ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน)

สานกงานในกรงเทพมหานคร

สารนพนธ

ของ มยร บญบง

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพ/อเปนสวนหน/งของการศกษา ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ

พฤษภาคม 2554

ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน)

สานกงานในกรงเทพมหานคร

สารนพนธ

ของ มยร บญบง

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพ/อเปนสวนหน/งของการศกษา

ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ พฤษภาคม 2554

ลขสทธ8เปนของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน)

สานกงานในกรงเทพมหานคร

บทคดยอ

ของ มยร บญบง

เสนอตอบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ เพ/อเปนสวนหน/งของการศกษา ตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ

พฤษภาคม 2554

มยร บญบง. (2554). ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจาง

งานบคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร.

สารนพนธ บธ.ม. (การจดการ).กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. อาจารยท/ปรกษาสารนพนธ: รองศาสตราจารย สพาดา สรกตตา.

การวจยคร <งน <มความมงหมาย เพ/อศกษาเปรยบเทยบความแตกตางระหวางความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร และเพ/อศกษาถงความสมพนธระหวางการรบรจรงกบปญหาท/เกดจากการใหบรการของบคคลภายนอก กลมตวอยางท/ใชในการวจยคร <งน < คอ พนกงานธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร จานวน 380 คน เคร/องมอท/ใชในการเกบรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถาม

ผลการวจยพบวา กลมตวอยางโดยสวนใหญเปนเพศหญง ระดบการศกษาปรญญาตร อายงาน 1-5 ป

สงกดสานกงานใหญ และงานจดสงเอกสารเปนงานท/ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเคยใชบรการ ความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม

มระดบความคาดหวงมาก เม/อพจารณาระดบความคาดหวงเปนรายดานพบวา มระดบความคาดหวงมากท/สด ไดแก ความคาดหวงดานความเช/อถอไววางใจ และมระดบความคาดหวงมาก ไดแก ความคาดหวงดานความม/นใจ ความคาดหวงดานการตอบสนองตอผ รบบรการ ความคาดหวงดานความเปนธรรมของบรการ ความคาดหวงดานความใสใจ

การรบรจรง ของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม ม ระดบการรบรจรงปานกลาง เม/อพจารณาการรบรจรงเปนรายดานพบวา มระดบการรบรจรงมาก ไดแก การรบรจรงดานความเช/อถอไววางใจ การรบรจรงดานความม/นใจ การรบรจรงดานการตอบสนองตอผ รบบรการ และมระดบการรบรจรงปานกลาง ไดแก การรบรจรงดานความเปนธรรมของบรการ การรบรจรงดานความใสใจ การเปรยบเทยบความแตกตางระหวางความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก พบวา มความแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท/ระดบ 0.01 โดยพนกงานมระดบความคาดหวงมากกวาระดบการรบรจรง น/นคอ พนกงานไมพงพอใจตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ปญหาท/เกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก พบวาพนกงานปญหาท/เกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มระดบของปญหาปานกลาง

พนกงานท/มเพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานท/สงกด แตกตางกน มปญหาท/เกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท/ระดบ 0.01 และ0.05 ตามลาดบ ความคาดหวงกบการรบรจรงของพนกงานตอการจางงานบคคลภายนอกแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท/ระดบ 0.01 การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก มความสมพนธกบปญหาท/เกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก อยางมนยสาคญทางสถตท/ระดบ 0.01 พบวามความสมพนธไปในทศทางตรงกนขาม และมความสมพนธระดบคอนขางต/า

EMPLOYEES’ EXPECTATION AND PERCEPTION TOWARD OUTSOURCING SERVICES QUALITY OF THANACHART BANK IN BANGKOK OFFICE

AN ABSTRACT BY

MAYUREE BOONBUNG

Present in Partial Fulfillment of the Requirements for the Master of Business Administration Degree in Management

at Srinakharinwirot University May 2011

Mayuree Boonbung. (2011). Employees’ expectation and Perception toward Outsourcing

Service Quality of Thanachart Bank in Bangkok Office. Master’s Project, M.B.A.

(Management). Bangkok : Graduate School, Srinakharinwirot University. Project

Advisor : Associate Professor Supada Sirikudta.

The objective of this study is to compare the difference between employee’s

expectation and perception toward outsourcing services quality of Thanachart Bank in

Bangkok office and to study the relationship between employee’s perception and problems

arising from outsourcing services quality. The sample is 380 employees of Thanachart Bank

in Bangkok by using a questionnaire as a tool for collecting data.

The results showed that

The majority of employees are female, holding Bachelor’s degree, having duration

of working under 1-5 years, working at the head office and having been using outsource

service for shipping documents.

Their expectations on the quality of outsourcing service in overall are at the high

level. For considering in each aspect, their expectations on trustworthy are at the highest

level while the expectations on confidence, response, fairness and attention in giving

service of outsources are at the high levels.

The perceptions of the employees on the quality of outsourcing service in overall

are at the moderate level. Based on each aspect, their perception on trustworthy,

confidence response to client are at the high levels while the perception on fairness and

attention in giving service of outsources are at the moderate levels.

Comparison of the difference between employee’s expectation and perception

toward outsourcing services quality, the result shows that there is a difference between

employee’s expectation and perception toward outsourcing services quality at the

statistically significant difference level of 0.01. It implies that employees are unsatisfied

toward outsourcing services quality.

Problems arising from outsources service are at the moderate level.

Employees with difference in sex, education level, duration of working and

agencies have different level of problems which are caused by using outsourcing at the

statistically significant levels of 0.01 and 0.05 respectively.

Employees’ expectations and perceptions toward outsourcing services are

different at the statistically significant level of 0.01.

Employees’ perceptions toward outsourcing services qualities are related to

problems that arising from using outsource services at the statistically significant level of

0.01 in the opposite direction at a low level.

อาจารยท/ปรกษาสารนพนธ ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร และคณะกรรมการสอบไดพจารณาสารนพนธเร/อง ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร ของมยร บญบง ฉบบน <แลวเหนสมควรรบเปนสวนหน/งของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒได

อาจารยท/ปรกษาสารนพนธ

............................................................................. (รองศาสตราจารย สพาดา สรกตตา)

ประธานคณะกรรมการบรหารหลกสตร

.............................................................................. (รองศาสตราจารย สพาดา สรกตตา)

คณะกรรมการสอบ

......................................................................... ประธาน (รองศาสตราจารย สพาดา สรกตตา)

.......................................................................... กรรมการสอบสารนพนธ (รองศาสตราจารย ดร.ณกษ กลสร)

......................................................................... กรรมการสอบสารนพนธ (รองศาสตราจารย ศรวรรณ เสรรตน)

อนมตใหรบสารนพนธฉบบน <เปนสวนหน/งของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ ของมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

......................................................................... คณบดคณะสงคมศาสตร (ผชวยศาสตราจารย ดร.กตตมา สงขเกษม)

วนท/.........เดอน พฤษภาคม พ.ศ. 2554

ประกาศคณปการ

สารนพนธฉบบน <สาเรจลลวงไดดวยด เน/องจากความกรณาและความชวยเหลอเปนอยางดย/งจาก รองศาสตราจารย สพาดา สรกตตา อาจารยท/ปรกษาสารนพนธ ท/ไดกรณาเสยสละเวลาอนมคา นบต <งแตเร/มตนจนเสรจเรยบรอยสมบรณ ในการใหคาปรกษา คาแนะนาท/มคณคา ชวยเหลอและตรวจสอบแกไขขอบกพรองตางๆ ซ/งเปนประโยชนในการทาสารนพนธฉบบน < ผ วจยรสกซาบซ <งในความกรณา และขอกราบขอบพระคณอยางสงไว ณ โอกาสน <

ผ วจยขอกราบขอบพระคณ รองศาสตราจารย ดร.ณกษ กลสร และ รองศาสตราจารย ศรวรรณ เสรรตน ท/กรณาเปนกรรมการเพ/มเตมในการสอบสารนพนธ และใหขอเสนอแนะตางๆ เพ/อปรบปรง แกไขขอบกพรองอนเปนประโยชนและกรณาใหความอนเคราะหเปนผ เช/ยวชาญตรวจคณภาพของเคร/องมอ อกท <งยงใหคาแนะนาในการวจยคร <งน < และใหความเมตตาดวยดเสมอมา

ผ วจยขอกราบขอบพระคณคณาจารยทกทาน ในภาควชาบรหารธรกจ คณะสงคมศาสตรมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ประสานมตร ทกทานท/ประสทธ8ประสาทวชาความรใหความชวยเหลอตลอดจนประสบการณท/ดแกผ วจย อกท <งใหความเมตตาดวยดเสมอมา

ผ วจยขอกราบขอบพระคณ คณแม คณพอ พ/ และเพ/อนรวมงาน ผ ซ/งใหชวต ความรก กาลงใจ อบรมส/งสอน และเปนแรงบนดาลใจใหมวนน < คอยใหกาลงใจ มอบโอกาสในการศกษาเปนวชาความรตดตวในปจจบน

ผ วจยขอขอบคณ เพ/อนนสต คณะสงคมศาสตร ภาควชาบรหารธรกจ สาขาการจดการ รน 11 ทกคน ท/คอยชวยเหลอ ใหกาลงใจ และใหคาแนะนา ในการทาสารนพนธฉบบน <มาโดยตลอด คณประโยชนและความดอนพงมจากสารนพนธฉบบน < ผ วจยขอมอบเปนเคร/องบชาพระคณของบดา มารดา บรรพบรษ ญาตพ/นอง บรพคณาจารยทกทาน ท/ไดอบรมส/งสอน ช <แนะแนวทางท/ด และมคณคาตลอดมาจนสาเรจการศกษา

มยร บญบง

สารบญ

บทท� หนา 1 บทนา................................................................................................................. 1

ภมหลง ........................................................................................................... 1 ความมงหมายของการวจย ............................................................................... 2 ความสาคญของการวจย ................................................................................... 2 ขอบเขตของการวจย ........................................................................................ 3 ประชากรท/ใชในการวจย............................................................................. 3 กลมตวอยางท/ใชในการวจย........................................................................ 4 ตวแปรท/ศกษา........................................................................................... 5 นยามศพทเฉพาะ ............................................................................................. 7 กรอบแนวคดในการศกษาวจย........................................................................... 9 สมมตฐานในการศกษาวจย............................................................................... 10

2 เอกสารและงานวจยท�เก�ยวของ........................................................................ 11 ทฤษฎและแนวความคดเก/ยวกบลกษณะสวนบคคล ………….............................. 11 ทฤษฎและแนวความคดเก/ยวกบความคาดหวง.................................................... 12 ทฤษฎและแนวความคดเก/ยวกบการรบร.............................................................. 14 ทฤษฎและแนวความคดเก/ยวกบคณภาพของการบรการ....................................... 16 ทฤษฎและแนวความคดเก/ยวกบความพงพอใจ.................................................... 25 ขอมลเก/ยวกบการใชบรการจางงานบคคลภายนอกของกลมธนชาต....................... 28 เอกสารและงานวจยท/เก/ยวของ........................................................................... 31

3 วธการดาเนนการศกษาวจย............................................................................. 33 การกาหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง................................................. 33 การสรางเคร/องมอท/ใชในการศกษาวจย............................................................. 35 การเกบรวบรวมขอมล....................................................................................... 42 การจดกระทาขอมลและการวเคราะหขอมล........................................................ 42 สถตท/ใชในการวเคราะหขอมล........................................................................... 43

สารบญ (ตอ)

บทท� หนา 4 ผลการวเคราะหขอมล....................................................................................... 50

สญลกษณท/ใชในการวเคราะหขอมล................................................................. 50 การเสนอผลการวเคราะหขอมล......................................................................... 50 ผลการวเคราะหขอมลเชงพรรณา...................................................................... 51 ผลการวเคราะหขอมลเพ/อทดสอบสมมตฐาน..................................................... 63

5 สรปผล อภปราย และขอเสนอแนะ.................................................................. 84 สงเขปความมงหมาย ความสาคญ และสมมตฐานในการวจย............................... 84 สรปผลการวจย................................................................................................. 86 การอภปรายผล................................................................................................. 93 ขอเสนอแนะท/ไดจากการวจย............................................................................. 96 ขอเสนอแนะในการทาวจยคร <งตอไป................................................................... 98

บรรณานกรม................................................................................................................. 99

ภาคผนวก........................................................................................................................ 103 ภาคผนวก ก.............................................................................................................. 104 ภาคผนวก ข.............................................................................................................. 111 ภาคผนวก ค.............................................................................................................. 114

ประวตยอผทาสารนพนธ................................................................................................

116

บญชตาราง

ตาราง

หนา

1 แสดงจานวนพนกงานตามสงกด สานกงานในกรงเทพมหานคร………….………… 3 2 แสดงจานวนพนกงานแบงสดสวนตามสงกดของพนกงาน สานกงานใน

กรงเทพมหานคร………………………….………………………………………... 5 3 แสดงจานวนพนกงานตามสงกด สานกงานในกรงเทพมหานคร…...………….……. 33 4 แสดงจานวนพนกงานแบงสดสวนตามสงกดของพนกงาน สานกงานใน

กรงเทพมหานคร………………………………………………………………….... 35 5 แสดงจานวน (ความถ/) และคารอยละของลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยาง…… 51 6 แสดงจานวน (ความถ/) และคารอยละของลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยาง

จาแนกตามอายงาน (จดกลมใหม).............................................................…… 54 7 แสดงคาเฉล/ย และสวนเบ/ยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรจรงของ

พนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร ดานความเปนรปธรรมของบรการ.. 55

8 แสดงคาเฉล/ย และสวนเบ/ยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรจรงของ พนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร ดานความเช/อถอไววางใจ.............. 56

9 แสดงคาเฉล/ย และสวนเบ/ยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรจรงของ พนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร ดานการตอบสนองตอผ รบบรการ.. 57

10 แสดงคาเฉล/ย และสวนเบ/ยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรจรงของ พนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร ดานความม/นใจ………………….. 58

11 แสดงคาเฉล/ย และสวนเบ/ยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรจรงของ พนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร ดานความใสใจ…….……………. 59

บญชตาราง (ตอ)

ตาราง

หนา

12 แสดงคาเฉล/ย ของความแตกตางระหวางความคาดหวงและการรบรจรงของ พนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร……………………………………. 60

13 แสดงคาเฉล/ย และสวนเบ/ยงเบนมาตรฐานของปญหาท/เกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานใน กรงเทพมหานคร……………………………………………………………………. 61

14 แสดงการทดสอบความแปรปรวนของปญหาท/เกดจากการใชบรการการจางงาน บคคลภายนอกจาแนกตามเพศ......................................................................... 64

15 แสดงการทดสอบสมมตฐานของความแตกตางระหวางเพศกบปญหาท/เกดจากการ ใชบรการการจางงานบคคลภายนอก…………………………………….………… 66

16 แสดงการทดสอบความแปรปรวนของปญหาท/เกดจากการใชบรการการจางงาน บคคลภายนอกจาแนกตามระดบการศกษา……………………………………….. 66

17 แสดงการทดสอบสมมตฐานของความแตกตางระหวางระดบการศกษากบปญหาท/ เกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก…………………………………. 67

18 แสดงผลการเปรยบเทยบปญหาท/เกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จาแนกตามอาย โดยเปรยบเทยบเปนรายค………….…………………………….. 67

19 แสดงการทดสอบความแปรปรวนของปญหาท/เกดจากการใชบรการการจางงาน บคคลภายนอกจาแนกตามอายงาน………………....…………………………….. 68

20 แสดงการทดสอบสมมตฐานของความแตกตางระหวางอายงานกบปญหาท/เกดจาก การใชบรการการจางงานบคคลภายนอก………………………………………….. 69

21 แสดงการทดสอบความแปรปรวนของปญหาท/เกดจากการใชบรการการจางงาน บคคลภายนอก จาแนกตามหนวยงานท/สงกด…………………………………….. 70

22 แสดงการทดสอบสมมตฐาน ปญหาท/เกดจากการใชบรการการจางงานบคคล ภายนอก จาแนกตามหนวยงานท/สงกด……………………………………………... 71

บญชตาราง (ตอ)

ตาราง

หนา

23 แสดงผลการเปรยบเทยบปญหาท/เกดจากการใชบรการการจางงานบคคล ภายนอก จาแนกหนวยงานท/สงกด โดยเปรยบเทยบเปนรายค………….…………………… 72

24 แสดงการเปรยบเทยบความคาดหวงแและการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการ ใหบรการการจางงานบคคลภายนอก………...……………………………………. 74

25 แสดงความสมพนธระหวาง การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการ จางงานบคคลภายนอก กบปญหาท/เกดจากการใชบรการการจางงาน บคคลภายนอก………………………………..……………………………………. 81

26 แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน………………...………………………………. 82

บญชภาพประกอบ

ภาพประกอบ

หนา

1 ตวแบบความคาดหวงของผบรโภค…………………………………………………. 13

2 คณภาพบรการ (Service Quality)……………………………………………….…. 20

3 องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ……………………………………… 26

4 ชองวาง (ปญหา) ของคณภาพบรการ………………………………………………. 27

บทท 1 บทน า

ภมหลง

จากสภาพเศรษฐกจปจจบน องคกรหลายแหงตางใหความส าคญในการลดคาใชจาย และภาระตางๆขององคกร เพอใหองคกรสามารถแขงขนกบคแขงขนได ดงนน องคกรหลายแหง จงพยายามปรบองคกรใหคลองตวดวยการจดจางบรษททมความเชยวชาญเฉพาะ และหนไปเนนทความเชยวชาญเฉพาะ (Core Competencies) แทน ผบรหารองคกรเรมมการพจารณา ทจะมอบหมายภารกจงานทไมมค วามเชยวชาญใหบคคลภายนอกดแลโดยอยภายใตการควบคมดแลขององคกรนนๆ ท าใหองคกรนนๆสามารถปรบปรงจดมงหมายขององคกรนนๆ ใหสามารถแขงขนในตลาดไดอยางมประสทธภาพมากขน

เหตผลหลกของการจางงานบคคลภายนอกทมความเชยวชาญด าเนนการแทนในกจกรรมทไมไดเปนธรกจหลกขององคกรตางๆ ประกอบดวย (มานพ เพมพน . 2549: 52-53) ชวยประหยดงบประมาณคาใชจายการลงทนในระยะยาว สามารถแลกเปลยน และเรยนรทกษะความช านาญจากบรษทภายนอกได สามารถเพมทกษะความรใหมใหกบบคลากรภายในองคกรไดอยางตอเนอง ชวยลดปญหาเรองบคลากรภายในองคกรขาดประสบการณความช านาญในระบบง านใหมๆ ทเกดขน องคกรจะไดเนนบทบาทหลกหรอภารกจหลกขององคกรนนๆ ไดอยางเตมศกยภาพยงขน เทคโนโลยเปลยนแปลงรวดเรว ทกษะของบคลากรภายในองคกรพฒนาตามไมทน ท าใหประสทธภาพในการสรางสนคาและบรการมคณภาพมากยงขนและสามารถปรบปรงต าแหนงทางการแขงขนและเพมความสามารถในการท าก าไรไดมากขน ท าใหองคกรมความยดหยนและชวยลดปจจยความเสยงจากความเสยหายดานตางๆ ไดมากขนในการเผชญกบความเปลยนแปลงทางเศรษฐกจและกาวหนาดานเทคโนโลย

จากเหตผลดงกลาวท าใหองคกรตางใหความสนใจทจะใชบรการการจางงานบคคลภายนอกเพมมากขน เพราะการจางงานบคคลภายนอกประโยชนทไดรบประการแรก คอ การประหยด คาใชจาย หากองคกรลงทนเองยงตองจายคาจางผดแลระบบทมความร พรอมทงคาใชจายเกยวกบสวสดการ หากเลอกใชบรการการจางงานบคคลภายนอกหรอเปนการจางผ เชยวชาญเฉพาะหรอเชาใชทรพย ากรนอกองคกร ซงจะไดรบผลคอเปนการเพมศกยภาพในการแขงขน ดงนน การเลอกใชบรการการจางงานบคคลภายนอกซงเปนกลยทธทส าคญ เพยงแตตองเลอกใชใหถกจงหวะ และเว ลา การใชบร การการจางงานบคคลภายนอกนนสามารถท าไดตลอดเวลาโดยไมท าใหเปาหมายของธรกจ หรอลกษณะการด าเนนงานเปลยนไป

2

ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) เปนอกองคกรหนงทไดพจารณาใ ชบรการการจางงา นบคคลภายนอก เพอลดตนทนขององคกร แมวาการลดตนทนจะเป นเหตผลหลกในการ จางงานบคคลภายนอก แตธนาคารยงค านงปจจยอนๆประกอบไมวาจะเปนความสามารถในการมงเนนการจดสรรทรพยากรในด าเนนงานในกจกรรมทสรางขอไดเปรยบเชงการแขงขนใหกบองคกร อกทงยงเปนการแลกเปลยนนวตกรรมใหมๆ วธการแกไขปญหาใหมๆ เพอน ามาปรบใชในการด าเนนงานของบรษท ดงนนธนาคารจงไดก าหนดนโยบายการใชบรการจากบคคลภายนอกของกลมธรกจทางการเงนธนชาต ขน ซงครอบคลม กลมงานหลกทมความส าคญตอธรกจ (Core Business Activity) กลมงานสนบสนนธ รกจ (Supporting Business Activity) กลมงานทปกตใชบรการจากบคคลภายนอก (Normally Outsourcing Activity) และกลมงานอนๆ ทจะประกาศก าหนด และมหนวยงานหลกควบคมการใหบรการ

ในการวจยครงนผ วจยมความสนใจทจะศกษาถงความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงาน ทมตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ในกลมงานทปกตใชบรการจากบคคลภายนอก โดยม สายบรหารงานกลาง ท าหนาท ควบคม ดแลการใหบรการ ในกลมงานดงกลาว ผลการวจย ในครงน ผ วจยจะไดน ามาใชประโยชนในการพฒนา ปรบปรง คณภาพการใหบรการการจางงานภายนอกตอไป ความมงหมายของการวจย

1. เพอศกษาถงลกษณะสวนบคคล ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกด ทมตอปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก

2. เพอศกษาเปรยบเทยบความแตกตางระหวางความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอ คณภาพการใหบรการ การจางงาน บคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร

3. เพอศกษาถงความสมพนธระหวางการรบรจรงกบปญหาทเกดจากการใหบรการของ บคคลภายนอก ความส าคญของการวจย

1. ผลทไดจากการศกษา สายบรหารงานกลาง จะไดน าไปควบคมการใหบรการของ บคคลภายนอก ใหสามารถสรางความพงพอใจในการใชบรการ

2. ผลทไดจากการศกษา สายบรหารงานกลางและหนวยงานทเกยวของ จะไดน าไปเปนขอมล ประกอบการก าหนดขอตกลงในการใหบรการ (TOR) และมาตรฐานการใหบรการของบคคลภายนอก

3

3. ผลทไดจากการศกษา ท าใหพนกงานของสายบรหารงานกลางทท าหนาทควบคม ดแลการ ใหบรการของบคคลภายนอก น าประเดนปญหาเขาไปแกไข และปรบปร งกระบวนการใหบรการรวมกบบคคลภายนอก ขอบเขตของการวจย

ขอบเขตของการวจยในครงน ผ วจยมความมงหมายทจะศกษาถงความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก ของ ธนาคาร ธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ซงเนอหา ประกอบดวย ความคาดหวง การรบรจรงตอปจจย ดานคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ไดแก ความเปนรปธรรมของการบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอผรบบรการ ความมนใจ ความใสใจ ความพงพอใจโดยรวมของพนกงานตอการจางงานบคคลภายนอก ปญหาทเกดขนจากการจางงานบคคลภายนอก

ประชากรทใชในการวจย ประชากรทใชในการวจย คอ พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร จ านวน 4,824 คน (ณ มถนายน 2553 ทมา : สายทรพยากรบคคลกลาง ) ซงมรายละเอยดดงน ตาราง 1 แสดงจ านวนพนกงานตามสงกด ส านกงานในกรงเทพมหานคร

ล าดบ ส านกงาน จ านวนพนกงาน (คน) 1 ส านกงานใหญ 2,634 2 HUB ตนสน 243 3 HUB มาบญครอง 400

4 HUB รชดา 435 5 HUB บางนา 352 6 HUB งามวงศวาน 434 7 HUB ธนบร 326

รวม 4,824

4

กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางทใชในการวจย คอ พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร โดยค านวณหาขนาดของกลมตวอยาง ในกรณททราบจ านวนประชากร (Taro Yamane : 1967) ก าหนดชวงระดบความเชอมนทรอยละ 95 และระดบความผดพลาดรอยละ 5 โดยค านวณไดจากสตร

n = 21 Ne

N

โดย n = ขนาดของกลมตวอยาง N = จ านวนประชากร e = ความคลาดเคลอนทยอมรบได

วธค านวณ สตร = 21 Ne

N

n = 4,824 1+4,824(0.05)2

= 369 ตวอยาง ไดขนาดกลมตวอยางจากการค านวณ เทากบ 369 ตวอยาง ผ วจยไดเพมจ านวนตวอยาง อก 11 ตวอยาง เพอเปนตวแทนทดของประชากร ดงนนขนาดของกลมตวอยางทงหมดจงเทากบ 380 ตวอยาง วธการสมตวอยาง ขนท 1 วธการสมตวอยางแบบชนภมตามสดสวน (Proportional Stratified Random Sampling) โดยแบงตามสงกดของพนกงาน คอ ส านกงานใหญ ซงเปนพนกงานทไมไดประจ า HUB และHUB ทงหมด 6 HUB ของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร

n

5

ตาราง 2 แสดงจ านวนพนกงานแบงสดสวนตามสงกดของพนกงาน ส านกงานในกรงเทพมหานคร

ส านกงาน จ านวนพนกงาน (คน) จ านวนกลมตวอยาง แบงตามสดสวน (คน)

ส านกงานใหญ 2,634 207 HUB ตนสน 243 19 HUB มาบญครอง 400 32 HUB รชดา 435 34 HUB บางนา 352 28 HUB งามวงศวาน 434 34 HUB ธนบร 326 26

รวม 4,824 380

ขนท 2 วธการสมแบบตามความสะดวก (Convenience Sampling) เพอเกบแบบสอบถามในแตละขนตามจ านวนทก าหนดไว

ตวแปรทศกษา ตวแปรในการศกษาครงน สามารถแบงออกเปน 2 กลม คอ ตวแปรอสระ (Independent

Variables) และตวแปรตาม(Dependent Variables) ซงมรายละเอยดดงน 1. ตวแปรอสระ (Independent Variables) แบงไดดงน

1.1. ลกษณะสวนบคคล 1.1.1. เพศ

1.1.1.1. ชาย 1.1.1.2. หญง

1.1.2. ระดบการศกษา 1.1.2.1. ต ากวาปรญญาตร 1.1.2.2. ปรญญาตร 1.1.2.3. สงกวาปรญญาตร

6

1.1.3. อายงานกบบรษทในกลมธนชาต 1.1.3.1. 1 – 5 ป 1.1.3.2. 6 – 10 ป 1.1.3.3. 11–15 ป 1.1.3.4. มากกวา 15 ป

1.1.4. หนวยงานทสงกด 1.1.4.1. ส านกงานใหญ 1.1.4.2. HUB ตนสน 1.1.4.3. HUB มาบญครอง 1.1.4.4. HUB รชดา 1.1.4.5. HUB บางนา 1.1.4.6. HUB งามวงศวาน 1.1.4.7. HUB ธนบร

1.1.5. ประเภทงานทเคยใชบรการจางงานจากบคคลภายนอก 1.1.5.1. งานบรการรถยนต(รถบรษท รถเชา) งานบรการพนกงานขบรถ 1.1.5.2. งานรกษาความปลอดภย งานดานบรการท าความสะอาด งานจดเลยง

จดประชม 1.1.5.3. งานจดสงเอกสาร (Messenger พนกงานเดนเอกสารภายในอาคาร

งานไปรษณย) 1.1.5.4. งานบรการอาคารสถานท งานซอมบ ารง งานโทรคมนาคม 1.1.5.5. งานจดซอจดจาง 1.1.5.6. งาน Operator 1.1.5.7. อนๆ โปรดระบ...

1.2. ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก 1.2.1. ความเปนรปธรรมของบรการ 1.2.2. ความเชอถอไววางใจ 1.2.3. การตอบสนองความตองการตอผรบบรการ 1.2.4. ความมนใจ

7

1.2.5. ความใสใจ 1.3. การรบรจรงตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก

1.3.1. ความเปนรปธรรมของบรการ 1.3.2. ความเชอถอไววางใจ 1.3.3. การตอบสนองตอผรบบรการ 1.3.4. ความมนใจ 1.3.5. ความใสใจ

2. ตวแปรตาม (Dependent Variables) แบงไดดงน 2.1. ความพงพอใจของพนกงาน ตอการจางงานบคคลภายนอก 2.2. ปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก

นยามศพทเฉพาะ เพอใหเกดความเขาใจในความหมายทตรงกน ในการวจยครงนผ วจยจงขอก าหนด

ความหมาย และขอบเขตของค าศพทเฉพาะตางๆ ไวดงน 1. การจางงานบคคลภายนอก หมายถง การทองคกรใดองคกรหนงมอบหมายการบรหาร

ด าเนนการ โครงการหรอการบรการทองคกรนนๆจะตองท าใหกบบคคลภายนอกทมความช านาญในดานนนๆมาด าเนนการแทนโดยองคกรนนๆ จะเปนผก าหนดนโยบายบรหารและการก าหนดคณภา พของการใหบรการของผใหบรการ

2. พนกงาน หมายถง พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร

3. คณภาพการใหบรการ หมายถง ความสามารถในการใหบรการทตอบสนองความ ตองของพนกงาน ทต รงกบความคาดหวงท พนกงานไดคาดหวงไว โดยแบงเกณฑการประเมนคณภาพออกเปน 5 ดาน ดงน คอ ความเปนรปธรรมของบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอผรบบรการ ความมนใจ ความใสใจ

4. ความเปนรปธรรมของบรการ หมายถง บคคลภายนอกมบคลากร สงอ านวยความ สะดวกตางๆ เครองมอ และอปกรณตางๆ ครบถวน ทนสมย

5. ความเชอถอไววางใจ หมายถง บคคลภายนอกสามารถใหบรการในระดบทพนกงาน ตองการอยางถกตอง และไววางใจได

6. การตอบสนองตอผรบบรการ หมายถง บคคลภายนอกมความเตมใจทจะใหบรการ

8

ทนทใหความชวยเหลอ และใหความรวมมอเปนอยางดตอพนกงาน 7. ความมนใจ หมายถง บคคลภายนอกมความรและทกษะทจ าเปนในการบรการ มความ

สภาพ และเปนมตรกบลกคา มความซอสตยและสามารถสรางความมนใจใหแกลกคาได และความมนคง 8. ความใสใจ หมายถง บคคลภายนอกสามารถตดตอไดงาย มทกษะทดในการ

ตดตอสอสารประสานงานตางๆ เขาใจลกคาขององคกรและพนกงาน 9. ความคาดหวง หมายถง ความตองการ หรอความปรารถนา ของพนกงาน

ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร กอนทจะ ไดรบ การใหบรการ จากบคคลภายนอก

10. การรบรจรง หมายถง สงทพนกงาน ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในเขต กรงเทพมหานคร รบรจรง ภายหลงจากทไดรบการใหบรการจากบคคลภายนอก

11. ความพงพอใจของพนกงาน หมายถง ผลทเกดจากการเปรยบเทยบของพนกงาน ระหวาง ความคาดหวง (Expectation) และการรบรจรง (Perception) โดยสามารถแจกแจงไดดงน

ความคาดหวง มากกวา การรบรจรง หมายความวา พนกงานไมพงพอใจ ความคาดหวง เทากบ การรบรจรง หมายความวา พนกงานพงพอใจ ความคาดหวง นอยกวา การรบรจรง หมายความวา พนกงานพงพอใจมาก

9

กรอบแนวความคดในการวจย ในการศกษาวจย เรอง ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การ

จางงานบคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ไดมการก าหนดตวแปรอสระ (Independent Variables) และตวแปรตาม (Dependent Variables) เพอเปนเครองมอในการด าเนนงานวจย ดงตอไปน

ตวแปรอสระ (Independent Variables) ตวแปรตาม (Dependent Variables)

ลกษณะสวนบคคล

1. เพศ (Nominal) 2. ระดบการศกษา (Ordinal)

3. อายงานกบบรษทในกลมธนชาต (Ordinal)

4. หนวยงานทสงกด (Nominal)

ความพงพอใจของพนกงานตอ

การจางงานบคคลภายนอก

1. E > P พนกงานไมพงพอใจ

2. E = P พนกงานพงพอใจ

3. E < P พนกงานพงพอใจมาก

ปญหาทเกดจากการใชบรการ

การจางงานบคคลภายนอก

ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการ

การจางงานบคคลภายนอก (Expectation : E)

1. ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility)

2. ความเชอถอไววางใจ (Reliability)

3. การตอบสนองตอผรบบรการ (Responsiveness)

4. ความมนใจ (Assurance)

5. ความใสใจ (Empathy)

การรบรจรงตอคณภาพการใหบรการ

การจางงานบคคลายนอก (Perception : P)

1. ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility)

2. ความเชอถอไววางใจ (Reliability)

3. การตอบสนองตอผรบบรการ (Responsiveness)

4. ความมนใจ (Assurance)

5. ความใสใจ (Empathy)

10

สมมตฐานในการวจย 1. พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ในกรงเทพมหานคร ทมลกษณะสวนบคคล

ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกด แตกตางกน ม ปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

2. ความคาดหวง แตกตางจากการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงาน บคคลภายนอก

3. การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกม ความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก

บทท� 2 เอกสารและงานวจยท�เก�ยวของ

ในการวจยคร งน ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยท�เก�ยวของ และไดนาเสนอตามหวขอตอไปน

1. ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบลกษณะสวนบคคล 2. ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบความคาดหวง 3. ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบการรบร 4. ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบคณภาพของการบรการ 5. ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบความพงพอใจ 6. ขอมลเก�ยวกบการใชบรการจางงานบคคลภายนอกของกลมธนชาต 7. เอกสารและงานวจยท�เก�ยวของ

ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบลกษณะสวนบคคล

ศรวรรณ เสรรตน; และคนอ�นๆ (2546: 204-207) ปจจยสวนบคคลท�มอทธพลตอพฤตกรรม ผบรโภค (Personal factors influencing consumer) การตดสนใจของผ ซ อไดรบอทธพลจากลกษณะสวนบคคลของคนทางดานตางๆ ดงน

1. เพศ (Gender) การวจยทางจตวทยาไดแสดงใหเหนวา ผหญงกบผชายมความแตกตาง กนอยางมากในเร�องความคด คานยม และทศนคต ท งน เพราะวฒนธรรมและสงคมกาหนดบทบาทของคนสองเพศไวตางกน ผหญงมกจะเปนคนท�มจตใจออนไหวมกถกชกจงใจไดงายกวาผชาย ผชายใหเหตผลและจดจาไดมากกวาผหญง ผ ชายมความสามารถในการคาดคะเน ความสมพนธระหวางบคคลไดมากกวาผหญง และผหญงมกจะโทษตวเองเม�อมความผดพลาดเกดข น ในขณะท� ผชายมกจะโทษคนอ�นหรออปสรรคอ�นๆ แตไมโทษตวเอง

2. อาย (Age) บคคลท�มอายแตกตางกนจะมความตองการในสนคาและบรการท�แตกตาง กน การแบงกลมผบรโภคตามอายประกอบดวย ต�ากวา 6 ป, 6-11 ป, 12-19 ป, 20-34 ป, 35-49 ป, 50-64 ป และ 65 ปข นไป ตวอยางเชน กลมวยรนจะชอบทดลองส�งแปลกใหมและชอบสนคาประเภทแฟช�น สวนกลมผสงอายจะสนใจสนคาเก�ยวกบสขภาพและความปลอดภย เปนตน

3. อาชพ (Occupation) อาชพของแตละบคคลจะนาไปสความจาเปนและความตองการ สนคาและบรการท�แตกตางกน เชน ขาราชการจะซ อชดทางานและสนคาท�จาเปน

12

4. โอกาสทางเศรษฐกจ (Economic circumstances) หรอ รายได (Income) โอกาสทาง เศรษฐกจของบคคลจะกระทบตอสนคาและบรการท�เขาตดสนใจซ อ โอกาสเหลาน ประกอบดวย รายได การออมทรพย อานาจการซ อและทศนคตเก�ยวกบการจายเงน

5. การศกษา (Education) ผ ท�มการศกษาสงมแนวโนมจะบรโภคผลตภณฑท�มคณภาพด มากกวาผ ท�มการศกษาต�า

6. อายงาน (Experience) เม�อบคคลประกอบอาชพในองคการหน�งเปนระยะเวลานานๆ บคคลน นจะเกดความผกพนกบหนวยงาน และยอมรบสภาพความเปนอย กฎเกณฑระเบยบแบบแผนท�ใชปฏบตอย ซ�งตางจากบคคลทางานเปนระยะเวลาส นกวา ท�มกจะไมมความรสกผกพนกบหนวยงาน ตลอดจนไมยอมรบสภาพ และกฎเกณฑตางๆ ภายในองคการ และอายงานหรอประสบการณ ประสบการณในอดตเปนบทบาทท�สาคญในการตดสนใจผบรหารท�มประสบการณโดยท�วไปเช�อถอวาส�งตางๆ จะสามารถบรรลผลสาเรจ และขอผดพลาดซ�งเกดข นถอวาเปนขอแนะนาในอนาคต ทศนคตน เช�อวาประสบการณท�มากข นของผบรหารทาใหเขามความสามารถมากข น ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบความคาดหวง ซแทมล; พาราสรามาน; และ เบอรร� (Ziethaml; Parasusuraman; & Berry. 1988: Online) ไดกลาววา ความคาดหวงของผ รบบรการ เปนการแสดงออกถงความตองการของผ รบบรการท�จะไดรบบรการจากหนวยงานหรอองคการท�ทาหนาท�ในการใหบรการ โดยความคาดหวงของผ รบบรการน ยอมมระดบแตกตางกนไป มากบางนอยบาง ข นอยกบปจจยหลายประการ เชน ความตองการสวนบคคล การไดรบคาบอกกลาว ประสบการณท�ผานมา เปนตน

องคประกอบของโมเดลความคาดหวง (Expectation Model) สมวงศ พงษสถาพร. (2547: 50-53) Expectation หรอความคาดหวงของลกคาแตละคนม

ความแตกตางกนจะประกอบดวยความคาดหวงใน 2 ระดบ และระยะหางท�ยอมรบไดรวมเปน 3 องคประกอบดวยกน คอ

1. ระดบบรการท�ปรารถนา (Desired Service) หรอความคาดหวงท�ลกคาหวงไววาจะ ไดรบ ซ�งเปนส�งท�ลกคามความตองการและเช�อวามท�จะไดรบบรการ หรอควรจะไดรบบรการ

2. ระดบบรการท�พอรบได (Adequate Service) ระดบบรการท�พอรบไดเปนระดบ

13

บรการท�ต�าท�สงท�ผบรโภคจะยอมทนได โดยปราศจากความไมพอใจ 3. ระยะหางท�ยอมรบได (Zone of Tolerance) พ นท�ท�อยระหวางระดบบรการท�

ปรารถนากบระดบบรการท�พอรบได เรยกวาเขตท�สามารถยอมทนได งานบรการท�เสนอแกผบรโภคถาอยในเขตพ นท�น ผบรโภคจะยอมทนได แตถาการใหบรการอยในระดบต�ากวาระดบบรการท�พอรบไดหรออยนอกพ นท�น ผบรโภคจะไมสามารถยอมรบได

ภาพประกอบ 1 ตวแบบความคาดหวงของผบรโภค ท�มา: ยพาวรรณ วรรณวาณชย. (2537). ตวแบบความคาดหวงของผบรโภค. หนา 49.

ปจจยท�มอทธพลกบการสรางความคาดหวงของลกคาตอการประเมนคณภาพบรการ

1. Word of Mouth Communication เปนปจจยแรกท�มอทธพลตอการสรางความคาดหวง ในคณภาพบรการเพราะบรการเปนส�งท�จบตองยาก ทาใหมความเส�ยง เพราะไมสามารถทดลองกอนได ลกคาจงตองหาขอมลดวยการสอบถามเอาจากเพ�อนหรอญาตท�เคยใชบรการน นๆ มากอน

2. Personal Needs and Preferences เปนความตองการท�เปนรสนยมสวนตว อน เน�องมาจากพ นฐานทางดานสงคม การศกษา ครอบครว ศาสนา และวฒนธรรม เปนตน

3. Past Experiences เปนประสบการณในอดตท�สะสมมา ถาเราไปรบประทานอาหารท� ภตตาคารอตาล แหงหน�งเปนประจา เจาของรานมกจะจดของหวานช นพเศษใหเสมอทกคร งท�ไป เม�อลกคาไปรบประทานอาคารท�ภตตาคารน อก กยอมคาดหวงวา จะไดรบการดแลท�เปนพเศษในลกษณะน อก

บรการในแบบอดมคต

บรการท�ปรารถนา

บรการท�พอรบได

บรการท�คาดไวลวงหนา

เขตท�สามารถยอมทนได

14

เชนเคย แตถาลกคาไมเคยรบการดแลท�เปนพเศษในลกษณะน มากอน แตไดรบเปนคร งแรก ลกคาจะรสกพอใจเปนพเศษเหนอความคาดหมาย

4. External Communication ไดแก การลงโฆษณาเพ�อสรางภาพพจน เปนการใหขอมลกบ ลกคาลวงหนาเพ�อใหลกคาสะสมขอมลในการสรางความคาดหวงกอนตดสนใจมาใชบรการสนคาของบรษท เปนตน ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบการรบร ธนวรรธ ต งสนทรพยศร (2550: 97) การรบร (Perception) เปนกระบวนการซ�งบคคลจดระเบยบและตความรสกประทบใจของตนเองเพ�อใหความหมายเก�ยวกบสภาพแวดลอม การรบรของบคคลอาจตความไดแตกตางจากความเปนจรง เทนเนอร; และ เดอโทโร (Tenner; & Detoro. 1992: Online) การรบร หมายถง วธท�บคคลมองโลกท�อยรอบๆตวของบคคล ฉะน นบคคล 2 คน อาจมความคดตอตวกระตนอยางเดยวกนภายใตเง�อนไขเดยวกน แตบคคลท ง 2 อาจมวธยอมรบถงตวกระตน (Recognize) การเลอกสรร (Select) การประมวล (Organize) และการตความ (Interpret) เก�ยวกบตวกระตนดงกลาวไมเหมอนกน

กระบวนการของการรบร (Process) โครงการสารวจคาตอบแทน. (2553: ออนไลน) กระบวนการของการรบร (Process) เปนกระบวนการท�คาบเก�ยวกนระหวางเร�องความเขาใจ การคด การรสก (Sensing) ความจา (Memory) การเรยนร (Learning) การตดสนใจ (Decision making)

Sensing -----> Memory ------> Learning -------> Decision making กระบวนการของการรบร เกดข นเปนลาดบดงน

1. มส�งเรา (Stimulus) ท�จะทาใหเกด การรรบร เชน สถานการณ เหตการณ ส�งแวดลอมรอบกาย ท�เปน คน สตว และส�งของ

2. ประสาทสมผส (Sense Organs) ท�ทาใหเกดความรสกสมผส เชน ตาด หฟง จมกได กล�น ล นรรส และผวหนงรรอนหนาว

3. ประสบการณ หรอความรเดมท�เก�ยวของกบส�งเราท�เราสมผส

4. การแปลความหมายของส�งท�เราสมผส ส�งท�เคยพบเหนมาแลวยอมจะอยใน

15

ความทรงจาของสมอง เม�อบคคลไดรบส�งเรา สมองกจะทาหนาท�ทบทวนกบความรท�มอยเดมวา ส�งเราน นคออะไรเม�อมนษยเราถกเราโดยส�งแวดลอม กจะเกดความรสกจากการสมผส (Sensation) โดยอาศยอวยวะสมผสท ง 5 คอ ตา ทาหนาท�ดคอ มองเหน หทาหนาท�ฟงคอ ไดยน ล นทาหนาท�รรส จมก ทาหนาท�ดมคอไดกล�น ผวหนงทาหนาท�สมผสคอรสกไดอยางถกตอง กระบวนการรบร กสมบรณแตจรงๆ แลวยงมการสมผสภายในอก 3 อยางดวยท�จะชวยใหเรารบสมผสส�งตางๆ

องคประกอบของการรบร 1. ส�งเราไดแกวตถ แสง เสยง กล�น รสตางๆ 2. อวยวะรบสมผส ไดแก ห ตา จมก ล น ผวหนง ถาไมสมบรณจะทาใหสญเสยการรบรได 3. ประสาทในการรบสมผสเปนตวกลางสงกระแสประสาทจากอวยวะรบสมผสไปยงสมอง

สวนกลาง เพ�อการแปลความตอไป 4. ประสบการณเดม การรจก การจาได ทาใหการรบรไดดข น 5. คานยม ทศนคต 6. ความใสใจ ความต งใจ 7. สภาพจตใจ อารมณ เชน การคาดหวง ความดใจ เสยใจ 8. ความสามารถทางสตปญญา ทาใหรบรไดเรว

การประยกตใชการรบรในองคการ (Specific Application in Organization) ธนวรรธ ต งสนทรพยศร. (2550: 102) คนท�อยในองคการมกมการประเมนซ�งกนและกน ผบรหารมการประเมนการทางานของผ ใตบงคบบญชา ตอไปน เปนการประเมนผลตางๆ ในองคการซ�งเก�ยวของกบการรบร

1. การสมภาษณการจางงาน (Employment Interview) ผสมภาษณจะมความแตกตางใน เร�องการพจารณาผสมคร การตดสนผสมครคนเดยวกนกสามารถมความแตกตางกนอยางมาก ปจจยการรบรมกมอทธพลตอการจางงานและคณภาพของกาลงแรงงานในองคการ

2. ความคาดหวงการทางาน (Performance Expectations) เหตการณจานวนมากช ใหเหน วาบคคลจะพยายามท�จะทาใหการรบรของเขาถกตองถงแมวาการรบรเหลาน นจะผด ส�งน เปนเร�องเก�ยวกบความคาดหวงในงาน

3. การประเมนเก�ยวกบงาน (Performance Evaluation) การประเมนผลการปฏบตงานของ

16

พนกงานข นอยกบกระบวนการรบรเปนอยางมาก ลกจางในอนาคตจะตองเก�ยวของกบการประเมนผลงานมากข น การเล�อนตาแหนง การเพ�มคาแรง ตลอดจนการจางงานตอ ซ�งตองใชการประเมนผลงานท งส น

4. การประเมนเก�ยวกบความพยายามของพนกงาน (Employee Effort) อนาคตของ พนกงานใน

5. องคการไมไดข นอยกบการทางานแตเพยงอยางเดยว ในหลายองคการระดบความ พยายามของพนกงานจะมความสาคญมาก พนกงานจานวนมากมทศนคตไมด ขาดวนย มากกวาขาดความสามารถ การประเมนความพยายามของพนกงานอาจจะเปนส�งสาคญท�ผบงคบบญชานามาใชในอนาคต

6. การประเมนดานความจงรกภกดของพนกงาน (Loyalty Employee) การประเมนและการ ตดสนใจท�สาคญอกอยางหน�งท�ผบรหารใชในการพจารณาหรอประเมนการทางานของพนกงานคอความจงรกภกดตอองคการบางองคการเหนความสาคญของเร�องน ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบคณภาพของการบรการ ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2549: 178-179) บรษทท�ผลตและจาหนายสนคาและบรการมกจะมเปาหมายในการปรบปรงคณภาพของสนคาและบรการ ซ�งการกาหนดเปาหมายในเร�องคณภาพดงกลาวน นมกจะเปนเร�องท�ทาภายในบรษท โดยท�ผบรหารระดบสงของบรษทมกจะเปนผ กาหนดวา “คณภาพ” ท�บรษทตองการหมายถงอะไร ซ�งตามปกตคณภาพท�ถกกาหนดข นในบรษทน มกจะมงเนนไปท�การปรบปรงคณภาพของกระบวนการตางๆ ภายในบรษท (Internal Process) เปนหลก แตในความเปนจรงคณภาพท�บรษทกาหนดข นดงกลาวน นอาจจะไมตรงกบคณภาพท�ลกคาตองการ ทาใหการกาหนดแผนการตลาดและการนาแผนดงกลาวไปปฏบตเกดความลมเหลว เน�องจากไมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาเปาหมายได ซ�งจะทาใหการดาเนนงานทางดานการตลาดของบรษทไมเปนไปตามเปาหมายท�ไดกาหนดไวดงน น “คณภาพ” จงไมควรถกกาหนดข นตามความตองการของบรษท แตควรจะกาหนดข นจากความตองการของลกคาเปนหลก โดยใชคาพดของลกคาเอง ดงท�นกการตลาดหลายทานไดกลาวไววา“คณภาพ กคอ ส�งท�เกดจากการท�ลกคารบร” แนวทางท� ผบรโภคใชประเมนคณภาพของการบรการ (Perceived Service Quality)

17

กรอนรส (ธรกต นวรตน ณ อยธยา. 2549: 182-185; อางองจาก Gronroos. 1982, 1983, 1984, 1990) ไดช ใหเหนวานกการตลาดบรการเร�มหนมาใหความสนใจท�จะทาการศกษาวจยในเร�องท�เก�ยวกบคณภาพของการบรการกนมากในชวงทศวรรษ 1980 ท�ผานมาน เอง การศกษาวจยทางดานคณภาพบรการท�สาคญ คอ งานของ Gronroos และงานของ Parasuraman และคณะ ดงน

1. การศกษาของ Gronroos การศกษาคณภาพท�เนนหนกทางดานการบรการ อยางจรงจงเร�มข นจากผลงานของ Gronroos (1982, 1983, 1984) ซ�งตอมาเขากเสนอแนวความคดท�สาคญเก�ยวกบคณภาพของการบรการท� เรยกวา “คณภาพของการบรการท�ลกคารบร” (Perceived Service Quality-PSQ) และ “คณภาพท�ลกคารบรท งหมด” (Total Perceived Quality) ซ�งเปนแนวคดท�เกดจากการวจยเก�ยวกบพฤตกรรมผบรโภคและผลกระทบท�เกดจาก “ความคาดหวง” ของลกคาเก�ยวกบคณภาพของสนคาท�มตอ “การประเมนคณภาพ” ของสนคาหลงจากบรโภคสนคาน น

Gronroos (1990) ไดอธบายแนวความคดในเร�อง “คณภาพท�ลกคารบรท งหมด” โดย กลาววา คณภาพของการบรการท�ลกคารบรจะเกดความสมพนธระหวางองคประกอบท�สาคญ 2 ประการ คอ

- คณภาพท�ลกคาคาดหวง (Expected Quality) ซ�งไดรบอทธพลจากปจจย ดงตอไปน

- การส�อสารทางการตลาด (Marketing Communication) - ภาพลกษณขององคการ (Image) - การส�อสารแบบปากตอปาก (Word-of Mouth Communication) - ความตองการของลกคา (Customer Needs)

- คณภาพท�เกดจากประสบการณ (ในการใชบรการ) ของลกคา (Experienced Quality) ซ�งไดรบอทธพลจากปจจยดงตอไปน

- ภาพลกษณขององคการ (Image) - คณภาพเชงเทคนค (Technical Quality) - คณภาพเชงหนาท� (Functional Quality)

โดยท�วไปลกคาจะทาการประเมนคณภาพของการบรการจากการเปรยบเทยบ “คณภาพ

18

ท�คาดหวง” (Expected Quality) กบ “คณภาพท�เกดจากประสบการณในการใชบรการ” (Experienced Quality) วาคณภาพท งสองประเภทน นสอดคลองกนหรอไม หรอมความแตกตางกนอยางไร ซ�งเม�อนามาพจารณารวมกนแลวจะกลายเปน “คณภาพท�รบรท งหมด” ซ�งจะทาใหไดผลสรปเปน “คณภาพท�ลกคารบรได”(PSQ) น นเอง ถาจากการพจารณาเปรยบเทยบในประเดนดงกลาวพบวาคณภาพท�เกดจากประสบการณไมเปนไปตามคณภาพท�คาดหวงจะทาใหลกคามการรบร (คณภาพท�รบรได) วาคณภาพของการบรการของบรษทไมดอยางท�คาดหวงไว

2. การศกษาของ Parasuraman และคณะ พาราสรามาน; ซแทมล; และ เบอรร� (ธรกต นวรตน ณ อยธยา. 2549: 182-185; อางองจาก Parasuraman; Zeithaml; & Berry. 1985) จากการศกษาโดยใชวธการวจยแบบ Focus Group ไดขอสรปท�คลายกบการศกษาวจยของ Gronroos (1982)

Parasuraman และคณะพบวาผลลพธท�เกดข นจากการท�ลกคาประเมนคณภาพของการ บรการท�เขาไดรบเรยกวา “คณภาพของการบรการท�ลกคารบร” (Perceived Service Quality) ซ�งจะเกดข นจากการท�ลกคาทาการเปรยบเทยบ “บรการท�คาดหวง” (Expected Service) กบ “บรการท�รบร” (Perceived Service) ซ�งกคอประสบการณท�เกดข นหลงจากท�เขาไดรบบรการแลวน�นเอง ในการประเมนคณภาพของการบรการดงกลาวน น ลกคามกจะพจารณาจากเกณฑท�เขาคดวามความสาคญ 10 ประการดงตอไปน

- Reliability (ความไววางใจ) - Tangibles (ส�งท�สามารถจบตองได) - Responsiveness (การสนองตอบลกคา) - Credibility (ความนาเช�อถอ) - Security (ความม�นคงปลอดภย) - Access (ความสะดวก) - Communication (การส�อสาร) - Understanding the Customer (ความเขาใจลกคา) - Competence (ความสามารถ) - Courtesy (ความสภาพและความเปนมตร)

19

ในการวจยคร งตอมาคณะผจยท ง 3 คนดงกลาวขางตนพบวามระดบของความสมพนธ (degree of correlation) กนเองระหวางตวแปรดงกลางคอนขางสง จะปรบเกณฑในการประเมนคณภาพของบรการใหมใหเหลอเกณฑอยางกวางท งหมด 5 เกณฑ ดงตอไปน

- Reliability (ความไวใจ หรอความนาเช�อถอ) ความสามารถในการใหบรการในระดบ

หน�งท�ตองการอยางถกตอง (Accurate Performance) และไววางใจได(Dependable) - Assurance (ความม�นใจ) ผใหบรการมความรและทกษะท�จาเปนในการบรการ

(Competence) มความสภาพและเปนมตรกบลกคา (Courtesy) มความซ�อสตยและสามารถสรางความม�นใจใหแกลกคาได (Credibility) และความม�นคงปลอดภย (Security)

- Tangibles (ส�งท�สามารถจบตองได) ส�งอานวยความสะดวกตางๆ สภาพแวดลอม เคร�องมอ และอปกรณตางๆ

- Empathy (ความใสใจ) สามารถเขาถงไดโดยสะดวกและสามารถตดตอไดงาย (Easy Access) ความสามารถในการตดตอส�อสาร (Good Communication) และเขาใจลกคา (Customer Understanding)

- Responsiveness (การสนองตอบลกคา) ความเตมใจท�จะใหบรการทนท (Promptness) และใหความชวยเหลอเปนอยางด (Helpfulness)

20

ภาพประกอบ 2 คณภาพบรการ(Service Quality)

ท�มา: สมวงศ พงศสถาพร. (2547). คณภาพบรการ(Service Quality). หนา 58. การวดคณภาพงานบรการ (Measuring Service Quality : The SERVQUAL System) ยพาวรรณ วรรณวาณชย. (2537: 187-192) การวดคณภาพงานบรการจะเนนเก�ยวกบโปรแกรมการวจยระบบ เร�มตนท�ผบรโภค เชน การสมภาษณกลมเฉพาะ (Focus Groups) ทาใหทราบถงคณภาพงานบรการ สรปไดเปน 5 ดาน

1. ความมตวตนจบตองได (Tangible) 2. ความนาเช�อถอ (Reliability) 3. ความรบผดชอบ (Responsiveness) 4. ความม�นใจ (Assurance) 5. การเอาใจเขาใสใจเรา (Empathy)

จากตวแบบความพงพอใจ ซ�งเปนพ นฐานนาไปสคณภาพน นไดมาจากการเปรยบเทยบความ คาดหวงและการรบรของลกคาตองานบรการน นรวมกบลกษณะท ง 5 ประการพฒนาสเคร�องมออยางหน�งท�เรยกวา “SERVQUAL” เคร�องมอน มสวนประกอบ 2 สวน สวนท�หน�งเปนสวนท�เก�ยวกบความคาดหวง

Reliability

Responsivenes

Assurance

Empathy

Tangibles

Product Quality

Service Quality

Price

Situation Factors

Customer Satisfaction

Personal Factors

21

ของลกคาตอธรกจท�ใหบรการเปนเลศในอตสาหกรรมบรการท�ตองการศกษามท งหมด 22 ขอ สวนท� 2 เปนการวดความรบรของผบรโภคตอธรกจหน�งในอตสาหกรรมบรการเดยวกนม 22 ขอ เชนเดยวกบสวนแรก ผลการวดท ง 2 สวนจะถกนามาเปรยบเทยบกน เพ�อหาความแตกตางของคะแนนสาหรบแตละดาน ถาความแตกตางมนอยเทาไร แสดงวาความคาดหวงในคณภาพงานบรการสงมากเทาน น ความคาดหวงของลกคาสามารถวดออกมาเปน 7 ระดบคะแนนต งแตไมมความจาเปนจนถงมความจาเปนอยางย�ง ในทานองเดยวกนการใหคะแนนการรบรของลกคากจะม 7 ระดบคะแนนเชนกน เร�มจากเหนดวยอยางย�งจนถงไมเหนดวยอยางย�ง สรปไดวา SERVQUAL เปนเคร�องมอท�ใชวดความคาดหวงและการรบรของลกคา รวม 44 ขอ ใน 5 ดานของคณภาพการใหบรการ ความมตวตนจบตองได SERVQUAL น จะเปรยบเทยบความคาดหวงของผบรโภคกบผลการปฏบตงานของธรกจท�เกดจากความสามารถของธรกจในการจดการกบส�งท�จบตองได ดงน นสวนท�เนนดานน คอ

1. เนนท�อปกรณและเคร�องอานวยความสะดวกทางวตถ 2. เนนท�ตวพนกงาน และวสดในการตดตอส�อสาร

คาถามท�ใชสาหรบลกษณะดานความมตวตนจบตองไดประกอบดวยคาถามเก�ยวกบความ คาดหวง 4 ขอ (E1-E4) และการรบร 4 ขอ (P1-P4) คะแนนท�ไดคาถามความคาดหวงจะเปนความคาดหวงจากบรษทท�ใหบรการท�เปนเลศภายในอตสาหกรรมใดอตสาหกรรมหน�ง ในขณะท�คะแนนจากคาถามการรบรจะเกดจากบรษทหน�งเดยวในอตสาหกรรมน น (บรษท ก.) คะแนนจากการรบรจะถกนามาเปรยบเทยบกบคะแนนจากความคาดหวง ซ�งจะช ใหเหนตวแปรท�สรางความแตกตางได ถาความแตกตางมนอยแสดงวาการรบรและความคาดหวงของลกคามความใกลเคยงกนคาถามท�ใชสาหรบดานความมตวตนจบตองไดมดงน

ความคาดหวงดานความมตวตนจบตองได E 1. บรษทท�เปนเลศตองมอปกรณท�ทนสมย E 2. ส�งอานวยความสะดวกของบรษทท�เปนเลศตองเหนได E 3. พนกงานของบรษทท�เปนเลศตองมความสภาพเรยบรอย E 4. วตถท�มความเก�ยวของกบบรการ เชน วารสารบรษท งบการเงนจะตองเหนไดใน

บรษทท�เปนเลศ

22

การรบรดานความมตวตนจบตองได P 1. บรษท ก. มอปกรณท�ทนสมย P 2. ส�งอานวยความสะดวกของบรษท ก. เหนได P 3. พนกงานของบรษท ก. มความสภาพเรยบรอย P 4. วตถท�มความเก�ยวของกบบรการ เหนไดในบรษท ก. ความนาเช�อถอ โดยท�วไปแลวความนาเช�อถอจะสะทอนมาจากความสม�าเสมอและ

ความสามารถในการปฏบตงานของบรษท บรษทสามารถรกษาระดบการใหบรการไดตลอดเวลาหรอไม คณภาพมการแปรไปตามการใหบรการแตละคร งหรอไม บรษทใหบรการตามท�สญญาไวหรอไม การเรยกเกบคาบรการมความถกตองหรอไม รวมท งการบนทกขอมลมความถกตองหรอไม มอะไรสรางความขนของใจใหลกคาบางนอกจากตวผ ใหบรการ สวนใหญแลว ผบรโภคพรอมจะจายเงนถาผ ใหบรการสามารถแสดงออกใหเหนวาเขาจะไดรบบรการตามท�ไดสญญาไว

ในการประเมนคณภาพดานความนาเช�อถอตาม SERVQUAL น นจะใชคาถาม 5 ขอ ถาผลท� ออกมาปรากฎมความลมเหลวในดานความนาเช�อถอของบรการยอมหมายถงกจการไมประสบความสาเรจ คาถามท�ใชมดงน

ความคาดหวงดานความนาเช�อถอ E 5. เม�อบรษทท�เปนเลศสญญาวาจะทาอะไรแลว บรษทกจะทาเชนน น E 6. เม�อลกคามปญหา บรษทท�เปนเลศจะแสดงความจรงใจในการแกปญหาน น E 7. บรษทท�เปนเลศจะใหบรการท�ถกตองเหมาะสม ต งแตการใหบรการคร งแรก E 8. บรษทท�เปนเลศจะใหบรการตรงตามเวลาท�ไดสญญาไว E 9. บรษทท�เปนเลศตองไมมประวตวามขอผดพลาดในการใหบรการ การรบรดานความนาเช�อถอ P 5. เม�อบรษท ก. สญญาวาจะทาอะไรแลวบรษทกจะทาเชนน น P 6. เม�อคณมปญหา บรษท ก. แสดงความจรงใจในการแกปญหาน น P 7. บรษท ก. ใหบรการไดถกตองเหมาะสม ต งแตการบรการคร งแรก P 8. บรษท ก. ใหบรการตรงตามเวลาท�ไดสญญาไว P 9. บรษท ก. ไมมประวตวามขอผดพลาดในการใหบรการ

23

ความรบผดชอบ ความรบชอบเปนผลท�สะทอนมากจากการปฏบตตามขอตกลงท�จะ ใหบรการ การวดคณภาพงานบรการดานความรบผดชอบตาม SERVQUAL น นจะเก�ยวของกบความเตมใจ และ/หรอ ความพรอมของพนกงานท�จะใหบรการ โอกาสท�ลกคาจะเผชญหนากบสถานการณท�พนกงานเอาแตพดคยกนเอง โดยละเลยความตองการของลกคา ลกษณะเชนน เปนตวอยางท�เรยกวาไมรบผดชอบ ความรบผดชอบยงเปนผลสะทอนจากการเตรยมการของบรษทในการใหบรการ เชน ภตตาคารท�เปดใหมจะไมโฆษณาเปดรานในเวลากลางคนเพราะระบบสงมอบบรการน จะตองกระทาตอหนาฝงคนจานวนมาก ด งน นจงตองลดความลมเหลวของบรการใหเกดนอยท�สด ผลท�ตามมาคอมการรองเรยนจากลกคานอยลงดวย

คาถามเพ�อใชประเมนคณภาพงานบรการดานความรบผดชอบมดงน ความคาดหวงดานความรบผดชอบ

E 10. พนกงานของบรษทท�เปนเลศจะบอกลกคาอยางชดเจนวา จะใหบรการเม�อใด E 11. พนกงานของบรษทท�เปนเลศจะตองพรอมท�จะใหบรการลกคาไดทนทวงท E 12.พนกงานของบรษทท�เปนเลศจะตองเตมใจท�จะชวยเหลอลกคา E 13. พนกงานของบรษทท�เปนเลศจะตองไมยงเกนไปท�จะตอบสนองตอคารองขอของ

ลกคา การรบรดานความรบผดชอบ

P 10. พนกงานของบรษท ก. บอกทานอยางชดเจนวาจะใหบรการเม�อใด P 11. พนกงานของบรษท ก. พรอมท�จะใหบรการทานไดทนทวงท P 12. พนกงานของบรษท ก. มความเตมใจจะชวยเหลอทาน P 13. พนกงานของบรษท ก. ไมยงมาก จนไมสามารถตอบสนองคารองขอของทาน ความม�นใจ ความแนนอนจะเปนภาพรวมของความสามารถ (Competence) ของบรษท

มารยาทของพนกงาน (Courtesy) และความปลอดภย (Security) เม�อมารบบรการ ความสามารถของพนกงานจะเก�ยวของกบความรและทกษะในงานบรการเพ�อนาความเช�อถอและความม�นใจมาสลกคามารยาทจะดไดจากปฏกรยาของพนกงานท�มตอลกคาวาเปนอยางไร พนกงานท�มมารยาทจะเปนพนกงาน

24

ท�สภาพ มความเปนมตร มความหวงด สนใจท�จะดแลทรพยสนของลกคา เชน ชางซอมรถยนตใชกระดาษปในรถขณะซอมเพ�อไมใหเบาะและพรมเลอะ

ความปลอดภยเปนองคประกอบท�สาคญอกประการหน�งในการประเมนคณภาพงานบรการ ดานความแนนอน ความปลอดภยเปนความรสกวาเขาหรอเธอจะไมพบกบอนตราย ความเส�ยงและความกงวลใดๆ เม�อมารบบรการ เชน การใชบรการต ATM กจการจะตองพจารณาทาเลท�ตดต งต ATM ใหลกคารสกวาปลอดภยถาจะมาถอนเงน คาถามท�ใชถามความแนนอนมดงน

ความคาดหวงดานความแนนอน E 14. พฤตกรรมของพนกงานในบรษทท�เปนเลศ จะสรางความม�นใจแกลกคา E 15. ลกคาของบรษทท�เปนเลศจะรสกปลอดภยเม�อใชบรการ E 16. พนกงานของบรษทท�เปนเลศจะมมารยาทดอยางสม�าเสมอตอลกคา E 17. พนกงานของบรษทท�เปนเลศจะมความรท�จะตอบคาถามลกคา การรบรดานความแนนอน P 14. พฤตกรรมของพนกงานบรษท ก. สรางความม�นใจแกลกคา P 15. ทานรสกปลอดภยเม�อใชบรการกบบรษท ก. P 16. พนกงานบรษท ก. มมารยาทดอยางสม�าเสมอตอทาน P 17. พนกงานบรษท ก. มความรท�จะตอบคาถามทาน การเอาใจเขามาใสใจเรา บรษทจะตองเขาใจความตองการของลกคาและใหบรการตรงกบ

ความตองการเหลาน นแกลกคา โดยคดวาถาเราไดรบบรการน นเราจะมความรสกอยางไร ลกคากจะมความรสกเชนเดยวกน คาถามท�ใชถามเก�ยวกบการเอาใจเขามาใสใจเรา มดงน

ความคาดหวงดานการเอาใจเขามาใสใจเรา E 18. บรษทท�เปนเลศจะตองใสใจลกคาเปนรายบคคล E 19. บรษทท�เปนเลศจะตองจดเวลาใหลกคาทกรายสะดวกท�จะมารบบรการ E 20. บรษทท�เปนเลศจะตองมพนกงานท�ใสใจลกคาเปนรายบคคล E 21. บรษทท�เปนเลศจะยดหลกความสนใจของลกคาเปนหวใจสาคญ E 22. พนกงานของบรษทท�เปนเลศจะตองเขาใจความตองการท�เฉพาะเจาะจงของลกคา

25

การรบรดานการเอาใจเขามาใสใจเรา P 18. บรษท ก. ใหความใสใจตวทาน P 19. บรษท ก. จดเวลาใหลกคาทกรายสะดวกท�จะมารบบรการ P 20. บรษท ก. มพนกงานท�เอาใจใสทานโดยเฉพาะ P 21. บรษท ก. ยดความสนใจของทานเปนหวใจสาคญ P 22. พนกงานของบรษท ก. เขาใจความตองการท�เฉพาะเจาะจงของทาน

ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบความพงพอใจ จตตนนท นนทไพบลย (2551: 65) โอลเวอร ความพงพอใจ หมายถง การแสดงออกถงความรสกในทางบวก ท�เกดจากการประเมนเปรยบเทยบประสบการณไดรบบรการท�ตรงกบส�งท�ลกคาคาดหวง หรอดเกนกวาความคาดหวงของลกคา องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ

จตตนนท นนทไพบลย (2551: 70-71) ความพงพอใจท�เกดข นในกระบวนการบรการระหวางผใหบรการและลกคา เปนผลของการรบรและประเมนคณภาพของการบรการในส�งท�ลกคาคาดหวงวาควรจะไดรบ และส�งท�ลกคาไดรบจรงจากการบรการ ซ�งระดบของความพงพอใจอาจไมคงท� และผนแปรตามชวงเวลาท�แตกตางกนได ท งน ความพงพอใจในการบรการจะประกอบดวยองคประกอบ 2 ประการคอ

1. องคประกอบดานการรบรคณภาพของผลตภณฑบรการ ลกคาจะรบรวาผลตภณฑ บรการท�ไดรบมลกษณะตามพนธะสญญาของกจการบรการแตละประเภทตามท�ควรจะเปนมากนอยเพยงใด

2. องคประกอบดานการรบรคณภาพของการนาเสนอบรการ ลกคาจะรบรวาวธการ นาเสนอบรการในกระบวนการบรการของผบรการมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด ไมวาจะเปนความสะดวกในการเขาถงบรการ พฤตกรรมการแสดงออกของผ ใหบรการตามบทบาทหนาท� และปฏกรยาตอบสนองการบรการของผใหบรการตอลกคา ในดานความรบผดชอบตองาน การใชภาษาส�อความหมาย และการปฏบตตนในการใหบรการ

26

ภาพประกอบ 3 องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ

ท�มา: จตตนนท นนทไพบลย. (2551). องคประกอบของความพงพอใจในการบรการ. หนา 71.

ระดบของความพงพอใจของลกคา

จตตนนท นนทไพบลย. (2551: 74) ระดบของความพงพอใจของลกคา สามารถแบงออกเปน 2 ระดบ คอ

1. ความพงพอใจท�ตรงกบความคาดหวง เปนการแสดงความรสกยนดมความสขของ ลกคา เม�อไดรบการบรการท�ตรงกบความคาดหวงท�มอย

2. ความพงพอใจท�เกนความคาดหวง เปนการแสดงความรสกปลาบปล มหรอ ประทบใจของลกคา เม�อไดรบการบรการท�เกนความคาดหวงท�มอย ชองวางของคณภาพบรการ (The Service Quality Gap) พาราสรามาน; ซแทมล; และ เบอรร� (ธรกต นวรตน ณ อยธยา. 2549: 188; อางองจาก Parasuraman; Zeithaml; & Berry. 1985) ปญหาท�เก�ยวของกบคณภาพของบรการ (Service Quality) เกดจากการนาเสนอบรการของกจการท�ลกคารบร (Perceived Service) ไมตรงกบการบรการท�ลกคา

การรบรการบรการ

ท�ควรจะเปน

การรบรการบรการ

ท�เกดข นจรง

การรบรการบรการ

ท�ควรจะเปน

การรบรการบรการ

ท�เกดข นจรง

การรบรคณภาพของ

ผลตภณฑบรการ

การรบรคณภาพของการ

นาเสนอบรการ

ความพงพอใจ

ในการบรการ

27

ผ รบบรการ

นกการตลาด

ชองวางท� 1

ชองวางท� 3

ชองวางท� 2

ชองวางท� 4

ชองวางท� 5

คาดหวง (Expected Service) Parasuraman และคณะ(1985) ไดเสนอแนวคดวาความลมเหลวของการบรการโดยท�วไปมกเกดจากสาเหตท�สาคญ 5 ประการดงตอไปน

- ชองวางท� 1 ฝายบรหารไมรถงความคาดหวงท�แทจรงของลกคา - ชองวางท� 2 มาตรฐานคณภาพของการใหบรการท�บรษทกาหนดข นไมตรงกบความ

คาดหวงของลกคา - ชองวางท� 3 การใหบรการของพนกงานไมเปนไปตามมาตรฐานคณภาพการใหบรการ

(Service Quality Specifications) ท�บรษทไดกาหนดไว - ชองวางท� 4 บรการท�นาเสนอใหกบลกคาไมเปนไปตามท�ไดใหสญญากบลกคาไว - ชองวางท� 5 บรการท�ลกคารบร (Perceived Service) หรอไดรบไมตรงกบการบรการท�

ลกคาคาดหวง (Expected Service)

ภาพประกอบ 4 ชองวาง (ปญหา) ของคณภาพบรการ

ท�มา: ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2549). ชองวางของคณภาพบรการ. หนา 190.

คาบอกเลาของบคคล ความตองการสวนตว ประสบการณในอดต

บรการท�คาดหวง

บรการท�รบร

การนาเสนอบรการ

การกาหนดมาตรฐานคณภาพบรการ

การรบรของผบรหาร

การส�อสารทางการตลาด

28

ขอมลเก�ยวกบการใชบรการจางงานบคคลภายนอกของกลมธนชาต บรษทในกลมธนชาต ไดใชบรการจางงานบคคลภายนอก ใน 3 กลมงาน โดยมรายละเอยดดงน (ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน). 2552: 1-18)

1. กลมงานหลกท�มความสาคญตอธรกจ (Core Business Activity) หมายถง กลม งานท�มความสาคญและมผลกระทบโดยตรงตอทศทางการดาเนนธรกจไมวาจะเปน ดานการเงน ดานช�อเสยง ดานลกคา ดานกระบวนการจดการภายใน หรอดานอ�นๆ หากงานดงกลาวมการหยดชะงกลงหรอไมสามารถใหบรการไดอยางตอเน�องจะเกดผลกระทบรนแรงตอการดาเนนธรกจ ตวอยางกลมงานหลกท�มความสาคญตอธรกจ (Core Business Activity)

1. การรบฝากเงน ถอนเงน และโอนเงน (Deposit Withdrawal and Fund Transfer Service)

2. การอนมตสนเช�อ (Credit Approval) 3. การรบชาระสนเช�อ (Loan Repayment) 4. การรบชาระบตรเครดต (Credit Card Payment) 5. การรบชาระคาสนคาและบรการ (Bill Payment) 6. การจายเงนตามคาส�งลกคา (Paying Agents) 7. งานเทคโนโลยสารสนเทศ (Information Technology)

2. กลมงานสนบสนนธรกจ (Supporting Business Activity) หมายถง กลมงานท� ปฏบตการสนบสนนธรกจหลกของบรษท หรอเอ ออานวยตอการดาเนนงานปกตของบรษท เชน งานลกคาสมพนธ งานบรการบคลากร ตวอยางกลมงานสนบสนนธรกจ (Supporting Business Activity)

1. งานบญชและการเงน (Finance and Accounting) 2. งานตรวจสอบภายใน (Internal Audit) 3. งานดานการกากบดแลการปฏบตตามกฎหมาย (Compliance) 4. งานบรหารจดการในการแปลงสนทรพยเปนหลกทรพย 5. งานขนสงเงนสด (Money Security and Cash in Transit) เพ�อเพ�มเตมเงนสด

หรอสงเงนสดใหบรษท

29

6. งานพมพและจดสงใบแจงหน 7. งานดแลสนทรพย (Custodian) 8. งานประเมนมลคาทรพยสนหรอหลกประกน 9. งานบรหารทรพยสนรอการขายหรอสนทรพยดอยคณภาพ 10. งานลกคาสมพนธ (Call Centre) 11. งานบรหารบคลากร (Human Resources Management) 12. งานตดตามทวงหน (Dept Collection) 13. งานผลตและจดทาบตรเครดต/เดบต 14. งานจดเกบและดแลเอกสารเกาท�มอายเอกสารเกนกวาท�บรษทกาหนด

(Document Storage Service) 15. งานพมพและจดสงใบแจงยอดดานเงนฝาก และเงนเดอนพนกงาน 16. งานจดทานตกรรมสญญา

3. กลมงานท�ปกตใชบรการจากบคคลภายนอก (Normally Outsourcing Activity) หมายถง กลมงานท�โดยปกตจะใชบรการจากบคคลภายนอกเปนผ ดาเนนการอยแลว รวมถงกลมงานบรการอานวยความสะดวกท�วไปท�มความเส�ยงต�า เชน งานสาธารณปโภคพ นฐาน งานบรการขอมลตลาดการเงน ซ�งไมเขาขายการใชบรการจากบคคลภายนอกเพ�อใหดาเนนการแทนในกลมงานหลกหรอกลมงานสนบสนนท�ระบไว

กลมงานท�ปกตใชบรการจากบคคลภายนอก สามารถแบงไดออกเปน 4 กลมหลก 1. ลกษณะงานท�ตองใชการลงทนในการวางเครอขายโครงสราง ซ�งบรษทไม

สามารถทาเองไดโดยท�วไปจะใชบรการจากบคคลภานนอก เชน 1.1 บรการไฟฟา น าประปา อนเตอรเนต 1.2 บรการขอมลการเงน ขอมลการตลาด ขอมลธรกจ เชน Credit Bureau, BOL,

Bloomberg, Moody’s, standard & Poors, Fitch Ratngs 1.3 การ Clearing และ Settlement ระหวาง Cleaning House และสมาชก 1.4 บรการดานธรกจระหวางประเทศ (Correspondent Banking Service)

30

2. ลกษณะงานท�สรางความสมพนธกบลกคา เพ�อแนะนาผลตภณฑการเงนท�ไมซบซอน เปนคร งคราว เชน

2.1 ตวแทนจดงาน Money Expo และแนะนาขอมลเบ องตน 2.2 การแจกแผนพบสาหรบโฆษณา (Brochure) เก�ยวกบบตรเดบต บตรเครดต บรการ

อนเตอรเนตแบงกก ง บรการโมบายแบงกก ง 3. ลกษณะงานท�บรษทไมไดรบอนญาตใหดาเนนการเองได หรอไมมความเช�ยวชาญ

ในการดาเนนการ เชน 1.1 งานตรวจสอบจากผตรวจสอบภายนอก ผสอบบญชภายนอก

1.2 การประเมนราคาโดยผ เช�ยวชาญอสระ

1.3 งานท�ปรกษาท�ตองใชความเช�ยวชาญเฉพาะดาน (Technical Consulting ) 1.4 งานบรการขอมลเครดตและตรวจสอบเครดต

4. งานบรการอานวยความสะดวกท�วไปและงานดานธรการท�มความเส�ยงต�า เชน 1.1 งานจดสงเอกสาร 1.2 งานบรหารอาคารสถานท� 1.3 งานรกษาความปลอดภย 1.4 งานพมพแบบพมพเอกสาร 1.5 งานซอมบารง 1.6 งานจดซ อจดจาง 1.7 งานจดประชม 1.8 งานจดจางบคคลากรช�วคราว 1.9 งานดานสวสดการสาหรบพนกงาน 1.10 งานดานบรการทาความสะอาด

31

เอกสารและงานวจยท�เก�ยวของ ภาดา บญทอง.(2550). ศกษาเร�อง ความคาดหวง การรบร ท�มตอคณภาพการใหบรการ และแนวโนมพฤตกรรมใชบรการรถไฟฟามหานคร(รถไฟฟาใตดน) ของผ ใชบรการ ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา ผ ใชบรการมความคาดหวงและการรบรในการใหบรการในการเดนทางจากการใชบรการรถไฟฟาใตดนท งหมดของผใชบรการ มระดบไมพงพอใจ กลาวคอผใชบรการมความคาดหวงตอคณภาพการบรการอยในระดบสง แตการรบรจรงภายหลงการใชบรการอยในระดบต�ากวาความคาดหวง ปญหาท�เกดข นจากการใชบรการของผ ใชบรการรถไฟฟาใตดน มความสมพนธกบแนวโนมพฤตกรรมการใชบรการของผ ใชบรการรถไฟฟาใตดน ไปในทศทางตรงกนขามกน กลาวคอ ถามปญหาเกดข นจากการใชบรการ ผ ใชบรการจะมพฤตกรรมการใชบรการท�นอยลง สณ บญรง.(2549). ศกษาเร� อง ความคาดหวงและการรบรจรงของบรษทเอกชนในเขตกรงเทพมหานครท�มตอการจางงานภายนอก ผลการวจยพบวา บรษทเอกชนในเขตกรงเทพมหานครมความคาดหวงโดยรวมของการจางงานภายนอกอยในระดบคอนขางมาก ในดานตางๆ ดงตอไปน ดานลกษณะของการจางงานภายนอก ดานความเช�อถอของการจางงานภายนอก ดานความเช�อม�นของการจางงานภายนอก ดานการดแลเอาใจใสลกคา แตการรบรจรงโดยรวมภายหลงจากการใชบรการอยในระดบเฉยๆ พฤตกรรมการใชบรการจางงานภายนอกโดยจะยงใชบรการภายนอกตอไป แมวาการรบรจรงท�ไดรบจะต�ากวาความคาดหวง สวาร ย มละมย; ตอศกด� ศรโวหาร; และวนทนย ภมภทราคม.(2551). ศกษาเร�อง ความพงพอใจของผ ใชบรการการจางงานภายนอก ผลการวจยพบวา ระดบความพงพอใจของผ ใชบรการการจางงานภายนอก โดยภาพรวมและดานความนาเช�อถอและไววางใจได ดานความรวดเรวหรอการตอบสนอง ดานการรบประกน ดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล และส�งท�สมผสได อยในระดบปานกลาง การเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผใชบรการการจางงานภายนอก ตามประสบการณในการใชการจางงานภายนอก พบวา โดยภาพรวมและดานความนาเช�อถอและความไววางใจได ดานความรวดเรวหรอการตอบสนอง ดานการรบประกน และส�งท�สมผสไดไมแตกตางกน สวนดานการเอาใจใสลกคาเปนรายบคคล แตกตางกน กลาวคอผใชบรการรายบคคลไดรบการเอาใจใสจากการจางงานบคคลภายนอกไมเทากน ผวจยไดใชทฤษฎและแนวคดตาง ๆ มาเปนแนวทางในการออกแบบสอบถาม และเปนขอมลประกอบการวจย ดงน

32

ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบลกษณะสวนบคคล ของ ศรวรรณ เสรรตน; และคนอ�นๆ ผวจยไดนาแนวความคดน มาเปนแนวทางในการคนหาคาตอบเก�ยวกบลกษณะสวนบคคล ไดแก เพศ อาย อาชพ รายได การศกษา อายงานท�แตกตางกนน น มปญหาท�เกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอกแตกตางกน ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบความคาดหวง ของ ซแทมล; พาราสรามาน; และเบอรร� ผวจยไดนาแนวความคดน มาใชเปนแนวทางในการคนหาคาตอบเก�ยวกบ ปจจยท�สงผลตอความคาดหวงของผใชบรการดานคณภาพของการบรการ ซ�งข นอยกบปจจยหลายประการ เชน ความตองการสวนบคคล การไดรบคาบอกกลาว ประสบการณท�ผานมา การใหขอมลหรอการโฆษณากบผใชบรการ และทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบการรบร ของ ธนวรรธ ต งสนทรพยศร ผวจยไดนาแนวความคดน มาใชเปนแนวทางในการคนหาคาตอบเก�ยวกบ ปจจยท�สงผลตอการรบรของผ ใชบรการเก�ยวกบคณภาพการบรการ ข นอยกบปจจยหลายประการ เชน ส�งเรา ประสบการณในอดต ประสาทสมผส การตความ บคคลแตละคนภายใตสถานการณเดยวกนการตความ หรอตดสนใจตอส�งท�รบรแตกตางกน ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบคณภาพของการบรการ ของ กรอนรส ผวจยไดนาแนวความคดน มาใชเปนแนวทางในการคนหาคาตอบเก�ยวกบการประเมนคณภาพของการบรการจากการเปรยบเทยบคณภาพท�คาดหวง กบคณภาพท�เกดจากประสบการณในการใชบรการวาคณภาพท งสองประเภทน นสอดคลองกนหรอไม หรอมความแตกตางกนอยางไร และจากทฤษฎและแนวคด ของ ซแทมล; พาราสรามาน; และ เบอรร� ผวจยไดนาแนวความคดน มาใชเปนแนวทางในการกาหนดเกณฑการประเมนคณภาพการบรการท งหมด 5 เกณฑ คอ ความมตวตนจบตองได (Tangible) ความนาเช�อถอ (Reliability) ความรบผดชอบ (Responsiveness) ความม�นใจ (Assurance) และการเอาใจเขาใสใจเรา (Empathy) ทฤษฎและแนวคดเก�ยวกบความพงพอใจ ของ ซแทมล; พาราสรามาน; และ เบอรร� ผวจยไดนาแนวความคดดงกลาวมาเปนแนวทางในการคนหาคาตอบเก�ยวกบปญหาท�เก�ยวของกบคณภาพของการบรการซ�งเกดจากการนาเสนอบรการของกจการท�ลกคารบรไมตรงกบการบรการท�ลกคาคาดหวง ซ�งกอใหเกดชองวางข นและกอใหเกดปญหาในการใหบรการตามมา

บทท 3 วธด าเนนการวจย

ในการวจยครงน ผวจยไดด าเนนการตามขนตอนดงน

1. การก าหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 2. การสรางเครองมอทใชในการวจย 3. การเกบรวบรวมขอมล 4. การจดท าและการวเคราะหขอมล

การก าหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง ประชากร ประชากรทใชในการวจย คอ พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร จ านวน 4,824 คน (ณ มถนายน 2553 ทมา : สายทรพยากรบคคลกลาง) ซงมรายละเอยดดงน ตาราง 3 แสดงจ านวนพนกงานตามสงกด ส านกงานในกรงเทพมหานคร

ล าดบ ส านกงาน จ านวนพนกงาน (คน) 1 ส านกงานใหญ 2,634 2 HUB ตนสน 243 3 HUB มาบญครอง 400 4 HUB รชดา 435 5 HUB บางนา 352 6 HUB งามวงศวาน 434 7 HUB ธนบร 326 รวม 4,824

34

การเลอกกลมตวอยาง กลมตวอยางทใชในการวจย คอ พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร โดยค านวณหาขนาดของกลมตวอยางในกรณททราบจ านวนประชากร (Taro Yamane : 1967) ก าหนดชวงระดบความเชอมนทรอยละ 95 และระดบความผดพลาดรอยละ 5 โดยค านวณไดจากสตร

= 21 Ne

N

โดย n = ขนาดของกลมตวอยาง N = จ านวนประชากร e = ความคลาดเคลอนทยอมรบได

วธค านวณ สตร = 21 Ne

N

n = 4,824 1+4,824(0.05)2

= 369 ตวอยาง ไดขนาดกลมตวอยางจากการค านวณ เทากบ 369 ตวอยาง ผวจยไดเพมจ านวนตวอยาง อก 11 ตวอยาง เพอเปนตวแทนทดของประชากร ดงนนขนาดของกลมตวอยางทงหมดจงเทากบ 380 ตวอยาง วธการสมตวอยาง ขนท 1 วธการสมตวอยางแบบชนภมตามสดสวน (Proportional Stratified Random Sampling) โดยแบงตามสงกดของพนกงาน คอ ส านกงานใหญ เปนพนกงานทไมไดประจ าHUB และHUB ทงหมด 6 HUB ของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร

n

n

35

ตาราง 4 แสดงจ านวนพนกงานแบงสดสวนตามสงกดของพนกงาน ส านกงานในกรงเทพมหานคร

ส านกงาน จ านวนพนกงาน (คน) จ านวนกลมตวอยาง แบงตามสดสวน (คน)

ส านกงานใหญ 2,634 207

HUB ตนสน 243 19

HUB มาบญครอง 400 32

HUB รชดา 435 34

HUB บางนา 352 28

HUB งามวงศวาน 434 34

HUB ธนบร 326 26

รวม 4,824 380

ขนท 2 วธการสมแบบตามความสะดวก (Convenience Sampling) เพอเกบแบบสอบถามในแตละขนตามจ านวนทก าหนดไว การสรางเครองมอทใชในการวจย การวจยครงน ผวจยใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง ซงสรางขนเพอศกษาถง ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ซงแบงออกเปน 3 สวน ดงน

36

สวนท 1 ค าถามเกยวกบลกษณะสวนบคคล เปนลกษณะขอมลทวไปของพนกงาน ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงานกบบรษทในกลมธนชาต หนวยงานทสงกด ซงมลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด (Close-ended Questions) จ านวน 5 ขอ และหนวยงานทสงกด เปนลกษณะแบบสอบถามปลายเปด (Open-ended Questions) จ านวน 1 ขอ ไดแก

- แบบสอบถามทมค าตอบใหเลอก 2 ทาง (Dichotomous Questions) และให เลอกตอบขอทเหมาะสมทสดจ านวน 1 ขอ

- แบบสอบถามทมหลายค าตอบใหเลอก (Multiple Choice Questions) และให เลอกตอบขอทเหมาะสมทสดจ านวน 4 ขอ

ขอท 1 เพศ เปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale) ไดแก - เพศชาย - เพศหญง

ขอท 2 ระดบการศกษา เปนระดบการวดขอมลประเภทเรยงล าดบ (Ordinal Scale) ไดแก - ต ากวาปรญญาตร - ปรญญาตร - สงกวาปรญญาตร

ขอท 3 อายงานกบบรษทในกลมธนชาต เปนระดบการวดขอมลประเภทเรยงล าดบ (Ordinal Scale) แบงชวงอาย ในการก าหนดแบบสอบถามงานวจยน ผวจยไดใชขอมลจากสายทรพยากรบคคลกลาง โดยใชการสอบถามอายงานเฉลยของพนกงานทเขาปฏบตงานนอยทสดเฉลย คอ 1 ป และมากทสดเฉลย คอ 20 ป ซงการก าหนดชวงอายงานของพนกงานค านวณไดดงน (ชศร วงศรตนะ. 2541: 25) ความกวางของอนตรภาคชน = ขอมลทมคาสงสด – ขอมลทมคาต าสด

จ านวนชน = 20 – 1 4 = 4.75 = 5 ป

37

จากการค านวณชวงอายงานของพนกงาน สามารถก าหนดชวงอายงานของกลมตวอยาง ไดดงน

- อายงานระหวาง 1 – 5 ป - อายงานระหวาง 6 – 10 ป - อายงานระหวาง 11 – 15 ป - อายงานมากกวา 15 ป

ขอท 4 หนวยงานทสงกด เปนระดบการวดขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale) ไดแก

- ส านกงานใหญ - HUB ตนสน - HUB มาบญครอง - HUB รชดา - HUB บางนา - HUB งามวงศวาน - HUB ธนบร

ขอท 5 ประเภทงานทเคยใชบรการการจางงานบคคลภายนอก เปนระดบการวด ขอมลประเภทนามบญญต (Nominal Scale) ไดแก

- งานบรการรถยนต(รถบรษท รถเชา) งานบรการพนกงานขบรถ - งานรกษาความปลอดภย งานดานบรการท าความสะอาด งานจดเลยง

จดประชม - งานจดสงเอกสาร(Messenger พนกงานเดนเอกสารภายในอาคาร

งานไปรษณย) - งานบรการอาคารสถานท งานซอมบ ารง งานโทรคมนาคม - งานจดซอจดจาง - งานOperator - อนๆ โปรดระบ...

สวนท 2 ค าถามเกยวกบการวดระดบความคาดหวง และการรบรจรงทมตอปจจยดานการใหบรการ 5 ดาน ไดแก ความเปนรปธรรมของการบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอ

38

ผรบบรการ ความมนใจ ความใสใจ ของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบใชสเกลความส าคญ (Importance Scale) ประกอบดวยค าถามรวม 14 ขอ ดงน

1. ความเปนรปธรรมของบรการ จ านวน 4 ขอ 2. ความเชอถอไววางใจ จ านวน 2 ขอ 3. การตอบสนอตอผรบบรการ จ านวน 2 ขอ 4. ความมนใจ จ านวน 3 ขอ 5. ความใสใจ จ านวน 3 ขอ โดยทแตละค าถามมค าตอบใหเลอกตามล าดบความส าคญ 5 ระดบ ขอมลเปนแบบ

อนตรภาคชน (Interval Scale) และไดก าหนดคาน าหนกของการประเมนความคาดหวง และการรบรจรงทไดรบ ดงน ระดบความคาดหวง คาประเมน คาดหวงมากทสด 5 คะแนน คาดหวงมาก 4 คะแนน คาดหวงปานกลาง 3 คะแนน คาดหวงนอย 2 คะแนน คาดหวงนอยทสด 1 คะแนน ระดบการรบรจรง คาประเมน รบรจรงมากทสด 5 คะแนน รบรจรงมาก 4 คะแนน รบรจรงปานกลาง 3 คะแนน รบรจรงนอย 2 คะแนน รบรจรงนอยทสด 1 คะแนน เกณฑการประเมนใชวธการแบงชวงการแปรผลตามหลกการของการแบงอนตรภาคชน (Class Interval) โดยแบงคะแนนออกเปน 5 ระดบ จากคะแนนเฉลยทไดจากแบบสอบถามคะแนนต าทสดคอ 1 คะแนน และคะแนนทสงสดคอ 5 คะแนน หาคากงกลางพสย โดยใชสตรค านวณชวงกวางของอนตรภาคชนดงตอไปน

39

ความกวางของขอมลแตละชน = ขอมลทมคาสงสด – ขอมลทมคาต าสด จ านวนชน = 5 – 1 5 = 0.80 ดงนนจงสามารถก าหนดเกณฑเฉลยระดบความคาดหวงตอคณภาพการบรการดงน คะแนนเฉลยระหวาง 4.21 – 5.00 หมายถง ความคาดหวงมากทสด คะแนนเฉลยระหวาง 3.41 – 4.20 หมายถง ความคาดหวงมาก คะแนนเฉลยระหวาง 2.61 – 3.40 หมายถง ความคาดหวงปานกลาง คะแนนเฉลยระหวาง 1.81 – 2.60 หมายถง ความคาดหวงนอย คะแนนเฉลยระหวาง 1.00 – 1.80 หมายถง ความคาดหวงนอยทสด เกณฑเฉลยระดบการรบรจรงตอคณภาพการบรการสามารถก าหนดไดดงน คะแนนเฉลยระหวาง 4.21 – 5.00 หมายถง การรบรจรงมากทสด คะแนนเฉลยระหวาง 3.41 – 4.20 หมายถง การรบรจรงมาก คะแนนเฉลยระหวาง 2.61 – 3.40 หมายถง การรบรจรงปานกลาง คะแนนเฉลยระหวาง 1.81 – 2.60 หมายถง การรบรจรงนอย คะแนนเฉลยระหวาง 1.00 – 1.80 หมายถง การรบรจรงนอยทสด โดยก าหนดเกณฑการวดคณภาพการบรการ (Parasuraman; Zeithamal & Berry. 1989: 133) ดงน

- ความคาดหวงของผบรโภคตอคณภาพบรการ มคามากกวาการรบรจรงจากบรการทไดรบ จรง (E>P) หมายความวา พนกงานไมพงพอใจการบรการทไดรบ

- ความคาดหวงของผบรโภคตอคณภาพบรการ มคาเทากบการรบรจรงจากบรการทไดรบจรง (E=P) หมายความวา พนกงานพงพอใจการบรการทไดรบ

- ความคาดหวงของผบรโภคตอคณภาพบรการ มคานอยกวาการรบรจรงจากบรการทไดรบ จรง(E<P) หมายความวา พนกงานพงพอใจการบรการทไดรบมาก หรอเปนการบรการทมคณภาพเหนอความคาดหวงของพนกงาน

40

สวนท 3 ค าถามเกยวกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบสเกลการใหคะแนน (Rating Scale) ประกอบดวยค าถามรวม 10 ขอ และเปนระดบการวดขอมลแบบอนตรภาคชน (Interval Scale) โดยมเกณฑการก าหนดคะแนน ดงน ระดบของปญหาของผใชบรการ คาประเมน มปญหามากทสด 5 คะแนน มปญหามาก 4 คะแนน มปญหาปานกลาง 3 คะแนน มปญหานอย 2 คะแนน มปญหานอยทสด 1 คะแนน เกณฑการประเมนใชวธการแบงชวงการแปรผลตามหลกการของการแบงอนตรภาคชน (Class Interval) โดยแบงคะแนนออกเปน 5 ระดบ จากคะแนนเฉลยทไดจากแบบสอบถามคะแนนต าทสดคอ 1 คะแนน และคะแนนทสงสดคอ 5 คะแนน หาคากงกลางพสย โดยใชสตรค านวณชวงกวางของอนตรภาค ชนดงตอไปน ความกวางของขอมลแตละชน = ขอมลทมคาสงสด – ขอมลทมคาต าสด จ านวนชน = 5 – 1 5 = 0.80 ดงนนจงสามารถก าหนดเกณฑเฉลยของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก ดงน คะแนนเฉลยระหวาง 4.21 – 5.00 หมายถง มปญหามากทสด คะแนนเฉลยระหวาง 3.41 – 4.20 หมายถง มปญหามาก คะแนนเฉลยระหวาง 2.61 – 3.40 หมายถง มปญหาปานกลาง คะแนนเฉลยระหวาง 1.81 – 2.60 หมายถง มปญหานอย คะแนนเฉลยระหวาง 1.00 – 1.80 หมายถง มปญหานอยทสด ขนตอนในการสรางเครองมอ ผวจยไดสรางเครองมอตามขนตอน ดงน

1. ศกษาเอกสาร ต ารา และงานวจยทมลกษณะใกลเคยงและเกยวของกบงานวจยชนน

41

รวมทงแนวคด ทฤษฎ และผลงานทเกยวของกบตวแปรทจะศกษา เพอเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม

2. ศกษาวธการสรางแบบสอบถาม สมภาษณผทเกยวของ เพอก าหนดขอบเขตและ เนอหาแบบสอบถามของการวจย จะไดมความชดเจนตามความมงหมายการวจยมากยงขน

3. น าขอมลทไดมาสรางแบบสอบถามตามกรอบแนวความคดในการวจยทก าหนดไว 4. น าแบบสอบถามเสนอตออาจารยทปรกษาสารนพนธเพอตรวจสอบความถกตองของ

เนอหา (Content Validity) และขอบกพรอง ท าการปรบปรงแกไข เพอความถกตองและตรงตามความมงหมายในการวจย จากนนจงน าเสนอตอคณะกรรมการการควบคมสารนพนธ เพอปรบปรงใหมใหมความถกตองกอนการน ามาไปใช

5. น าแบบสอบถามทปรบปรงแลวไปทดลองใช (Try Out) จ านวน 40 ชด กบพนกงาน ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร และทดสอบความนาเชอถอไดโดยวธของครอนบค (Cronbach’s Alpha Coefficient) ก าหนดคาความนาเชอถอทอยในระดบยอมรบได คอ คาทเขาใกล 0.70 (กลยา วานชยบญชา. 2546: 449)

α = เมอ α แทน คาความเชอมนของแบบสอบถามทงฉบบ

k แทน จ านวนค าถาม แทน คาเฉลยของคาแปรปรวนรวมระหวางค าถามตางๆ แทน คาเฉลยของคาแปรปรวนของค าถาม

พบวา ความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก ของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร มคาความเชอมนเทากบ 0.957 โดยแบงออกเปนดานตางๆ ไดแก ดานความเปนรปธรรมของบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอผรบบรการ ความมนใจ ความใสใจ มคาความเชอมนเทากบ 0.905, 0.921, 0.828, 0.904 และ 0.903 ตามล าดบ

ariancecov

iancevar

ariancekcov iancevar/

ariancek cov11 iancevar/

42

การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร มคาความเชอมนเทากบ 0.935 โดยแบงออกเปนดานตางๆ ไดแก ดานความเปนรปธรรมของบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอผรบบรการ ความมนใจ ความใสใจ มคาความเชอมนเทากบ 0.771, 0.921, 0.766, 0.878 และ 0.900 ตามล าดบ ปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร มคาความเชอมนเทากบ 0.890 การเกบรวบรวมขอมล

1. แหลงขอมลทตยภม (Secondary Data) เปนการเกบรวบรวมขอมลทไดจากงานวจยในอดตทเกยวของกบความคาดหวง และการรบร ซงเปนการเกบรวบรวมขอมลจากเอกสารวชาการ วารสาร สงพมพ และขอมลทเผยแพรทางอนเทอรเนต

2. แหลงขอมลปฐมภม (Primary Data) ผวจยด าเนนการโดยเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางทตอบแบบสอบถามดวยตนเองโดย

ค าศพททใช และใหค าแนะน าในการตอบแบบสอบถาม การจดท าและการวเคราะหขอมล การจดท าขอมล

1. ทดสอบแบบสอบถามทออกแบบไว (Pre-test) และด าเนนการแกไขขอบกพรองของ แบบสอบถามพรอมตรวจสอบความเชอมน (Validity) ของแบบสอบถามดวยวธสมประสทธแอลฟาของครอนบค (α – Coefficient) ของครอนบค (Cronbach’s Alpha Coefficient)

2. น าแบบสอบถามทแกไขขอบกพรองเรยบรอยแลวออกเกบขอมลจรง 3. น าแบบสอบถามทเกบขอมลมาท าการตรวจสอบความสมบรณแลวน าแบบสอบถามท

ผานการตรวจสอบแลวมาลงรหส 4. น าขอมลทลงรหสมาท าการประมวลและวเคราะหโดยโปรแกรม SPSS (Statistical

Package for Social Science) For Window โดยวเคราะหขอมลตามสมมตฐานทตงไว การวเคราะหขอมล การศกษาคนควาในครงน ผวจยไดวเคราะหขอมล โดยด าเนนการตามล าดบ ดงน

43

1. การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistic) ในการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา จะใชคารอยละ (Percentage) ในการอธบาย

ลกษณะสวนบคคล โดยน ามาแจกแจงความถ (Frequence) และน าเสนอขอมลเปนรอยละ(Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.)

2. การวเคราะหสถตเชงอนมาน (Inferential Statistic) ในการวเคราะหขอมลเชงสถตจะน าขอมลทไดมาแจกแจงความถ (Frequence)

และวเคราะหทางสถตดวยเครองคอมพวเตอรโดยใชโปรแกรมส าเรจรป SPSS เพอทดสอบสมมตฐานแตละขอโดยใชคาสถตตางๆ ในการวเคราะห คอ คา t-test คา ANOVA คา Paired Sample t-test และคา Pearson Product Moment Correlation Coeffcient สถตทใชในการวเคราะห

1. สถตพนฐาน ไดแก 1.1 คารอยละ (Percentage) เพอใชแปลความหมายของขอมลลกษณะสวนบคคลของ

ผตอบแบบสอบถามสวนท 1 (กลยา วานชยบญชา. 2546: 38) โดยใชสตรดงน คาเฉลย = จ านวนผตอบแบบสอบถามทเลอกตอบตวเลอกนน x 100 จ านวนผตอบแบบสอบถามทงหมด

1.2 คาเฉลย (Mean) เพอใชแปลความหมายของขอมลในดานตางๆ (กลยา วานชย บญชา. 2546: 39) โดยใชสตรดงน =

เมอ แทน คาคะแนนเฉลย x แทน ผลรวมของคะแนนทงหมด n แทน ขนาดของกลมตวอยาง

1.3 คาเบยงเบนมาตรฐาน เพอใชแปลความหมายขอมลดานตางๆ (กลยา วานชย บญชา. 2546: 48) โดยใชสตรดงน ..DS = เมอ ..DS แทน คาเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนของกลมตวอยาง

)1(

22

nn

xxn

n

x

44

แทน ผลรวมของคะแนนทงหมดยกก าลงสอง แทน ผลรวมของคะแนนแตละตวยกก าลงสอง

n แทน ขนาดของกลมตวอยาง 2. สถตทใชตรวจสอบความเชอมนของแบบสอบถาม

สถตทใชทดสอบความเชอถอไดของแบบสอบถามคาความเชอถอไดของเครองมอ (Reliability of the test) โดยใชวธหาคาครอนบคแอลฟา (Cronbach’s alpha) (กลยา วานชยบญชา. 2546: 449) โดยใชสตรดงน α = เมอ α แทน คาความเชอมนของแบบสอบถามทงฉบบ

k แทน จ านวนค าถาม แทน คาเฉลยของคาแปรปรวนรวมระหวางค าถามตางๆ แทน คาเฉลยของคาแปรปรวนของค าถาม

3. สถตทใชทดสอบสมมตฐาน 3.1. คา t-test ใชทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยของกลมตวอยาง 2 กลมท

เปนอสระตอกน (Independent t-test) ทระดบความเชอมนรอยละ 95 จะปฏเสธสมมตฐานหลก (Ho) เมอ 2–tailed Prob.(p) มคานอยกวา 0.05 โดยจะท าการทดสอบคาความแปรปรวนของแตละกลมโดยใช Levene’s Test

ถาพบวาคาความแปรปรวนเทากน

= = โดยคา df คอ คาองศาอสระ

2 x

2x

ariancekcov iancevar/

ariancecov

iancevar

ariancek cov11 iancevar/

2

2

2

1 SS

21

2

22

2

11

1111

nnSnSn

221 nn

21 XX t

df 221 nn

45

ถาพบคาความแปรปรวนไมเทากน

= โดยมคาความอสระดงน (ชศร วงศรตนะ. 2544: 165) =

เมอ t แทน คาสถตทใชพจารณาใน t-distribution

แทน คาเฉลยของกลมตวอยาง 1

แทน คาเฉลยของกลมตวอยาง 2

แทน คาความแปรปรวนของกลมตวอยาง 1 แทน คาความแปรปรวนของกลมตวอยาง 2 แทน ขนาดของกลมตวอยาง 1 แทน ขนาดของกลมตวอยาง 2 3.2 One-Way Analysis of Variance (ANOVA) ใชทดสอบความแตกตางระหวางคะแนนเฉลยของกลมประชากรทมากกวา 2 กลม โดยใชวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว ANOVA ทระดบความเชอมนรอยละ 95 จะปฏเสธสมมตฐานหลก (Ho) เมอคาระดบนยส าคญทางสถตมคานอยกวา 0.05 โดยจะท าการทดสอบความแปรปรวนจากตาราง Homogeneity of Variance ถาพบความแปรปรวนเทากนทกกลมจะทดสอบความแตกตางดวย F-test และถาความแปรปรวนไมเทากนทกกลมจะทดสอบความแตกตางดวย Brown-Forsythe ถาพบความแปรปรวนเทากนทกกลมจะทดสอบความแตกตางดวย F-test โดยใชสตร (ชศร วงศรตนะ. 2541: 249)

= w

b

MS

MS

2

2

2

1 SS

21 XX t

2

2

2

1

2

1

n

S

n

S

df

2

2

2

1

2

1

n

S

n

S

2

2

2

2

2

1

2

1

n

S

n

S

11 n 12 n

1X

2X

2

1S

2

2S

1n

2n

F

46

เมอ แทน คาแจกแจงทใชพจารณาใน F-distribution แทน คาความแปรปรวนระหวางกลม แทน คาความแปรปรวนภายในกลม ถาพบความแปรปรวนไมเทากนจะท าการทดสอบดวย Brown-Forsythe (B) (Hartung. 2001: 300) โดยใชสตร

= MSW

MSB

โดยคา =

เมอ แทน คาสถตทใชพจารณาใน Brown-Forsythe แทน คาความแปรปรวนระหวางกลม (Mean Dquare Between Grouos) แทน คาความแปรปรวนภายในกลมส าหรบสถต Brown-Forsythe k แทน จ านวนกลมตวอยาง n แทน ขนาดของกลมตวอยาง N แทน ขนาดประชากร 2

iS แทน ความแปรปรวนของกลมตวอยาง ถาผลการทดสอบมความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตแลวตองท าการทดสอบเปนรายคตอไปเพอดวามคใดบางทแตกตางกนโดยใชวธ Fisher’s Least Significant Difference (LSD) หรอ Dunnett’s T3 (กลยา วานชยบญชา. 2545: 332-333) การวเคราะหผลตางคาเฉลยรายค LSD โดยใชสตรดงน

LSD =

ji

knnn

MSEt11

;2/1

เมอ

แทน คาผลตางนยส าคญทค านวณไดส าหรบประชากรกลมท i และ j แทน คา Mean Square Error จากตารางวเคราะหความแปรปรวน k แทน กลมตวอยางทใชทดสอบ n แทน จ านวนขอมลตวอยางทงหมด

F

bMS

wMS

B

B

MSW2

1

11 i

k

i

SN

n

MSB

MSW

ji nn

LSD

knr

MSE

47

α แทน คาความเชอมน

หรอวเคราะหผลตางรายค (Dunnett’s T3) (Keppel. 1982: 153-155) Dd = AMSsqD 2

เมอ Dd แทน คาสถตทใชพจารณาใน Dunnett’s T3

Dq แทน คาจากตาราง Critical values of the Dunnett’s T3 แทน คาความแปรปรวนภายในกลม

S แทน ขนาดของกลมตวอยาง โดยก าหนดคาความอสระ (Degree of Freedom) ระหวางกลมคอ k-1 ภายในกลม n-k และรวมทงกลม คอ n-1 3.3 คา Paired-Sample t-test ใชทดสอบผลตางระหวางคาเฉลยแบบเปนคๆ และมความสมพนธกนโดยเปนกลมตวอยางเดยวกนซงมการทดสอบ 2 ครง เพอเปรยบเทยบกน โดยใชสตร ดงน (กลยา วานชยบญญา. 2544: 323)

t = n

S

d

d

d = n

d

dS = 1

22

nn

ddn

vdf = 1n เมอ d แทน ผลตางระหวางขอมลแตละค n แทน จ านวนค d แทน คาเฉลยผลตาง dS แทน สวนเบยงเบนมาตรฐานของผลตาง df หรอ v คอ ชนความอสระ (Degree of Freedom)

S

AMSs

48

3.4 สถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ใชหาคาความสมพนธของตวแปรสองตวแปรทเปนอสระตอกน หรอหาความสมพนธระหวางขอมล 2 ชด (กลยา วานชยบญชา. 2544: 311-312) xyr = เมอ แทน สมประสทธสหสมพนธ แทน ผลรวมคะแนนรายขอของกลมตวอยาง แทน ผลรวมคะแนนรวมของทงกลม แทน ผลรวมคะแนนชด x แตละตวยกก าลงสอง แทน ผลรวมคะแนนชด y แตละตวยกก าลงสอง แทน ผลรวมของผลคณระหวาง x และ y แทน จ านวนคนหรอกลมตวอยาง โดยคาสมประสทธสหสมพนธ จะมคาระหวาง -1≤ r ≤ 1 หมายความวาคาของ r คอ คา r เปนลบ แสดงวา x และ y มความสมพนธในทศทางตรงกนขาม คา r เปนบวก แสดงวา x และ y มความสมพนธในทศทางเดยวกน ถา r มคาเขาใกล 1 หมายถง x และ y มความสมพนธในทศทางเดยวกน และมความสมพนธกนมาก ถา r มคาเขาใกล -1 หมายถง x และ y มความสมพนธในทศทางตรงกนขามกน และมความสมพนธกนมาก ถา r = 0 แสดงวา x และ y ไมมความสมพนธกน ถา r เขาใกล 0 แสดงวา x และ y มความสมพนธนอย

))(( yxxyn

])(][)([ 2222 yynxxn

x

xyr

y

2x

2y

xy

n

49

ในการประเมนผล ใชวธการแบงชวงแปลผลตามหลกของการแบงชนอนตรภาคชน (Class Interval) โดยใชสตรค านวณความกวางของอนตรภาคชน ดงน 0.81 - 1.00 หมายถง มความสมพนธสงมาก 0.61 - 0.80 หมายถง มความสมพนธคอนขางสง 0.41 - 0.60 หมายถง มความสมพนธปานกลาง 0.21 - 0.40 หมายถง มความสมพนธคอนขางต า 0.01 - 0.20 หมายถง มความสมพนธต ามาก

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การวจยครงนมงศกษาความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ

การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร โดย การวเคราะหขอมล และการแปลผลความหมายของผลการวเคราะหขอมล ผวจยไดก าหนดสญลกษณตาง ๆ ทใชในการวเคราะหขอมลดงน

สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล n แทน ขนาดกลมตวอยาง

แทน คาเฉลยของกลมตวอยาง (Mean) S.D. แทน คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) t แทน คาสถตทใชพจารณา (t-distribution) SS แทน ผลบวกก าลงสองของคะแนน (Sum of Squares) MS แทน คาเฉลยผลบวกก าลงสองของคะแนน (Mean of Squares) F แทน คาสถตทใชพจารณา (F-distribution)

แทน คาความคลาดเคลอนในการทดสอบสมมตฐาน หรอระดบนยส าคญทางสถตทก าหนดไว (Leave of significance) โดยก าหนดไวทระดบ 0.05

df แทน ชนของความเปนอสระ (Degree of freedom) p แทน ความนาจะเปนส าหรบบอกนยส าคญทางสถต r แทน คาสมประสทธสหสมพนธ (Pearson Correlation) Ho แทน สมมตฐานหลก (Null Hypothesis) H1 แทน สมมตฐานรอง (Alternative Hypothesis) * แทน มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ** แทน มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 การน าเสนอการวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมล ผวจยไดน าเสนอผลตามความมงหมายของการวจย โดยแบงการน า เสนอออกเปน 2 สวนตามล าดบ ตอไปน

51

สวนท 1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา ตอนท 1 การวเคราะหขอมลลกษณะสวนบคคล

ตอนท 2 การวเคราะหขอมลความคาดหวงและการรบรจรงตอคณภาพการใหบรการการจาง งานบคคลภายนอก ตอนท 3 การวเคราะหขอมลความพงพอใจของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ตอนท 4 การวเคราะหขอมลปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก สวนท 2 การวเคราะหขอมลเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน ดงน

1. ลกษณะสวนบคคล ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกด แตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

2. ความคาดหวง แตกตางจากการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจาง งานบคคลภายนอก

3. การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกม ความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก ผลการวเคราะหขอมล สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา ตอนท 1 การวเคราะหขอมลลกษณะสวนบคคลของพนกงาน ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกดโดย น าเสนอในรปแบบการแจกแจงจ านวน (ความถ) และคารอยละ ปรากฎผลในตาราง ดงน ตาราง 5 แสดงจ านวน (ความถ) และคารอยละของลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยาง ขอมลลกษณะสวนบคคล จ านวน (คน) รอยละ

1. เพศ 1.1 เพศชาย 1.2 เพศหญง

139 241

36.60 63.40

รวม 380 100.00

52

ตาราง 5 (ตอ)

ขอมลลกษณะสวนบคคล จ านวน (คน) รอยละ

2. ระดบการศกษา 2.1 ต ากวาปรญญาตร 2.2 ปรญญาตร

41

265

10.80 69.70

2.3 สงกวาปรญญาตร 74 19.50

รวม 380 100.00

3. อายงาน 3.1 1-5 ป 3.2 6-10 ป 3.3 11-15 ป

3.4 มากกวา 15 ป

265 106

10 8

67.40

27.90 2.60 2.10

รวม 380 100.00 4. หนวยงานทสงกด

4.1 ส านกงานใหญ 4.2 HUB ตนสน 4.3 HUB มาบญครอง 4.4 HUB รชดา 4.5 HUB บางนา 4.6 HUB งามวงศวาน 4.7 HUB ธนบร

รวม

207

19 32 34 28 34 26

380

54.50

5.00 8.40 8.90 7.40 8.90 6.80

100.00

53

ตาราง 5 (ตอ) ขอมลลกษณะสวนบคคล จ านวน (คน) รอยละ

5. ประเภทงานทใชบรการจากบคคลภายนอก 5.1 งานบรการรถยนต และพนกงานขบรถ 5.2 งานรกษาความปลอดภย แมบาน งานจดเลยง 5.3 งานจดสงเอกสาร 5.4 งานบรการอาคารสถานท งานซอมบ ารง งาน โทรคมนาคม 5.5 งานจดซอจดจาง 5.6 Operator 5.7 งานอน

100 170 258 128

73

110 9

26.30 44.70 67.90 33.70

19.20 28.90

2.40

จากตาราง 5 ผลการวเคราะหขอมลลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยางจ านวน 380 คน สามารถอธบายไดดงน เพศ พบวา พนกงานทตอบแบบสอบถามสวนใหญเปน เพศหญง จ านวน 241 คน คดเปนรอยละ 63.40 รองลงมาเปนเพศชาย จ านวน 139 คน คดเปนรอยละ 36.60 ระดบการศกษา พบวา พนกงานทตอบแบบสอบสวนใหญม ระดบการศกษาปรญญาตร จ านวน 265 คน คดเปนรอยละ 69.70 รองลงมามระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร จ านวน 74 คน คดเปนรอยละ 19.50 และระดบต ากวาปรญญาตร จ านวน 41 คน คดเปนรอยละ 10.80 ตามล าดบ อายงาน พบวา พนกงานทตอบแบบสอบถามสวนใหญม อายงานกบบรษทในกลมธนชาต 1-5 ป จ านวน 265 คน คดเปนรอยละ 67.40 รองลงมา อายงาน 6-10 ป จ านวน 106 คน คดเปนรอยละ 27.90 อายงาน 11-15 ป จ านวน 10 คน คดเปนรอยละ 2.60 และอายงานมากกวา 15 ป จ านวน 8 คน คดเปนรอยละ 2.10 ตามล าดบ หนวยงานทสงกด พบวา พนกงานทตอบแบบสอบถามสวนใหญ สงกดส านกงานใหญ จ านวน 207 คน คดเปนรอยละ 54.50 รองลงมา สงกดHUBรชดา และHUBงามวงศวาน จ านวน 34 คน คดเปนรอยละ 8.90 HUBมาบญครอง จ านวน 32 คน คดเปนรอยละ 8.40 HUBบางนา จ านวน 28 คน คดเปนรอยละ 7.40 HUBธนบร จ านวน 26 คน คดเปนรอยละ 6.80 และHUBตนสน จ านวน 19 คน คดเปนรอยละ 5 ตามล าดบ

54

ประเภทงานทใชบรการจากบคคลภายนอก พบวาประเภทงานทพนกงานทตอบแบบสอบถามสวนใหญใชบรการจากบคคลภายนอกมากทสด คอ งานจดสงเอกสาร จ านวน 258 คน คดเปนรอยละ 67.90 รองลงมา คอ งานรกษาความปลอดภย แมบาน งานจดเลยง จ านวน 29 คน คดเปนรอยละ 72.50 งานรกษาความปลอดภย แมบาน จดเลยง จ านวน 170 คน คดเปนรอยละ 44.70 งานบรการอาคาสถานท งานซอมบ ารง งานโทรคมนาคม จ านวน 128 คน คดเปนรอยละ 33.70 งาน Operator จ านวน 110 คน คดเปนรอยละ 28.90 งานบรการรถยนต งานบรการพนกงานขบรถ จ านวน 100 คน คดเปนรอยละ 26.30 และงานอนๆ จ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 2.40 ตามล าดบ เนองจากขอมลลกษณะสวนบคคล ไดแก อายงาน มความถของขอมลกระจายตวอยางไมสม าเสมอ และมจ านวนความถนอยเกนไป (ต ากวารอยละ 5) ผวจยจงไดท าการรวบรวมกลมขอมลใหมเพอใหการกระจายของขอมลมความสม าเสมอและเพอท าการทดสอบสมมตฐาน ซงไดกลมใหมดงนคอ ตาราง 6 แสดงจ านวน (ความถ) และคารอยละของลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยาง จ าแนกตาม อายงาน (จดกลมใหม) ขอมลลกษณะสวนบคคล จ านวน (คน) รอยละ

1. อายงาน 1.1 1 – 5 ป 1.2 มากกวา 5 ป

256 124

67.40 32.60

รวม 380 100.00

จากตาราง 6 ผลการวเคราะหลกษณะสวนบคคลของกลมตวอยางทจดกลมใหม สามารถ

อธบายไดดงน อายงาน พบวา พนกงานทตอบแบบสอบถามสวนใหญม อายงานกบบรษทในกลม

ธนชาต 1-5 ป จ านวน 256 คน คดเปนรอยละ 67.40 รองลงมา อายงานมากกวา 5 ป จ านวน 124 คน คดเปนรอยละ 32.60

55

ตอนท 2 การวเคราะหขอมลความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานครประกอบดวย ความเปนรปธรรมของบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอผรบบรการ ความมนใจ และความใสใจ โดยน าเสนอในรปแบบคาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ปรากฎผลในตารางดงน ตาราง 7 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงาน ตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความเปนรปธรรมของบรการ คณภาพการใหบรการ การจางงาน ระดบความคาดหวง ระดบการรบรจรง บคคลภายนอก S.D. แปลผล S.D. แปลผล ความเปนรปธรรมของบรการ 1. บคลากรเพยงพอในการใหบรการ 4.05 0.68 มาก 3.27 0.59 ปานกลาง

2. บคลกภาพ การแตงกาย เรยบรอย 4.01 0.70 มาก 3.43 0.75 มาก

3. อปกรณ เครองมอ เอกสารเพยงพอ ทนสมย

3.97 0.75 มาก 3.26 0.72 ปานกลาง

4. ความตงใจ ใสใจ และความรบผดชอบ

4.10 0.71 มาก 3.45 0.72 มาก

รวม 4.04 0.61 มาก 3.35 0.51 ปานกลาง

จากตาราง 7 พบวา ระดบความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความเปนรปธรรมของบรการโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.04 เมอพจารณารายขอพบวา ระดบความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ดานความเปนรปธรรมของบรการอยในระดบมาก ในขอความตงใจ ใสใจ ความรบผดชอบในงานทไดรบมอบหมาย โดยมคาเฉลยเทากบ 4.10 รองลงมาคอ บคลากรเพยงพอในการใหบรการ โดยมคาเฉลยเทากบ 4.05

56

บคลกภาพ การแตงกายเรยบรอย โดยมคาเฉลยเทากบ 4.01และอปกรณ เครองมอ เอกสารเพยงพอ ทนสมย โดยมคาเฉลยเทากบ 3.97 ตามล าดบ ระดบการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความเปนรปธรรมของบรการโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.35 เมอพจารณารายขอพบวา ระดบการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ดานความเปนรปธรรมของบรการอยในระดบมาก ในขอความตงใจ ใสใจ ความรบผดชอบในงานทไดรบมอบหมาย โดยมคาเฉลยเทากบ 3.45 รองลงมาคอ บคลกภาพ การแตงกายเรยบรอย โดยมคาเฉลยเทากบ 3.43 และอยในระดบปานกลาง คอ บคลากรเพยงพอในการใหบรการ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.27 อปกรณ เครองมอ เอกสารเพยงพอ ทนสมย โดยมคาเฉลยเทากบ 3.26 ตามล าดบ ตาราง 8 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงาน ตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความเชอถอไววางใจ คณภาพการใหบรการ การจางงาน ระดบความคาดหวง ระดบการรบรจรง บคคลภายนอก S.D. แปลผล S.D. แปลผล ความเชอถอไววางใจ 1. ความถกตองแมนย า รวดเรว ของงานทใหบรการ

4.22 0.74 มากทสด 3.57 0.67 มาก

2. การใหบรการทกครงมคณภาพสม าเสมอ

4.21 0.74 มากทสด 3.55 0.69 มาก

รวม 4.22 0.71 มากทสด 3.56 0.63 มาก

จากตาราง 8 พบวา ระดบความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความเชอถอไววางใจโดยรวม อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยเทากบ 4.22 เมอพจารณารายขอพบวา ระดบความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ดานความเชอถอ

57

ไววางใจอยในระดบมากทสด ในขอ ความถกตองแมนย า รวดเรวของการใหบรการ โดยมคาเฉลยเทากบ 4.22 และรองลงมา คอ การใหบรการทกครงมคณภาพสม าเสมอ โดยมคาเฉลยเทากบ 4.21 ระดบการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความเชอถอไววางใจโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.56 เมอพจารณารายขอพบวา ระดบการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ดานความเชอถอไววางใจอยในระดบมาก ในขอในขอ ความถกตองแมนย า รวดเรวของการใหบรการ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.57 และรองลงมา คอ การใหบรการทกครงมคณภาพสม าเสมอ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.55 ตาราง 9 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงาน ตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานการตอบสนองตอผรบบรการ คณภาพการใหบรการ การจางงาน ระดบความคาดหวง ระดบการรบรจรง บคคลภายนอก S.D. แปลผล S.D. แปลผล การตอบสนองตอผรบบรการ 1. ความพรอมและเตมใจทจะใหบรการ 4.16 0.78 มาก 3.48 0.75 มาก

2. ผรบบรการสามารถเขารบ และเขาถงการใหบรการอยางสะดวก

4.10 0.73 มาก 3.43 0.71 มาก

รวม 4.13 0.71 มาก 3.46 0.65 มาก

จากตาราง 9 พบวา ระดบความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานการตอบสนองตอผรบบรการโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.13 เมอพจารณารายขอพบวา ระดบความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ดานการตอบสนองตอผรบบรการอยในระดบมาก ในขอความพรอมและเตมใจทจะใหบรการ โดยมคาเฉลยเทากบ 4.16 และรองลงมาคอ ผรบบรการสามารถเขารบ และเขาถงการใหบรการอยางสะดวก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.10

58

ระดบการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานการตอบสนองตอผรบบรการโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.46 เมอพจารณารายขอพบวา ระดบการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ดานการตอบสนองตอผรบบรการอยในระดบมาก ในขอความพรอมและเตมใจทจะใหบรการ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.48 และรองลงมาคอผรบบรการสามารถเขารบ และเขาถงการใหบรการอยางสะดวก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.43 ตาราง 10 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงาน ตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความมนใจ คณภาพการใหบรการ การจางงาน ระดบความคาดหวง ระดบการรบรจรง บคคลภายนอก S.D. แปลผล S.D. แปลผล ความมนใจ

1. มทกษะและความเชยวชาญเกยวกบงานทใหบรการ

4.10 0.74 มาก 3.43 0.62 มาก

2.พนกงานทใหบรการมความสภาพ กรยามารยาทด

4.19 0.73 มาก 3.63 0.71 มาก

3. สรางความมนใจใหผรบบรการวาจะไดรบบรการทดทสดทกครง

4.15 0.72 มาก 3.47 0.69 มาก

รวม 4.15 0.68 มาก 3.51 0.58 มาก

จากตาราง 10 พบวา ระดบความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความมนใจโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.15 เมอพจารณารายขอพบวา ระดบความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ดานความมนใจอยในระดบมาก ในขอพนกงานทใหบรการมความสภาพกรยามารยาทด โดยมคาเฉลยเทากบ 4.19 รองลงมาคอ สรางความมนใจใหผรบบรการวาจะไดรบบรการทดทสดทกครง โดยมคาเฉลยเทากบ 4.15 และมทกษะและความเชยวชาญเกยวกบงานทใหบรการ โดยมคาเฉลยเทากบ 4.10 ตามล าดบ

59

ระดบการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความมนใจโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.51 เมอพจารณารายขอพบวา ระดบการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ดานความมนใจอยในระดบมาก ในขอพนกงานทใหบรการมความสภาพกรยามารยาทด โดยมคาเฉลยเทากบ 3.63 รองลงมาคอ สรางความมนใจใหผรบบรการวาจะไดรบบรการทดทสดทกครง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.47 และมทกษะและความเชยวชาญเกยวกบงานทใหบรการ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.43 ตามล าดบ ตาราง 11 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงาน ตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความใสใจ

คณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก

ระดบความคาดหวง ระดบการรบรจรง

S.D. แปลผล S.D. แปลผล ความใสใจ 1. การพบปะ และเขามาเยยมผใชบรการอยางสม าเสมอ

3.90 0.76 มาก 3.04 0.76 ปานกลาง

2.การรายงานผลการปฏบตงานแกผใชบรการอยางสม าเสมอ

3.98 0.75 มาก 3.10 0.77 ปานกลาง

3.การน าเสนอขอมลขาวสาร และเทคโนโลยททนสมยแกผใชบรการเสมอ

3.84 0.85 มาก 2.80 0.87 ปานกลาง

รวม 3.91 0.71 มาก 2.98 0.71 ปานกลาง

จากตาราง 11 พบวา ระดบความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความใสใจโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.98 เมอพจารณารายขอพบวา ระดบความคาดหวงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ดานความใสใจอยในระดบมาก ในขอการรายงานผลการปฎบตงานแกผใชบรการอยางสม าเสมอ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.98 รองลงมา

60

คอ การพบปะ และเขามาเยยมผใชบรการอยางสม าเสมอ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.90 และการน าเสนอขอมลขาวสาร และเทคโนโลยททนสมยแกผใชบรการเสมอ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.84 ตามล าดบ ระดบการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ดานความใสใจโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 2.98 เมอพจารณารายขอพบวา ระดบการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ดานความใสใจอยในระดบปานกลาง ในขอรายงานผลการปฎบตงานแกผใชบรการอยางสม าเสมอ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.10 รองลงมาคอ การพบปะ และเขามาเยยมผใชบรการอยางสม าเสมอ โดยมคาเฉลยเทากบ 3.04 และการน าเสนอขอมลขาวสาร และเทคโนโลยททนสมยแกผใชบรการเสมอ โดยมคาเฉลยเทากบ 2.80 ตามล าดบ ตอนท 3 การวเคราะหขอมลความพงพอใจของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ตาราง 12 แสดงคาเฉลย ของความแตกตางระหวางความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงานตอ คณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงาน ในกรงเทพมหานคร คณภาพการใหบรการ ทง 5 ดาน P E (P - E) ระดบความพงพอใจ

1. ความเปนรปธรรมของบรการ 3.35 4.04 -0.69 ไมพงพอใจการบรการทไดรบ

2. ความเชอถอไววางใจ 3.56 4.22 -0.66 ไมพงพอใจการบรการทไดรบ

3. การตอบสนองตอผรบบรการ 3.46 4.13 -0.67 ไมพงพอใจการบรการทไดรบ

4. ความมนใจ 3.51 4.15 -0.64 ไมพงพอใจการบรการทไดรบ

5. ความใสใจ 2.98 3.91 -0.93 ไมพงพอใจการบรการทไดรบ

จากตาราง 12 พบว า ไมมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการการจ างงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

61

ล าดบ 1 ความใสใจ โดยมคาความแตกตางของคาเฉลยเทากบ -0.93 ล าดบ 2 ความเปนรปธรรมของบรการ โดยมคาความแตกตางของคาเฉลยเทากบ -0.69 ล าดบ 3 การตอบสนองตอผรบบรการ โดยมคาความแตกตางของคาเฉลยเทากบ -0.67 ล าดบ 4 ความเชอถอไววางใจ โดยมคาความแตกตางของคาเฉลยเทากบ -0.66 ล าดบ 5 ความมนใจ โดยมคาความแตกตางของคาเฉลยเทากบ -0.64 ผลการวเคราะหพบวา พนกงานมความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการ ในดานความเปนรปธรรมของบรการ การตอบสนองตอผรบบรการ ความเชอถอไววางใจ ความมนใจ สงกวาการรบรจรงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก หมายความวาพนกงานไมพงพอใจตอการบรการทไดรบจากบคคลภายนอก ตอนท 4 การวเคราะหขอมลปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ตาราง 13 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงาน บคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร

ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก ระดบของปญหา

S.D. แปลผล 1. ขอมลขององคกรไมมความปลอดภย 3.10 0.86 ปานกลาง

2. ขาดการตดตาม และแกปญหาในการปฎบตงาน 3.14 0.89 ปานกลาง

3. ขาดผประสานงานในการรบเรองรองเรยน หรอปญหาจากผใชบรการ

3.15 0.98 ปานกลาง

4. พนกงานไมมความทมเท เอาใจใส และผกพนกบองคกร 2.92 1.08 ปานกลาง

5. ความไมชดเจนในอ านาจการบงคบบญชาระหวาง Outsource และองคกร

3.23 0.97 ปานกลาง

6. พนกงาน Outsource ขาดความเขาใจ และตระหนกในพนธกจขององคกร

3.24 1.09 ปานกลาง

62

ตาราง 13 (ตอ)

ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก ระดบของปญหา

S.D. แปลผล 7. ตนสงกดของ Outsource ไมมการตดตามหรอประเมน

พนกงานทสงมาปฏบตงานในองคกร 3.19 1.04 ปานกลาง

8. ขอจ ากดในเรองของผลตอบแทน และสวสดการของพนกงาน Outsource

3.79 1.01 มาก

9. พนกงาน Outsource ไมมคณภาพ 2.46 1.02 นอย

รวม 3.13 0.71 ปานกลาง

จากตาราง 13 พบวา ปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานครโดยรวม มระดบของปญหาอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.13 เมอพจารณารายขอ คอ ขอมลขององคกรไมมความปลอดภย ขาดการตดตาม และแกปญหาในการปฎบตงาน ขาดผประสานงานในการรบเรองรองเรยน หรอปญหาจากผใชบรการ พนกงานไมมความทมเท เอาใจใส และผกพนกบองคกร ความไมชดเจนในอ านาจการบงคบบญชาระหวาง Outsource และองคกร พนกงาน Outsource ขาดความเขาใจ และตระหนกในพนธกจขององคกร ตนสงกดของ Outsource ไมมการตดตามหรอประเมนพนกงานทสงมาปฏบตงานในองคกร ขอจ ากดในเรองของผลตอบแทน และสวสดการของพนกงาน Outsource พนกงาน Outsource ไมมคณภาพ ในระดบคาเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอย ไดดงน ล าดบ 1 การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรองขอจ ากดในเรองของผลตอบแทน และสวสดการของพนกงาน Outsource อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.79 ล าดบ 2 การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรองพนกงาน Outsource ขาดความเขาใจ และตระหนกในพนธกจขององคกร อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.24 ล าดบ 3 การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเกยวกบความไมชดเจนในอ านาจการบงคบบญชาระหวาง Outsource และองคกร อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.23

63

ล าดบ 4 การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเกยวกบตนสงกดของ Outsource ไมมการตดตามหรอประเมนพนกงานทสงมาปฏบตงานในองคกร อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.19 ล าดบ 5 การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรองขาดผประสานงานในการรบเรองรองเรยน หรอปญหาจากผใชบรการ อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.15 ล าดบ 6 การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรองขาดการตดตาม และแกปญหาในการปฎบตงาน อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.14 ล าดบ 7 การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรองขอมลขององคกรไมมความปลอดภย อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.10 ล าดบ 8 การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรองพนกงานไมมความทมเท เอาใจใส และผกพนกบองคกร อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 2.92 ล าดบ 9 การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเกยวกบพนกงาน Outsource ไมมคณภาพ อยในระดบนอย โดยมคาเฉลยเทากบ 2.46 สวนท 2 การวเคราะหขอมลเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานขอท 1 ลกษณะสวนบคคล ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกด แตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน สมมตฐานท 1.1 พนกงานทมเพศแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน ซงสามารถเขยนสมมตฐานทางสถต ไดดงน H0 : พนกงานทมเพศแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก ไมแตกตางกน H1 : พนกงานทมเพศแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

ส าหรบสถตทใชในการวเคราะหสมมตฐาน จะใชทดสอบความแตกตางของคาเฉลย 2 กลมทเปนอสระตอกน(Independent Samples t-test) ใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเมอคา Probability (p) มคานอยกวา 0.05 ดงแสดงในตารางตอไปน โดยจะท าการตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละกลมกอนโดยใช Levene’s Test โดยมสมมตฐานดงน

64

H0 : คาความแปรปรวนของแตละกลมตวอยางไมแตกตางกน H1 : คาความแปรปรวนของแตละกลมตวอยางแตกตางกน ตาราง 14 แสดงการทดสอบความแปรปรวนของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงาน บคคลภายนอก จ าแนกตามเพศ

ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม

Levene’s Test for Equality of Variance F P

0.214 0.644

จากตาราง 14 ทดสอบสมมตฐานคาความแปรปรวนของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จ าแนกตามเพศ พบวามคา Probability (p) เทากบ 0.644 ซงมากกวา 0.05 นนคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฎเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวา คาความแปรปรวนของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จ าแนกตามเพศ มคาความแปรปรวนไมแตกตางกน ทระดบนยส าคญ 0.05 จงใชสถต t-test ในกรณ Equal Variances Assumed ตาราง 15 แสดงการทดสอบสมมตฐานของความแตกตางระหวางเพศกบปญหาทเกดจากการใช บรการการจางงานบคคลภายนอก

ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม

t-test for Equality of Means เพศ S.D. t Sig

(2-tailed) Equal variances assumed ชาย 3.00

0.06

-2.70** 0.007

Equal variances not assumed หญง 3.21

0.05

** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

65

จากตาราง 15 ผลการวเคราะหความแตกตางระหวางเพศกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก พบวา ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.007 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฎเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) แสดงวา เพศชายและเพศหญงมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกแตกตางกน ทระดบนยส าคญ 0.01 ซงสอดกบสมมตฐานทตงไว กลาวคอ เพศหญงมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวมกวาเพศชาย สมมตฐานท 1.2 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน ซงสามารถเขยนสมมตฐานทางสถต ไดดงน H0 : พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก ไมแตกตางกน H1 : พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

ส าหรบสถตทใชในการวเคราะหสมมตฐาน จะใชทดสอบความแตกตางของคาเฉลย มากกวา 2 กลม โดยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) โดยใชระดบความเชอมน 95% โดยจะท าการทดสอบความแปรปรวนของแตละกลมกอน ถาความแปรปรวนของแตละกลมเทากนใหทดสอบสมมตฐานจากตาราง F-test และถาความแปรปรวนของแตละกลมไมเทากน ใหทดสอบสมมตฐานจากตาราง Brown-Forsythe test ซงจะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเมอคา Sig.(2-tailed) มคานอยกวา 0.05 และถาสมมตฐานขอใดปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) ทมคาเฉลยอยางนอยหนงคทแตกตางกนจะน าไปเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) โดยใชวธทดสอบแบบ Least Significant Difference (LSD) หรอ Dunnett’s T3 เพอหาวาคาเฉลยคใดบางทแตกตางกนทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ดงแสดงในตารางตอไปน โดยจะท าการตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละกลมกอนโดยใช Levene’s Test โดยมสมมตฐานดงน H0 : คาความแปรปรวนของแตละกลมตวอยางไมแตกตางกน H1 : คาความแปรปรวนของแตละกลมตวอยางแตกตางกน

66

ตาราง 16 แสดงการทดสอบความแปรปรวนของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงาน บคคลภายนอก จ าแนกตามระดบการศกษา

ตวแปรทศกษา Levene Statistic

df1 df2 Sig.

(2 tailed) ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม

6.700** 2 368 0.001

** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

จากตาราง 16 ผลการทดสอบความแปรปรวนของของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกจ าแนกตามระดบการศกษา พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.001 ซงนอยกวา 0.01 นนคอปฎเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1)แสดงวา คาความแปรปรวนของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกจ าแนกตามระดบการศกษา มคาความแปรปรวนแตกตางกน ทระดบนยส าคญ 0.01 จงใชวธทดสอบแบบ Brown-Forsythe ตาราง 17 แสดงการทดสอบสมมตฐาน ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จ าแนกตามระดบการศกษา

ตวแปรทศกษา Statistic df1 df2 Sig.

(2-tailed) ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม

10.366** 2 88.543 0.000

** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

ผลการทดสอบสมมตฐานความแตกตางระหวางระดบการศกษา กบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก พบวาคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา พนกงานทมระดบ

67

การศกษาแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน ทระดบนยส าคญ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว กลาวคอ พนกงานทมระดบการศกษาสงกวาปรญญาตรมปญหาทเกดจากการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม มากกวาพนกงานทมระดบการศกษาปรญญาตรและระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร เพอใหทราบวาพนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกนมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางกนในรายคใดบาง ดงนนจงไดท าการทดสอบความแตกตางของคะแนนเปนรายคโดยใชวธ Dunnett’s T3 ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ในแตละระดบการศกษา ดงน

ตาราง 18 แสดงผลการเปรยบเทยบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จ าแนก ตามอาย โดยเปรยบเทยบเปนรายค

ระดบการศกษา ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

2.65 3.15 3.32 ต ากวาปรญญาตร 2.65 - -0.50**

(0.01) -0.67** (0.00)

ปรญญาตร 3.15 - -0.17 (0.11)

สงกวาปรญญาตร 3.32 -

** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

จากตาราง 18 ผลการเปรยบเทยบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จ าแนกตามอาย โดยเปรยบเทยบเปนรายค โดยใชวธ Dunnett’s T3 พบวา

1. พนกงานทมระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร กบพนกงานทมระดบการศกษาปรญญา ตร พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.01 ซงนอยกวา 0.01 หมายความวา พนกงานทมระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก นอยกวาพนกงานทมระดบการศกษาปรญญาตร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยมผลตางของคาเฉลย 0.50

2. พนกงานทมระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร กบพนกงานทมระดบการศกษาสงกวา

68

ปรญญาตร พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.00 ซงนอยกวา 0.01 หมายความวา พนกงานทมระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก นอยกวาพนกงานทมระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยมผลตางของคาเฉลย 0.67

ส าหรบรายคอนไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐานท 1.3 พนกงานทมอายงานแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน ซงสามารถเขยนสมมตฐานทางสถต ไดดงน H0 : พนกงานทมอายงานแตกตางแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก ไมแตกตางกน H1 : พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน ส าหรบสถตทใชในการวเคราะหสมมตฐาน จะใชทดสอบความแตกตางของคาเฉลย 2 กลมทเปนอสระตอกน(Independent Samples t-test) ใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเมอ Sig.(2-tailed) มคานอยกวา 0.05 ดงแสดงในตารางตอไปน

โดยจะท าการตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละกลมกอนโดยใช Levene’s Test โดยมสมมตฐานดงน H0 : คาความแปรปรวนของแตละกลมตวอยางไมแตกตางกน H1 : คาความแปรปรวนของแตละกลมตวอยางแตกตางกน ตาราง 19 แสดงการทดสอบความแปรปรวนของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงาน บคคลภายนอกจ าแนกตามอายงาน

ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม

Levene’s Test for Equality of Variance F p

1.355 0.245

69

จากตาราง 19 ทดสอบสมมตฐานคาความแปรปรวนของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จ าแนกตามอายงาน พบวามคา Probability (p) เทากบ 0.245 ซงมากกวา 0.05 นนคอยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฎเสธสมมตฐานรอง (H1) แสดงวา คาความแปรปรวนของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จ าแนกตามอายงาน มคาความแปรปรวนไมแตกตางกน ทระดบนยส าคญ 0.05 จงใชสถต t-test ในกรณ Equal variances assumed

ตาราง 20 แสดงการทดสอบสมมตฐานของความแตกตางระหวางอายงานกบปญหาทเกดจากการใช บรการการจางงานบคคลภายนอก

ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม

t-test for Equality of Means อายงาน S.D. t Sig.

(2-tailed) Equal variances assumed 1-5 ป 3.03

0.72

-3.98** 0.000

Equal variances not assumed มากกวา 5 ป 3.34

0.65

** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

จากตาราง 20 ผลการวเคราะหความแตกตางระหวางอายงานกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก พบวา ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฎเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) แสดงวา อายงานทแตกตางกนมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกแตกตางกน ทระดบนยส าคญ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว กลาวคอ พนกงานทมอายงานมากกวา 5 ป มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม มากกวาพนกงานทมอายงาน 1-5 ป

70

สมมตฐานท 1.4 พนกงานทมหนวยงานทสงกดแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน ซงสามารถเขยนสมมตฐานทางสถต ไดดงน H0 : พนกงานทมหนวยงานทสงกดแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก ไมแตกตางกน H1 : พนกงานทมหนวยงานทสงกดแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

ส าหรบสถตทใชในการวเคราะหสมมตฐาน จะใชทดสอบความแตกตางของคาเฉลย มากกวา 2 กลม โดยการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) โดยใชระดบความเชอมน 95% โดยจะท าการทดสอบความแปรปรวนของแตละกลมกอน ถาความแปรปรวนของแตละกลมเทากนใหทดสอบสมมตฐานจากตาราง F-test และถาความแปรปรวนของแตละกลมไมเทากน ใหทดสอบสมมตฐานจากตาราง Brown-Forsythe test ซงจะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเมอคา Sig.(2-tailed) มคานอยกวา 0.05 และถาสมมตฐานขอใดปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) ทมคาเฉลยอยางนอยหนงคทแตกตางกนจะน าไปเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparison) โดยใชวธทดสอบแบบ Least Significant Difference (LSD) หรอ Dunnett’s T3 เพอหาวาคาเฉลยคใดบางทแตกตางกนทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ดงแสดงในตารางตอไปน โดยจะท าการตรวจสอบคาความแปรปรวนของแตละกลมกอนโดยใช Levene’s Test โดยมสมมตฐานดงน H0 : คาความแปรปรวนของแตละกลมตวอยางไมแตกตางกน H1 : คาความแปรปรวนของแตละกลมตวอยางแตกตางกน ตาราง 21 แสดงการทดสอบความแปรปรวนของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคล ภายนอก จ าแนกตามหนวยงานทสงกด

ตวแปรทศกษา Levene Statistic df1 df2 Sig.(2-tailed)

ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม

7.317** 2 364 0.000

** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

71

จากตาราง 21 ผลการทดสอบความแปรปรวนของของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกจ าแนกตามหนวยงานทสงกด พบวามคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอปฎเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1)แสดงวา คาความแปรปรวนของปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกจ าแนกตามหนวยงานทสงกด มคาความแปรปรวนแตกตางกน ทระดบนยส าคญ 0.01 จงใชวธทดสอบแบบ Brown-Forsythe ตาราง 22 แสดงการทดสอบสมมตฐาน ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จ าแนกตามหนวยงานทสงกด

ตวแปรทศกษา Statistic df1 df2 Sig.

(2-taied) ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม

8.314** 6 147.505 0.000

** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

ผลการทดสอบสมมตฐานความแตกตางระหวางหนวยงานทสงกด กบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก พบวาคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา พนกงานทมหนวยงานทสงกดแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน ทระดบนยส าคญ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว กลาวคอ พนกงานทสงกดส านกงานใหญ มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม มากกวาพนกงานทสงกดHUBงามวงศวาน HUBบางนา HUBรชดา HUBตนสน HUBมาบญครอง และHUBธนบร เพอใหทราบวาพนกงานทมหนวยงานทสงกดแตกตางกนมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางกนในรายคใดบาง ดงนนจงไดท าการทดสอบความแตกตางของคะแนนเปนรายคโดยใชวธ Dunnett’s T3 ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ในแตละระดบการศกษา ดงน

72

ตาราง 23 แสดงผลการเปรยบเทยบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จ าแนก หนวยงานทสงกด โดยเปรยบเทยบเปนรายค

หนวยงานทสงกด

ส านกงานใหญ

ตนสน มาบญครอง

รชดา บางนา งามวงศวาน

ธนบร

3.31 2.88 2.74 3.04 3.07 3.16 2.53 ส านกงานใหญ 3.31 - 0.43**

(0.00) 0.56

(0.06) 0.27

(0.50) 0.24

(0.06) 0.15

(1.00) 0.78** (0.00)

ตนสน 2.88 - 0.13 (1.00)

-0.16 (1.00)

-0.19 (0.78)

-0.28 (0.75)

0.35 (0.54)

มาบญครอง 2.74 - -0.30 (0.96)

-0.32 (0.79)

-0.41 (0.66)

0.22 (1.00)

รชดา 3.04 - -0.03 (1.00)

-0.12 (1.00)

0.51 (0.13)

บางนา 3.07 - -0.09 (1.00)

0.54* (0.03)

งามวงศวาน 3.16 - 0.63* (0.03)

ธนบร 2.53 -

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

จากตาราง 23 ผลการเปรยบเทยบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก จ าแนกหนวยงานทสงกด โดยเปรยบเทยบเปนรายค โดยใชวธ Dunnett’s T3 พบวา

1. พนกงานทสงกดส านกงานใหญ กบพนกงานทสงกดHUBตนสน พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ0.00 ซงนอยกวา 0.01 หมายความวา พนกงานทสงกดส านกงานใหญ มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มากกวาพนกงานทสงกดHUBตนสน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยมผลตางของคาเฉลย 0.43

73

2. พนกงานทสงกดส านกงานใหญ กบพนกงานทสงกดHUBธนบร พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.00 ซงนอยกวา 0.01 หมายความวา พนกงานทสงกดส านกงานใหญ มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มากกวาพนกงานทสงกดHUBธนบร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยมผลตางของคาเฉลย 0.78

3. พนกงานทสงกด HUBบางนา กบพนกงานทสงกดHUBธนบร พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.03 ซงนอยกวา 0.05 หมายความวา พนกงานท HUBบางนา มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มากกวาพนกงานทสงกดHUBธนบร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยมผลตางของคาเฉลย 0.54

4. พนกงานทสงกด HUBงามวงศวาน กบพนกงานทสงกดHUBธนบร พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.03 ซงนอยกวา 0.05 หมายความวา พนกงานท HUBงามวงศวาน มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มากกวาพนกงานทสงกดHUBธนบร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยมผลตางของคาเฉลย 0.63

ส าหรบรายคอนไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานขอท 2 ความคาดหวง แตกตางจากการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก สามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถตไดดงน H0 : ความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ไมแตกตางกน H1 : ความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน ส าหรบสถตทใชในการวเคราะห จะใชการทดสอบคาสถต Paired t-test โดยใชการ เปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยของกลมตวอยางสองกลมทไมเปนอสระตอกน และการ ทดสอบสมมตฐานใชความเชอมน 95% ดงนน จะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) กตอเมอ คา Sig.(2-tailed) นอย กวา 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐาน ดงตารางตอไปน

74

ตาราง 24 แสดงการเปรยบเทยบความคาดหวงแและการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการให บรการการจางงานบคคลภายนอก คณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก

ความคาดหวง การรบรจรง t df

Sig. (2-tailed) S.D. S.D.

ความเปนรปธรรมของบรการ

1.บคลากรเพยงพอในการใหบรการ 4.05 0.68 3.27 0.65 19.227** 377 0.000 2.บคลกภาพ การแตงกาย เรยบรอย

4.01 0.70 3.43 0.71 14.089** 377 0.000

3.อปกรณ เครองมอ เอกสารเพยงพอ ทนสมย

3.97 0.75 3.26 0.66 16.750** 377 0.000

4.ความตงใจ ใสใจ และความรบผดชอบ

4.10 0.71 3.45 0.71 14.659** 376 0.000

รวม 4.04 0.61 3.35 0.54 19.942** 376 0.000

ความเชอถอไววางใจ 1.ความถกตองแมนย า รวดเรว ของงานทใหบรการ

4.22 0.74 3.57 0.67 15.967** 379 0.000

2.การใหบรการทกครงมคณภาพสม าเสมอ

4.21 0.74 3.55 0.69 15.271** 375 0.000

รวม 4.22 0.71 3.56 0.63 16.690** 375 0.000

การตอบสนองตอผรบบรการ

1.ความพรอมและเตมใจทจะใหบรการ

4.16 0.78 3.48 0.75 14.550** 379 0.000

2.ผรบบรการสามารถเขารบ และเขาถงการใหบรการอยางสะดวก

4.10 0.73 3.43 0.71 14.945** 376 0.000

รวม 4.13 0.71 3.46 0.65 16.050** 376 0.000

75

ตาราง 24 (ตอ)

คณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก

ความคาดหวง การรบรจรง t df

Sig. (2-tailed) S.D. S.D.

ความมนใจ

1.มทกษะและความเชยวชาญเกยวกบงานทใหบรการ

4.09 0.74 3.43 0.62 16.169** 377 0.000

2.พนกงานทใหบรการมความสภาพ กรยามารยาทด

4.19 0.73 3.63 0.71 12.830** 379 0.000

3.สรางความมนใจใหผรบบรการวาจะไดรบบรการทดทสดทกครง

4.15 0.72 3.47 0.69 15.697** 379 0.000

รวม 4.14 0.69 3.51 0.58 16.466** 377 0.000

ความใสใจ

1. การพบปะ และเขามาเยยมผใชบรการอยางสม าเสมอ

3.89 0.76 3.04 0.76 17.364** 376 0.000

2.การรายงานผลการปฏบตงานแกผใชบรการอยางสม าเสมอ

3.97 0.75 3.10 0.77 18.805** 376 0.000

3.การน าเสนอขอมลขาวสาร และเทคโนโลยททนสมยแกผใชบรการเสมอ

3.84 0.85 2.80 0.87 19.939** 377 0.000

รวม 3.91 0.71 2.98 0.71 18.703 376 0.000

** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

จากตาราง 24 แสดงผลการวเคราะหเปรยบเทยบความคาดหวงและการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก โดยใชคาทดสอบสถต Paired t-test สามารถวเคราะหไดดงตอไปน

76

ดานความเปนรปธรรมของบรการ โดยรวมของการจางงานบคคลภายนอก มคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในดานความเปนรปธรรมของบรการการจางงานบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.04) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.35) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอ 1. บคลากรเพยงพอในการใหบรการ พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบบคลากรเพยงพอในการใหบรการ มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในจ านวนบคลากรในการใหบรการของการจางบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.05) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.27) ขอ 2. บคลกภาพ การแตงกาย พบวามคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบบคลกภาพ การแตงกาย มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในบคลกภาพ การแตงกายของบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.01) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.43) ขอ 3. อปกรณ เครองมอ และเอกสาร พบวามคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบอปกรณ เครองมอ และเอกสาร มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในอปกรณ เครองมอ และเอกสารของการจางบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 3.97) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.26) ขอ 4. ความตงใจ ใสใจ และความรบผดชอบ พบวามคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบอปกรณ ความตงใจ ใสใจ และความรบผดชอบ มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

77

แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในความตงใจ ใสใจ และความรบผดชอบ ของบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.10) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.45) ดานความเชอถอไววางใจ โดยรวมของการจางงานบคคลภายนอก มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในดานความเชอถอไววางใจในการจางงานบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.22) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.56) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอ 1. ความถกตองแมนย า รวดเรว ของงานทใหบรการ พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบความถกตองแมนย า รวดเรว ของงานทใหบรการ มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในความถกตองแมนย า รวดเรว ของงานทใหบรการ ของบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.22) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.57) ขอ 2. การใหบรการทกครงมคณภาพสม าเสมอ พบวามคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบการใหบรการทกครงมคณภาพสม าเสมอ มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในการใหบรการทกครงมคณภาพสม าเสมอของบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.21) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.55) ดานการตอบสนองตอผรบบรการ โดยรวมของการจางงานบคคลภายนอก มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในดานการตอบสนองตอผรบบรการในการจางงาน

78

บคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.13) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.46) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอ 1. ความพรอมและเตมใจทจะใหบรการ พบวามคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบความพรอมและเตมใจทจะใหบรการ มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในความพรอมและเตมใจทจะใหบรการ ของการจางงานบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.16) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.48) ขอ 2. สามารถเขารบ และเขาถงการใหบรการอยางสะดวก พบวามคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบความสามารถในการเขารบ และเขาถงการใหบรการอยางสะดวก มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในการทสามารถในการเขารบ และเขาถงการใหบรการอยางสะดวก ของการจางงานบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.10) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.43) ดานความมนใจ โดยรวมของการจางงานบคคลภายนอก มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในดานความมนใจในการจางงานบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.14) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.51) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอ 1. ทกษะ และความเชยวชาญเกยวกบงานทใหบรการ พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบทกษะ และความเชยวชาญเกยวกบงานทใหบรการ มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในทกษะ และความเชยวชาญเกยวกบงานท

79

ใหบรการ ของการจางงานบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.09) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.43) ขอ 2. ความสภาพ และกรยามารยาท พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบความสภาพ และกรยามารยาท มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในความสภาพ และกรยามารยาท ของบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.19) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.63) ขอ 3. การสรางความมนใจใหผรบบรการวาจะไดรบบรการทดทสดทกครง พบวามคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบการสรางความมนใจใหผรบบรการวาจะไดรบบรการทดทสดทกครง มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในการสรางความมนใจใหผรบบรการวาจะไดรบบรการทดทสดทกครง ของการจางงานบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 4.15) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.47) ดานความใสใจ โดยรวมของการจางงานบคคลภายนอก มคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในดานความใสใจ ของการจางงานบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 3.91) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 2.98) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอ 1. การพบปะ และเขาเยยมผใชบรการ พบวามคา Sig.(2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบการพบปะ และเขาเยยมผใชบรการ มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในการพบปะ และเขาเยยมผใชบรการ ของการจางงานบคคลภายนอก อยางม

80

นยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 3.89) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.04) ขอ 2. การรายงานผลการปฏบตงานแกผใชบรการ พบวามคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบการรายงานผลการปฏบตงานแกผใชบรการ มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงให เหนวา พนกงานไมพงพอใจในการรายงานผลการปฏบ ตงานแกผ ใชบรการ ของบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 3.97) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 3.10) ขอ 3. การน าเสนอขอมลขาวสาร และเทคโนโลยททนสมยแกผใชบรการ พบวามคา Sig. (2-tailed) เทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบการรบรจรง เกยวกบการน าเสนอขอมลขาวสาร และเทคโนโลยททนสมยแกผใชบรการ มความแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจในการน าเสนอขอมลขาวสาร และเทคโนโลยททนสมยแกผใชบรการ ของการจางงานบคคลภายนอก อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 เนองจาก พนกงานมระดบความคาดหวง (คาเฉลย 3.84) สงกวาการรบรจรง (คาเฉลย 2.80) สมมตฐานขอท 3 การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกมความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก สามารถเขยนเปนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0 : การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ไมม ความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก

H1 : การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก มความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก ส าหรบสถตทใชในการวเคราะห ผวจยใชสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) ใชหาคาความสมพนธของตวแปรสองตวทเปนอสระตอกน หรอหาความสมพนธระหวางขอมล 2 ชด ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) ก Probability (p) มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงตารางตอไปน

81

ตาราง 25 แสดงความสมพนธระหวาง การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงาน บคคลภายนอก กบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก

การรบรจรง

ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม

Pearson Correlation

(r) p ทศทาง ความสมพนธ

1.ความเปนรปธรรมของบรการ -0.356** 0.000 ตรงกนขาม คอนขางต า

2.ความเชอถอไววางใจ -0.256** 0.000 ตรงกนขาม คอนขางต า

3.การตอบสนองตอผรบบรการ -0.343** 0.000 ตรงกนขาม คอนขางต า 4.ความมนใจ -0.295** 0.000 ตรงกนขาม คอนขางต า

5.ความใสใจ -0.284** 0.000 ตรงกนขาม คอนขางต า

รวม -0.390** 0.000 ตรงกนขาม คอนขางต า

** มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

จากตาราง 25 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางการรบรจรงของพนกงานกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก สามารถวเคราะหไดดงน จากผลการวเคราะห พบวา การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบปญหาท เกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก โดยรวม มคา Probability (p) เทากบ 0.00 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก มความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวมอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองสมมตฐานทตงไว โดยมคาสมประสทธสหสมพนธ (r) เทากบ -0.390 ซงมความสมพนธไปในทศทางตรงกนขาม และมความสมพนธระดบคอนขางต า กลาวคอ เมอการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกมาก

82

จะท าใหปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวมลดลง เมอพจารณารายดานพบวา การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก กบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม ดานความเปนรปธรรมของบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอผรบบรการ ความมนใจ และความใสใจ Probability (p) เทากบ 0.00 ซงนอยกวา 0.01 นนคอ ปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกทง 5 ดาน กบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองสมมตฐานทตงไว โดยมคาสมประสทธสหสมพนธ (r) เทากบ -0.356 -0.256 -0.343 -0.295 -0.284 ตามล าดบ ซงมความสมพนธไปในทศทางตรงกนขาม และมความสมพนธระดบคอนขางต า กลาวคอ เมอการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกทง 5 ดาน มาก จะท าใหปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวมลดลง สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ตาราง 26 แสดงสรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน

สถตทใช

1. ล กษณะสวนบคคล ไ ดแก เพศ ระ ดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกด แตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

1.1 พนกงานทมเพศแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

สอดคลองกบสมมตฐาน t-test

1.2 พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

สอดคลองกบสมมตฐาน Anova

83

ตาราง 26 (ตอ)

สมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน

สถตทใช

1.3 พนกงานทมอายงานแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภาย นอก แตกตางกน

สอดคลองกบสมมตฐาน t-test

1.4 พนกงานทสงกดหนวยงานทแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

สอดคลองกบสมมตฐาน Anova

2. ความคาดหวง แตกตางจากการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก

- ความเปนรปธรรมของบรการ - ความเชอถอไววางใจ - การตอบสนองตอผรบบรการ - ความมนใจ - ความใสใจ

สอดคลองกบสมมตฐาน สอดคลองกบสมมตฐาน สอดคลองกบสมมตฐาน สอดคลองกบสมมตฐาน สอดคลองกบสมมตฐาน

Paired t-test Paired t-test Paired t-test Paired t-test Paired t-test

3.การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกมความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก

- ความเปนรปธรรมของบรการ - ความเชอถอไววางใจ - การตอบสนองตอผรบบรการ - ความมนใจ - ความใสใจ

สอดคลองกบสมมตฐาน สอดคลองกบสมมตฐาน สอดคลองกบสมมตฐาน สอดคลองกบสมมตฐาน สอดคลองกบสมมตฐาน

Pearson correlation Pearson correlation Pearson correlation Pearson correlation Pearson correlation

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

สงเขปความมงหมาย ความส าคญ และสมมตฐานของการศกษาคนควา การวจยครงนเพอศกษาถงความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ความมงหมายของการวจย ในการวจยครงนผ วจยไดตงความมงหมายไวดงน

1. เพอศกษาถงลกษณะสวนบคคล ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกด ทมตอปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก

2. เพอศกษาเปรยบเทยบความแตกตางระหวางความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอ คณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก ของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร

3. เพอศกษาถงความสมพนธระหวางการรบรจรงกบปญหาทเกดจากการใหบรการของ บคคลภายนอก สมมตฐานในการวจย

1. พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ในกรงเทพมหานคร ทมลกษณะสวนบคคล ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกด แตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

2. ความคาดหวง แตกตางจากการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงาน บคคลภายนอก

3. การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกม ความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก

85

ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย ประชากรทใชในการวจย

ประชากรทใชในการวจย คอ พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร จ านวน 4,824 คน (ณ มถนายน 2553 ทมา : สายทรพยากรบคคลกลาง) กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางทใชในการวจย คอ พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร โดยค านวณหาขนาดของกลมตวอยางในกรณททราบจ านวนประชากร (Taro Yamane : 1967) ก าหนดชวงระดบความเชอมนทรอยละ 95 และระดบความผดพลาดรอยละ 5 ไดขนาดกลมตวอยางจากการค านวณ เทากบ 369 ตวอยาง ผ วจยไดเพมจ านวนตวอยาง อก 11 ตวอยาง เพอเปนตวแทนทดของประชากร ดงนนขนาดของกลมตวอยางทงหมดจงเทากบ 380 ตวอยาง การสมตวอยางของศกษาวจยในครงน ใช วธการสมตวอยางแบบชนภมตามสดสวน (Proportional Stratified Random Sampling) โดยแบงตามสงกดของพนกงาน คอ ส านกงานใหญ ซงเปนพนกงานทไมไดประจ าHUB และHUB ทงหมด 6 HUB ของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร และใชวธการสมแบบตามความสะดวก (Convenience Sampling) เพอเกบแบบสอบถามในแตละขนตามจ านวนทก าหนดไว จนกวาจะครบจ านวน 380 ตวอยาง เครองมอทใชในการวจย การวจยครงน ผ วจยใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในกา รเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง ซงสรางขนเพอศกษาถง ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ซงแบงออกเปน 3 สวน ดงน สวนท 1 ค าถามเกยวกบลกษณะสวนบคคล เปนลกษณะขอมลทวไปของพนกงาน ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงานกบบรษทในกลมธนชาต หนวยงานทสงกด ซงมลกษณะเปนแบบสอบถามปลายปด (Close-ended Questions) จ านวน 5 ขอ และหนวยงานทสงกด เปนลกษณะแบบสอบถามปลายเปด (Open-ended Questions) จ านวน 1 ขอ สวนท 2 ค าถามเกยวกบการวดระดบความคาดหวง และการรบรจรง ทมตอปจจยดานการใหบรการ 5 ดาน ไดแก ความเปนรปธรรมของการบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอ

86

ผรบบรการ ความมนใจ ความใสใจ ของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ของธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบใชสเกลความส าคญ (Importance Scale) ประกอบดวยค าถามรวม 14 ขอ สวนท 3 ค าถามเกยวกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบสเกลการใหคะแนน (Rating Scale) ประกอบดวยค าถามรวม 10 ขอ การวเคราะหขอมล สวนท 1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา ตอนท 1 การวเคราะหขอมลลกษณะสวนบคคล

ตอนท 2 การวเคราะหขอมลความคาดหวงและการรบรจรงตอคณภาพการใหบรการการจาง งานบคคลภายนอก ตอนท 3 การวเคราะหขอมลความพงพอใจของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ตอนท 4 การวเคราะหขอมลปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก สวนท 2 การวเคราะหขอมลเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน ดงน

1. ลกษณะสวนบคคล ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกด แตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

2. ความคาดหวง แตกตางจากการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจาง งานบคคลภายนอก

3. การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกม ความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก

สรปผลการวจย จากการวเคราะหขอมล ผ วจยเสนอสรปพบการวจยดงตอไปน ตอนท 1 การวเคราะหขอมลลกษณะสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ผลการวเคราะหขอมล พบวา สวนใหญเปน เพศหญง ระดบการศกษาปรญญาตร อายงาน 1-5 ป สงกดส านกงานใหญ และงานจดสงเอกสารเปนงานทผตอบแบบสอบถามสวนใหญเคยใชบรการ

87

ตอนท 2 การวเคราะหขอมลความคาดหวงและการรบรจรงตอคณภาพการใหบรการการจาง งานบคคลภายนอก ผลการวเคราะหขอมลความคาดหวงของพนกงาน พบวา ดานความเปนรปธรรมของบรการโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.04 เมอพจารณารายขอพบวา พนกงานมความคาดหวงในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

1. ความตงใจ ใสใจ และความรบผดชอบในงานทไดรบมอบหมายอยในระดบมาก โดย มคาเฉลยเทากบ 4.10

2. บคลากรเพยงพอในการใหบรการอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.05 3. บคลกภาพ การแตงกายเรยบรอยอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.01 4. อปกรณ เครองมอ เอกสารเพยงพอ ทนสมยอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.97

ดานความเชอถอไววางใจโดยรวม อยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยเทากบ 4.22 เมอพจารณารายขอพบวา พนกงานมความคาดหวงในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

1. ความถกตองแมนย า รวดเรวของการใหบรการอยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยเทากบ 4.22

2. การใหบรการทกครงมคณภาพสม าเสมออยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลยเทากบ 4.21 ดานการตอบสนองตอผรบบรการโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.13 เมอพจารณารายขอพบวา พนกงานมความคาดหวงในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

1. ความพรอมและเตมใจทจะใหบรการอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.16 2. ผรบบรการสามารถเขารบ และเขาถงการใหบรการอยางสะดวกอยในระดบมาก โดยม

คาเฉลยเทากบ 4.10 ดานความมนใจโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.15 เมอพจารณารายขอพบวา พนกงานมความคาดหวงในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

1. พนกงานทใหบรการมความสภาพกรยามารยาทดอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 4.19

2. สรางความมนใจใหผรบบรการวาจะไดรบบรการทดทสดทกครงอยในระดบมาก

88

โดยมคาเฉลยเทากบ 4.15 3. มทกษะและความเชยวชาญเกยวกบงานทใหบรการอยในระดบมาก

โดยมคาเฉลยเทากบ4.10 ดานความใสใจโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.91 เมอพจารณารายขอพบวา พนกงานมความคาดหวงในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

1. การรายงานผลการปฎบตงานแกผใชบรการอยางสม าเสมออยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.98

2. การพบปะ และเขามาเยยมผใชบรการอยางสม าเสมออยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.90

3. การน าเสนอขอมลขาวสาร และเทคโนโลยททนสมยแกผใชบรการเสมออยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.84

ผลการวเคราะหขอมลการรบรจรงของพนกงาน พบวา ดานความเปนรปธรรมของบรการโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.35 เมอพจารณารายขอพบวา พนกงานมการรบรจรง ในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

1. ความตงใจ ใสใจ ความรบผดชอบในงานทไดรบมอบหมายอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.45

2. บคลกภาพ การแตงกายเรยบรอยอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.43 3. บคลากรเพยงพอในการใหบรการอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.27 4. อปกรณ เครองมอ เอกสารเพยงพอ ทนสมยอยในระดบปานกลาง

โดยมคาเฉลยเทากบ 3.26 ดานความเชอถอไววางใจโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.56 เมอพจารณารายขอพบวา พนกงานมการรบรจรงในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

1. ความถกตองแมนย า รวดเรวของการใหบรการอยในระดบมากโดยมคาเฉลยเทากบ 3.57 2. การใหบรการทกครงมคณภาพสม าเสมออยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.55

89

ดานการตอบสนองตอผรบบรการโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคา เฉลยเทากบ 3.46 เมอพจารณารายขอพบวา พนกงาน มการรบรจรง ในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

1. ความพรอมและเตมใจทจะใหบรการอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.48 2. ผรบบรการสามารถเขารบ และเขาถงการใหบรการอยางสะดวกอยในระดบมาก โดยม

คาเฉลยเทากบ 3.43 ดานความมนใจโดยรวม อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.51 เมอพจารณารายขอพบวา พนกงานมการรบรจรงในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

1. พนกงานทใหบรการมความสภาพกรยามารยาทดอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.63

2. สรางความมนใจใหผรบบรการวาจะไดรบบรการทดทสดทกครงอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.47

3. มทกษะและความเชยวชาญเกยวกบงานทใหบรการอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.43 ดานความใสใจโดยรวม อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 2.98 เมอพจารณารายขอพบวา พนกงานมการรบรจรงในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน

1. รายงานผลการปฎบตงานแกผใชบรการอยางสม าเสมออยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.10

2. การพบปะ และเขามาเยยมผใชบรการอยางสม าเสมออยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.04

3. การน าเสนอขอมลขาวสาร และเทคโนโลยททนสมยแกผใชบรการเสมอโดยมคาเฉลย เทากบ 2.80 ตอนท 3 การวเคราะหขอมลความพงพอใจของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ผลการเปรยบเทยบ ระดบความคาดหวง และระดบการรบรจรงเพอวเคราะหขอมลความพงพอใจของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก พบวาพนกงานมระดบคาดหวงตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก สงกวาการรบรจรง 5 ดาน คอ ดานความ

90

เปนรปธรรมของบรการ ดานความเชอถอไววางใจ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานความมนใจ และดานความใสใจ หมายความวาพนกงานไมพงพอใจตอการบรการทไดรบจากบคคลภายนอก ตอนท 4 การวเคราะหขอมลปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก

ผลการวเคราะหขปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก พบวา มระดบของปญหาอยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.13 เมอพจารณารายขอ พนกงาน มปญหาในระดบคะแนนเฉลยแตกตางกน โดยเรยงล าดบจากมากไปนอยไดดงน 1. การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรอง ขอจ ากดในเรองของผลตอบแทน และสวสดการของพนกงาน Outsource อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.79 2. การจางงานบคคลภายนอกมปญหา เรองพนกงาน Outsource ขาดความเขาใจ และตระหนกในพนธกจขององคกร อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.24 3. การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเกยวกบ ความไมชดเจนในอ านาจการบงคบบญชาระหวาง Outsource และองคกร อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.23 4. การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเกยวกบ ตนสงกดของ Outsource ไมมการตดตามหรอประเมนพนกงานทสงมาปฏบตงานในองคกร อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.19 5. การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรอ งขาดผประสานงานในการรบเรองรองเรยน หรอปญหาจากผใชบรการ อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.15 6. การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรองขาดการตดตาม และแกปญหาในการปฎบตงาน อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.14 7. การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรองขอมลขององคกรไมมความปลอดภย อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 3.10 8. การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเรอง พนกงานไมมความทมเท เอาใจใส และผกพนกบองคกร อยในระดบปานกลาง โดยมคาเฉลยเทากบ 2.92 9. การจางงานบคคลภายนอกมปญหาเกยวกบพนกงาน Outsource ไมมคณภาพ อยในระดบนอย โดยมคาเฉลยเทากบ 2.46

91

การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานขอท 1 พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ในกรงเทพมหานคร ทมลกษณะสวนบคคล ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกด แตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน

จากการวเคราะหขอมลสรปไดดงน 1.1 เพศ พนกงานเพศชายและเพศหญงมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคล

ภายนอกแตกตางกน อยางมนย ส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดกบสมมตฐานทตงไว กลาวคอ เพศหญงมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวมกวาเพศชาย

1.2 ระดบการศกษา พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงาน

บคคลภายนอกแตกตางกน อยางมนย ส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว กลาวคอ พนกงานทมระดบการศกษาสงกวาปรญญาตรมปญหาทเกดจากการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม มากกวาพนกงานทมระดบการศกษาปรญญาตรและระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร พนกงานทมระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางเปนรายค กบพนกงานทมระดบการศกษาปรญญาตร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยทพนกงานทมระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก นอยกวาพนกงานทมระดบการศกษาปรญญาตร โดยมผลตางของคาเฉลย 0.50 พนกงานทมระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางเปนรายค กบ พนกงานทมระดบก ารศกษาสงกวาปรญญาตร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยทพนกงานทมระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก นอยกวาพนกงานทมระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร โดยมผลตางของคาเฉลย 0.67 ส าหรบรายคอนไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

1.3 อายงาน อายงานทแตกตางกนมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก

92

แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว กลาวคอ พนกงานทมอายงานมากกวา 5 ป มปญหาท เกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก โดยรวม มากกวาพนกงานทมอายงาน 1-5 ป

1.4 หนวยงานทสงกด พนกงานทมหนวยงานทสงกดแตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการการจาง งานบคคลภายนอกแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว กลาวคอ พนกงานทสงกดส านกงานใหญ มปญหาทเกด จากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มากกวาพนกงานทสงกดHUBงามวงศวาน HUBบางนา HUBรชดา HUBตนสน HUBมาบญครอง และHUBธนบร พนกงานท สงกดส านกงานใหญ มปญหาทเ กดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางเปนรายค กบพนกงานทสงกดHUBตนสน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยทพนกงานทสงกดส านกงานใหญ มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มากกวาพนกงานทสงกดHUBตนสน โดยมผลตางของคาเฉลย 0.43 พนกงานท สงกดส านกงานใหญ มปญ หาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางเปนรายค กบพนกงานทสงกดHUBธนบร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01โดยทพนกงานทสงกดส านกงานใหญ มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มากกวาพนกงานทสงกดHUBธนบร โดยมผลตางของคาเฉลย 0.78 พนกงานท HUBบางนา มปญ หาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางเปนรายค กบพนกงานทสงกดHUBธนบร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยทพนกงานท HUBบางนา มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มากกวาพนกงานท สงกดHUBธนบร โดยมผลตางของคาเฉลย 0.54 พนกงานทHUBงามวงศวาน มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางเปนรายค กบพนกงานทสงกดHUBธนบร อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยทพนกงานท HUBงามวงศวาน มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มากกวาพนกงานท สงกดHUBธนบร โดยมผลตางของคาเฉลย 0.63 ส าหรบรายคอนไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

93

สมมตฐานขอท 2 ความคาดหวง แตกตางจากการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก จากการทดสอบสมมตฐานโดยใชสถต Paired t-test ในดานความเปนรปธรรมของบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอผรบบรการ ความมนใจ ความใสใจ มคาความคาดหวงและการรบรจรงทแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว แสดงใหเหนวา พนกงานไมพงพอใจตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก สมมตฐานขอท 3 การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกม ความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก จากการทดสอบสมมตฐานโดยใชสถตสหสมพนธอยางงายของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) สรปไดวา การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการก ารจางงานบคคลภายนอก มความสมพนธ กบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 ซงสอดคลองสมมตฐานทตงไว ซงมความสมพนธไปในทศทางตรงกนขาม และมความสมพนธระดบคอนขางต า กลาวคอ เมอการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกมาก (มความพงพอใจ) จะท าใหปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวมลดลง การอภปรายผล จากผลการวจยความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน ) ส านกงานในกรงเทพมหานคร สามารถน ามาอภปรายผลตามสมมตฐานไดดงน

1. พนกงานธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ในกรงเทพมหานคร ทมลกษณะสวนบคคล ไดแก เพศ ระดบการศกษา อายงาน หนวยงานทสงกด แตกตางกน มปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน สามารถอภปรายผลการวจยไดดงน เพศ

พนกงานเพศชายและเพศหญงมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภาย นอกแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวาเพศหญงมปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอกโดยรวมมากกวาเพศชาย ทงนอาจเปนเพราะเพศหญงมความละเอยดรอบคอบ ชอบความเปนระเบยบแบบแผน และเอาใจใสตอสงตางๆรอบตวมากกวาเพศชาย จงท าใหมองใหปญหาทเกดจากการใหบรการมากกวาเพศชาย ซงสอดกบสมมตฐานทตงไว และสอดคลองกบงานวจย

94

ของ ยวด สทธพทกษวงศ. (2547 : 58) ไดท าการศกษาปญหาของลกคาตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาวงเวยนใหญ ผลการศกษาพบวาลกคาทมเพศตางกนมปญหาในการใชบรการธนาคารออมสน สาขาวงเวยนใหญ โดยรวมแตกตางกน ระดบการศกษา พนกงานทมระดบการศกษาแตกตางกน มปญหาทเกด จากการใชบรการการจาง งานบคคลภายนอกแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานทมระดบการศกษาสงกวาปรญญาตรมปญหาทเกดจากการจางงานบคคลภายนอกโดยรวมมากกวาพนกงานทมระดบการศกษาปรญญาตร และระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร ทงนอาจเปนเพราะเมอพนกงานมระดบการศกษาทสงขนจะมมาตรฐานของคณภาพการใหบรการทสงข น และเมอมาตรฐานดงกลาวไมไดรบการตอบสนองพนกงานกจะมองวาสงนนเกดปญหา ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว และสอดคลองกบงานวจยของ ยวด สทธพทกษวงศ. (2547 : 58) ไดท าการศกษา ปญหาของลกคาตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาวงเวยนใหญ ผลการศกษาพบวา ลกคาทมระดบการศกษาแตกตางกนมปญหาในการใชบรการธนาคารออมสน สาขาวงเวยนใหญ โดยรวมแตกตางกน อายงาน

อายงานทแตกตางกนมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานทมอายงานมากกวา 5 ป มปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวมมากกวาพนกงานทอายงาน 1-5 ป ทงน อาจเปนเพราะเมอพนกงานทมอายงานมากขน ยอมมความรสกผกพน รสกเปนสวนหนงขององคกร และคาดหวงอยากใหองคกรมการพฒนา ปรบปรงในสงทยงมขอบกพรองใหดยงขน เรมเปรยบเทยบกบองคกรอน หรอเปรยบเทยบกบประสบการณการไดรบบรการทผานมา เมอไมเปนตามทคาดหวงไวจงท าใหเกดปญหาจากการใชบรการ ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว และสอดคลองกบงานวจยของ บศรา เพชรศรพนธ. (2546 : 131) ไดท าการศกษา ความพงพอใจของพนกงานสายบตรเครดตทมตอการใหบรการของสายเทคโนโลย ธนาคารกรงเทพ จ ากด (มหาชน) ผลการศกษาพบวา พนกงานทม อายงาน แตกตางกนมความพงพอใจในการใหบรการของสายเทคโนโลยแตกตางกน หนวยงานทสงกด พนกงานทมหนวยงานทสงกดแตกตางกน มปญหาทเกด จากการใชบรการการจาง งานบคคลภาย นอกแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวา พนกงานทสงกดส านกงานใหญ มปญหาทเกด จากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก โดยรวมมากกวาพนกงานท

95

สงกดHUBงามวงศวาน HUBบางนา HUBรชดา HUBตนสน HUBมาบญครอง และ HUBธนบร ทงนอาจเปนเพราะสภาพแวดลอมของหนวยงาน สถานทปฏบตงาน ทแตกตางกนสงผลใหความพงพอใจและปญหาทเกดขนแตกตางกนตา มแตละสภาพแวดลอมเปนอย ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว และสอดคลองกบงานวจยของ บศรา เพชรศรพนธ. (2546 : 132) ไดท าการศกษา ความพงพอใจของพนกงานสายบตรเครดตทมตอการใหบรการของสายเทคโนโลย ธนาคารกรงเทพ จ ากด (มหาชน ) ผลการศกษาพบวา พนกงานทท างานอยในกลมงาน แตกตางกน จะมความพอใจตางกนในการใหบรการของสายเทคโนโลยแตกตางกน

2. ความคาดหวง แตกตางจากการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงาน บคคลภายนอก สามารถอภปรายผลการวจยไดดงน ความคาดหวงและการรบรจรงของ พนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกประกอบดวย ความเปนรปธรรมของบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอผรบบรการ ความมนใจ ความใสใจ ระดบความคาดหวงสงกวาการรบรจรง อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 แสดงใหเหนวาพนกงานไมมความพงพอใจตอการจางงานบคคลภายนอก ทงนอาจเปนเพราะพนกงานเชอวาเมอองคกรไดมอบหมายงานแตละประเภทใหบคคลภายนอกรายใดรายหนงรบผดชอบ นนหมายความวาบคคลภายนอกรายนนยอมมความร ความช านาญ ศกยภาพทดกวารายอนหรอดกว าพนกงานในองคกรนนท าเอง จงสงผลใหระดบความคาดหวงของพนกงานทใชบรการบคคลภายนอกสง ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว และสอดคลองกบงานวจยของ ภาดา บญทอง .(2550). ศกษาเรอง ความคาดหวง การรบร ทมตอคณภาพการใหบรการ และแนวโนมพฤตกรรมใชบรการรถไฟฟามหานคร(รถไฟฟาใตดน) ของผใชบรการ ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา ผใชบรการมความคาดหวงและการรบรในการใหบรการในการเดนทางจากการใชบรการรถไฟฟาใตดนทงหมดของผใชบรการ มระดบไมพงพอใจ กลาวคอผใชบรการมความคาดหวงตอคณภา พการบรการอยในระดบสง แตการรบรจรงภายหลงการใชบรการอยในระดบต ากวาความคาดหวง

3. การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกม ความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก สามารถอภปรายผลการวจยไดดงน การรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ประกอบดวย ความเปนรปธรรมของบรการ ความเชอถอไววางใจ การตอบสนองตอผรบบรการ ความมนใจ ความใสใจ มความสมพนธกบปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวม อยางมนยส าคญทาง

96

สถตทระดบ 0.01 โดยมความสมพนธไปในทศทางตรงกนขาม และมความสมพนธระดบคอนขางต า แสดงใหเหนวาเมอการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก มาก จะท าใหปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอกโดยรวมลดลง ทงนอาจเปนเพราะวาถาพนกงานไดรบการบรการทมคณภาพจากบคคลภายนอกแลว บคคลภายนอกทเขามาใหบรการงานตางๆในองคกรกจะไมไดรบการรองเรยนจากพนกงาน ซงสอดคลองสมมตฐานทตงไว และสอดคลองกบแนวความคดของ พาราซรามาน ; ซแทมล ; และ เบอรร (ธรกต นวรตน ณ อยธยา . 2549: 188; อางองจาก Parasuraman; Zeithaml; & Berry. 1985) เรองชองวางของคณภาพการบรการ ไดระบวา ความลมเหลวของการบรการโดยทวไปมกเกดจากสาเหตหลายประการ เชน มาตรฐานคณภาพของการใหบรการทบรษทก าหนดข นไมตรงกบความคาดหวงของลกคา การใหบรการไมเปนไปตามมาตรฐานคณภาพการใหบรการ บรการทน าเสนอใหกบลกคาไมเปนไปตามทไดใหสญญากบลกคาไว เปนตน ขอเสนอแนะทไดจากการวจย จากผลการวจยความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรก าร การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จ ากด (มหาชน) ส านกงานในกรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา คณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกต ากวาทพนกงานคาดหวงไว ดงนน ผ วจยจงมขอเสนอแนะเพอเปนแนวทางในการด าเนนการพฒนาและปรบปรงคณภาพการใหบรการในทกๆดาน ดงน

1. พนกงาน ทมปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก มากทสด คอพนกงานเพศหญง ระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร อายงานมากกวา 5 ป สงกดส านกงานใหญ ดงนน ตนสงกดของบคคลภายนอกควรมการสรรหา คดเลอก พนกงานทมคณสมบตทเหมาะสมตามลกษณะงานทใหบรการ และควรอบรมพนกงานทสงมาใหบรการในองคกร ใหทราบถงวฒนธรรม พนธกจ หรอขอมลเกยวกบองคกรทมาใหบรการในเบองตน เพอทพนกงานจะไดสามารถปรบตวเขากบองคกรได และควรเขามาเยยมเยยนพนกงาน ในสงกดของตนเองเพอรบฟงปญหาของพนกงาน หรอเปดโอกาสใหพนกงานสามารถเขาถงตนสงกดไดงายขน อกทงตนสงกดของบคคลและสายบรหารงานกลางควรเขาไปตรวจสอบ ดแลการใหบรการของบคคลภายนอก ณ จดใหบรการเพอใหทราบปญหาทแทจรงในการใหบรการโดยเฉพาะส านกงานใหญซงเปนพนททมปญหามากทสด

2. ดานความใสใจ คณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกต ากวาทพนกงาน คาดหวง ไวมากทสด ดงนน สาย บรหาร งานกลาง ผ ทท าหนาทควบคมการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ควรมการก าหนดรอบในการประชมประจ าเดอนเพอรบฟงปญหาในการใหบรการ และควร

97

ใหตนสงกดของบคคลภายนอกเขามาตรวจสอบ หรอตดตามการปฎบตงานของพนกงานในสงกดเพอจะไดรบทราบปญหาทแทจรงในการใหบรการ และทางบรษท หรอสายบรหารงานกลางควรมการเปดกวางในการสรรหา และคดเลอก ผใหบรการรายใหมใหเขามาน าเสนอการใหบรการ ตลอดจนเทคโนโลยใหม เพอทบรษทจะไดรบการใหบรการทมคณภาพ

3. ดานความเปนรปธรรมของบรการ คณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ต ากวาทพนกงานคาดหวงไว เปนอนดบสอง ดงนน สายบรหารงานกลางควรก าหนด ขอตกลงในการใหบรการ (TOR) ใหมความชดเจนทงในเรองกฎระเบยบของพนกงานทใหบรการ และการทดแทนงาน หากไมสามารถปฏบตไดตาม TOR ทางตนสงกดของบคคลภายนอกจะตองช าระคาปรบ และจ านวนคาปรบจะมผลตอการตอสญญาในปตอไป กลาวคอ ถามจ านวนคาปรบมากแสดงวาตนสงกดของบคคลภายนอกรายนน ยงขาดศกยภาพในการบรหารจดการบคลากร ในสวนอปกรณ และเครองมอ เอกสารทใชในการปฏบตงาน เชน คอมพวเตอร กระดาษ เครองโทรสาร เครองถายเอกสารฯลฯ ตนสงกดของบคคลภายนอก จะตองจดสรรเพออ านวยความสะดวกในการปฏบตงานแกพนกงานทใหบรการใหครบถวน ไมมาใชรวมกบสวนของบรษทผใชบรการ เพราะการจางงานบคคลภายนอกเปนการจางทงระบบ

4. ดานการตอบสนองตอผรบบรการ คณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอก ต ากวาทพนกงานคาดหวงไวเปนอนดบสาม ดงนน ตนสงกดของบคคลภายนอกควรจดใหมการอบรม Service Mind แกพนกงานในสงกด เพราะลกษณะงานของบคคลภายนอกเปนงานบรการ ทงหมด และสายบรหารงานกลาง จะตองตรวจสอบการบรการ โดยการท าแบบประเมนงานบรการจากบคคลภายนอกเปนรายไตรมาส พรอมเขาไปส ารวจการใหบรการจรงตาม HUB ตางๆ เพอน ามาปรบปรงค ณภาพการใหบรการของบคคลภายนอก เนองจากบรษทมหลาย HUB ในเขตกรงเทพมหานคร แตละHUB มพนทคอนขางจ ากด พนทใหบรการจงไมสะดวกในงานบรการหลายงาน ทางตนสงกดของบคคลภายนอกควรปรบปรงรปแบบการใหบรการในบางงาน เชน งาน Messenger พนกงานไมตองมานงประจ าทบรษทแตสงงานในระบบ และออกปฎบตงานตามใบสงงาน โดยใหตนสงกดของบคคลภายนอกเปนผควบคมและจดสรรงาน พรอมทงท าสรปงานประจ าวน และสรปปญหาตางๆ รายงานแกสายบรหารงานกลาง

5. ดานความเชอถอไววางใจ คณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกต ากวาท พนกงานคาดหวงไวเปนอนดบส ดงนน ตนสงกดของบคคลภายนอกควรมการอบรมพนกงานในสงกดกอนสงพนกงานมาปฎบต เชน พนกงานขบรถ ควรตองมความรเรองเสนทาง รเสนทางไป HUB ตางๆ โดยทไมตองมาอธบายซ า มความรเรองเครองยนตเบองตน เปนตน และควรมการอบรมอยางสม าเสมอเพอถายทอดความร และเทคโนโลยใหมๆ ใหน ามาปรบปรงการปฎบตงานของพนกงานใหดขน

98

6. ดานความมนใจ คณภาพการใหบรการการจางงานบคคลภายนอกต ากวาทพนกงาน คาดหวงไวนอยทสด ดงนน ตนสงกดของบคคลภายนอก ควรมการพฒนาระบบงาน และบคลากร ในการใหบรการอยเสมอ โดยตองใหพนกงานทใหบรการมความรในงานอยางถองแท สามารถแกปญหาเฉพาะหนาได และตอบขอสกถามตางๆอยางมออาชพ เพอสรางความมนใจในการใชบรการแกผใชบรการ

7. ปญหาทเกดจากการใชบรการการจางงานบคคลภายนอก พบวาปญหาเรอง ผลตอบแทนและสวสดการของบคคลภายนอกเปนปญหามากทสด พนกงานสวนใหญจะไดรบผลตอบแทนเพยงตามคาแรงขนต า และประกนสงคมเทานน ท าใหพนกงานมการ Turnover บอย งานขาดความตอเนอง ท าใหตองสอนงานใหมบอยครง ดงนน ตนสงกด ของบคคลภายนอกตองมการสรางแรงจงใจในการปฎบตโดย อาจมการใหโบนสประจ าป มสวสดการเงนกตางๆ หรอสรางความกาวหนาในสายอาชพใหกบพนกงาน ใหพนกงานรสกมนคงในหนาทการงาน รองลงมาเปนปญหาเกยวกบบคคลภายนอกขาดความตระหนกในพนธกจขององคกร ความไมชดเจนในอ านาจการบงคบบญชา ตนสงกดไมตดตามประเมนผลพนกงานทสงมาปฎบตงาน ขาดผประสานงานในการรบเรองรองเรยน ขาดการตดตามและแกปญหาในการปฎบตงาน ขอมลในองคกรไมมความปลอดภย พนกงานไมมความทมเท เอาใจใส และผกพนกบองคกร พนกงานไมมคณภาพ

สายบรหารงานกลาง จะตองน าประเดนปญหาทไดจากการวจย เขาไปประชมรวมกบตนสงกดบคคลภายนอก และหาแนวทางแกไขรวมกน ถงแมวาระดบความสมพนธจะคอนขางต า แตปญหาจากการใหบรการดงกลาวอาจสงผลในระยะยาว และควรก าหนดในเงอนไขการใหบรการของบคคลภายนอกจะตองมหวหนางาน หรอเจาหนาประสานงานในการรบเรองรองเรยนจากผรบบรการในทกประเภทงานเพอทจะไดแกปญหาไดทนทวงท และสามารถสงมอบบรการทมคณภาพใหกบพนกงานไดทกครง ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป

1. ควรมการศกษาถงปจจยทน ามาใชในการพจารณาคดเลอกการจางงานจากบคคลภายนอก เพอน ามาปรบปรงหลกเกณฑ หรอเงอนไขในการใหบรการ(TOR) ของบคคลภายนอก

2. ควรมการศกษาถงความเสยงจากการจางงานบคคลภายนอกของแตละประเภทงาน เพอ น ามาพจารณาประเภทงานทใหบคคลภายนอกด าเนนการแทนบรษท

99

บรรณานกรม

100

กลยา วานชยบญชา. (2544). การใช SPSS for Window ในการวเคราะหขอมล เวอรช น 11. พมพคร �งท� 10. กรงเทพฯ: หางหนสวนจากด ซ เค แอนด เอส โฟโตสตดโอ.

(2545). การวเคราะหสถต : สถตสาหรบการบรหารและการวจย. พมพคร �งท� 6. กรงเทพฯ: สานกพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

(2546). การวเคราะหสถต : สถตสาหรบการบรหารและการวจย. พมพคร �งท� 7. กรงเทพฯ: สานกพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

จตตนนท นนทไพบลย. (2551). จตวทยาการบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคช�น. ชศร วงศรตนะ. (2541). เทคนคการใชสถตเพ อการวจย. กรงเทพฯ: เนรมตการพมพ.

(2544). เทคนคการใชสถตเพ อการวจย. พมพคร �งท� 7. กรงเทพฯ: เทพเนรมตการพมพ. ชชวาลย ทตศวช. (2552, 9 กมภาพนธ). คณภาพการใหบรการ. สบคนเม�อ 6 พฤษภาคม 2553, จาก

http://www.tpa.or.th ธนวรรธ ต �งสนทรพยศร. (2550). [ออกะไน เซชน บ เฮฟเวย] Organizational Behavior. กรงเทพฯ:

ม.ป.พ. ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน). (2552, 2 กรกฎาคม). ประกาศท ปธธ.421/2552 เร อง นโยบาย

การใชบรการจากบคคลภายนอกของกลมธนชาต. ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2549). การตลาดบรการแนวคดและกลยทธ. พมพคร �งท� 2. กรงเทพฯ:

สานกพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย. บศรา เพชรศพนธ. (2546). ความพงพอใจของพนกงานสายบตรเครดตท มตอการใหบรการของสาย

เทคโนโลย ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน). สารนพนธ บธ.ม. (การจดการ). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร.

ภาดา บญทอง. ความคาดหวง การรบร ท มตอคณภาพการใหบรการ และแนวโนมพฤตกรรมใช

บรการรถไฟฟามหานคร (รถไฟฟาใตดน). สารนพนธ บธ.ม. (การจดการ). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร.

มานพ เพ�มพน. (2549, สงหาคม). การลงทนท คมคาเลอก Outsourcing ดกวา. วารสาร The Magazine for Chief Information Office. 2549(40): 52-53.

ยพาวรรณ วรรณวาณชย. (2537). การจดการการตลาดบรการ. กรงเทพฯ: แสงดาว. ยวด สทธพทกษวงศ. (2547). ปญหาของลกคาตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาวงเวยน

ใหญ. สารนพนธ บธ.ม. (การตลาด). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทร วโรฒ. ถายเอกสาร.

ศรวรรณ เสรรตน; และคนอ�นๆ. (2546). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ: ธรรมสาร.

101

สมวงศ พงศสถาพร. (2547). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: สานกพมพยเรกา. สายทรพยากรบคคลกลาง. (2553, มถนายน). สมภาษณโดย มยร บญบง ท�ธนาคารธนชาต จากด

(มหาชน) สานกงานใหญ. สณ บญรง. (2549). ความคาดหวงและการรบรจรงของบรษทเอกชนในเขตกรงเทพมหานครท มตอ

การจางงานภายนอก. สารนพนธ บธ.ม. (การจดการ). กรงเทพฯ: บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ถายเอกสาร.

สวาร ย �มละมย; ตอศกดb ศรโวหาร; และ วนทนย ภมภทราคม. (2551, พฤษภาคม-สงหาคม). ความ

พงพอใจของผใชบรการการจางงานภายนอก. วารสารวจยและพฒนา วไลยอลงกรณ ในพระบรมราชปถมภ. 3(2): 85-91.

โครงการสารวจคาตอบแทน. (2553). กระบวนการของการรบร. สบคนเม�อ 15 พฤษภาคม 2553, จาก http://salary.siamhrm.com

Berry, L.L., Zeithaml, V.A.; & Parasuraman,A.Quality Counts in Services,too. Business Horizons,May-June,pp.44-52,1985.

Gronroos Christian. (1990). Service Management and Marketing. Loxington: Lexington Books.

Hertung, Joachim. (2001,May). Testing for Homogeneity in combining of two-armed trials

with normally distributed responses. The Indian Journal of Statistics. 63 (289-310). Parasuraman A; Zeithaml Valarie A; & Berry Leonard L. (1985). “A Conceptual Model of

Service Quality and its implications for Future Research”. Journal of Marketing. 49 (41-50).

Parasuraman, A, Zeithaml, V.A.; & Berry, L.L.(1986,August). SERQUAL,:A multiple

Item Scale for Measuring customer perceptions of service quality. Marketing Science Institute, Working Paper Report No.86-108. (1988). SERQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of retailing 64:12-40. (1990). Delivery quality service: balancing customer perceptions and expectation. New York: A Division of Macmilan, Inc. (1998). SERQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of retailing 64:12-40.

102

Tenner and De Tero. (1992). Total Quality Management : Three step to continuous

improvement. Reading,M.A: Addison-Wesley. Yamane, Taro. (1967). Statistic, AN Introductory.2thEdition. New York: Harper and Row.

103

ภาคผนวก

104

ภาคผนวก ก แบบสอบถามท�ใชในการวจย

105

เลขท�แบบสอบถาม

แบบสอบถาม

การวจยเร�อง : ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จา กด (มหาชน) สา นกงานในกรงเทพมหานคร

แบบสอบถามชดน �มวตถประสงคเพ�อการศกษาวจย เร�อง ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร เพ�อเปนสวนหน�งของการทาสารนพนธประกอบการศกษาในระดบ ปรญญาโท หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต (MBA) สาขาการจดการ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ดงน �น จงขอความกรณาจากทาน โปรดตอบแบบสอบถามตามความจรง ซ�งผ วจยจะเกบขอมลจากแบบสอบถามไวเปนความลบ โดยแบงแบบสอบถามออกเปน 3 ตอน ดงตอไปน � ตอนท� 1 ลกษณะสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ตอนท� 2 ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงาน บคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร ตอนท� 3 ปญหาท�เกดจากใชบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร

106

ตอนท� 1 ลกษณะสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม คาช 1แจง โปรดทาเคร�องหมาย �ลงใน [ ] ท�ตรงกบความเปนจรงมากท�สด 1. เพศ [ ] 1. ชาย [ ] 2. หญง

2. ระดบการศกษา [ ] 1. ต�ากวาปรญญาตร [ ] 2. ปรญญาตร [ ] 3. สงกวาปรญญาตร

3. อายงานกบบรษทในกลมธนชาต [ ] 1. 1 – 5 ป [ ] 2. 6 - 10 ป [ ] 3. 11 - 15 ป [ ] 4. มากกวา 15 ป

4. หนวยงานท�สงกด [ ] 1. สานกงานใหญ [ ] 2. HUB ตนสน [ ] 3. HUB มาบญครอง [ ] 4. HUB รชดา [ ] 5. HUB บางนา [ ] 6. HUB งามวงศวาน [ ] 7. HUB ธนบร

5. ประเภทงานท�เคยใชบรการจางงานจากบคคลภายนอก (ตอบไดมากกวา1 ขอ) [ ] 1. งานบรการรถยนต (รถบรษท รถเชา) งานบรการพนกงานขบรถ [ ] 2. งานรกษาความปลอดภย งานดานบรการทาความสะอาด งานจดเล �ยงจดประชม [ ] 3. งานจดสงเอกสาร (Messenger พนกงานเดนเอกสารภายในอาคาร งานไปรษณย) [ ] 4. งานบรการอาคารสถานท� งานซอมบารง งานโทรคมนาคม [ ] 5. งานจดซ �อจดจาง [ ] 6. งาน Operator [ ] 7. อ�นๆ โปรดระบ................................................................

107

ตอนท� 2 ความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร คาช 1แจง โปรดทาเคร�องหมาย �ลงใน � ท�ตรงกบความคาดหวง และการรบรจรงของพนกงานตอคณภาพการใหบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร โดย ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการ หมายถง ส�งท�ทานคาดหวงวาจะไดรบกอนใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก การรบรจรงตอคณภาพการใหบรการ หมายถง ส�งท�ทานไดรบจรงหลงจากใชบรการ การจางงานบคคลภายนอก

ระดบความคาดหวงตอคณภาพ การใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก

รายการ

ระดบการรบรจรงตอคณภาพ การใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก

นอยท�สด (1)

นอย (2)

ปานกลาง (3)

มาก (4)

มากท�สด (5)

นอยท�สด (1)

นอย (2)

ปานกลาง (3)

มาก (4)

มากท�สด (5)

1. ความเปนรปธรรมของบรการ (Tangibility) จาก Outsource

1.1 มบคลากรเพยงพอในการใหบรการ เชน มพนกงานทดแทนเม�อมพนกงานประจาลา เปนตน

1.2 บคลกภาพ การแตงกาย ความเปนระเบยบ ท�ชวยสงเสรมภาพลกษณท�ดขององคกร

1.3 อปกรณ เคร�องมอ เอกสารท�ใชในการปฏบตงานมเพยงพอ และทนสมย เชน คอมพวเตอร ระบบ Barcode ในการตดตามเอกสาร เปนตน

1.4 ความต �งใจ ใสใจ และมความรบผดชอบในงานท� ไ ด ร บ ม อ บ ห ม า ย เ ช น ไ มล ะ ท �ง ง า น แ จ งผบงคบบญชาลวงหนาทกคร �งท�ลา เปนตน

108

ระดบความคาดหวงตอคณภาพ การใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก

รายการ

ระดบการรบ รจ รงตอคณภาพ การใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก

นอยท�สด (1)

นอย (2)

ปานกลาง (3)

มาก (4)

มากท�สด (5)

นอยท�สด (1)

นอย (2)

ปานกลาง (3)

มาก (4)

มากท�สด (5)

2. ความเช�อถอไววางใจ (Reliability) ท� มตอOutsource

2.1 ความถกตอง แมนยา รวดเรว ของงานท�ใหบรการ เชน พนกงานจดสงเอกสารสามารถจดสงเอกสารไดตามระยะเวลาท�กาหนด และถกตอง เปนตน

2.2 การใหบรการทกคร �ง มคณภาพสม�าเสมอ

3. Outsource สามารถตอบสนองตอผรบบรการ (Responsiveness)

3.1 ความพรอม และเตมใจท�จะใหบรการ สามารถใหบรการไดทนทวงท เชน พนกงานไมเก�ยงงานท�ไดรบมอบหมาย เปนตน

3.2 ผ รบบรการสามารถเขารบบรการ หรอเขาถงการใหบรการไดอยางสะดวก เชน สถานท�ใหบรการอยใ ก ล ก บ ผ ร บ บ ร ก า ร ม เ บ อ ร โ ท ร ศพ ท ห ร อ จ ดประสานงานท�สามารถตดตอไดสะดวก เปนตน

4. Outsource สามารถสรางความม� นใจใหกบผรบบรการ (Assurance)

4.1 มทกษะ และความเช�ยวชาญเก�ยวกบงานท�ใหบรการ เชน พนกงานจดเล �ยงมความเช�ยวชาญเร�องการจดเล �ยงจดประชมในรปแบบตางๆ เปนตน

4.2 พนกงานท�ใหบรการมความสภาพ มกรยามารยาทท�ด

4.3 สามารถสรางความม�นใจใหกบผ รบบรการวาจะไดรบบรการท�ดท�สดทกคร �งท�ใชบรการ

109

ตอนท� 3 ปญหาท�เกดจากการใชบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร คาช 1แจง โปรดทาเคร�องหมาย �ลงในชอง � ท�ตรงกบปญหาท�เกดจากใชบรการ การจางงานบคคลภายนอกของ ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) สานกงานในกรงเทพมหานคร

ระดบความคาดหวงตอคณภาพ การใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก

รายการ

ระดบการรบ รจ รงตอคณภาพ การใหบรการ การจางงานบคคลภายนอก

นอยท�สด (1)

นอย (2)

ปานกลาง (3)

มาก (4)

มากท�สด (5)

นอยท�สด (1)

นอย (2)

ปานกลาง (3)

มาก (4)

มากท�สด (5)

5. Outsource ม ค ว า ม ใ ส ใ จ ต อ ผ ร บ บ ร ก า ร (Empathy)

5.1 การพบปะ และเขามาเย�ยมเยยน ผ รบบรการ อยางสม� า เสมอ เชน มการประชมเพ�อปรบปรงกระบวนการทางานระหวาง Outsource กบองคกร เปนตน

5.2 การรายงานผลการปฎบตงานแกผ ใชบรการ อยางสม�าเสมอ

5.3 การนาเสนอขอมลขาวสาร และเทคโนโลยท�ทนสมยแกผใชบรการเสมอ เชน มระบบ GPS เปนตน

ปญหาท�เกดจากการใชบรการ Outsource

ไมเห

นดวย

อยาง

ย�ง

ไมเห

นดวย

ไมแน

ใจ

เหนด

วย

เหนด

วยอย

างย�ง

(1) (2) (3) (4) (5)

1. ขอมลขององคกรไมมความปลอดภย

2. ขาดการตดตาม และแกปญหาในการปฏบตงาน

110

*** ขอขอบคณทกทานท�สละเวลาใหการตอบแบบสอบถาม ***

ปญหาท�เกดจากการใชบรการ Outsource

ไมเห

นดวย

อยาง

ย�ง

ไมเห

นดวย

ไมแน

ใจ

เหนด

วย

เหนด

วยอย

างย�ง

(1) (2) (3) (4) (5)

3. ขาดผประสานงานในการรบเร�องรองเรยน หรอปญหาจากผใชบรการ

4. พนกงานไมมความทมเท เอาใจใส และผกพน กบองคกร

5. ความไมชดเจนในอานาจการบงคบบญชา ระหวาง Outsource และองคกร

6. พนกงาน Outsource ขาดความเขาใจ และตระหนกในพนธกจขององคกร เพราะคดวาไมไดเปนสวนหน�งขององคกร

7. ตนสงกดของ Outsource ไมมการตดตามหรอประเมนพนกงานท�สงมาปฏบตงานในองคกร

8. ขอจากดในเร�องของผลตอบแทน และสวสดการของพนกงาน Outsource ทาใหพนกงานขาดขวญและกาลงใจในการปฏบตงาน

9. พนกงาน Outsource ไมมคณภาพ

10. ปญหาอ�น ๆ โปรดระบ...........................................................................................

111

ภาคผนวก ข จดหมายขอเชญผเช�ยวชาญ

112

113

114

ภาคผนวก ค

รายนามผเช�ยวชาญตรวจคณภาพเคร�องมอวจย

115

รายนามผเช�ยวชาญตรวจคณภาพเคร�องมอวจย

รายช�อ ตาแหนงและสถานท�ทางาน 1. รองศาสตราจารย ดร.ณกษ กลสร อาจารยประจาภาควชาบรหารธรกจ

หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต คณะสงคมศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

2. รองศาสตราจารย ศรวรรณ เสรรตน อาจารยประจาบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยราชภฏสวนดสต

116

ประวตยอผทาสารนพนธ

117

ประวตยอผทาสารนพนธ ช�อ ช�อสกล มยร บญบง วนเดอนปเกด 16 ธนวาคม 2523 สถานท�เกด จงหวดอบลราชธาน สถานท�อยปจจบน 256 พระแมนช�น แขวงบางซ�อ เขตบางซ�อ กรงเทพมหานคร 10800 สถานท�ทางานปจจบน ธนาคารธนชาต จากด (มหาชน)

128/22 ช �น 38 อาคารพญาไทพลาซา ถนนพญาไท แขวงทงพญาไท เขตราชเทว กรงเทพมหานคร 10400

ประวตการศกษา พ.ศ. 2542 บธ.บ. (การจดการท�วไป)

จากมหาวทยาลยแมโจ พ.ศ. 2554 บธ.ม. (การจดการ)

จากมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ