ตาราง 12 (ตอ)

ระดบความถในการใชบรการ จานวน (คน) รอยละ

4. ชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 83 20.7 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 39 9.8 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 47 11.8 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 81 20.2 ไมเคย (0%) 150 37.5

รวม 400 100.0

5. จายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 87 21.7 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 37 9.3 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 48 12.0 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 60 15.0 ไมเคย (0%) 168 42.0

รวม 400 100.0 6. เตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 73 18.3 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 59 14.8 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 62 15.5 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 67 16.7 ไมเคย (0%) 139 34.7

รวม 400 100.0

จากตาราง 12 แสดงจานวนและรอยละ ของระดบความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอของกลมตวอยาง โดยจาแนกตามตวแปรไดดงตอไปน

เชคยอดเงน พบวา กลมตวอยางสวนใหญมการเชดยอดเงนบอยครง (ประมาณ 51 – 75%) จานวน 105 ราย คดเปนรอยละ 26.3 รองลงมามการเชคยอดเงนบางครง (ประมาณ 26 – 50%) จานวน 88 ราย คดเปนรอยละ 22.0 เชคยอดเงนนานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) จานวน 81

68

ราย คดเปนรอยละ 20.3 เชคยอดเงนเปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) จานวน 73 ราย คดเปนรอยละ 18.2 และไมเคยเชคยอดเงน (0%) จานวน 53 ราย คดเปนรอยละ 13.2 ตามลาดบ

โอนเงน พบวา กลมตวอยางสวนใหญมการโอนเงนเปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) จานวน 102 ราย คดเปนรอยละ 25.5 รองลงมามการโอนเงนบางครง (ประมาณ 26 – 50%) จานวน 90 ราย คดเปนรอยละ 22.5 โอนเงนบอยครง (ประมาณ 51 – 75%) จานวน 78 ราย คดเปนรอยละ 19.5 โอนเงนนานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) จานวน 72 ราย คดเปนรอยละ 18.0 และไมเคยโอนเงน (0%) จานวน 58 ราย คดเปนรอยละ 14.5 ตามลาดบ

ชาระสนคาและบรการ พบวา กลมตวอยางสวนใหญมการชาระสนคาและบรการเปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) จานวน 93 ราย คดเปนรอยละ 23.3 รองลงมามการชาระสนคาและบรการบางครง (ประมาณ 26 – 50%) จานวน 86 ราย คดเปนรอยละ 21.5 ชาระสนคาและบรการนานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) จานวน 82 ราย คดเปนรอยละ 20.5 ไมเคยชาระสนคาและบรการ (0%) จานวน 75 ราย คดเปนรอยละ 18.7 และชาระสนคาและบรการบอยครง (ประมาณ 51 – 75%) จานวน 64 ราย คดเปนรอยละ 16.0 ตามลาดบ

ชาระคาบตรเครดต พบวา กลมตวอยางสวนใหญไมเคยมการชาระคาบตรเครดต (0%) จานวน 150 ราย คดเปนรอยละ 37.5 รองลงมามการชาระคาบตรเครดตเปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) จานวน 83 ราย คดเปนรอยละ 20.7 ชาระคาบตรเครดตนานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) จานวน 81 ราย คดเปนรอยละ 20.2 ชาระคาบตรเครดตบางครง (ประมาณ 26 – 50%) จานวน 47 ราย คดเปนรอยละ 11.8 และชาระคาบตรเครดตบอยครง (ประมาณ 51 – 75%) จานวน 39 ราย คดเปนรอยละ 9.8 ตามลาดบ

จายคาสาธารณปโภค พบวา กลมตวอยางสวนใหญไมเคยจายคาสาธารณปโภค (0%) จานวน 168 ราย คดเปนรอยละ 42.0 รองลงมามการจายคาสาธารณปโภคเปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) จานวน 87 ราย คดเปนรอยละ 21.7 สวนจายคาสาธารณปโภคนานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) มจานวน 60 ราย คดเปนรอยละ 15.0 จายคาสาธารณปโภคบางครง (ประมาณ 26 – 50%) จานวน 48 ราย คดเปนรอยละ 12.0 และจายคาสาธารณปโภคบอยครง (ประมาณ 51 – 75%) จานวน 37 ราย คดเปนรอยละ 9.3 ตามลาดบ

เตมเงนโทรศพทมอถอ พบวา กลมตวอยางสวนใหญไมเคยเตมเงนโทรศพทมอถอ (0%) จานวน 139 ราย คดเปนรอยละ 34.7 รองลงมามการเตมเงนโทรศพทมอถอเปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) จานวน 73 ราย คดเปนรอยละ 18.3 เตมเงนโทรศพทมอถอนานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) จานวน 67 ราย คดเปนรอยละ 16.7 เตมเงนโทรศพทมอถอบางครง (ประมาณ 26 – 50%) จานวน 62 ราย คดเปนรอยละ 15.5 และเตมเงนโทรศพทมอถอบอยครง (ประมาณ 51 – 75%) จานวน 59 ราย คดเปนรอยละ 14.8 ตามลาดบ

69

สวนท 4 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน การทดสอบสมมตฐาน โดยใชสถตไค-สแควร (Chi-Square) เพอทดสอบความสมพนธ

ระหวางตวแปรอสระ ไดแก ลกษณะทางดานประชากรศาสตรคอ เพศ อาย การศกษา อาชพ รายไดตอเดอน และความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ในสวนของบรการไดแก ดานคณคาทลกคาไดรบ ตนทน ความสะดวกสบาย และการตดตอสอสาร สวนของระบบไดแก รปแบบทางกายภาพ และความปลอดภย สวนตวแปรตาม ไดแก ธนาคารผใหบรการ ระบบโทรศพทมอถอ ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ และความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานมอถอดานการเชคยอดเงน โอนเงน ชาระสนคาและบรการ ชาระคาบตรเครดต จายคาสาธารณปโภค และเตมเงนโทรศพทมอถอ ผลการทดสอบสมมตฐาน มดงน

สมมตฐานทางการวจย สมมตฐานขอ 1 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน

ผานโทรศพทมอถอ ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร จากการทดสอบสมมตฐานดวยสถตไค-สแควร (Chi-Square) สามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน

1.1 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ ตาราง 13 เพศและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผ ใหบรการ ธนาคารผใหบรการ เพศ รวม ชาย หญง

ธนาคารกสกรไทย 111 125 236 ธนาคารไทยพาณชย 33 42 75 ธนาคารกรงเทพ 13 22 35 ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 28 26 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 185 215 400

χ2 = 2.060 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.560

70

จากตาราง 13 พบวาผตอบแบบสอบถาม เพศชายและเพศหญง สวนใหญใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอของธนาคารกสกรไทย รองลงมาคอธนาคารไทยพาณชย ตอมาเปนธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทย และธนาคารกรงเทพเปนอนดบสดทาย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.560 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาเพศไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

1.2 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ตาราง 14 เพศและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบ โทรศพท

ระบบโทรศพท เพศ รวม ชาย หญง

เอไอเอส 35 57 92

ดแทค 120 106 226 ทร 30 52 82

รวม 185 215 400

χ2 = 9.836 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.067

จากตาราง 14 ผลการวเคราะหเพศกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท พบวาผตอบแบบสอบถามทงชายและหญงสวนใหญใชระบบดแทค จานวน 120 รายและ 106 ราย รองลงมาเปนระบบเอไอเอส จานวน 35 ราย และ 57 ราย สวนระบบทร มจานวน 30 รายสาหรบเพศชาย และเพศหญง 52 ราย ตามลาดบ ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.067 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาเพศไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

71

1.3 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ ตาราง 15 เพศและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชน ทไดรบจากการใชบรการ ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ เพศ รวม ชาย หญง

สะดวกในการใชงาน 91 105 196 รวดเรวในการใชงาน 38 39 77 ประหยดเวลา 47 59 106 อนๆ เชน ประหยดคาใชจาย 9 12 21 มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญช

รวม 185 215 400

χ2 = 0.466 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.926

จากตาราง 15 พบวาผตอบแบบสอบถาม เพศชายและเพศหญง สวนใหญใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอโดยนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงานจานวน 91 ราย และ 105 ราย สวนรความเคลอนไหวบญชเปนอนดบสดทายจานวน 9 ราย และ 12 ราย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.926 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาเพศไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

1.4 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน

1.4.1 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

1.4.2 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

72

1.4.3 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคา/บรการ

1.4.4 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดต

1.4.5 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

1.4.6 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

ตาราง 16 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผาน โทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ ความถในการใชบรการธรกรรม เพศ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ชาย หญง

ดานเชคยอดเงน

เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 32 41 73 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 48 57 105 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 38 50 88 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 42 39 81 ไมเคย (0%) 25 28 53

รวม 185 215 400

χ2 = 1.557 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.816

ดานโอนเงน เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 48 54 102 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 40 38 78 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 39 51 90

นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 32 40 72 ไมเคย (0%) 26 32 58

รวม 185 215 400

χ2 = 1.271 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.866

73

ตาราง 16 (ตอ) ความถในการใชบรการธรกรรม เพศ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ชาย หญง

ดานการชาระสนคา/บรการ เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 43 50 93 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 33 31 64 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 40 46 86 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 35 47 82 ไมเคย (0%) 34 41 75

รวม 185 215 400

χ2 = 1.174 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.882

ดานการชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 38 45 83 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 19 20 39 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 23 24 47 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 34 47 81 ไมเคย (0%) 71 79 150

รวม 185 215 400 χ2 = 0.905 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.924

ดานการจายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 36 51 87 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 11 26 37 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 24 24 48 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 29 31 60 ไมเคย (0%) 85 83 168

รวม 185 215 400 χ2 = 6.545 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.162 ผ

74

ตาราง 16 (ตอ) ความถในการใชบรการธรกรรม เพศ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ชาย หญง

ดานการจายคาโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 30 43 73 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 21 38 59 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 32 30 62 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 38 29 67 ไมเคย (0%) 64 75 139

รวม 185 215 400 χ2 = 7.148 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.128

จากตาราง 16 พบวาเพศไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการในทกๆ ดาน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 แสดงใหเหนวาไมสอดคลองกบสมมตฐานทไดตงไว

สมมตฐานขอ 2 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร จากการทดสอบสมมตฐานดวยสถตไค-สแควร (Chi-Square) สามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน

2.1 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ

ตาราง 17 อายและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผ ใหบรการ

ธนาคารผใหบรการ อาย รวม ตากวาหรอเทากบ 30 ป 31 ปขนไป

ธนาคารกสกรไทย 151 85 236 ธนาคารไทยพาณชย 48 27 75 ธนาคารกรงเทพ 23 12 35

75

ตาราง 17 (ตอ)

ธนาคารผใหบรการ อาย รวม ตากวาหรอเทากบ 30 ป 31 ปขนไป

ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 29 25 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 251 149 400

χ2 = 2.226 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.527 จากตาราง 17 พบวาผตอบแบบสอบถามทงอายตากวาหรอเทากบ 30 ป และ 31 ปขนไป สวนใหญใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอของธนาคารกสกรไทย จานวน 151 ราย และ 85 ราย รองลงมาคอธนาคารไทยพาณชย จานวน 48 ราย และ 27 ราย ตอมาเปนธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทย มจานวน 29 ราย และ 25 ราย และธนาคารกรงเทพเปนอนดบสดทาย จานวน 23 ราย และ 12 ราย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.527 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาอายไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

2.2 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท ตาราง 18 อายและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบ โทรศพท ระบบโทรศพท อาย รวม ตากวาหรอเทากบ 30 ป 31 ปขนไป

เอไอเอส 61 31 92 ดแทค 131 95 226

76

ตาราง 18 (ตอ) ระบบโทรศพท อาย รวม ตากวาหรอเทากบ 30 ป 31 ปขนไป

ทร 59 23 82

รวม 251 149 400

χ2 = 5.681 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.058 จากตาราง 18 ผลการวเคราะหอายกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท พบวาผตอบแบบสอบถามทงอายตากวาหรอเทากบ 30 ป และ 31 ปขนไป สวนใหญใชระบบดแทค จานวน 131 รายและ 95 ราย รองลงมาเปนระบบ เอไอเอส จานวน 61 ราย และ 31 สวนระบบทร มจานวน 59 ราย สาหรบอายตากวาหรอเทากบ 30 ป และอาย 31 ปขนไป มจานวน 23 ราย ตามลาดบ ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.058 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาอายไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

2.3 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผาน

โทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ตาราง 19 อายและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชน ทไดรบจากการใชบรการ

ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อาย รวม ตากวาหรอเทากบ 30 ป 31 ปขนไป

สะดวกในการใชงาน 125 71 196 รวดเรวในการใชงาน 40 37 77 ประหยดเวลา 71 35 106

77

ตาราง 19 (ตอ) ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อาย รวม ตากวาหรอเทากบ 30 ป 31 ปขนไป

อนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน 14 7 21 และรความเคลอนไหวบญช

รวม 250 150 400

χ2 = 5.187 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.159 จากตาราง 19 พบวาผตอบแบบสอบถามทงอายตากวาหรอเทากบ 30 ป และ 31 ปขนไป สวนใหญใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอโดยนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน จานวน 125 ราย และ 71 ราย สวนอนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญชเปนอนดบสดทาย จานวน 14 ราย และ 7 ราย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.159 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาเพศไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

2.4 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน

2.4.1 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

2.4.2 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

2.4.3 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคา/บรการ

2.4.4 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดต

2.4.5 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

78

2.5.6 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ ตาราง 20 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผาน โทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ

ความถในการใชบรการธรกรรม อาย รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ตากวาหรอเทากบ 30 ป 31 ปขนไป

ดานการเชคยอดเงน เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 40 33 73 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 76 29 105 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 59 29 88 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 42 39 81 ไมเคย (0%) 34 19 53

รวม 251 149 400 χ2 = 10.998 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.027 Somer’ s d = -0.021 Approx. Sig. = 0.634

ดานการโอนเงน เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 65 37 102 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 51 27 78 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 60 30 90 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 43 29 72 ไมเคย (0%) 32 26 58

รวม 251 149 400

χ2 = 2.571 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.632

ดานการชาระสนคาและบรการ เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 64 29 93 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 52 12 64 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 56 30 86 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 46 36 82

79

ตาราง 20 (ตอ) ความถในการใชบรการธรกรรม อาย รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ตากวาหรอเทากบ 30 ป 31 ปขนไป

ไมเคย (0%) 33 42 75

รวม 251 149 400 χ2 = 23.874 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.000 Somer’ s d = -0.178 Approx. Sig. = 0.000

ดานการชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 63 20 83 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 30 9 39

บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 23 24 47 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 41 40 81 ไมเคย (0%) 94 56 150

รวม 251 149 400 χ2 = 18.434 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.001 Somer’ s d = -0.083 Approx. Sig. = 0.052

ดานการจายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 63 24 87 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 27 10 37 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 27 21 48 นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 36 24 60 ไมเคย (0%) 98 70 168

รวม 251 149 400 χ2 = 7.594 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.108

ดานเตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) 49 24 73 บอยครง (ประมาณ 51 – 75%) 47 12 59 บางครง (ประมาณ 26 – 50%) 39 23 62

80

ตาราง 20 (ตอ) ความถในการใชบรการธรกรรม อาย รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ตากวาหรอเทากบ 30 ป 31 ปขนไป

นานๆ ครง (ประมาณ 1 – 25%) 35 32 67 ไมเคย (0%) 81 58 139

รวม 251 149 400 χ2 = 12.175 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.016 Somer’ s d = -0.101 Approx. Sig. = 0.019

จากตาราง 20 พบวาอายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการชาระสนคาและบรการ ความถ ในการชาระคาบตรเครดต และความถ ในการเตมเงนโทรศพทมอถอ และเมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Somer’ s d ในแตละดานสามารถอธบายไดดงน

อายมความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.021 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมอายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนลดลง แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

อายมความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.178 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมอายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการลดลง

อายมความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระคาบตรเครดตในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.083 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมอายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระคาบตรเครดตลดลง แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

81

อายมความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.101 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมอายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอลดลง

สมมตฐานขอ 3 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทาง

การเงน ผานโทรศพทมอถอ ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร จากการทดสอบสมมตฐานดวยสถตไค-สแควร (Chi-Square) สามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน

3.1 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ

ตาราง 21 ระดบการศกษาและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ

ระดบการศกษา ธนาคารผใหบรการ ตากวาหรอ ปรญญาตร สงกวา รวม เทากบ ปวส. ปรญญาตร

ธนาคารกสกรไทย 23 123 90 236 ธนาคารไทยพาณชย 5 51 19 75 ธนาคารกรงเทพ 6 22 7 35 ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 8 28 18 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 42 224 134 400

χ2 = 11.541 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.073

จากตาราง 21 พบวาผตอบแบบสอบถามทมระดบการศกษาตากวาปวส. ระดบปรญญาตร และสงกวาปรญญาตร สวนใหญใชบรการของธนาคารกสกรไทย จานวน 23 ราย 123 ราย และ 90 ราย สวนอนดบสดทายของระดบการศกษาตากวาปวส. มจานวน 5 ราย และของระดบการศกษาปรญญาตร และสงกวาปรญญาตรมจานวน 22 ราย และ 7 ราย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.073 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาระดบการศกษาไมม

82

ความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

3.2 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ตาราง 22 ระดบการศกษาและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท ระดบการศกษา ระบบโทรศพท ตากวาหรอ ปรญญาตร สงกวา รวม เทากบ ปวส. ปรญญาตร

เอไอเอส 7 53 32 92 ดแทค 22 124 80 226 ทร 13 80 22 82

รวม 42 224 134 400

χ2 = 4.594 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.332 จากตาราง 22 พบวาผตอบแบบสอบถามระดบการศกษาตากวาหรอเทากบปวส. สวนใหญใชระบบดแทค จานวน 22 ราย รองลงมาเปนระบบทร จานวน 13 ราย สวนระบบเอไอเอส จานวน 7 ราย ตามลาดบ สวนผตอบแบบสอบถามทมระดบการศกษาปรญญาตร และสงกวาปรญญาตร สวนใหญใชระบบดแทค จานวน 124 ราย และ 80 ราย รองลงมาเปนระบบเอไอเอส จานวน 53 ราย และ 32 ราย สวนระบบทร จานวน 47 ราย และ 22 ราย ตามลาดบ ผลการทดสอบพบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.332 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาระดบการศกษาไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

83

3.3 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ ตาราง 23 ระดบการศกษาและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ ระดบการศกษา ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ ตากวาหรอ ปรญญาตร สงกวา รวม เทากบ ปวส. ปรญญาตร

สะดวกในการใชงาน 17 102 77 196 รวดเรวในการใชงาน 13 50 14 77 ประหยดเวลา 8 62 36 106 อนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน 4 10 7 21 และรความเคลอนไหวบญช

รวม 42 224 134 400

χ2 = 15.746 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.015 Cramer’ s V = 0.140 Approx. Sig. = 0.015

จากตาราง 23 พบวาผตอบแบบสอบทมระดบการศกษาตากวาหรอเทากบปวส. สวนใหญใชบรการโดยนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน รองลงมาคอรวดเรวในการใชงาน ตอมาเปนประหยดเวลา และอนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญชเปนอนดบสดทาย สวนผตอบแบบสอบทมระดบการศกษาทงปรญญาตร และสงกวาปรญญาตร สวนใหญใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอโดยนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน จานวน 102 ราย และ 77 ราย สวนอนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญชเปนอนดบสดทายจานวน 9 รายและ 7 ราย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.015 ซงนอยกวา 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานรอง (H1) และปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

84

เมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Cramer’s V พบวา ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.140 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

3.4 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน

3.4.1 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

3.4.2 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

3.4.3 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคา/บรการ

3.4.4 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดต

3.4.5 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

3.5.6 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

ตาราง 24 ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผาน โทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ

ระดบการศกษา ความถในการใชบรการธรกรรม ตากวาหรอ ปรญญาตร สงกวา รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ เทากบ ปวส. ปรญญาตร

ดานเชคยอดเงน เปนสวนมาก 16 33 24 73 บอยครง 11 56 38 105 บางครง 8 50 30 88 นานๆ ครง 6 52 23 81 ไมเคย 1 33 19 53

รวม 42 224 134 400 χ2 = 17.681 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.024 Somer’ s d = -0.048 Approx. Sig. = 0.266

85

ตาราง 24 (ตอ)

ระดบการศกษา ความถในการใชบรการธรกรรม ตากวาหรอ ปรญญาตร สงกวา รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ เทากบ ปวส. ปรญญาตร

ดานการโอนเงน เปนสวนมาก 15 52 35 102 บอยครง 10 45 23 78 บางครง 7 51 32 90 นานๆ ครง 7 42 23 72 ไมเคย 3 34 21 58

รวม 42 224 134 400 χ2 = 5.697 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.681

ดานการชาระคาสนคาและบรการ เปนสวนมาก 11 51 31 93 บอยครง 6 35 23 64 บางครง 4 55 27 86 นานๆ ครง 7 50 25 82 ไมเคย 14 33 28 75

รวม 42 224 134 400

χ2 = 12.184 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.143

ดานการชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก 7 46 30 83 บอยครง 2 24 13 39 บางครง 2 23 22 47 นานๆ ครง 4 48 29 81 ไมเคย 27 83 40 150

รวม 42 224 134 400

χ2 = 19.257 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.014 Somer’ s d = 0.117 Approx. Sig. = 0.008

86

ตาราง 24 (ตอ)

ระดบการศกษา ความถในการใชบรการธรกรรม ตากวาหรอ ปรญญาตร สงกวา รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ เทากบ ปวส. ปรญญาตร

ดานการจายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก 10 48 29 87 บอยครง 1 18 18 37 บางครง 1 32 15 48 นานๆ ครง 5 32 23 60 ไมเคย 25 94 49 168

รวม 42 224 134 400

χ2 = 14.189 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.077

ดานการเตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก 16 32 25 73 บอยครง 5 42 12 59 บางครง 0 35 27 62 นานๆ ครง 6 40 21 67 ไมเคย 15 75 49 139

รวม 42 224 134 400 χ2 = 25.748 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.001 Somer’ s d = -0.050 Approx. Sig. = 0.281

จากตาราง 24 พบวาระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการชาระคาบตรเครดต และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ และเมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Somer’ s d ในแตละดานสามารถอธบายไดดงน ระดบการศกษามความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.048 แตระดบความสมพนธนมขนาดนอยมากจนไมมความสมพนธ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมการศกษามากขนจะมพฤตกรรมในการ

87

ใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนลดลง แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ระดบการศกษามความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระคาบตรเครดตในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.117 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมระดบการศกษามากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระคาบตรเครดตมากขน

ระดบการศกษามความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.050 ซงเปนระดบความสมพนธทนอยมากจนไมมความสมพนธ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมระดบการศกษามากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอลดลง แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานขอ 4 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร สามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน

สมมตฐาน 4.1 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ

ตาราง 25 อาชพและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดาน ธนาคารผใหบรการ

อาชพ ธนาคารผใหบรการ นกเรยน/นสต พนกงาน พนกงานของรฐ/ ธรกจสวนตว/ รวม นกศกษา บรษทเอกชน รฐวสาหกจ อาชพอสระ

ธนาคารกสกรไทย 28 159 15 34 236 ธนาคารไทยพาณชย 7 35 9 24 75 ธนาคารกรงเทพ 9 10 4 12 35 ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 9 15 17 13 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 53 219 45 83 400

χ2 = 62.348 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.000 Cramer’ s V = 0.228 Approx. Sig. = 0.000

88

จากตาราง 25 พบวาผตอบแบบสอบถามทมอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา พนกงานบรษทเอกชน และธรกจสวนตว/อาชพอสระ สวนใหญใชบรการของธนาคารกสกรไทย จานวน 28 ราย 159 ราย และ 34 ราย และผตอบแบบสอบถามทมอาชพพนกงานของรฐ/รฐวสาหกจ สวนใหญใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอของธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทย รองลงมาเปนธนาคารกสกรไทย ตอมาเปนธนาคารไทยพาณชยม และธนาคารกรงเทพ ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานรอง (H1) และปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาอาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

เมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Cramer’s V พบวา อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.228 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

4.2 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ตาราง 26 อาชพและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบ โทรศพท อาชพ ระบบโทรศพท นกเรยน/นสต พนกงาน พนกงานของรฐ/ ธรกจสวนตว/ รวม นกศกษา บรษทเอกชน รฐวสาหกจ อาชพอสระ

เอไอเอส 13 44 17 18 92 ดแทค 22 138 20 46 226 ทร 18 37 8 19 82

รวม 53 219 45 83 400

χ2 = 16.590 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.011 Cramer’ s V = 0.144 Approx. Sig. = 0.011

ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.011 ซงนอยกวา 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานรอง (H1) และปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาอาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

89

เมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Cramer’s V พบวา อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพทในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.144 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

4.3 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ ตาราง 27 อาชพและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดาน ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

อาชพ ประโยชนทไดรบ นกเรยน/นสต พนกงาน พนกงานของรฐ/ ธรกจสวนตว/ รวม จากการใชบรการ นกศกษา บรษทเอกชน รฐวสาหกจ อาชพอสระ

สะดวกในการใชงาน 24 112 18 42 196 รวดเรวในการใชงาน 12 31 14 20 77 ประหยดเวลา 15 60 10 21 106 อนๆเชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตอง 1 16 3 1 20 ในการใชงานและ รความเคลอนไหวบญช

รวม 52 219 45 84 400

χ2 = 16.927 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.050 จากตาราง 27 พบวาผตอบแบบสอบทมอาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา พนกงานบรษทเอกชน พนกงานของรฐ/รฐวสาหกจ และอาชพธรกจสวนตว/อาชพอสระ สวนใหญใชบรการโดยนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน จานวน 24 ราย 112 ราย 18 ราย และ 42 ราย สวนลาดบสดทายเปนอนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญช จานวน 1 ราย 16 ราย 3 ราย และ 1 ราย ตามลาดบ ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.050 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาอาชพไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

90

4.4 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน

4.4.1 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

4.4.2 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

4.4.3 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคา/บรการ

4.4.4 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดต

4.4.5 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

4.5.6 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ ตาราง 28 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผาน โทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ

ความถในการใชบรการ อาชพ ธรกรรมทางการเงน นกเรยน/นสต พนกงาน พนกงานของรฐ/ ธรกจสวนตว/ รวม ผานโทรศพทมอถอ นกศกษา บรษทเอกชน รฐวสาหกจ อาชพอสระ

ดานเชคยอดเงน เปนสวนมาก 9 31 4 29 73 บอยครง 19 63 5 18 105 บางครง 9 53 15 11 88 นานๆ ครง 12 46 5 18 81 ไมเคย 4 26 16 7 53

รวม 53 219 45 83 400

χ2 = 52.584 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.000 Cramer’ s V = 0.209 Approx. Sig. = 0.000

91

ตาราง 28 (ตอ)

ความถในการใชบรการ อาชพ ธรกรรมทางการเงน นกเรยน/นสต พนกงาน พนกงานของรฐ/ ธรกจสวนตว/ รวม ผานโทรศพทมอถอ นกศกษา บรษทเอกชน รฐวสาหกจ อาชพอสระ

ดานการโอนเงน เปนสวนมาก 18 34 18 32 102 บอยครง 6 46 4 22 78 บางครง 12 58 11 9 90 นานๆ ครง 6 49 7 10 72 ไมเคย 11 32 5 10 58

รวม 53 219 45 83 400

χ2 = 40.241 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.000 Cramer’ s V = 0.183 Approx. Sig. = 0.000

ดานการชาระสนคาและบรการ เปนสวนมาก 11 41 18 23 93 บอยครง 11 37 0 16 64 บางครง 15 48 10 13 86 นานๆ ครง 5 54 13 10 82 ไมเคย 11 39 4 21 75

รวม 53 219 45 83 400

χ2 = 33.215 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.001 Cramer’ s V = 0.166 Approx. Sig. = 0.001

ดานการชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก 10 44 8 21 83 บอยครง 3 27 2 7 39 บางครง 7 24 5 11 47 นานๆ ครง 5 55 9 12 81 ไมเคย 28 69 21 32 150

รวม 53 219 45 83 400

χ2 = 18.843 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.092

92

ตาราง 28 (ตอ)

ความถในการใชบรการ อาชพ ธรกรรมทางการเงน นกเรยน/นสต พนกงาน พนกงานของรฐ/ ธรกจสวนตว/ รวม ผานโทรศพทมอถอ นกศกษา บรษทเอกชน รฐวสาหกจ อาชพอสระ

ดานการจายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก 13 46 10 18 87 บอยครง 2 22 3 10 37 บางครง 4 27 6 11 48 นานๆ ครง 4 35 9 12 60 ไมเคย 30 89 17 32 168

รวม 53 219 45 83 400

χ2 = 10.298 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.590

ดานการเตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก 7 39 5 22 73 บอยครง 13 30 6 10 59 บางครง 4 35 9 14 62 นานๆ ครง 8 41 8 10 67 ไมเคย 21 74 17 27 139

รวม 53 219 45 83 400

χ2 = 14.449 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.273

จากตาราง 28 พบวาอาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการโอนเงน และความถในการชาระสนคาสนคาและบรการ และเมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Cramer’s V ในแตละดานสามารถอธบายไดดงน อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.209 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

93

อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.183 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.166 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานขอ 5 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน

ผานโทรศพทมอถอของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร สามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน สมมตฐาน 5.1 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน

ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ ตาราง 29 รายไดและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดาน ธนาคารผใหบรการ

รายได ธนาคารผใหบรการ ตากวาหรอเทากบ 12,001 - 24,001 - 36,001 ขนไป รวม 12,000 บาท 24,000 บาท 36,000 บาท

ธนาคารกสกรไทย 52 80 53 51 236 ธนาคารไทยพาณชย 14 31 14 16 75 ธนาคารกรงเทพ 9 15 6 5 35 ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 20 22 4 8 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 95 148 77 80 400

χ2 = 13.662 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.135 จากตาราง 29 พบวาผตอบแบบสอบถามทมรายไดตากวาหรอเทากบ 12,000 บาท สวนใหญใชบรการของธนาคารกสกรไทย รองลงมาเปนธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทยโดยม ตอมาเปนธนาคารไทยพาณชย และธนาคารกรงเทพเปนอนดบสดทาย และผตอบแบบสอบถามทมรายได 12,000 – 24,000 บาท 24,001 – 36,000 บาทและ 36,001 ขนไป สวนใหญใชบรการของธนาคารกสกรไทย จานวน 80 ราย 53 ราย และ 51 ราย สวนรายได 12,000 –

94

24,000 บาท และ 36,001 ขนไป เลอกธนาคารกรงเทพเปนอนดบสดทาย และรายได 24,001 – 36,000 บาท เลอกธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทยเปนอนดบสดทาย มจานวน 15 ราย 5 ราย และ 4 ราย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.135 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวารายไดไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

5.2 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผาน

โทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ตาราง 30 รายไดและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบ โทรศพท

รายได ระบบโทรศพท ตากวาหรอเทากบ 12,001 - 24,001 - 36,001 ขนไป รวม 12,000 บาท 24,000 บาท 36,000 บาท

เอไอเอส 20 30 20 22 92 ดแทค 47 79 51 49 226 ทร 28 39 6 9 82

รวม 95 148 77 80 400

χ2 = 19.941 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.003 Cramer’ s V = 0.158 Approx. Sig. = 0.003 จากตาราง 30 พบวาผตอบแบบสอบถามมรายไดตากวาหรอเทากบ 12,000 บาท และรายได 12,000 – 24,000 บาท สวนใหญใชระบบดแทค รองมาระบบทร และระบบเอไอเอส และผตอบแบบสอบถามทมรายได 24,001 – 36,000 บาท และ 36,001 ขนไปสวนใหญใชระบบดแทค รองลงมาเปนระบบเอไอเอส สวนระบบทรเปนอนดบสดทาย ตามลาดบ ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.003 ซงนอยกวา 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานรอง (H1) และปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) หมายความวารายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

95

เมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Cramer’s V พบวา รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพทในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.158 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

5.3 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ตาราง 31 รายไดและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดาน ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

รายได ประโยชนทไดรบจาก ตากวาหรอเทากบ 12,001 - 24,001 - 36,001 ขนไป รวม การใชบรการ 12,000 บาท 24,000 บาท 36,000 บาท

สะดวกในการใชงาน 55 66 30 45 196 รวดเรวในการใชงาน 21 22 17 17 77 ประหยดเวลา 14 54 23 15 106 อนๆเชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตอง 5 5 7 3 20 ในการใชงานและ รความเคลอนไหวบญช

รวม 95 147 77 84 400

χ2 = 23.216 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.006 Cramer’ s V = 0.139 Approx. Sig. = 0.006

ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.006 ซงนอยกวา 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานรอง (H1) และปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) หมายความวารายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

เมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Cramer’s V พบวา รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.139 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

96

5.4 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน

5.4.1 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

5.4.2 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

5.4.3 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคา/บรการ

5.4.4 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดต

5.4.5 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

5.5.6 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

ตาราง 32 รายไดและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดาน ความถในการเชคยอดเงน

ความถในการใชบรการ รายได ธรกรรมทางการเงน ตากวาหรอเทากบ 12,001 - 24,001 - 36,001 ขนไป รวม ผานโทรศพทมอถอ 12,000 บาท 24,000 บาท 36,000 บาท

ดานเชคยอดเงน เปนสวนมาก 18 21 17 17 73 บอยครง 29 38 19 19 105 บางครง 23 32 12 21 88 นานๆ ครง 13 37 21 10 81 ไมเคย 12 20 8 13 53

รวม 95 148 77 80 400

χ2 = 14.611 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.263

97

ตาราง 32 (ตอ)

ความถในการใชบรการ รายได ธรกรรมทางการเงน ตากวาหรอเทากบ 12,001 - 24,001 - 36,001 ขนไป รวม ผานโทรศพทมอถอ 12,000 บาท 24,000 บาท 36,000 บาท

ดานการโอนเงน เปนสวนมาก 23 41 19 19 102 บอยครง 16 36 20 6 78 บางครง 23 31 10 26 90 นานๆ ครง 19 26 12 15 72 ไมเคย 14 14 16 14 58

รวม 95 148 77 80 400

χ2 = 22.757 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.030 Somers’ d = -0.037 Approx. Sig. = 0.376 ดานการชาระสนคาและบรการ เปนสวนมาก 24 42 13 14 93 บอยครง 17 26 15 6 64 บางครง 17 38 13 18 86 นานๆ ครง 19 26 18 19 82 ไมเคย 18 16 18 23 75

รวม 95 148 77 80 400 (2 = 23.009 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.028 Somers’ d = -0.120 Approx. Sig. = 0.004 ดานการชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก 10 45 14 14 83 บอยครง 7 18 7 7 39 บางครง 4 20 9 14 47 นานๆ ครง 15 25 22 19 81 ไมเคย 59 40 25 26 150

รวม 95 148 77 80 400 χ2 = 46.472 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.000 Somers’ d = 0.108 Approx. Sig. = 0.009

98

ตาราง 32 (ตอ)

ความถในการใชบรการ รายได ธรกรรมทางการเงน ตากวาหรอเทากบ 12,001 - 24,001 - 36,001 ขนไป รวม ผานโทรศพทมอถอ 12,000 บาท 24,000 บาท 36,000 บาท

ดานจายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก 16 47 12 12 87 บอยครง 5 14 6 12 37 บางครง 6 24 8 10 48 นานๆ ครง 11 20 19 10 60 ไมเคย 57 43 32 36 168

รวม 95 148 77 80 400

χ2 = 40.004 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.000 Somer’ s d = 0.028 Approx. Sig. = 0.513 ดานการเตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก 22 31 6 14 73 บอยครง 25 20 6 8 59 บางครง 10 19 14 19 62 นานๆ ครง 12 26 19 10 67 ไมเคย 26 52 32 29 139

รวม 95 148 77 80 400

χ2 = 32.411 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.001 Somer’ s d = -0.110 Approx. Sig. = 0.008

จากตาราง 32 พบวารายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการดานความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคาและบรการ ความถในการชาระคาบตรเครดต ความถในการจายคาสาธารณปโภค และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ และเมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Somer’ s d ในแตละดานสามารถอธบายไดดงน รายไดมความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.037 ซงเปนระดบความสมพนธทนอยมากจนไมมความสมพนธ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ

99

0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมรายไดมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงนนอยลง แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

รายไดมความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.120 ซงเปนระดบความสมพนธทนอยมากจนไมมความสมพนธ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมรายไดมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการนอยลง

รายไดมความสมพนธในทศทางเดยวกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดตในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.108 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมรายไดมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดตเพมขนดวย

รายไดมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภคในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.028 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมรายไดมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการจายคาสาธารณปโภคมากขนดวย แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

รายไดมความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.110 ซงเปนระดบความสมพนธทนอยมากจนไมมความสมพนธ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมรายไดมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอนอยลง

สมมตฐานขอ 6 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานบรการ ผานโทรศพท มอถอมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร สามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน

6.1 ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบ มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ สามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน

6.1.1 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบ มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ

100

ตาราง 33 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ ธนาคารผใหบรการ ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

ธนาคารกสกรไทย 18 54 164 236 ธนาคารไทยพาณชย 6 18 51 75 ธนาคารกรงเทพ 1 7 27 35 ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 8 10 36 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 33 89 278 400 χ2 = 5.115 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.529 จากตาราง 33 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบในระดบนอย ซงสวนใหญเลอกธนาคารกสกรไทย จานวน 18 ราย สวนอนดบสดทายคอ ธนาคารกรงเทพ จานวน 1 ราย สวนผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบในระดบปานกลาง และระดบนอย ซงสวนใหญเลอกธนาคารกสกรไทย จานวน 54 ราย และ 164 ราย สวนอนดบสดทายคอ ธนาคารกรงเทพ จานวน 7 ราย และ 27 ราย

ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.529 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

101

6.1.2 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบ มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ตาราง 34 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ระบบโทรศพท ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

เอไอเอส 6 14 72 92 ดแทค 20 53 153 226 ทร 7 22 53 82

รวม 33 89 82 400 χ2 = 4.805 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.308 จากตาราง 34 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบในระดบนอยและระดบปานกลาง ซงสวนใหญเลอกระบบดแทค รองลงมาเปนระบบทร สวนระบบเอไอเอสเปนอนดบสดทาย และผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบในระดบมาก สวนใหญเลอกระบบดเทค รองลงมาเปนระบบเอไอเอส อนดบสดทายเปนระบบทร จานวน 153 ราย 72 ราย และ 53 ราย ตามลาดบ ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.308 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพทอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

102

6.1.3 ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ ตาราง 35 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ประโยชนทไดรบจาก ความพงพอใจ รวม การใชบรการ นอย ปานกลาง มาก

สะดวกในการใชงาน 18 48 130 196 รวดเรวในการใชงาน 6 21 50 77 ประหยดเวลา 9 19 78 106 อนๆเชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตอง 0 1 20 21 ในการใชงานและ รความเคลอนไหวบญช

รวม 33 89 278 400

χ2 = 2.391 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.153 จากตาราง 35 พบวาผตอบแบบสอบทมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบในระดบนอย และระดบมาก สวนใหญนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน จานวน 18 ราย และ 130 ราย สวนอนดบสดทายเปนอนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญช ไมมผตอบสาหรบพงพอใจนอย และพงพอใจมากมจานวน 19 ราย ผตอบแบบสอบทมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบในระดบปานกลางสวนใหญนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน ตอมาเปนความรวดเรวในการใชงาน รองลงมาคอการประหยดเวลา สวนลาดบสดทายเปนอนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญช ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.153 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

103

6.1.4 ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการสามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน 6.1.4.1 ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

6.1.4.2 ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

6.1.4.3 ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคาบรการ

6.1.4.4 ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดต

6.1.4.5 ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

6.1.4.6 ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

ตาราง 36 ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบกบพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานเชคยอดเงน เปนสวนมาก 6 11 56 73 บอยครง 5 31 69 105 บางครง 8 22 58 88 นานๆ ครง 13 18 50 81 ไมเคย 1 7 45 53

รวม 33 89 278 400 χ2 = 20.073 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.010 Somer’ s d = 0.002 Approx. Sig. = 0.966

104

ตาราง 36 (ตอ)

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานโอนเงน เปนสวนมาก 8 19 75 102 บอยครง 8 15 55 78

บางครง 4 21 65 90 นานๆ ครง 9 15 48 72

ไมเคย 4 19 35 58

รวม 33 89 278 400

χ2 = 8.727 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.366

ดานการชาระคาสนคาและบรการ เปนสวนมาก 10 20 63 93 บอยครง 5 19 40 64 บางครง 5 15 66 86 นานๆ ครง 6 14 62 82 ไมเคย 7 21 47 75

รวม 33 89 278 400

χ2 = 8.229 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.411 ดานการชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก 11 15 57 83 บอยครง 4 11 24 3 บางครง 0 7 40 47 นานๆ ครง 12 16 53 81 ไมเคย 6 40 104 150

รวม 33 89 278 400

χ2 = 20.264 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.009 Somers’ d = 0.014 Approx. Sig. = 0.739

105

ตาราง 36 (ตอ)

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานการจายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก 11 14 62 87 บอยครง 3 10 24 37 บางครง 2 8 38 48 นานๆ ครง 7 12 41 60 ไมเคย 10 45 113 168

รวม 33 89 278 400

χ2 = 10.087 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.259

ดานการเตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก 7 10 56 73 บอยครง 1 25 33 59 บางครง 2 13 47 62 นานๆ ครง 11 12 44 67 ไมเคย 12 29 98 139

รวม 33 89 278 400

(2 = 27.066 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.001 Somer’ s d = 0.011 Approx. Sig. = 0.792

จากตาราง 36 พบวาความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการดานความถในการเชคยอด ความถในการชาระคาบตรเครดต และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ และเมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Somer’ s d ในแตละดานสามารถอธบายไดดงน

ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธในทศทางเดยวกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.002 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบ

106

มากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานมอถอดานความถในการเชคยอดเงนเพมขนแตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธในทศทางเดยวกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระคาบตรเครดตในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.014 ซงมระดบตามาก และไมมคาความสมพนธอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระคาบตรเครดตเพมขน แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.011 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขนดวย แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

6.2 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอสามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน

6.2.1 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ

ตาราง 37 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของตนทนและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทาง การเงนผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ

ธนาคารผใหบรการ ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

ธนาคารกสกรไทย 27 62 147 236 ธนาคารไทยพาณชย 15 11 49 75 ธนาคารกรงเทพ 3 9 23 35 ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 10 13 31 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 55 95 250 400

χ2 = 8.298 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.217

107

จากตาราง 37 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของตนทนในระดบนอย และระดบมาก ซงสวนใหญเลอกธนาคารกสกรไทย ตอมาเปนธนาคารไทยพาณชย รองลงมาเปนธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทย สวนอนดบสดทายเปนธนาคารกรงเทพ ตามลาดบ และผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของตนทนในระดบปานกลาง สวนใหญเลอกธนาคารกสกรไทย รองลงมาเปนธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทย ตอมาเปนธนาคารไทยพาณชย สวนอนดบสดทายเปนธนาคารกรงเทพ

ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.217 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

6.2.2 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ตาราง 38 ความพงพอใจ ดานบรการในสวนของตนทนและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทาง การเงนผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ระบบโทรศพท ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

เอไอเอส 10 16 66 92 ดแทค 27 59 140 226 ทร 18 20 44 82

รวม 55 95 250 400

χ2 = 9.503 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.050 จากตาราง 38 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทน ในระดบนอย และระดบปานกลาง ซงสวนใหญเลอกระบบดแทค รองลงมาเปนระบบทร สวนระบบเอไอเอส เปนอนดบสดทาย และผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทน ในระดบมากสวนใหญเลอกระบบดแทค รองลงมาเปนระบบเอไอเอส อนดบสดทายเปนระบบทร ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.050 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

108

6.2.3 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ตาราง 39 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทาง การเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ประโยชนทไดรบจาก ความพงพอใจ รวม การใชบรการ นอย ปานกลาง มาก

สะดวกในการใชงาน 24 41 131 196 รวดเรวในการใชงาน 9 21 47 77 ประหยดเวลา 20 27 59 106 อนๆเชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตอง 2 6 13 21 ในการใชงานและ รความเคลอนไหวบญช

รวม 55 94 278 400 χ2 = 5.415 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.492

จากตาราง 39 พบวาผตอบแบบสอบทมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของตนทน ในระดบนอย ปานกลาง และระดบมาก สวนใหญนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน จานวน 24 ราย 41 ราย และ 131 ราย สวนอนดบสดทายเปนอนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญช จานวน 2 ราย 6 ราย และ 13 ราย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.492 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการ ในสวนของตนทนไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

109

6.2.4 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน 6.2.4.1 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

6.2.4.2 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

6.2.4.3 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคา/บรการ

6.2.4.4 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดต

6.2.4.5 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

6.2.4.6 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ ตาราง 40 ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทาง การเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานเชคยอดเงน เปนสวนมาก 8 15 50 73 บอยครง 13 33 59 105 บางครง 16 18 54 88 นานๆ ครง 9 20 52 81 ไมเคย 9 9 35 53

รวม 55 95 250 400

χ2 = 8.253 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.409

110

ตาราง 40 (ตอ)

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานโอนเงน เปนสวนมาก 15 21 66 102 บอยครง 11 25 42 78 บางครง 11 16 63 90 นานๆ ครง 6 25 41 72 ไมเคย 12 8 38 58

รวม 55 95 250 400

χ2 = 16.174 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.040 Somer’ s d = 0.002 Approx. Sig. = 0.958

ดานการชาระสนคาและบรการ เปนสวนมาก 14 18 61 93 บอยครง 15 18 31 64 บางครง 10 17 59 86 นานๆ ครง 2 24 56 82 ไมเคย 14 18 43 75

รวม 55 95 250 400

χ2 = 20.054 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.010 Somer’ s d = 0.011 Approx. Sig. = 0.792

ดานการชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก 16 20 47 83 บอยครง 8 8 23 39 บางครง 1 8 38 47 นานๆ ครง 8 21 52 81 ไมเคย 22 38 90 150

รวม 55 95 250 400

χ2 = 13.382 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.099

111

ตาราง 40 (ตอ)

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานการจายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก 18 15 54 87 บอยครง 7 10 20 37 บางครง 3 15 30 48 นานๆ ครง 4 19 37 60 ไมเคย 23 36 109 168

รวม 55 95 250 400

χ2 = 13.324 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.101

ดานการเตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก 7 10 56 73 บอยครง 13 14 32 59 บางครง 7 16 39 62 นานๆ ครง 9 24 34 67 ไมเคย 19 31 89 139

รวม 55 95 250 400

χ2 = 16.129 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.041 Somer’ s d = 0.039 Approx. Sig. = 0.359 จากตาราง 40 พบวาความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการดานความถในการโอนเงน ความถในการชาระคาสนคาและบรการ และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ และเมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Somer’ s d ในแตละดานสามารถอธบายดงน

ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.002 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธ

112

รกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนมากขน แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.011 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการมากขน แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.039 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขน แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

6.3 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมใน

การใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน 6.3.1 ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบ

พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ

ตาราง 41 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ

ธนาคารผใหบรการ ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

ธนาคารกสกรไทย 18 123 95 236 ธนาคารไทยพาณชย 5 42 28 75 ธนาคารกรงเทพ 0 19 16 35 ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 5 26 23 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 28 210 162 400

χ2 = 3.868 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.694

113

จากตาราง 41 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของความสะดวกสบายในระดบนอย ปานกลาง และระดบมาก ซงสวนใหญเลอกธนาคารกสกรไทย ตอมาเปนธนาคารไทยพาณชย และความพงพอใจนอยมธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทยมจานวนเทากน รองลงมาเปนธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทย ยกเวนความพงพอใจระดบนอย สวนอนดบสดทายเปนธนาคารกรงเทพ ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.694 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

6.3.2 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ตาราง 42 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ระบบโทรศพท ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

เอไอเอส 8 37 47 92 ดแทค 15 122 89 226 ทร 5 51 26 82

รวม 28 210 162 400

χ2 = 8.904 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.064

จากตาราง 42 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายในระดบนอย และระดบมาก ซงสวนใหญเลอกระบบดแทค รองลงมาเปนระบบเอไอเอส สวนระบบทรเปนอนดบสดทายและผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายในระดบปานกลางสวนใหญเลอกระบบดแทค รองลงมาเปนระบบทร อนดบสดทายเปนระบบเอไอเอส ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.064 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพทอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

114

6.3.3 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ตาราง 43 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ประโยชนทไดรบจาก ความพงพอใจ รวม การใชบรการ นอย ปานกลาง มาก

สะดวกในการใชงาน 13 112 71 196 รวดเรวในการใชงาน 9 36 32 77 ประหยดเวลา 6 48 52 106 อนๆเชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตอง 1 13 7 21 ในการใชงานและ รความเคลอนไหวบญช

รวม 29 209 162 400 χ2 = 10.022 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.124 จากตาราง 43 พบวาผตอบแบบสอบทมความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายในระดบนอย ปานกลาง และระดบมาก สวนใหญนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน จานวน 13 ราย 112 ราย และ 71 ราย สวนอนดบสดทายเปนอนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญช จานวน 1 ราย 13 ราย และ 7 ราย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.124 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

6.3.4 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน 6.3.4.1 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

115

6.3.4.2 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

6.3.4.3 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคาและบรการ

6.3.4.4 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดต

6.3.4.5 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

6.3.4.6 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

ตาราง 44 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายกบพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานเชคยอดเงน เปนสวนมาก 6 42 25 73 บอยครง 4 61 40 105 บางครง 8 43 37 62 นานๆ ครง 7 40 34 81 ไมเคย 3 24 26 53

รวม 28 210 162 400

χ2 = 6.464 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.595

116

ตาราง 44 (ตอ)

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานการโอนเงน เปนสวนมาก 6 55 41 102 บอยครง 4 42 32 78 บางครง 6 43 41 90 นานๆ ครง 7 44 21 72 ไมเคย 5 26 27 53

รวม 28 210 162 400

χ2 = 7.066 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.530

ดานการชาระคาสนคาและบรการ เปนสวนมาก 3 50 40 93 บอยครง 2 34 28 64 บางครง 7 48 31 86 นานๆ ครง 4 36 42 82 ไมเคย 12 42 21 75

รวม 28 210 162 400

χ2 = 20.126 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.010 Somer’ s d = 0.081 Approx. Sig. = 0.060 ดานการชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก 6 50 27 83 บอยครง 2 10 27 39 บางครง 1 19 27 47 นานๆ ครง 6 43 32 81 ไมเคย 13 88 49 150

รวม 28 210 162 400

χ2 = 25.989 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.001 Somer’ s d = 0.081 Approx. Sig. = 0.062

117

ตาราง 44 (ตอ)

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานการจายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก 8 50 29 87 บอยครง 1 19 17 37 บางครง 3 21 24 48 นานๆ ครง 4 33 23 60 ไมเคย 12 87 69 168

รวม 28 210 162 400

χ2 = 5.362 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.718

ดานการเตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก 3 36 34 73 บอยครง 3 33 23 59 บางครง 6 28 28 62 นานๆ ครง 5 44 18 67 ไมเคย 11 69 59 139

รวม 28 210 162 400

χ2 = 9.578 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.296

จากตาราง 44 พบวาความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการดานความถในการชาระคาสนคาและบรการ และความถในการชาระคาบตรเครดต และเมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Somer’ s d ในแตละดานสามารถอธบายไดดงน ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.081 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการ

118

ชาระสนคาและบรการมากขน แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดตในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.081 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระคาบตรเครดตมากขน แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

6.4 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอสามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

6.4.1 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ ตาราง 45 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ

ธนาคารผใหบรการ ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

ธนาคารกสกรไทย 49 80 107 236 ธนาคารไทยพาณชย 14 23 38 75 ธนาคารกรงเทพ 5 13 17 35 ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 20 14 20 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 88 130 182 400

χ2 = 9.574 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.144 จากตาราง 45 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารในระดบนอย ปานกลาง และระดบมาก ซงสวนใหญเลอกธนาคารกสกรไทย จานวน 49 ราย 80 ราย และ 107 ราย สวนอนดบสดทายของความพงพอใจทงสามระดบเปนธนาคารกรงเทพ มจานวน 5 ราย 13 ราย และ 17 ราย

119

ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.144 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

6.4.2 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมใน

การใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท

ตาราง 46 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ระบบโทรศพท ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

เอไอเอส 12 24 56 92 ดแทค 47 78 101 226 ทร 29 28 25 82

รวม 88 130 182 400

χ2 = 20.547 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.077 จากตาราง 46 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารในระดบนอย ปานกลาง และระดบมาก ซงสวนใหญเลอกระบบดแทค รองลงมาเปนระบบทร ยกเวนความพงพอใจมากเลอกระบบเอไอเอส สวนอนดบสดทายเปนระบบเอไอเอส ยกเวนความพงพอใจมากเลอกระบบทร ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.077 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

120

6.4.3 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ตาราง 47 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ประโยชนทไดรบจาก ความพงพอใจ รวม การใชบรการ นอย ปานกลาง มาก

สะดวกในการใชงาน 39 70 87 196

รวดเรวในการใชงาน 16 22 39 77 ประหยดเวลา 29 31 46 106 อนๆเชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตอง 4 7 10 21 ในการใชงานและ รความเคลอนไหวบญช

รวม 88 130 182 400

χ2 = 3.835 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.699

จากตาราง 47 พบวาผตอบแบบสอบทมความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารในระดบนอย ปานกลาง และระดบมาก สวนใหญนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน จานวน 39 ราย 70 ราย และ 87 ราย สวนอนดบสดทายเปนอนๆ เชนประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญช จานวน 4 ราย 7 ราย และ 10 ราย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.699 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

6.4.4 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมใน

การใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน 6.4.4.1 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

121

6.4.4.2 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

6.4.4.3 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคาบรการ

6.4.4.4 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานความถชาระคาบตรเครดต

6.4.4.5 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

6.4.4.6 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

ตาราง 48 ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารกบพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานเชคยอดเงน เปนสวนมาก 12 27 34 73 บอยครง 27 34 44 105 บางครง 20 29 39 88 นานๆ ครง 23 25 33 81 ไมเคย 6 15 32 53

รวม 88 130 182 400

χ2 = 10.097 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.258

ดานการโอนเงน เปนสวนมาก 17 33 52 102 บอยครง 18 24 36 78 บางครง 16 32 42 90 นานๆ ครง 21 27 24 72 ไมเคย 16 14 28 58

122

ตาราง 48 (ตอ)

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

รวม 88 130 182 400

χ2 = 9.874 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.274

ดานการชาระคาสนคาและบรการ

เปนสวนมาก 17 24 52 93 บอยครง 19 22 23 64 บางครง 19 31 36 86 นานๆ ครง 12 29 41 82 ไมเคย 21 24 30 75

รวม 88 130 182 400

χ2 = 12.068 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.148

ดานการชาระคาบตรเครดต

เปนสวนมาก 16 29 38 83 บอยครง 12 9 18 39 บางครง 6 14 27 47 นานๆ ครง 18 26 37 81 ไมเคย 36 52 62 150

รวม 88 130 182 400

χ2 = 7.336 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.501

ดานการจายคาสาธารณปโภค

เปนสวนมาก 14 32 41 87 บอยครง 11 7 19 37 บางครง 8 15 25 48 นานๆ ครง 17 18 25 60 ไมเคย 38 58 72 168

รวม 88 130 182 400

χ2 = 8.308 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.404

123

ตาราง 48 (ตอ)

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานการเตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก 13 18 42 73 บอยครง 17 21 21 59 บางครง 10 14 38 62 นานๆ ครง 20 28 19 67 ไมเคย 28 49 62 139

รวม 88 130 182 400

χ2 = 21.775 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.005 Somers’ d = 0.048 Approx. Sig. = 0.263

จากตาราง 48 พบวาความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ และเมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Somer’ s d ในแตละดานสามารถอธบายไดดงน

ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานบรการเตมเงนโทรศพทมอถอ ในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.048 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานบรการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขน แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานขอ 7 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานระบบ ผานโทรศพท มอถอมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร สามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน

7.1 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ สามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน

124

7.1.1 ความพงพอใจดานบรการในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ

ตาราง 49 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ

ธนาคารผใหบรการ ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

ธนาคารกสกรไทย 52 92 92 236 ธนาคารไทยพาณชย 14 27 34 75 ธนาคารกรงเทพ 6 5 24 35 ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 13 15 26 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 85 139 176 400

χ2 = 13.402 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.037 Cramer’ s V = 0.129 Approx. Sig. = 0.037 จากตาราง 49 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพในระดบนอย ปานกลาง และระดบมาก ซงสวนใหญเลอกธนาคารกสกรไทย จานวน 52 ราย 92 รายกน สวนอนดบสดทายคอ ธนาคารกรงเทพ จานวน 6 ราย 5 ราย และ 24 ราย ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.037 ซงนอยกวา 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานรอง (H1) และปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว เมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Cramer’s V พบวา ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.129 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

125

7.1.2 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ตาราง 50 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ระบบโทรศพท ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

เอไอเอส 8 28 56 92 ดแทค 53 83 90 226 ทร 24 28 30 82

รวม 85 139 176 400

χ2 = 18.446 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.001 Cramer’ s V = 0.152 Approx. Sig. = 0.001 จากตาราง 50 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพในระดบนอย ระดบปานกลาง และระดบมาก ซงสวนใหญเลอกระบบดแทค สวนอนดบสดทายเปนระบบเอไอเอสสาหรบความพงพอใจนอย และระดบความพงพอใจมากเปนระบบทร ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.001 ซงนอยกวา 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานรอง (H1) และปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว เมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Cramer’s V พบวา ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพทในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.152 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

126

7.1.3 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ตาราง 51 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ประโยชนทไดรบจาก ความพงพอใจ รวม การใชบรการ นอย ปานกลาง มาก

สะดวกในการใชงาน 36 67 93 196 รวดเรวในการใชงาน 20 31 26 77 ประหยดเวลา 23 35 48 106 อนๆเชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตอง 6 7 8 21 ในการใชงานและ รความเคลอนไหวบญช

รวม 85 140 175 400

χ2 = 5.689 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.459 จากตาราง 51 พบวาผตอบแบบสอบทมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพในระดบนอย ระดบปานกลาง และระดบมาก สวนใหญนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน สวนอนดบสดทายเปนอนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญช ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.459 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

7.1.4 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรม

ในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน 7.1.4.1 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

127

7.1.4.2 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

7.1.4.3 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคาและบรการ

7.1.4.4 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดต

7.1.4.5 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

7.1.4.6 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

ตาราง 52 ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานเชคยอดเงน เปนสวนมาก 10 26 37 73 บอยครง 21 38 46 105 บางครง 15 36 37 88 นานๆ ครง 30 24 27 81 ไมเคย 9 15 29 53

รวม 85 139 176 400

χ2 = 19.304 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.013 Somer’ s d = 0.059 Approx. Sig. = 0.165 ดานการโอนเงน เปนสวนมาก 15 30 57 102 บอยครง 10 30 38 78 บางครง 12 32 46 90

128

ตาราง 52 (ตอ) \

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

นานๆ ครง 24 25 23 72

ไมเคย 24 22 12 58

รวม 85 139 176 400

χ2 = 38.899 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.000 Somer’ s d = 0.222 Approx. Sig. = 0.000 ดานการชาระสนคาและบรการ เปนสวนมาก 19 25 49 93 บอยครง 13 19 32 64 บางครง 12 32 42 86 นานๆ ครง 19 30 33 82 ไมเคย 22 33 20 75

รวม 85 139 176 400

χ2 = 16.824 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.032 Somer’ s d = 0.133 Approx. Sig. = 0.002 ดานการชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก 16 24 43 83 บอยครง 9 6 24 39 บางครง 4 19 24 47 นานๆ ครง 20 31 30 81 ไมเคย 36 59 55 150

รวม 85 139 176 400

χ2 = 18.577 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.017 Somers’ d = 0.116 Approx. Sig. = 0.007 ดานการจายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก 17 30 40 87 บอยครง 6 11 20 37

129

ตาราง 52 (ตอ)

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

บางครง 9 19 20 48 นานๆ ครง 15 18 27 60

ไมเคย 38 61 69 168

รวม 85 139 176 400

χ2 = 3.675 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.885 ดานการเตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก 13 18 42 73 บอยครง 16 20 23 59 บางครง 7 30 25 62 นานๆ ครง 29 11 27 67 ไมเคย 20 60 59 139

รวม 85 139 176 400

χ2 = 41.278 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.000 Somer’ s d = 0.033 Approx. Sig. = 0.426

จากตาราง 52 พบวาความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคาและบรการ ความถในการชาระคาบตรเครดต และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ และเมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Somer’ s d ในแตละดานสามารถอธบายไดดงน

ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.059 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนมากขน แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

130

ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.222 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนมากขนดวย ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.133 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการมากขนดวย ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธในทศทางเดยวกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระคาบตรเครดตในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.116 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระคาบตรเครดตเพมขน

ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.033 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขน แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

7.2 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ สามารถแบงออกเปนสมมตฐานยอยดงน

7.2.1 ความพงพอใจดานบรการในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการ

131

ตาราง 53 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานธนาคารผใหบรการ

ธนาคารผใหบรการ ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

ธนาคารกสกรไทย 22 89 125 236 ธนาคารไทยพาณชย 9 30 36 75 ธนาคารกรงเทพ 5 9 21 35 ธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย 7 18 29 54 ธนาคารทหารไทย

รวม 43 146 211 400 χ2 = 3.501 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.744 จากตาราง 53 พบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยในระดบนอย ปานกลาง และระดบมาก ซงสวนใหญเลอกธนาคารกสกรไทย ตอมาเปนธนาคารไทยพาณชย รองลงมาเปนธนาคารอนๆ เชน ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทย สวนอนดบสดทายคอ ธนาคารกรงเทพ ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.744 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานธนาคารผใหบรการอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

7.2.2 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท

ตาราง 54 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยและพฤตกรรมในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานระบบโทรศพท ระบบโทรศพท ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

เอไอเอส 5 32 55 92 ดแทค 27 75 124 226

132

ตาราง 54 (ตอ)

ระบบโทรศพท ความพงพอใจ รวม นอย ปานกลาง มาก

ทร 11 39 32 82

รวม 43 146 82 400

χ2 = 10.747 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.080 ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.080 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานระบบโทรศพท อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

7.2.3 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ตาราง 55 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ

ประโยชนทไดรบจาก ความพงพอใจ รวม การใชบรการ นอย ปานกลาง มาก

สะดวกในการใชงาน 24 61 111 196 รวดเรวในการใชงาน 4 36 37 77 ประหยดเวลา 14 37 55 106 อนๆเชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตอง 2 11 8 21 ในการใชงานและ รความเคลอนไหวบญช

รวม 43 145 211 400

χ2 = 11.069 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.086

133

จากตาราง 55 พบวาผตอบแบบสอบทมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยในระดบนอย ระดบปานกลาง และระดบมาก สวนใหญนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการดานความสะดวกในการใชงาน สวนอนดบสดทายเปนอนๆ เชน ประหยดคาใชจาย มความแมนยาถกตองในการใชงาน และรความเคลอนไหวบญช ผลการทดสอบ พบวามคาระดบนยสาคญเทากบ 0.086 ซงมากกวา 0.05 ดงนนจงปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) และยอมรบสมมตฐานหลก (H0) หมายความวาความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

7.2.4 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมใน

การใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน 7.2.4.1 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเชคยอดเงน

7.2.4.2 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการโอนเงน

7.2.4.3 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคาและบรการ

7.2.4.4 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดต

7.2.4.5 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการจายคาสาธารณปโภค

7.2.4.6 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

134

ตาราง 56 ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการ

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานเชคยอดเงน เปนสวนมาก 3 21 49 73 บอยครง 16 44 45 105 บางครง 6 37 45 88 นานๆ ครง 14 29 38 81 ไมเคย 4 15 34 53

รวม 43 146 211 400

χ2 = 20.394 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.009 Somer’ s d = 0.025 Approx. Sig. = 0.550

ดานการโอนเงน เปนสวนมาก 7 34 61 102 บอยครง 9 28 41 78 บางครง 7 28 55 90 นานๆ ครง 14 34 24 72 ไมเคย 6 22 30 58

รวม 43 146 211 400 χ2 = 17.908 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.022 Somer’ s d = 0.099 Approx. Sig. = 0.018

ดานการชาระสนคาและบรการ เปนสวนมาก 7 25 61 93 บอยครง 9 24 31 64 บางครง 4 34 48 86 นานๆ ครง 11 38 33 82 ไมเคย 12 25 38 75

รวม 43 146 211 400 χ2 = 17.745 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.023 Somer’ s d = 0.110 Approx. Sig. = 0.011

135

ตาราง 56 (ตอ)

ความถในการใชบรการธรกรรม ความพงพอใจ รวม ทางการเงนผานโทรศพทมอถอ นอย ปานกลาง มาก

ดานการชาระคาบตรเครดต เปนสวนมาก 9 21 53 83 บอยครง 6 13 20 39 บางครง 1 14 32 47 นานๆ ครง 16 33 32 81 ไมเคย 11 65 74 150

รวม 43 146 211 400

χ2 = 24.701 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.002 Somers’ d = 0.075 Approx. Sig. = 0.080 ดานการจายคาสาธารณปโภค เปนสวนมาก 8 28 51 87 บอยครง 6 9 22 37 บางครง 5 18 25 48 นานๆ ครง 6 24 30 60 ไมเคย 18 67 83 168

รวม 43 146 211 400

χ2 = 5.279 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.727

ดานการเตมเงนโทรศพทมอถอ เปนสวนมาก 4 22 47 73 บอยครง 8 28 23 59 บางครง 4 28 30 62 นานๆ ครง 14 26 27 67 ไมเคย 13 42 84 139

รวม 43 146 211 400 χ2 = 23.420 Asymp. Sig. (2-sided) = 0.003 Somer’ s d = 0.012 Approx. Sig. = 0.780

136

จากตาราง 56 พบวาความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอในสวนความบอยครงในการใชบรการดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคาและบรการ ความถในการชาระคาบตรเครดต และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ และเมอทดสอบตอดวยวธสมประสทธ Somer’ s d ในแตละดานสามารถอธบายไดดงน

ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.025 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมากขนจะมพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอดานความถการเชคยอดเงนมาก แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.099 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมากขนจะมพฤตกรรมใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการโอนเงนมากขน

ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการชาระสนคาและบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.110 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระสนคาและบรการมากขนดวย

ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธในทศทางเดยวกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดตในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.075 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอดานความถในการชาระคาบตรเครดตเพมขน แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.012 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภย

137

มากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอมาก แตจากคา Sig. แสดงวา คาความสมพนธระหวางตวแปรไมมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

ตาราง 57 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน (ลกษณะสวนบคคล)

ตวแปรตน ลกษณะสวนบคคล ตวแปรตาม เพศ อาย การศกษา อาชพ รายได

1. ธนาคารผใหบรการ 2. ระบบโทรศพท 3. ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ 4. ระดบความถในการเชคยอดเงน 5. ระดบความถในการโอนเงน 6. ระดบความถในการชาระสนคา/บรการ 7. ระดบความถในการชาระคาบตรเครดต 8. ระดบความถในการจายสาธารณปโภค 9. ระดบความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

ตาราง 58 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน (ความพงพอใจดานบรการ) ตวแปรตน ความพงพอใจดานบรการ ตวแปรตาม คณคาท ตนทน ความสะดวก การตดตอ ลกคาไดรบ สบาย สอสาร

1. ธนาคารผใหบรการ 2. ระบบโทรศพท 3. ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ 4. ระดบความถในการเชคยอดเงน 5. ระดบความถในการโอนเงน 6. ระดบความถในการชาระสนคา/บรการ 7. ระดบความถในการชาระคาบตรเครดต 8. ระดบความถในการจายสาธารณปโภค 9. ระดบความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

138

ตาราง 59 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน (ความพงพอใจดานระบบ) ตวแปรตน ความพงพอใจดานระบบ ตวแปรตาม รปแบบทางกายภาพ ความปลอดภย

1. ธนาคารผใหบรการ 2. ระบบโทรศพท 3. ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ 4. ระดบความถในการเชคยอดเงน 5. ระดบความถในการโอนเงน 6. ระดบความถในการชาระสนคา/บรการ 7. ระดบความถในการชาระคาบตรเครดต 8. ระดบความถในการจายสาธารณปโภค 9. ระดบความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ

หมายเหต หมายถง สอดคลองกบสมมตฐาน หมายถง ไมสอดคลองกบสมมตฐาน

บทท 5 สรปผล อภปราย และขอเสนอแนะ

การศกษาครงน ผวจยไดมงศกษาเรอง ลกษณะบคคล ความพงพอใจ และพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร ซงสามารถสรปผลการวจยตามลาดบ ดงตอไปน สงเขปความมงหมาย สมมตฐาน และวธการศกษาคนควา ความมงหมายของการวจย ในการศกษาคนควาครงนผวจยไดตงความมงหมายดงน 1. เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) 2. เพอศกษาปจจยสวนบคคลทมผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได 3. เพอศกษาความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ทมผลตอพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สมมตฐานทางการวจย 1. เพศ มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 2. อาย มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 3. การศกษา มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 4. อาชพ มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 5. รายไดตอเดอน มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร

140

6. ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานบรการ ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร 7. ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานระบบ ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร วธการดาเนนการศกษาคนควา การกาหนดประชากรและวธการสมตวอยาง ประชากรทใชในการวจย ประชากรทใชในการวจยครงนคอ ลกคาธนาคาร ทใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร ทกธนาคารทมการใหบรการ กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางทใชในการวจย หมายถง ผทใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของธนาคารใดธนาคารหนง ทอาศยอยในกรงเทพมหานคร จานวน 400 คน และผวจยไดทาการสมตวอยางแบบหลายขนตอน โดยมขนตอนดงน

ขนตอนท 1 วธการเลอกตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) โดยเลอกจากบรเวณหนาสาขาของธนาคารตางๆ ในเขตปทมวน เขตพญาไท และอาคารสานกงาน ในเขตสลม เขตสาธร เขตวฒนา

ขนตอนท 2 การเลอกตวอยางตามความสะดวก (Convenience Sampling) โดยทาการจดเกบขอมลจากผใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในกรงเทพมหานคร ซงกอนแจกแบบสอบถามจะถามวาใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) หรอไม และจะแจกเฉพาะผทมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) เทานน การสรางเครองมอทใชในการวจย เครองมอทใชในการวจยครงนคอ แบบสอบถาม แบงออกเปน 3 สวนดงตอไป สวนท 1 คาถามเกยวกบขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม โดยเปนคาถามแบบใหเลอกตอบเพยงคาตอบเดยว ไดแก เพศ อาย การศกษา อาชพ และรายได สวนท 2 คาถามเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ซงประกอบดวยความพงพอใจดานบรการ (Service) สามารถแบงออกเปน 4 สวนคอ คณคาทลกคาไดรบ (Customer Solution) ตนทน (Customer Cost) ความ

141

สะดวกสบาย (Convenience) และการตดตอสอสาร (Communication) และความพงพอใจดานระบบ (System) สามารถแบงออกเปน 2 สวนคอ รปแบบทางกายภาพ (Format) และความปลอดภย (Security) สวนท 3 คาถามเกยวกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) แบงเปนคาถามเกยวกบธนาคารทใหบรการ ระบบโทรศพทเคลอนท ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ และความบอยครงในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานการเชคยอดเงน การโอนเงน การชาระคาสนคา/บรการ การจายคาสาธารณปโภค และการเตมเงนโทรศพทมอถอ การเกบรวบรวมขอมล

การวจยครงนเปนการวจยเชงสารวจ (Survey Method) เพอศกษาถง ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร โดยเลอกแจกแบบสอบถามจากบรเวณหนาสาขาของธนาคารตางๆ ในเขตปทมวน เขตพญาไท และอาคารสานกงาน ในเขตสลม เขตสาธร เขตวฒนา และเกบรวบรวมจากการแจกแบบสอบถามทางอนเตอรเนตตามเวบไซตในกระทตางๆ ทเกยวกบ โทรศพทมอถอ และธนาคาร การวเคราะหขอมล การศกษาวจยน เปนการศกษาถง ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร โดยผวจยไดนาขอมลทไดจากการเกบแบบสอบถามมาตรวจสอบความสมบรณกอนทจะแปลงขอมล และเขารหส (Coding) เพอนามาประมวลผลและวเคราะหทางสถตโดยใชคอมพวเตอรในการคานวณคาสถต โดยใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS (Statistical Package for Social Sciences) For Windows Version 11.5 และทาการวเคราะหขอมลโดยใชคาสถตตางๆ ดงตอไปน 1. การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ประกอบดวย เพศ อาย การศกษา อาชพ และรายได โดยใชการแจกแจงความถ (Frequencyป และคารอยละ (Percentage) 2. การวเคราะหขอมลเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ประกอบดวย ความพงพอใจดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบ (Customer Solution) ตนทน (Customer Cost) ความสะดวกสบาย (Convenience) และการตดตอสอสาร (Communication) และความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพ (Format) และความปลอดภย (Security) โดยใชการหาคาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : SD)

142

3. การวเคราะหขอมลเกยวกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร ประกอบดวย ธนาคารทใหบรการ ระบบโทรศพทเคลอนท ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ และความบอยครงในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานการเชคยอดเงน การโอนเงน การชาระคาสนคา/บรการ การจายคาสาธารณปโภค และการเตมเงนโทรศพทมอถอ โดยใชการแจกแจงความถ (Frequency) และคารอยละ (Percentage)

4. การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน ดงน เพศ มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร อาย มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร การศกษา มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร อาชพ มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร รายไดตอเดอน มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานบรการ ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานระบบ ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร โดยสมมตฐานขางตนทงหมด สถตทนามาใชในการทดสอบคอ สถตไค-สแควร (Chi-square Test) ใชหาความสมพนธระหวางขอมล 2 ชด สรปผลการศกษาคนควา ผลการวจยเรอง ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร สรปผลไดดงน 1. ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามทใชเปนกลมตวอยางในครงนมจานวน 400 คนพบวา

143

1.1 เพศ ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญงจานวน 215 ราย คดเปนรอยละ 53.7 และเพศชายมจานวน 185 ราย คดเปนรอยละ 46.3 1.2 อาย กลมตวอยางสวนใหญมอายอยในชวง 21-30 ป มจานวน 226 ราย คดเปนรอยละ 56.5 รองลงมาคออายอยในชวง 31-40 ป มจานวน 100 ราย คดเปนรอยละ 25 อาย 41-50 ป มจานวน 38 ราย คดเปนรอยละ 9.5 อายตากวาหรอกบ 20 ป มจานวน 25 ราย คดเปนรอยละ 6.2 และ อาย 51 ปขนไป มจานวน 11 ราย คดเปนรอยละ 2.8 1.3 การศกษา สวนใหญมการศกษาอยในระดบปรญญาตรจานวน 224 ราย คดเปนรอยละ 56.0 รองลงมาคอ สงกวาปรญญาตร อนปรญญา/ปวส. และมธยมศกษา/ปวช. จานวน 134 ราย 34 ราย และ 8 ราย ตามลาดบ คดเปนรอยละ 33.5, 8.5 และ 2.0 1.4 อาชพ สวนใหญประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน จานวน 219 ราย คดเปนรอยละ 54.7 รองลงมาคอ ธรกจสวนตว/อาชพอสระ จานวน 83 ราย คดเปนรอยละ 20.7 อาชพนกเรยน/นสต/นกศกษา จานวน 53 ราย คดเปนรอยละ 13.3 และพนกงานของรฐ/พนกงานรฐวสาหกจ มจานวน 45 ราย คดเปนรอยละ 11.3 1.5 รายได สวนใหญมรายไดเฉลยตอเดอน 12,001 – 24,000 บาท จานวน 148 ราย คดเปนรอยละ 37.0 รองลงมาคอ รายไดตากวาหรอเทากบ 12,000 บาท จานวน 95 ราย คดเปนรอยละ 23.8 รายได 24,001 – 36,000 บาท จานวน 77 ราย คดเปนรอยละ 19.2 สวนรายได 36,001 – 48,000 บาท และ 48,001 บาทขนไป มจานวนเปน 44 ราย และ 36 ราย คดเปนรอยละ 11.0 และ 9.0 2. ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานบรการ และดานระบบ ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สามารถแบงไดเปน 2 สวน ดงน 2.1 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานบรการ ประกอบดวยสวนตางๆ ดงตอไปน 2.1.1 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานบรการในสวนคณคาทลกคาไดรบ มความพงพอใจในสวนของบรการ ดานคณคาทลกคาไดรบโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.69 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.722 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ความแมนยา ถกตองของขอมล อยในระดบมาก ซ ง มคาเฉลยเทากบ 3.82 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.836 รองลงมา การใหบรการทสามารถรทนทททาขอมลเสรจ (Real Time) อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.79 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.918 ตอมาเปนการใหบรการทางการเงนทหลากหลาย เชน การโอนเงน เชคยอด ชาระสนคา/บรการ บตรเครดต คาสาธารณปโภค และเตมเงนโทรศพทมอถออยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.70

144

สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.917 และสามารถเปดใชบรการไดหลายบญชภายในเบอรโทรศพทเดยวกนอยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.44 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.966 2.1.2 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานบรการในสวนตนทน มความพงพอใจในสวนของบรการ ดานตนทนโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.772 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา การใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอชวยทนแรงในการเดนทางไปทาธรกรรมทธนาคารหรอ ต ATM อยในระดบมาก ซงมคาเฉลยเทากบ 3.87 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.902 รองลงมา การใชบรการธรกรรมทางการเงนผานมอถอชวยประหยดเวลากวาการใชชองทางอน อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.83 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.950 ตอมาเปนคาใชจายในการใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอประหยดกวาการใชชองทางอนอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.37 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.962 และความเหมาะสมของคาธรรมเนยมในแตละรายการ อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.16 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.941 2.1.3 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานบรการในสวนความสะดวกสบาย มความพงพอใจในสวนของบรการ ดานความสะดวกสบายโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.44 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.680 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา สามารถใชบรการไดทกสถานทอยในระดบมาก ซงมคาเฉลยเทากบ 4.08 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.792 รองลงมาเปนระยะเวลาในการใชบรการตลอด 24 ชวโมง อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.61 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 1.044 ตอมาเปนสามารถใชกบโทรศพทมอถอไดหลายรน อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.33 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.829 ความรวดเรวในการโหลดขอมล อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.31 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 1.023 และไมมความขดของในการโหลดขอมล อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 2.88 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.883 เปนอนดบสดทาย 2.1.4 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานบรการในสวนการตดตอสอสาร มความพงพอใจในสวนของบรการ ดานการตดตอสอสารโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.23 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.681 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา พนกงานสามารถตอบปญหาดานการใชงานและใหความชวยเหลอ หลงการสมครใชงานไดอยางชดเจน อยในระดบปานกลาง ซงมคาเฉลยเทากบ 3.38 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.792 รองลงมาเปนการมศนยลกคาสมพนธ (Call Center) ใหบรการอยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.25 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.818 ตอมาเปนการแนะนาการใชบรการของพนกงานอยางละเอยด ชดเจน และถกตอง อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.21 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.882 และการแจงขาวสารเกยวกบกจกรรมสงเสรมการตลาด อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.07 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.852 เปนอนดบสดทาย

145

2.2 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานระบบ ประกอบดวยสวนตางๆ ดงตอไปน 2.2.1 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานระบบในสวนรปแบบทางกายภาพ มความพงพอใจในสวนของระบบ ดานรปแบบทางกายภาพโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.21 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.641 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ภาษาทใชสามารถอานแลวเขาใจไดงาย อยในระดบปานกลาง ซงมคาเฉลยเทากบ 3.38 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.788 รองลงมาเปนการอธบายการใชงานอยางเปนลาดบขนตอนมความชดเจน เขาใจงาย อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.27 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.746 ตอมาเปนรปแบบทปรากฏบนหนาจอมความนาสนใจอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.14 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.823 และจานวนขนตอนการใชบรการในแตละครง อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.07 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.905 2.2.2 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานระบบในสวนความปลอดภยมความพงพอใจในสวนของระบบ ดานความปลอดภยโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.50 สวนเบยงเบนมาตรฐาน เทากบ 0.787 และเมอพจารณาเปนรายขอ พบวา การมรหสผานกอนเขาใชบรการในแตละครง อยในระดบปานกลาง ซงมคาเฉลยเทากบ 3.62 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.859 รองลงมาเปนการลงทะเบยนใชงานครงแรกผานต ATM อนเตอรเนต และเคานเตอรธนาคาร อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.56 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.876 และการมระบบปองกนการขโมยรหสผานทนาเชอถอ อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.32 สวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.916 เปนอนดบสดทาย 3. พฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking)

3.1 ธนาคารผใหบรการ กลมตวอยางสวนใหญใชบรการธนาคารกสกรไทย จานวน 236 ราย คดเปนรอยละ 59.0 รองลงมาคอ ธนาคารไทยพาณชย จานวน 75 ราย คดเปนรอยละ 18.8 ธนาคารกรงไทย จานวน 37 ราย คดเปนรอยละ 9.3 ธนาคารกรงเทพ จานวน 35 ราย คดเปนรอยละ 8.8 และธนาคารทหารไทยจานวน 17 ราย คดเปนรอยละ 4.3 ตามลาดบ

3.2 ระบบโทรศพท กลมตวอยางสวนใหญใชบรการระบบโทรศพทดแทค มจานวน 226 ราย คดเปนรอยละ 56.5 รองลงมาเปนระบบเอไอเอส มจานวน 92 ราย คดเปนรอยละ 23.0 และ ระบบทร มจานวน 82 ราย คดเปนรอยละ 20.5 ตามลาดบ

3.3 ประโยชนทไดรบจากการใชบรการ กลมตวอยางสวนใหญเลอกความสะดวกในการใชงานจานวน 196 ราย คดเปนรอยละ 49.0 รองลงมาเลอกประหยดเวลา จานวน 106 ราย คดเปนรอยละ 26.5 เลอกรวดเรวในการใชงาน จานวน 77 ราย คดเปนรอยละ 19.2 สวนเลอกประหยดคาใชจาย และมความแมนยา ถกตองในการใชงาน มจานวนเทากนคอ 10 ราย คดเปนรอยละ 2.5 สวนอนๆ เชน รความเคลอนไหวของบญช จานวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.3 เปนลาดบสดทาย

146

3.4 ความบอยครงในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ กลมตวอยางสวนใหญมความถในการเชคยอดเงนบอยครง จานวน 105 ราย คดเปนรอยละ 26.3 รองลงมามความถบางครงจานวน 88 ราย คดเปนรอยละ 22.0 ความถนานๆ ครง จานวน 81 ราย คดเปนรอยละ 20.3 ความถเปนสวนมาก จานวน 73 ราย คดเปนรอยละ 18.2 และไมเคยเชคยอดเงน จานวน 53 ราย คดเปนรอยละ 13.2 ตามลาดบ

ความบอยครงในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ กลมตวอยางสวนใหญมความถในการโอนเงนเปนสวนมาก จานวน 102 ราย คดเปนรอยละ 25.5 รองลงมามการโอนเงนบางครง จานวน 90 ราย คดเปนรอยละ 22.5 โอนเงนบอยครง จานวน 78 ราย คดเปนรอยละ 19.5 โอนเงนนานๆ ครง จานวน 72 ราย คดเปนรอยละ 18.0 และไมเคยโอนเงน จานวน 58 ราย คดเปนรอยละ 14.5 ตามลาดบ

ความบอยครงในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ กลมตวอยางสวนใหญมความถในการชาระสนคาและบรการเปนสวนมาก จานวน 93 ราย คดเปนรอยละ 23.3 รองลงมามการชาระสนคาและบรการบางครง จานวน 86 ราย คดเปนรอยละ 21.5 ชาระสนคาและบรการนานๆ ครง จานวน 82 ราย คดเปนรอยละ 20.5 ไมเคยชาระสนคาและบรการ จานวน 75 ราย คดเปนรอยละ 18.7 และชาระสนคาและบรการบอยครง จานวน 64 ราย คดเปนรอยละ 16.0 ตามลาดบ

ความบอยครงในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ กลมตวอยางสวนใหญมความถในการชาระคาบตรเครดต จานวน 150 ราย คดเปนรอยละ 37.5 รองลงมามการชาระคาบตรเครดตเปนสวนมาก จานวน 83 ราย คดเปนรอยละ 20.7 ชาระคาบตรเครดตนานๆ ครง จานวน 81 ราย คดเปนรอยละ 20.2 ชาระคาบตรเครดตบางครง จานวน 47 ราย คดเปนรอยละ 11.8 และชาระคาบตรเครดตบอยครง จานวน 39 ราย คดเปนรอยละ 9.8 ตามลาดบ

ความบอยครงในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ กลมตวอยางสวนใหญมไมเคยจายคาสาธารณปโภค จานวน 168 ราย คดเปนรอยละ 42.0 รองลงมามการจายคาสาธารณปโภคเปนสวนมาก จานวน 87 ราย คดเปนรอยละ 21.7 สวนจายคาสาธารณปโภคนานๆ ครง มจานวน 60 ราย คดเปนรอยละ 15.0 จายคาสาธารณปโภคบางครง จานวน 48 ราย คดเปนรอยละ 12.0 และจายคาสาธารณปโภคบอยครง จานวน 37 ราย คดเปนรอยละ 9.3 ตามลาดบ

ความบอยครงในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ กลมตวอยางสวนใหญไมเคยเตมเงนโทรศพทมอถอ จานวน 139 ราย คดเปนรอยละ 34.7 รองลงมามการเตมเงนโทรศพทมอถอเปนสวนมาก จานวน 73 ราย คดเปนรอยละ 18.3 เตมเงนโทรศพทมอถอนานๆ ครง จานวน 67 ราย คดเปนรอยละ 16.7 เตมเงนโทรศพทมอถอบางครง จานวน 62 ราย คดเปนรอยละ 15.5 และเตมเงนโทรศพทมอถอบอยครง จานวน 59 ราย คดเปนรอยละ 14.8 ตามลาดบ

147

4. การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน 4.1 สมมตฐานท 1 เพศมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร จากการวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐาน สรปไดวา เพศไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในทกๆ ดาน ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว 4.2 สมมตฐานท 2 อายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร จากการวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐาน สรปไดดงน อาย มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.021 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมอายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนลดลง

อาย มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการ โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.178 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมอายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการลดลง

อาย มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดต โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.083 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมอายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตลดลง

อาย มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.101 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมอายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอลดลง 4.3 สมมตฐานท 3 การศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร จากการวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐาน สรปไดดงน

148

ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.140

ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.048 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมการศกษามากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ ดานความถในการเชคยอดเงนลดลง

ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดต โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.117 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมระดบการศกษามากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตมากขนดวย

ระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ โดยมคาสมประสทธเทากบ -0.050 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมระดบการศกษามากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอลดลง

4.4 สมมตฐานท 4 อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร จากการวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐาน สรปไดดงน

อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานธนาคารผใหบรการในระดบทตาโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.228

อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานระบบโทรศพทในระดบทตาโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.144

อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงนในระดบทตาโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.209

อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงนในระดบทตาโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.183

149

อาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการในระดบทตาโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.166

4.5 สมมตฐานท 5 รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร จากการวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐาน สรปไดดงน

รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานระบบโทรศพทในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.158

รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการในระดบทตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.139

รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงนโดยมคาสมประสทธเทากบ -0.037 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมรายไดมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงนนอยลง

รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการโดยมคาสมประสทธเทากบ -0.120 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมรายไดมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการนอยลง

รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.108 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมรายไดมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตเพมขนดวย

รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการจายคาสาธารณปโภค โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.028 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมรายไดมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการจายคาสาธารณปโภคมากขนดวย

150

รายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอโดยมคาสมประสทธเทากบ -0.110 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมรายไดมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอนอยลง 4.6 สมมตฐานท 6 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานบรการ ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร จากการวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐาน สรปไดดงน 4.6.1 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานบรการ ในสวนของคณคาทลกคาไดรบผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สรปไดดงน

ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงนโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.002 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคามากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงนมากขนดวย

ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดต โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.014 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตเพมขนดวย

ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.011 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขนดวย

4.6.2 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานบรการ ในสวนของตนทนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สรปไดดงน

ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงน โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.002 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการใน

151

สวนของตนทนมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงนมากขนดวย

ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.011 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการมากขนดวย

ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.039 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขนดวย 4.6.3 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานบรการ ในสวนของความสะดวกสบายผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สรปไดดงน ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการ โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.081 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการมากขน ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.081 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตมากขนดวย\ 4.6.4 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานบรการ ในสวนของการตดตอสอสารผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สรปไดดงน

ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.048 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสารมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานบรการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขนดวย 4.7 สมมตฐานท 7 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานระบบ ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน

152

ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคาร ในกรงเทพมหานคร จากการวเคราะหขอมลในการทดสอบสมมตฐาน สรปไดดงน 4.7.1 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานระบบ ในสวนของรปแบบทางกายภาพผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สรปไดดงน

ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานธนาคารผใหบรการโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.129

ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานระบบโทรศพทโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.152

ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงนโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.059 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงนมากขนดวย

ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงนโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.222 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงนมากขนดวย ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.133 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการมากขน ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.116 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตเพมขนดวย

ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.033 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามม

153

ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขนดวย 4.7.2 ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนดานระบบ ในสวนของความปลอดภยผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สรปไดดงน

ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงนโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.025 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงนมากขนดวย

ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงน ตา โดยมคาสมประสทธเทากบ 0.099 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงนมากขนดวย ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.110 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคาและบรการมากขน

ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.075 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตเพมขนดวย

ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอโดยมคาสมประสทธเทากบ 0.012 หมายความวา เมอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมากขนจะมพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการใชบรการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขน

154

อภปรายผล จากการวเคราะหผลการวจย สามารถสรปประเดนสาคญมาอภปรายไดดงน 1. ลกษณะสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ อาย 21 – 30 ป การศกษาปรญญาตร อาชพพนกงาน

บรษทเอกชน และรายได 12,001 – 24,000 บาท สอดคลองกบ ธนวรฐ ธระวทย (2550) ทไดศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการธนาคารอเลกทรอนกสของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) พบวา ลกคาของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) สวนใหญเปนคนชนกลางทเพงกอรางสรางตว รายได 10,000-20,000 บาท อาย 20-30 ป กวา 7 ใน 10 มการศกษาระดบปรญญาตร และมากกวาครงหนงของกลมตวอยางเคยใชบรการ ซงสอดคลองกบธรรมชาตของผใชเทคโนโลยการสอสารโดยทวไป ทตองเปนคนรนหนมสาว ซงมขดความสามารถในการใชงานอปกรณคอมพวเตอรและเครอขายอนเตอรเนตไดเปนอยางด

2. ความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานบรการ และดานระบบ

ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบในระดบมาก สวนความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทน ความสะดวกสบาย และการตดตอสอสารอยในระดบปานกลาง และความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพ และความปลอดภยอยในระดบปานกลางซงสอดคลองกบ ศภมาส ชาญธวชชย (2549) ทไดศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอแนวทางในการใชงานธนาคารอเลกทรอนกสของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) พบวา ความพงพอใจของผใชบรการดานผลตภณฑ ชองทางการจดจาหนาย การสงเสรมการขาย ดานบคลากร ดานกายภาพ ดานกระบวนการ อยในระดบทด คอมความหลากหลายในการใหบรการ เปดบรการตลอด 24 ชวโมง เพมชองทางการใหบรการ มความพงพอใจตอการจดทาโปรแกรมการสงเสรมการขายผานทางธนาคารอเลกทรอนกส มพนกงานใหคาแนะนาในการใหบรการ และแมนยาในการใหบรการ รวมถงเรองความปลอดภยในการทาธรกรรมการเงนอเลกทรอนกส

3. พฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ผตอบแบบสอบถามมพฤตกรรมการใชบรการธนาคารกสกรไทยเปนสวนมาก อาจเนองมาจากธนาคารกสกรไทยเปนธนาคารแรกท มการใหบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) รวมถงระบบการใชงานทงาย สามารถใชกบโทรศพทไดทกยหอ ทกรน ไมจาเปนตองเปนโทรศพททตออนเตอรเนตไดเทานน สวนระบบโทรศพทสวนใหญเปนระบบดแทค ซงมความสมพนธกบธนาคารทใหบรการ เนองจากธนาคารกสกรไทยมการใหบรการผานระบบดแทคซงไมจาเปนตองตออนเตอรเนต ซงสอดคลองกบ นตยสาร Marketeer โดยณฐจตต บราณทวคณ (2551) ในบทความ Marketing War กลาวไววา การใหบรการทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ถอกาเนดครงแรกในป พ.ศ. 2543 โดยการรวมมอกนระหวาง

155

ธนาคารกสกรไทย และดแทค (DTAC) ทจะพฒนาการใหบรการธรกรรมผานมอถอภายใตบรการ TFB e-Mobile Banking

ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการสวนใหญนกถงความสะดวกในการใชงาน รองลงมาเปนเรองของการประหยดเวลา สวนอนดบสดทายจะนกถงประหยดคาใชจายและมความแมนยา ถกตองในการใชงาน ซงสอดคลองกบ ศนยวจยขอมลการตลาด เอ.อาร. (2544) ศกษาเรอง พฤตกรรมการชาระสนคาและบรการของผบรโภค พบวา ปจจยทมผลตอการตดสนใจใชระบบการชาระเงนอเลกทรอนกส พบวา อนดบแรกคอ ความสะดวก รวดเรว ในการใชบรการ เมอเทยบกบการชาระเงนในปจจบนซงตองเสยเวลาเดนทางไปทธนาคารพาณชยหรอศนยบรการ อนดบทสอง ประหยดเวลาในการทาธรกรรมหรอในการเดนทาง อนดบส การทาใหผใชบรการมนใจในระบบรกษาความปลอดภยของระบบการชาระเงนวาเทคโนโลยสามารถตอบสนองการใชงานไดเปนอยางด และไมมขอผดพลาด ดานความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในสวนของการโอนเงน และชาระคาสนคาและบรการ มความถเปนสวนมาก (ประมาณ 76 – 100%) และเชคยอดเงนมความถบอยครง (ประมาณ 51 – 75%) มจานวนมากทสด ซงสอดคลองกบ ธนวรฐ ธระวทย (2550) ไดศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการธนาคารอเลกทรอนกสของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) พบวา ระดบความรของกลมตวอยางเกยวกบการใหบรการธนาคารอเลกทรอนกสของธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) สวนใหญจะใชบรการในการสอบถามขอมลของบญชตนเองเปนหลก สวนการโอนเงน ซอขายหนวยลงทน หรอการอายดเชค ยงมปรมาณนอย ซงประเดนทลกคาใชบรการนนจะเปนเรองทมความสาคญนอย เปนเรองทเกยวกบขอมลมากกวาทจะใชในเรองทสาคญมากๆ เพราะยงไมไวใจในความถกตองของระบบ สวนดานความถในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในสวนของการชาระคาบตรเครดต จายคาสาธารณปโภค และเตมเงนโทรศพทมอถอ มความถไมเคย (0%) มจานวนมากทสด ซงสอดคลองกบ ศนยวจยขอมลการตลาด เอ.อาร. (2544) ทไดศกษาเรอง พฤตกรรมการชาระสนคาและบรการของผบรโภค พบวาปญหาและอปสรรคหลกทผบรโภคไมใชระบบการชาระเงนอเลกทรอนกส ไดแก ความปลอดภย ความกงวลเรองขอมลสวนตว ในขณะทกลมเปาหมายอกกลมยงไมรจกระบบการชาระเงนอเลกทรอนกส และไมเขาใจวธการใชบรการ และไมเหนถงความจาเปน ประโยชน และขอดของการชาระเงนอเลกทรอนกส

4. ลกษณะสวนบคคลกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ผลการวจยมดงตอไปน เพศ ไมมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ซงไมสอดคลองกบสมมตฐาน สามารถอธบายไดวา ไมวาจะเปนเพศชายหรอเพศหญงพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ในทกดาน ทงนเนองจากเพศไมไดเปนอปสรรคในการยอมรบนวตกรรมทางเทคโนโลย

156

สมยใหมมาใชงานใหเกดประโยชน รวมถงปจจบนผหญงเรมเขามามบทบาทในสงคมมากขน มการเรยนรเทคโนโลยใหมๆ ทดเทยมกบผชาย ทาใหเกดการเรยนรถงประโยชนทจะนามาใชกบชวตประจาวนมากยงขน สอดคลองกบ พรพงศ ถาอทก (2544) ทไดศกษาเรอง ความคดเหนและการยอมรบของผบรโภคตอบรการ M-Commerce พบวา เพศไมมผลตอระดบความสนใจบรการตางๆ ของ M-Commerce อาย มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน ดานความถในการชาระสนคา/บรการ ดานความถในการชาระคาบตรเครดต และดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบตา ในทศทางตรงกนขาม หมายความวา อายมากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน ดานความถในการชาระสนคา/บรการ ดานความถในการชาระคาบตรเครดต และดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอจะลดลง ซงสอดคลองกบ ศภกจ ชมประยร (2542) ไดศกษาเรอง ความคดเหนของผใชบรการธนาคารอตโนมตศกษาเฉพาะกรณของ บมจ.ธนาคารกสกรไทย พบวาการพฒนาผลตภณฑออกบรการธนาคารอตโนมตของ บมจ.ธนาคารกสกรไทยมงตอบสนองความตองการลกคา โดยเนนทกลมคนรนใหม ทไมกลวการใชอเลกทรอนกส เปนกลมทตองการความสะดวกรวดเรว และไมตองการเสยเวลามากนกในการมาตดตอใชบรการกบธนาคาร รวมทงการทจะตองทาธรกรรมทางการเงนตางๆ ดวยตนเอง นอกจากนยงบงบอกทศทางในการใชบรการมความสมพนธปรบเปลยนไปตามระดบอายของผใชบรการกลาวคอ กลมผใชบรการทมอายนอย จะมการใชบรการมากกวากลมทมอายมาก

ระดบการศกษา มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานประโยชนทไดรบจาการใชบรการในระดบตา สามารถอธบายไดวา ระดบการศกษาทแตกตางกนจะมเกณฑในการเลอกใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ตางกนไปตามสงทมอทธพลของกลมนนๆ สวนระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดและดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบตา ในทศทางตรงกนขาม หมายความวา ระดบการศกษามากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดและดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอจะนอยลง และระดบการศกษามความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดต ในระดบตา ในทศทางเดยวกน หมายความวา ระดบการศกษามากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดตจะมากขน ซงสอดคลองกบ กระบวนการตดสนใจซอและโมเดลพฤตกรรมผบรโภค (S-R Theory) ของ Schiffman & Kanuk (2000) ทศกษาถงเหตจงใจททาใหเกดการตดสนใจซอผลตภณฑ โดยม

157

จดเรมตนจากการทเกดสงกระตน (Stimulus) ททาใหเกดความตองการ สงกระตนผานเขามาในความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s black box) ซงเปรยบเสมอนกลองดาซงผผลตหรอผขายไมสามารถคาดคะเนได ความรสกนกคดของผซอจะไดรบอทธพลจากลกษณะตางๆ ของผซอโดยอทธพลหนงคอ ลกษณะสวนบคคลดานการศกษา ทจะนาไปสการตอบสนองของผซอ (Buyer’s response) หรอการตดสนใจ ซอของผซอ (Buyer’s purchase decision) และสอดคลองกบ พรพงศ ถาอทก (2544) ทไดศกษาเรอง ความคดเหนและการยอมรบของผบรโภคตอบรการ M-Commerceพบวา ระดบการศกษาสงกวาปรญญาตรมความสนใจใน Mobile Banking มากกวาระดบมธยมศกษา เนองจากความจาเปนในการดารงชวตประจาวนของคนกลมนมกมหนาทการงานทตองรบผดชอบมาก มขอจากดดานเวลาทาใหสนใจในบรการ Mobile Banking มากกวา

อาชพ มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานธนาคารทใชบรการ และระบบโทรศพทในระดบตา ซงสามารถอธบายไดวา อยางพวกอาชพพนกงานรฐ/พนกงานรฐวสาหกจ จะมการใชบรการธนาคารของรฐตามบญชทมการจายเงนเดอน สวนระบบโทรศพทจะมความสมพนธกบธนาคารทเลอกใช สวนอาชพมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการโอนเงน และความถในการชาระสนคา/บรการ สอดคลองกบ พรพงศ ถาอทก (2544) ไดศกษาเรอง ความคดเหนและการยอมรบของผบรโภคตอบรการ M-Commerce พบวา อาชพมอทธพลตอระดบความสนใจใชบรการเฉพาะ Mobile Banking และ Mobile Shoping ซงสอดคลองกบ อดลย จาตรงคกล (2542) ทกลาววา บทบาททบคคลมความเกยวของกนจะมอทธพลเปนอยางมากตอพฤตกรรมผบรโภค นกวชาการพบวาผทอยในอาชพเดยวกนมกมการเลอกซอใชบรการทมลกษณะคลายๆ กน

รายได มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานระบบโทรศพทในระดบตา สามารถอธบายไดวา คาใชจายในการใชระบบโทรศพทตางๆ ในแตละระบบมความแตกตางกนจงทาใหมการเลอกใชระบบโทรศพทจะเลอกตามความสามารถของรายไดในการจายคาบรการ สวนรายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานประโยชนทไดรบจากการใชบรการในระดบตา สอดคลองกบ Stanley Javon, Leon Walas และคนอนๆ (1989) ทอธบายเรอง ทฤษฎอรรถประโยชน (Theory of Utility) วา ผบรโภคตองการทจะไดรบความพอใจสงสด ภายใตเงนทมอยอยางจากด จงทาใหตองมการพจารณาประโยชนทไดรบเปรยบเทยบกบเงนทตองเสยไปใหมความคมคา

สวนรายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคา/บรการ และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอ ในระดบตา ในทศทางตรงกนขาม หมายความวา รายไดมากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดาน

158

ความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคา/บรการ และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอนอยลง และรายไดมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดต ความถในการจายคาสาธารณปโภคในระดบตา โดยมทศทางเดยวกน หมายความวา รายไดมากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระคาบตรเครดต ความถในการจายคาสาธารณปโภคเพมขน สอดคลองกบ Philip Kotler (2003) ทศกษา ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค พบวา โอกาสทางเศรษฐกจ (Economic circumstances) หรอรายได (Income) ของบคคลจะกระทบตอสนคาและบรการทเขาตดสนใจซอ โอกาสเหลานประกอบดวย รายได การออมทรพย อานาจการซอและทศนคตเกยวกบการจายเงน

5. ความพงพอใจดานบรการมความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ผลการวจยมดงตอไปน

ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบ (Customer Solution) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการชาระคาบตรเครดต และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบตา โดยมทศทางเดยวกน หมายความวา ความพงพอใจดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบมากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการชาระคาบตรเครดต และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอเพมขน สอดคลองกบ Robert Lauterborn (ทว สมบตกลธนะ. 2545) ไดศกษาทฤษฏเกยวกบสวนประสมการตลาดในมมมองลกคา ในสวนของ คณคาทลกคาจะไดรบ (Customer Solution) พบวา ลกคาจะเลอกใชบรการอะไรหรอกบใคร สงทลกคาใชพจารณาเปนหลกคอ คณคาหรอคณประโยชนตางๆ ทจะไดรบเมอเทยบกบเงนทจาย ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทน (Customer Cost) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคา/บรการ และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบตา โดยมทศทางเดยวกน หมายความวา ความพงพอใจดานบรการในสวนของตนทนมากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคา/บรการ และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอกมากขน สอดคลองกบ Robert Lauterborn (ทว สมบตกลธนะ. 2545) ไดศกษาทฤษฏเกยวกบสวนประสมการตลาดในมมมองลกคา ในสวนของตนทน (Cost to Customer) หรอเงนทลกคายนดทจะจายสาหรบบรการนนตองคมคากบบรการทจะได หากลกคายนดจายในราคาสง แสดงวาความคาดหวงในบรการนนยอมสงดวย ซงในการตงราคาคาบรการ ธรกจจะตองหาราคาทลกคายนดทจะจายใหได เพอจะทาใหสามารถเสนอบรการในราคาทลกคายอมรบและพงพอใจได

159

ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบาย (Convenience) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคา/บรการ และความถในการชาระคาบตรเครดตในระดบตา โดยมทศทางเดยวกน หมายความวา ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคา/บรการ และความถในการชาระคาบตรเครดตมากขน สอดคลองกบ Robert Lauterborn (ทว สมบตกลธนะ. 2545) ไดศกษาทฤษฏเกยวกบสวนประสมการตลาดในมมมองลกคา ในสวนของความสะดวก (Convenience) ลกคาจะใชบรการกบธรกจใด ธรกจนนจะตองสรางความสะดวกใหลกคา ไมวาจะเปนการตดตอสอบถามขอมลและการไปใชบรการ หากลกคาไปตดตอใชบรการไดไมสะดวก ธรกจจะตองทาหนาทสรางความสะดวกดวยการใหบรการถงทรวมถงการใชเทคโนโลยในการใหบรการ ความพงพอใจดานบรการในสวนของการตดตอสอสาร (Communication) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบตา โดยมทศทางเดยวกน หมายความวา ความพงพอใจดานบรการในสวนของความสะดวกสบายมากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการชาระสนคา/บรการ และความถในการชาระคาบตรเครดตมากขน สอดคลองกบ Robert Lauterborn (ทว สมบตกลธนะ. 2545) ไดศกษาทฤษฏเกยวกบสวนประสมการตลาดในมมมองลกคา ในสวนของการตดตอสอสาร (Communication) ลกคายอมตองการไดรบขาวสารอนเปนประโยชนจากธรกจ ในขณะเดยวกนลกคากตองการตดตอธรกจเพอใหขอมล ความเหน หรอขอรองเรยนธรกจจะตองจดหาสอทเหมาะสมกบลกคาเปาหมาย เพอการใหและรบขอมลความเหนจากลกคาจนสรางใหเกดความพงพอใจ

6. ความพงพอใจดานระบบกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ผลการวจยมดงตอไปน

ความพงพอใจดานระบบในสวนของการรปแบบทางกายภาพ (Format) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานธนาคารผใหบรการ และระบบโทรศพทในระดบตา สามารถอธบายไดวา รปแบบทางกายภาพของแตละธนาคารผใหบรการ และระบบโทรศพทมความสมพนธกน เนองจากระบบธนาคารผใหบรการทไมมการเชอมตออนเตอรเนตจะมรปแบบทางกายภาพแตกตางกบธนาคารผใหบรการทตองใชการเชอมตออนเตอรเนต รวมถงระบบโทรศพททใหบรการควบคกนดวย

สวนความพงพอใจดานระบบในสวนของการรปแบบทางกายภาพ (Format) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคา/บรการ

160

ความถในการชาระบตรเครดต และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบตา โดยมทศทางเดยวกน หมายความวา ความพงพอใจดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพมากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคา/บรการ ความถในการชาระบตรเครดต และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขน สอดคลองกบ เลฟลอค และ ไรท (2002) ไดใหแนวคดในการบรหารการใหบรการแบบประสมประสาน 8 ประการ (The eight components of integrate service management) ใชในการวางแผนและบรหาร กจกรรมการตลาด (Marketing) การปฏบตการ (Operations) และทรพยากรมนษย (Human resources) โดยใหมการประสานงานกนเปนอยางดเพอใหบรรลความสาเรจของธรกจ และลกคาเกดความพงพอใจ ในเรองการจดลกษณะทางกายภาพ (Physical evidence) ซงเปนสงจงใจทมองเหนได และจะนาไปสการเกดคณภาพในการใหบรการ

ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภย (Security) มความสมพนธกบพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคา/บรการ ความถในการชาระบตรเครดต และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอในระดบตา โดยมทศทางเดยวกน หมายความวา ความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภยมากขนพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานความถในการเชคยอดเงน ความถในการโอนเงน ความถในการชาระสนคา/บรการ ความถในการชาระบตรเครดต และความถในการเตมเงนโทรศพทมอถอมากขน สอดคลองกบ Parasuraman; Zeitheml; & Berry. 1985 ทไดศกษาเกยวกบ คณภาพการใหบรการ (Service Quality) ทตองมความปลอดภย (Security) ในการใหบรการโดยตองปราศจากอนตราย ความเสยงและปญหาตางๆ รวมถงการสรางความนาเชอถอ (Credibility) ในสวนของบรษทและบคลากรจะตองสามารถสรางความเชอมนและความไววางใจในบรการ ถงจะทาใหสามารถเกดความพงพอใจในการใชบรการได

ดงนนธรกจตองสรางความพงพอใจทงในดานบรการ และดานระบบ ตามการศกษาของ Jon D.Millet ซงไดใหรายละเอยดเกยวกบความพงพอใจในบรการ หรอความสามารถในการสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการ คอ การใหบรการทรวดเรว ทนตอเวลา (Time service) ถาไมทนตอเวลาแลวจะไมเกดประสทธภาพ ความพงพอใจกจะไมเกดขน รวมถงการใหบรการทมความกาวหนา (Progressive service) เปนการเพมประสทธภาพหรอความสามารถใหมากขน ซงตองสรางความพงพอใจใหเกนความคาดหมายดวย สอดคลองกบ Zeithaml & Bitner (1996) ทไดศกษา การบรการเกนความคาดหมาย กรณความคาดหวงในบรการนอยกวาประสบการณจรงในการใชบรการ เปนลกษณะการใหบรการเกนความคาดหมาย เนองจากคณคาทไดรบจากประสบการณการใชบรการมมากกวาความคาดหวงทตงไวกอนใชบรการ ลกคามความพอใจเปนอยางยง ลกคาเกดความจงรกภกด ยอมมาใชบรการในครงตอไป

161

ขอเสนอแนะจากงานวจย จากผลการวจยเรอง ลกษณะบคคล ความพงพอใจ และพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทาง

การเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาธนาคารในกรงเทพมหานคร สามารถนาไปใชเปนประโยชนในการกาหนดแนวทางในการปรบปรงและพฒนาบรการใหเหมาะสมได โดยผวจยมขอเสนอแนะ ดงน

1. จากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามเพศหญงมากกวาเพศชายแตมจานวนไมมากนก สวนอายระหวาง 21 – 30 ป การศกษาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชน และรายได 12,001 – 24,000 บาทมจานวนมากทสดทใชบรการ ทาใหธนาคารผใหบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สามารถกาหนดกลมเปาหมาย ทาการตลาดและพฒนาบรการใหเหมาะกบลกษณะของกลมเปาหมาย

2. ธนาคารผใหบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ควรรกษามาตรฐานความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ดานบรการในสวนของคณคาทลกคาไดรบ และดานระบบในสวนของความปลอดภย เนองจาก ผลการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจสวนดงกลาวในระดบมากทสด ดงนน ธนาคารผใหบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ควรพฒนาการใหบรการทางการเงนใหมความหลากหลายมากขน มความแมนยา ถกตองของขอมล รวมถงมการเปดใชบรการไดหลากหลายบญชภายในเบอรโทรศพทเดยวกน และการแจงขอมลกลบอยางความรวดเรวหลงจากการทาขอมลเสรจ สวนความพงพอใจดานระบบในสวนของความปลอดภย ควรมความเขมงวดในเรองรหสผานกอนเขาใชงาน รวมถงการลงทะเบยนใชงานในครงแรกตองแสดงถงความปลอดภยในการเกบขอมล และตองมการสรางความมนใจในระบบปองกนการขโมยอยางสมาเสมอ

3. ธนาคารผใหบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ควรมการปรบปรงและพฒนาในดานบรการในสวนของการตดตอสอสาร ดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพเพมขน เนองจาก ผลการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจสวนดงกลาวในระดบนอยทสดของแตละดาน ดงนนในดานบรการในสวนของการตดตอสอสาร ธนาคารผใหบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ควรพฒนาทกษะ และความรความสามารถของพนกงานผรบสมครใชบรการและศนยลกคาสมพนธ (Call Center) ใหสามารถตอบปญหา และใหความชวยเหลอในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ไดอยางชดเจน ถกตอง รวมถงมการแจงขาวสารเกยวกบการสงเสรมการตลาดอยางทวถง และสมาเสมอ สวนดานระบบในสวนของรปแบบทางกายภาพ ธนาคารผใหบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ควรมการพฒนารปแบบความสวยงามของหนาจอการใชงานใหมความนาสนใจดงดดการใชงาน มการลาดบขนตอนการใชงานทเขาใจงาย ไมซบซอน

162

ภาษาทใชสอสารเขาใจงาย และจานวนขนตอนในการทางานไมควรมมากเกนไปหรอควรลดขนตอนทไมสาคญลงไปเพอใหเกดความสะดวก รวดเรวในการใชงานมากขน

4. จากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามนกถงประโยชนทไดรบจากการใชบรการมากทสดคอ เรองความสะดวกในการใชงาน ดงนน ธนาคารผใหบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ควรมการเพมการใหบรการธรกรรมทางการเงนใหมความหลากหลาย และใหมความสะดวกมากขนเชน การสรางความสะดวกในการชาระคาสนคา/บรการตางๆ โดยการมรหสผานเพอจายคาสนคา/บรการตางๆ ไมจาเปนตองจาเลขบญชทงหมด รวมถงมการใหบรการเทยบเทากบการใชบรการต ATM และบรการผานทางอนเตอรเนต

5. จากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามมความถในการโอนเงน และชาระคาสนคาและบรการบอยทสด ดงนน ธนาคารผใหบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ควรปรบปรง ขนตอนในการเขาใชบรการการโอนเงน และชาระคาสนคาและบรการดงกลาวใหสามารถเขาถงไดงายขน โดยจดไวในสวนแรกๆ ของหนาจอการใชงาน สวนบรการชาระบตรเครดต จายคาสาธารณปโภค และบรการเตมเงนโทรศพทมอถอสวนใหญไมเคยใชบรการ ดงนน ธนาคารผใหบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ควรจดการสงเสรมการตลาดเพอเปนการกระตนใหเกดการใชบรการมากขน

ขอเสนอแนะในการทาวจยครงตอไป

1. ควรทาการศกษาวจยเจาะลกลงไปเฉพาะกลมเปาหมายทมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) มากทสดคอกลมวยทางาน อาย 21 – 30 ป เพอใหไดขอมลเชงลกทมรายละเอยดมากขน ซงจะสามารถนาผลการวจยทไดมาใชในการวางแผนบรหารจดการตอไปไดงายมากขน

2. ควรทาการศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจของผบรโภคในการใชธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) แบบไมเชอมตออนเตอรเนต และแบบเชอมตออนเตอรเนตวารปแบบไหนทาใหผบรโภคมความพงพอใจมากทสด เพอประโยชนในการออกแบบผลตภณฑใหตอบสนองความพงพอใจของผบรโภค

3. ควรทาการศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจของผบรโภคในการใชธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) และความพงพอใจของผบรโภคในการใชธรกรรมทางการเงนผานอนเตอรเนตวาชองทางไหนทาใหผบรโภคมความพงพอใจมากทสด

4. ควรทาการศกษาความพงพอใจแยกกนในแตละธนาคารผใหบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) เพราะแตละธนาคารจะมระบบและรปแบบใชงานทตางกน

163

บรรณานกรม

บรรณานกรม กลยา วานชยบญชา. (2545). การวเคราะหสถต : สถตสาหรบการบรหารและการวจย. พมพครง ท 6. กรงเทพฯ: ภาควชา สถตคณะพาณชยศาสตรและการบญช จฬาลงกรณมหาวทยาลย. _________. (2544). การใช SPSS for Windows ในการวเคราะหขอมล. พมพครงท 5. กรงเทพฯ : โรงพมพหางหนสวนจากด ซ เค แอนด เอส โฟโตสตดโอ. ธนวรฐ ธระวทย. (2550). ปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการธนาคารอเลกทรอนกสของธนาคาร ไทยพาณชย จากด (มหาชน). วทยานพนธ กศ.ม. (การจดการทวไป). กรงเทพฯ: บณฑต วทยาลย มหาวทยาลยรามคาแหง. ถายเอกสาร. นราศร ไววนชกล และคณะ. (2543). ระเบยบวธวจยธรกจ. พมพครงท 10. กรงเทพฯ: สานกพมพ จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ประดษฐาพร จนทรเลศ. (2548). ปจจยทมผลตอพฤตกรรมของผใชบรการ SCB EASY NET ของ ธนาคารไทยพาณชย.สารนพนธ กศ.ม. (ธรกจศกษา). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. พรพงศ ถาอทก. (2544). ความคดเหนและการยอมรบของผบรโภคตอบรการ M-Commerce. วทยานพนธ นศ.ม. (วทยาลยนวตกรรม). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย ธรรมศาสตร. ถายเอกสาร วระพงษ เฉลมจระรตน. (2539). คณภาพในงานบรการ. กรงเทพฯ: บรษทประชาชน จากด. ศภกจ ชมประยร. (2542). ความคดเหนของผใชบรการธนาคารอตโนมตศกษาเฉพาะกรณของ บมจ.ธนาคารกสกรไทย. วทยานพนธ บธ.ม. (การตลาด). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยบรพา. ศรวรรณ เสรรตน. (2538). พฤตกรรมผบรโภคฉบบพนฐาน. กรงเทพฯ: พฒนาศกษา. ________. (2546). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ: ธรรมสาร. ศภมาส ชาญธวชชย. (2549). ปจจยทมอทธพลตอแนวทางในการใชงานธนาคารอเลกทรอนกสของ ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน). สารนพนธ บธ.ม. (การตลาด) กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลยมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. ศนยพฒนาพาณชยอเลกทรอนกส. (2543). พาณชยอเลกทรอนกสเพออตสาหกรรมทองเทยวไทย. พมพครงท 1. กรงเทพฯ: โรงพมพเดอนตลา จากด. สกจ จตวรยนนท. (2545). พฤตกรรมการสอสารและการยอมรบนวตกรรมธรกรรมอเลกทรอนกส ของผใชธนาคารพาณชยในกรงเทพมหานครและปรมณฑล. วทยานพนธ ศ.ม. (สอสารมวลชน). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยรามคาแหง. เสร วงษมณฑา. (2542). การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: บรษท ธระฟลม และไซ เทกซ จากด.

อดลย จาตรงคกลและคณะ. (2547). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: เพยรสน. _______. (2539). พฤตกรรมผบรโภค = Consumer Behavior. พมพครงท 5. กรงเทพฯ: โรงพมพ มหาวทยาลยธรรมศาสตร. อรรถวฒ อวนเสง. (2547). ปจจยทมความสมพนธตอการใชบรการธนาคารไทยพาณชยผานระบบ ธนาคารอเลกทรอนกส ในเขตกรงเทพมหานคร. สารนพนธ กศ.ม. กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร. Kotler,Philip. (2000). Marketing Management. Millenium ed. New Jersey: Prentice – Halls. Li, E.Y., Zhao, X. and Lee, t. (2001). Quality Management Initiatives in Hong Kong ‘s Banking Industru : a Longitudinal Study. Total Quality Management Vol. 12 No. 4, pp. 451-467. Lovelock, H. Christopher, Jochen Wirtz, and Hean Tat Keh. (2002). Services Marketing in Asia: Manageing People, Technology and Strategy, Singapore: Prentice Hall. Nixon,Brian; & Dixon, Mary. (1999). Sams Teach Yourself Today e-Banking. USA: Samspublishing. Oliver, R.L. (1993) A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible Goals, Different Concepts. Advances in Services Marketing and Management, Vol. 2, pp. 65-85. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.; & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50. Schiffman, Leon G; & Kanuk, Leslie Lazar. (1997). Cunsumer behavior. 6 th ed. New York: Prentice-hall, Inc Yamane,Taro.(1970). Statistic : An Introductory Analysis. New York: Harper and Row. แหลงขอมลทาง Website http://tdc.thailis.or.th http://www.bangkokbank.com http://www.kasikornbank.com http://www.ktb.co.thu http://www.marketeermag.com http://www.scb.co.th http://www.tmbbank.com

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถามทใชในการวจย

แบบสอบถามเรอง “ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผาน

โทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาในกรงเทพมหานคร” คาชแจง

แบบสอบถามจดทาขนโดยมวตถประสงคเพอศกษา “ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาในกรงเทพมหานคร” เปนสวนหนงของการศกษาวชาการวจยตลาด ภาควชาการบรหารธรกจ (MBA) มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ประสานมตร ประจาปการศกษา 2552 โดยมวตถประสงคเพอนาขอมลทไดจากการศกษาไปใชประโยชนในการกาหนดแผนทางการตลาด การพฒนากลยทธทางการตลาดใหสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภคไดมากทสด

แบบสอบถามนประกอบดวยขอมล 3 สวนดวยกน ดงนนผวจยจงใครขอความรวมมอจาก

ทานชวยตอบแบบสอบถาม ดงตอไปน สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 ขอมลเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผาน

โทรศพทมอถอ (Mobile Banking) สวนท 3 ขอมลดานพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ

(Mobile Banking)

การตอบแบบสอบถามนใชเพอเปนการศกษาเทานน ผตอบแบบสอบถามจะไมมผลกระทบจากการตอบแบบสอบถามประการใด และขอขอบพระคณทานมา ณ ทน ในการใหความอนเคราะหและสละเวลาอนมคาของทานในการกรอกแบบสอบถาม (พรพรรณ ชางงาเนยม) นสตโครงการปรญญาโทการตลาด (ภาคพเศษ) คณะสงคมศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

165

แบบสอบถาม โครงการวจยเรอง

“ลกษณะบคคล ความพงพอใจและพฤตกรรมในการใชบรการธรกรรมทางการเงน ผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของลกคาในกรงเทพมหานคร”

เลขทแบบสอบถาม สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม คาชแจง : โปรดทาเครองหมาย ลงใน ทตรงกบตวทานทสด 1. เพศ ชาย หญง 2. อาย ตากวาหรอเทากบ 20 ป 21 - 30 ป 31 - 40 ป 41 – 50 ป 51 ปขนไป 3. ระดบการศกษาสงสด

มธยมศกษา/ปวช. อนปรญญา / ปวส. ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

4. ปจจบนทานมอาชพใด นกเรยน/นสต/นกศกษา พนกงานบรษทเอกชน พนกงานของรฐ/พนกงานรฐวสาหกจ ธรกจสวนตว/อาชพอสระ อนๆ โปรดระบ ......................... 5. รายไดเฉลยสวนบคคลตอเดอน ตากวาหรอเทากบ 12,000 บาท 12,001 – 24,000 บาท 24,001 – 36,000 บาท 36,001 – 48,000 บาท 48,001 บาทขนไป

166

สวนท 2 ขอมลเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) คาชแจง : กรณานกถงบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอเฉพาะธนาคาร ททานใชมากทสดในปจจบนและโปรดทาเครองหมาย ในชองทกาหนดไวเพยงชองเดยวทตรงกบระดบความพอใจของทานมากทสด

ระดบความพงพอใจ ความพงพอใจในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ

ดานบรการ (Mobile Banking)

มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง

(3)

นอย

(2)

นอยทสด(1)

คณคาทลกคาไดรบ (Customer Solution) 1. การใหบรการทางการเงนทหลากหลาย เชน การโอน เงน เชคยอด ชาระคาสนคา/บรการ บตรเครดต คาสาธารณปโภค และเตมเงนโทรศพทมอถอ

2. ความแมนยา ถกตองของขอมล 3. สามารถเปดใชบรการไดหลายบญชภายใน เบอรโทรศพทเดยวกน

4. การใหบรการทสามารถรทนทททาขอมลเสรจ (Real Time)

ตนทน (Customer Cost) 5. ความเหมาะสมของคาธรรมเนยมในแตละรายการ

6. คาใชจายในการใชบรการธรกรรมการเงน ผานมอถอประหยดกวาการใชชองทางอน

7. การใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอชวย ประหยดเวลากวาการใชชองทางอน

8. การใชบรการธรกรรมการเงนผานมอถอชวยทนแรง ในการเดนทางไปทาธรกรรมทธนาคารหรอ ต ATM

ความสะดวกสบาย (Convenience) 9. ระยะเวลาในการใชบรการตลอด 24 ชวโมง

10. สามารถใชบรการไดทกสถานท 11. ความรวดเรวในการโหลดขอมล 12. ไมมความขดของในการโหลดขอมล 13. สามารถใชกบโทรศพทมอถอไดหลายรน

167

ระดบความพงพอใจ ความพงพอใจในการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ

ดานบรการ (Mobile Banking)

มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง

(3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

การตดตอสอสาร (Communication) 14. การแนะนาการใชบรการของพนกงานอยาง ละเอยด ชดเจน และถกตอง

15. พนกงานสามารถตอบปญหาดานการใชงาน และใหความชวยเหลอ หลงการสมครใชงาน ไดอยางชดเจน

16. การแจงขาวสารเกยวกบกจกรรมสงเสรม การตลาด

17. มศนยลกคาสมพนธ (Call Center) ใหบรการ

ระดบความพงพอใจ ความพงพอใจในการใชบรการ

ธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ ดานระบบ

(Mobile Banking)

มากทสด (5)

มาก

(4)

ปานกลาง

(3)

นอย

(2)

นอยทสด (1)

รปแบบทางกายภาพ (Format) 1. รปแบบทปรากฏบนหนาจอมความนาสนใจ

2. การอธบายการใชงานอยางเปนลาดบ ขนตอน มความชดเจน เขาใจงาย

3. ภาษาทใชสามารถอานแลวเขาใจไดงาย 4. จานวนขนตอนการใชบรการในแตละครง ความปลอดภย (Security) 5. การมรหสผานกอนเขาใชบรการในแตละครง

6. การลงทะเบยนใชงานครงแรกผานต ATM อนเตอรเนต และเคานเตอรธนาคาร

7. การมระบบปองกนการขโมยรหสผานท นาเชอถอ

168

สวนท 3 ขอมลเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) คาชแจง กรณาตอบแบบสอบถามโดยทาเครองหมาย ลงในชองวางเพยง 1 ชอง ใหตรงตามลกษณะการใชบรการของทานมากทสด

1. ปจจบนทานใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) ของธนาคารใด ธนาคารกสกรไทย ธนาคารไทยพาณชย ธนาคารกรงไทย ธนาคารทหารไทย ธนาคารกรงเทพ

2. ระบบโทรศพทเคลอนท ททานใชอยในปจจบน คอระบบใด เอไอเอส ดเทค ทร

3. ประโยชนททานไดรบจากการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) คออะไร สะดวกในการใชงาน รวดเรวในการใชงาน ประหยดคาใชจาย ประหยดเวลา มความแมนยา ถกตองในการใชงาน อนๆ โปรดระบ..............

4. ทานใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอ (Mobile Banking) บอยครงเพยงใด

ระดบความถ

ลกษณะของบรการธรกรรมทางการเงนผาน

โทรศพทมอถอ (Mobile Banking)

เปนสวนมาก (ประมาณ 76 -100%)

(5)

บอยครง (ประมาณ51–75%)

(4)

บางครง (ประมาณ26–50%)

(3)

นานๆครง

(ประมาณ1–25%)

(2)

ไมเคย

(0%)

(1) 1. เชคยอดเงน 2. โอนเงน 3. ชาระคาสนคา/บรการ 4. ชาระคาบตรเครดต 5. จายคาสาธารณปโภค 6. เตมเงนโทรศพทมอถอ

169

ภาคผนวก ข รายนามผเชยวชาญ

รายนามผเชยวชาญ

รายชอ ตาแหนง 1. อ.ดร. พนต กลศร อาจารยทปรกษา 2. ผศ.ดร.กาญญรว อนนตอครกล อาจารยทปรกษา 3. อ.สนต เตมประเสรฐสกล อาจารยทปรกษา

170

ภาคผนวก ค หนงสอเชญผเชยวชาญตรวจแบบสอบถาม

171

ประวตยอผทาสารนพนธ

ประวตยอผทาสารนพนธ ชอ ชอสกล นางสาวพรพรรณ ชางงาเนยม วนเดอนปเกด 24 ตลาคม พ.ศ. 2525 สถานทเกด กรงเทพฯ สถานทอยปจจบน 504/4 ม. 9 ถ.ประชาอทศ เขต.ราษฎรบรณะ จ.กรงเทพฯ 10140 ตาแหนงหนาทการงานปจจบน ผชานาญการงานบรหารงบประมาณและ ขอมลเชงจดการสดสวนธรกจบรรษท สถานททางานปจจบน ธนาคารกสกรไทย สานกงานใหญ ประวตการศกษา พ.ศ. 2547 นเทศศาสตรบณฑต สาขาวชาการโฆษณาและประชาสมพนธ จาก มหาวทยาลยเกษมบณฑต พ.ศ. 2553 บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการตลาด จาก มหาวทยาศรนครนทรวโรฒ ประสานมตร

172